銷售人員成功的情商

2012年10月6日

1銷售人員成功的情商過獨木橋的故事2我們每天面對什么呢？客戶的白眼、冷漠、拒絕、謾罵、…客戶的接納和尊重中了一個大標（拿下一個大單）與千奇百怪的人的接觸、溝通這些不同的事件會讓我們銷售人員產生不同的情緒，而情緒會影響人的行為，不同的行為最終則帶來不同的結果。3現實的例子為什么聰明人反而不容易成功？事實統計，人成功20%靠智慧80%靠情商！懼見客戶中途逃跑怕遭拒絕怕談不成(業務)擔心業績當面一言不發,背后“大發”.4本講座內容

一、什么是情商二、了解自我的情緒三、管理自我四、激勵自我五、識別他人的情緒六、人際關系處理5一、什么是情商EQ＞IQ情商決定命運6情商（EQ）：是一種準確覺察、評價和表達情緒的能力，一種接近并產生感情、以促進理性思維的能力，一種調節情緒、以幫助情緒和智力發展的能力。情商的概念簡單來說，情商是自我管理情緒的理性能力7認識自己的情緒－認識您自己管理自己的情緒－操之在我自我激勵和推動－向目標邁進認識他人的情緒－解讀他人的線索處理好人際關系－攜手并進共創輝煌情商包括五個方面81995，丹尼爾·戈爾曼，《情感智商》四種能力：自我意識：表現為自信、真實的自我評估與充滿幽默感的自嘲。自我控制和自我激勵：表現為能夠開放地面對變化、對不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強的成就動機，即使面對失敗也樂觀自信。情商的四種能力9移情能力：對多樣性人際環境的適應能力，對他人情感的理解力、并能身同感受。社交能力：具有的游說能力、溝通能力、關系建立能力。情商的四種能力10管理自己的情緒管理情緒是一種藝術輸不起的是心態你能調動情緒，就能調動一切11二、了解自我的情緒12喜悅：一種成長跟分享的能量。能衍生出自由、愉快、舒暢、滿足、成就感、溫暖、溫馨等情緒。悲傷：一種結束的能量。能衍生出無力、無助、沮喪、難過、委屈、痛苦等情緒。憤怒：一種守護的能量。能衍生出負罪感、自責、悔恨、愧疚等情緒。恐懼：一種保命的能量。能衍生出緊張、焦慮、不安、害怕、惶恐等情緒。人的四種基本情緒13左右一生的14種情緒七種消極情緒：恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、妒嫉、報復、迷信七種積極情緒為：愛、性、希望、信心、同情、樂觀、忠誠14對外界刺激的情緒反應模式低EQ者對外界刺激的情緒反應模式：受到外界刺激之后，通常是對自己的情緒毫無覺察，不論環境條件是否適合，直接采取反應行為。

高EQ者對外界刺激的情緒反應模式：受到外界刺激之后，他不是馬上回應。而是迅速的發揮人類特有的四大天賦，即價值觀、想象力、良知和獨立意志，進行理性判斷、分析和思考。他會有意識或潛意識地問自己：我應該如何做出反應才能得體的、利人利己的處理眼前的事情？15了解自己情緒的四種方式高EQ者了解自己的途徑：通過別人對自己的評價來認識自己情緒懇談情緒測試自省：通過生活閱歷了解自己情緒記錄情緒反思16分辨他人的評價觀察他人的行為做一個有自知之明的人

巴奴姆效應正確地認識和評價自已17三、管理自我18銷售人員的消極情緒不耐煩鬧情緒不自信恐懼感失落感孤獨感牢騷埋怨悲觀無所謂結果是業績很差，很差。失敗！失敗！19銷售人員的消極情緒語言太麻煩真倒霉、糟糕極啦。急死啦氣死啦煩死啦窩囊死啦毀啦！毀啦！完啦！完啦！結果是加速失敗！20銷售人員自控能力差的表現精神上無毅力

1.吃苦精神不夠------有的銷售人員說：“找關系，出差，乘車，門外等侯，天天疲于奔跑。太累啦”。2.堅持精神不強------攻不下這個客戶，算啦。心情上難自控經常性的懶一點，放松一下、緩一緩。生活上不把握一抽、二喝、三賭-----

結果是業不能精,行不能成！21學會控制情緒要認識到消極情緒的危害性要會控制自己的想法要會轉移情緒要會寬容要會宣泄22學會轉換情緒短暫的驚恐之后是鎮靜應對短暫的氣憤之后是心平氣和短暫失落感之后是靜思細想……把埋怨變成“鼓勵”把責怪變成“表揚”把悲觀變成“希望”23銷售人員的積極情緒希望樂觀自信忠誠勇氣膽量頑強毅力百折不撓結果是走向成功！24樂觀測試20世紀80年代中期，美國某保險公司雇傭了5000名推銷員并對他們進行了培訓，每名推銷員的培訓費高達30000美元。雇傭后第一年有一半人辭職，4年后這批人只剩下五分之一。原因是：在推銷人壽保險的過程中，推銷員得一次又一次面對被人拒之門外的窘境。

為了確定哪些人可能成為成功的推銷員，該公司請來賓夕法尼亞大學心理學家馬丁·塞里格曼，檢驗并實施“樂觀成功理論”。這一理論認為，當樂觀主義者失敗時，他們會將失敗歸結于某些他們可改變的事情，而不是某些固定的、他們無法克服的弱點；因此，他們會努力去克服困難，改變現狀，爭取成功。

塞里格曼對15000名參加過兩次測試的新員工進行了跟蹤研究，這兩次測試一次是該公司常規的甄別測試，另一次是塞里格曼自己設計的用于測試被測者樂觀程度的。這些人中有一組人沒有通過甄別測試但卻在樂觀測試中取得“超級樂觀主義者”成績。跟蹤研究表明，這一組人在所有人中工作任務完成得最好。第一年，他們的推銷額比“一般悲觀主義者”高出21%，第二年高出57%。從此以后，通過塞里格曼的“樂觀測試”便成為被錄用為該公司推銷員的一個條件。25積極的情緒語言今天心情很好！很棒！真精彩！太挑戰啦！不經歷磨難哪能見彩紅！失敗乃成功之母！生氣是讓別人加重來懲罰自己！不生氣才能想出更好的思路和辦法！結果是有更大的成功！26銷售人員的情緒管理高手見著客戶就微笑！看著女孩就陽光！數著鈔票就精神！喝酒面醉心不醉！27銷售人員的情緒管理高手

自我管控能力強有很強的專注能力專注于公司業務專注于業務學習專注于業績提高專注就是集中情緒，集中精力！案例：專注得到的輝煌結果是業精于“專”、行成于“專”！28銷售人員的情緒管理高手

自我管控能力強有很強的反思能力對業務過程的反思，對銷售行為的反思一天一小思一月一中思一年一大思單個人的反思，集體的反思。三好的“總結”故事：美國禮來公司的案例：反思的結果是進步！驚人的進步！29銷售人員的情緒管理高手

自我管控能力強有很強的計劃能力肖棟的一天計劃：早上六點起床-----------晚上反思、總結當天的工作。30銷售人員的情緒管理高手

自我管控能力強有很強的日常行為控制能力譚新的日常生活：

31生活中的情緒管理睡眠充足親近自然經常運動合理飲食積極樂觀32四、激勵自我33自我激勵的重要性德國人力資源開發專家斯普林格在其所著的《激勵的神話》一書中寫道：“強烈的自我激勵是成功的先決條件。”著名宗教領袖馬丁·路德·金說過：“世界上所做的每一件事都是抱著希望而做成的。”

美國哈佛大學的威廉·詹姆斯發現，一個沒有受過激勵的人，僅能發揮其能力的20%～30%，而當他受到激勵時，其能力可發揮至80%～90%，即一個人在通過充分的激勵后，所發揮的作用相當于激勵前的3至4倍。汶川大地震的生還者，很多是通過自我激勵而熬過最艱難的時刻。34自我激勵-廢墟下的歌聲5月12日地震發生時，9歲半的林浩與同學一起被壓在了汶川縣映秀小學的廢墟下。為了鼓勵哭泣的女同學，他在廢墟下給同學唱歌。后來，他爬出廢墟，但沒有離開，而是返回廢墟，將兩名同學拉了出來。35五、識別他人的情緒36小測試：行為配對以下幾種行為表現各對應了哪種情緒：無聊緊張生氣敵意（防御性）懷疑

1.臉部發紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭2.雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉動3.雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語4.眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆5.眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體。

37將心比心－掌握他人情感的最高藝術移情－－同理心和同情心38理解他人看看他人的反應再行動日久見人心39情緒表現的三要素肢體語言7%語氣；音調文字內容38%55%觀察的重要性40表象與“人心”通過面部表情看情緒透過眼神辨人心無聲的身體語言坐座位穿戴41判斷他人42認知他人的“六驗”“喜之以驗其守”，即使之喜悅，看其是否不變操守；“樂之以驗其僻”，即使之高興，看其是否邪僻不正；“怒之以驗其節”：即使之發怒.看其是否能自我約束；“懼之以驗其持”：即使之恐懼，看其是否不失持守；“哀之以驗其人”：即使之悲哀，看其是否不變其人，能否節哀自制；“苦之以驗其志”：即使其處于艱苦環境，看其是否有大志。43六、人際關系—用情商提高績效44人際交往----大膽地接觸人

接觸人的定律：45人際交往----接觸四種人接觸人的原則:46人際交往----接觸四類人47人際交往的偉大法則黃金規則－－你愿意別人怎樣對待你，你也要怎樣對待別人白金法則:留面子效應收獲之前先付出48了解人的情感需要尊重關懷理解幫助同情激勵贊美49成功的人際關系技巧注意外表形象(和善友好)積極主動交往學會幽默健談適當贊美別人(適時恰當)善于控制情緒學會換位思考樹立開放心態容忍不同觀點保持傾聽反饋50人際關系的成熟生理成熟－－在生理上人與人之間差別不大年齡增長（45歲以前差別不大）心理成熟－－能自我教育。態度樂觀，心態積極；不計較小事，不計較一時得失；善于理解人、容納人、諒解人；善于換位思考。社會成熟－－會自我調控。看人先看長處，以補已短；當他人的面學他的長處；善于贊揚別人