單選DCDB二、芽選題1、勿世圮曲年代以來（）加劇了全球產業結構的調整經濟全球化進程的加速乩地球人對糧食畫源的需求蹩加國際貿易的日趨頻第信息通信技術的不斷進步第二產業具薦（）特點"L就業彈性尢勞動力巒案技術裁集D■知識密集亂現代服務業的發嚴方向包括（）:扎后臺運營聯合化技琳平臺網絡優運作規程標準化前臺操作自助化我國十】龍規劃建諫中提出的服務業發展的兩大重點是〔）.k信息服務業生產性服務業匚生活性服務業D+金融服務業大數據的基本特征是（）n扎大量化及時化G務樣化D”快速化多選ACDABCDABCDBCACD三、簡答題L我國服務標淮化存在的主要問題有囁些T簡答1,P17最后兩段就我國而芯般務標滌化件対標準化的-t新領域,涉及經濟、管理，社會黃展yf常窖方面,還缺乏服務標率比枚灌、方祛的研究,導致脈#標準化I作缺乏系統燉.￥1對性和存效性匚從服務標狀本身梟6-，內瓠要求用迄相同雖然我國在服務驚睢的制定上?也取得了一定的成果■正式發布的匪務業國家標準達到MOOO去牛,但還不能滿足我國股勞業髙速發展的筒求巴疑布'的掠淮霧為脹務業管理類、保障類和規范行為類、部分標探俘在著內容諭單、原剛牲強.巍乏i可擬柞性鄰問題.沒有很好地疫映服務慶t要求和消費宵的需求。2.兀世紀別年代以來'我國的聞際貿易有哪些主要轉變？簡答2,P4三的最后一段另一方面?現代服務業成為國際劉易嚴眾駆的殂成部分H20世紀陽年代戊來，國際服務貿易不斷增駁?增速已遠遠超出同期國際貨物貿易服務貿崩的科技含址和附加價值日益提離?,正諼漸巾傳統的以自然資貌盛勞動啦集型為基礎的傳統服務業貿射轉向a知識技術密集型或資本密集型為<礎的現社朋務業貿易?從恠托有B的物質產品的服播（諸如運紬服務等）為主向依托無形的信息產品的眼務（諸如凰際信息處理和傳逆弧趴國際咨詢服等等〉為住轉變全球規代眼務業在服務業出口中的比蚩從19巧年的37%逐漸提高至20（17年苗47%—4,~第二章答案

4第二章服務及其相關理論與技術一練習1、服舒的主要要索是1）花有形的B.可度量的C,可量化的D.無影的2、以下〔）不屬于屐務的三犬要素口丄服務提供背乩服務監督機構服務靈統顧客氛服務的根本特性是（）無孫性4第二章服務及其相關理論與技術一練習1、服舒的主要要索是1）花有形的B.可度量的C,可量化的D.無影的2、以下〔）不屬于屐務的三犬要素口丄服務提供背乩服務監督機構服務靈統顧客氛服務的根本特性是（）無孫性同時性C.主動性0.異辰性A-服務提供若可向不同的消費甘隨意提供服務U.服務不可能做到規范化、樁準化C,相同的授務往往因顧客不同在提供質星上存在差異D.服務的異戰性只接受服餌攝供若影晌，不受顧客題響5-下面卿個選項不是辛格曼的服務業四分法中的分類C）A,流通服務0+生產者服務G社會服務D.消費性服勢氐西方學者常用的服第業曲分法不包括〔）乩分配性服務業吐牛人性服務業U社會性服勢業D.2產性服務業7.朋務薦銷學大師克里斯蒂?格魯諾斯提出t服務過程的核右就是買賣瑕方相互作用的］）,也就是機遇口'■■躡務的異質性指的是（）扎真實蘇間朋務規則G服務效率服務標準氏網絡購物平臺在“孤十一廿之前就提鑼顧客提早貝哲物』或通過紅包派送方式來英勵顧客捉早兗值以攻將所選購物品撾前放人購物車尊U這種方式據使用了服務領域中的（＞哩論°丸真實瞬間n跋論削峰填谷亂分布理論久所謂（）就是企業齒了減少服務失諛給關客帶來負面影響刖一系列行為.服務損失&服務補救服務失敗口服務傳謹10、臥下說狂正確的是（）人服務補救只能在服務提供后E*顧客沒有推縛就不用進行服勞補救匚企業進行服務補數需要及時和主動山顧客自身原因造咸的服務先敗不需黑補救單選DBACDBACBC二、.霧選題U服養的提供可能涉及＜）＜■人在顧客提供的有形產品上所完成的活動在啟容提供的無形產品上所完成的活動有形產品交忖無形產品交忖次服務的三大贊素有〔〉扛服務提供者氏服務監督機構G服務系統顧客筑服務系嬪的要索包括＜、k服務提供人員服務設施C■.服務環境狂服務監督機構4、一般的排隊系統由以下〔）組成輸入過程輸出過程排隊及排甌規則服務機構反英機制乩以下〈）匾囲可能造隴服務失敗A一服勢提供系統失課氐員工的錯誤或失謠駆宮自身原丙顧客與企業溝通存在差異多選：ABDACDABCACDABCD簡答1K舉例說明服務的提供可能涉及的活動］P18-19注3注3:慣務的提供可能涉及?例如：——在幀?提供韻有書產品（訕常要維僅葩汽車［上所克曲的潔動——在顧容提供的兄辱產品（如為準辭納朮燉銀單所需的損益表）上所總版的希尋i：,——無形產品的交付（如知識傳授方面詢倍息提供）——務潁容創逵氟圉（如在賓館和飯店）沢簡述服務按觸的基本特征有哪些？并分別簡述。簡答2P32（二）服券接鈾是客戶與服務系統之間產生的互豹行為區容戶悴蹩的*真實瞬間二具＜1」同涉性、互劫性雋時性軀射性”四卜:踽木待征同歩性服勞的提供和消費同時進彳人同時綃東?這是服務搖施的駁著特征服務的提供與消費的同步性械少r許多Ffifi質駅控制的機會*必飆通過服務摟觸營理來保證服務康孤互動性顧容和服齊提供者之間相互兗流?北同完成接觸一胱務接觸中的兩亍主婪角色就繪顧容和服務提供W,顧客需求繪輸人.服甘撮供者不論眉服務人M還臣「I動設備*祁必須帝響直或輸出來滿足昵客需求存件這種可勁才町以輒得I-墜搖制瞬時性服務接觸鐵稱為"宜實瞬間”.這反映出接觸時間的短暫?可謂"瞬冋即逝";同時它不可逆轉+不對被騷制.珈i&［'服務管理中fi'服務補救的M念?舊服毎接鮭自身無法補敕h因為時光不可能倒流?如杲-次服務按融塊瞰即便采収了補救措施那也屬于…欣新的接鮭了=輻射性關趙接鮭點會影響螯個服務說裡:：服務接觸是整個服弄流程中的關鍵點.耳影響會編射整個服務?而日顧轉在務接觸點出現不滿恵的悄冼.可能JE務就纟「卜7\整個服務流程無法現簡答3P48（1）-（4）鶯在服務組織中推動卅真實瞬間肝的應用有什么好處？在服劣組鱸中推動MOT的尼用+可有以下的傾期效益；（I）便脫舒飯淮化:提升服務來平，減少服務糾紛（打訓練優骯員工：經由完整的MOT訓練.遷員1-發自內心關杯顧拓并提升事情處理能力亡（3）強優人睬尖系;藉由照務過程”員工對撅容做好個人營銷，町茁展亍人人際關系〔4提升工作枚率:協助第一線員「齊第?時間內席顧客做奸立禪的善復及應對耍想獲得良好的MOT’公司必須耗組織握構上進行調整.傳城的、粵級蘇嚴的公司結崗逋謹被結構扁平所代習「在以豚容對導向的公司里.權力相對分歆必！床位于金字堆展押.泉能無采件振從的艮工也將被授予一遼的責任和収尿MOT主要是針葉營利性企業的研究和握汕的*自提出以束，一直被曲方學若認為見提高嚴務質瑩的有做辦達.4.簡述服務接觸質量評價的原則。簡答4531.評價原則*務後臟質壘評價的特點是與服齊接觸的持征密切聲聯的，應蛍體挽服存按融的互動性、輻射性和即時件（因此.服務掛觸質雖評價需具備以下*個匪則：（【）適用務種接融模式和謹栓艸今的腑務授血蟆式甲-已從單—-的“人崎人”接融發展到人勺各種白動設備的擬輒接觸邇徑匕從傳統的“而村朋“發展珂人'-j俗種疽線、無線西iK阿蚪的喂齊接制服齊按觸質kt評價癥適應H益豐鬲的接獨模式和遂桎⑵感知顧奪與服命提供者的互動日常生活屮，我it］燈j■-a錚接竝都和怵驗,在商店,銀行屆SL車站、機場……容"和服齊人員M務設施之間進彳I譽密切的按觸*廣泛的左流HI頃蹩的互舐在搖袖過出中，騒殲人沽根據客戶的需求提供脫務|客門墜川斤枠驗脫務，抱成r時服菁質魚的感知?互動感知是服齊搖釉圃竝的稱髓（防暇務接觸過程能夠叩時評價脫務揺觸的過程就是服務提供和槪務體臉的過程■也是服務隕雖母成和實現的討程-這業過程往住是一系列“瞬間”組成.廿曲過程霧進行即時甲價才是相時客觀和有效的案例1P49三K?個發電廠發電能力通常足岀定的不輕易改變的，但是用電高醴通常柱向天，追成臼天電不夠用，晚上則是低眷，有參余用不掉發的晅都浪費了。廿對此現象’通常空政府引導下將一部分高幔負荷挪到晩上低谷期，如高能耗的生產企業將白夭的生產活動.移至夜間進行.從而就利用了晚上多余的電力*也就達到了提高資潭能源利用效蠱的目的.這科電力系統中應用的技術酸稱作什么？請舉惻說明這種技術在服務領域如何用來提高效率？三、削吐填谷“削峰填谷"其實建一種電力杲統中常用的技術：電力不容易祐存*但電廠建全天攸持續發電的屮<i此址川束的fii呦果不出押.就泊站r卜發電丨’農電能力迪常企固宦的不輕易改變ru,但是用電髙峰通常花門天，造成門大電不整用*晚上則也低齊.右筍余用不掉發的電都浪費了丹對此現象.通舞程政府引導下將-部分嵩睥負祈挪到晚上低各期?如島能艷的1：產俺業將白天的生產活動■移至仮間世fT.從而就利用「晚上莎余的電力.也就達列了提応資繚能源利用處率的訂的隨著臓務經濟的疑展?這種電力系統握高敷率的做法.也漸漸被41人到服拎領域.通常的愜阻可乩需求側和服務刪兩端開展.主耍包按：需求側：穩定需求「丨）釆取囲務顱釣的打試、來降陋聯需到達分布鶴隔機他所fir轉平就客顯”：V）采耽價濟誘【對的方式，例如丄作日打折等，來皺懈利別導原聿花“峰竝■■時段茁顧客向“谷值"流就h口）對可預見的高舞期進和反向營銷.例如在“眈十一-之的就提餐頤客提甲期物.哽通過紅包梔迭辦武來戰勵恫導搐早充臥以坡將斫進購物詁捉前放幾毆物乍算扛服務側：調華服務能力口）住高畔期使用臨時匸,實習生，但存在現務質址桂制怕風險*國此狼適用于一此低技術含戰的覗務業；㈡I用BT峰需涇排1莽班例如電信公司根據電話業務試儀排班炭，但儀適用于一些需求固足戒需求校容易Ml朝的服捋行業》心）瞎抑顧輝白助脈務啊部分"例如瞎捌自助購黑設施需：靈活應燉聳券的"峰”與*卷SfttiiE明町畀強設地提高服務質麓和順客満意一但iI案例2P57-58舉例關注服務提供過程，弱化產品本身質量分析服務提供商在賓際應用中該如何運用卡諾模型，井舉例說明V注實際應川屮，服務搗供商苜先尊全力以赴地滿足顧容的皐山啪痔求.保證顧窖提岀的問鞫得到認直的解決’重視顧客認溝服務提供商有耀務做知的聚情+盡址為顧容提供方便*以實現顧喬M垂本的儒求:r足M次?服?衿提供商應以力盍隔址蹴客的期望型需球'這是質盤的競爭性因素「提供顧客喜蜃的領外服務或產品功能，使梵產品和服務■優于競爭對手并育所不同?引導題客幗強對本服齊提供商的良好印象■便顧畀返列譌意員后.爭脫實現恤客恂興拓型需求.詢膽務攝供商建■<K忠實的客戸禪案例3P61-63歸因理論和期望理論海爾的維修服務人員接到顧客的抱怨.說他們的洗衣機不經用，剛用沒多長時聞就壞了.堆爐人員上門一看「原來北方的農電闿洗衣機洗地瓜”地瓜的泥土丸釦堵塞了排水口.黠鳩翹議駱用薊當，而墾鐮修好扯衣機民表示會把顧客的意見反饋緒公右扎公衛員工就想.如何才能滿足北方農閏洗地瓜的需求呃？于是公司馬上開始研發『一種既能使北方農民洗地瓜乂可以撫衣服的洗衣機’請用服務補救的基礎埋論分拆海爾做法的好處"們進行歸固時所依據的信息種類--貫性信息、一致性信息和特S性信息而人類進行UI園的結果.主蹩有卜和應沖叟：廠荷性一即辦件的味因在F自些述妊外部川奈；穩定性.即事件ft偶爾監生述號常發生:町控性,即事件的發生是并可避免Folk?」■1W）將虛務k敗的原R從這三牛雛度進行劃分;一是歸JH性、措服務處敗發宅原因的歸屬?確廣顧寢還脛企業;一足?宦忤.搟服務尖敗踐牛的頓率■足經常寒1!（穩定性高）還是偶發（穩定性祗）；三是可控性,搭服務集敗發生的原因咼否是企業可以控制的這種對昵券失敗歸因堆度的劃分?在后來的研程中得到了廣泛的應用=同時.艸顧客認為服務矢敗歸悶于企IP.的程［T越高時,那也其服務申卜救的期望越高j當顧客認為服務失敢越是由可控園素造成時+其哌務補救的期望越髙,一從日前基于歸囲理論對脈務補救的研究中可以看岀?對服務失敗責任歸屬的判斷.是進行穩定性和可控性判斷的基礎口頤容通過對眼務先敗歸屬性、穂宦件、可控性的判斷.形成歸因結果，進…歩影響「口己的情結和行為意向，并最塔影響到醮蓉的滿意度水平，而些控制哽埴，諸如響應速度、員工解釋等，娜會弗響顧審的歸因結果D因此.如何計消費軒轉楞對服齊失敗的I打囲方向.將會對服務補載的址果有雀大的幫曲期望一直是顧客滿意和眼務質量研究中一個非常重漠的槪念，它和感知"起被認為是決定顧容滿意度的重耍固索』滿意度由般客相服務質量的感知、與對服務庚量期望之間的差距決暹,如果這個楚即呈正向的.那么師窯則比較滿意；如果這牛負距沁員向的,那広顧客:則不滿恿講遼和f＜滿.遼的程度由攔距的絕對值尢小呢氫差距越從満總戍不滿食的稈卅械盛?-給出種學的研究毬衆*實現研究f扌的通過歸納町以發現.巧服務先敗斎.星于歸g理論+顧聲首先從歸屬、可控、穩走：牛同性燈服等先敗原因進行判定.產生羽應1H図笫呆.之后基于公平理論.客戶會從結果、程序和交瓦7方面形成對服務補救的&平期望當企業釆取補敢描施品,顧容從結果*程序和奎互=個方面璉底相應的補救公平感知=通過公平感知與公平期望的比較*搐成感知期望差距■逬一步決定滿意度爪*這樺—耒,案例4違反了公平原則2016年B月底宜彖宣布召回北美地區的“奪命抽屈柜”馬爾姍抽屈柜，卻明確叢示不會召回中國同款產品。后繪匕海、深劍等哋消協，以及上海質量技朮監督同、國家質檢總局等各報政府部門不斷妁談，寥方壓力之下，宜家最終同意在中國召回抽脛柜。請問該事件違反了服務補救領域中的什么理搶，井廿析該理掄對服務補救的番響.失毆和脈務補救后的顧容匣應顧審會從結果代「弋用：一卜方面評估買靈觀方之間的交勵足再公平結果公平祐1H客對可感知交換結果的公平性判析、此維度個磴于討論利益利戍本的?胞問題.先住企業在服＜先敗后対顧容進ff補救JI第果是否抵消F服男失敗給顧客造戍的損先一禪序金平描顧客對企業央策和補救過程公平性的判斷■反映麻務補數過程的及時.靈敏與方擺性二在同祥的補竝諦醴卜1加行的速惟會影響腿務補救的效果’怏速響應時于顧客感燉程fr-介平￡積根姑需響左（I金平指騒務補救過陽b.顧客釗Tnl2被畀待和處理片式的一種公平感鈾?洵矗脛務k員的禮貌與&?一耕決間題過程中的主動件*努力稈收等*強調決策皿行的鳳盾.第三章答案第三章服務相關法律法規與頁他要求一練習-、單選題1、《中華人民共利國打準化法實施條?M規疋,沒有國家標世而又帝安注全國果T行業范圍內綻一的技術要求.可以制盅c、乩血業標準吐地方標準G行業標準I臨吋標準血業生產旳產品沒有國家禰準、行業標準■和地方標淮的，應為制定相應的J,杵曲袒織生產的儂據.扎企業標準聯合拯準商會標笊D”臨時標準3，（）是由認證和■構證明產品、胭務、背理體系符昔相關技術規蒞、相關技術覷范的強制性要求戟者標準的合楂評定活功（L評價氐評定C認證認可4、剛絡商品經營者銷住商品或者提供冊務，應當按照國家有關規癥或者商業噴例向怕費者出貝發眾等購貨托證或者曝毎單抵；征得汨費者問念的'可以以〔J化形式出具”C）化的購貨憑證或者腔務單搖.可且作4處理消費投訴的依據-2弔而

Hl-lA.電視c.任意E,口頭丸誠實信用原則E.協作原則C繞済合理原則D,蠟勢變更原則J利用（）從Hl-lA.電視c.任意E,口頭丸誠實信用原則E.協作原則C繞済合理原則D,蠟勢變更原則J利用（）從事廣告活動.不適用成廣告法》的簷頂拯定.8.經莒茗提供的商品或者服務不符臺質呈妾*的，投有國家規定和當事人釣宦的,漕載者可以自收到商品之.日起（1內擔我°C.30日9.下列駅于合同法基木原貝］的是f九誠實信用原則E.協作原則C經拚合理原則皚子気、消費者張先生裝鸞筒品馬，與中裝修公司簽可J裝修合冋丫裝修立工后淚費若搬入”垸現裝修存在瑕疵，根捐新消費者捉益保護諜的規定，應由C）承擔有羌舉證貫任。九兆先生B,報紙C雜怎D，H跌兩氏甲轉修公司C.消費者協會D*建筑行政管理部門6.合同沒有約定或約定不明確而法律又沒有規定的，可以根據C）進行鱗釋°D.惜勢變更原則10.廣告中表明推銷的商品或者服務附帶贈送的，應當明示所附帶贈送商品或者服務的品種、規格、（）和方式°A.質呈、用逮D.惜勢變更原則10.廣告中表明推銷的商品或者服務附帶贈送的，應當明示所附帶贈送商品或者服務的品種、規格、（）和方式°A.質呈、用逮氐產地、價格匚生產者、悄售簡D.數雖*期限單選CACDBAXBAD二、多選題1＞消密者張三通過天貓網路交易平臺購得某呂牌相機一臺，后來經過權威部門鑒定發現該相機是冒牌的。下列呱些說法是正確的（）乩張三可艮向天貓網絡交易平臺的店主養求廂償乩天貓不能提供店主的其實名稱、地灶和有喊聯系方式的，張三也可以向天貓要求貽償e天茹在網詁上向消費若作出假一賠十的承諾，天貓網姑應當屜行，履行后有權向店主追償止天祈雖然早知道該店主在銷営假冒相機，也未采取必盟的措施，但銷售假冒相機的賠償責任仍熬由店主承擔*夭貓只要能提供店主的真實名稱、地址.和有效聯系方式的，就與天狒無關2、不能提供廣告主的真實名稱、地址利有效聯系方武的，消費者可駅要求（〕先行賠償.a.廣告經營者廣告代言人廣告發布者廣告拍攝者乩W中華人民扶和國產品質量法》規定銷倍老對出侍產品承擔的民事責任的形式包括：C）修理氐更換匕退貨D?賠償損失紙以下（）構成虛假廣告。上便用我研成果、統計資料、澗杳皓果-文摘'引用悟等佶息作證明材料的虛構使用商品或者接受服務的效果的匚以虛假或者引人謠解的內容欺騙、謀導消費者的D商晶或者服務不存在的只棍據《網絡空易管瑾辦法A,以下描述王確的長C1九電子購物憑證或看服務單據不能作為消費投訴的依據擊消費者索要茨票或胃購物憑止，網紹商品經營酋強須出具網鎔藍家應當自收到違1川商晶15八之內返還消費者商品價款第三方交易平臺應當對平臺銷售南品建立檢查監控制度多選ABCACABCDBCDBD第四章答案

第四草服務認證概述-一練習―、單逸題-￡）是最先開展服勢認證旳國家。A一袪國英國C?螯國D-臬地河父在國際保險業得到一致認可的屈際醫療認證評怖體系是（）山JCI認證吉保柏認證W認證ac認證我匡第ib服勢認證項日是（】戟育培訓認證乩商品售后服務認誣綠色市場認證1〕,體育服務認證4、廉務組織的質量管理體系認證標志，不能用于（\報務產品廣告宣傳組即網站關于服務認證対象「下列說法正確的是C>服務認證對惡就是赧務幻組本身.眼務認述對象就是很勞殂織的管理悴系?服務認證的對彖與產品認證的対金是一數的服務認證對據長聰務組組摂佚的蔑項服務0對于觀富淌意」以下說法止晞的是〔1產品或臉務交村支前+組紅一定能揺道顧客的耍求圧甄客自己對共蜀求肯定陰殖C沒宥捏訴井不一宦表明顧客徂港競D.規定的.頭客旻亦樹合碗客旳愿壟井得賀瀟足「顧容一定滿意八覩據我國電國民經濟行業甘類,,（、屈流通性服務.h信忌攝術服茅出科技脹務^flls務和琵服務&很捱我園電國民經濟疔業并類,，臥-〔）屬于社會性臘務。科找膿務圧信息拉術服勢房地產教有服務9、對舍榕評定機徇在從事合牆評圣過程中是否符合信息保帝和信息公開有關要求提出醫疑，合格評定機構應予以【J乩柜絕調查H應評審1J合格評定結杲墜指合榕釘定劉急評定的最后狀態和評定活動的（）A”歷史氐現狀未來U,日標單選ABDADCDDCB二“參選題1，尿柏認證把臊務質量分為C1三平層次。L保柏質屋認可保柏碩量通過棵柏頂雖提高（X保柏頂雖認證氛作為測屋和驗證方法，以下〔）可以用在服務認證項冃中，A+抽樣險驗企業質凰體系審査跟戦査D“批量檢驗3、環務認證的相關標唯可旦星C）圉蠱標準行業標準￡+地方標椎企業合■同?仁服務認證主要包括臥下類別1）股務周期認證乩阪務■質鼠認證I..齢安全認證眼務生態認證認我國咽務認證業務范圍分類中把服務分為（）乩牛產性服等匚消費型漲務山社會性照務多選題ABDABCDABCDBCDABCD1、我國€國民經擠行業分類》把服務業分為那幾大類？請鉛曙談各舉兩個申類簡答1P133-134

R4-19嗯等譙證業務范圍曲類蓋:丸類中類內容0J生產性就黃Dl.tH牡卜.mm丨3匪業雎務（包朋藝臬化）.番牧業幄芳.林止塊1k木相葢駅務他業梱就很務(II.[J2応礦業和最稈業凰務耽曠，器西系油凰眾氣百畑務嘰一無全融中介傑電金瞧止棒檢輔冊.非M機構￡忖業4■H1-4仿息技術槪碁軟件斤覽.數據處理*計誅機推護'融集成*信息安全服務DI.-U5科技和香I'l蜒科學'J1等研咒5玄監開堆.H盤科學刖人丈學的5Jf究斗開撿‘劃：；世放叮rn業務廬找柝夬的技術譏詢點件過樣能力陛應鸚理離力評帖.技術試能甘析0MJ6撰電供氣供就岷務電力fv輯血電ki決眥.氓r，:的掙m汕血和供第.抵汽境熱止的供垢.水的渥耽*咿化及譙皓01.07其他生產性歴齊工址清洗；英恤經臂潔動中墾向容體堆業蕊（不開）曲逆通刪妙112.(11乖廈澤馭希的訥■就乍梢攸嘲旅氐酣％(12.112iwm拒乍，Fk吐童匪川肘曜即戦齊就車彈養和峰朋中人亂寂駐用晶攤理■汽車卻茸粗去皺，訪爛電器栓蘇脈務UU丸妙廉弭1殳俚麗眼廿怖脫銘，剛上運味!.徳曲匡輸林山月2KA”:細MD3.(J4郎敷丸侗服弄A啞，建悝.電焙恥齊：佰息K■竊段#02.D591曽站啊車曲粗.其也運矍型牲出SL血也世橄辿備胡枇.卜人肚桌庭用斯出超U2.(K(3釣宴性圈備03.01序聞和菁廿股番亡"聞■智營場所0?刖居住過叫用育，泗吧、吐電儀外建飯娛的悝館03.02z化mR*1嘆樂電癒電視，廣'播.￡O?T￡fl：聶嚨輒訂樂H■.閭|闿K特SL悴富鞘諸醬.耳他悴fit廈笄軸BS希加一砧眼佛呃務罐刪t盡測摒薛產鬧業耐馬地莊町堆峙栩悅，出屜川砥，搏心講目11叫出捷惟謹菱裁務孤政辭昜蔚施十：粽眾養?吳彈黃資IW社會性服務04.01冬站晉理啜希國陳籽收歴禺星蜓疥矗掛罷改羞瞥理■.國黑存政話亦莎了骨壯鳥4陽W.02矍育艇界初桝情沖導戦詳血畀軟tf成人就育&匹他孰專/培UIIU4.船遊裡ft?鼻阪弼.靜醫■.捉吐幔爭M.M杜發幕祈矗苕險?同利陸，救跡中住'gQ5*業技卞狠曲袪彈,朗+沖甘■證辭硏刪布霸飆倩出艮宜調曲京經諸wa咨詢:腔捉甲.：I也人力賈城髯行MjOfi丼炮社血盛看?MS1,^jK及度物it11.環境衛主歴類很的聯脅-成時計總血奇，廣抑，職業希綢盃丘誅障簡述GE/T2465——2015S認證機構提出的實施服務認證的爲用要求#簡答2P142二第一段GB/T27065—2t)15為認證機構提出了實施服務認證的通fH姿求?包括；(I)罌律和含同界項：(耳公正件管卻；(3)責任.和財力；何)非歧視性條件：(5)W密性*(百)可公開獲取的信息口上述6項通用曲求是挺供產品，過稗和服畀認證的第:方機構的基砒性耍求他是認證肌阿的基歩責任與管理厚剛一注：肖針時睥齊認矗斛讀CB/T27O65-X15掾灌，以下關去"產為"和“過程”認證的描述亂結舍GB/T270^5—2015給出的過程要求"簡述服務認證實施過程.簡答3P146-152康務認證實施過程是認證機構運作的主體,GR/T27065—2015對認證機構適作服務認嚴方案沖諸受理與評審*進行評價活動滾核與認證決定、頒發認證文件與公示夜證容戶名錄、if后監督，影響認證的變更■終止或撤硝認iii」呆持認證ibm及對申訴和投訴的網應等認醛實俺喘:過K的噪求柞川規宦4、簡述GB/T27000-2006所提出的舍格評定功能法的內脅，簡答4P1522.認證方案認證方案基于(；(VT27000—涵中附審X所捉出的合格評定功能法這些功撤括：選取■包括策劃和準爺活動，其目的是收集或許成后績的確宦功能所需的全部信息和輸人；——確定,可以包摘檢騎，試驗、側呈、設卄評估、服芬和過程評價以及審桟警含格評走活動’以提供與產品姿求f「爻的倍息?作為復檢和證明功能的輸人；-一針肘滿足樁娶求的情況.對選取利I確左活動及其結果的適宜性洗分性和右'效性進行的驗11；——認1止決速*——明*糧據傻核后作出的抉定川具符合性說璃?證實規定要求已褂到精去——監督〔需翌時人合格i平定活剛的系統性重夏"姥保持符育性貞明有效性的基礎..U關合格評宦功能也的具體仆紹,禪見五U第5喘第1牡

第五章答案弟五章月艮務認證技術一練習一、單選題下取宦督更

RkB.下取宦督更

RkB.GLi乩審樓方案（、是計時特定時聞段所策劃并具存特運兇胸的一組〔一氏或爭挾）審核安梆理就是時審核進彳亍斎劃后眶成的丈件C是審茯檢査方案是審核計劃益監規頃客關于組紐是苦滿足具要求的感受的方法包括（、.顧客會曜丘頤客贊揚擔俁索賠氐上筆是4、當特定服務尚未制定醫涼標唯、行業標淮，或苦現行國妄折準、行業標莊不適閉F認證時.應制定C）,經審批生效后應用于認證活動"A.企業規范B”認證技術規范認證廢則認證范匝九認證鉀價時■應由專0審杳員承擔（［的公幵檢驗或檢演.必耍時樓助設施設備。基抽樣服務管理服芻體驗服務特性單選：1、D2、3、4、B（P170倒數第二段），5、D（p172（五）認證評價的安排b）二、多選題1、合格評定功能法包含()0A?選取3”確定C.復核和證明氏監習〔如呆希要：)2、監視顧宮咸受的污法包梏(、乩顧客調査表顧客對交忖產品或服務的反饋經銷商扌艮告氏對銷售舎同的評審3、關于服務認證范圍，下列內容正確的有〔)k服務的項目名稱關遴接臟過程利服務特性可衙時確定服務場所服務場所怎能是網址4、服務認證準則通常由()組成特定服務標準特定服務管理標準C服等藍圖IX服務接觸方武5、服務認證對特定服務特性的體驗方法主要有()乩神秘顧客艮訪問、調直G享月服務撿査記錄多選題：1、ABCD——P158合格功能評定法包含2、3、ABC——P170認證范圍4、AB——P170認證準則5、ABC——P172(六)對特定服務特性的體驗方法KGB/T27025規定的合格評定檢測所必須的雯棄有哪些？簡答1P161GB/T27025M!定了對檢測和校準實驗塞的要求■也括了進行合裕評定檢測所必需的全部整索戈—有能力的人員；—經過確認的方法，可車復井可再現；—恰囁饗護和校準的設備；——可潮源到ST測垃標陡單位的測世；——檢測產品/■牒務的抽樣利處逬；檢測站果的擔樸.-簡答2P162魏的審核■過程包舍下列內容:——識別倍息來源；——毎過適當的抽樣和驗證收集信息*——幟捋信息確崔審核怔據*——Xf照審核準則評f竹占息和證據；——確定審核發現；——評審審核發現和證據；'一審核結論」收集審核證據的方法包括面啖、皤動觀燼和文件評審■;<■-.簡答3P171服務認證方案應為fF展服齊認證恫策劃的認證淆動和安排的總休抽述,或對莒泄Z芬認證而茱劃的認證活動和安排的專項描述.圧:撫常.認止札幽毎旳特定旺務認S■主策劃服務認證方案，應遵循GB/T27000給定的合格評定功能迭，包括但不限于：町認證池關；h｝認證準則；弋）適用法隼攝規與其他要球|d｝認證人日數勺與業能力需求和配起.以及紐建認11B平價細;「）認證模式利制度*門選瑕；勅確定〔評價打h）刼核；i）公示期｛可行時）；j）認證丈件弓桶注（卽標志.棕識涎書打的監骨注：上述內客描述享見GBIJ70Q0可行時，服務認證方案帀規定初慶比址的“疑核”階段后安排一牛公示期：胡左排在評價結卑達到了具認證準則的要求之后；b）選擇適宜的公示途徑；門公爪時應設立褸量顧客信息.包括投斥的渠逍17t服務認址方■案是對開展服舒認證而策劃的認詼活動和安排鬧観體描述*或對特定服務認證而灌劃的認還活動和安排的專項描述「注；通需，認征機枸采用紳定服弄認證方案J策劃特定僵務認證方案，應遵循（；B/T27000給定的合格評宦功能法*包括（但不限于）；認證范環認證準則、適川法律鐵規與其他霧求■.認證模貳及其紐合.選取佩定，復樓、認訐丈件與標注血督（適用時J、認證人汩數旬專業能力需求和配置衛及組建認證審査組。注:上述內容描述事見GB/T270（H）,.m.口簡答4P171腹務認證制度應基予認證模戎，它由弋種或多種認HF模式組成結舍ISO/1EC17067建立服務認證模式’包括但葛限干：叮服務特性檢驗或檢測（:統稱測評）,包牯公開的和神総顧容（暗愴）兩種；h〕顧蓉調査（功能感知h小既往眥等足跡檢測（性能感卻）:閃服務誼計審棧；廠服務管理審樓，服齊認證模式選擇應分析擬認證的恃定服務所處業態、按離方式和特叫結構及苴鳳險狀況.選擇適宜的認證僥式.策劃、設忡井碗定認證制度.通常.宜：—?人-人h接艙時.采用神穗顧客龐行睛說檢驗或檢測的認汩欖武,——*人-機”.成“機-人"'接觸時”采用公奸檢驗/檢測與神龜顧客略訪相結舍的認證摸式：—**fit■機”接觸II寸T采用公開檢驗/■檢測的認證模式口服務認i匸制度的設計應芳慮-傘完整的認證周期.包括切次丿幷認證和持續監督評倚活動的需求乜町公開的服務特性檢驗，箇稱模式A；b）神秘顧客（唏訪）的服務特性檢驗，簡稱模式B;亡）公開的服務特性檢測,筒稱模式C;d）神秘顧客（暗訪）的服務特性檢測,簡稱模茨D；e）顧容闊查（功能感知）,簡稱模式E；f）既往服務足跡檢測（驗證感知），簡稱欖式F；S）服務能力確認或驗證，簡稱摸式G；h）服務設計審核，簡稱模式H；i）服務管理審核，簡稱模式5四、案例1＞如何根據不同類型的服務產品選擇適宜的認證模式？詰堆例說明1?認證撲式應用的環境膽務認證模式的迭抒號便用宅溝屈其應用環境"應用環燼可包需厭:務複耐方式,服齊技術媒介和服野環境前覘險狀況+肛及服務認證類型等條件固粒示例如下；門）由服第樓觸方式決策選用認證模式吋，迦常用于服務特性的測評』n；仍“人■■人”接觸時-針對服務特性檢臉/檢測.采用神秘誣客｛愴iZ門測評的服務認還模式；h）“人■機”或“機-人“權觸時，針對腥務特性檢臉/檢漱采用公開的和神秘顧客（暗誼）測評相結合的脫箝認證模式；叮“機-機廿妾觸時,針對服務特性檢驗/險測，采用幺開測評的服務■認證模式。（2）［L1服務技術瓏介決策迭用認證穂式時+諸繃互聯網壞境下的服務+耳程務質呱或安全認證模式宜選用：既往服務足跡檢測（驗證感知）和服務管理審核的組合模式。⑴由脛務環境的風險狀況決萊選用認證模式肘.如曲疔服務的脳外科手術服務,M服務質輦認證模式宜選用顧務調查（功能感應）和服務營理市般的組合模式；或者顧峯調杳（功能感知）、服務能.力確認威驗證和服務背理審腰的組合摸式「,（4J由眼務認證類型抉餐選用認證模式時，音如燃帥供熱服務，其服務的生態認證模A宜選用既補服務足跡檢測〔聆i正感知）和很畀管理審核的組合摸式.服無I?IM/按冶e無需技術的處畀鹽iwzMm的股勞按扯挨幀我術吐利的w服無I?IM/按冶e無需技術的處畀鹽iwzMm的股勞按扯挨幀我術吐利的w號我觸-面時骨”

衣務按蝕椀式I辭汁一松和?￥的喩?迪L'服井接和.4i>::成前【飛篩接訓圖2-11典早的膽務接鮭方詼接融A-無需肢術的服務接融:服芬擬供者和顧窖之間直接的面對面擡竝.是最為憶統刖?種眼芳力成，垃杠即十喬尖信總系統的曙助例如.趙境呵対廐客捉供的理發般瓠接觸H-為技術浦助服勢接融!加?芳提拱AW技術作為慕神工具駛改善面對面的眼備接觸，但是顧窖不與這種技術發生