淺議體檢中心全面品質管理中華醫學會健康管理分會健康管理與評估學組委員廣東省醫學會體檢醫學分會常委深圳市醫學會健康監護專業委員會主任委員深圳市保健科技學會副會長深圳市人民醫院保健體檢中心主任

韓全水淺議體檢中心全面品質管理中華醫學會健康管理分會健康管理與評估1一、體檢品質管理時代來臨既屬于醫療行業同時又屬于服務行業；面臨激烈的市場競爭，各醫院紛紛開展體檢業務;逐步由賣方市場轉向買方市場;民營資本或是國外資金都開始涉足和高度關注健康體檢產業；各機構在硬件設備和技術力量等方面趨于同質化,以往硬件技術優勢在逐步弱化或是不復存在；今后體檢行業競爭將更多體現在服務品質方面；體檢的核心競爭力取決于服務品質和顧客的滿意度。一、體檢品質管理時代來臨既屬于醫療行業同時又屬于服務行業；2二、服務質量和品質服務質量：是指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。它一方面依賴于所具有的人力資源，另一方面也依賴于所具有的技術和設備資源，是健檢機構的生命線，決定了競爭時代健檢機構的市場地位。品質：顧客在付出合理費用的情況下，感受到令其滿足或遠超過其期望的服務。二、服務質量和品質3（一）、體檢的服務質量--1準確性:是指體檢結果的準確性和顧客的信任滿意程度；專業性:是指應用所需要的技能和知識完成某項作業的能力,體檢服務是否能一站式圓滿完成；服務意識:是指員工為客戶提供服務的熱情程度和及時性,是否能提供所需之人性化服務；親和力:是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度；（一）、體檢的服務質量--14（一）、體檢的服務質量--2溝通能力:是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息,并能夠聆聽顧客的需求或抱怨；信賴度:是指真實性、可信任程度和誠實性,意味著顧客發自內心的信心；安全性:是指避免院內交叉感染和損傷性的檢查方法，個人隱私是否得到很好的保護；理解度:是指為理解顧客的需求及所付出努力的程度；特質性:樹立自己的品牌形象，“只可被模仿，不可被超越”，“氣質無法模仿”。 （一）、體檢的服務質量--2溝通能力:是指通過語言溝通使顧5（二）、服務品質的內涵技術品質：

取決于提供服務之相關人員的專業能力，也就是顧客得到了什么樣的服務。功能品質：

取決于顧客在接受服務的過程中所接觸的人員提供的服務態度與方法，也就是說服務方提供給顧客的整體環境、態度及方法甚至包括流程。所以服務品質不僅僅是提供服務的專業人員的責任，而是全體成員的責任，需要全員參與。（二）、服務品質的內涵技術品質：61、服務品質變化技術品質日趨同質化——在人才交流日趨頻繁，技術設備更新換代的時間大大縮短；功能品質差異化：功能品質的著重在于服務細節的改善和服務流程的持續優化，更加注重體檢著的需求和服務觀感，充分體現了以人為本的服務精髓。1、服務品質變化技術品質日趨同質化——在人才交流日趨頻繁，技72、功能品質的影響因素影響功能品質的因素：有形因素：場地、設備、環境格局布置格調等；信譽：良好的品牌和口碑，顧客的滿意度；禮儀：體檢過程中的語言和行為的禮儀表現；便捷性：交通方便，停車住宿以及流程設計等；差異性：通過信息收集和反饋了解顧客的需求，提供有針對性的個性化人性化的差異（訂制）服務；2、功能品質的影響因素83、功能品質的影響因素溝通：有專門的業務溝通室，有暢通的多樣化的溝通渠道和方式，如建有熱線服務電話，網絡、傳真、Email等多種溝通形式。反饋：建立良好的抱怨反饋處理制度和顧客意見建議登記制度，及時解決顧客的抱怨和需求，并向留下聯系方式的顧客反饋處理結果。和諧：營造和諧平等的服務氛圍，以顧客為中心的服務理念。安全：服務手段的安全——盡量選擇非侵入的檢查方法；服務流程的安全——過程中注意無菌操作，避免交叉感染；私密安全——建設符合私密保護的安全檢查場所,建立顧客資料保密制度。3、功能品質的影響因素9三、保健體檢的服務品質

(一)定義保健體檢的服務品質是指：保健體檢中心在運用現有的醫療技術和醫學知識的基礎上，減少漏診誤診發生的概率，優化體檢流程設計和不斷提高服務水平，以達到或是超出顧客預期結果的服務。即“所享”，超越“夢想”的境界。

三、保健體檢的服務品質

(一)定義10（二）保健體檢服務品質

——內容體檢服務品質的兩個方面：體檢服務的技術品質-----工作人員的技術水平,儀器設備的功能檔次；體檢服務的藝術品質-----服務的環境、方式、方法、流程設計和工作人員的服務態度等。（二）保健體檢服務品質

11（三）影響體檢品質的因素

體檢部門的管理水平醫護人員的專業技術水平醫療設備的配置情況工作人員的工作態度體檢中心的工作環境受檢者心理因素及期望值社會因素（三）影響體檢品質的因素體檢部門的管理水平12（四）控制體檢服務質量的措施

認真執行國家的體檢政策標準;制定具有標準化、客觀性、嚴密性的體檢診斷標準;加強體檢工作的組織領導;制定體檢計劃，實行定額管理，提高工作效率，保證按期完成任務;對相關工作人員進行職業性責任教育;制定體檢過程中的具體要求和規章制度;加強對于受檢者的宣傳教育，杜絕作弊;加強部門與單位之間的協同配合;實行體檢“政策標準化、診斷規范化、機構專業化”以及體檢監督與執行部門分開;加強體檢專業化建設;進行體檢質量控制的標準化管理以及信息管理;（四）控制體檢服務質量的措施認真執行國家的體檢政策標準;13三、全面品質管理

TotalQualityManagement定義

是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM是以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。三、全面品質管理

TotalQualityManage14（二）、全面品質管理全面品質管理的“全”的含義：全過程的質量管理。全面質量的管理。全員參與的質量管理。全面地綜合運用多種質量控制方法進行管理。（二）、全面品質管理全面品質管理的“全”的含義：15（三）、全面品質管理的要素好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的；質量管理的實施要求全員參與，并且要以數據為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心。終極目標：追求卓越，“沒有最好，只有更好”，不斷進行變革。顧客導向：以顧客為中心。領導重視：認同服務的品質是核心競爭力全員參與：注重發掘員工的能力和潛力教育訓練：經常提供各種培訓機會團隊運作：團隊合作才能確保高質量的服務檢查落實，自查互查，建立規章制度、崗位職責，按職責及ISO9000標準自查、互查、上級檢查。持續改善，只有更好，沒有最好，要形成這樣一種意識。（三）、全面品質管理的要素好的質量是設計、制16（四）、全面品質管理的理念

（四）、全面品質管理的理念

171、工作是為了給顧客提供服務

——以顧客為中心問題：因為誰的需要，才讓我每天的工作感覺到如此充實？顧客的定義：所有能讓你為之提供服務的人，包括現有顧客、潛在顧客。1、工作是為了給顧客提供服務

182、不斷提升品質1.要有寬松溫馨的體檢環境2.要有年檢合格的醫療體檢設備，并有保養維護記錄3.要有專業的體檢醫師隊伍，使體檢質量有保證4.要有優質的人性化服務，讓體檢成為一種享受5.要有一份人性化的、看得懂得、有一定指導意義的體檢評估報告6.要有良好的后繼服務，做好體檢者的健康管家（健康管理）；7.要收費合理，以便體檢者能根據自身的經濟條件，選擇合適的體檢服務詢問顧客意見服務內容要按顧客的意見去設計評估服務內容、服務成效與顧客需求間的差距。去除異常發生的原因

質量的提升是不斷的滿足顧客的需要與期望，換句話說，就是把對的事情作好。2、不斷提升品質1.要有寬松溫馨的體檢環境詢問顧客意見193.顧客需求導向為了減少差錯發生，不必要的成本（人力及材料）浪費，改善流程盡量達到或滿足體檢者的需求。3.顧客需求導向為了減少差錯發生，不必要的成本（人力及材料204、顧客滿意度的評估4、顧客滿意度的評估215、“以顧客的需要為中心”5、“以顧客的需要為中心”226、團隊合作——是確保高質量的服務的組織保障。6、團隊合作——是確保高質量的服務的組織保障。237、利用科學有效的方法和各種分析工具，檢查分析自身工作，優化服務流程及內涵，是提升服務質量和品質的關鍵。7、利用科學有效的方法和各種分析工具，檢查分析自身工作，優化248、全面品質管理推行的成功與否，取決于領導層對全面質量管理理念和實踐的執行力領導做正確的事中層正確的做事執行層把事做正確8、全面品質管理推行的成功與否，取決于領導層對全面質量管理理25

四、流程管理

四、流程管理26(一)、流程的定義和要素

健康體檢健康管理一站式服務流程流程的定義：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。（ISO9000標準定義）構成流程的六個基本要素：一系列的步驟——體檢的流程設置經此系列步驟而產生改變的某些事物——一站式方便優質服務顧客——客戶、受檢者供應者——配合服務的科室和工作人員投入——服務手段、方式和態度（用心、用情）輸出——受檢者的滿意度(一)、流程的定義和要素27（二）、改善流程的原因不穩定的作業與流程易產生差錯，因而導致某個環節的失誤或顧客滿意度下降︰☆浪費時間，增加不必要的引導、解釋與溝通，也影響了工作人員的情緒☆服務環節不暢或脫節，影響服務效率☆耗費了受檢者的時間與精力☆造成成本升高、工作效率低下、顧客滿意度下降2.改善流程為了減少差錯的發生及不必要的成本浪費，以及提升整個體檢服務的品質。（二）、改善流程的原因不穩定的作業與流程易產生差錯，因而導致28（三）、改善流程的方法現在國際上比較常用的是使用4M法改進服務流程服務者Man——工作人員的素質（專業和服務意識）設備Machine——體檢設備的配置及檔次原料Material——各種耗材的選用和配置方法Method——最優化的管理和服務手段（三）、改善流程的方法現在國際上比較常用的是使用4M法改進服29（四）、流程管理重點

追求體檢服務流程的專業化、合理化、標準化與人性化設計時考慮到人為因素的干擾所有權/責任(組織運作、分工協調、了解流程)價值需求(明確.雙方同意.可衡量.書面化.產出與滿足)衡量(問題.方法.管制.檢討.可作為決策參考)改善行動(提升生產力與品質.滿足顧客需求與體檢中心的目標)（四）、流程管理重點追求體檢服務流程的專業化、合理化、標準30(五)、流程設計注重人的因素健康體檢和健康管理流程設計考慮人為因素的限制和干擾：減少倚賴經驗和記憶的工作方法——設計規范化、標準化的作業及流程設計防錯糾錯功能簡化的作業步驟與流程（將復雜的操作簡單化智能化）(五)、流程設計注重人的因素健康體檢和健康管理31（六）、修改流程之時機出現顧客投訴、抱怨，滿意度下降時出現強大競爭對手時提高自身競爭力需進一步提高體檢的工作效率時不斷滿足顧客需求變化——引進新項目和新技術，改善服務環境，優化服務流程以醫院管理年、醫療質量評比和行業規范準入等活動為契機（六）、修改流程之時機出現顧客投訴、抱怨，滿意度下降時32（七）、改善流程的原則原

則目

標簡化不能更簡化嗎？排除不能取消嗎？取消又會變成如何？結合能否把兩種以上的作業同時運作？交換能否交換流程的作業順序？（七）、改善流程的原則原則目標簡化不能更簡化嗎？排除不能33（八）、流程管理的關鍵利用科學有效的方法檢查、收集資料；應用各種工具來分析資料；以科學方法在工作流程中：找出問題發生原因——測試原因——設計改善方法——評估效益——持續改進（依拖顧客滿意度調查和體檢質量自查）只有掌握正確有效的資料才能找出真正的原因，有效改善和提升體檢服務品質（重視投訴、抱怨的查實、處理、反饋和流程修正），。（八）、流程管理的關鍵利用科學有效的方法檢查、收集資料；34（九）、流程標準化的目的促進體檢服務品質的維持與管理保持專業技術的優勢利于對員工實施教育培訓增進業務技術的純熟度化解人員間或部門間的誤解與摩擦減少誤差，增加正確度、精密度與穩定度（九）、流程標準化的目的促進體檢服務品質的維持與管理35（十）、原因分析導出工具（十）、原因分析導出工具36體檢品質管理QCC課件37（十一）、我中心的體檢流程健康管理（十一）、我中心的體檢流程健康38（十二）、持續改進品質的路徑找出并確認可改進的機會確認顧客的需求期望梳理現行體檢服務流程探討現行流程存在的問題及原因確定解決方法及改進目標設計解決方案和對策，以期徹底解決問題。試行并評估此方案，將方案最優化、標準化。（十二）、持續改進品質的路徑找出并確認可改進的機會39五、質量保證與全面品質管理

五、質量保證與全面品質管理40（一）、傳統的質量保證傳統的質量保證要求的是產品是否達到標準。質量保證是往后看，強調的是事后檢查。（一）、傳統的質量保證傳統的質量保證要求的是產品是否達到標準41（二）、全面的品質管理全面品質管理/持續品質改善是以顧客的期望為中心及不斷的改善流程來提高服務質品質全面品質管理則是于正在進行的流程中強調預防以改善流程，提高品質。全面品質管理將焦點由指責別人轉移到檢查及改善流程。（二）、全面的品質管理全面品質管理/持續品質改善是以顧客的期42（三）、兩者的區別舊理念新理念1.由服務的提供方認為什么是最好的服務。1.以顧客的需求及期望為中心提供服務。2.流程的設計只考慮方便自己，不考慮顧客的需求。2.流程的設計優先考慮顧客的需求。3.流程由主管設計，員工是執行者。3.流程的設計及改善與員工共同參與。4.有限的信息。4.提供給顧客充分的信息與選擇。（三）、兩者的區別舊理念新理念1.由服務的提供方認為什么是最43(四)、體檢品質評估（一）

結構合理：

（二）

過程順暢：

（三）

結果滿意：(四)、體檢品質評估（一）

結構合44（五）、體檢品質評估解析名稱結構過程結果

技術處置

1.可用之儀器、設備2.人力配置（人數、資格、專門技術人比例）3.訓練培訓計劃1.體檢技術的純熟、流暢2.體檢結論的適合度、準確度3.計劃、時序1.健康或功能狀態之增進或減少2.

體檢糾紛3.負面事件的頻率及分布

人際接觸

1.

是否配置咨詢人員、導醫人員2.建筑設計合理、標識醒目

1.

同事之間的合作2.

溝通的本質3.

誠實、坦白的對待顧客4.提高體檢效率，縮減體檢等待時間1.顧客滿意度、

情緒、精神的平靜2.介紹他人以及自己下次繼續來體檢3.專業人員與服務人員工作配合度4.避免體檢過失而發生糾紛

舒適方便

1.

干凈、清潔2.

是否配置方便性用品（如飲水機、營養早餐、衛生間等）3.

容易到達及停車

保證流程順暢、過程愉悅

1.

顧客滿意2.

介紹他人來體檢3.自己繼續來體檢（五）、體檢品質評估解析名稱結構過程結果1.可用之儀器、設45（六）、體檢服務品質指標--1最低要求——符合國家對健康體檢場所之相關規定。1、結構面指標：如體檢中心的面積布局及格調、各檢查房間的設施標準，私密性、舒適度及消防安全標準、專業人員及服務人員配置標準等。2、過程面指標：理順服務流程，確保體檢顧客流在不同體檢服務區域的合理分布。（六）、體檢服務品質指標--1最低要求——符合國家對健康體檢46（六）、體檢服務品質指標--23、結果面指標顧客滿意度提升，顧客忠誠度和回頭率提高4、功能品質顧客對體檢流程、態度觀感、質量的整體滿意度5、其他品質指標每年體檢差錯和投訴的發生率，每年體檢糾紛發生率，顧客投訴、抱怨的處理反饋制度的執行情況。擁有人群，擁有市場，擁有保障（六）、體檢服務品質指標--23、結果面指標擁有人群，擁有市47（七）、體檢品質的建立健康體檢高品質服務應該做到“十化”最優化——體檢質量最優化，提供優良的檢查設備和專業人員、準確的診斷和后勤保障。最大化——顧客利益最大化，顧客最短的侯檢時間、最少的痛苦、最小的損傷和最好的體檢質量。最低化——體檢過失以及糾紛事故發生率最低化。合理化——堅持因人制宜，提供個性化體檢套餐，檢查收費合理化。簡捷化——服務流程簡捷科學合理，方便顧客（七）、體檢品質的建立健康體檢高品質服務應該做到“十化”48禮儀化——在服務中努力做到言語舉止、儀表儀容禮儀化，使用“四性語言”：禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言和保護性語言；杜絕使用“四失語言”：失禮語言、失口語言、失職語言和失態語言。細微化——關愛顧客從細處著眼，從細處著手，細致入微、關愛備至。規范化——規章、紀律制度化，各項檢查和服務程序規范化、標準化。人性化——保護顧客隱私和顧客的合法權益，與顧客溝通親情化。溫馨化——營造“安靜、舒適、文明、溫馨”的體檢環境。禮儀化——在服務中努力做到言語舉止、儀表儀容禮儀化，使用“四49（八）、健康體檢的注意事項以我們的認知與假設提供給顧客的服務，往往不能滿足顧客期望。我們的顧客對保健體檢是陌生的，他們對如何進行保健體檢以及體檢前、中、后的注意事項幾乎可能是全然不懂的，所以體檢服務最大的關鍵在于與顧客交流溝通，設計個性化體檢套餐。顧客的需求不斷地在改變，要不斷改進我們的服務措施，如此才能使服務質量提高。當顧客提出不合理的要求時：a.改善我們的流程，追求更高的品質，以使顧客滿意。b.向顧客婉轉解釋以修正顧客的期望。c.“體檢不是萬能的，不體檢是萬萬不能的”——常規的健康體檢有其局限性，我們只對所檢項目負責，體檢結果僅供臨床參考，不作為法律依據。（八）、健康體檢的注意事項以我們的認知與假設提供給顧客的服務50顧客的期望創造價值顧客滿意并忠誠顧客的期望創造價值顧客滿意并忠誠51六、建立品質管理組織六、建立品質管理組織52（一）、品質管理小組由科室骨干組成，定期聚會以找出、分析及解決體檢服務的質量問題以改善優化體檢流程。（一）、品質管理小組531、聚會條件定期地（通常為每月一次）在正常上班時間內在主任護長領導之下發掘、分析體檢中存在的問題借上級質量檢查、服務出現投訴或差錯時為契機1、聚會條件542、組成成員組長——扮演領導者、老師、輔導者角色小組成員——扮演參與者、執行者角色輔導員——充當咨詢者、教練協助者的角色2、組成成員組長——扮演領導者、老師、輔導者角色55（二）、質管組的推行步驟

FOUCUS-PDCA步驟一Find——發掘問題步驟二Organize——建立品質管理小組步驟三

Clarify——理清現有體檢存在的品質問題Understand——了解問題發生的原因步驟四Select——擬訂對策、選擇方案步驟五Plan——研究實施計劃步驟六Do——實施對象步驟七Check——成果評估、效果確認步驟八Act——回饋修正、標準化（二）、質管組的推行步驟

FOUCUS-PDCA步驟一Fi56

1、發掘問題

A、列出現場問題點

體檢中經常發生的問題體檢客戶及員工經常抱怨的問題上級經常要求的事項體檢質量、效率和安全方面的問題或不足

1、發掘問題

A、列出現場問題點

體檢中經常發生的問題57B、決定問題點和重要程度對體檢工作的整體影響程度顧客強烈要求改變的急迫性可操作性本期實現或改善的可行性B、決定問題點和重要程度58

C、選取主題選取顧客期望改善的題目選取符合組員能力的題目選取組員平時接觸的題目選取組員都能參與的題目選取一定時段內可解決的題目選取能反應上級要求的題目

C、選取主題選取顧客期望改善的題目592、組織質管團隊

A、設組原則

成員應了解體檢品質管理的目的、內容成員以3-5名為佳組長最好由體檢中心主任或護士長擔任2、組織質管團隊

A、設組原則

成員應了解體檢品質管理的目60目標應簡潔易懂目標應為全體組員能力所及的范圍目標需能以數值具體量化表示目標應參考過去實績制定屬長期的問題可分段、分期制定目標B、品質管理目標的設定目標應簡潔易懂B、品質管理目標的設定61制定進度規劃制定進度執行核對表制定計劃修正制度C、活動計劃擬訂制定進度規劃C、活動計劃擬訂623、理清現有問題及了解變異原因

A、分析現狀、發掘要素運用群策群力法與5W1H、三“多”、“4M”方法將可能影響特性的要素全部列出掌握真實的要素，確定其間的因果關系3、理清現有問題及了解變異原因

A、分析現狀、發掘要素運用群63提出方案的技巧（5W1H）

提高會議效率和進行決策的思維程序。它對要解決問題的目的、對象、地點、時間、人員和方法提出一系列的詢問，并尋求解決問題的答案。這六個問題是：Why——為什么干這件事？（目的）What——怎么回事？（對象）；Where——在什么地方執行？（地點）；When——什么時間執行？什么時間完成？（時間）；Who——由誰執行？（人員）；How——怎樣執行？采取那些有效措施？（方法）。以上六個問題的英文第一個字母為5個W和1個H，所以簡稱5W1H工作法。運用這種方法分析問題時，先將這六個問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產生更新的創造性設想或決策。運用這種方法召開會議，可以做到“會而有議，議而有決”，提高會議的效率。提出方案的技巧（5W1H）

提高會議效645W1H內容質問What（什么）去除不必要的部分和動作改善的對象是什么改善的目的是什么做什么是否無其它可做應該必須做什么Where（哪里）改變場所或改變場所之組合作業或作業者之方向是否在正確的狀態。在何處做為什么在那個地方做是否在別處做能更有效率應該必須在何處做When（何時）改變時間、順序作業或作業者的方向是否在正確的狀態何時做為什么在那時做是否別時做更有利應該必須在何時做Who（誰）人的組合或工作的分擔作業者之間或作業者與設備、工具間的關系，重新加以檢討是誰在做為什么這個人在做是否他人可以取代有誰可以做的更好How（如何/怎樣）使方法、手段更簡單改變作業方法或步驟，運用所需勞力較少，熟練度較低，費用更便宜的方法情形到底如何為什么要如此做是否沒有其它的替代方法到底如何做是最好的方法Why（為什么）將所有的事情先懷疑一次，再做深入的追究把上面五個質問檢討，找出最好的改善方法為何要如此做為何要使用目前的設備來做這種工作為什么照目前的步驟或流程來進行為什么要如此做5W1H內容質問What（什么）去除不必要的部分和動作做什么65提出方案的技巧：3“多”原則3“多”原則

質問的內容

1.浪費多1.人員是否浪費？2.技能是否浪費？(因材施用)3.方法是否浪費？（自動或手動）4.時間是否浪費？5.設備是否浪費？6.服務量是否浪費？7.庫存量是否浪費？8.場所是否浪費？9.服務工作是否浪費？2.余/欠多1.人員是否多余或欠缺？2.技能是否多余或欠缺？3.方法是否多余或欠缺？4.時間是否多余或欠缺？5.設備是否多余或欠缺？6.服務量是否多余或欠缺？7.庫存量是否多余或欠缺？8.場所是否多余或欠缺？9.服務工作是否多余或欠缺？3.勉強多1.人員是否勉強？2.技能是否勉強？3.方法是否勉強？4.時間是否勉強？5.設備是否勉強？6.服務量是否勉強？提出方案的技巧：3“多”原則3“多”原則質問的內容1.浪66提出方案的技巧——4M法

“人、機、料、法、環”是分析問題的最好方法，一般在TFE(即TeamforExcellence的縮寫，中文直譯為“追求卓越團隊”，)活動中運用得很廣泛，尤其是用“魚骨圖”（特性要因圖）分析問題的原因時，都是從以上五個方面進行分析的。其中人（Man），機（Machine），物（Material），法（Method）又稱為“4M”法。Material——材料管理；Man——人員管理；Method——體檢方法及流程管理；Machine——儀器設備管理（質量年檢）；提出方案的技巧——4M法“人、機、料、67Man服務者是否遵守服務流程標準規范？服務效率是否良好？是否具有質量意識？是否具有責任感？是否具有專業服務能力？是否具有經驗？是否為最合適的人選？是否具有提供更好服務的意愿？人際關系是否良好？Machine設備是否符合服務質量的要求？是否符合服務水準的需求？是否定期保養維修？是否正常運作？是否提供精確之服務？是否為最適當之設備？配置是否良好？數量是否恰當？整理整頓是否良好？Material原料數量有無發生錯誤的情形？等級有無發生錯誤的情形？品牌有無發生錯誤的情形？有無混入異質材料的情形？庫存量是否適當？有無發生浪費的情形？搬運處理是否良好？質量水準是否良好？Method方法體檢標準內容是否妥善？作業標準書是否有所修訂？作業方法是否安全？此種作業方法可否提供良好的服務？作業方法可否提高效率？服務流程是否良好？與前后服務人員的聯系是否良好？是否為最佳的作業方法？是否為最佳的服務流程？Man是否遵守服務流程標準規范？Machine是否符合服務質68B、數據收集確定影響較大的要素；收集數據，以確定主要原因；若數據收集不易或要素無法實際檢查時，方可以投票方式或問卷調查決定B、數據收集69C、收集數據注意事項收集數據目的要明確收集數據應依5W1H原則依數據表或檢查表來收集數據收集到之數據應詳實整理收集數據應有連貫性數據一定要真實，避免人為修飾C、收集數據注意事項收集數據目的要明確704、選擇改善方案

A、方案擬訂原則針對體檢中主要問題擬訂改善方案好——體檢質量改善輕松——體檢的工作強度可接受安全——安全性提高快——體檢效率提高便捷——流程暢順4、選擇改善方案

A、方案擬訂原則針對體檢中主要問題擬訂改71B、提出改善方案技巧應用“5W1H”群策群力檢討“4M”運用“3多”原則B、提出改善方案技巧應用“5W1H”72C、改善方案選定原則效益性可操作性時效性預算風險路在何方？？？C、改善方案選定原則效益性路在何方？？？735、研擬實施計劃、對策擬訂

擬訂改善計劃原則設定目標改善計劃可采取分段試行來擬訂實施計劃依要點決定可行的改善方案若方法無互斥，則全部采用（想干事的人會想辦法，不想干事的人會找理由）5、研擬實施計劃、對策擬訂擬訂改善計劃原則746、實施

A、實施改善方案要領

不只看表面數字，應求根本改善。將管理圖掛于工作現場，使全體人員都能明了數據變動情況。方案實施后，必須立即確認效果，若效果不理想，再實施下一方案。有效運用統計方法實施之成果最好以數據表示6、實施

A、實施改善方案要領不只看表面數字，應求根本改75B、注意事項方案及計劃最好須經領導認可后方實行發現方案無效時應立即停止，并重新制定對策未達理想效果時仍需努力B、注意事項方案及計劃最好須經領導認可后方實行767、評估成果效果確認

A、效果確認包括有形、無形效果實施改善方案后的結果有何變化改變情形是否能以數據來把握情況是否真正有效果、能否長期維持確認效果的衡量尺度是否正確效果是否被顧客認同，上級認可檢討對策事實的困難所在，并加以反應后續事項可由該組所屬部門主管或質管小組監督執行，上級領導可視實際情形加以指導7、評估成果效果確認

A、效果確認包括有形、77B、成果檢驗方案實施后，應連續收集的數據，作為改善前后的比較總結方案實施成果報告判定有效的方案應該持續實施判定效果不顯著的方案應立即停止實施并加以檢討修正數據收集時間改善前——方案開始實施前的狀況改善中——方案實施中的變化改善后——方案實施并標準化后成效B、成果檢驗方案實施后，應連續收集的數據，作為改善前后的比較788、修正回饋

A、標準化的目的使具有效果的方案得以繼續執行明確和細化崗位職責，實行崗位責任制（事事有人管，人人有事干）增強員工的主人翁意識，強化團隊執行力領導正確的做事，中層做正確的事，員工把事做正確8、修正回饋

A、標準化的目的使具有效果的方79B、標準化推行實施效果良好的對策，應將其標準化（sop），并經品質管理小組和領導確認后執行并培訓全體員工。B、標準化推行實施效果良好的對策，應將其標準化（sop），80C、活動過程及結果自我評價活動主題符合優化體檢服務流程全員參與度品質管理手法運用有形成果呈現（如質量優化、效率提高、成本降低、流程簡化合理）無形成果呈現（如員工的信心、責任感、成就感及顧客的滿意度）C、活動過程及結果自我評價活動主題符合優化體檢服務流程81D、總結回顧回顧實施過程，總結品質管理活動的經驗和教訓。D、總結回顧回顧實施過程，總結82（三）、品質管理小組活動流程討論有關工作場所問題點選出主題收集資料分析資料提出制定方案實施并修正方案收集資料確認效果標準化、評價及報告（三）、品質管理小組活動流程討論有關工作場選出主題收集資料83七、品質管理中的提案制度

強者引導潮流，智者順應潮流，弱者被潮流卷走！七、品質管理中的提案制度強者引導潮流，84（一）、提案制度的變遷發展

全員經營理念的興起目前所謂的提案制度已經不是單純追求構想的制度，而是創造力開發與全員經營的重要工具。全員經營即上至高層主管、各級干部，下至現場人員都想辦法通力合作，努力經營，為達成共同目標而努力。全員經營的方式很多，其中耗費最少，最簡單可行，最有成效的，莫過于員工的提案制度。（一）、提案制度的變遷發展全員經營理念的興起85第一個有記錄可考的提案制度為1894年美國國家現金注冊公司（TheNationalCashRegisterCompany）所創。1905年通用電器1910年西屋公司1918年美軍建立提案制度1942美國提案協會成立1951年日本豐田汽車公司參照美國福特汽車公司提案制度為藍本，建立提案制度1958年日本提案制度研究會成立1992年美國提案協會更名為員工參與協會第一個有記錄可考的提案制度為1894年美國國家現金注冊公司（86（二）、提案制度的目的a）、求取經濟成果降低成本安全生產質量改進開發良好的工作方法工作改善b）、提高士氣使員工因有被賞識的機會，而獲得工作滿足感。開拓主管與部屬間雙向意見交流溝通的途徑。促進員工參與，激發員工對自身工作的思考。發掘員工潛力發現潛在的人才（二）、提案制度的目的a）、求取經濟成果87（三）、提案制度的管理層效益--1

a）、對管理層而言對員工實施思考訓練建立有效溝通體制。了解員工的思考傾向。發覺員工的潛在能力。創造具有建設性思考的環境。有助于民主化管理。可了解員工的愿望和訴求（三）、提案制度的管理層效益--1a）、對管理層而言88（三）、提案制度的員工效益--2b）、對員工而言增強員工的參與意識、民主管理意識增加收益（提案物質和精神獎勵）增加員工的滿足感成就感。由提案產生自我評價或領導和群眾的認同。更加了解領導的民主作風。每天有更多的目光關注著你！（三）、提案制度的員工效益--2b）、對員工而言每天有更多的89（四）、提案制度的推行

提案人資格——應包括所有科室人員提案的設置——不設門檻、利于體檢業務發展提案的審查——可分為“發現類提案”及“改善類提案”兩種審查結果——及時、公正、公開提案獎勵辦法的訂定——合理科學設置提案制度推動委員會—推動、審核、評估提案工作及其取得的成效（四）、提案制度的推行提案人資格——應包括所有科室人員901、受理提案的原則凡符合下列目標，并具有具體可行的改善建議或創新構想者，均可提案提升體檢效率：如改善體檢流程、提高工作效率及服務質量，提升體檢中心形象及顧客滿意度。提升體檢的服務品質：如強化人性化服務、預防疏忽、提升和諧關系等。降低體檢的營運成本：節約物料、人力等成本。其他：儀器設備維護、環境衛生及安全改善、鼓舞員工士氣，提高核心競爭力。1、受理提案的原則凡符合下列目標，并具有具體可912、不予受理提案之審查原則

凡有下列情形者不予受理，并說明理由后退還原提案人個人工作上之批評及抱怨。涉及人身攻擊者。含糊不清、不可能執行或僅做原則性建議無具體實施細則者。已通過或實施中的重復提案。相關部門已擬訂計劃者或業務上已經指示改善者。有關人事、工資、福利等事宜（注：屬本身職責者不限）2、不予受理提案之審查原則凡有下列情形92（五）、提案制度推動困難的關鍵領導對提案制度漠不關心提案制度推動中心（委員會）工作不力采用提案后的效率降低提案的審查期過長獎勵的力度提案審查標準不明確（五）、提案制度推動困難的關鍵領導對提案制度漠不關心93（六）、提案的技巧提出方案的技巧（5W1H）（見附件一）提出方案的技巧——4M法（見附件二）提出方案的技巧——改善的12要點（見附件三）3“多”原則（見附件四）（六）、提案的技巧提出方案的技巧（5W1H）（見附件一）94八、品質管理與5“S”八、品質管理與5“S”95（一）、全面品質管理到5S現代企業經常實行“全面品質管理”，從環境質量、產品(服務)質量、管理質量全面提升企業競爭力，并逐漸認識到“一流的環境，才能塑造一流的產品及管理”,于是有了相關的ISO14000等認證和“5S”管理等理論。

（一）、全面品質管理到5S現代企業經96（二）、5S內涵5S表示五個日語詞匯：seiri（整理）seiton（整頓）seiso（清掃）seiketsu（清潔）shitsuke（修身）5S方法背后的邏輯是，工作場所的清潔、有序和紀律是生產高質量產品，減少或杜絕浪費，提高生產率的基本要求。（二）、5S內涵5S表示五個日語詞匯：97（三）、為什幺要推行5S運動

5S可塑造全員參與的精神，為“全面品質管理”的推動墊定基礎。5S做不好，可能無法執行正確的工作。5S可提高服務質量，減少浪費。5S是工作，也是生活的智慧。5S可提高工作效率并減少準備工作的尋找時間。5S可提升人的行為質量，預防人為的疏忽失誤。（三）、為什幺要推行5S運動5S可塑造全員參與的精神，為98（四）、5S的意義和目的及推行方法

（四）、5S的意義和目的及推行方法991.1整理1.意義：對物品加以區分，清理體檢場所的空間 (1)要的 →保存 (2)不要的→丟棄2.原則：

(1)界定標準，區別管理，按必要程度做區別，并決定體檢設備擺放位置。 (2)全體動員 (3)魄力與決心1.1整理1.意義：1001.2整理3.目的：優化體檢空間 防止誤用、誤送防止變質、積壓舒適美化體檢環境4.推行方法建立共識制定標準，界定“整理”之對象范圍丟棄物品的選擇提倡走動式管理，巡查、發現解決問題1.2整理3.目的：1012.1整頓

1.意義：減少體檢工作中的時間空間的浪費，做到 (1)物有定位：分類整齊放置，想要的東西隨手可取得。 (2)事有標準：必要的時候，對必要的東西，提供必要的量；重點以5W1H(Why，What，Who，Where，When，How)來決定事物。

2.目的：

(1)縮短準備時間。 (2)合理的庫存量。 (3)便于目視管理。 (4)防止材料的誤用、誤送。2.1整頓 1.意義：1022.2整頓3、推行方法：以“分門別類、各就各位、目視管理”為原則 (1)分析現況并落實整理工作。 (2)決定放置場所。(3)決定放置方法。(4)標示明確。(5)遵守保管的規定。2.2整頓3、推行方法：1033.1清掃

1.意義：

將垃圾、污垢、異物等清除、打掃干凈，清除體檢場所中之臟污。2.目的：(1)塑造良好體檢環境。(2)提高體檢的環境質量。3.1清掃1.意義：1043.2清掃3.推行方法：以“勤掃臟亂、杜絕污染源、落實抽檢”為原則上班前、后應整理桌（臺面）。展開清掃活動：由全體大掃除到個別工作場所或設備的清潔活動(個別活動)，再到常用設備之清掃檢查。劃分責任區域與工作分擔——個人分擔與共同責任。處理體檢中臟污來源、徹底根除。廢棄物置放區域的規劃與定位。對醫療垃圾應分類處置。3.2清掃3.推行方法：1054.1清潔

1.意義：

維持整理、整頓、清掃后的干凈狀態，保持工作場所的整潔美觀，“清潔”就是“5S”的維持管理。2.目的：(1)提高環境質量(2)塑造優美環境(3)提升體檢中心的品質形象4.1清潔1.意義：1064.2清潔3.推行方法：以“目視管理、標準化”為原則(1)落實整理、整頓、清掃等工作。(動作)(2)人人養成清潔的習慣。(結果)(3)建立目視管理及其標準。(4)制定責任制度、貫徹執行。(5)隨時予以檢查。4.2清潔3.推行方法：1075.1修身1.意義：

養成“遵守既定事項、紀律”的習慣，實踐４S活動，養成良好工作習慣。由４S活動中改造本性，養成習慣和建立有規律(紀律)之工作氛圍。2.目的：

(1)養成良好習慣(去除不良習慣)。(2)塑造守紀律、有秩序的工作氛圍。5.1修身1.意義：1085.2修養3.推行方法：以“明辨是非、遵守規范、自主管理”為原則(1)落實并持續4S(整理、整頓、清掃、清潔)活動，由勉強到習慣，到自然到當然。(2)建立共同遵守的規則和制度。(3)加強學習及培訓。(4)明確獎懲規定，嚴格執行。5.2修養3.推行方法：109（五）、5S的相互關系整理整頓清掃清潔修身教養區分“要用”與“不要用”的東西將不要用的東西清掃干凈時時保持美觀、干凈使員工人人養成良好習慣，并遵守企業規章制度（五）、5S的相互關系整理整頓清掃清潔修身教養區分“要用110(六)、5S推動之層次提高工作效率整理空間清除尋找現象提升職場品質創造亮麗環境員工用命績效卓越整頓時間清掃臟污清潔異常修身人質1.創造空間2.因地制宜3.擴大面積安全衛生職場美化人心美化最終目標(六)、5S推動之層次提高工作效率整理清除尋找現象提升職場品111（七）、5S推動之步驟計劃全員執行檢查核對執行改善標準化（七）、5S推動之步驟標準化112九、展望

體檢與健康產業的發展是實力的較量品牌的競爭，在體檢技術力量、設備設施趨于同質化的大背景下，規范化的管理和高品質的服務是打造知名品牌，保持核心競爭力的根本所在。我們應加強規范化、制度化建設，不斷優化體檢流程，堅持“沒有最好，只有更好”的服務理念，建立體檢服務標準體系，確保體檢健康管理的服務質量，促進健康產業的健康發展，以期達到如前所述的“只能被模仿，不能被超越”，“氣質無法模仿”的境界。九、展望體檢與健康產業的發展是113十、愿景健康產業迎來一個蓬勃發展的春天健康產業迎來服務品質升級的機遇健康產業是繼網絡經濟之后的“財富第五波”十、愿景健康產業迎來一個蓬勃發展的春天114祝大家身體健康、萬事順意!謝謝祝大家身體健康、萬事順意!謝謝115淺議體檢中心全面品質管理中華醫學會健康管理分會健康管理與評估學組委員廣東省醫學會體檢醫學分會常委深圳市醫學會健康監護專業委員會主任委員深圳市保健科技學會副會長深圳市人民醫院保健體檢中心主任

韓全水淺議體檢中心全面品質管理中華醫學會健康管理分會健康管理與評估116一、體檢品質管理時代來臨既屬于醫療行業同時又屬于服務行業；面臨激烈的市場競爭，各醫院紛紛開展體檢業務;逐步由賣方市場轉向買方市場;民營資本或是國外資金都開始涉足和高度關注健康體檢產業；各機構在硬件設備和技術力量等方面趨于同質化,以往硬件技術優勢在逐步弱化或是不復存在；今后體檢行業競爭將更多體現在服務品質方面；體檢的核心競爭力取決于服務品質和顧客的滿意度。一、體檢品質管理時代來臨既屬于醫療行業同時又屬于服務行業；117二、服務質量和品質服務質量：是指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。它一方面依賴于所具有的人力資源，另一方面也依賴于所具有的技術和設備資源，是健檢機構的生命線，決定了競爭時代健檢機構的市場地位。品質：顧客在付出合理費用的情況下，感受到令其滿足或遠超過其期望的服務。二、服務質量和品質118（一）、體檢的服務質量--1準確性:是指體檢結果的準確性和顧客的信任滿意程度；專業性:是指應用所需要的技能和知識完成某項作業的能力,體檢服務是否能一站式圓滿完成；服務意識:是指員工為客戶提供服務的熱情程度和及時性,是否能提供所需之人性化服務；親和力:是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度；（一）、體檢的服務質量--1119（一）、體檢的服務質量--2溝通能力:是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息,并能夠聆聽顧客的需求或抱怨；信賴度:是指真實性、可信任程度和誠實性,意味著顧客發自內心的信心；安全性:是指避免院內交叉感染和損傷性的檢查方法，個人隱私是否得到很好的保護；理解度:是指為理解顧客的需求及所付出努力的程度；特質性:樹立自己的品牌形象，“只可被模仿，不可被超越”，“氣質無法模仿”。 （一）、體檢的服務質量--2溝通能力:是指通過語言溝通使顧120（二）、服務品質的內涵技術品質：

取決于提供服務之相關人員的專業能力，也就是顧客得到了什么樣的服務。功能品質：

取決于顧客在接受服務的過程中所接觸的人員提供的服務態度與方法，也就是說服務方提供給顧客的整體環境、態度及方法甚至包括流程。所以服務品質不僅僅是提供服務的專業人員的責任，而是全體成員的責任，需要全員參與。（二）、服務品質的內涵技術品質：1211、服務品質變化技術品質日趨同質化——在人才交流日趨頻繁，技術設備更新換代的時間大大縮短；功能品質差異化：功能品質的著重在于服務細節的改善和服務流程的持續優化，更加注重體檢著的需求和服務觀感，充分體現了以人為本的服務精髓。1、服務品質變化技術品質日趨同質化——在人才交流日趨頻繁，技1222、功能品質的影響因素影響功能品質的因素：有形因素：場地、設備、環境格局布置格調等；信譽：良好的品牌和口碑，顧客的滿意度；禮儀：體檢過程中的語言和行為的禮儀表現；便捷性：交通方便，停車住宿以及流程設計等；差異性：通過信息收集和反饋了解顧客的需求，提供有針對性的個性化人性化的差異（訂制）服務；2、功能品質的影響因素1233、功能品質的影響因素溝通：有專門的業務溝通室，有暢通的多樣化的溝通渠道和方式，如建有熱線服務電話，網絡、傳真、Email等多種溝通形式。反饋：建立良好的抱怨反饋處理制度和顧客意見建議登記制度，及時解決顧客的抱怨和需求，并向留下聯系方式的顧客反饋處理結果。和諧：營造和諧平等的服務氛圍，以顧客為中心的服務理念。安全：服務手段的安全——盡量選擇非侵入的檢查方法；服務流程的安全——過程中注意無菌操作，避免交叉感染；私密安全——建設符合私密保護的安全檢查場所,建立顧客資料保密制度。3、功能品質的影響因素124三、保健體檢的服務品質

(一)定義保健體檢的服務品質是指：保健體檢中心在運用現有的醫療技術和醫學知識的基礎上，減少漏診誤診發生的概率，優化體檢流程設計和不斷提高服務水平，以達到或是超出顧客預期結果的服務。即“所享”，超越“夢想”的境界。

三、保健體檢的服務品質

(一)定義125（二）保健體檢服務品質

——內容體檢服務品質的兩個方面：體檢服務的技術品質-----工作人員的技術水平,儀器設備的功能檔次；體檢服務的藝術品質-----服務的環境、方式、方法、流程設計和工作人員的服務態度等。（二）保健體檢服務品質

126（三）影響體檢品質的因素

體檢部門的管理水平醫護人員的專業技術水平醫療設備的配置情況工作人員的工作態度體檢中心的工作環境受檢者心理因素及期望值社會因素（三）影響體檢品質的因素體檢部門的管理水平127（四）控制體檢服務質量的措施

認真執行國家的體檢政策標準;制定具有標準化、客觀性、嚴密性的體檢診斷標準;加強體檢工作的組織領導;制定體檢計劃，實行定額管理，提高工作效率，保證按期完成任務;對相關工作人員進行職業性責任教育;制定體檢過程中的具體要求和規章制度;加強對于受檢者的宣傳教育，杜絕作弊;加強部門與單位之間的協同配合;實行體檢“政策標準化、診斷規范化、機構專業化”以及體檢監督與執行部門分開;加強體檢專業化建設;進行體檢質量控制的標準化管理以及信息管理;（四）控制體檢服務質量的措施認真執行國家的體檢政策標準;128三、全面品質管理

TotalQualityManagement定義

是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM是以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。三、全面品質管理

TotalQualityManage129（二）、全面品質管理全面品質管理的“全”的含義：全過程的質量管理。全面質量的管理。全員參與的質量管理。全面地綜合運用多種質量控制方法進行管理。（二）、全面品質管理全面品質管理的“全”的含義：130（三）、全面品質管理的要素好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的；質量管理的實施要求全員參與，并且要以數據為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心。終極目標：追求卓越，“沒有最好，只有更好”，不斷進行變革。顧客導向：以顧客為中心。領導重視：認同服務的品質是核心競爭力全員參與：注重發掘員工的能力和潛力教育訓練：經常提供各種培訓機會團隊運作：團隊合作才能確保高質量的服務檢查落實，自查互查，建立規章制度、崗位職責，按職責及ISO9000標準自查、互查、上級檢查。持續改善，只有更好，沒有最好，要形成這樣一種意識。（三）、全面品質管理的要素好的質量是設計、制131（四）、全面品質管理的理念

（四）、全面品質管理的理念

1321、工作是為了給顧客提供服務

——以顧客為中心問題：因為誰的需要，才讓我每天的工作感覺到如此充實？顧客的定義：所有能讓你為之提供服務的人，包括現有顧客、潛在顧客。1、工作是為了給顧客提供服務

1332、不斷提升品質1.要有寬松溫馨的體檢環境2.要有年檢合格的醫療體檢設備，并有保養維護記錄3.要有專業的體檢醫師隊伍，使體檢質量有保證4.要有優質的人性化服務，讓體檢成為一種享受5.要有一份人性化的、看得懂得、有一定指導意義的體檢評估報告6.要有良好的后繼服務，做好體檢者的健康管家（健康管理）；7.要收費合理，以便體檢者能根據自身的經濟條件，選擇合適的體檢服務詢問顧客意見服務內容要按顧客的意見去設計評估服務內容、服務成效與顧客需求間的差距。去除異常發生的原因

質量的提升是不斷的滿足顧客的需要與期望，換句話說，就是把對的事情作好。2、不斷提升品質1.要有寬松溫馨的體檢環境詢問顧客意見1343.顧客需求導向為了減少差錯發生，不必要的成本（人力及材料）浪費，改善流程盡量達到或滿足體檢者的需求。3.顧客需求導向為了減少差錯發生，不必要的成本（人力及材料1354、顧客滿意度的評估4、顧客滿意度的評估1365、“以顧客的需要為中心”5、“以顧客的需要為中心”1376、團隊合作——是確保高質量的服務的組織保障。6、團隊合作——是確保高質量的服務的組織保障。1387、利用科學有效的方法和各種分析工具，檢查分析自身工作，優化服務流程及內涵，是提升服務質量和品質的關鍵。7、利用科學有效的方法和各種分析工具，檢查分析自身工作，優化1398、全面品質管理推行的成功與否，取決于領導層對全面質量管理理念和實踐的執行力領導做正確的事中層正確的做事執行層把事做正確8、全面品質管理推行的成功與否，取決于領導層對全面質量管理理140

四、流程管理

四、流程管理141(一)、流程的定義和要素

健康體檢健康管理一站式服務流程流程的定義：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。（ISO9000標準定義）構成流程的六個基本要素：一系列的步驟——體檢的流程設置經此系列步驟而產生改變的某些事物——一站式方便優質服務顧客——客戶、受檢者供應者——配合服務的科室和工作人員投入——服務手段、方式和態度（用心、用情）輸出——受檢者的滿意度(一)、流程的定義和要素142（二）、改善流程的原因不穩定的作業與流程易產生差錯，因而導致某個環節的失誤或顧客滿意度下降︰☆浪費時間，增加不必要的引導、解釋與溝通，也影響了工作人員的情緒☆服務環節不暢或脫節，影響服務效率☆耗費了受檢者的時間與精力☆造成成本升高、工作效率低下、顧客滿意度下降2.改善流程為了減少差錯的發生及不必要的成本浪費，以及提升整個體檢服務的品質。（二）、改善流程的原因不穩定的作業與流程易產生差錯，因而導致143（三）、改善流程的方法現在國際上比較常用的是使用4M法改進服務流程服務者Man——工作人員的素質（專業和服務意識）設備Machine——體檢設備的配置及檔次原料Material——各種耗材的選用和配置方法Method——最優化的管理和服務手段（三）、改善流程的方法現在國際上比較常用的是使用4M法改進服144（四）、流程管理重點

追求體檢服務流程的專業化、合理化、標準化與人性化設計時考慮到人為因素的干擾所有權/責任(組織運作、分工協調、了解流程)價值需求(明確.雙方同意.可衡量.書面化.產出與滿足)衡量(問題.方法.管制.檢討.可作為決策參考)改善行動(提升生產力與品質.滿足顧客需求與體檢中心的目標)（四）、流程管理重點追求體檢服務流程的專業化、合理化、標準145(五)、流程設計注重人的因素健康體檢和健康管理流程設計考慮人為因素的限制和干擾：減少倚賴經驗和記憶的工作方法——設計規范化、標準化的作業及流程設計防錯糾錯功能簡化的作業步驟與流程（將復雜的操作簡單化智能化）(五)、流程設計注重人的因素健康體檢和健康管理146（六）、修改流程之時機出現顧客投訴、抱怨，滿意度下降時出現強大競爭對手時提高自身競爭力需進一步提高體檢的工作效率時不斷滿足顧客需求變化——引進新項目和新技術，改善服務環境，優化服務流程以醫院管理年、醫療質量評比和行業規范準入等活動為契機（六）、修改流程之時機出現顧客投訴、抱怨，滿意度下降時147（七）、改善流程的原則原

則目

標簡化不能更簡化嗎？排除不能取消嗎？取消又會變成如何？結合能否把兩種以上的作業同時運作？交換能否交換流程的作業順序？（七）、改善流程的原則原則目標簡化不能更簡化嗎？排除不能148（八）、流程管理的關鍵利用科學有效的方法檢查、收集資料；應用各種工具來分析資料；以科學方法在工作流程中：找出問題發生原因——測試原因——設計改善方法——評估效益——持續改進（依拖顧客滿意度調查和體檢質量自查）只有掌握正確有效的資料才能找出真正的原因，有效改善和提升體檢服務品質（重視投訴、抱怨的查實、處理、反饋和流程修正），。（八）、流程管理的關鍵利用科學有效的方法檢查、收集資料；149（九）、流程標準化的目的促進體檢服務品質的維持與管理保持專業技術的優勢利于對員工實施教育培訓增進業務技術的純熟度化解人員間或部門間的誤解與摩擦減少誤差，增加正確度、精密度與穩定度（九）、流程標準化的目的促進體檢服務品質的維持與管理150（十）、原因分析導出工具（十）、原因分析導出工具151體檢品質管理QCC課件152（十一）、我中心的體檢流程健康管理（十一）、我中心的體檢流程健康153（十二）、持續改進品質的路徑找出并確認可改進的機會確認顧客的需求期望梳理現行體檢服務流程探討現行流程存在的問題及原因確定解決方法及改進目標設計解決方案和對策，以期徹底解決問題。試行并評估此方案，將方案最優化、標準化。（十二）、持續改進品質的路徑找出并確認可改進的機會154五、質量保證與全面品質管理

五、質量保證與全面品質管理155（一）、傳統的質量保證傳統的質量保證要求的是產品是否達到標準。質量保證是往后看，強調的是事后檢查。（一）、傳統的質量保證傳統的質量保證要求的是產品是否達到標準156（二）、全面的品質管理全面品質管理/持續品質改善是以顧客的期望為中心及不斷的改善流程來提高服務質品質全面品質管理則是于正在進行的流程中強調預防以改善流程，提高品質。全面品質管理將焦點由指責別人轉移到檢查及改善流程。（二）、全面的品質管理全面品質管理/持續品質改善是以顧客的期157（三）、兩者的區別舊理念新理念1.由服務的提供方認為什么是最好的服務。1.以顧客的需求及期望為中心提供服務。2.流程的設計只考慮方便自己，不考慮顧客的需求。2.流程的設計優先考慮顧客的需求。3.流程由主管設計，員工是執行者。3.流程的設計及改善與員工共同參與。4.有限的信息。4.提供給顧客充分的信息與選擇。（三）、兩者的區別舊理念新理念1.由服務的提供方認為什么是最158(四)、體檢品質評估（一）

結構合理：

（二）

過程順暢：

（三）

結果滿意：(四)、體檢品質評估（一）

結構合159（五）、體檢品質評估解析名稱結構過程結果

技術處置

1.可用之儀器、設備2.人力配置（人數、資格、專門技術人比例）3.訓練培訓計劃1.體檢技術的純熟、流暢2.體檢結論的適合度、準確度3.計劃、時序1.健康或功能狀態之增進或減少2.

體檢糾紛3.負面事件的頻率及分布

人際接觸

1.

是否配置咨詢人員、導醫人員2.建筑設計合理、標識醒目

1.

同事之間的合作2.

溝通的本質3.

誠實、坦白的對待顧客4.提高體檢效率，縮減體檢等待時間1.顧客滿意度、

情緒、精神的平靜2.介紹他人以及自己下次繼續來體檢3.專業人員與服務人員工作配合度4.避免體檢過失而發生糾紛

舒適方便

1.

干凈、清潔2.

是否配置方便性用品（如飲水機、營養早餐、衛生間等）3.

容易到達及停車

保證流程順暢、過程愉悅

1.

顧客滿意2.

介紹他人來體檢3.自己繼續來體檢（五）、體檢品質評估解析名稱結構過程結果1.可用之儀器、設160（六）、體檢服務品質指標--1最低要求——符合國家對健康體檢場所之相關規定。1、結構面指標：如體檢中心的面積布局及格調、各檢查房間的設施標準，私密性、舒適度及消防安全標準、專業人員及服務人員配置標準等。2、過程面指標：理順服務流程，確保體檢顧客流在不同體檢服務區域的合理分布。（六）、體檢服務品質指標--1最低要求——符合國家對健康體檢161（六）、體檢服務品質指標--23、結果面指標顧客滿意度提升，顧客忠誠度和回頭率提高4、功能品質顧客對體檢流程、態度觀感、質量的整體滿意度5、其他品質指標每年體檢差錯和投訴的發生率，每年體檢糾紛發生率，顧客投訴、抱怨的處理反饋制度的執行情況。擁有人群，擁有市場，擁有保障（六）、體檢服務品質指標--23、結果面指標擁有人群，擁有市162（七）、體檢品質的建立健康體檢高品質服務應該做到“十化”最優化——體檢質量最優化，提供優良的檢查設備和專業人員、準確的診斷和后勤保障。最大化——顧客利益最大化，顧客最短的侯檢時間、最少的痛苦、最小的損傷和最好的體檢質量。最低化——體檢過失以及糾紛事故發生率最低化。合理化——堅持因人制宜，提供個性化體檢套餐，檢查收費合理化。簡捷化——服務流程簡捷科學合理，方便顧客（七）、體檢品質的建立健康體檢高品質服務應該做到“十化”163禮儀化——在服務中努力做到言語舉止、儀表儀容禮儀化，使用“四性語言”：禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言和保護性語言；杜絕使用“四失語言”：失禮語言、失口語言、失職語言和失態語言。細微化——關愛顧客從細處著眼，從細處著手，細致入微、關愛備至。規范化——規章、紀律制度化，各項檢查和服務程序規范化、標準化。人性化——保護顧客隱私和顧客的合法權益，與顧客溝通親情化。溫馨化——營造“安靜、舒適、文明、溫馨”的體檢環境。禮儀化——在服務中努力做到言語舉止、儀表儀容禮儀化，使用“四164（八）、健康體檢的注意事項以我們的認知與假設提供給顧客的服務，往往不能滿足顧客期望。我們的顧客對保健體檢是陌生的，他們對如何進行保健體檢以及體檢前、中、后的注意事項幾乎可能是全然不懂的，所以體檢服務最大的關鍵在于與顧客交流溝通，設計個性化體檢套餐。顧客的需求不斷地在改變，要不斷改進我們的服務措施，如此才能使服務質量提高。當顧客提出不合理的要求時：a.改善我們的流程，追求更高的品質，以使顧客滿意。b.向顧客婉轉解釋以修正顧客的期望。c.“體檢不是萬能的，不體檢是萬萬不能的”——常規的健康體檢有其局限性，我們只對所檢項目負責，體檢結果僅供臨床參考，不作為法律依據。（八）、健康體檢的注意事項以我們的認知與假設提供給顧客的服務165顧客的期望創造價值顧客滿意并忠誠顧客的期望創造價值顧客滿意并忠誠166六、建立品質管理組織六、建立品質管理組織167（一）、品質管理小組由科室骨干組成，定期聚會以找出、分析及解決體檢服務的質量問題以改善優化體檢流程。（一）、品質管理小組1681、聚會條件定期地（通常為每月一次）在正常上班時間內在主任護長領導之下發掘、分析體檢中存在的問題借上級質量檢查、服務出現投訴或差錯時為契機1、聚會條件1692、組成成員組長——扮演領導者、老師、輔導者角色小組成員——扮演參與者、執行者角色輔導員——充當咨詢者、教練協助者的角色2、組成成員組長——扮演領導者、老師、輔導者角色170（二）、質管組的推行步驟

FOUCUS-PDCA步驟一Find——發掘問題步驟二Organize——建立品質管理小組步驟三

Clarify——理清現有體檢存在的品質問題Understa