園區(qū)物業(yè)服務(wù)方案園區(qū)物業(yè)服務(wù)方案園區(qū)物業(yè)服務(wù)方案xxx公司園區(qū)物業(yè)服務(wù)方案文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度南高園物業(yè)服務(wù)方案2016年8月6日南高園物業(yè)服務(wù)方案第一章項(xiàng)目概況一、地理位置：該項(xiàng)目位于江蘇省南京市高淳區(qū)南高園，屬文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)。二、項(xiàng)目概況：三、項(xiàng)目分析第二章管理目標(biāo)一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。二、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。第三章服務(wù)流程管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理公司管理公司管理處治安組維修班保潔組項(xiàng)目主任物業(yè)助理清潔工維修工門衛(wèi)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、保潔組、治安組、維修班組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。二、服務(wù)特色快速的服務(wù)形式：30分鐘服務(wù)響應(yīng)客戶可以向任何員工反映意見和要求，該員工有責(zé)任和義務(wù)傾聽客戶的意見，引導(dǎo)客戶到管理處辦公室或在第一時(shí)間將有關(guān)信息傳遞物業(yè)助理，由物業(yè)助理協(xié)助項(xiàng)目主任統(tǒng)一受理并解決。一般報(bào)修業(yè)務(wù)，在30分鐘內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。其他意見和建議，在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。接待服務(wù)時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)承諾，盡量在最短時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解；同一件事情不得出現(xiàn)兩次推遲處理。承諾時(shí)間控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與客戶進(jìn)行交接，維修單應(yīng)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。全天候服務(wù)時(shí)間治安組實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。維修班實(shí)行正常工作時(shí)間提供服務(wù)，對(duì)客戶普通報(bào)修事項(xiàng)提供及時(shí)服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。管理處實(shí)行9小時(shí)專人服務(wù)，9小時(shí)專人服務(wù)時(shí)間為8：00—17：00，管理處9小時(shí)外值班人員兼值。維修班值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，重大突發(fā)事件應(yīng)立即報(bào)管理處主任，管理處主任須在接到電話后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。三、內(nèi)部運(yùn)作流程圖：回訪流程圖管理處按用戶投訴程度適當(dāng)回訪管理處按用戶投訴程度適當(dāng)回訪暫時(shí)無法解決的問題，確定下次回訪時(shí)間并安排整改根據(jù)用戶要求及時(shí)解決問題暫時(shí)無法解決的問題，確定下次回訪時(shí)間并安排整改根據(jù)用戶要求及時(shí)解決問題記錄回訪結(jié)果記錄回訪結(jié)果月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)告，呈交管理處主任作為改善依據(jù)月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)告，呈交管理處主任作為改善依據(jù)用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程圖用戶室內(nèi)裝修需求用戶室內(nèi)裝修需求用戶填寫裝修申請(qǐng)書，申報(bào)裝修項(xiàng)目用戶填寫裝修申請(qǐng)書，申報(bào)裝修項(xiàng)目維修班審查申報(bào)資料是否齊全維修班審查申報(bào)資料是否齊全用戶補(bǔ)充資料重新申報(bào)用戶補(bǔ)充資料重新申報(bào)否是維修班到用戶房間檢查裝修項(xiàng)目是否符合安全規(guī)定維修班到用戶房間檢查裝修項(xiàng)目是否符合安全規(guī)定退回申請(qǐng)要求調(diào)整否退回申請(qǐng)要求調(diào)整管理處批復(fù)裝修管理處批復(fù)裝修用戶交納相關(guān)費(fèi)用，領(lǐng)取批準(zhǔn)書用戶交納相關(guān)費(fèi)用，領(lǐng)取批準(zhǔn)書用戶裝修施工用戶裝修施工物品放行流程圖日常搬出室內(nèi)大件物品用戶遷出時(shí)物品放行申辦人持相關(guān)證明文件到管理處辦理手續(xù)用戶到管理處填寫放行條用戶結(jié)清用戶結(jié)清相關(guān)手續(xù)管理處審核用戶遷出前手續(xù)是否結(jié)清管理處審核用戶遷出前手續(xù)是否結(jié)清否是管理處審批放行條治安組監(jiān)管用戶物品放行，用戶放行條原件交治安員放行條原件由管放行條原件由管理處存檔特約服務(wù)（有償維修）流程圖用戶特約用戶特約服務(wù)確定費(fèi)用，填寫服務(wù)單確定費(fèi)用，填寫服務(wù)單用戶用戶確認(rèn)撤銷服務(wù)不同意撤銷服務(wù)進(jìn)行服務(wù)進(jìn)行服務(wù)用戶用戶驗(yàn)收采取彌補(bǔ)措施不滿意采取彌補(bǔ)措施滿意用戶簽認(rèn)后，服務(wù)單交管理處收費(fèi)員用戶簽認(rèn)后，服務(wù)單交管理處收費(fèi)員入戶維修流程圖用戶維修需求用戶維修需求管理處制作維修單交維修班管理處制作維修單交維修班維修人員到維修人員到維修地點(diǎn)向用戶解釋，要求用戶支援向用戶解釋，要求用戶支援屬于用戶的原因判斷不能完成的原因了解情況開始維修判斷不能完成的原因了解情況開始維修回頭準(zhǔn)備必要的工具、材料不能完成回頭準(zhǔn)備必要的工具、材料屬于維修人員的原因完成用戶驗(yàn)收滿意后在維修單上簽簽認(rèn)，維修人員簽名用戶驗(yàn)收滿意后在維修單上簽簽認(rèn)，維修人員簽名維修單交回管理處維修單交回管理處用戶投訴處理流程圖受理人詳細(xì)記錄用戶投訴受理人詳細(xì)記錄用戶投訴有關(guān)部門根據(jù)情況有關(guān)部門根據(jù)情況作出妥善處理不滿意處理結(jié)果處理結(jié)果回復(fù)用戶回訪，檢討分析原因，重新處理回訪，檢討分析原因，重新處理滿意記錄處理過程記錄處理過程四、物業(yè)管理崗位編制1.管理處（1）由1名管理處主任和1名物業(yè)助理組成。管理處主任負(fù)責(zé)園區(qū)全面物業(yè)管理工作。（2）物業(yè)助理1名，負(fù)責(zé)管理處文字處理工作和物品入庫(kù)保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作。2.保潔組保潔組由3名員工組成，上班時(shí)間為8：00——17：00。3.治安組治安組由1名治安組長(zhǎng)和5名員工組成，設(shè)立園區(qū)門口的治安崗和園區(qū)內(nèi)巡邏崗。門崗上班時(shí)間為全天24小時(shí)，每班上班時(shí)間為12小時(shí)；巡邏崗白班每小時(shí)巡邏一次，夜班每?jī)尚r(shí)巡邏一次。4.維修班由1名維修組長(zhǎng)組成。維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修班日常維修任務(wù)，與業(yè)主委托的施工單位聯(lián)系安排維修，處理維修班的日常工作安排及對(duì)園區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。第二節(jié)物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專題培訓(xùn)。二、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。三、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。(2)在實(shí)踐工作中對(duì)業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。(3)通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。四、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。第三節(jié)物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、管理處主任崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。制訂管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、物業(yè)助理崗位職責(zé)協(xié)調(diào)管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作。認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作范圍內(nèi)的投訴。有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來訪要及時(shí)通知，對(duì)突然來訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時(shí)間接待。負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。完成管理處主任臨時(shí)交辦的工作。三、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、維修工崗位職責(zé)執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。五、門崗門衛(wèi)崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，。負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。模范遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落，圓滿完成工作任務(wù)。熟悉消防有關(guān)器械的使用。負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項(xiàng)服務(wù)工作。完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第四章物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ希瑸榱诉_(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。在接管物業(yè)以后，將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計(jì)51條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度6條，運(yùn)作管理制度26條，員工培訓(xùn)考核制度7條。1.公眾制度(1)《業(yè)戶手冊(cè)》。(2)《業(yè)主公約》。(3)《精神文明公約》。(4)《樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定》。(5)《二次裝修管理規(guī)定》。(6)《二次裝修管理協(xié)議》。(7)《裝修人員管理規(guī)定》。(8)《出入物品管理規(guī)定》。(9)《安全管理規(guī)定》。(10)《消防管理規(guī)定》。(11)《清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》。(12)《園林綠化管理規(guī)定》。2.崗位職責(zé)物業(yè)主任崗位職責(zé)。物業(yè)助理崗位職責(zé)。物業(yè)清潔員崗位職責(zé)。維修工崗位職責(zé)。門衛(wèi)崗位職責(zé)。財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)。3.運(yùn)作管理制度(1)《員工手冊(cè)》。(2)《管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則》。(3)《員工辦公制度》。(4)《各部門月工作計(jì)劃及總結(jié)制度》。(5)《物業(yè)管理工作廉潔制度》。(6)《員工培訓(xùn)制度》。(7)《內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度》。(8)《檔案資料管理制度》。(9)《值班管理制度》。(10)《公用品申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用制度》。(11)《維修回訪制度》。(12)《機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法》。(13)《機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度》。(14)《配電房管理制度》。(15)《物業(yè)防火安全檢查制度》。(16)《小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案》。(17)《業(yè)戶投訴處理程序》。(18)《業(yè)戶入住裝修管理工作程序》。(19)《物業(yè)管理檔案建立工作程序》。(20)《物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序》。(21)《公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序》。(22)《機(jī)電設(shè)備維修工作程序》。(23)《安全管理工作程序》。(24)《消防應(yīng)急處理工作程序》。(25)《清潔管理工作程序》。(26)《社區(qū)文化開展工作程序》。4.員工培訓(xùn)考核制度(1)《新員工入職培訓(xùn)制度》。(2)《在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度》。(3)《員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度》。(4)《員工崗位責(zé)任月考核成績(jī)匯總表》。(5)《部門員工崗位月工作考核表》。(6)《業(yè)戶意見月上訪統(tǒng)計(jì)表》。(7)《員工違章違紀(jì)處理意見申報(bào)表》。(8)《物業(yè)管理工作情況一覽表》。二、物業(yè)檔案建立與管理1.資料收集資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來源，從時(shí)間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。2.資料分類整理分辨真?zhèn)巍７诸惻判颉＝M編檔號(hào)。裝訂精美。3.檔案資料管理采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細(xì)致；如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。第五章物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本要求服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)顧問服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)。管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。管理服務(wù)人員佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。公示24小時(shí)服務(wù)電話。白天有專職管理人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。夜間有專人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電急迫性報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)自己的收支情況。每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，住戶滿意率95%以上。房屋管理對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部