營銷部流程結(jié)構(gòu)體系技術(shù)支持、培訓(xùn)流程配件銷售、供應(yīng)流程主機銷售、供應(yīng)流程服務(wù)流程信息流程主機業(yè)務(wù)流程1營銷部流程結(jié)構(gòu)體系技術(shù)支持、培訓(xùn)流程配件銷售、供應(yīng)流程主機銷服務(wù)部流程體系流程結(jié)構(gòu)流程總綱主要流程2服務(wù)部流程體系流程結(jié)構(gòu)流程總綱主要流程2服務(wù)部流程結(jié)構(gòu)政策制定、管理銷售服務(wù)商服務(wù)過程配件及費用結(jié)算信息反饋、計劃服務(wù)政策制定流程合同管理流程財務(wù)費用處理流程銷售服務(wù)商發(fā)展流程銷售服務(wù)商考評、獎懲流程自包自銷件服務(wù)流程用戶接待流程派工流程現(xiàn)場服務(wù)流程急件申請流程服務(wù)跟蹤流程用戶糾紛處理流程有償服務(wù)流程服務(wù)用件管理流程服務(wù)費用結(jié)算流程舊件返回處理流程調(diào)換零件結(jié)算流程整機賠償流程服務(wù)記錄單處理流程用戶服務(wù)信息處理流程服務(wù)用件計劃流程服務(wù)預(yù)算制定流程用戶投訴處理流程3服務(wù)部流程結(jié)構(gòu)政策制定、管理銷售服務(wù)商服務(wù)過程配件及費用結(jié)算流程服務(wù)主流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦事處大區(qū)總部責(zé)任人備注報修接待流程派工流程現(xiàn)場服務(wù)流程急件申請流程糾紛處理流程現(xiàn)場技術(shù)支持流程投訴處理流程服務(wù)跟蹤流程舊件返回流程服務(wù)單返回審核費用結(jié)算流程調(diào)換零件結(jié)算流程服務(wù)記錄處理存檔流程上柴股份營銷部流程銷售服務(wù)商用戶報修接待返回現(xiàn)場服務(wù)審核結(jié)算投訴服務(wù)流程主流程派工服務(wù)單舊件返回分析存檔現(xiàn)場服務(wù)跟蹤報修接待報修接待報修接待11121211監(jiān)控付款4流程服務(wù)主流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)流程流程文件編號：本流程共3頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部部辦責(zé)任人備注

上柴股份營銷部流程服務(wù)政策制定流程用戶信息處理流程服務(wù)費用預(yù)算流程服務(wù)輔助流程銷售服務(wù)商考評流程合同管理流程服務(wù)配件計劃流程整機賠償流程銷售服務(wù)商發(fā)展流程自銷自包流程1516171819202213有償服務(wù)流程14215流程流程文件編號：本流程共3頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)流程報修接待流程流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：客戶銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部責(zé)任人備注銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部根據(jù)《保修卡》，能電話咨詢的可直接處理除書面登記,服務(wù)部須電腦登記轉(zhuǎn)派工流程上柴股份營銷部流程報修報修接待YN報修接待報修接待報修接待是否符合保修規(guī)定是否符合保修規(guī)定是否符合保修規(guī)定登記登記登記解釋說明解釋說明解釋說明派工流程YYNN服務(wù)部流程（1）：報修接待流程6流程報修接待流程流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生流程報修接待流程流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：客戶銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部責(zé)任人備注銷售服務(wù)商轉(zhuǎn)有償服務(wù)流程如發(fā)生爭議可轉(zhuǎn)爭議解決流程上柴股份營銷部流程YN有償服務(wù)流程自行安排能有償服務(wù)否能有償服務(wù)否能有償服務(wù)否服務(wù)部流程（1）：報修接待流程YYNN7流程報修接待流程流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生流程派工流程流程文件編號：本流程共1頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部責(zé)任人備注辦事處辦事處銷售服務(wù)商辦事處服務(wù)能力、服務(wù)半徑分析書面通知并登記接受指令后須登記轉(zhuǎn)現(xiàn)場服務(wù)流程上柴股份營銷部流程YN服務(wù)部流程（2）：派工流程N銷售服務(wù)商能服務(wù)否服務(wù)信息登記接受指令現(xiàn)場服務(wù)流程分析接受指令現(xiàn)場服務(wù)流程8流程派工流程流程文件編號：本流程共1頁之第1頁生效日期流程

流程文件編號：本流程共3頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：客戶銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部責(zé)任人備注銷售服務(wù)商銷售服務(wù)商與客戶約定到位時間,準備工具與配件轉(zhuǎn)急件申請流程核對證書,聽客戶介紹并察看機器使用情況,再分析故障原因轉(zhuǎn)支持流程上柴股份營銷部流程YN服務(wù)指令缺件否服務(wù)準備現(xiàn)場分析緊件申請流程Y支持流程需支持否需換配件否NNY服務(wù)部流程（3）：現(xiàn)場服務(wù)流程9流程流程文件編號：本流程共3頁之第1頁生效日期:流程流程

流程文件編號：本流程共3頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：客戶銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部責(zé)任人備注銷售服務(wù)商銷售服務(wù)商實行有償服務(wù)如主機廠責(zé)任轉(zhuǎn)辦事處處理上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（3）：現(xiàn)場服務(wù)流程YYN維修組織配件缺件否缺件申請流程NN有償服務(wù)流程分析責(zé)任客戶支持流程需支持否Y10流程流程文件編號：本流程共3頁之第2頁生效日期:流程服務(wù)部流程（3）：現(xiàn)場服務(wù)流程流程

流程文件編號：本流程共3頁之第3頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：客戶銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部責(zé)任人備注銷售服務(wù)商整機檢查，試車時間不少于60分鐘按服務(wù)記錄填寫規(guī)范要求填寫轉(zhuǎn)糾紛投訴處理流程服務(wù)結(jié)束應(yīng)整理舊件并將服務(wù)單、舊件返回上柴股份營銷部流程N客戶認可否填寫服務(wù)單Y糾紛投訴處理流程請客戶簽字客戶簽字投訴服務(wù)結(jié)束YN正常否試車檢驗11服務(wù)部流程（3）：現(xiàn)場服務(wù)流程流程流程文件編號：本流程共流程報修接待流程流程文件編號：本流程共3頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處配售中心配件部責(zé)任人備注銷售服務(wù)商辦事處配售中心配件部借條，借條將作為銷售服務(wù)商結(jié)算前銷賬的憑證之一上柴股份營銷部流程YN服務(wù)部流程（4）：急件申請流程缺件需求N有件否Y發(fā)件收件有件否發(fā)件組織配件填寫借條12流程報修接待流程流程文件編號：本流程共3頁之第1頁生效流程服務(wù)糾紛處理流程流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處營銷總部責(zé)任人備注銷售服務(wù)商辦事處主任總部分管領(lǐng)導(dǎo)請示應(yīng)即時請示辦事處銷售服務(wù)商、辦事處、營銷總部的權(quán)限具體見管理手冊。辦事處反饋授權(quán)處理與銷售服務(wù)商請示反饋時間不得超過4小時；授權(quán)處理可直接授權(quán)處理或派人協(xié)助協(xié)調(diào)處理。《質(zhì)量糾紛處理請示單》，授權(quán)回復(fù)內(nèi)容為其中一項。上柴股份營銷部流程客戶服務(wù)請示反饋授權(quán)處理權(quán)限內(nèi)能否處理Y服務(wù)部流程（5）：服務(wù)質(zhì)量糾紛處理流程授權(quán)處理能處理否產(chǎn)生糾紛YN協(xié)調(diào)處理123N13流程服務(wù)糾紛處理流程流程文件編號：本流程共2頁之第1流程服務(wù)質(zhì)量糾紛處理流程流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處營銷總部責(zé)任人備注辦事處主任總部分管領(lǐng)導(dǎo)上級部門領(lǐng)導(dǎo)《質(zhì)量糾紛處理請示單》，授權(quán)回復(fù)內(nèi)容為其中一項。《服務(wù)管理部工作請示單》，在上級部門處理回復(fù)為其中一項內(nèi)容，在向上級請示時可附《質(zhì)量糾紛處理請示單》。上級部門一般為對口部門如質(zhì)保部等。上柴股份營銷部流程請示上級部門YN權(quán)限內(nèi)能否處理上級部門回復(fù)請示反饋12完成服務(wù)3服務(wù)部流程（5）：服務(wù)質(zhì)量糾紛處理流程14流程服務(wù)質(zhì)量糾紛處理流程流程文件編號：本流程共2頁之第流程技術(shù)支持流程流程文件編號：本流程共頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：服務(wù)部大區(qū)辦事處服務(wù)商責(zé)任人備注服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)商服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)可以是服務(wù)商服務(wù)人員也可能是辦事處服務(wù)人員。解決方案可以是電話咨詢，也可以是再派員。上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（6）：現(xiàn)場技術(shù)支持流程現(xiàn)場服務(wù)碰到技術(shù)問題請求技術(shù)支持能否解決YN故障解決A現(xiàn)場服務(wù)碰到技術(shù)問題請求技術(shù)支持SS15流程技術(shù)支持流程流程文件編號：本流程共頁之第1頁生效流程技術(shù)支持流程流程文件編號：本流程共頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：服務(wù)部大區(qū)辦事處服務(wù)商責(zé)任人備注辦事處服務(wù)主管辦事處服務(wù)主管大區(qū)服務(wù)主管A、如果解決方案無效，則回到上頁A處上柴股份營銷部流程確定解決方案能否解決故障解決EYNAB服務(wù)部流程（6）：現(xiàn)場技術(shù)支持流程16流程技術(shù)支持流程流程文件編號：本流程共頁之第1頁生效日期流程技術(shù)支持流程流程文件編號：本流程共**頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：服務(wù)部大區(qū)辦事處服務(wù)商責(zé)任人備注大區(qū)服務(wù)主管服務(wù)部B、如果解決方案無效，則回到上頁B處上柴股份營銷部流程能否解決故障解決確定解決方案解決問題EYN確定解決方案BE服務(wù)部流程（6）：現(xiàn)場技術(shù)支持流程17流程技術(shù)支持流程流程文件編號：本流程共**頁之第1頁生流程服務(wù)投訴處理流程流程文件編號：第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:營銷總部總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)營銷總部責(zé)任人備注服務(wù)投訴的處理中心在大區(qū)，總部處理重復(fù)投訴及少數(shù)現(xiàn)有服務(wù)條例無法處理的特殊情況。圖中“能否處理”指接投訴后認真核實用戶及服務(wù)商書面反映或說明，根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)條例能否公正處理。辦事處主任、大區(qū)經(jīng)理及營銷部服務(wù)主管為相應(yīng)階段第一責(zé)任人。圖中紅（粗）線表示授權(quán)或派人處理流程路徑。辦事處備案后按信息流程向總部反饋。上級部門回復(fù)包括少數(shù)重大甚至涉及法律訴訟的質(zhì)量問題，由總部指派公司相關(guān)部門協(xié)同營銷部共同處理。

上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（7）：服務(wù)投訴處理流程服務(wù)投訴S服務(wù)投訴S服務(wù)投訴S能否處理授權(quán)或派人處理用戶是否滿意結(jié)束能否處理授權(quán)反饋是否重復(fù)能否處理請示上級部門上級部門回復(fù)授權(quán)NN反饋NNYYYYNY向辦事處反饋備案E18流程服務(wù)投訴處理流程流程文件編號：第1頁生效日期:流程協(xié)服務(wù)部流程（8）：上柴服務(wù)跟蹤流程上柴股份營銷部流程辦事處服務(wù)主管服務(wù)部跟蹤接待人員服務(wù)部跟蹤接待人員服務(wù)部跟蹤接待人員服務(wù)部跟蹤接待人員備注責(zé)任人辦事處大區(qū)服務(wù)部簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共**頁之第1頁流程文件編號：服務(wù)跟蹤流程流程S服務(wù)報修日報表輸入電腦電話跟蹤是否到位是否修復(fù)NNYANN19服務(wù)部流程（8）：上柴服務(wù)跟蹤流程上柴股份營銷部流程備注責(zé)流程服務(wù)跟蹤流程流程文件編號：本流程共*頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：服務(wù)部大區(qū)辦事處責(zé)任人備注服務(wù)部跟蹤接待人員服務(wù)部跟蹤接待人員辦事處服務(wù)主管辦事處上柴股份營銷部流程記錄備案是否有爭議記錄備案E告知跟蹤情況確定解決方案解決問題ANYY服務(wù)部流程（8）：上柴服務(wù)跟蹤流程20流程服務(wù)跟蹤流程流程文件編號：本流程共*頁之第1頁生效流程三包舊件回收流程文件編號：本流程共4頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室配件部大區(qū)辦事處服務(wù)商責(zé)任人備注服務(wù)商辦事處服務(wù)商服務(wù)商服務(wù)商上柴股份營銷部流程按要求回收并整理S服務(wù)結(jié)束是否需返回自行處理NY服務(wù)部流程（8）：上柴服務(wù)跟蹤流程21流程三包舊件回收流程文件編號：本流程共4頁之第1頁生流程三包舊件回收流程文件編號：本流程共4頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室配件部大區(qū)辦事處服務(wù)商責(zé)任人備注辦事處辦事處大區(qū)辦事處辦事處上柴股份營銷部流程審核是否有權(quán)決定記錄備案作處理決定YN打包托運服務(wù)部流程（9）：三包舊件返回流程22流程三包舊件回收流程文件編號：本流程共4頁之第2頁生流程三包舊件回收流程文件編號：本流程共4頁之第3頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室配件部大區(qū)辦事處服務(wù)商責(zé)任人備注配件部配件部配件部上柴股份營銷部流程核對整理組織相關(guān)部門分析記錄備案E服務(wù)部流程（9）：三包舊件返回流程23流程三包舊件回收流程文件編號：本流程共4頁之第3頁生效流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)總部責(zé)任人備注上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（10）：服務(wù)記錄返回及費用結(jié)算流程服務(wù)結(jié)束形成服務(wù)記錄審核、主管簽字審核服務(wù)記錄備份，原件寄辦事處發(fā)現(xiàn)問題一周還是一個月？銷售服務(wù)商銷售服務(wù)商銷售服務(wù)商辦事處NY告知銷售服務(wù)商，記錄在案若審核發(fā)現(xiàn)無中生有的服務(wù)單則退回24流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)總部責(zé)任人備注上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（10）：服務(wù)記錄返回及費用結(jié)算流程服務(wù)費用結(jié)算，填寫《服務(wù)費用結(jié)算單》復(fù)核通過辦事處NY存檔，原始服務(wù)記錄和結(jié)算單寄大區(qū)復(fù)審必須在一周內(nèi)完成指出錯誤存檔辦事處大區(qū)大區(qū)大區(qū)通知辦事處大區(qū)審核和結(jié)算必須在一周內(nèi)完成25流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)總部責(zé)任人備注上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（10）：服務(wù)記錄返回及費用結(jié)算流程通知開票核對發(fā)票、大區(qū)經(jīng)理簽字后寄回，并通知總部付款開出開票原始服務(wù)記錄、結(jié)算單寄回總部收到發(fā)票后第二天必須寄回查收相關(guān)憑證辦事處大區(qū)大區(qū)服務(wù)部銷售服務(wù)商26流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)總部責(zé)任人備注上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（10）：服務(wù)記錄返回及費用結(jié)算流程發(fā)票送財務(wù)付款收款服務(wù)記錄處理存檔流程服務(wù)部總部財務(wù)銷售服務(wù)商轉(zhuǎn)入財務(wù)部必須在15天以內(nèi)付款27流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門流程流程文件編號：第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)總部責(zé)任人備注上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（11）：調(diào)換零件結(jié)算流程填寫《技術(shù)服務(wù)調(diào)換柴油機零部件清單》銷售服務(wù)商或辦事處核對無誤后主管在清單上簽字按月填寫，一式3份收貨、銷帳發(fā)貨備案辦事處一份留底，一份交大區(qū)備案，另一份交還銷售服務(wù)商若銷售服務(wù)商要求資金結(jié)算，由辦事處在結(jié)算服務(wù)費用時一并結(jié)算。辦事處應(yīng)在服務(wù)記錄上注明“現(xiàn)金結(jié)算，無需返還”字樣辦事處大區(qū)辦事處銷售服務(wù)商舊件等待返還辦事處28流程流程文件編號：第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦事處大區(qū)總部責(zé)任人備注上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（11）：調(diào)換零件返還流程根據(jù)服務(wù)記錄，按大區(qū)開出賠償清單服務(wù)部組織配件、發(fā)運配件部收貨、銷帳辦事處收貨、分發(fā)至各辦事處大區(qū)29流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部責(zé)任人備注上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（12）：服務(wù)記錄處理存檔流程查收服務(wù)記錄輸入電腦按比例抽查原始記錄歸檔發(fā)現(xiàn)問題YN記錄在案作為考核依據(jù)，并書面通知大區(qū)按大區(qū)開出賠償清單，通知配件部比例：20%—30%通知銷售服務(wù)商在下個月的服務(wù)費中扣除30流程流程文件編號：本流程第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門服務(wù)部流程（13）：用戶信息處理流程服務(wù)商辦事處大區(qū)部辦服務(wù)部市場部培訓(xùn)部配件部質(zhì)保部備注信息源信息源信息源向辦事處反饋加工整理向大區(qū)反饋信息分類其它服務(wù)信息質(zhì)量信息培訓(xùn)信息市場信息加工處理加工處理加工處理加工處理加工處理向質(zhì)保部反饋加工處理簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第1頁流程文件編號：用戶信息處理流程流程31服務(wù)部流程（13）：用戶信息處理流程服務(wù)商辦事處大區(qū)部辦服務(wù)服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部部辦備注1。對要簽定合同單位進行考察2。合同包括自銷售、自包合同、建站協(xié)議，合同文本為標準合同、對方合同，雙方手簽合同。3。合同辦事處留底，總部備案。4進行審核合同最終條款，并確認。5。合同評審后，就合同的履行情況作反饋、總結(jié)與溝通簽定合同合同回籠合同確認合同變更合同確認合同實施合同評審溝通定期總結(jié)匯總歸檔考察服務(wù)部流程（14）：合同管理流程12345YNY簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第1頁流程文件編號：合同管理流程流程32服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部部辦備注1。對要簽定合同單位進行考察簽流程銷售服務(wù)商發(fā)展流程流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)總部責(zé)任人備注辦事處大區(qū)經(jīng)理總部書面申請總部的銷售服務(wù)發(fā)展總規(guī)劃現(xiàn)場實地考察《建站標準》《意向書》辦事處、大區(qū)、總部都應(yīng)存檔試運行為6個月提出申請考察及報告存檔YN服務(wù)部流程（15）：銷售服務(wù)商發(fā)展流程授權(quán)辦事處通知簽定意向書并試運行是否符合發(fā)展規(guī)劃復(fù)核YN2是否符合標準是否符合要求簽定意向書并試運行通知簽定意向書并試運行回復(fù)不符合條件YN233流程銷售服務(wù)商發(fā)展流程流程文件編號：本流程共2頁之第1流程銷售服務(wù)商發(fā)展流程流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)總部責(zé)任人備注辦事處主任辦事處大區(qū)大區(qū)總部辦事處、大區(qū)、總部都應(yīng)存檔YN12服務(wù)部流程（15）：銷售服務(wù)商發(fā)展流程存檔回復(fù)不符合條件試運行考察是否符合標準正式成立并運行同意成立授權(quán)辦事處通知簽定正式協(xié)議并協(xié)議運行簽定意向書并試運行通知簽定協(xié)議并正式運行簽定協(xié)議34流程銷售服務(wù)商發(fā)展流程流程文件編號：本流程共2頁之第2銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)配售中心營銷總部責(zé)任人備注每年11月5日前將所轄服務(wù)商過去12個月表現(xiàn)狀況根據(jù)考評要求提出初步意見報大區(qū)11月15日大區(qū)提出審核意見匯總考評情況，12月1日前完成組織人員按5％－10％的比例抽查服務(wù)商考評狀況服務(wù)部流程（16）：服務(wù)商考評、獎懲流程流程名稱銷售流程流程文件編號：本流程共3頁之第3頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:營銷部總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：初步考評意見報大區(qū)審核意見同意基本符合考察協(xié)商功比例抽查服務(wù)商考評狀況反饋大區(qū)、辦事處YYNN2235銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)配售中心營銷總部責(zé)任人備注每年11月5銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)配售中心營銷總部責(zé)任人備注12月1日起，擬評A級服務(wù)商張榜公告，接收監(jiān)督。為期一個月反饋大區(qū)、辦事處記入信息系統(tǒng)服務(wù)部流程（16）：服務(wù)商考評、獎懲流程流程名稱銷售流程流程文件編號：本流程共3頁之第3頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:營銷部總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：22張榜公告，接收監(jiān)督

異議核實異議降級處理A、B級服務(wù)商掛牌考察協(xié)商YYNN36銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)配售中心營銷總部責(zé)任人備注12月1日起銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部部辦備注收集市場信息,分析競爭對手做法;收集用戶意見,采納合理建議歷史經(jīng)驗部規(guī)劃公司規(guī)劃市場信息接受信息信息加工服務(wù)政策草案討論確定修改草案政策出臺上報部辦批準正式生效1

服務(wù)部流程（17）：服務(wù)政策制定流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第1頁流程文件編號：服務(wù)政策制定流程流程37銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部部辦備注收集市場信息,分析競爭對部辦銷售服務(wù)商大區(qū)辦事處責(zé)任人在規(guī)定的時間內(nèi)提供銷售出去的柴油機發(fā)票復(fù)印件和相關(guān)顧客信息.高價值故障件賠償需要請示,(高價值故障件界定,詳見相關(guān)文件)備注簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：上柴股份營銷部流程流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第1頁流程文件編號：自銷自包流程流程服務(wù)部流程（17）：自銷自包流程銷售主機掛號登記存檔備案自包開始發(fā)生服務(wù)賠償權(quán)限請示否作指示YN38部辦銷售服務(wù)商大區(qū)辦事處責(zé)任人在規(guī)定的時間內(nèi)提供銷售出去的部辦銷售服務(wù)商大區(qū)辦事處責(zé)任人提供銷售上柴產(chǎn)品的清單必須真實性備注簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：上柴股份營銷部流程流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第1頁流程文件編號：自銷自包流程流程服務(wù)部流程（18）：自銷自包流程返回件判定返回舊件匯總季度、年度清單核實確認反饋大區(qū)備案選擇結(jié)算方式結(jié)算交付YN后續(xù)工作備案39部辦銷售服務(wù)商大區(qū)辦事處責(zé)任人提供銷售上柴產(chǎn)品的清單必須真流程服務(wù)配件計劃流程流程文件編號：本流程共3頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦事處/大區(qū)服務(wù)部部辦責(zé)任人備注計算方法上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（19）：服務(wù)費用預(yù)算流程預(yù)算項目細分計算匯總預(yù)算草案討論確定修訂上報部辦40流程服務(wù)配件計劃流程流程文件編號：本流程共3頁之第1頁流程整機賠償流程流程文件編號：本流程共3頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部責(zé)任人備注不屬重大故障的或用戶不要求換機的按正常處理非重大故障的用戶要求換機的按爭議流程處理按服務(wù)部通知規(guī)定的人員可提請整機賠償上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（20）：整機賠償流程故障分析請示辦事處現(xiàn)場協(xié)同分析委派專人N現(xiàn)場服務(wù)屬重大故障且客戶要求換整機41流程整機賠償流程流程文件編號：本流程共3頁之第1頁生效流程整機賠償流程流程文件編號：本流程共3頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)服務(wù)部責(zé)任人備注《鑒定表》及服務(wù)記錄辦事處不同意更換整機的轉(zhuǎn)爭議解決流程上柴股份營銷部流程YN備案符合換整機條件否填寫鑒定表初審?fù)夥駥徍嘶貜?fù)不符合條件服務(wù)部流程（20）：整機賠償流程按爭議流程處理42流程整機賠償流程流程文件編號：本流程共3頁之第2頁生效服務(wù)部流程（20）：整機賠償流程流程整機賠償流程流程文件編號：本流程共3頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處/大區(qū)服務(wù)部質(zhì)保部責(zé)任人備注上柴股份營銷部流程YN辦理賠償手續(xù)審核換機服務(wù)同意否回復(fù)回復(fù)不符合條件同意否存檔并回復(fù)按爭議流程處理YN存檔并回復(fù)通知客戶按爭議流程處理43服務(wù)部流程（20）：整機賠償流程流程整機賠償流程流程文件編號流程服務(wù)配件計劃流程流程文件編號：本流程共3頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦事處大區(qū)服務(wù)部配件部責(zé)任人備注不屬重大故障的或用戶不要求換機的按正常處理非重大故障的用戶要求換機的按爭議流程處理按服務(wù)部通知規(guī)定的人員可提請整機賠償上柴股份營銷部流程服務(wù)部流程（21）：服務(wù)配件計劃流程N統(tǒng)計型號及數(shù)量確定易損件確定配件清單申報審核調(diào)整清單NY備案需調(diào)整否44流程服務(wù)配件計劃流程流程文件編號：本流程共3頁之第1頁流程服務(wù)配件計劃流程流程文件編號：本流程共3頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦事處大區(qū)服務(wù)部配件部責(zé)任人備注《鑒定表》及服務(wù)記錄辦事處不同意更換整機的轉(zhuǎn)爭議解決流程上柴股份營銷部流程YN組織有貨否報生產(chǎn)計劃核對備案收貨確認發(fā)貨申報計劃備案交配件部通知服務(wù)部流程（21）：服務(wù)配件計劃流程45流程服務(wù)配件計劃流程流程文件編號：本流程共3頁之第2頁生配件部及配售中心流程體系流程結(jié)構(gòu)流程總綱主要流程46配件部及配售中心流程體系流程結(jié)構(gòu)流程總綱主要流程46配件部流程結(jié)構(gòu)政策制定、管理訂單處理配送中心糾紛處理信息反饋、計劃配件政策制定流程合同管理流程財務(wù)費用處理流程配件銷售，訂單處理流程三包件供應(yīng)流程缺件流程配件門銷管理流程集團用戶銷售流程配件發(fā)運流程配件供應(yīng)供應(yīng)流程配件調(diào)濟流程配件管理流程質(zhì)量糾紛流程配件需求計劃流程47配件部流程結(jié)構(gòu)政策制定、管理訂單處理配送中心糾紛處理信息反饋流程報修接待流程流程文件編號：第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：用戶銷售服務(wù)商大區(qū)（配售中心）配件部責(zé)任人備注銷售服務(wù)商辦事處配售中心配件部配件銷售，訂單處理流程三包件供應(yīng)流程缺件流程質(zhì)量糾紛流程舊件處理流程配件發(fā)運流程配件供應(yīng)供應(yīng)流程配件調(diào)濟流程配件管理流程配件需求計劃流程上柴股份營銷部流程配件部流程總綱配件銷售、計劃需求配件銷售計劃流程配件銷售、計劃流程需求缺件質(zhì)量糾紛舊件發(fā)運配售中心配件需求計劃流程48流程報修接待流程流程文件編號：第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)流程流程文件編號：本流程共頁之第頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：銷售服務(wù)商辦事處大區(qū)配件部部辦責(zé)任人備注

上柴股份營銷部流程配件門銷管理流程配件部輔助流程財務(wù)費用處理流程合同管理流程1415集團用戶銷售流程1113配件政策制定流程1249流程流程文件編號：本流程共頁之第頁生效日期:流程協(xié)調(diào)辦事處主任銷售服務(wù)商大區(qū)經(jīng)理配件部經(jīng)理責(zé)任人銷售服務(wù)商大區(qū)配件部用戶辦事處檢查配售中心是否有件轉(zhuǎn)門銷流程轉(zhuǎn)缺件流程備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程S配件部流程（1）：配件銷售、訂單處理流程用戶接待用戶接待用戶接待用戶接待是否有件YN是否門銷門銷流程是否有件缺件流程N配件銷售YNY50辦事處主任責(zé)任人銷售服務(wù)商大區(qū)配件部用戶辦事處檢查配售中心責(zé)任人辦事處服務(wù)部配件部銷售服務(wù)商大區(qū)詳見服務(wù)用配件管理辦法詳見上柴產(chǎn)品服務(wù)中心借用服務(wù)配件管理辦法備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程（2）：三包件供應(yīng)流程統(tǒng)計三包的常備需求審核審核審核NN開單投放審核缺件流程有貨否Y辦事處主任大區(qū)經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理配件部經(jīng)理接待接待接待YYYNN51責(zé)任人辦事處服務(wù)部配件部銷售服務(wù)商大區(qū)詳見服務(wù)用配件管理辦責(zé)任人辦事處服務(wù)部配件部銷售服務(wù)商大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程（2）：三包件供應(yīng)流程服務(wù)單填寫審核審核審核服務(wù)接待流程有貨否審核YNN開賠償單開單領(lǐng)料YY接待接待N接待接待缺件流程配件需求YN辦事處主任大區(qū)經(jīng)理配件經(jīng)理三包件的緊急的調(diào)配方法52責(zé)任人辦事處服務(wù)部配件部銷售服務(wù)商大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程配件部流程（3）：缺件流程

配件部經(jīng)理部辦主任生產(chǎn)部經(jīng)理采購部經(jīng)理責(zé)任人部辦大區(qū)配件部如果停止生產(chǎn)或無法采購則告知配件部備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程有缺件需求是否有件缺件申報N用戶門銷缺件需求Y是否外購生產(chǎn)部其他部門N采購部Y配件總庫配件發(fā)運流程Y53配件部流程（3）：缺件流程責(zé)任人部辦大區(qū)配件部如果停止生產(chǎn)簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程（4）：質(zhì)量糾紛流程辦事處主任配件部經(jīng)理部辦主任生產(chǎn)部經(jīng)理采購部經(jīng)理責(zé)任人辦事處部辦銷售服務(wù)商如果停止生產(chǎn)或無法采購則告知配件部若產(chǎn)生糾紛，見糾紛處理流程備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程投訴用戶接待是否有件用戶接待是否有件其他部門配件部生產(chǎn)部采購部是否外購YYNNN審核NY審核NY54簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效辦事處主任大區(qū)經(jīng)理配件部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理采購部經(jīng)理責(zé)任人辦事處配件部銷售服務(wù)商如果停止生產(chǎn)或無法采購則告知配件部備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程（5）：舊件處理流程需返回配件用戶接待接待其他部門大區(qū)生產(chǎn)部采購部是否外購YN庫存配件審核糾紛處理流程NNY55辦事處主任責(zé)任人辦事處配件部銷售服務(wù)商備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程（6）：配件發(fā)運流程大區(qū)經(jīng)理配件部經(jīng)理代運人責(zé)任人辦事處銷售服務(wù)商備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程大區(qū)開單審核憑證是否有效YN接單接待接待裝箱單、提貨聯(lián)、和實物在運號、件名、件號、數(shù)量做到三一致；保護易損品和箱子的牢固性；配件部56簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效配件部流程（6）：配件發(fā)運流程代運組承運人代運組責(zé)任人辦事處配件部銷售服務(wù)商大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程填裝箱單單交承運人并簽名裝箱通知收貨人并核對出庫出庫單標日期、運號、到站總件，數(shù)，貨箱上打標簽，詳見（代運員操作規(guī)程）；通知收貨人，登記運號、提單號、收貨單位、箱數(shù)，核對發(fā)運差錯；表示三方核對配件是否準確的關(guān)系；57配件部流程（6）：配件發(fā)運流程代運組責(zé)任人辦事處配件部銷售服責(zé)任人辦事處配件部銷售服務(wù)商大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程（7）：配件供應(yīng)流程統(tǒng)計市場常備需求審核Y開單發(fā)運缺件流程有貨否NY計劃并備案發(fā)運流程大區(qū)經(jīng)理詳見計劃需求流程；配件經(jīng)理其中包括賬款并確認，通知提貨時間，反饋計劃需求，提示進貨計劃等。接待N58責(zé)任人辦事處配件部銷售服務(wù)商大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程(8):配件調(diào)劑流程責(zé)任人大區(qū)配件部客戶備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:接待有否有否有否有否接待其他大區(qū)其他辦事處辦事處需求NYYYY辦事處主任大區(qū)經(jīng)理表自身反饋功能；優(yōu)先順序辦事處對辦事處、大區(qū)對辦事處、大區(qū)對大區(qū)。請參考服務(wù)用配件調(diào)撥和減少辦法責(zé)任人大區(qū)配件部客戶備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:接待有否有否有否有否接待其他大區(qū)其他辦事處辦事處需求NNNYYYY表自身反饋功能；優(yōu)先順序辦事處對辦事處、大區(qū)對辦事處、大區(qū)對大區(qū)。請參考服務(wù)用配件調(diào)撥和減少辦法NYN59生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程(生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程(8):配件調(diào)劑流程責(zé)任人大區(qū)配件部客戶備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:辦事處缺件流程有否開單發(fā)運NY上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:接待辦事處配件經(jīng)理60生效日期:本流程共頁之第頁流程文件編號：流程配件部流程(配件部流程(9):配件管理流程責(zé)任人大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第2頁流程文件編號：流程配件部辦事處月度清查季度清查審核審核接待審核報總部請示取消YNNYNYN請參考辦事處服務(wù)用配件管理方法責(zé)任人大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第2頁流程文件編號：流程配件部辦事處Y辦事處主任大區(qū)經(jīng)理總部領(lǐng)導(dǎo)請參考辦事處服務(wù)用配件管理方法請參考部辦相應(yīng)的配件管理辦法61配件部流程(9):配件管理流程責(zé)任人大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流配件部流程(9):配件管理流程責(zé)任人大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第2頁流程文件編號：流程配件部辦事處月度清查季度清查審核審核接待審核取消報部辦‘請示YNNYN請參考辦事處服務(wù)用配件管理方法上柴服務(wù)份服務(wù)流程配件部辦事處YYN大區(qū)經(jīng)理配件經(jīng)理總部領(lǐng)導(dǎo)請參考部辦相應(yīng)的配件管理辦法62配件部流程(9):配件管理流程責(zé)任人大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第2頁流程文件編號：流程配件部流程(10):配件需求計劃流程流程責(zé)任人辦事處配件部其他部門銷售服務(wù)商大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程需求審核接待審核接待審核NYYNN三包件及缺件計劃Y辦事處主任大區(qū)經(jīng)理配件經(jīng)理審核主要是看是否生產(chǎn)和采購、是否銷售等N接待63簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:本流程共3頁之第2頁流程文件編號：流程配件部流程(10):配件需求計劃流程流程責(zé)任人辦事處配件部其他部門銷售服務(wù)商大區(qū)備注上柴服務(wù)份服務(wù)流程油泵廠計劃采購部計劃各廠計劃外購件自制件油泵件油泵廠采購部各分廠審核主要是看是否生產(chǎn)和采購、是否銷售等64簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期信息處理流程目錄營銷部各職能部門競爭對手市場部、服務(wù)部、配件部、辦公室營銷部各職能部門、大區(qū)經(jīng)理、辦公室主任主機部配售中心配件部責(zé)任人最終用戶信息流程管理信息流程銷售服務(wù)商信息流程主機廠信息流程市場信息流程備注簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:第頁流程文件編號：報修接待流程流程大區(qū)銷售服務(wù)商管理信息流程銷售服務(wù)商信息流程最終用戶信息流程用戶（含主機廠）主機廠信息流程市場信息流程上柴股份營銷部流程65信息處理流程目錄營銷部各職能部門競爭對手責(zé)任人最終用戶信息流程最終用戶信息流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室服務(wù)部大區(qū)辦事處責(zé)任人備注辦事處服務(wù)主管辦事處服務(wù)主管大區(qū)服務(wù)主管大區(qū)服務(wù)主管最終用戶的信息：主要是最終用戶的對發(fā)動機服務(wù)和配件的需求。對上柴服務(wù)和配件的看法，對上柴產(chǎn)品和主機廠產(chǎn)品的評價等。輸入信息系統(tǒng)上柴股份營銷部流程S收集用戶信息分析整理信息匯總整理信息是否上報存檔YN營銷部信息流程（1）：最終用戶信息流程66流程最終用戶信息流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生流程最終用戶信息流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室服務(wù)部大區(qū)辦事處責(zé)任人備注服務(wù)部辦公室輸入信息系統(tǒng)上柴股份營銷部流程是否上報存檔傳遞給相關(guān)部門EYN營銷部信息流程（1）：最終用戶信息流程67流程最終用戶信息流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效流程管理信息流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室大區(qū)辦事處責(zé)任人備注辦公室大區(qū)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理大區(qū)工作指令包括各種制度、政策、工程流程等上柴股份營銷部流程營銷部信息流程（2）：管理信息流程S發(fā)出工作指令接受指令細化分解指令實施指令68流程管理信息流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期流程管理信息流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室大區(qū)辦事處責(zé)任人備注辦事處主任辦事處主任大區(qū)大區(qū)辦公室輸入信息系統(tǒng)上柴股份營銷部流程實施指令實施反饋實施監(jiān)督實施反饋實施監(jiān)督匯總統(tǒng)計營銷部信息流程（2）：管理信息流程69流程管理信息流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期流程服務(wù)商（中環(huán)）信息流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室服務(wù)部大區(qū)辦事處責(zé)任人備注辦事處辦事處大區(qū)大區(qū)服務(wù)商信息：指服務(wù)商的對上柴配件服務(wù)的確良需求、服務(wù)商與主機單位的發(fā)展變化、服務(wù)商的發(fā)展動向等服務(wù)商的變化情況。輸入信息系統(tǒng)上柴股份營銷部流程S收集信息整理匯總匯總是否上報存檔NY營銷部信息流程（3）：服務(wù)商信息流程70流程服務(wù)商（中環(huán)）信息流程文件編號：本流程共2頁之第1頁流程服務(wù)商（中環(huán)）信息流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室服務(wù)部大區(qū)辦事處責(zé)任人備注服務(wù)部服務(wù)部辦公室輸入信息系統(tǒng)上柴股份營銷部流程是否上報存檔E轉(zhuǎn)有關(guān)部門ENY營銷部信息流程（3）：服務(wù)商信息流程71流程服務(wù)商（中環(huán)）信息流程文件編號：本流程共2頁之第2流程主機廠信息流程流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室主機部大區(qū)辦事處責(zé)任人備注客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理客戶經(jīng)理主機部主機廠信息：主要是主機廠產(chǎn)品發(fā)展的動向、競爭對手在該主機廠的動向、主機廠配套上柴產(chǎn)品的變化、主機廠對上柴產(chǎn)品的看法、主機廠對上柴服務(wù)、配件等方面的要求等。輸入信息系統(tǒng)上柴股份營銷部流程S收信信息匯總整理是否需上報存檔NY匯總營銷部信息流程（4）：主機廠信息流程72流程主機廠信息流程流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生流程主機廠信息流程流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室主機部大區(qū)辦事處責(zé)任人備注主機部主機部辦公室輸入信息系統(tǒng)上柴股份營銷部流程是否需上報存檔轉(zhuǎn)相關(guān)部門EENY營銷部信息流程（4）：主機廠信息流程73流程主機廠信息流程流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生流程市場信息流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室市場部大區(qū)辦事處責(zé)任人備注

辦事處辦事處大區(qū)大區(qū)市場部市場信息指：競爭對手市場動向、上柴主機單位市場情況、市場的發(fā)展變化和趨勢等市場信息。輸入信息系統(tǒng)上柴股份營銷部流程S收集信息匯總整理是否上報存檔匯總NY營銷部信息流程（5）：市場信息流程74流程市場信息流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期流程市場信息流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：辦公室市場部大區(qū)辦事處責(zé)任人備注市場部市場部辦公室輸入信息系統(tǒng)上柴股份營銷部流程是否上報存檔E轉(zhuǎn)相關(guān)部門ENY營銷部信息流程（5）：市場信息流程75流程市場信息流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日技術(shù)培訓(xùn)流程目錄營銷部各職能部門競爭對手市場部、服務(wù)部、配件部、辦公室營銷部各職能部門、大區(qū)經(jīng)理、辦公室主任主機部配售中心配件部責(zé)任人最終用戶信息流程管理信息流程銷售服務(wù)商信息流程主機廠信息流程市場信息流程備注簽署：審核:流程制定人：總負責(zé)人：流程協(xié)調(diào)控制部門:生效日期:第1頁流程文件編號：報修接待流程流程大區(qū)銷售服務(wù)商管理信息流程銷售服務(wù)商信息流程最終用戶信息流程用戶（含主機廠）主機廠信息流程市場信息流程上柴股份營銷部流程76技術(shù)培訓(xùn)流程目錄營銷部各職能部門競爭對手責(zé)任人最終用戶信息流程技術(shù)培訓(xùn)流程流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：客戶銷售服務(wù)商辦事處營銷總部（培訓(xùn)部）責(zé)任人備注銷售服務(wù)商辦事處主管銷售服務(wù)商辦事處主管服務(wù)人員的技能培訓(xùn)。非大客戶、主機及其中環(huán)的培訓(xùn)，受培訓(xùn)部指導(dǎo)。可組織到辦事處培訓(xùn)，或現(xiàn)客戶現(xiàn)場培訓(xùn)。上柴股份營銷部流程組織培訓(xùn)客戶培訓(xùn)需求技術(shù)培訓(xùn)流程收集客戶培訓(xùn)需求能否培訓(xùn)服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)技能培訓(xùn)能否培訓(xùn)培訓(xùn)需求NYYN收集客戶培訓(xùn)需求12377流程技術(shù)培訓(xùn)流程流程文件編號：本流程共2頁之第1頁生流程技術(shù)培訓(xùn)流程流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生效日期:流程協(xié)調(diào)控制部門:總負責(zé)人：流程制定人：審核:簽署：客戶銷售服務(wù)商辦事處營銷總部（培訓(xùn)部）責(zé)任人備注培訓(xùn)部主管辦事處主管培訓(xùn)部主管可實行“走出去、請進來”方法。培訓(xùn)成果報告。上柴股份營銷部流程生成培訓(xùn)計劃組織用戶培訓(xùn)實施培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)流程組織培訓(xùn)組織技能培訓(xùn)培訓(xùn)需求分析實施培訓(xùn)12378流程技術(shù)培訓(xùn)流程流程文件編號：本流程共2頁之第2頁生主機流程目錄主機年度計劃流程主機月度計劃流程主機索賠流程主機質(zhì)量糾紛處理流程關(guān)鍵客戶主機訂單處理流程一般客戶主機訂單處理流程散戶主機訂單處理流程79主機流程目錄主機年度計劃流程79主機銷售計劃流程（年度）流程年度主機銷售計劃流程流程文件編號上柴股份營銷部流程本流程共3頁之第1頁生效日期:市場部部各職能部門討論確定計劃大綱部辦公室責(zé)任人備注市場部為主協(xié)同開發(fā)部廠辦預(yù)算大綱公司年度計劃討論會由部辦公室組織，在每年12月份，根據(jù)本年度銷售完成情況及發(fā)展規(guī)劃制定下一年度主機生產(chǎn)計劃部辦公室將銷售計劃分解到主機銷售的各相關(guān)部門流程協(xié)調(diào)控制部門：部辦總責(zé)任人：營銷部長制訂人:審核:簽署:主機部開發(fā)部市場部市場信息主機銷售計劃大綱草案廠辦是否通過YN營銷部市場信息80主機銷售計劃流程（年度）流程年度主機銷售計劃流程流程文件編號主機銷售計劃流程（年度）流程年度主機銷售計劃流程流程文件編號本流程共3頁之第2頁生效日期:大區(qū)年度計劃方案文件部辦公室責(zé)任人備注廠辦主機部部長開發(fā)部部長各大區(qū)經(jīng)理協(xié)商溝通，確定最終計劃。各相關(guān)單位如果對計劃沒有異議應(yīng)該在一周內(nèi)將協(xié)調(diào)后的計劃上報部辦，如果需要與部辦協(xié)商，應(yīng)該在兩周內(nèi)協(xié)商完畢，最終協(xié)商不能達成一致，則應(yīng)以部辦為準流程協(xié)調(diào)控制部門：部辦總責(zé)任人：營銷部長制訂人:審核:簽署:主機部開發(fā)部部辦公室各大區(qū)主機銷售計劃劃分計劃到各大區(qū)廠辦劃分計劃到各大區(qū)部辦根據(jù)年度計劃劃分到開發(fā)及主機兩部上柴股份營銷部流程81主機銷售計劃流程（年度）流程年度主機銷售計劃流程流程文件編號流程本流程共3頁之第2頁生效日期:責(zé)任人備注確定開發(fā)部和主機部詳細計劃匯總最終詳細計劃部辦在12月的第四周形成最終主機銷售計劃，并將最終計劃上報總經(jīng)理辦公室、