銷售人員培訓內容銷售人員培訓內容銷售人員培訓內容資料僅供參考文件編號：2022年4月銷售人員培訓內容版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：客戶開發的方式客戶開發是保證業績的重要基礎。不少SALES的業績提升不起來，很大一部分原因在于客戶開發（銷售的源頭引發惡性循環），那么客戶開發過程中那些問題我們是經常遇到的該如何解決第一節：客戶開發的渠道以及各種渠道的特點競爭對手網站客戶群：這類客戶對電子商務及網絡推廣的認識和投入度都很好，愿意花資金投入網絡推廣，也就是我們平時所說的意識好的客戶！（優點：不用在培養網絡意識，缺點：已經投入了別的網站）主要會碰到的反對意見是于同行的對比！參考網站：垂直性行業網站：比如一些地區性的行業網站，中國紡織網等，這些客戶對電子商務有一定的理解和接受能力，也愿意出一部分資金投入！參考網站：各種垂直性專業網站如：中國家電網等。可通過搜索引擎搜索！同事跟進過但目前放棄跟進的客戶：這些客戶經過我們的銷售拜訪過、鋪墊過，對于電子商務和酷奔有相當的認識，很多只是因為暫時的原因未能于我們合作，是很好的客戶源！參考信息：同事跟進過得客戶表格搜索引擎：利用搜索引擎搜索客戶。比如：產品名詞+公司（工廠）+外貿等各種組合方式來搜索你想要達到的目的。參考網站：谷歌、百度等搜索引擎人才招聘網：人才招聘網中。只要在招聘外貿業務員，外貿單證員等于外貿相關的職位的公司于工廠都是我們的目標客戶，這些客戶有外貿能力，而且對外貿非常重視！參考網站：智聯招聘等，特別是區域性質的人才網站展會網站或者展會名錄：很多展會都會設有自己的獨立網站或者展會的手冊，里面一般都有客戶的名單，這樣的客戶外貿意識好，推廣意愿強.(如果展會在當地開辦，可直接去展會現場拜訪展會上的客戶，一般關鍵人都在，拜訪有效性很高)提倡，此方法是很好的客戶開發源！參考信息：各種展會的網站和展會名錄（以及當地的會展中心官方網站）報紙、雜志、路邊的企業廣告牌：這些肯花錢做廣告的公司宣傳意識很強烈，而且愿意在提高公司知名度上花錢，這些廣告上一般都有公司全名，聯系電話等相關信息。參考信息：各種媒體上的企業公司廣告，寫字樓中的公司銘牌。各地的外經貿局，工商，海關，政府網站：這些政府性質的網站有的有企業名單（也能通過政府網站看出這個地區的主導產業，以便你走行業開發路線）有的沒有，即便有，也很少會具體到聯系信息等有效信息，如果能有渠道拿到這些客戶數據，將是很好的渠道。（注意：當地政府網站上的企業一般都是當地的明星企業）查詢海關代碼：客戶轉介紹：這個是最有效的客戶開發方式，只是要求我們的銷售不僅僅是在對關系良好的客戶提出這樣的要求，在任何時候，對任何客戶都應該提出轉介紹的要求！電視媒體：比如二套、七套請注意：客戶開發的數量一定要大，這樣才能篩選出來更多的好客戶。轉介紹要勇敢的提出，要向任何客戶都提出轉介紹的要求！第二節：如何開發有效的客戶有效客戶開發是一個尤量變到質變的過程，通過大量的電話和上門才能聚焦出有效的客戶：以“省，市”開頭的企業公司實力強于以“鄉，鎮”開頭的企業公司；“有限公司”結尾的企業公司的外貿性質強于“廠”結尾的企業，但目前很多“廠”也完全具備出口的實力，請判斷后確認。初次接觸客戶中常見問題及解決說辭客戶開發出來了，就要接觸客戶，下面我們從接觸客戶的兩個方面來探討。第一節：電話約訪客戶的常見問題以及指導方法電話約訪客戶是判斷客戶的一個重要方式，通過電話約訪客戶，我們可以初步判斷客戶的情況，收集相關的信息，邀約拜訪的時間，現在我們就按照電話的步驟展開討論。1-1.電話約訪客戶的開場白：開場白是建立溝通的基礎，有效的開場白會使客戶有興趣，不被客戶直接拒絕。那么什么樣的開場白才算是有效的開場白那有效的開場白應該在簡短的時間內，說明來電的意義的開場白。直接說明我是誰，來電的原因是什么，這樣的開場白相對比較簡潔，但也經常遭遇到客戶的直接拒絕，所以我們的說辭里面一定要包含一些客戶感興趣的話題。比如：買家、利益、同行。有效方法例A：利益引導客戶專員：您好，請問是XXXX公司嗎我是“敦煌網”深圳地區“商務顧問”XX，我想找你們公司的外貿負責人，請問他在么客戶：你有什么事情客戶專員：您好，我們是代表海外買家來篩選供應商的，所以想和你們的外貿負責人溝通一下，了解下你們是否打算加入我們的采購鏈客戶：哦，你們是外貿公司啊客戶專員：不是的，我們不是外貿公司，我們代表采購商。客戶：哦，那你打XXXXXX號碼吧,XX負責這個工作。有效方法例B:利益引導+同行刺激客戶專員：您好！請問是XXXX公司吧，我是“敦煌網”深圳地區“商務顧問”XX，請問貴公司的負責人在么客戶：哦，“敦煌網”呀，我們不需要的，不做的。客戶專員：看來我們公司已經有同事聯系過您這邊了，是吧客戶：是的，你們來過電話，人也來過了，不做的。客戶專員：哦，是么！那真遺憾，XXXX公司也和您的企業做一樣的產品，他們已經在“敦煌網”這個電子商務交易平臺上獲得了訂單，為什么您要把這樣的機會讓給您的同行呢哦，還不知道怎么稱呼您那客戶：······姓王了。客戶專員：那您是老總吧，我就稱呼您王總了！客戶：哦!客戶專員：王總，這樣吧，我知道冒昧電話您耽誤您的時間了，其實“敦煌網”是個海外買家的采購平臺，不知道之前我的同事有沒有跟您說清楚那（緊接，不要給客戶思考的機會）這樣吧，我明天那正好在您工廠的附近見客戶，我就直接過來給您送份資料吧，您先看看，先做個具體的了解，然后在考慮是否和我們接觸，畢竟這種采購平臺上，您的同行很多都在賺錢呀，你看可以么客戶：····哦，這樣啊，恩·····（正在猶豫是否見你）客戶專員：王總，不好意思，其實不耽誤你太多時間點，過來把資料交給您，在和你說明一下你的同行情況就好，很短的，不需要多久，最多就10分鐘時間，你看怎樣要是可以，您看是上午10點25分好那還是下午2：15分來見您比較合適（二選一法則）客戶：哦，那下午吧.客戶專員：謝謝王總！那明天下午2：15見，打攪您了！再見！以上兩個案例是前線工作可能會發生的連個實際案例，采購商代表利益所在。同行代表競爭所在，這都是商人們比較關心的問題，即便不是KP，也會得到相關KP的聯系方式，或者是KP，在給予一定的刺激下，爭取見面！1-2.電話中的常見問題解決方法電話約訪客戶，因為不能直接面見客戶，所以很多情況我們不能控制，所以我們總結出了一些在電話中常見問題的解決思路給大家參考：有效方法：全新客戶：第一次聯系，之前也許被我們其他的同事“騷擾”過很多次了，或者根本就沒“騷擾”過，這樣的客戶就以案例B的思路進行嘗試，利益+同行有效方法：已經上過門的未簽約客戶：熟悉部分服務，但是因為某種原因不愿意和我們合作，這種情況下，我們首先要想法設法逼出客戶真正的反對意見，到底客戶的疑慮在什么地方，在對癥下藥！注意：并不是每通電話都能夠有結果的，很多電話打過去，結果并沒達到，這種情況下，分析你所收集的信息（網上，電話中收集到的，其他資料收集到的），判斷客戶是否具備：MAN法則，是KP，也有錢，外貿也在做，那么索性你就直接上門拜訪，電話里面的態度不代表真實見面的態度。1-3電話約訪的誤區(請高度關注)：電話里面想簽單電話打起來沒完沒了，聊些無關的事情。占用大量拜訪客戶時間打電話注意：電話只是約客戶見面的方式，而不是簽單的方式。電話約訪一定要快速，而且電話量一定要大，從量變到質變。電話約訪時間：在路途中，中午休息時，晚上7-9點老板閑暇之余第二節：陌拜中所遇到的問題以及解決方法陌生拜訪是大量收集客戶的重要途徑之一，是積累說辭，了解行業咨詢，提高應變能力，提升客戶開發，收集大量客戶信息的最有效的途徑。下面我們就把陌拜中常見的一些問題進行分類探討：2-1.如何過門衛前臺陌拜中門衛和前臺是我們常遇到的一關，因為沒有之前聯系過，往往這里會被攔截住，那么我們該如何過門衛前臺那簡單的思路。對于一些規模實力不是很大的企業，不需要過于遷就門衛，如果攔截你，就直接告訴他我們敦煌網，是代表采購商尋找工廠的，要見你們老板談出口的事項，一般情況下，還是有機會進入的。對于一些外貿公司的前臺只要不是那種門禁和辦公區相隔的公司，都大可直接往辦公區走，不要太在乎前臺，老板的辦公室比較好找，單獨的一間基本就是，或者上面寫著“經理”字樣的。不要和前臺太多交涉，禮帽告訴他是做出口方面的就可以了。另外一些公司規模比較大，很正式，闖是相對比較困難的，只能和門衛前臺溝通，最好是能夠詢問出老板的名字、電話等資料，以便電話約訪用。實在不行的話就需要你多去幾次，混個臉熟，收集一些有用的數據出來！工廠相對來講陌拜的難度就要低很多，大多只需要過門衛就可以了，門衛大多都是些文化水平不高的人群，或者年齡大點的“大爺級”選手，第一種方法：可以采用“賄賂”型，銷售人員一般去陌拜工廠的話建議帶一包煙，這些平時不被人重視的人群會很因為被忽然的重視搞的云里來，霧里去，所以很容易放你進去，還可以從門衛哪里得到充分的信息！第二種方法：故弄玄虛！我們可以從說話的口氣上和公司的名稱上下功夫包裝，包裝到可以將門衛給“唬住”！比如：我要見你們老總談出口方面的事項！這時候注意一定要語氣自然、大氣！但一定不要盛氣凌人！另外，如果各位以后有了自己的車的話就好辦了，只需要在廠門口按按喇叭就OK了！2-2如何見關鍵人進入工廠或者公司，如何見關鍵人那關鍵人往往再第一次見面的時候不知道是誰或者他把你推到底下的XX人員那里去，這個時候該如何處理關鍵人一般就是老總，畢竟合作是要他同意他出錢的，所以進入公司工廠之后找人詢問是最好的方法，直接可以知道老板在那里，如果是外貿經理或者外貿人員，沒什么關系，去和他們溝通，因為可以了解到很多信息，但談完了一定要再去找老總，告訴老總談的很愉快，希望能夠和老總也確認一下想法等等。要是被推到無關人員那里，基于禮貌你也要去談，不要太久，返回找老總，告訴他，下面的人員不是很了解這些方面，還是要找您溝通。切忌，不要脫離老總去談合作，底下的相關人員，外貿經理、外貿人員也要估計到。2-3如何做開場白當我們陌拜一個客戶的時候，客戶的心理狀態往往是排斥和封閉的，很難和我們的銷售人員有很好的溝通基礎，適當的破冰方法可以緩解這樣的局面，通常采用的方法是利益引導，同行刺激，PMP等，那么，如何使用這些方法那有效方法利益引導X總，您好，我是“敦煌網”的深圳地區“商務顧問”的XX，今天很冒昧，未和您約就直接來了，主要的原因是我在網上看到了您工廠的信息，了解到您工廠的實力非常強，我們有很多采購商都很希望和您這樣實力和條件的企業合作，所以沒來得及約您就來了，請原諒！有效方法2.利益引導+PMPX總您好！“敦煌網”深圳地區“商務顧問”的XX，很抱歉冒昧來訪，因為我們最近一直在尋找你這個行業的供應商，提供給海外的采購商，今天過來想要了解一下您這邊的一些情況，特別是來之前已經從您周圍的老總哪里多次聽過您的大名了。知道您在這個行業里面名氣很大，所以沒有電話約就直接過來了，還請您原諒我的莽撞啊！有效方法3.利益引導+同行刺激X總，我是“敦煌網”深圳地區“商務顧問”的XX不好意思打攪您了。我知道之前我們有不少同事來過您這里，想要和您談談合作，可是都被您拒絕了，我十分不理解，因為在我的客戶之中，XX公司和您做的產品是相同的，可是他們目前通過我們這個采購平臺已經找到了很多買家，為什么你不考慮去賺這個錢那，我非常想了解一下王總的想法，所以沒約您就專程趕來了很抱歉！有效方法4.客戶轉介紹+PMP您好，我是“敦煌網”深圳地區“商務顧問”的XX，請問您是咱們公司的負責人吧！很抱歉唐突的打攪您。之前多次經過您的門口，看見您這邊工廠很大，而且集裝箱車也是進出的很繁忙，所以一直想來拜訪您，可是苦于沒有您的聯系方式。正好昨天在這邊和XX公司的王總說起來這個事情，他說跟您關系不錯，我直接過來就好了，說您人很隨和的，所以我今天很唐突就直接過來了，非常抱歉這是我的名片，能和您交換一下名片么（可以有一張您的名片么）請注意：開場白一定要簡短有禮貌，最好能夠簡單的說明來拜訪是和客戶的利益相關的或者引用客戶熟悉的其他老總的介紹來的說辭，要強調今天是專程前來拜訪的！2-4.如何判斷客戶見了客戶的面，也和客戶簡單的溝通了，客戶是否是適合我們的客戶那，該如何判斷客戶那客戶判斷的基礎，是建立在客戶和我們溝通的時候的客戶反饋信息，所以，如何提問，提什么樣的問題，才是收集客戶反饋的最好方式。一般情況下，我們判斷客戶的標準是MAN原則，即有錢，有決定權，有需求。那么怎么樣來判斷是不是關鍵人那了解客戶是否是關鍵人一般我們見客戶都是見老總（部分副總），外貿經理，外貿人員，或者其他公司的管理者和人員，老總通常情況下都是關鍵人，都具有決定權（也有可能有意外）外貿經理和外貿人員不一定有，所以這3個角色都要認真對待，其他人員，一般沒太多的權利（老板娘除外）.一般的詢問方式：-----------封閉是詢問A．“要是確定合作，你這邊確定就可以了吧”-----------針對老總外所有的人員B.“我們要是確認好了，不需要在通過老總了吧”---------針對外貿經理和外貿人員C.“這個不用在跟老總談了吧，您直接通過就可以了吧”-------針對外貿經理和外貿人員-----------開放式提問“我們這邊確認合作的話，您這邊還需要和其他人溝通么”“如果我們確認了合作意向，您還要跟其他人確認么”間接詢問：間接的詢問是指通過客戶下屬朋友，了解相關情況，比如門衛，客戶的朋友，要是已經被我們拜訪過的客戶，還可以詢問之前跟進過的同事。2，是否有錢客戶是否有錢，可以通過以下的方式了解到信息。收集客戶資料的時候，了解到的信息，比如年產值，出口額等向熟悉該客戶的同事或者是其他客戶詢問。直接詢問客戶關于年產值和出口額的問題通過客戶的廠房，公司規模來做初步判斷，一般廠房和公司規模大一點的都還是有錢的。客戶關鍵人的信息，比如：開什么車，住什么房子等。一般來講，在首次拜訪客戶的時候，通過觀察客戶的廠房，辦公室，停車廠等，詢問客戶的產值，出口等信息，是做判斷的基本標準。常見的詢問問題：A.“X總，看我們工廠的規模，年產值至少應該在XXXX萬以上吧”B.“X總，您在這個行業做了這么久了，怎么著一年都要有個XXXX萬產值了吧”C.“X經理，我們在這個行業里面這么專業，出口的情況一定很好，出口額一年總要有個XXX萬美金嘍”初次見面，如果直接去問人家的產值，出口額是多少等問題會被客戶排斥，不一定會告訴你，而巧妙的使用封閉式的提問方式，可以從客戶的嘴里得到部分有價值的信息。3.是否有需求客戶是否有需求是一個很重要的信息，那么該如何做初步的判斷那客戶是否具備外貿能力或外貿意愿是我們需要了解到的，我們會通過了解的客戶資料中的信息或者詢問客戶而了解到這些信息，通常我們常用的詢問問題：A．“X總，我們目前有在做出口么’B.“X總，我們出口是自己在做還是通過外貿公司在做”C.“X總，我們的產品是以外銷為主還是內銷為主”D.“X總，我們是否打算擴大外貿業務來獲取更多的利潤那”E．“X總，我們有打算自己做外貿么”以上的問題主要是探尋客戶是否有獨立的外貿渠道，是否愿意開拓這樣的渠道A．“X總，之前我們有沒有做過電子商務啊(或者通過電子商務做出口)”B,“X總，之前有接觸過電子商務么”C.“X總，有考慮過通過電子商務這種高效的途徑開展海外業務么”D.“X經理，如果有一種成本低，效率高的渠道開發海外客戶，你愿意嘗試么”這樣的問題，是挖掘客戶對對電子商務或者是對我們的認可度，以及是否有考慮其他的除展會外的途徑開發客戶。這些問題只是作為初步判斷客戶需求用，而真正購買意愿的建立還需要銷售能夠把我們的產品的價值清晰的傳達給客戶。請注意：客戶對陌拜也是見慣不怪了，許多直銷都會采用這樣的方法，包括我們的競爭對手，大膽的進入，永遠的記住一點，只有和客戶面對面的見面，才能最真實的判斷客戶的問題，陌生拜訪的量一定要大，客戶篩選速度要快!第三章：跟進客戶的過程中常見問題及解決方法客戶開發出來了，也見到了，初步判斷，可以跟進，那么跟進客戶是簽單前最重要的環節，跟進客戶到底該如何去做那下面我們將從兩個方面深入闡述。第一節：跟進客戶的時候所需要準備的資料1-1.跟進客戶時，應該準備那些資料“工欲善其事，必先利其器”。銷售的武器，除了豐富的經驗之外，相關資料的準備是最基礎也是最關鍵的，充分的資料，能夠化解客戶的很多疑慮，增強信任感，那什么樣的資料才具備這樣的“殺傷力”有效方法在跟進客戶的時候，我們需要準備的資料包括：客戶所在行業的一些基本情況的了解同行客戶在我們上面的相關情況的了解同行成功客戶的情況（包含合同復印件）同行成功客戶的具體情況（包含數據等文字資料）產品的服務介紹資料產品的市場宣傳資料截取為客戶匹配的價格方案資料（以及完整的公司報價單）1-2如何有效的使用這些相關的資料資料都準備齊了，該如何有效的使用那準備這些資料的目的是為了能夠給客戶以信心，資料要結合談判的思路陸續展示給客戶看，比如在講述成功故事的時候，最好把客戶在我們上面的頁面打開給客戶看增加客戶的信任度；在頁面上搜索或者答應出來全部的同行給客戶看（采用截圖工具將同行頁面截下來）；一些行業的基本信息打印出來給客戶，如所在行業最近在反傾銷的文章，國家退稅降低的報道等行業性質的信息；媒體對我們網站的報道（包括我們在搜索引擎上優化的位置截圖）也要經常打印。請注意：跟進客戶的時候，不要無準備的去客戶那里“坐坐”，這樣既浪費客戶的時間，也浪費自己的時間，有準備的拜訪才能推進客戶。第二節：在與客戶談判過程中，常見的反對意見及解決方法說辭在客戶跟進的過程中，我們往往會和客戶像打太極一般，你來我往。客戶往往會有很多的反對意見來表述自己的疑慮和反對，這些反對意見往往成為我們簽單的障礙，那么通常會遇見那些反對意見而我們又如何解決客戶的這些疑慮那我們的反對意見主要集中在以下的幾個大方向渠道方面的反對意見：客戶：我們做展會，不打算在網絡上做，網絡太虛幻，不像展會可以面對面!有效方法一．網絡對比展會的說辭客戶專員：看來王總的渠道意識非常的好，其實展會確實是個很好的渠道，可以讓你面對面的和客戶建立良好的關系，我相信王總一定也在展會上斬獲頗豐吧！（先以提問方式試探客戶對展會的認同度）客戶：還好啦！客戶專員：那王總您的公司一年會參加幾個展會那客戶：2-3個吧客戶專員：那我們為什么要參加展會那（稍作停頓）其實我們無論通過什么渠道，最重要的目的就是能接觸到更多的海外買家，像您剛才所說的，您一年參加2-3次展會，每次大概是5天左右的時間，那算下來一年大概就是15天左右的時間，難道我們一年只用15天來接觸客戶么全球買家難道也就15天的時間在采購產品么客戶：那肯定不會了，他們也應該是不定期的進行采購吧！客戶專員：是啊！他們去參加展會的目的也是能在最快最短的時間內接觸到更多的供應商，節約更多的時間，像我們的“敦煌網”就是一個全年無休的網上展會，他可以一年365天隨時隨地讓您的產品接觸到更多的海外買家，就連你睡覺也不例外，所以可以節約您更多的時間和精力，像你剛才所說的XX展會，其實全球每年都有很多這樣的展會，那這么多的展會會把我們的買家分流掉，那王總您算過沒有，全球的買家有多少能到您參加的展會上去那！又有多少買家即使到了XX這個展會會到您的攤位上來那就算全部到您的攤位上去，您公司的員工又能有效的接待多少那！你說那王總客戶：這個話雖然這么說，但畢竟展會這個東西能讓我們面對面的接觸和溝通，而你們網絡畢竟是虛幻的呀！客戶專員：王總，其實網絡現在已經非常普及了，這次美國的總統大選，奧巴馬不正是因為網絡上的大力宣傳才最終獲得成功的么！（活躍談判氣氛）其實這只是個心態問題，大家大腦中對網絡的印象還停留在幾年前的印象，其實現在網絡功能已經做的很全面了，比如說你剛才所說的展會上可以面對面的溝通，這個目前網絡也做得到呀，我們網站上的及時溝通工具不就可以做到么，加一個攝像頭你們還可以視頻互動那，而且互聯網還有一個長處是展會所不及的，那就是時效性！比如說王總你4月份去參加展會，那你是不是只能帶4月份以前開發的產品呀那如果過了4月份，你又開發出了最新的產品你能讓你的買家第一時間看到么顯然展會是做不到的！但網絡就可以做到，你開發出來的新產品，完全可以在第一時間放到網上，讓全球200多個國家的買家第一時間看到您最新的產