“學會了贊美，你就拿到了與人交往的通行證。”

“贊美別人是我們搞好人際關系、拓寬業務面的必備功夫。”項目10營銷管理(Management)——營銷效果的有效保障【學習目標】1、掌握客戶關系管理旨在通過與重要客戶建立有特定價值傾向的關系，可盈利地營造顧客滿意2、學會編制科學合理的營銷計劃，并付諸實施3、掌握文化營銷的內涵4、營銷人員要加強觀念更新和自身素質的修煉任務1掌握客戶關系管理（CRM）的內容任務2營銷計劃的制定任務3營銷員素質的修煉(備注：CustomerRelationshipManagement，即CRM)1．在CRM中把客戶作為企業的一項重要資產加以管理

2．客戶關懷是CRM的中心3．客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

4．善用CRM掌握核心客戶—最有價值的客戶

利用客戶關系管理軟件、ERP等軟件熟悉其內容任務1客戶關系管理一、營銷計劃制定的原則

(SMART)二、營銷計劃的內容

案例10-3營銷目標的分解與落實（見下一頁）三、營銷計劃制定的過程

作業要求：聯系某一具體企業或項目，制定年度營銷計劃。任務2營銷計劃的制定計劃的要素：目的、時間、地點、任務分工、完成形式（成果）、驗收等。計劃制定的原則，著名的是“SMART原則”，內容如下：Specific具體的：反對陳詞濫調和假、大、空的套話，一些企業和經理人所做的計劃讓執行者無所適從或者無處下手，我們應該學會用簡短的語言明確道出你的目標。Measurable可衡量的：盡量用量化語言來描述你的目標，而不是你的目的和愿望。這就是許多老師經常講的一句話：“管理就是數字化”。Attainable能夠達到的：制定的目標應該是經過科學論證可以實現的，而不是主觀臆斷和憑空想象。Relevent相關的:制定的目標應該與目的是相關聯的，目標是實現目的步驟。Time-Bound限定時間的:必須有起點、終點和時間段的限定。【案例10-1】：營銷目標的分解與落實

M企業欲實現年獲利100萬元利潤，它的目標利潤率是銷售額的10%，則銷售收入的目標是1000萬元。如果企業產品的平均價格是25元，它必須銷售出40萬單位的產品。如果他對整個行業的銷售預計是500萬單位，那么，它必須占有8%的市場份額。為了保持這個市場份額，企業必須建立一定的目標，如消費者對品牌的知曉程度、分銷渠道體系等。具體目標可以是：①在2012年獲得總銷售收入1000萬元，比去年提高20%；②銷售量為40萬單位，占預期市場份額的8%；③經過該計劃的運行，產品消費者知名度從20%上升到35%；④分銷網點數目擴大15%；⑤計劃實現25元的平均價格；⑥銷售率潤率達10%，企業年獲利100萬元。在此基礎上將目標在分解落實到不同的人及地區，并付諸實施。年終進行業績評優，兌現年初的計劃。、目標任務層層分解表市場負責人目標任務（銷售額萬元）費用利潤東區余永樂1000700300南區朱文杰600420180西區張佳佳500350150北區任蒙30021090合計24001680720在蕓蕓眾生中，有人成功，有人失敗，其實，如果把人生比喻成一棵大樹的話，“心商（MQ）”、“德商(MQ)”、“志商（WQ）”是樹根”，“智商”（時髦的稱法為IQ）、“情商”（所謂的EQ）加上“逆商(AQ)”、“悟商(SQ)”是樹干，而“財商(FQ)”和“健商(HQ)”是果實，只有擁有了這“九商”，人生這棵大樹才能茁壯成長，結出豐碩的果實，創造成功、幸福的一生。任務3營銷員的素質修煉—九商文化祝你成為情場高手1、“心商”，就是維持心理健康，調試心理壓力，保持良好心理狀況和活力的能力。我們是從事市場營銷的，我們是推銷幸福的人。2、“情商”，就是認識、管理自己的情緒和處理人際關系的能力。當今社會我們只有做一個“情”場高手，才能立足于社會，才能有良好的發展。3、“健商”，就是個人所具有的健康意識、健康知識和健康能力的反映。健康高于財富。一個人要想在事業上獲得成功，最基本的條件就是有一個健康的體魄。《青春正能量之我是女神》片段1：面試客戶經理；片段2：接待大客戶營銷理念更新

、營銷方法、組織創新

4、文化營銷是指把商品作為文化的載體，通過市場交換進入消費者的意識，它在一定程度上反映了消費者對物質和精神追求的各種文化要素。

【案例10-3】企業賣的是什么?麥當勞賣的僅是面包加火腿嗎？答案是否定的，它賣的是衛生快捷時尚個性化的飲食文化；中秋節吃月餅吃的是什么，我們難道只吃它的味道嗎？不是，我們吃的是中