物業管理服務中清潔、保潔服務方案（一）服務承諾按照合同條款及附件的要求，配備必要的員工和充足的機械、物料，在清潔工作范圍和項目明細內，按照工作程序、操作規程進行規范清潔（保潔）服務，并達到如下目標：1、XX小區所屬范圍公共環境衛生符合國家和地方相關環境衛生標準。2、協助物業管理處在相關行業檢查評比中獲優稱號。3、按合同要求保潔率達到100%，滿意率達到95%。4、接受客戶有效投訴處理率100%。（二）管理的模式擬設立×××物業管理有限公司清潔部，并在XX小區管理部門和物業管理處的檢查與監督下，實施科學化、規范化的專業管理。清潔部將根據有關的法律和法規及公司有關規章制度，結合XX小區管理部門的實際情況主持制定各種具體的規章制度、操作規程和服務規范措施，并付之實施和監督。在人事管理上將根據公司的用人標準和原則，統一管理所屬部門和人員，結合培訓和績效考核行使人事管理權，對所轄各部門管理人員和員工實施考核和獎懲。（三）管理的設想我們的管理和服務工作將根據XX小區管理部門的要求，在總結公司幾年服務于各類型物業所得經驗的基礎上，用更新的管理理念為XX小區提供更優質的清潔（保潔）服務。總的設想是：以規范的管理和優質的服務為支撐點，以營造一個整潔舒適、安全可靠的工作和生活環境為目的，確立“精心組織、規范管理、優質服務”的經營管理理念，并貫穿于我司在XX小區的清潔服務之中。1、在嚴格按委托管理合同的條款實現管理目標和服務承諾的基礎上，我們將以更高的標準要求自己，在服務意識、服務標準、服務質量上將超越承諾，力求突破。2、在管理上除執行嚴格的、硬性的管理規定以確保XX小區的衛生達標并努力延長物業本體的使用壽命，使其保值、增值；另一方面，在維護XX小區的對外形象方面，加強員工的素質培養，使全體員工做到“德誠于中，禮形于外”。（四）清潔服務的管理措施A、清潔部員工的管理1、清潔部主管●素質要求從事本行業工作四年以上，具備物業管理和專業清潔知識，掌握公司的各項規章制度，有獨立工作和分析判斷能力，具有較高的管理水平，能有效地安排和協調本部門的工作。●主要工作職責⑴負責清潔部的日常行政管理工作。⑵按合同的要求制定和實施清潔服務計劃，實現管理目標。⑶協調清潔部與其他部門的關系，合理調配人力和物力資源。⑷負責考核下屬員工的工作表現，糾正工作中發生的不合格服務。⑸及時解決有關清潔服務方面的投訴。●清潔部主管崗位責任制報告對象：管理處經理督導對象：本部門管理員、領班2、清潔部管理員●素質要求從事本行業二年以上，掌握專業清潔知識，熟悉業務技能，有獨立工作能力，能有效管理、安排、協調部門工作。●主要工作職責⑴負責管理區域的各項工作計劃的實施和檢查。⑵安排屬下班次，分配工作、掌握員工工作狀況。⑶檢查清潔工作質量和效果。⑷督導員工遵章守法，禮貌服務。●清潔部管理員崗位責任制報告對象：部門主管督導對象：領班、保潔員3、清潔部領班●素質要求有熟練的專業清潔保養知識，具備一定的管理水平，能協助主管完成區域內工作，檢查監督屬下班次的工作情況和質量。●主要工作職責⑴以身作則帶領班組員工完成各項日常清潔工作。⑵定期對員工進行崗位實操培訓，不斷提高員工的業務水平。⑶嚴格要求和指導員工按工作程序、操作規程作業，確保作業安全。●清潔部領班崗位責任制報告對象：部門主管、管理員督導對象：保潔員4、保潔員人員●素質要求保潔員工必須接受過崗前的專業技術培訓，能掌握多項清潔工作程序和規程，并經嚴格考核合格。●主要工作職責⑴根據各類物業的特有性質，做好安全防范工作，有義務協助做好“四防”工作。⑵必須穿著整齊統一制服，佩戴附有姓名及相片的工作證，服從管理部門人員的監督管理。⑶注重儀容儀表、講究禮貌，女員工可化清雅淡，男員工不準留長發和鬢角，做到衣冠端正，文明施工。⑷除工作需要或接獲批準外，均不得擅自進入各部門生活室、非公共場所。非工作時間嚴禁擅自進入工作場地并在無故逗留。⑸除工作需要外，必須按規定的員工路線行走、乘搭員工專用電梯，進出大門自覺接受門衛檢查。⑹不得從事與本職工作相抵觸或不相關的其它工作。⑺積極協助物業管理處的工作，全體員工都有義務愛護和維護所管物業的各類設施、設備的安全，并及時申報公共區域設施、設備損壞情況。B、清潔部員工綜合考核標準1、儀容儀表2、服務態度3、工作紀律4、服務質量C、清潔作業管理為加強各XX小區和作業現場有效管理，實施現場檢查和跟蹤清潔工作目標的落實，及時糾正不合格服務，清潔作業管理是在各物業內進行各項清潔工作的基本管理制度，以保障各項清潔作業的順利進行，其具體內容如下：1、根據作業點清潔工作的總體范圍和程序細則，制訂清潔工作計劃表，詳細列明各項清潔項目及時間安排。依據清潔工作計劃表，編排人員崗位，落實崗位責任制。2、保潔員的崗位需根據崗位的范圍、工作項目、衛生標準，按崗位“五定”的要求實施（定員、定崗、定量、定時、定標準）。3、各保潔作業必須按各項清潔工作程序的要求，如：《大堂清潔工作程序》、《衛生間清潔工作程序》等，按衛生標準完成保潔工作。4、在進行室內清潔作業時，應在作業范圍設置明顯的告示牌或標志，如“小心地滑”、“高空作業”、“清潔進行中”等，確保安全作業。5、定期的清潔大做工作必須按照操作規程進行規范作業，并落實安全作業管理措施，做到安全、文明作業。6、確保清潔的質量和工作效率，管理人員和員工必須按要求填寫“衛生檢查表”、“投訴處理單”、“交接班本”、“樓層工作簽到表”等，完善管理制度。7、各項已完成之定期清潔工作項目，及時向管理部門或客戶申報接受檢查。8、在作業過程中，必須愛護場內公共設施設備，有義務協助業主和管理處維護設備、設施的安全，節約使用水電資源。9、所有的清潔大做項目如打蠟、洗地氈等及有礙正常秩序的工作，應在生活時間以外進行，