服務禮儀項目五服務禮儀項目五服務禮儀項目五資料僅供參考文件編號：2022年4月服務禮儀項目五版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：《服務禮儀》會考練習卷項目五準確得體提升言談技巧姓名考號得分一、判斷題（每題1分，共20分）（）1.現(xiàn)代服務禮儀中，以人為本、充分尊重他人是順利進行對客服務的重要條件。（）2.一般情況下，問候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。（）3.提問要抓住關鍵，找準時機再提問。（）4.禮賓服務中應該多提封閉式問題。（）5.“老家伙”、“老東西”、“老廢物”是不尊重客人的低俗語。（）6.服務員與外賓交談時，不宜問年齡、收入支出、健康狀況等問題。（）7.許多西方人認為，貓、狗等不是動物，而是自己心愛的伙伴和家庭成員之一。（）8.幽默能活躍氣氛，也能緩沖緊張的空氣。（）9.正式場合中多用精確語言，非正式場合中多用模糊語言。（）10.聆聽不需要思維的參與，只需要通過面部表情、肢體動作和語言來回應就行。（）11.在禮賓服務中，“不”的表達需要技巧，以便將客人的失望和不滿限制在最小范圍。（）12.在談話時要控制插話的數(shù)量和時間，以免造成客人的不滿。（）13.英國人喜歡交談距離稍近些，而法國人則恰恰相反，喜歡距離稍遠些。（）14.根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在等待20分鐘后都會有疲勞或煩躁的表現(xiàn)出來。（）15.在與客人交談時，客人講話時用右手摸額頭，這表示他不同意你的話。（）16.聆聽的基礎是聽明白別人在表達什么。（）17.西方國家的老年人忌諱被人尊為長者。（）18.語言以“禮”吸引人，以“美”說服人。（）19.與客人溝通時，服務員要做到視聽結合，提供完善的具有針對性的服務。（）20.當客人突然把雙腳疊合起來時，暗示了客人的疲憊煩躁。二、單項選擇題（每題1分，共20分）（）1.身體語言需要感受。A．視覺B.嗅覺C.聽覺D.觸覺（）2.一般而言，與外國客人交談時，彼此之間要保持厘米以上的距離。A．50.60C（）3.接受好意應說。A．領情B.謝謝C.久違D.抱歉（）4.下列不屬于身體語言的特點的是。A．視覺性B.真實性C.普遍性D.輔助性（）5.下列不屬于禮貌次則的是次則。A．策略B.慷慨C.同情D.熱情（）6.服務中，一種既簡單又重要的獲得他人好感的方法是。A．尊重其姓名B.牢記其姓名C.對他們熱情友好D.牢記其愛好（）7.是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術。A．情感B.語言C.幽默D.動作（）8.當服務員稱客人為“呆子”、“瞎子”時，使用的是。A．低俗語B.煩躁語C.蔑視語D.斗氣語（）9.涉外交談中，在言談上要注意的禁忌核心是。A．個人秘密B.個人空間C.個人隱私D.個人思想（）10.所有語言中最美的一個字是。A．對B.好C.禮D.是（）11.在言談交際中，中國人更注重原則，西方人比較注重原則。A．禮貌合作B.謙虛合作C.同情合作D.合作禮貌（）12.“侯爵先生”或者“法官先生”是稱呼禮儀中的稱呼。A．通用B.公務性C.專門性D.榮譽性（）13.用手搔頭或用手輕輕按著額頭，表示。A．正在思考B.正在為難C.心不在焉D.緊張（）14.兩位客人腳的位置呈直角或是呈度左右的角而分開站立的話，可視為他們的關系不深。A．45.60（）15.不列使用的不是禮貌用語的是。A．兄弟B.失迎C.欠安D.勞駕（）16.身體語言是人們內(nèi)心世界的。A．顯性反映B.隱性反映C.輔助手段D.情感表現(xiàn)（）17.禮貌次則是由提出的。A．里奇B.斯塔特勒C.拿破侖D.里茲（）18.大多數(shù)外國人將看作“商業(yè)機密”。A．政見信仰B.生活習慣C.個人經(jīng)歷D.收入支出（）19.“早日康復”、“請多保重”是問候語形式中的問候。A．特殊B.實效式C.標準式D.通用式（）20.歐洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。A．英國人B.朝鮮人C.美國人D.匈牙利人三、多項選擇題(每題2分，共16分)（）1.有效聆聽的技巧包括。A．感性回應B.復述內(nèi)容C.恰當接話D.分享感受E.理性回應（）2.有失身份的用語有。A．蔑視語B.低俗語C.煩躁語D.斗氣語E.惡語（）3.涉外交往中可以交談的話題是。A．年齡B.健康狀況C.全球性話題D.收入E.電影電視（）4.應答禮儀要求。A．站立說話B.面帶微笑C.親切熱情D.手勢溝通E.迅速（）5.否定用語可轉(zhuǎn)換為。A．肯定用語B.祈使語句C.感嘆語氣D.溫和緩解的語言E.禮貌用語（）6.下列屬于禮貌次則的是。A．策略次則B.慷慨次則C.贊揚次則D.同情次則E.謙虛次則（）7.有時候問候一群人，可以有三種方法。A．先女后男法B.由近及遠法C.由尊而卑法D.一并問候法E.由上而下法（）8.當客人正在時表示他正在考慮做決定。A．用手搔頭B.用手輕輕按著額頭C.用手撫摸著下頜D.用手輕輕敲頭E.用手搔抓脖子四、填空題（每空1分，共20分）1.在禮賓服務中，我們需要聽兩個方面的內(nèi)容，一是，而是。2.尊重一個人，首先從尊重他（她）的開始。3.最能體現(xiàn)對他人人格、情感的尊重和關懷。4.提問可以分為兩種，即提問和提問。5.服務人員在回答賓客問話時的禮儀規(guī)范稱為。6.稱呼的原則有：和。7.身體語言是的外在表現(xiàn)。8.在禮貌言談的原則中，最明顯的表現(xiàn)是。9.感性回應包括、、。10.問候語的形式有、和三種形式。11.在國外，常與個人能力、社會地位存在一定聯(lián)系，如同人之臉面。12.稱呼賓客用，稱呼自己用，這是禮貌言談的原則。五、簡答題(共10分)1.簡述言談技巧四個方面的內(nèi)容2.常用的服務應答語有哪些六、案例分析題（每題14，共14分）1、一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務員看見咖啡喝光了，就走了上去。服務員：“您還要一杯咖啡嗎”客人：“好了。”可是服務員又端了一杯咖啡?？腿耍骸班盼也皇钦f過不要了嘛”服務員：“但您不是說還要一杯嗎”客人：“我說‘好了’，就是‘不要了’的意思。“服務員：“啊，這樣啊。真對不起?！闭垎枺海?）造成這種情況的原因是什么（2）應答禮儀要求有哪些項目五準確得體提升言談技巧參考答案一、判斷題（每題1分，共20分）12345678910√×√××√√√√×11121314151617181920√√×××√√×√×二、單項選擇題（每題1分，共20分）12345678910AABCDBCCCD11121314151617181920ADBBAAACAD三、多項選擇題(每題2分，共16分)1234ABDABCDCEABCDE5678ABDABCDEBCDCD四、填空題（每空1分，共20分）1.聽事實聽心聲2.姓名3.禮貌用語4.開放式提問封閉式提問5.應答禮儀6.稱呼要準確稱呼要恰當7.個人情感8.尊他9.以表情動作呼應對方以簡潔的語言回應對方以適當提問打破沉默10.標準式時效式特殊問候11.個人經(jīng)濟狀況12.尊稱謙稱五、簡答題(共10分)1.簡述言談技巧四個方面的內(nèi)容答：1、有效聆聽，適當呼應（1分）2、善于提問，巧妙插話（1分）3、委婉拒絕，溫和緩解（1分）4、幽默表達，從容行事（1分）2.常用的服務應答語有哪些答：1、表示寒暄歡迎（1分）2、表示征詢致謝（1分）3、表示勸慰懇請（1分）4、表示祝賀贊賞（1分）5、表示失禮歉意（1分）6、表示離開告別（1分）六、案例分析題（共14分）1、一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務員看見咖啡喝光了，就走了上去。服務員：“您還要一杯咖啡嗎”客人：“好了。”可是服務員又端了一杯咖啡?？腿耍骸班盼也皇钦f過不要了嘛”服務員：“但您不是說還要一杯嗎”客人：“我說‘好了’，就是‘不要了’的意思?！胺諉T：“啊，這樣啊。真對不起?！闭垎枺海?）造成這種情況的原因是什么（2）應答禮儀要求有哪些