第一章電子商務(wù)概述第一節(jié)電子商務(wù)的概念第二節(jié)電子商務(wù)的主要特點第三節(jié)電子商務(wù)的產(chǎn)生和開展第四節(jié)電子商務(wù)分類第五節(jié)電子商務(wù)的影響2022/11/61第一節(jié)電子商務(wù)的概念〔一〕電子商務(wù)的定義電子商務(wù)是指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動。〔識記〕應(yīng)從電子與商務(wù)兩個方面來理解。要把電子商務(wù)放在社會再生產(chǎn)的整個過程中進(jìn)行思考，同時也要從規(guī)律上認(rèn)識電子商務(wù)。〔二〕國際組織對電子商務(wù)的解釋〔領(lǐng)會〕聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織〔UNCTAD〕的定義全球信息根底設(shè)施委員會電子商務(wù)工作組的解釋世界貿(mào)易組織〔WTO〕的定義2022/11/62第二節(jié)電子商務(wù)的主要特點電子商務(wù)的特點〔識記〕由Internet及相關(guān)技術(shù)決定的特點：數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)外部性。由電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定的特點：集成性、協(xié)調(diào)性、可擴(kuò)展性。由交易過程決定的特點：普遍性、虛擬性、交互性。由電子商務(wù)市場主體決定的特點：公平競爭、低本錢、消費者的顧客價值高。電子商務(wù)特點產(chǎn)生的原因〔領(lǐng)會〕2022/11/63第三節(jié)電子商務(wù)的產(chǎn)生和開展電子商務(wù)的產(chǎn)生〔領(lǐng)會〕信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為電子商務(wù)奠定了物質(zhì)根底〔電子方面：可能性〕國際經(jīng)貿(mào)的迅速開展要求商務(wù)手段與工具上的變革〔商務(wù)方面：內(nèi)在動力，必要性〕國際市場的劇烈競爭也促進(jìn)了電子商務(wù)的開展〔商務(wù)方面：外在壓力，必要性〕電子商務(wù)產(chǎn)生的標(biāo)志〔識記〕Internet技術(shù)在商業(yè)各個環(huán)節(jié)得到全面應(yīng)用Internet上的商務(wù)活動已經(jīng)在企業(yè)、消費者和政府中全面開展。電子商務(wù)產(chǎn)生的時間：20世紀(jì)90年代。〔識記〕2022/11/64第四節(jié)電子商務(wù)分類按照交易主體分類企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)〔B2C〕〔識記〕如:卓越網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、新蛋中國、攜程網(wǎng)、芒果網(wǎng)、凡客誠品、麥網(wǎng)、紅孩子商城、淘寶商城、蘇寧易購等企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)〔B2B〕〔識記〕如:阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、網(wǎng)盛生意寶、環(huán)球資源、中國制造網(wǎng)等。企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)〔B2G〕〔識記〕如：中國政府采購網(wǎng)、廣東省政府采購網(wǎng)、深圳市政府采購網(wǎng)、南山區(qū)政府采購網(wǎng)。2022/11/65第四節(jié)電子商務(wù)分類〔續(xù)〕按照交易對象分類有形商品電子商務(wù)〔非完全電子商務(wù)〕無形商品電子商務(wù)〔完全電子商務(wù)〕按照使用網(wǎng)絡(luò)類型分類EDI商務(wù)Internet商務(wù)Intranet商務(wù)2022/11/66第四節(jié)電子商務(wù)分類〔續(xù)〕按照網(wǎng)絡(luò)接入方式分類網(wǎng)站電子商務(wù)〔WebCommerce〕移動電子商務(wù)〔MobileCommerce〕語音電子商務(wù)〔VoiceCommerce〕注意：電子商務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)以及每類標(biāo)準(zhǔn)中所包含的電子商務(wù)。〔領(lǐng)會〕電子商務(wù)的分類。〔簡單應(yīng)用〕2022/11/67第五節(jié)電子商務(wù)的影響電子商務(wù)對企業(yè)的影響影響企業(yè)的運作方式影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：電子商務(wù)對企業(yè)組織的影響表現(xiàn)在它使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化。〔領(lǐng)會〕電子商務(wù)對經(jīng)濟(jì)規(guī)律的影響：是電子商務(wù)對經(jīng)濟(jì)最深刻、最本質(zhì)的影響。一方面，反映傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的某些規(guī)律消失或變形；另一方面，出現(xiàn)反映信息經(jīng)濟(jì)的新規(guī)律。〔領(lǐng)會〕〔綜合應(yīng)用〕邊際收益遞減規(guī)律被邊際收益遞增規(guī)律代替達(dá)維多定律：任何企業(yè)在本產(chǎn)業(yè)中必須第一個淘汰自己的產(chǎn)品。〔識記〕梅特卡夫定律：網(wǎng)絡(luò)的價值等于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點數(shù)的平方。〔識記〕2022/11/68第五節(jié)電子商務(wù)的影響〔續(xù)〕電子商務(wù)消極影響：如虛假廣告、出售用戶信息等。電子商務(wù)出售消極影響的原因是多方面的，既有計算機(jī)技術(shù)上的問題，也有犯罪主體的主觀原因，同時也與社會法律環(huán)境有密切關(guān)系。〔簡單應(yīng)用〕2022/11/69第二章電子商務(wù)的技術(shù)根底第一節(jié)Web技術(shù)第二節(jié)電子商務(wù)支付技術(shù)第三節(jié)電子商務(wù)平安技術(shù)2022/11/610第一節(jié)Web技術(shù)Web的開展Web是建立在客戶機(jī)模型上的，以超文本標(biāo)識語言〔HTML〕和HTTP協(xié)議為根底，能夠面向用戶界面的信息瀏覽系統(tǒng)。〔識記〕Web2.0是相對Web1.0〔2003年以前的互聯(lián)網(wǎng)模式〕的新的一類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的統(tǒng)稱，是一次從核心內(nèi)容到外部應(yīng)用的革命。〔識記〕Web2.0最具有代表性的應(yīng)用就是博客〔Blog〕。2022/11/611Web1.0與Web2.0的區(qū)別〔領(lǐng)會〕比較角度Web1.0Web2.0生產(chǎn)特點商家把內(nèi)容、信息放到網(wǎng)上消費者把內(nèi)容、信息放到網(wǎng)上內(nèi)容的生產(chǎn)者商家為主消費者為主交互性網(wǎng)站對消費者為主消費者之間為主技術(shù)上商家主導(dǎo)更強(qiáng)調(diào)個性化、交互性2022/11/612Web1.0與Web2.0的主要技術(shù)Web1.0的主要技術(shù)〔領(lǐng)會〕WWW:WorldWideWeb，萬維網(wǎng)HTML:HypertextMarkupLanguage，超文本標(biāo)記語言HTTP:HypertextTransferProtocol，超文本傳輸協(xié)議Web2.0的主要技術(shù)〔領(lǐng)會〕RSS:ReallySimpleSyndication，真正簡單聚合，一種信息聚合技術(shù)。如：鮮果網(wǎng)。Trackback：一種引用功能。Ajax：AsynchronousJavaScriptandXML，異步JavaScript與可擴(kuò)展標(biāo)記語言。Tag〔標(biāo)簽〕：一種采用關(guān)鍵詞的分類技術(shù)。Web2.0的特點及TAG技術(shù)。〔簡單應(yīng)用〕2022/11/613TAG技術(shù)及其應(yīng)用Tag〔標(biāo)簽〕本質(zhì)上是一種采用關(guān)鍵詞的分類技術(shù)。它是一種多維度的分類方法，將信息分類從欄目方式轉(zhuǎn)向關(guān)鍵詞方式，在一定程度上增加了文章內(nèi)容的語義性，并將信息分類工作轉(zhuǎn)交給用戶，主要通過用戶給自己的文章設(shè)定關(guān)鍵詞。根據(jù)這些關(guān)鍵詞〔標(biāo)簽〕可將相關(guān)的內(nèi)容聚集起來，一個標(biāo)簽形成一個具有共同興趣的“圈子〞。用戶通過對標(biāo)簽的選擇可以自動篩選出熱門話題，可以方便地找到相關(guān)資料，找到自己的“圈子〞，這樣不僅增加了使用的個性，還加大了用戶間的溝通與交互協(xié)作。2022/11/614第二節(jié)電子商務(wù)支付技術(shù)SSL協(xié)議：SecureSocketLayer，平安套接層協(xié)議，在網(wǎng)絡(luò)上普遍使用，能保證雙方通信時數(shù)據(jù)的完整性、保密性和互操作性，在平安要求不高時可用。它包括握手協(xié)議與消息加密協(xié)議。因其內(nèi)置于IE等瀏覽器中，實現(xiàn)起來非常方便。〔識記〕SET協(xié)議：SecureElectronicTransaction，平安電子交易協(xié)議，是實現(xiàn)在開放網(wǎng)絡(luò)〔Internet或公眾多媒體網(wǎng)〕上使用付款卡〔信用卡、借記卡、取款卡等〕支付的平安事務(wù)處理協(xié)議。其使用的平安技術(shù)包括加密、數(shù)字信封、數(shù)字簽名、認(rèn)證等。〔識記〕2022/11/615電子信用卡：當(dāng)信用卡的卡基由磁條卡開展為能夠讀寫大量數(shù)據(jù)、更加平安可靠的智能卡時，人們稱其為電子信用卡或電子錢夾。〔識記〕電子支票：帶有數(shù)字簽名的電子報文，或利用其他數(shù)字電文代替?zhèn)鹘y(tǒng)支票的全部信息。〔識記〕電子現(xiàn)金：以電子化數(shù)字形式存在的現(xiàn)金貨幣。〔識記〕購物網(wǎng)站的支付技術(shù)。〔綜合應(yīng)用〕2022/11/616第三節(jié)電子商務(wù)平安技術(shù)電子商務(wù)的平安隱患：對合法用戶身份的仿冒網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)的保密性網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)的完整性利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)惡意攻擊網(wǎng)絡(luò)硬件與軟件商業(yè)欺詐與成心抵賴電子商務(wù)的平安要素：有效性保密性完整性可靠性、不可抵賴性和可鑒別性2022/11/617電子商務(wù)系統(tǒng)的平安技術(shù)加密技術(shù)對稱加密：如DES算法非對稱加密：如RSA算法平安認(rèn)證技術(shù)智能卡數(shù)字簽名數(shù)字證書CA認(rèn)證數(shù)字信封數(shù)字時間戳2022/11/618加密技術(shù)：采用數(shù)學(xué)方法對原始信息進(jìn)行再組織，使得在網(wǎng)上公開傳輸?shù)膬?nèi)容對于非法接受者來說成為毫無意義的文字，對于合法接受者經(jīng)過解密后可以得到原始信息。〔識記〕數(shù)字簽名：非對稱加密技術(shù)中的一種，能夠?qū)崿F(xiàn)對原始報文的鑒別與不可否認(rèn)性。〔識記〕CA認(rèn)證：CA，CertificateAuthority，數(shù)字證書認(rèn)證中心，是具有權(quán)威性、公正性、可信任的第三方，負(fù)責(zé)為用戶簽發(fā)證書，提供身份認(rèn)證效勞，是整個系統(tǒng)的平安核心。〔識記〕2022/11/619電子商務(wù)交易的一般平安控制結(jié)構(gòu)〔領(lǐng)會〕見教材第83頁圖2-2。2022/11/620第三章EDI與電子商務(wù)第一節(jié)EDI概述第二節(jié)EDI標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)EDI的工作方式第四節(jié)EDI與電子商務(wù)2022/11/621第一節(jié)EDI概述EDI定義〔識記〕國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕的定義：使用一種商定的標(biāo)準(zhǔn)來處理所涉及的交易或信息數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)，商業(yè)或行政交易事項，從計算機(jī)到計算機(jī)的電子傳遞。聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會的定義：EDI是計算機(jī)之間信息的電子傳遞，而且使用某種商定的標(biāo)準(zhǔn)來處理信息結(jié)構(gòu)。EDI的組成〔識記〕數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化EDI軟件及硬件：EDI軟件主要由轉(zhuǎn)換軟件、翻譯軟件和通信軟件構(gòu)成；EDI硬件由計算機(jī)、調(diào)制解調(diào)器和通信線路構(gòu)成。通信網(wǎng)絡(luò)：增值網(wǎng)絡(luò)〔VAN:Value-addedNetwork〕。2022/11/622EDI的特點和優(yōu)勢特點：使用對象是不同的組織傳送的是一般業(yè)務(wù)資料傳輸?shù)膱笪氖歉袷交氖褂玫臄?shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)一般是增值網(wǎng)、專用網(wǎng)數(shù)據(jù)由收發(fā)雙方的計算機(jī)系統(tǒng)直接傳送優(yōu)勢：降低本錢減少錯誤減少庫存改善客戶效勞2022/11/623傳統(tǒng)EDI的局限：環(huán)境問題費用問題平安問題全面評價EDI在商業(yè)中的應(yīng)用〔簡單應(yīng)用〕2022/11/624第二節(jié)EDI標(biāo)準(zhǔn)EDI標(biāo)準(zhǔn)：是國際社會共同制定的一種用于在電子函件中書寫商務(wù)報文的標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)。〔識記〕UN/EDIFACT，全稱為：UnitedNationsRulesforElectronicDataInterchangeforAdministration,CommerceandTransport，其主要使命是簡化與協(xié)調(diào)世界各國行政、商業(yè)、運輸?shù)确矫娴某绦蚝蛻T例。其數(shù)據(jù)格式的三要素為：數(shù)據(jù)元、數(shù)據(jù)段、標(biāo)準(zhǔn)報文格式。〔領(lǐng)會〕EDI編碼原那么：唯一性、可擴(kuò)充性、簡明性、穩(wěn)定性、易識別性、自檢能力。〔領(lǐng)會〕2022/11/625第三節(jié)EDI的工作方式由工作流程形成的EDI工作方式，包括：產(chǎn)生EDI平面文件、通過翻譯軟件生成EDI標(biāo)準(zhǔn)格式文件、通訊、EDI文件的接收與處理。〔識記〕由功能模型形成的EDI工作方式，包括：點對點〔PTP〕方式、增值網(wǎng)〔VAN〕方式、MHS〔信息處理系統(tǒng)〕方式。〔識記〕企業(yè)間EDI的工作方式2022/11/626第四節(jié)EDI與電子商務(wù)EDI是早期的電子商務(wù)。EDI與電子商務(wù)的結(jié)合是當(dāng)代電子商務(wù)的重要方式。EDI與電子商務(wù)的關(guān)系：EDI是電子商務(wù)的組成局部，是企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù)的根底；電子商務(wù)包含EDI，EDI是實現(xiàn)電子商務(wù)的核心技術(shù)。〔領(lǐng)會〕電子商務(wù)是EDI開展的必然趨勢，EDI的應(yīng)用前景取決于EDI與Internet的結(jié)合。EDI與Internet的結(jié)合方式：〔識記〕InternetMail標(biāo)準(zhǔn)翻譯Web-EDI方式XML/EDI方式2022/11/627第四章電子商務(wù)系統(tǒng)第一節(jié)電子商務(wù)系統(tǒng)概述第二節(jié)電子商務(wù)系統(tǒng)組成第三節(jié)電子商務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)2022/11/628第一節(jié)電子商務(wù)系統(tǒng)概述系統(tǒng)的定義〔1〕系統(tǒng)是諸元素及其通常行為的給定集合；〔2〕系統(tǒng)是有組織的和被組織化的全體；〔3〕系統(tǒng)是又聯(lián)系的物質(zhì)與過程的集合；〔4〕系統(tǒng)是許多要素保持有機(jī)的秩序，向同一目的行動的東西；〔5〕系統(tǒng)是由假設(shè)干要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的具有某種功能的有機(jī)整體；〔識記〕〔6〕系統(tǒng)是由兩個或兩個以上要素組成的具有整體功能和綜合行為的統(tǒng)一集合體；〔7〕系統(tǒng)是由要素組成的，是各種要素組織起來的，有特定功能的相互聯(lián)系、相互作用的整體。上述定義中的共同點：系統(tǒng)是一個有機(jī)整體；系統(tǒng)是由要素構(gòu)成的；要素間的關(guān)系。2022/11/629系統(tǒng)的分類按系統(tǒng)的規(guī)模分為：小型系統(tǒng)、大型系統(tǒng)與巨型系統(tǒng)。按組成要素的性質(zhì)分為：自然系統(tǒng)、人造系統(tǒng)和復(fù)合系統(tǒng)。按系統(tǒng)與環(huán)境的關(guān)系分為：開放系統(tǒng)、封閉系統(tǒng)和孤立系統(tǒng)。實體系統(tǒng)與抽象系統(tǒng)。按學(xué)科領(lǐng)域分為：自然系統(tǒng)、社會系統(tǒng)和思維系統(tǒng)。按范圍分為：宏觀系統(tǒng)與微觀系統(tǒng)。按狀態(tài)分為：靜態(tài)系統(tǒng)與動態(tài)系統(tǒng)。2022/11/630系統(tǒng)的屬性系統(tǒng)的整體性；系統(tǒng)的相關(guān)性；系統(tǒng)的功能性與目標(biāo)性；系統(tǒng)的層次性與相對性〔有序性〕；系統(tǒng)的復(fù)雜性和隨機(jī)性；系統(tǒng)的適應(yīng)性。2022/11/631電子商務(wù)系統(tǒng)的定義第一組是單純從技術(shù)角度定義和解釋：廣義上講是支持商務(wù)活動的電子技術(shù)手段的集合；狹義上講是指在Internet和其他網(wǎng)絡(luò)的根底上，以實現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)活動為目標(biāo)，滿足企業(yè)生產(chǎn)、銷售、效勞等需要，支持企業(yè)對外協(xié)作，從運作、管理與決策等層次全面提高企業(yè)信息化水平，為企業(yè)提供智能的計算機(jī)系統(tǒng)；基于Internet并支持企業(yè)價值鏈增值的信息系統(tǒng)。第二組：商務(wù)活動各參與方和支持商務(wù)活動的電子技術(shù)手段的集合；由各種交易實體通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)連接在一起，實現(xiàn)電子商務(wù)活動有效運行的復(fù)雜系統(tǒng)；利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實現(xiàn)在線交易電子化的全過程，包括供給商、客戶、銀行或金融機(jī)構(gòu)、認(rèn)證中心以及政府等。本書定義：電子商務(wù)系統(tǒng)是指利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實現(xiàn)電子交易的商務(wù)系統(tǒng)。〔領(lǐng)會〕2022/11/632電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素：組成系統(tǒng)的根本單元。〔識記〕電子商務(wù)系統(tǒng)的根本要素〔識記〕根據(jù)實體要素進(jìn)行概括，包括：交易主體、網(wǎng)絡(luò)效勞商、認(rèn)證中心等中介機(jī)構(gòu)。根據(jù)交易過程進(jìn)行概括，包括：交易主體、電子交易市場、電子交易事務(wù)。結(jié)構(gòu)：要素在系統(tǒng)中的存在方式，是連接要素與系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)。〔識記〕要素、結(jié)構(gòu)與系統(tǒng)功能之間的關(guān)系：要素不變時，結(jié)構(gòu)決定功能；結(jié)構(gòu)、要素都不同那么可以有相同的功能；同一結(jié)構(gòu)可能有多種功能。2022/11/633電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的多樣性從宏觀上即總體上進(jìn)行的概括；從微觀即電子商務(wù)某一環(huán)節(jié)或領(lǐng)域進(jìn)行的概括；電子商務(wù)框架結(jié)構(gòu)：電子商務(wù)系統(tǒng)中可以拓展的、最具活力的一種結(jié)構(gòu)。〔領(lǐng)會〕2022/11/634第二節(jié)電子商務(wù)系統(tǒng)組成電子商務(wù)系統(tǒng)組成：〔領(lǐng)會〕Internet信息要素，即Internet信息系統(tǒng)，提供一個開放的、平安的和可控制的信息交換平臺，是電子商務(wù)系統(tǒng)的核心和基石。〔識記〕電子商務(wù)主體要素，電子商務(wù)系統(tǒng)的核心要素，包括：消費者、企業(yè)、政府。〔識記〕政府的雙重角色：既是電子商務(wù)的使用者，進(jìn)行在線政府采購；又是電子商務(wù)的宏觀管理者，對電子商務(wù)起著引導(dǎo)、扶持與標(biāo)準(zhǔn)的作用。〔領(lǐng)會〕電子商務(wù)效勞商要素，偏重于向網(wǎng)絡(luò)要素提供效勞，可分為兩類：一類為電子商務(wù)系統(tǒng)提供系統(tǒng)支持效勞，主要為企業(yè)、組織和消費者在網(wǎng)上交易提供技術(shù)和物質(zhì)根底，如；另一類直接提供電子商務(wù)效勞，為企業(yè)、組織與消費者之間的交易提供溝通渠道和商務(wù)效勞活動。〔識記〕中介組織要素，偏重于向主體要素的交易行為提供效勞，如：認(rèn)證中心、支付中心、物流中心。〔識記〕2022/11/635電子商務(wù)效勞商要素一類為電子商務(wù)系統(tǒng)提供系統(tǒng)支持效勞，主要為企業(yè)、組織和消費者在網(wǎng)上交易提供技術(shù)和物質(zhì)根底。可進(jìn)一步細(xì)分為以下幾類：接入效勞商〔InternetAccessProvider，IAP〕；效勞提供商〔InternetServiceProvider，ISP〕；內(nèi)容效勞提供商〔InternetContentProvider，ICP〕；應(yīng)用效勞系統(tǒng)提供商〔ApplicationServiceProvider，ASP〕。另一類直接提供電子商務(wù)效勞，為企業(yè)、組織與消費者之間的交易提供溝通渠道和商務(wù)效勞活動。提供B2C型交易效勞的電子商務(wù)效勞商；提供B2B型交易效勞的電子商務(wù)效勞商；提供網(wǎng)上拍賣效勞的電子商務(wù)效勞商。2022/11/636第三節(jié)電子商務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)：電子商務(wù)系統(tǒng)中可拓展性強(qiáng)的一種結(jié)構(gòu)模式，由三個層次和兩個支柱組成。〔領(lǐng)會〕三個層次：網(wǎng)絡(luò)層：實現(xiàn)電子商務(wù)的最底層的根底設(shè)施，包括遠(yuǎn)程通信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。〔識記〕信息發(fā)布與傳輸層：解決如何在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布與傳輸各種信息的問題。〔識記〕一般業(yè)務(wù)層：為網(wǎng)上商務(wù)活動提供效勞，如：電子支付、客戶效勞、電子認(rèn)證、商業(yè)信息平安傳送等。〔識記〕兩大支柱：公共政策和法律：維持商務(wù)活動的正常進(jìn)行，對市場的穩(wěn)定開展起到很好的制約和標(biāo)準(zhǔn)作用。〔領(lǐng)會〕技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：定義用戶接口、傳輸協(xié)議、信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)細(xì)節(jié)，是信息發(fā)布與傳輸?shù)母祝蔷W(wǎng)絡(luò)信息一致性的保證。〔領(lǐng)會〕2022/11/637第五章電子商務(wù)流程第一節(jié)電子商務(wù)流程概述第二節(jié)電子商務(wù)的根本流程第三節(jié)電子商務(wù)的具體流程第四節(jié)電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)流程重組2022/11/638第一節(jié)電子商務(wù)流程概述流程：一系列相關(guān)的人類活動或操作，有意識地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。〔識記〕業(yè)務(wù)流程：為完成某一目標(biāo)〔或任務(wù)〕而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序的集合。〔識記〕商務(wù)流程：商務(wù)主體為了追求價值最大化所進(jìn)行的營銷、磋商、簽約、履行合同等一系列商務(wù)活動的有序集合。〔識記〕商務(wù)流程按照規(guī)模可分為三類：宏觀的商務(wù)流程；中觀的商務(wù)流程；微觀的商務(wù)流程；2022/11/639電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的根本程序電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：有國家或國際組織制定的、具有約束力的電子商務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的根本程序：〔領(lǐng)會〕1、客戶方向供貨方提出商品報價請求〔REQOTE〕，說明想購置的商品信息；2、供貨方向客戶方答復(fù)該商品的報價〔QUOTES〕，說明該商品的報價信息；3、客戶方向供貨方提出商品訂購單〔ORDERS〕，說明初步確定購置的商品信息；4、供貨方向客戶方對提出的商品訂購單的應(yīng)答〔ORDESP〕，說明有無此商品及規(guī)格型號、品種、質(zhì)量等信息；2022/11/640電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的根本程序5、客戶方根據(jù)應(yīng)答提出是否對訂購單有變更請求〔ORDCHG〕，說明最后確定購置商品信息；6、客戶方向供貨方提出商品運輸說明〔IFTMIN〕，說明運輸工具、交貨地點等信息；7、供貨方向客戶方發(fā)出發(fā)貨通知〔BESADN〕，說明運輸公司、發(fā)貨地點、運輸設(shè)備、包裝等信息；8、客戶方向供貨方發(fā)回收貨通知〔RECADV〕，報告收貨信息；9、交易雙方收發(fā)匯款通知〔REMADV〕，買方發(fā)出匯款通知，賣方報告收款信息；10、供貨方向客戶方發(fā)送電子發(fā)票〔INVOIC〕，買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成全部交易。2022/11/641電子商務(wù)流程的定義電子商務(wù)流程〔ElectronicCommerceProcess〕就是使用計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的商務(wù)流程。〔領(lǐng)會〕電子商務(wù)流程就是將商務(wù)活動通過計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)加以實現(xiàn)的一系列活動的集合。〔領(lǐng)會〕2022/11/642第二節(jié)電子商務(wù)的根本流程交易前的準(zhǔn)備：買賣雙方與參加交易各方在簽約前的準(zhǔn)備活動。〔識記和領(lǐng)會〕交易磋商：包括詢盤、發(fā)盤、還盤以及組織資源等活動。〔識記和領(lǐng)會〕簽訂合同和辦理手續(xù)：將雙方在交易中的權(quán)利、義務(wù)以及所購商品的種類、數(shù)量、價格、交貨地點、交貨期、交易方式和運輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細(xì)的規(guī)定；買賣雙方簽訂合同后到合同開始執(zhí)行之前還需辦理各種手續(xù)，這也是雙方貿(mào)易前的交易準(zhǔn)備過程。〔識記和領(lǐng)會〕履行合同和索賠：賣方備貨、組織貨源，同時進(jìn)行報關(guān)、保險、取證等，買方將所購商品交付給運輸公司包裝、起運、發(fā)貨。假設(shè)有違背合同條款并造成一方損失時，就要進(jìn)行索賠和理賠。〔識記和領(lǐng)會〕購物網(wǎng)站的交易流程。〔簡單應(yīng)用〕2022/11/643第三節(jié)電子商務(wù)的具體流程網(wǎng)絡(luò)商品直銷流程：消費者與生產(chǎn)者，或者是需求方與供給方直接利用網(wǎng)絡(luò)形式開展買賣活動。〔識記〕基于第三方平臺的B2B電子商務(wù)流程：通常依賴一個大賣場，即第三方平臺，如阿里巴巴等，買賣雙方在該平臺上注冊并得到認(rèn)證中心認(rèn)可后開展開展企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)。〔識記〕C2C電子商務(wù)流程：消費者利用專業(yè)網(wǎng)絡(luò)提供的大型電子商務(wù)平臺，以免費或比較少的費用在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售自己的商品。〔識記〕在上述流程中找出電子商務(wù)根本流程的環(huán)節(jié)或階段，說明具體的電子商務(wù)流程與根本的電子商務(wù)流程之間的關(guān)系。〔領(lǐng)會〕戴爾公司的網(wǎng)絡(luò)直銷流程。〔簡單應(yīng)用〕2022/11/644第四節(jié)電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)流程重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程的三種定義：由5個要素構(gòu)成：顧客；由活動構(gòu)成；目的在于為顧客創(chuàng)造價值；活動由人或機(jī)器完成；往往需要多個部門的參與。〔識記〕由活動、活動的連接方式、活動的方式及活動的承擔(dān)者四個要素構(gòu)成的有機(jī)結(jié)合。〔識記〕是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或效勞為終點的一系列活動。〔識記〕2022/11/645企業(yè)流程重組企業(yè)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心顧客的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)和現(xiàn)代化的管理手段最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在本錢、質(zhì)量、效勞和速度等方面的改善。〔領(lǐng)會〕企業(yè)流程重組的必然性：傳統(tǒng)的企業(yè)流程模式的缺陷；信息技術(shù)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的影響。2022/11/646電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)電子商務(wù)流程的重組：組織結(jié)構(gòu)重組：柔性化、扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、團(tuán)隊化。業(yè)務(wù)鏈重組資源重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造。〔綜合應(yīng)用〕2022/11/647第六章電子商務(wù)模式第一節(jié)電子商務(wù)模式概述第二節(jié)電子商務(wù)細(xì)分模式第三節(jié)電子商務(wù)創(chuàng)新模式第四節(jié)電子商務(wù)盈利模式2022/11/648第一節(jié)電子商務(wù)模式概述電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式分類及分類標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)2022/11/649電子商務(wù)模式〔綜合應(yīng)用〕模式：某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式。〔識記〕商務(wù)模式：關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品流〔效勞流〕、資金流、信息流及其價值創(chuàng)造過程的運作機(jī)制，包括三個要素：商務(wù)參與者的狀態(tài)及其作用；企業(yè)在商務(wù)運作中獲得的利益和收入來源；企業(yè)在商務(wù)模式中創(chuàng)造和表達(dá)的價值。〔識記〕電子商務(wù)模式：使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的商務(wù)模式。〔領(lǐng)會〕2022/11/650電子商務(wù)的運營模式與贏利模式〔領(lǐng)會〕運營模式：解決做什么、怎么做的問題。對電子商務(wù)經(jīng)營方式的概括，具體指對企業(yè)經(jīng)營過程的方案、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和效勞創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。贏利模式：解決如何賺錢的問題。利潤點、利潤對象、利潤源、利潤屏障、利潤杠桿2022/11/651電子商務(wù)模式的多種分類〔領(lǐng)會〕基于價值鏈的分類：電子商店、電子采購、電子商城、電子拍賣、虛擬社區(qū)、協(xié)作平臺、第三方市場、價值鏈整合商、信息中介、信用效勞和其他效勞混合分類：經(jīng)紀(jì)商、廣告商、信息中介商、銷售商、制造商、合作附屬商務(wù)模式、社區(qū)效勞提供商、內(nèi)容訂閱效勞提供商、效用效勞提供商基于原模式的分類：內(nèi)容提供者、直接與顧客交易、全面效勞提供者、中間商、共享根底設(shè)施、價值網(wǎng)整合商、虛擬社區(qū)、企業(yè)/政府一體化。2022/11/652電子商務(wù)模式的多種分類〔領(lǐng)會〕基于新舊模式差異的分類：移植模式和稟賦模式基于控制方的分類：買方控制模式、賣方控制模式和第三方控制模式基于Internet商務(wù)功用的分類：基于產(chǎn)品銷售的商務(wù)模式、基于效勞銷售的商務(wù)模式和基于信息交付的商務(wù)模式基于B2B和B2C的分類2022/11/653第二節(jié)電子商務(wù)細(xì)分模式〔簡單應(yīng)用〕電子商務(wù)細(xì)分模式〔領(lǐng)會〕B2B模式的細(xì)分B2C模式的細(xì)分C2B模式的細(xì)分門戶網(wǎng)站的細(xì)分網(wǎng)絡(luò)拍賣的細(xì)分2022/11/654B2B模式的細(xì)分B2B模式細(xì)分〔識記〕特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù)賣方集中模式、買方集中模式和第三方交易模式阿里巴巴的模式與盈利戰(zhàn)略〔領(lǐng)會〕運營模式：設(shè)企業(yè)站點、站點推廣、誠信通、貿(mào)易通盈利戰(zhàn)略：專做信息流、采用外鄉(xiāng)化的網(wǎng)站建設(shè)方式、放低會員準(zhǔn)入門檻、通過增值效勞為會員提供優(yōu)越的市場效勞贏利點：搶先快速圈地、掌握大量外商采購企業(yè)的名單2022/11/655B2C模式的細(xì)分B2C模式的細(xì)分〔識記〕擁有齊全的商品分類目錄和良好的配送網(wǎng)絡(luò)的在線零售商以專營為主，兼顧其他效勞的在線零售商為其他零售商或傳統(tǒng)店鋪提供電子商務(wù)平臺的網(wǎng)站2022/11/656C2B模式的細(xì)分團(tuán)購模式：C2B的初始階段。如：籬笆網(wǎng)、上海團(tuán)購網(wǎng)等。個性化定制：C2B開展的更高階段。如：一些汽車網(wǎng)站、DELL直銷網(wǎng)站。2022/11/657門戶網(wǎng)站的細(xì)分具體模式門戶的綜合性程度是否有深刻的內(nèi)容和解決方案是否集中于附屬的組織水平門戶高可能：通常是通過與垂直或附屬門戶的合作可能：通常是通過合作關(guān)系垂直門戶一般是不是附屬門戶有限集中于附屬組織是2022/11/658網(wǎng)絡(luò)拍賣的細(xì)分英式拍賣〔識記〕荷蘭式拍賣〔識記〕第一價位秘密競標(biāo)第二價位秘密競標(biāo)反拍賣2022/11/659第三節(jié)電子商務(wù)創(chuàng)新模式Web2.0時代的博客長尾理論與電子商務(wù)模式創(chuàng)新2022/11/660Web2.0時代的博客Web2.0時代的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用：博客、播客、BT、即時通訊、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)博客：Web2.0時代的創(chuàng)新模式博客分類：門戶博客、博客門戶、社區(qū)博客、個人網(wǎng)站博客博客分類：普通博客和移動博客2022/11/661Web2.0時代的博客博客盈利模式分析〔綜合應(yīng)用〕平臺收費營銷收費配件收費內(nèi)容收費銷售盈利中介收費效勞收費2022/11/662長尾理論與電子商務(wù)模式創(chuàng)新長尾理論的根本原理：只要存儲和流通的銷售渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場份額可以和那些少數(shù)熱銷產(chǎn)品所占據(jù)的市場份額相匹敵甚至更大，即眾多小市場會聚成可與主流大市場相匹敵的市場能量。〔識記〕自助出版基于個人業(yè)余愛好的較為專業(yè)化的基于個人愛好的、態(tài)度嚴(yán)肅的2022/11/663第四節(jié)電子商務(wù)盈利模式以客戶為中心設(shè)計贏利模式〔領(lǐng)會〕利潤來自好的商務(wù)模式。好的商務(wù)模式應(yīng)該以客戶為中心。電子商務(wù)的主要贏利模式〔識記〕〔領(lǐng)會〕廣告模式、訂閱模式、交易模式、銷售模式、會員制模式、5Cs〔接入Connection，廣告Commercials，商務(wù)Commerce，內(nèi)容Content，社區(qū)Community〕。2022/11/664電子商務(wù)的5種主要盈利模式〔綜合應(yīng)用〕盈利模式典型網(wǎng)站收入來源訂閱S通過提供信息內(nèi)容和服務(wù)來收取訂閱者的費用廣告Y通過廣告收入獲得盈利交易費E通過授權(quán)交易或進(jìn)行交易來收取費用銷售A銷售產(chǎn)品、服務(wù)的收入會員制M通過業(yè)務(wù)推薦收取費用2022/11/665第七章電子商務(wù)戰(zhàn)略電子商務(wù)戰(zhàn)略概述企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略電子商務(wù)戰(zhàn)略的分析工具2022/11/666第一節(jié)電子商務(wù)戰(zhàn)略概述電子商務(wù)戰(zhàn)略的定義電子商務(wù)戰(zhàn)略的構(gòu)成

縱向考察，電子商務(wù)戰(zhàn)略表現(xiàn)為一個過程、四個階段。從橫向考察，電子商務(wù)戰(zhàn)略是不同構(gòu)成要素的有機(jī)組合。電子商務(wù)戰(zhàn)略的分類

按主體劃分；按行業(yè)劃分；按性質(zhì)劃分。2022/11/667電子商務(wù)戰(zhàn)略的定義戰(zhàn)略〔識記〕統(tǒng)領(lǐng)性的、全局性的、左右勝敗的謀略、方案和對策。一種統(tǒng)一的綜合的一體化的方案，用來實現(xiàn)企業(yè)的根本目標(biāo)。制定、執(zhí)行戰(zhàn)略逐漸成為企業(yè)管理的核心和靈魂。戰(zhàn)略的特征：整體性、長遠(yuǎn)性、根本性。2022/11/668電子商務(wù)戰(zhàn)略的定義商務(wù)戰(zhàn)略：關(guān)于商務(wù)全局的謀略。〔識記〕電子商務(wù)戰(zhàn)略：使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行商務(wù)活動的商務(wù)戰(zhàn)略。〔領(lǐng)會〕2022/11/669電子商務(wù)戰(zhàn)略的定義電子商務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)使用電子商務(wù)為根本手段，全面地對企業(yè)實施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或再造，實現(xiàn)內(nèi)部管理信息化、電子化、供給鏈管理標(biāo)準(zhǔn)化、靈活化、外部營銷網(wǎng)絡(luò)化、互動化，突破時間與空間的限制，使企業(yè)降低管理本錢，提高效率，整合企業(yè)各種資源，使企業(yè)成為一個有機(jī)整體對外界的變化和要求做出最快、最適宜的反響，從而提高企業(yè)核心競爭力，使企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營的最終目標(biāo)的過程。〔領(lǐng)會〕2022/11/670為什么要研究和制定電子商務(wù)戰(zhàn)略？電子商務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化和知識經(jīng)濟(jì)的最集中的表現(xiàn)形式，是決定一個國家在知識經(jīng)濟(jì)條件下國際競爭能力的重要標(biāo)志，也是帶動傳動企業(yè)升級和實現(xiàn)企業(yè)技術(shù)跨越的重要推動力。電子商務(wù)是朝陽產(chǎn)業(yè)，對于一個國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對于刺激經(jīng)濟(jì)需求，創(chuàng)造新的就業(yè)時機(jī)產(chǎn)生巨大影響。經(jīng)濟(jì)全球化大趨勢2022/11/671電子商務(wù)戰(zhàn)略的構(gòu)成〔領(lǐng)會〕時間：過程組合，劃分為戰(zhàn)略的提出，戰(zhàn)略的形成，戰(zhàn)略的實施，戰(zhàn)略的評估。空間：要素組合，包括：戰(zhàn)略目的，戰(zhàn)略方針，戰(zhàn)略力量，戰(zhàn)略措施。還有戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略階段等。2022/11/672電子商務(wù)戰(zhàn)略的分類〔領(lǐng)會、簡單應(yīng)用〕按主體劃分：政府電子商務(wù)戰(zhàn)略、組織電子商務(wù)戰(zhàn)略、企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略興旺國家重視電子商務(wù)開展戰(zhàn)略的目的尋找經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的推動力謀求21世紀(jì)國際規(guī)那么的主導(dǎo)權(quán)在21世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程中獲得競爭優(yōu)勢為更好進(jìn)入別國市場創(chuàng)造條件亞太地區(qū)電子商務(wù)戰(zhàn)略--E-APEC戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)開展戰(zhàn)略和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略2022/11/673電子商務(wù)戰(zhàn)略的分類〔領(lǐng)會、簡單應(yīng)用〕按行業(yè)劃分：全行業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略部門電子商務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略2022/11/674電子商務(wù)戰(zhàn)略的分類〔領(lǐng)會、簡單應(yīng)用〕按性質(zhì)劃分：電子商務(wù)競爭戰(zhàn)略：根本類型搶占快車道戰(zhàn)略人才風(fēng)險戰(zhàn)略另辟蹊徑戰(zhàn)略〔書生之家網(wǎng)站〕隱形進(jìn)攻戰(zhàn)略電子商務(wù)合作戰(zhàn)略2022/11/675第二節(jié)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略如何制定電子商務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)制定電子商務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)競爭和運營模式變革的需要，歸根結(jié)底是增加利潤的需要。主要步驟有定義目標(biāo)、環(huán)境分析、識別差距、形成戰(zhàn)略。企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和結(jié)構(gòu)〔識記〕企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：競爭力目標(biāo)、滿足國際需求目標(biāo)、企業(yè)運營目標(biāo)、利潤增值目標(biāo)、責(zé)任控制目標(biāo)。企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)框架。企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略實施步驟2022/11/676如何制定電子商務(wù)戰(zhàn)略必要性〔領(lǐng)會〕競爭的加劇企業(yè)現(xiàn)有運營模式變革商業(yè)驅(qū)動2022/11/677如何制定電子商務(wù)戰(zhàn)略主要步驟：〔領(lǐng)會〕戰(zhàn)略的提出：答復(fù)以下問題，確定目標(biāo)：先行者or跟隨者？電子商務(wù)的目的？外部環(huán)境分析：出發(fā)點，總體環(huán)境〔人口、經(jīng)濟(jì)、法律政策、社會文化、技術(shù)、全球大環(huán)境〕和行業(yè)環(huán)境〔五力模型〕內(nèi)部環(huán)境分析：核心，資源和能力識別差距戰(zhàn)略的形成：答復(fù)以下問題：是否適合？關(guān)鍵成功因素？應(yīng)用組合？2022/11/678如何制定電子商務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略的提出內(nèi)部環(huán)境分析外部環(huán)境分析識別差距開發(fā)戰(zhàn)略方案2022/11/679企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和結(jié)構(gòu)設(shè)計企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)注意問題：優(yōu)先考慮電子商務(wù)系統(tǒng)的競爭力指標(biāo)應(yīng)基于全球化經(jīng)濟(jì)考慮系統(tǒng)需求應(yīng)把支撐企業(yè)運營目標(biāo)作為核心要素之一重視電子商務(wù)系統(tǒng)的價值衡量建立責(zé)任控制體系企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：競爭力目標(biāo)、滿足國際需求目標(biāo)、企業(yè)運營目標(biāo)、利潤增值目標(biāo)、責(zé)任控制目標(biāo)。〔識記〕2022/11/680企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和結(jié)構(gòu)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略框架主要包括以下子戰(zhàn)略：電子商務(wù)技術(shù)戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)廣告戰(zhàn)略、電子商務(wù)物流戰(zhàn)略、電子商務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略、電子商務(wù)平安戰(zhàn)略、電子商務(wù)人才戰(zhàn)略等。〔識記〕企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略框架電子商務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略電子商務(wù)技術(shù)戰(zhàn)略電子商務(wù)市場戰(zhàn)略電子商務(wù)物流戰(zhàn)略電子商務(wù)安全戰(zhàn)略電子商務(wù)人才戰(zhàn)略2022/11/681企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的選擇形成或加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力還是消弱企業(yè)的核心競爭力；能否給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢；有沒有實施資源根底與所在地區(qū)的市場經(jīng)濟(jì)興旺程序密切相關(guān)市場初期，本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略；成熟期，差異化戰(zhàn)略與行業(yè)生命周期相關(guān)成長期，專業(yè)化戰(zhàn)略；衰退期，多元化經(jīng)營早期，差異化戰(zhàn)略；后期，本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略考慮企業(yè)自身情況大企業(yè)，本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略；小企業(yè)，差異化戰(zhàn)略競爭劇烈或資源豐富或資源遷移度高，多元化經(jīng)營；資源緊張，專業(yè)化2022/11/682企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略實施步驟根底階段信息孤島整合階段企業(yè)內(nèi)部信息化階段電子商務(wù)實施階段建設(shè)Intranet整合Internet/Intranet2022/11/683第三節(jié)電子商務(wù)戰(zhàn)略的分析工具SWOT〔識記和簡單應(yīng)用〕五力模型〔識記和簡單應(yīng)用〕PEST〔識記和簡單應(yīng)用〕波士頓矩陣〔識記和簡單應(yīng)用〕2022/11/684SWOT分析〔識記和簡單應(yīng)用〕當(dāng)代戰(zhàn)略學(xué)的主要分析理論之一。用來確定企業(yè)本身的優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)、時機(jī)(opportunity)和威脅(threat)，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合。2022/11/685五力分析模型〔識記和簡單應(yīng)用〕見教材第179頁圖7-4。2022/11/686PEST分析2022/11/687PEST〔識記和簡單應(yīng)用〕PEST即政治(political)、經(jīng)濟(jì)(economic)、社會(social)和技術(shù)(technological)的分析法，這是一個對外部環(huán)境進(jìn)行分析的常用分析工具。涉及要素：政治與法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會和物質(zhì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境變化。2022/11/688波士頓矩陣法〔識記和簡單應(yīng)用〕由美國波士頓咨詢集團(tuán)首創(chuàng)的一種規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法，解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品及其結(jié)構(gòu)適合市場需求的變化，同時，解決如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益，使企業(yè)在劇烈的競爭中獲勝。波士頓矩陣認(rèn)為，一般決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的根本因素有兩個：市場引力與企業(yè)實力。兩個因素相互左右，會出現(xiàn)四種不同性質(zhì)的產(chǎn)品類型：明星類、瘦狗類、問題類、金牛類。見教材第181頁圖7-6。2022/11/689第八章電子商務(wù)生產(chǎn)電子商務(wù)產(chǎn)品電子商務(wù)的生產(chǎn)模式電子商務(wù)生產(chǎn)的管理2022/11/6908.1電子商務(wù)產(chǎn)品電子商務(wù)產(chǎn)品的概念

電子商務(wù)產(chǎn)品的開展趨勢產(chǎn)品創(chuàng)新2022/11/691電子商務(wù)產(chǎn)品的概念電子商務(wù)產(chǎn)品電子商務(wù)產(chǎn)品可以是有形產(chǎn)品，也可以是無形產(chǎn)品，還可以是數(shù)字產(chǎn)品。 無形產(chǎn)品可以分為三類：情報效勞；互動式效勞；網(wǎng)絡(luò)預(yù)約效勞 數(shù)字產(chǎn)品的特點：可復(fù)制性；可比性；具有公共物品性質(zhì)；具有“經(jīng)驗產(chǎn)品〞的性質(zhì)。〔識記〕2022/11/692電子商務(wù)產(chǎn)品的開展趨勢〔領(lǐng)會〕越來越注重產(chǎn)品的內(nèi)容、越來越多的產(chǎn)品數(shù)字化、越來越多的產(chǎn)品信息化。2022/11/693產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品的三個層次：核心產(chǎn)品、外圍產(chǎn)品、外延產(chǎn)品。〔簡單應(yīng)用〕產(chǎn)品創(chuàng)新流程的六個階段：產(chǎn)品概念〔形成產(chǎn)品概念、市場調(diào)研和時機(jī)分析〕、產(chǎn)品定義、產(chǎn)品設(shè)計、樣品研制、試驗推廣、大規(guī)模促銷。〔領(lǐng)會〕B2C零售網(wǎng)站的產(chǎn)品定位。〔綜合應(yīng)用〕2022/11/6948.2電子商務(wù)的生產(chǎn)模式生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變電子商務(wù)時代生產(chǎn)模式的特點有形產(chǎn)品生產(chǎn)定制化效勞供給個性化Web2.0時代消費者成為生產(chǎn)者2022/11/695生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變大規(guī)模生產(chǎn)模式〔識記和領(lǐng)會〕 “一對多〞的模式，市場的法那么是“守著產(chǎn)品找顧客〞。大規(guī)模定制〔識記和領(lǐng)會〕 一種能夠通過高過程敏捷性、柔性和集成來對每一個用戶提供個性化設(shè)計的產(chǎn)品或效勞的能力，市場法那么是“圍著顧客找產(chǎn)品〞。 對企業(yè)的好處和負(fù)面影響2022/11/696大規(guī)模定制和大規(guī)模生產(chǎn)模式的變化比照〔領(lǐng)會〕大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模定制焦點通過穩(wěn)定性取得高效率通過靈活性和快速反應(yīng)實現(xiàn)效率目標(biāo)以幾乎人人買得起的低價格開發(fā)、生產(chǎn)、銷售開發(fā)、生產(chǎn)和銷售買得起的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品同時具有多樣性，滿足每個人的不同需要特征穩(wěn)定的需求統(tǒng)一的市場低成本、質(zhì)量穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品開發(fā)周期長產(chǎn)品生命周期長分化的需求細(xì)分的市場低成本、高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的模塊產(chǎn)品開發(fā)周期短產(chǎn)品生命周期短2022/11/697電子商務(wù)時代生產(chǎn)模式的特點創(chuàng)新特征個性化效勞特征知識特征文化特征更新快特征2022/11/698有形產(chǎn)品生產(chǎn)定制化物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)定制化是電子商務(wù)生產(chǎn)模式的重要組成局部，定制生產(chǎn)的好處：產(chǎn)品功能更有針對性生產(chǎn)的預(yù)測更準(zhǔn)確定制生產(chǎn)是保持和消費者聯(lián)系的最好途徑動態(tài)貿(mào)易的出現(xiàn)2022/11/699效勞供給個性化電子商務(wù)時代，效勞業(yè)將以更快的速度增長：效勞業(yè)最適合電子商務(wù)電子商務(wù)產(chǎn)品開展的新趨勢要求效勞業(yè)的配套開展電子商務(wù)的開展促進(jìn)了效勞業(yè)的創(chuàng)新2022/11/6100Web2.0時代消費者成為生產(chǎn)者大規(guī)模協(xié)作生產(chǎn)成為可能大規(guī)模協(xié)作：互聯(lián)網(wǎng)上消費者自己組織的協(xié)作活動，涉及的領(lǐng)域非常廣泛，包括社區(qū)、博客世界、虛擬人生等社交網(wǎng)絡(luò)的協(xié)作。〔識記〕2022/11/6101生產(chǎn)模式的變遷以產(chǎn)品為中心大規(guī)模生產(chǎn)以顧客為中心大規(guī)模定制有形產(chǎn)品定制服務(wù)供給個性化Web2.0消費者成為生產(chǎn)者2022/11/61028.3電子商務(wù)生產(chǎn)的管理電子商務(wù)生產(chǎn)方式對企業(yè)的影響企業(yè)資源方案(EnterpriseResourcePlanning，ERP)〔識記〕

2022/11/6103電子商務(wù)生產(chǎn)方式對企業(yè)的影響〔領(lǐng)會〕企業(yè)成為“學(xué)習(xí)組織〞、企業(yè)注重知識網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、企業(yè)功能社會化、企業(yè)管理信息化。2022/11/6104

ERP企業(yè)資源方案

(EnterpriseResourcePlanning，ERP)ERP是一種科學(xué)管理思想的計算機(jī)實現(xiàn)，對產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計、作業(yè)控制、生產(chǎn)方案、投入品采購、市場營銷、客戶關(guān)系、銷售、庫存(投入品、半成品、成品)、財務(wù)和人事等方面進(jìn)行集成優(yōu)化的管理，并包括相應(yīng)的模塊組成局部。電子商務(wù)與ERP的整合Intranet、ExtranetSCM供給鏈管理CRM客戶關(guān)系管理生產(chǎn)過程管理2022/11/6105第九章電子商務(wù)市場第一節(jié)電子商務(wù)市場結(jié)構(gòu)第二節(jié)電子商務(wù)市場戰(zhàn)略第三節(jié)電子商務(wù)定價2022/11/6106第一節(jié)電子商務(wù)市場結(jié)構(gòu)市場結(jié)構(gòu)的一般劃分市場劃分為四種類別：完全競爭、壟斷、壟斷競爭和寡頭壟斷。市場結(jié)構(gòu)劃分的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：企業(yè)控制價格的能力、企業(yè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度、企業(yè)進(jìn)入市場的難易程度。〔識記〕2022/11/6107四種市場結(jié)構(gòu)的特征〔領(lǐng)會〕市場結(jié)構(gòu)實例廠家數(shù)量產(chǎn)品類型控制價格能力進(jìn)入壁壘完全競爭農(nóng)業(yè)許多標(biāo)準(zhǔn)化無低壟斷公共設(shè)施獨家獨有產(chǎn)品強(qiáng)極高壟斷競爭分銷貿(mào)易許多有差異一般低寡頭壟斷計算機(jī)很少標(biāo)準(zhǔn)化或有差異一般高2022/11/6108電子商務(wù)市場結(jié)構(gòu)電子商務(wù)市場結(jié)構(gòu)的特點〔領(lǐng)會〕寡頭壟斷是電子商務(wù)最常見的市場結(jié)構(gòu)。電子商務(wù)市場結(jié)構(gòu)的定量分析有效的市場競爭者應(yīng)擁有26%的市場份額案例：中國C2C市場格局及開展趨勢案例：淘寶招財進(jìn)寶遇阻引發(fā)馬化騰馬云C2C收費之爭2022/11/6109第二節(jié)電子商務(wù)市場戰(zhàn)略市場進(jìn)攻戰(zhàn)略經(jīng)營業(yè)務(wù)戰(zhàn)略市場合作戰(zhàn)略市場跟進(jìn)戰(zhàn)略市場補(bǔ)缺戰(zhàn)略2022/11/6110電子商務(wù)市場戰(zhàn)略之市場進(jìn)攻戰(zhàn)略進(jìn)攻型戰(zhàn)略指的是企業(yè)首先利用某種技術(shù)創(chuàng)新成果開發(fā)出新產(chǎn)品，并迅速成為該產(chǎn)品市場領(lǐng)先者或絕對壟斷者，或是采用某種策略根據(jù)市場變化打亂對手的戰(zhàn)略部署，從而獲取更大的利潤。〔識記〕特點是開拓性強(qiáng)，風(fēng)險性大，潛在利潤高目的支持和擴(kuò)張現(xiàn)有的經(jīng)營領(lǐng)域；拓展新的經(jīng)營領(lǐng)域；擴(kuò)大和加深企業(yè)的技術(shù)核心能力；擴(kuò)大市場占有率并增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力；獲取超額利潤和潛在利潤2022/11/6111電子商務(wù)市場戰(zhàn)略之市場進(jìn)攻戰(zhàn)略特點是開拓性強(qiáng)，風(fēng)險性大，潛在利潤高條件：企業(yè)在創(chuàng)新領(lǐng)域的科學(xué)技術(shù)有某些優(yōu)勢企業(yè)擁有一種持久的獨特競爭優(yōu)勢能夠設(shè)立障礙防止對手的報復(fù)進(jìn)攻型戰(zhàn)略根據(jù)不同的進(jìn)攻方式可以分為正面進(jìn)攻、側(cè)面進(jìn)攻、包圍進(jìn)攻、迂回進(jìn)攻等。〔領(lǐng)會〕案例：向魔鬼宣戰(zhàn)2022/11/6112電子商務(wù)市場戰(zhàn)略之經(jīng)營業(yè)務(wù)戰(zhàn)略經(jīng)營業(yè)務(wù)戰(zhàn)略指企業(yè)在特定的市場或行業(yè)中通過某種手段，使自己具有某種獨特的競爭力，從而更好的滿足顧客的需要。對于電子商務(wù)企業(yè)來說，它和傳統(tǒng)企業(yè)一樣有三種經(jīng)營業(yè)務(wù)戰(zhàn)略可以選擇：〔領(lǐng)會〕本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略，就是企業(yè)要想方法使自己的產(chǎn)品或效勞價格低于競爭對手，從中得到競爭優(yōu)勢〔識記〕差異化戰(zhàn)略，指企業(yè)通過各種手段使自己的產(chǎn)品或效勞與眾不同，在顧客看來具有獨特性〔識記〕集中化戰(zhàn)略，只針對有限的細(xì)分市場的，核心是針對特定的顧客群，可以分為產(chǎn)品線集中化戰(zhàn)略、顧客集中化戰(zhàn)略和地區(qū)集中化戰(zhàn)略。2022/11/6113電子商務(wù)市場戰(zhàn)略之合作戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略就是兩個或兩個以上的企業(yè)實體通過合作，將能源、技術(shù)、資產(chǎn)等結(jié)合在一起共同使用求得開展，它有利于企業(yè)進(jìn)入新市場獲得新技術(shù)，從其他組織、個人甚至競爭對手那里獲得所需的技術(shù)和人才，并迅速提高競爭能力，占領(lǐng)新市場。電子商務(wù)企業(yè)至少可以尋找以下兩種合作對象：傳統(tǒng)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)。與傳統(tǒng)企業(yè)合作與相關(guān)行業(yè)合作〔建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟〕職能拓展戰(zhàn)略2022/11/6114電子商務(wù)市場戰(zhàn)略之市場跟進(jìn)戰(zhàn)略市場跟進(jìn)戰(zhàn)略的特點：是一種市場導(dǎo)向型戰(zhàn)略，以盈利為目的，以市場為依托，按市場運行的趨勢而自行調(diào)整的戰(zhàn)略；實施跟進(jìn)戰(zhàn)略的經(jīng)營者的前方必有戰(zhàn)略先行者實施跟進(jìn)戰(zhàn)略的經(jīng)營者可以是不同類型的經(jīng)營主體，可能全方位跟進(jìn)，也可能只是在某一方面跟隨跟進(jìn)者在實施跟進(jìn)戰(zhàn)略的同時，可以實施其他戰(zhàn)略跟進(jìn)戰(zhàn)略有以下三種主要方法：緊密跟進(jìn)、選擇跟進(jìn)和距離跟進(jìn)。市場跟進(jìn)戰(zhàn)略的優(yōu)缺點。〔領(lǐng)會〕2022/11/6115電子商務(wù)市場戰(zhàn)略之市場補(bǔ)缺戰(zhàn)略市場補(bǔ)缺者，就是那些精心效勞于市場的某些細(xì)小局部，而不是與主要的企業(yè)競爭，只是通過專業(yè)化經(jīng)營來占據(jù)有利的市場位置的企業(yè)〔識記〕常見的補(bǔ)缺者有：〔領(lǐng)會〕專門致力于為某類最終用戶效勞的最終用戶專業(yè)化；專門致力于分銷渠道中的某些層面的垂直層面專業(yè)化；專門為那些被大企業(yè)忽略的小客戶效勞；指對一個或幾個主要客戶效勞的特定顧客專業(yè)化；專為國內(nèi)外某一地區(qū)或地點效勞的地理區(qū)域?qū)I(yè)化；電子商務(wù)中只做某些技術(shù)專業(yè)化效勞的；專門按顧客訂單生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品的客戶訂單專業(yè)化；專門效勞于某一類分銷渠道的分銷渠道專業(yè)化。2022/11/6116網(wǎng)上書店的市場策略〔綜合應(yīng)用〕2022/11/6117第三節(jié)電子商務(wù)定價電子商務(wù)定價原那么電子商務(wù)定價的特點電子商務(wù)定價策略2022/11/6118電子商務(wù)定價原那么遵循價值規(guī)律價格要以價值量為根底生產(chǎn)和定價都要符合兩種含義的社會必要勞動本錢量價格圍繞價值波動從實際出發(fā)效勞于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)2022/11/6119電子商務(wù)定價的特點〔領(lǐng)會〕打破了產(chǎn)品價格信息的不對稱性降低了交易價格全球性影響定價有利于個性化定價有利于消費者間的信息溝通和聯(lián)合購置。2022/11/6120電子商務(wù)定價策略免費策略高位定價〔識記〕低位定價個性化定價〔識記〕捆綁定價〔識記〕動態(tài)定價聯(lián)盟定價版本定價〔識記〕網(wǎng)上拍賣折扣定價2022/11/6121高位定價〔識記〕：適合于產(chǎn)品生產(chǎn)初期、進(jìn)入成熟期之前，或產(chǎn)品能滿足一些人的特殊需要時。如：CD本出現(xiàn)之初的定價、寶麗來公司的產(chǎn)品定價。個性化定價〔識記〕：不僅能吸引高消費階層，也能吸引低消費階層。捆綁定價〔識記〕：如微軟的Office。版本定價〔識記〕：適合于計算機(jī)軟件、音樂與游戲、電子報紙、學(xué)術(shù)期刊等信息產(chǎn)品。2022/11/6122網(wǎng)站的定價特點〔簡單應(yīng)用〕2022/11/6123第十章網(wǎng)絡(luò)營銷第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容與職能第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略2022/11/6124第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷概述市場營銷是對構(gòu)思、產(chǎn)品及效勞進(jìn)行設(shè)計、定價、促銷及分銷的方案與實施的過程，其目的是產(chǎn)生滿足個人和組織目標(biāo)的交換。〔美國市場營銷協(xié)會〕〔識記〕如何理解市場營銷？市場營銷是一種企業(yè)經(jīng)營活動，是企業(yè)有目的、有意識的行為；滿足和引導(dǎo)消費者的需求是市場營銷活動的出發(fā)點與中心；選擇目標(biāo)市場，確定和開發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品定價、分銷、促銷和提供效勞以及它們之間的協(xié)調(diào)配合，進(jìn)行最正確組合，是市場營銷活動的主要內(nèi)容。一般的市場營銷理論認(rèn)為，市場營銷組合中有4個可以人為控制的根本變數(shù)，即產(chǎn)品〔Product〕、價格〔Price〕、地點〔Place〕和促銷〔Promotion〕，這就是4Ps理論或4P理論。〔識記〕實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)是市場營銷活動的目的。2022/11/6125網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷是通過Internet等電子手段促進(jìn)產(chǎn)品、效勞及思想〔知識〕的交換，以實現(xiàn)買賣雙方的目標(biāo)，從而建立并維護(hù)客戶關(guān)系的過程。〔識記〕其拓展含義：網(wǎng)絡(luò)營銷是一個過程；建立并維護(hù)客戶關(guān)系；要滿足消費者的需求；具有技術(shù)的特點；通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換；實現(xiàn)企業(yè)的目的。2022/11/6126網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較〔領(lǐng)會〕網(wǎng)絡(luò)營銷具有傳統(tǒng)營銷所無法比較的優(yōu)勢；網(wǎng)絡(luò)營銷的互動性極強(qiáng)，有助于實現(xiàn)企業(yè)的全程目標(biāo)；網(wǎng)絡(luò)營銷的一個突出特點是：網(wǎng)絡(luò)消費者個性化趨勢日益突出；網(wǎng)絡(luò)營銷使消費者購物過程更加容易和理智；網(wǎng)絡(luò)營銷有助于降低企業(yè)本錢費用，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。2022/11/6127用4P理論作為研究依據(jù)與分析框架，觀察一個網(wǎng)站的營銷特點〔簡單應(yīng)用〕2022/11/6128第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容與職能網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容：網(wǎng)上市場調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)消費者分析、網(wǎng)絡(luò)營銷策略制定、網(wǎng)上產(chǎn)品與效勞策略、網(wǎng)上價格營銷策略、網(wǎng)上渠道選擇、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)營銷管理與控制。網(wǎng)上調(diào)研的方法：〔領(lǐng)會〕直接調(diào)研法：網(wǎng)絡(luò)問卷法、專題討論法、網(wǎng)絡(luò)觀察法、在線實踐法。間接調(diào)研法：搜索引擎查找資料、訪問網(wǎng)站收集信息、利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫信息。2022/11/6129電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)廣告的種類：按鈕性廣告、旗幟型廣告、移動廣告、主頁廣告、分類廣告。〔領(lǐng)會〕網(wǎng)上渠道的選擇：直銷方式或中介的多層次的網(wǎng)上營銷渠道。如：DELL的直銷模式、阿里巴巴的網(wǎng)絡(luò)中介模式。〔領(lǐng)會〕網(wǎng)絡(luò)營銷的職能：樹立品牌網(wǎng)址推廣信息發(fā)布銷售促進(jìn)渠道建設(shè)顧客效勞顧客關(guān)系銷售策略2022/11/61304C理論〔領(lǐng)會〕內(nèi)容〔Content〕方便〔Convenience〕交流〔Communication〕定制〔Customization〕2022/11/6131案例：GE公司網(wǎng)絡(luò)營銷2022/11/6132網(wǎng)絡(luò)營銷效果〔綜合應(yīng)用〕2022/11/6133第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略品牌：指組織及其提供的產(chǎn)品或效勞的有形和無形的綜合表現(xiàn)，其目的是借以識別組織產(chǎn)品或效勞，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或效勞區(qū)別開來。〔識記〕網(wǎng)絡(luò)品牌：一個企業(yè)、個人或者組織在網(wǎng)絡(luò)上建立的特定產(chǎn)品或者效勞在人們心目中樹立的形象。〔識記〕網(wǎng)絡(luò)品牌營銷的方法：〔領(lǐng)會〕網(wǎng)站建設(shè)；利用搜索引擎進(jìn)行網(wǎng)站推廣和產(chǎn)品促銷；利用網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行品牌營銷；滲透性營銷；建立網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。2022/11/6134博客營銷博客營銷：利用博客開展的網(wǎng)絡(luò)營銷，是一種基于個人知識資源的網(wǎng)絡(luò)信息傳遞形式。〔識記〕博客營銷的優(yōu)勢〔領(lǐng)會〕網(wǎng)絡(luò)營銷費用低；有利于市場調(diào)查和新產(chǎn)品開發(fā)；有利于提高企業(yè)信譽(yù)度和推廣品牌；有利于企業(yè)與消費者交流溝通。2022/11/6135第十一章電子商務(wù)的客戶關(guān)系第一節(jié)網(wǎng)上消費者及其購置行為第二節(jié)客戶關(guān)系管理第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)2022/11/6136第一節(jié)網(wǎng)上消費者及其購置行為消費心理特征中國網(wǎng)上消費者的特征。消費心理。影響網(wǎng)上消費者需求的因素包括：收入、消費者偏好、其他物品的價格。網(wǎng)上消費者的購置行為購置的決策過程。這一過程包括幾個階段：認(rèn)知問題、信息篩選、信息評價與決策、購置和購置后行為。2022/11/6137消費心理特征消費者一般指生活資料消費者，還包括生產(chǎn)資料消費者即電子商務(wù)生產(chǎn)企業(yè)。中國網(wǎng)上消費者的特征。〔簡單應(yīng)用〕性別年齡學(xué)歷網(wǎng)民身份收入狀況上網(wǎng)時間網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的信任程度網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的依賴程序2022/11/6138網(wǎng)上消費者心理特征消費心理。它是指消費者在整個消費過程中的心理思維活動。人們的消費行為是直接由消費心理特征引起的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費者的心理變化呈現(xiàn)新的特點。〔領(lǐng)會〕消費者主體意識增強(qiáng)〔平安心理，自我表現(xiàn)心理，主動行為〕消費者理性意識增強(qiáng)〔產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注〕快捷、方便的心理加強(qiáng)〔重要心理特點〕消費者對價格廉價的需求加強(qiáng)。2022/11/6139影響網(wǎng)上消費者需求的因素收入〔總收入，可供支配的收入和可供任意支配的收入〕消費者偏好其他物品的價格替代品、互補(bǔ)品、其他非電子商務(wù)產(chǎn)品的價格2022/11/6140網(wǎng)上消費者的購置行為購置行為分類特定購置、方案購置、提醒購置購置的決策過程〔領(lǐng)會〕認(rèn)知問題搜尋信息信息評價與決策購置行為購置后行為消費者決策的根本原那么〔領(lǐng)會〕最大滿意原那么相對滿意原那么遺憾最小原那么預(yù)期滿意原那么2022/11/6141第二節(jié)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點客戶關(guān)系管理的要素CRM的實施路徑2022/11/6142客戶關(guān)系管理CRM的概念〔識記〕企業(yè)為贏取新客戶、維持老客戶，通過不斷地溝通和了解客戶，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤為目的，到達(dá)影響客戶購置行為的管理方法。2022/11/6143電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和商業(yè)流程的整合將客戶信息轉(zhuǎn)變成客戶關(guān)系。2022/11/6144客戶關(guān)系管理的要素〔領(lǐng)會〕包括面對客戶、接觸客戶和處理客戶問題。面對客戶、接觸客戶：提供盡可能多的客戶效勞接入形式洞察更深層次的客戶需求注重向那些最具潛力的客戶提供效勞提供個性化的客戶效勞界面提供一個讓客戶放心的平安環(huán)境2022/11/6145聯(lián)系強(qiáng)度。聯(lián)系強(qiáng)度可以定義為在企業(yè)及其目標(biāo)客戶之間開展的鏈接的程度或數(shù)量，用三個指標(biāo)來度量聯(lián)系強(qiáng)度：鏈接頻率、鏈接的范圍、鏈接的深度。〔識記〕客戶價值金字塔。根據(jù)傳統(tǒng)的二八法那么，20％的客戶提供80％的利潤。如果企業(yè)的利潤結(jié)構(gòu)符合二八法那么，那么要把客戶區(qū)分開來，在忠誠客戶、VIP客戶上下功夫。客戶價值金字塔就是用金字塔形式展示客戶的重要程度。〔領(lǐng)會〕2022/11/6146客戶關(guān)系管理的要素〔領(lǐng)會〕處理客戶問題：尋找一個簡便的客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理需要模塊整合將客戶關(guān)系管理融入企業(yè)整個價值鏈GE公司客戶關(guān)系的三個層次解決問題層面營銷作業(yè)研發(fā)信息反響作業(yè)2022/11/6147CRM的實施路徑CRM的實現(xiàn)應(yīng)該從兩個層面進(jìn)行考慮：一是管理方面，二是技術(shù)支持。管理是CRM成功的根底，而信息技術(shù)那么有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率在管理方面，企業(yè)實施CRM前要組建團(tuán)隊，明確業(yè)務(wù)范圍企業(yè)在進(jìn)行CRM管理過程中要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)流程，調(diào)動企業(yè)內(nèi)部各部門的參與。在技術(shù)方面，企業(yè)要購置軟件、設(shè)計CRM流程2022/11/6148旅游網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理〔綜合應(yīng)用〕2022/11/6149第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)的概念客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動Web數(shù)據(jù)挖掘2022/11/6150數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)的概念數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。〔識記〕數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫是保存客戶數(shù)據(jù)的“倉庫〞，數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)庫中提煉出有用信息的過程。〔領(lǐng)會〕數(shù)據(jù)挖掘通常使用的模型包括：分類、回歸、時間序列、分組、聯(lián)合分析和序列發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘是一個逐漸開展的過程2022/11/6151客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動〔領(lǐng)會〕市場調(diào)查會員卡在線調(diào)查問卷電話中心數(shù)據(jù)收集DSSSISEISReporting隨即查詢CRM應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)存儲DSS：決策支持系統(tǒng) SIS：策略信息系統(tǒng) EIS：主管信息系統(tǒng)2022/11/6152Web數(shù)據(jù)挖掘Web數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一種重要應(yīng)用，是在大量訓(xùn)練樣本的根底上，從網(wǎng)絡(luò)資源中進(jìn)行有目的的信息提取。〔識記〕Web數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源。〔領(lǐng)會〕效勞器數(shù)據(jù)、查詢數(shù)據(jù)、在線市場數(shù)據(jù)、Web頁面、Web頁面超級鏈接關(guān)系、客戶登記信息Web數(shù)據(jù)挖掘的類型。〔領(lǐng)會〕Web內(nèi)容挖掘Web結(jié)構(gòu)挖掘Web使用模式挖掘2022/11/6153Web挖掘在企業(yè)中的應(yīng)用〔綜合應(yīng)用〕2022/11/6154數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用覺察潛在客戶延長客戶的駐留2022/11/6155第十二章電子商務(wù)采購第一節(jié)電子商務(wù)采購概述第二節(jié)電子商務(wù)采購模式2022/11/6156第一節(jié)電子商務(wù)采購概述電子商務(wù)采購電子商務(wù)采購的優(yōu)勢電子商務(wù)采購的根本流程2022/11/6157電子商務(wù)采購采購是企業(yè)為維持運營和獲取利潤而從外部資源中獲得原材料、零部件和半成品以及其他效勞的過程。〔識記〕電子商務(wù)采購是指在互聯(lián)網(wǎng)上完成的采購過程。〔識記〕電子商務(wù)采購要求采購人員具有較高水平的產(chǎn)品知識。電子商務(wù)采購從商務(wù)模式上來講，以B2B和政府采購為主。2022/11/615