40/40哈佛管理技能培訓(xùn)教程：第十一單元哈佛經(jīng)理手冊第二章哈佛經(jīng)理會議要點(diǎn)第二章哈佛經(jīng)理會議要點(diǎn)會議發(fā)言要點(diǎn)即然會議是一種面對面的溝通，因此主席必須掌握面對面溝通的技巧——陳述技巧、發(fā)問技巧、傾聽技巧與答復(fù)技巧。主席是會議成敗所系的靈魂人物，因此他必須善作陳述。主席的陳述必須發(fā)揮三種效果：第一、喚起聽眾的注意，并為聽眾創(chuàng)造聽取信息的欲望；第二、令聽眾確切地了解所傳達(dá)的信息；第三、說服聽眾，并促使聽眾立刻采取某些行動。想獲取這三種效果確實(shí)不是一件容易的事，但并非不可能。假如主席在陳述之前能夠做好充分的準(zhǔn)備，在陳述過程中能夠刻意地講求陳述技巧、視聽器材的使用技巧、以及物品的展示技巧，則這三種效果大概不難獲得。陳述前的準(zhǔn)備工作主席在陳述前必須做妥準(zhǔn)備工作。至于準(zhǔn)備時(shí)間長短，則視主席陳述經(jīng)驗(yàn)的多寡，以及主席對陳述的主題的了解程度而定。一般說來，主席在陳述之前至少必須做好下列各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：(1)了解聽眾。主席應(yīng)設(shè)法了解聽眾對陳述的主題到底有多大的興趣、對陳述的主題擁有多少知識以及對陳述的主題抱什么態(tài)度。(2)熟悉陳述的主題。主席對陳述的主題應(yīng)具一定的深度與廣度的認(rèn)識。唯有這樣，他才能答復(fù)聽眾的疑問，也唯有這樣，聽眾才會感到他言之有理。(3)設(shè)定希望實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)。主席應(yīng)先確定，他到底希望聽眾從他的陳述中得到什么樣的觀念、對于所得到的觀念產(chǎn)生什么樣的看法以及把所得到的觀念充作什么樣的作用。(4)將有助于實(shí)現(xiàn)上述具體目標(biāo)的各種信息羅列出來。這些信息包括一般性的消息、研究的成果、理論、案例、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、別人的觀念等。(5)根據(jù)所能運(yùn)用的陳述時(shí)間，從已經(jīng)羅列出來的各種信息中選擇最重要者與最切題者。(6)考慮使用適當(dāng)?shù)囊暵犉鞑摹Ｇ杏洠寒?dāng)人們聽到某些事情的時(shí)候，也能同時(shí)看到這些事情，則他們對這些事情的理解程度將大為提高。(7)準(zhǔn)備一份陳述的綱要，以供陳述時(shí)使用。該份綱要可劃分為引言、本體與結(jié)語等三部分。“引言”部分旨在吸引聽眾注意，并且清楚地將陳述目的溝通給他們。例如在會議剛開始時(shí)，主席把會議的目標(biāo)、進(jìn)行的方式，以及他對與會者的期望，簡明扼要地作說明，即是一種良好的引言。“本體”部分旨在將陳述的內(nèi)容按邏輯程序進(jìn)行闡釋或剖析。在此所謂羅輯程序，是指方便聽眾掌握信息的程序，例如由簡而繁、由已知到未知、由過去到現(xiàn)在、由少數(shù)到多數(shù)等陳述內(nèi)容摘要，并且指出由該陳述所獲得的啟示。據(jù)說某位善于陳述的布道家，曾經(jīng)透露他的陳述要訣：“先告訴他們你即將告訴他們的是什么；接著便告訴他們；最后再告訴他們你先前所告訴他們的是什么。”(Tellthemwhatyouaregoingtotellthem,andtellthemwhatyoutoldthem·)這種陳述方式頗值得我們參考采用。(8)備妥各種視聽器材，包括掛圖、投影片、錄音帶、幻燈片、影片、講議等。(9)用錄音機(jī)及錄像機(jī)作陳述演練，或是在一、兩位假想聽眾面前進(jìn)行陳述演練。陳述技巧陳述成敗，主要取決于陳述者本人是否擁有自信心與熱忱。周全的準(zhǔn)備與豐富的陳述經(jīng)驗(yàn)，可為陳述者帶來高度的自信心。基于此，陳述者應(yīng)盡量把握陳述的機(jī)會，以便培植這一方面的自信心。至于熱忱有無，則除了受陳述者本人天生資質(zhì)所決定外，仍然要看陳述者對陳述的信息是否具有高度評價(jià)而定。倘若陳述者認(rèn)為他所陳述的信息不但是正確的，而且值得聽眾聽取，則他的熱忱將油然而生。基于此，為令自己對陳述產(chǎn)生熱忱，陳述者應(yīng)慎選自認(rèn)有益于聽眾的信息，作為陳述的內(nèi)容。除了自信心與熱耽，陳述者仍須講求下列九種技巧：(1)要與聽眾保持視線接觸。這即是說，陳述者應(yīng)盡量減少念讀文稿。(2)靈活運(yùn)用“停頓”技巧，以便令聽眾得以深思及判斷所聽到的信息，并作出反應(yīng)。(3)盡量使用聽眾有切身經(jīng)驗(yàn)的與聽眾所易于體會的實(shí)例或軼事。(4)適當(dāng)?shù)馗淖円袅俊⒁粽{(diào)、或語氣。這樣做不但有助于消除聽眾的沉悶感覺，而且仍可令陳述本身顯得更加生動。(5)善用幽默性話語。有些人善于運(yùn)用既詼諧又不失莊重的話語；這些人在陳述時(shí)可盡量發(fā)揮這方面的所長。欠缺這方面才華的人，則不必勉強(qiáng)自己。值得注意的是，幽默性話語并不等于輕佻的話語或是淺薄的話語。輕佻的與淺薄的話語應(yīng)絕對避免。(6)要克制足以令聽眾分心的各種舉止。這是一項(xiàng)很難界定的個(gè)人行為特征。有些人一邊在陳述，一邊在聽眾面前隨意走動并揮舞雙手，他們不但不會令聽眾分心，反而足以喚起聽眾注意并維持其興趣；但另一些人在陳述時(shí)只要稍微走動，聽眾即無法集中精神聽講。有些人在陳述時(shí)手中不停地玩弄物品，聽眾并不以為然；但另一些人的類似動作，卻足以引起聽眾的不快。回避足以令聽眾分心的舉止的最佳方法，便是向聽眾探尋實(shí)情，并設(shè)法改正。其次，便是設(shè)法令自己的陳述變得極度精彩有趣，以便令聽眾因全神貫注聆聽，而意識不到自己的舉止。(7)注意措辭，并述說符合聽眾的程度與聽眾要求的層次的語言。(8)以投影片、幻燈片、掛圖，或派發(fā)講義充當(dāng)講稿。切忌一邊陳述，一邊翻閱講稿，因?yàn)檫@樣做不但浪費(fèi)時(shí)間，而且很容易令聽眾喪失興趣與耐性。(9)設(shè)法憑發(fā)問令聽眾介入，避免從頭到尾都唱獨(dú)腳戲。視聽器材的配合作用當(dāng)人們聽到某些事情的時(shí)候，也能同時(shí)看到這些事情，則他們對這些事情的理解程度將大為提高。基于此，陳述者——特別是口才不佳的陳述者，在陳述的時(shí)候，應(yīng)盡量多利用視聽器材。在蕓蕓眾多的視聽器材當(dāng)中，最被普遍使用以及效果最好的恐怕是投影機(jī)。現(xiàn)將使用投影機(jī)的要領(lǐng)簡介如下：(1)使用投影機(jī)時(shí)應(yīng)該站立。站立不僅便于操作，而且可令陳述者掌握全局而不致淪為投影機(jī)的配角。(2)使用投影機(jī)時(shí)不應(yīng)熄滅全部燈光，因?yàn)橐坏┫缛繜艄猓瑒t身為主角的陳述者將從聽眾的視野內(nèi)消失，并使投影機(jī)成為聽眾注視的焦點(diǎn)。(3)可當(dāng)場在空白的投影片上書寫或繪制簡單的文字或圖形，復(fù)雜的則應(yīng)事先備妥。當(dāng)場書寫或繪制，不僅可以令聽眾產(chǎn)生真實(shí)感及親切感，而且仍可進(jìn)一步吸引聽眾的注意力；事先備妥投影片雖無上述好處，但卻可節(jié)省時(shí)間。(4)投影片不必講求完美，但至少應(yīng)整齊清楚。(5)每張投影片原則上應(yīng)引入一種觀念，以令聽眾對該觀念產(chǎn)生完整的印象。物品的展示技巧、在陳述過程中，主席常有機(jī)會展示物品，因此他需要講求展示物品的技巧。現(xiàn)將有關(guān)技巧簡介如下：(1)公開地將物品帶進(jìn)會場，不要遮遮掩掩，也不要將它藏在身上或是其它隱蔽處，而應(yīng)置之于會議桌上，以便引發(fā)與會者注意與好奇心，并且方便主席在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候從事展示與講解。(2)在展示與講解物品之前，切莫玩弄它，以免引起與會者焦灼感。(3)展示物品之際，應(yīng)令與會者都看清楚。主席最好是將它置于與會者視線接觸到的范圍內(nèi)。倘若有少數(shù)與會者因座位角度關(guān)系以致視野不佳，主席應(yīng)主動調(diào)整自己的位置，以便令這些與會者也能看清楚該物品。(4)展示物品之際，主席應(yīng)小心翼翼地將它當(dāng)作貴重的物品看待。這不但可強(qiáng)調(diào)主席對展示中的物品的重視，也可令與會者重視該物品。(5)在講解物品時(shí)，主席切莫將它交給與會者輪流觀察或觸摸，因?yàn)橹飨坏┌盐锲方怀觯瑒t正在觀察或觸摸的與會者，將無法留意到主席的講解，尚未輪到觀察或觸摸的與會者，也因焦急地等待物品的傳遞，而無心聆聽主席的講解。(6)如展示物品時(shí)需要對它進(jìn)行操作，則主席應(yīng)事先將操作方法演練純熟。倘若主席顯示不知如何操作，則與會者不但會降低對展示品的評價(jià)，而且也會降低對主席的評價(jià)。會議傾聽要點(diǎn)曾經(jīng)有人說：“造物者之所以賜給我們兩只耳朵與一張嘴巴，恐怕是希望我們多聽少說。”但遺憾的是，絕大多數(shù)人卻反其道而行!在會議中，傾聽是主席與與會者雙方都必須培養(yǎng)的技巧。尤其就主席來說，傾聽更是一種絕對不可或缺的修養(yǎng)。不過，有很多會議主持人卻未能了解傾聽的真義，他們之中甚至還有不少人以為不說話便是傾聽。這是一種嚴(yán)重的錯(cuò)誤!傾聽是一種極富警覺性與極費(fèi)心思的歷程。在面對面溝通的場合里，傾聽不僅是指一般所熟悉的“耳到”，即運(yùn)用聽覺器官去接收信息，它仍包括“眼到”、“心到”與“腦到”。現(xiàn)扼要闡述如下：(1)眼到。即觀察溝通對手的臉部表情、眼情、手勢、體態(tài)與穿著等，以判斷他的口頭語言的真正涵意。(2)心到。即以換位思考的態(tài)度站在溝通對手的立場與角度，去體會他的處境與感受。(3)腦到。即運(yùn)用大腦去分析溝通對手的動機(jī)，以便了解他的口頭語言是否話中有話、弦外有音。除非會議主持人能夠同時(shí)做到耳到、眼到、心到與腦到，否則在會議中，他將無法獲致良好的傾聽效果，換言之，他將處于某一個(gè)程度的“聽而不聞”的狀態(tài)。下面列舉了在會議過程中，一般人最容易犯上的十五種傾聽的毛病。前八種毛病足以令自己無法有效地聽取他人的信息，后七種毛病則足以令他人無法有效地聽取自己的信息。希望會議主持人能將這些毛病當(dāng)作誡律。1毛病之一：作白日夢(1)耳雖到，卻聽而不聞；眼雖到，卻視而不見；心雖到，卻蕩漾于九霄云外；腦雖到，卻神不守舍!(2)若想作白日夢，為什么不選擇會議室以外的場合!?2毛病之二：只聽取話語中所傳達(dá)的事實(shí)(1)事實(shí)有可能被誤解；事實(shí)有可能被曲解；事實(shí)有可能被隱瞞；事實(shí)有可能被夸張!(2)真正重要的并不是話語中所傳達(dá)的事實(shí)，而是話語所涵蘊(yùn)的觀念或用意!3毛病之三：萎靡不振(1)精神渙散等于心智的局部癱瘓。處于這種狀態(tài)的人，自然注意力不集中。(2)振作精神是傾聽的第一步!4毛病之四：拒絕聽取某人或某種主題話語(1)你能根據(jù)說話者外表、教育程度、人緣、財(cái)富等因素而判定他的話不值得你聽嗎?(2)你是否認(rèn)為難以理解的話或引不起興趣的話都不值得你聽?(3)只有無知的人或是含高度偏見的人，才會對以上兩個(gè)問題作肯定的答復(fù)。5毛病之五：情緒激動(1)當(dāng)一個(gè)人情緒激動時(shí)，他通常只能聽到他所想聽的話語，卻聽不到他所不想聽的話語。(2)先冷靜下來再聽!6毛病之六：心不在焉，但卻擺出凝神諦聽的姿態(tài)〖HT5”7毛病之七：筆錄所聽到的一切信息如果就所聽到的話語作重點(diǎn)性或總結(jié)性的筆錄，則可增進(jìn)傾聽效果；倘若筆錄所聽到的一切信息，則因無足夠時(shí)間研判信息的真義，致使傾聽效果反而受害。8毛病之八：未能善用“聽話比講話快”優(yōu)勢(1)一般人聽話的速度大約較講話的速度快三倍。但遺憾的是他們在聽取話語時(shí)，常常以多余的時(shí)間想別的事情。(2)既然聽話比講話快，我們應(yīng)將多余的時(shí)間用來對聽到的話語作總結(jié)，或用來研判講話者的真正用意。9毛病之九：含糊不清有些人在剛開始說話時(shí)音量甚大，接著愈說愈低沉，直到聽不到聲音的地步。這種說話習(xí)慣常令聽者不知所云。10毛病之十：開口不能自休有些人總是以口代耳，他們一開腔即無法停頓。因?yàn)樗麄儾话颜f話機(jī)會留給聽話者，致使聽話者愈聽愈感不耐，愈感不耐則愈不想聽!11毛病之十一：說話慢慢吞吞(1)說話慢吞吞的人常常給人一種矯揉造作的感覺。(2)一般人通常欠缺耐心去聽取速度太慢的話語。(3)以上兩種情況的綜合結(jié)果：人們多半不愿意聽取說話慢吞吞的人的話。12毛病之十二：神秘兮兮的說話方式這種說話方式很容易令聽話者感到說話者故意夸張或扭曲信息的內(nèi)涵，致使聽話者對說話者本人的關(guān)注，超過聽話者對說話者所傳達(dá)的信息的關(guān)注。13毛病之十三：透過鼻孔說話這種說話方式很容易給人一種茍且、馬虎的印象。說話者好像怕傷元?dú)饽菢游茨茑嵵仄涫碌貍鬟_(dá)信息，致使聽話者貶低對該信息的重視。14毛病之十四：說話時(shí)兩眼斜視說話時(shí)正視聽話者本是應(yīng)有的禮貌。倘若說話者兩眼斜視，往往會令聽話者認(rèn)定說話者心存不軌，甚至認(rèn)定說話者并非善類，因此對他所說的話產(chǎn)生排斥感。15毛病之十五：說話時(shí)猶豫不決有些人說話時(shí)吞吞吐吐，好象有許多顧忌，另一些人在提出見解之后，又試圖修正自己的見解，這兩類說話方式最容易令聽話者覺得說話者欠缺自信心，致使聽話者對所聽到的話語也欠缺信心。傾聽的重要性與要領(lǐng)，在上文中已說過，但是就會議的參與者來說，下面三點(diǎn)值得特別留心：(1)要隨時(shí)掌握問題的焦點(diǎn)。在會議過程中，雖然可能枝節(jié)叢生，但你應(yīng)特別留心問題的焦點(diǎn)之所在，以免偏離主題。(2)要抗拒鄰座者的私下交談。有時(shí)你會碰到喜歡私下交談的鄰座，你最好是和顏悅色地向他指出，你對討論中的主題很感興趣，并展示凝神諦聽的姿態(tài)，這將可杜絕他的干擾。當(dāng)然主席或你的上司想跟你私下交談，你不應(yīng)回拒他，因?yàn)檫@是你發(fā)揮影響力的途徑之一。(3)不要中途離席——除非你不介意會議的終極結(jié)果是什么，否則你不應(yīng)在會議中離席。在會議中離席，猶如在棋賽中離席而任由對手搬動棋子那樣的不智。當(dāng)你重臨會議桌，很可能重要的問題業(yè)已定案，或是重要的契機(jī)業(yè)已消失。有些主管喜歡在會議中離席處理業(yè)務(wù)，這是一種很壞的習(xí)慣，它不僅有失禮儀，而且極易錯(cuò)失良機(jī)。會議答復(fù)要點(diǎn)許多會議主持人都存有一種觀念，以為在會議過程中，與會者所提出的問題不僅需要獲得答復(fù)，而且非獲得主席的親自答復(fù)不可。這種觀念是錯(cuò)誤的。試問：當(dāng)與會者所提出的是與會議無關(guān)的問題，或是足以妨礙會議目標(biāo)的達(dá)成的問題，難道還要獲得答復(fù)嗎?由此可知，主席應(yīng)針對與會者所提出的問題作判斷，以決定它是否應(yīng)獲得答復(fù)。就算與會者所提出的問題是值得答復(fù)的，也不一定非由主席親自答復(fù)不可。固然有些問題應(yīng)由主席親自答復(fù)，有些問題則可由其他與會者答復(fù)，甚至可由發(fā)問者本人答復(fù)。至于在哪些情況下由誰來答復(fù)較為恰當(dāng)，現(xiàn)列表展示如下：〖JZ〗〖HT5”，5H〗〖ST5”，5HZ〗表1121〓會議答復(fù)調(diào)查表〖HT5”，5SS〗〖ST5”，5BZ〗〖BG(!〗〖BHDFG2，F(xiàn)K7，K32F〗由誰答復(fù)?〖〗在〓哪〓些〓情〓況〓下?〖BHDG10，F(xiàn)K7，K32ZQF〗主〓〓席〖〗·〖ZK(〗直接向主席征求答復(fù)的問題，原則上應(yīng)由主席親自答復(fù)。〖ZK)〗·只有主席才能答復(fù)的問題，應(yīng)由主席親自答復(fù)。·〖ZK(〗因?yàn)闀r(shí)間不夠，主席想移轉(zhuǎn)到另一議案的討論時(shí)，可由主席親自答復(fù)以節(jié)省時(shí)間。〖ZK)〗〖BHDG10，F(xiàn)K7，K32ZQF〗〖GP〗其他與會者〖〗·假如其他與會者能夠答復(fù)時(shí)。·假如其他與會者想表示意見時(shí)。·假如時(shí)間充裕時(shí)。·〖ZK(〗假如主席一時(shí)不知如何答復(fù)，或是需要時(shí)間去思索答案時(shí)。〖ZK)〗〖BHDG16，F(xiàn)K7，K32ZQF〗〖GP〗發(fā)〓問〓者〓本〓人〖〗·〖ZK(〗如果主席意識到發(fā)問者有意見要表達(dá)時(shí)，可讓發(fā)問者先答復(fù)他自己所發(fā)出的問題。(在會議中我們常常發(fā)現(xiàn)，有些具有強(qiáng)烈意見要表達(dá)的與會者，往往會先以發(fā)問者的低姿態(tài)征求主席或其他與會者意見，然后再表達(dá)其意見，以便令自己的意見與別人的意見之間產(chǎn)出強(qiáng)烈的對比，從而增加自己的意見受重視的程度。)〖ZK)〗·〖ZK(〗如果主席或其他與會者無法答復(fù)，而主席感到發(fā)問者或許有他自己的看法時(shí)，則應(yīng)讓發(fā)問者本人答復(fù)。〖ZK)〗〖BG)F〗〖HT5”，5SS〗會議發(fā)問要點(diǎn)發(fā)問的目的在會議中，發(fā)問的最主要目的是在于啟開話匣，以利溝通進(jìn)行。一旦溝通綱絡(luò)被啟開，主席可借發(fā)問來實(shí)現(xiàn)下列八種目的：(1)收集資料。“你可否概要地談一談此次你在東南亞考察市場所見所聞?”(2)透視對話者動機(jī)意向。“哪些因素促使你決定放棄此次的晉升機(jī)會?”(3)提供資料。“你曉不曉得公司對所有編制內(nèi)的員工均提供子女教育津貼?”(4)鼓勵(lì)意見參與。“你對構(gòu)想中的作息時(shí)間變動持什么樣的看法?”(5)確定自己對對話者的話語及感受理解程度。“讓我總結(jié)一下你對這個(gè)問題的看法……我這個(gè)總結(jié)是否與你的看法一致?”(6)鼓動對話者對某一問題進(jìn)行思考。“你認(rèn)為擴(kuò)大行銷網(wǎng)在當(dāng)前是不是一種明智的舉措?”(7)測定意見是否趨于一致。“這次加工資的幅度與你期待中的幅度的有無差距?”(8)言歸正傳。“由于加班費(fèi)的調(diào)整帶出了許多有關(guān)問題的討論，不知各位對我先前所提及的加班費(fèi)調(diào)整幅度仍有什么意見?”問句的型態(tài)了解了發(fā)問的多種目的后，主席可運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯柧鋪韺?shí)現(xiàn)發(fā)問的目的。問句的類別雖多，但基本上它們都是由以下兩種型態(tài)的問句所演化出來的：(1)封閉式問句。這是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)(“是”或“否”)的問句，例如“上星期你告假幾小時(shí)?”、“你是否認(rèn)為現(xiàn)狀非改變不可?”、“你第一次發(fā)現(xiàn)這種問題是在什么時(shí)候?”等。封閉式問句可令發(fā)問者獲得特定的資料或信息，而答復(fù)這種問句的人，并不需要太多的思索功夫即能給予答復(fù)。但是這種問句有時(shí)會蘊(yùn)含相當(dāng)程度的威脅性，例如“你昨天遲到早退了沒有?”。(2)開放式問句。這是指在廣泛領(lǐng)域內(nèi)帶出廣泛答復(fù)的問句。這一類問句通常均無法以“是”或“否”等簡單的措辭作為答復(fù)，例如“你對自己當(dāng)前的工作表現(xiàn)有什么看法?”“假如我們決定這么做，你認(rèn)為會產(chǎn)生什么后果?”“你對于下個(gè)月的生產(chǎn)目標(biāo)有什么意見?”等。開放式問句因?yàn)椴幌薅ù饛?fù)范疇，故可令對話者暢所欲言，同時(shí)發(fā)問者亦可從而熟悉對話者的立場與感受。封閉式問句與開放式問句，通常均可進(jìn)一步演化為以下諸種型態(tài)問句：(3)澄清式問句。這是針對對話者的語句重新措辭，以令其證實(shí)或補(bǔ)充原先的答復(fù)的一種問句，例如：你剛剛說你在自己的單位內(nèi)可以獨(dú)當(dāng)一面，這是不是說你的上司能放手讓你去主持自己的部門?”澄清式問句不但足以確保對話雙方能在述說“同一語言”的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且這是針對對話者話語從事回答的一種理想方式。(4)探索式問句。這是針對對話者的答復(fù)，要求引伸或舉例說明的一種問句。例如“我想我已了解你的困難所在，你可否告訴我一兩個(gè)具體的實(shí)例?”“我擔(dān)心我并不完全領(lǐng)會你的意思，你能否對剛剛提及的那些觀點(diǎn)再做深一層的解釋?”探索式問句不但可用以發(fā)掘較充分的信息，而且可用以顯示發(fā)問者對對話者的信息重視。(5)含第三者意見問句。這是憑著第三者的意見以影響對話者意見的一種問句。如“李四認(rèn)為股長的意見值得支持，不知你對股長的意見有什么看法?”。含第三者意見的問句中的第三者，如果是對話者所熟悉而且也是他所尊重的人，則該問句對對話者將產(chǎn)生很大影響力；反之，如該問句中第三者非對話者所熟悉或非其所尊重者，則該問句可能引起對話者反感。(6)強(qiáng)迫選擇式問句。這是以己意加諸對話者，并令對話者在窄小范圍內(nèi)從事選擇的問句。例如“你希望下星期一還是下星期二再為我作同類的服務(wù)?”照理，在提出這一問之前，發(fā)問者應(yīng)先取得對話者在下星期作同類服務(wù)承諾。這一類問句最足以顯示發(fā)問者傲橫跋扈態(tài)度。(7)多種式問句。這是含多種主題的問句。例如“你可否把約翰與史密斯的家庭背景、個(gè)人嗜好、過去與現(xiàn)在的工作表現(xiàn)說明一下?”這一類問句因含過多主題，而時(shí)時(shí)令對話者難以周全地把握。許多富于溝通技能的人都認(rèn)為，一個(gè)問句最好只含一個(gè)主題，但最多不超出兩個(gè)主題，才能令對話者作有效的掌握。(8)對答案具有暗示性問句。這是指在問句本身即已強(qiáng)烈暗示預(yù)期的答案的問句。例如“有修養(yǎng)的人都不會當(dāng)面頂撞上司，你說對不對?”“有同情心的人都會捐款救助彼得家，你會反對這種善舉嗎?”。這一類問句幾乎讓對話者毫無選擇余地地按發(fā)問者所設(shè)計(jì)答案作為答復(fù)。□發(fā)問時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)(1)主席在發(fā)問之前最好先擬定發(fā)問的腹稿。事先確定發(fā)問的范疇與發(fā)問的主要內(nèi)容，將有助于發(fā)問效率與發(fā)問效能的發(fā)揮。(2)多用“開放式問句”、“澄清式問句”、“探索式問句”；慎用“封閉式問句”、“含第三者意見的問句”；避免使用“引導(dǎo)式問句”、“強(qiáng)迫選擇式問句”與“多種式問句”。(3)注意發(fā)問的時(shí)機(jī)。主席應(yīng)注意對話者的心境，在他適宜答復(fù)問題的時(shí)候才發(fā)問。(4)按平常對話的速度發(fā)問。太急速的發(fā)問容易令對話者認(rèn)為主席不耐煩，或保持審問態(tài)度；太緩慢的發(fā)問容易令對話者感到沉悶無聊。(5)主席應(yīng)盡量使用不指名答復(fù)的問題。即所謂的“凌空式問題”。因?yàn)檫@種問題等于向全體與會者發(fā)問，可使全體與會者皆參與問題的討論。(6)必要的時(shí)候，主席可以使用指名答復(fù)的問題。即所謂的“瞄準(zhǔn)式問題”，向特定的與會者發(fā)問。這種問題的潛在缺點(diǎn)是：不被指名答復(fù)的與會者，可能因抱事不關(guān)己的態(tài)度而不參與問題的討論。主席使用這種問題時(shí)，應(yīng)先叫發(fā)問對象的姓名，然后再予發(fā)問。先叫發(fā)問對象的姓名，等于給他一個(gè)預(yù)告，使他全神貫注聽取主席的發(fā)問，以便作出有效的答復(fù)。主席切忌先發(fā)問，然后再指名答復(fù)，因?yàn)槿f一被指名答復(fù)者記不清楚主席的問題，他將無從答復(fù)，這不但會造成場面難堪，而且主席又須花費(fèi)時(shí)間重新發(fā)問。(7)主席提出敏感性的問題時(shí)，應(yīng)附帶說明發(fā)問的理由。只要主席有適當(dāng)?shù)睦碛桑舾行詥栴}的提出，就不會被視為一種忌諱。(8)所有的問題都必須環(huán)繞一個(gè)中心主題。(9)主席應(yīng)盡量由廣泛的問題，再移向特定的問題。這樣做將有助于節(jié)省溝通的時(shí)間，因?yàn)榕c會者在答復(fù)廣泛的問題之際，可能已提供了某些特定問題的答案。(10)主席應(yīng)盡量根據(jù)與會者對前一個(gè)問題的答復(fù)構(gòu)造問句。這樣做有兩個(gè)好處：①可令與會者按同一思路提供答復(fù)；②可令與會者確切了解，他的答復(fù)已被主席所聽取，這無形中對他是一種鼓勵(lì)。(11)主席發(fā)問之后，應(yīng)給予答復(fù)者足夠的時(shí)間答復(fù)。主席發(fā)問之后，答復(fù)者通常要?dú)v經(jīng)四個(gè)階段，才能對主席的問題進(jìn)行答復(fù)：第一、設(shè)法先搞清楚問題的內(nèi)涵；第二、思索問題的答案；第三、對答案給予適當(dāng)?shù)拇朕o；第四、考慮主席或其他與會者對該答案所可能產(chǎn)生的反應(yīng)與評價(jià)，因?yàn)榇饛?fù)者向來都擔(dān)心自己的答復(fù)是否會貽笑大方或無意中得罪人。這四個(gè)階段的構(gòu)思可能會花相當(dāng)長的時(shí)間——譬如說十秒鐘或更長——此時(shí)主席不應(yīng)因擔(dān)心會議出現(xiàn)“冷場”，而以話語打斷答復(fù)者的思維。為了填補(bǔ)發(fā)問與答復(fù)之間的時(shí)間空檔，主席可在這段時(shí)間內(nèi)將發(fā)出的問題扼要地寫在黑板上或白報(bào)紙上。這樣做，一來可進(jìn)一步澄清問題的內(nèi)涵，二來可令答復(fù)者從容構(gòu)思答案。(12)主席對答復(fù)者的答復(fù)應(yīng)表示竭誠的歡迎。主要可透過身體語言(例如：領(lǐng)首、微笑)或口頭語言(例如：嗯!是的!)表示歡迎。可將答復(fù)者答復(fù)的重點(diǎn)扼要地寫在黑板或白報(bào)紙上，表示歡迎。會議結(jié)束要點(diǎn)在所有的議案討論完畢時(shí)，或是在預(yù)定的會議終止時(shí)間來臨時(shí)，主席應(yīng)適時(shí)地結(jié)束會議。主席在結(jié)束會議的時(shí)候最忌諱的是采取這一類方式：“時(shí)間差不多了，如果諸位再沒有其它問題，我們就此打住。…