應急突發事件應對方案和處理應急突發事件應對方案和處理應急突發事件應對方案和處理資料僅供參考文件編號：2022年4月應急突發事件應對方案和處理版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：突發事件應急預案為加強重大突發危機事件的綜合處理指揮能力，提高緊急救援反應速度和協調水平，確保公司在遇到重點突發事件時能夠做到統一指揮、分級負責、救死扶傷、清理現場、降低風險、評估后果，使公司人員、財產和環境損失降低到最低限度，根據公司實際，制定本預案。預案適用范圍：自然災害事件：地震、雪災、暴雨等；因人為因素引起的突發事件：火災、停電等安全事故；治安事件：被盜、打架滋事等；公共衛生事件：食品安全事件、傳染疫情等；因社會安全引發的突發事件：恐怖襲擊事件。

一、突發事件應急處理小組：

總指揮：總經理。

副總指揮：副總經理、安全部經理。

組員：客房部經理、辦公室主任、餐飲總監、餐廳經理、工程部經理。發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由值班經理負責處理。總指揮職責：建立應急組織體系；突發應急事件時，負責分析應急狀態（危險類型、潛在后果）和確定相應報警級別；發生重大應急事件時的指揮協調、發布和解除應急救援令；組織事故現場調查和處理工作；應急款項的審批。

副總指揮職責：

1、負責搶險工作的組織，協助總指揮進行人員分工、物資準備、事故應急、搶修，現場醫療救護指揮，受傷人員搶救和護送轉院等工作；

2、與公司內、外應急反應人員、部門進行組織和機構聯絡；

3、向上級領導匯報、總結應急事件的原因和教訓；

4、負責做好應急事件的原因調查和處理工作；

5、協助總指揮協調各部門、分廠、應急人員進行現場應急救援；

小組成員職責：

1、指揮救援各項工作的實施；

2、負責組織制作公司建、構筑物應急設施布置圖、逃生路線圖，匯總完成后發給各部門；

3、保證現場和公司外人員的安全；

4、協調應急救援物質、運輸、醫療等；

5、提供管理、技術、后勤支持；

6、負責組織本部門做好安全自檢及應急預防等各項工作；

7、負責實施應急救援各項工作的開展；

8、負責應急事件時，按照總指揮指示應急方案進行實施；

9、根據事故分級情況，協助聯系消防、安全部門進行應急處理；

10、聯系并協助做好事故現場有害物質擴散區域內的監控及處理；

11、負責事故初期時的報警及應急處理；

12、負責事故現場恢復及清理工作。

維修班職責：

1組織人員按要求進行事故應急、搶修工作；

2提供應急配電照明等物品；

3根據指揮要求控制事故現場用電線路。二、預警和預防機制

1、信息的收集

公司全體員工要注意收集安全信息，電視、網絡、廣播、政府通告等，發現信息不要隨意傳播，應立即上報應急指揮小組，應急指揮小組要經過分析后根據應急預案提前做好預防。

2、分級響應

根據突發事件的發生的時間、地點、規模、影響、控制范圍來確定時間的等級；

一級響應：事件發生時，個人或本班組不能處理，需要同公司其他當班班組協調的，為一級響應；

二級響應：事件發生時，需要部門領導出面協調、確定，或人身、財產有受到危害的可能時；

三級響應：事件發生時，影響較大，部門領導不能處理，或人身、財產已發生危害時；

四級響應：事件發生時，會對社會造成較大影響，或已觸犯國家法律，或政府已提出響應時。

三、處理各種突發事件應急措施：

1、搶劫案件應急措施：

（1）、當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如安全部監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。

（2）、如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

（3）、保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。

（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。

（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施：

（1）、當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、值班經理和保安部報告。

（2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

（3）、在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

（4）、盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

（5）、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

（6）、及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應急措施：

（1）、當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）、如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

（3）、如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

（4）、如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

（5）、協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應急措施：

（1）、在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

J、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、臺風應急措施：

（1）、各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。

（2）、工程部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

（3）、保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。

6、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

（1）、接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或值班經理，同時通知保安迅速采取行動。

D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知值班經理或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

（2）、接到電話后處理辦法：

A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、值班經理。

B、總經理、值班經理接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。

C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。

（3）、對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。

A、應急處理小組或安全部經理負責指導正當的搜索行動。

B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

C、如發現情況，應及時報告應急小組或安全部經理。安全部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。

D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。

（4）、事件處理中與有關部門的工作

A、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。

B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。

D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。

E、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。

F、安全部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。

D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。

H、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

I、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。7、地震

（1）、地震發生時，至關重要的是要有清醒的頭腦，鎮靜自若的態度。、假若地震時你正在室內，如離門窗較遠，暫時躲避在堅實的家具下或墻角處，是較安全的。

（3）、也可以轉移到承重墻較多、開間較小的廚房、衛生間等處暫避。躲過主震后，應迅速撤到寬敞的戶外。

（4）、撤離時注意保護頭部，最好用枕頭、被子等柔軟物品護住頭部。、假若地震時你正在室外空曠的地方，這是最慶幸的事情。如果在建筑物密集的地方，最好將手或皮包等柔軟物品護住頭部，盡可能做好自我防御的準備。并迅速離開變壓器、電線桿和圍墻、狹窄巷道等。地震會有層出不窮的次生災害發生，每個人應根據不同情況，審時度勢，采取靈活的應急對策。

（7）、發生地震等自然災害時，指揮小組立即組織疏散人員，迅速轉移到安全地點；

（8）、做好地震發生后的救援工作；

（9）、做好地震發生后的救助工作；

（10）、做好地震后工作恢復。火災

一般火災

（1）、發現火災后，起火部位員工1分鐘內形成第一滅火梯隊。處在假設起火部位的現場區域包括所在樓層的服務員、收銀員、服務生和管理人員，為單位撲救和引導該區域人員疏散的第一梯隊。

（2）、火災確認后，單位3分鐘內形成第二滅火梯隊。其他區域工作的服務員、收銀員、服務生和管理人員，為單位撲救和引導該區域人員疏散的第二梯隊。

（3）每個梯隊分成三個小組：滅火行動組、通訊聯絡組、疏散引導組。

（4）、發生火災事故時，工作人員應立即通過室內電話、喊話器等通信工具或大聲呼喊向酒店內的人員發出警報，告知最佳疏散路線、方法。同時組織人員維護現場秩序，組織有序疏散，防止驚慌造成擠傷、踩傷事故；

（5）、能見度差時可通過繩子牽領方式；煙霧較濃時可用濕毛巾等堵住鼻、嘴撤出煙霧區；高層著火時利用落水管、自救繩等滑到沒有起火的樓層進行求救；自身著火時可就地打滾把火壓滅；

（6）、人員疏散后要保護好疏散人員的安全，防止再入“火口”。

（7）、物資疏散時要先疏散那些可能擴大火勢和有爆炸危險的物質。盡量將疏散的物資堆放在上風側，不得堵塞通道并派人看護。

電器火災

（1）、配電設施發生火災、漏電事故時，禁止無關人員進入著火現場，對有電纜落地形成跨步電壓的場所，一定要劃分出危險區域，專人看管；

（2）、迅速切斷電源，保證滅火的順利進行；

（3）、正確選用滅火器，如干粉和二氧化碳滅火器等。帶電滅火要穿絕緣手套、膠靴等停電

事故停電

（1）、事故停電是指外供電線路發生事故造成停電，這種停電是指大面積停電無法恢復的情況。（2）、值班人員發現停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知值班經理、部門經理、及酒店各相關值班崗位。

（3）、維修人員接到或發現停事故停電后立刻到事故現場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區域。

（4）、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應急準備工作。（5）、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發生問題要及時通知值班經理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應急措施。（6）、立刻對事故現場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業區面積。（7）、要盡量采取臨時線路保障營業區用電和必要的設備用電供應。（8）、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應急準備工作。（9）、事故處理完畢要要及時恢復用電并通知部門、使用部門、夜值經理及相關崗位。（10）、供電正常后要對事故點進行監督跟蹤防止故障再次發生。

（11）、突然停電時，酒店管理人員應啟動應急照明，并通知客人聽從現場工作人員安排，不要亂動。以免引發踩踏事故。

計劃停電

（1）、計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同通知酒店。（2）、維修人員值班室接到通知后要立刻報部門領導，并通知酒店領導。書面通知各部門詳細停電時間做好各項準備工作，做好客人的解釋工作。（3）、計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、使用電腦要提前關閉等工作。（4）、供電正常后巡查設備、低壓配電室、水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。10、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運

遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

（1）、由一名\o"餐飲管理"管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

（2）、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

（3）、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

（4）、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

11、開餐前，突然接到大單宴會如何營運

（1）、相關管理人員立即了解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。

（2）、由運營總監負責人召集廚師長、餐廳管理人員及主要供應商（或保持電話聯系）踫頭。

（3）、根據客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。

（4）、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、餐廳立即擺臺。

（5）、要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展，并提出相應的要求。

（6）、相關負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

12、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運

（1）、首先相關負責人檢查當天預定情況，預留出最好的包廂。

（2）、立即向公司總經理匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。

（3）、組織廚師長開\o"菜單"菜單，同時征詢客人的意見及建議。

（4）、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。

（5）、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

（6）、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

（7）、就餐完畢后，相關負責人人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

13、突然接到顧客\o"投訴處理"投訴本店食品中毒如何營運

（1）、接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

（2）、要顧客出示醫院診斷書，總經理親自過目診斷書的內容。

（3）、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征