中國移動四川公司10088呼叫中心運營治理手冊北京眾信佳科技進展有限公司目錄TOC\o"1-3"\h\z第一部分：治理架構及崗位職責 41.110088呼叫中心治理架構 41.2崗位職責 41.2.1呼叫中心經理職責 41.2.2運營分析崗位職責 51.2.3質檢崗崗位職責 61.2.4業務組長崗位職責 61.2.5電話經理崗位職責 7第二部分：治理制度 82.1現場行為規范 82.2設備治理制度 82.3信息安全保密制度 92.4交接班制度 92.5考勤制度 102.6組長巡視制度 112.7彈性排班制度 112.8定期培訓月考制度 122.9末位淘汰制 122.10職員離職制度 132.11職員辭退制度 132.12會議制度 132.12.1班前班后會 132.12.2工作例會 142.12.3部門工作例會 142.12.4會議記錄 14第三部分：招聘培訓體系 163.1人員招聘 163.1.1招聘的測試與評估 163.1.2應聘登記表 163.1.3在職人員登記表 173.2人員儲備打算 183.3崗前培訓 193.3.1職業生涯設計 193.3.2基礎素養培訓 193.3.3業務知識培訓和技能培訓 193.4在崗培訓 193.4.1服務技巧培訓 193.4.2新業務培訓 203.4.3針對性培訓 203.5轉崗/晉升培訓 203.5.1治理技能培訓 203.6培訓簽到表 20第四部分：考核與晉升治理 214.1呼叫中心職員月度考核表 214.1.1組長月度考核表 214.1.2質檢崗月度考核表 224.1.3運營分析崗月度考核表 244.1.4電話經理月度考核表 254.2呼叫中心職員晉升機制 274.2.1呼叫中心職員級不及定級標準 274.2.2晉升方法 27第五部分：服務質量保障體系 285.1目標用戶 285.2服務目標 285.3服務的價值 285.4服務質量考核（KPI）指標 295.5服務規范 295.5.1差不多服務用語 295.5.2服務態度 315.5.3處理技巧 325.6服務質量監控 325.6.1系統監控 325.6.2人工監控 325.7質檢標準 33第六部分：用戶在網保有保障體系 366.1用戶在網保有考核（KPI）指標 366.2具體保障工作舉措 376.2.1客戶分級治理 376.2.2在網客戶關懷服務 376.2.4客戶離網關懷服務 39第七部分：用戶價值保有保障體系 397.1用戶價值保有考核（KPI）指標 397.2具體保障工作舉措 397.2.1服務營銷并行、一體化、差異化 407.2.2營銷業務辦理 40第八部分：電話經理工作流程體系 418.1電話經理治理制度 418.2電話經理工作流程 428.3電話經理派單流程 438.4電話經理營銷流程 44第一部分：治理架構及崗位職責1.110088呼叫中心治理架構運營總監運營總監市場總監市場總監招聘專員招聘專員10088呼叫中心經理10088呼叫中心經理質檢崗質檢崗運營分析運營分析業務n組組長業務3組組長業務n組組長業務3組組長業務2組組長業務1組組長電話經理電話經理電話經理電話經理電話經理電話經理電話經理電話經理1.2崗位職責1.2.1呼叫中心經理職責1)呼叫中心經理直接對運營總監負責。2)負責完成呼叫中心的各項經營指標，并全面負責呼叫中心各項治理制度的修訂、實施與監控。3)對工作中的各項報表和各種調查數據進行分析，把握提供的各項報表反饋數據的準確度、分析的透徹度，及時向上級提交相關報告；并依照話務數據進行話務分析、話務量預測，提出相應的人力需求打算。4)負責對中心全員的素養培養，提高人員的整體素養。5)負責進行呼叫中心人員的全面治理，包括排班等，并監督全體職員的勞動紀律、規章制度等執行情況。6)負責每月對全職員作情況進行考核，完成相應的工資和獎金的評定，并將結果交運營總監作最后審批。7)督促、指導組長作好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉。8)負責主持呼叫中心每月工作例會，與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心經理。9)及時向客戶服務中心經理匯報職員動向和思想動態，反饋職職員作業績，定期組織職員激勵活動，調動職職員作積極性。10)定期向運營總監提交周/月/年工作總結和打算。1.2.2運營分析崗位職責1)向呼叫中心經理直接負責。2)整合各種渠道進行通信市場調研，收集客戶信息資料，對客戶需求進行專業分析，為各策劃方案提供依據，推進產品和服務的更新及優化。3)依照公司業務進展要求，對移動產品及服務進行準確有效的包裝和市場推廣，提升客戶心目中的移動產品品質和價值，促進銷售目標的實現。4)跟蹤監督，方案的執行情況，在此過程中，依照實際情況提出解決協調優化方案。5)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發送至值班長，要求其向電話經理作宣導；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備呼叫中心全體職員查閱。6)負責業務遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負責與成都公司各職能部門及各地市的信息協調工作和業務交接工作（業務包括投訴件、問題件等所有業務）；按答復時限要求搜集反饋結果。7)呼叫中心搜集到的各項銷售業務信息（客戶資料），并提供給市場營銷崗。8)分析客戶的投訴、咨詢問題等業務情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），及時提供給呼叫中心經理。9)及時將呼叫中心存在的問題與相關崗位進行有效溝通。10)定期向呼叫中心經理提交工作總結和打算（周/月/年）。1.2.3質檢崗崗位職責1)質檢崗是質量治理的核心，直接對呼叫中心經理負責。定期匯總在對電話經理的呼入、呼出電話進行監聽過程中發覺的問題，及時反饋給各業務組長。2)對電話經理的服務質量進行監督，并對其服務質量及準確率實行監控并打分，編制質檢評分、監聽反饋報告。3)核實客戶對電話經理的投訴及表揚件，并進行記錄。4)制定并不斷完善電話經理的業務操作細則及對應的評分標準。5)依照長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓打算并協助組長實施培訓。6)定期（每月）匯總電話經理人員電話質檢（監聽）成績、培訓考試成績，提供給組長及呼叫中心經理。7)不斷提高自身的業務水平，做到公平、公正、快捷、高效，質檢差錯率為“零”。8)定期向呼叫中心經理提交工作總結和打算（周/月/年）。9)協助呼叫中心經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作。1.2.4業務組長崗位職責1)嚴格遵守各項規章制度，嚴于律已、以身作則；服從、支持上級領導的工作調動、安排。2)對現場工作人員進行統一的治理和協調。3)作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報告”至呼叫中心經理。4)依照話務量情況安排職員用餐、小休時刻并作監督。5)負責召開班前、班后會，及時向電話經理宣導當日呼叫中心經理下發的業務、上級部門下達的治理信息；及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）。6)以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態度做好組內職員的話務質量、工作量等KPI指標的考核，使本組服務水平不斷提高。7)定期向呼叫中心經理提交工作總結和打算(周/月/年)。8)依照《考勤制度》每天記錄職員考勤，做好請假、調班記錄。9)即時向組內職員宣導運營分析崗提供的咨詢信息。10)依照本組的實際情況提出培訓需求，與質檢崗協調制定本組的培訓打算并落實。11)努力提高組內人員的整體素養，積極檢查各職員的工作情況及工作紀律，及時指出錯誤并進行正確引導，主動關心職員提高工作水平。12)掌握工作范圍內的各項情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動發覺問題，并迅速、準確進行處理，同時及時對上級領導進行匯報。13)按時參加例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當中；主動關懷職員的班后生活，做到多溝通、多了解。14)定期做好工作打算及總結，積極提出對工作有效的各項建議。15)完成一定比例（比例由呼叫中心經理依照話務情況的變動進行調整）的咨詢、呼出業務。16)不斷提高自身治理水平與專業技能，主動溝通、交流，多學多問、取長補短。1.2.5電話經理崗位職責1)在上級領導下，負責受理客戶的報障、咨詢、投訴、回訪、關懷問候等業務。2)熱愛本職工作，遵守職業道德，樹立“追求客戶中意服務”為服務宗旨。3)嚴格遵守各項規章制度，嚴于律已。服從、支持上級領導的工作調動、安排。4)熟練掌握業務知識，做到耐心、快捷、優質地完成話務服務，并在不違反規定的前提下盡量滿足客戶要求。5)保守公司秘密，未經上級領導批準，不得以任何方式將客戶的資料泄露給不人，不得擅自將非本部人員帶入公司。6)定期參加業務培訓，認真、主動學習公司新業務，不斷提高自身的業務水平，并積極提出工作改善建議。7)愛護工作場地所有設備，正確操作，發覺異常情況及時報告組長，未經上級領導同意，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當，造成設備損壞，照價賠償。8)維護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。9)積極參與各項集體活動，發揚團結互助精神，增強公司凝聚力。10)完成上級領導安排的其它工作。第二部分：治理制度2.1現場行為規范1)各級不職員可佩帶相應的工作標牌，提升呼叫中心整體服務形象。2)現場內不得大聲喧嘩吵鬧。（扣1分/次）3)嚴禁在現場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛生。（扣1分/次）4)工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上。（扣1分/次）5)交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統。（扣2分/次）6)工作臺不得放置與工作無關的東西。（扣1分/次）7)不能在現場吃食物。（扣1分/次）8)保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設備潔凈，不得亂涂亂畫。（扣1分/次）9)在現場內有任何問題向組長或現場治理人員提問，必須先舉手，不得隨意大聲呼叫，阻礙其他同事的呼叫。（扣1分/次）10)進入現場不得攜帶手機或其他通訊工具，不同意在現場接聽私人電話。（扣3分/次）11)不能在現場內使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復，經質檢崗以上治理人員批準，方可用現場辦公電話回復。（扣2分/次）12)在工作中不得無故設置為暫停客戶來電或事后工作。（扣5分/次）13)上班時刻不能閑談、隨意串崗。（扣2分/次）14)按規定時限小休，不得無故超時。（扣2分/次）15)工作時刻內不能做與工作無關的情況。（扣2分/次）16)如遇客人參觀，電話經理應暫停小休、交接班等雜事。（扣1分/次）2.2設備治理制度1)設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備。（扣5分/次）2)不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性。（扣1分/次）3)計算機發生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告組長。凡因個人使用不當所造成的設備損失，酌情由使用者賠償。（扣5分/次）4)下班后終端必須按正常程序退出系統。（扣1分/次）5)未經許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。電腦出現病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統治理員處理。（扣5分/次，情節嚴峻者予以開除）2.3信息安全保密制度1)所有資料(包括復印件)需適當分類、歸檔及存放，以幸免遺失或損壞；非呼叫中心人員如需索取客戶資料，需得到呼叫中心經理同意后方可取得。2)職員在執行工作時方可調用或復印客戶個人資料。3)有關電腦系統中的客戶資料非工作時刻不得查看。4)任何作廢的客戶資料需用碎紙機進行銷毀。5)不準在私人通信中涉及企業機密。6)在任何情況下不準向任何人泄露企業機密。7)企業機密資料、用戶資料不得隨意復印、攜帶外出。在公共場所不準泄露內部情況、內部機密。8)職員入職時應進行保密教育，簽署保密協議。日常工作中應多做宣導，促使職員自覺養成良好的保密適應，嚴格遵守公司的有關保密制度。2.4交接班制度1)電話經理要提早十五分鐘在崗下做好接班的預備工作。2)接班時必須保持安靜，交接有序，電話經理依照質檢崗安排逐一進行交接。3)依照質檢崗指定的電話經理進行班前交接，不得談天、講笑。4)電話經理在接班時應先站在交班人身后，檢查電腦是否正常；臺面、臺下及周圍的衛生是否潔凈；檢查操作臺上各項設備是否齊全，擺放是否到位。5)電話經理在接班后坐下接第一個電話的同時，要檢查各項使用設備是否正常。6)得到接班人員認可后，交班人員方可離開，此后如發覺問題由接班人員負責。7)交班人員全部下崗后，由組長組織召開班后會，總結當班工作情況，包括：服務態度、客戶投訴、勞動紀律及衛生或傳達新通知等內容，并及時給予糾正。8)重要問題必須及時反映,逐級匯報。2.5考勤制度2.5.1考勤1)工作時刻規定a公司實行每周五天工作制，每周可自由按排輪休一天。

b作息時刻為：上午9：00～12：00，下午13：30～18：00。2)考勤執行職員上、下班簽到，不得請人代簽到或代他人簽到，違者對當事人雙方各處罰100元。3)遲到、早退規定a遲到或早退10分鐘之內，處以5元罰款b遲到或早退10分鐘以上不足1小時的，處以10元罰款c遲到或早退1小時以上不足2小時的，處以20元罰款d遲到或早退2小時以上不足4小時的，按曠工半天處罰4)曠工規定a.曠工半天者，扣發當天的差不多工資b.月累計曠工1天者，扣發5天差不多工資c.每月累計曠工2天者，扣發10天的差不多工資d.每月累計曠工3天者，扣發半月差不多工資e.每月累計曠工3天以上，予以辭退5)考勤處罰職員類不遲到或早退處理方法曠工處理方法試用職員扣20元/次，3次以上辭退辭退正式職員20元/次扣三日薪資部門經理30元/次扣三日薪資2.5.2病假1)請病假須持市級以上醫院休假證明。2)職員如需請長期病假需要假前上交病假申請，呈相關領導簽字，交行政人事部存檔。3)病假工資按當地最低工資標準的80%。2.5.3事假1)請事假須提早1天向部門負責人提出申請，如需2天以上，需提交書面申請，獲準后報行政人事部備案。2)事假無薪，并扣發績效獎金。3)試用期職員請事假，應延長試用期或辭退。2.5.4婚假1)達到法定婚齡的職員（男年滿22周歲，女年滿20周歲）結婚，憑結婚證可按請假程序請婚假3天。2)達到法定晚婚年齡的職員（男年滿25周歲，女年滿23周歲）結婚，憑結婚證可按請假程序請婚假10天。3)婚假須至少提早1周申請，經批準后方可休假且一次休完，不得分期休假。4)職員在領取結婚證明半年內，可申請婚假；超過無效。5)職員再婚者，可申請3天婚假。6)婚假屬于帶薪假，但婚假期間不享受績效獎金。7)職員在公司工作滿半年以上者，方可享受婚假，否則按事假對待。2.5.5喪假1)職員的父、母、配偶、子女去世，憑親屬死亡證明復印件或病危通知書休假3天，職員其他親屬去世休假1天。2)喪假為有薪假。2.5.6加班1)因業務工作需要，要求職員在規定勞動時刻范圍外加班時，如無專門理由，不得拒絕。因事需請假的，要求領導批準方可。2)實行定時工作制的職員在每個工作日9：00往常或18：00以后、節假日或公休日的工作時刻計為加班時刻。出差期間遇休息日、節假日和工作日延長工作時刻的不計為加班。3)加班人員須按照上下班考勤規定簽到/簽退。4)加班補償費用：按照國家有關規定執行（按照差不多工資計算）。加班類型加班薪酬標準平常加班120%休息日加班200%節假日加班300%2.5.6獎勵制度1)獎勵設置攻堅獎、進步獎、治理獎（為組長設置）、營銷能手、金點子獎、貢獻獎2)評比方法以組為單位，每月評選一次，每次評選人員不重復。攻堅獎、進步獎可由組內投票推選；治理獎的選舉由每月每組最終積分排名最高的一組組長獲得；金點子獎、貢獻獎由營銷主管依照當月情況評定。各獎項獲得獎勵如下：獎項得獎人數獎勵（元）攻堅獎1人/組/月進步獎1人/組/月治理獎1人/月營銷能手1人/組/月金點子獎1人/月貢獻獎1人/月2.6組長巡視制度1)以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態度做好值班期間的現場巡視工作。2)負責檢查坐席代表是否按要求著裝。3)負責檢查坐席代表現場工作的勞動紀律、坐姿、精神面貌等，負責安排坐席代表的小休、用餐順序和時刻操縱。4)負責檢查坐席代表桌面是否潔凈整齊，是否擺放與工作無關的個人用品等。5)負責監控坐席代表是否在規定時刻內接通電話；負責檢查坐席代表解答業務問題時是否準確無誤，語調熱情度等；并負責受理相關疑難業務咨詢及投訴。6)于每個班次下班前十五分鐘對現場的職員坐席上的設備進行檢查,以防止損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當事人，小組全體成員須對此事負責。2.7彈性排班制度1)依照上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排打算及需補充的人員打算。2)每月由組長進行排班，每位電話經理每月有兩次調休機會。各班每日的休息人數為：全班人數×每月例假天數/每月天數。3)組長依照系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力資源和系統資源。4)加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，組長需及時通知電話經理加班；依照以往經驗，需提早預測話務高峰等專門情況，由組長協助呼叫中心經理作出加班人員名單，及時公布并提早通知到加班人員。5)設置機動輪班，彌補電話繁忙時段或職員用餐時人手不足。2.8定期培訓月考制度1)每月由組長將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體電話經理進行在崗培訓。2)由組長人員依照本月培訓內容編寫月考試卷，每月20日提交至呼叫中心經理進行審核；試卷批準后由組長依照班次分批組織全體電話經理于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為電話經理月度考核的組成部分。3)考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。2.9末位淘汰制1)為激勵職員的工作積極性，充分體現獎優罰劣，并促使職員重視每月的各項培訓及業務考核，故連續三個月月考排名為呼叫中心后兩名的電話經理,將同意待崗培訓。2)待崗培訓周期及待遇：培訓周期為一個月，期間只發放差不多工資，無效益獎金。3)培訓內容：業務知識、系統操作技能、服務規范用語、電話溝通技巧等，重點加強對其弱項的針對性培訓。4)重新上崗：培訓結束后，待崗培訓職員須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗。5)淘汰：重新上崗的職員如連續三個月月考排名仍為呼叫中心后兩名，將直接被淘汰下崗。2.10職員離職制度1)職員應于辭職前至少15天向其主管及經理提出辭職請求。2)職員主管與辭職職員積極溝通，對績效良好的職員努力挽留，探討其工作環境、條件和待遇的可能性。3)辭職職員填寫辭職申請表，經各級領導簽署意見審批。4)職員辭職申請獲準，則辦理離職移交手續。公司應安排其他人員接替工作和職責。5)在所有必須的離職手續辦妥后，按正常的程序到財務部領取工資。6)職職員作不滿一個月試用期按日期接算工資。2.11職員辭退制度1)工作態度惡劣。2)經常違反公司規定，屢教不改者。3)不服從或有意拒絕上級領導合理的指示。4)屢次缺勤或遲到。5)擅取公司或他人財物。6)對其他職員進行威脅、歐打他人或相互打斗。7)在其它同行業公司兼職做話務員。8)偽造文件或資料以達到欺詐的目的。9)有其他瀆職行為和嚴峻錯誤。2.12會議制度2.12.1班前班后會1)時刻：班前學習會，班前提早15分鐘；班后總結會，每周1、周3共計2次。2)目的：及時發覺和解決工作中存在的問題；針對工作中的問題及時組織專題學習、討論，溝通信息、總結提高；通過經常性的業務知識、職業道德、服務意識等方面的學習討論提高職員的業務水平和思想素養。3)負責：由組長組織，質檢崗和運營分析崗配合。4)內容：班前會：調動職員情緒，業務培訓學習，布置工作新內容，講解注意事項、應答技巧等；班后會：要緊對本周班的工作進行工作小結并提出近期工作目標。2.12.2工作例會 1)時刻：每周一次,每周五召開。2)參加：組長，運營分析崗，呼叫中心經理。3)主持：呼叫中心經理4)形式：電話會議 5)內容：總結交流一周的治理、培訓、業務工作的開展情況，指出存在的問題；針對存在的問題探討解決措施、方案;下一步工作安排。2.12.3部門工作例會1)時刻：每月一次，每月月初召開。2)參加：運營總監,市場總監，呼叫中心經理，組長，運營分析崗。3)主持：運營總監4)內容：總結交流上月呼叫中心各項工作的進行情況，指出存在問題；針對存在的問題探討解決措施、方案;傳達公司的有關指示和新政策;當月的工作目標、任務及安排。2.12.4會議記錄時間地點記錄人項目名稱會議主題參加人員會議內容會議決議會議待完成/追蹤事項第三部分：招聘培訓體系3.1人員招聘依照公司的聘用要求進行電話經理的招聘和初試。招聘方式可采取企業外部招聘和內部招聘相結合的方法。對符合招聘要求的人員進行復試選拔，復試合格者方可參加培訓。3.1.1招聘的測試與評估1)上機測試：中文及數字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件差不多操作2)朗讀測試：發音清晰度、準確度3)面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心、工作態度、求職動機與工作期望等。3.1.2應聘登記表應聘人員登記表姓名性不民族籍貫出生日期政治面貌學歷健康狀況Email專業通訊地址聯系電話求職意向教育背景能力及專長獲獎情況曾任職務社會實踐主修課程興趣愛好3.1.3在職人員登記表編號:登記時刻:姓名性不出生年月畢業時刻照片專業學歷畢業學校職稱工薪要求聯系電話興趣愛好微機操作身證號碼家庭住址教育簡歷起止時刻專業學校名稱證明人工作簡歷起止時刻職業工作單位證明人對本公司的要求人力資源部審核意見一經公司錄用，同意對本人資料進行審核簽名：3.2人員儲備打算為保障公司的整體服務質量水平，滿足各種情況下的業務工作正常運轉，逐步提高客戶的中意度和忠誠度，必須進行必要的客戶服務人員的儲備和替換。儲備規則：應確定合適的人員儲備數量并合理操縱人工成本，按照呼叫中心電話經理總數的15％進行儲備。具體可由呼叫中心經理提出人力資源需求，由行政人事部制定相關培訓打算和培訓課程。3.3崗前培訓3.3.1職業生涯設計描繪職業生涯進展前景，關心職員依照公司進展趨向設計個人職業進展方向，使職員不斷提高個人素養和能力，堅決職員從事客戶服務的信心。具體可由行政人事部打算、實施培訓。3.3.2基礎素養培訓通過客服理念、電話溝通技巧等基礎素養課程的培訓，使職員初步了解公司概況及業務拓展狀況，認同企業文化與服務理念，掌握必要的服務技能和工作技巧，培養學員積極向上的工作態度和進取心，以便更好地勝任客戶服務的工作。基礎素養培訓期安排在人員復試之后、業務培訓之前。培訓內容：10086、10088的進展及現狀、如何制造中意的客戶服務、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素養及客戶服務、服務禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務團隊建設等。具體可由行政人事部打算、實施培訓。3.3.3業務知識培訓和技能培訓使職員能夠熟練掌握業務知識和操作技能，具備上崗差不多條件。具體可由組長打算、實施。3.4在崗培訓3.4.1服務技巧培訓依照服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題。具體可班前、班后會每日進行。3.4.2新業務培訓及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使職員為客戶提供及時、準確的服務。具體可由運營分析崗依照實際情況打算、實施。3.4.3針對性培訓依照服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓；具體可由品管培訓崗依照實際情況打算、實施。3.5轉崗/晉升培訓依照實際工作進展需要開發、組織相關課程，不斷激勵職員提高職員綜合素養并增強其信心和工作熱情。3.5.1治理技能培訓通過現場治理差不多技能及治理素養提高等培訓，使治理人員具備現場人員治理及日常業務運作治理能力。培訓內容：客戶關系治理、呼叫中心現場治理、呼叫中心質量治理、呼叫中心人員治理、呼叫中心的人員培訓與指導、呼叫中心的績效考核和激勵機制、話務代表監控及評估、有效的電話調研、有效的電話營銷等。具體可由呼叫中心經理打算、實施。3.6培訓簽到表課程：主講：日期：姓名簽到時刻簽名未到事由（組長填寫）第四部分：考核與晉升治理4.1呼叫中心職員月度考核表4.1.1組長月度考核表姓名：考核日期：年月日至年月日考核項目內容評分標準得分備注工作質量（30分）排班治理（5分）排班工時嚴峻超時或短缺，每宗扣1分；人力資源安排和話務分配情況出現嚴峻偏差，每宗扣2分，專門情況除外；班次不科學、不合理，阻礙電話經理正常休息和工作，每宗扣1分；現場治理（10分）職員活動安排話務高峰期間不能合理安排電話經理小休或用餐時刻，導致呼損增高，每宗扣1分。現場巡視和疑問解答不能及時制止不良現象，每宗扣1分；解答錯誤、處理不當，以致引起客戶有理投訴，每宗扣2分。信息宣導（5分）延遲處理，導致信息不能及時傳達者，每宗扣1分；緊急事件的處理和通報（5分）延遲通報或處理不當，導致出現事故，每宗扣1分；報告、報表的上交（5分）延時上交、報表分析不準確，每宗扣1分，專門情況需提早講明；在網保有（20分）在網用戶保有率（20分）按要求完成各地市移動公司的月度KPI。價值保有（20分）產品銷售（20分）按要求完成各地市移動公司的月度KPI。工作態度（20分）工作責任感（5分）工作主動性（5分）與上級的合作性（5分）與其它崗位的合作性（5分）業務知識（10分）獎勵分：1、如對呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎勵XXX元；2、工作主動性、積極性強，達到一定工作目標者，經呼叫中心經理確認加分；3、綜合表現有突破性進步的，經呼叫中心經理確認加分；總分：考核人意見：考核人簽字：被考核人簽字：4.1.2質檢崗月度考核表姓名：考核日期：年月日至年月日考核項目內容評分標準得分備注監聽質量(60分）監聽（30分）抽查數量（15分）完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；FAQ整理及培訓打算制定（15分）FAQ有誤，每宗扣1分；監聽錯誤（30分）發覺問題不記錄每宗扣5分錯誤定性不準確每宗扣5分監聽記錄錯誤每宗扣3分錯誤記錄不清淅每宗扣2分月考出題及判卷（10分）試題結構及內容試題過易或過難，達不到考試目的，每宗扣1分判卷判卷失誤，每宗扣1分報告、報表及培訓總結（10分）監聽日報、監聽反饋日報、培訓總結1、延時上交，每宗扣1分，專門情況需提早講明；2、報表統計錯誤或分析不準確，每宗扣1分；工作態度（20分）工作責任感（5分）工作主動性（5分）與上級的合作性（5分）與其它崗位的合作性（5分）獎勵分：1、如對呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎勵XXX元；2、工作主動性、積極性強，達到一定工作目標者，經呼叫中心經理確認加分；3、綜合表現有突破性進步的，經呼叫中心經理確認加分；總分：考核人意見：考核人簽字：被考核人簽字：4.1.3運營分析崗月度考核表姓名：考核日期：年月日至年月日考核項目內容評分標準得分備注工作質量（70分）業務、信息需求的轉送及追蹤反饋（25分）1、解答錯誤,每宗扣2分；2、延時轉交一般投訴,每宗扣1分；3、延時轉交緊急投訴并導致客戶投訴，每宗扣5分；信息庫維護和信息傳達（25）分1、延時更新每次扣1分；2、延時通知每次扣2分；信息反饋匯總、分析表（10分）1、數字統計有誤，每宗扣1分；2、分析不準確，每宗扣1分；客戶信息資料提供（5分延遲發送、資料有誤，以致阻礙正常工作，每宗扣2分；報告、報表的上交（5分）延時上交、分析不準確，每宗扣1分，專門情況需提早講明；工作態度（20分）工作責任感（5分）工作主動性（5分）與上級的合作性（5分）與其它崗位的合作性（5分）業務知識（10分）獎勵分：1、如對呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎勵XXX元；2、工作主動性、積極性強，達到一定工作目標者，經呼叫中心經理確認加分；3、綜合表現有突破性進步的，經呼叫中心經理確認加分；總分：考核人意見：考核人簽字：被考核人簽字：4.1.4電話經理月度考核表姓名： 工號： 考核日期：年月日至年月日考核項目考核講明備注考核得分服務質量（20分）話務監聽（20分）本項由品管服務崗考核，每月對全體職員進行每人/每月至少次錄音或實時監聽抽查，監聽結果按服務質量扣分標準進行扣分。（見服務質量監聽扣分標準）在網保有（20分）在網用戶保有率（20分）按要求完成各地市移動公司的月度KPI。價值保有（20分）產品銷售（20分）按要求完成各地市移動公司的月度KPI。業務知識（10分）業務考核（5分）職員每月月考成績*5％，成績低于60分該項考核分為0。業務操作（5分）考核職員對系統操作的熟練程度和打字速度。工作考核（20分）平均通話時長（5分）低于呼叫中心月平均通話時長（含呼叫中心月平均通話時長），該項得分為5分；高于呼叫中心月平均通話時長0-40秒（含40秒），該項得分為3分；高于呼叫中心月平均通話時長40-80秒（含80秒），該項得分為1分；高于呼叫中心月平均通話時長80秒以上，該項得分為0分；月話務量（10分）高于呼叫中心月平均話務量以上（含呼叫中心月平均通話時長），該項得分為10分；低于呼叫中心月平均話務量0-100個（含100），該項得分為6分；低于呼叫中心月平均話務量100-200個（含200），該項得分為2分；低于呼叫中心月平均話務量200個以上，該項得分為0分；平均處理時長（5）月平均處理時長低于呼叫中心月平均處理時長秒以上者，該項得分為5分；月平均處理時長低于呼叫中心月平均處理時長者，該項得分為3分；月平均處理時長高于呼叫中心月平均處理時長，且低于秒，該項得分為1分；月平均處理時長大于秒者，該項得分為0分；工作態度（5分）該項由組長提供考核，組長依照職員當月工作表現、合作性、服從治理方面進行考評。現場紀律（5分）該項由組長提供考核，對現場治理發覺的違規違紀現象進行登記，見現場行為規范扣分標準。扣分客戶投訴扣分該項由質檢崗提供考核，經核實后每宗投訴扣5分，重大客戶投訴每宗扣10分。獎勵職員有以下表現經確認后將于月末考核加分：因服務態度、業務熟悉等緣故獲用戶來電表揚+3分如對呼叫中心工作提出合理化建議并被采納，對呼叫中心工作有較大或重大阻礙者，每條信息+2分，獎勵XXX元；職員配合性、積極性強，達到一定工作目標的，經呼叫中心經理確認加分。職員綜合表現有突破性進步的，經呼叫中心經理及組長確認加分。合計：考核人簽字：被考核人簽字：注：依照呼叫中心月度考核成績進行排名，前三名將獲得服務先鋒獎，每人分不獲得現金獎勵XXX元。4.2呼叫中心職員晉升機制為保證呼叫中心的有序運作和持續進展，增強全體職員的凝聚力和向心力，為職員確立個人成長空間并指明工作進展方向，特制訂呼叫中心職員晉升機制。4.2.1呼叫中心職員級不及定級標準1)見習咨詢員定級標準：通過新人培訓通關考試；3個月平均月度考核分數達到75分以上。2)助理咨詢員定級標準：取得見習資格6個月；通過呼叫中心助理級考試；半年中平均月度考核分數達到85分以上。3)咨詢員定級標準：取得助理資格1年；通過咨詢員綜合考試、總公司初級核保/核賠人考試；年平均月度考核分數達到90分以上。4)主任咨詢員定級標準：取得咨詢員資格2年；通過初級核保/核賠人考試；年平均月度考核分數達到95分以上。4.2.2晉升方法1)依照自身條件和個人進展方向，呼叫中心各職員可報名參加公司各項考試；2)凡達到一定定級標準的職員，可提出晉升申請，報呼叫中心經理、客服中心經理和行政人事部進行審批；3)經各級領導批準后，方可完成晉級；4)晉級后工資發放按新工資標準執行；5)晉升至主任咨詢員并具有治理能力者，將按實際工作需要調整至治理崗位；第五部分：服務質量保障體系5.1目標用戶月均消費50-120元的中高端用戶。5.2服務目標1)以客戶消費及行為數據為依托，增強客戶數據分析與挖掘能力，支撐電話服務經理的精確營銷與服務能力。2)構建中高端客戶服務體系，準確指導電話服務經理工作，形成長效機制，最終達到夯實中高端客戶陣地、提升客戶中意度的目的。5.3服務的價值中國移動與客戶之間的關系質量是由雙方感知到的各自從對方得到的價值決定的，即中國移動感知到的客戶價值及客戶感知到的服務價值互換感知的結果。客戶感知到中國移動價值越大，越容易實現重復購買和交叉購買，促進用戶行為忠誠，為中國移動制造的價值也就越大。讓客戶感受到中國移動的服務價值，也是10088電話經理的職員中意度、忠誠度、和職員對企業價值認同度的體現。5.4服務質量考核（KPI）指標 1)制定外呼日常工作打算，制定日、周工作總結，制定周質檢報告，制定月度經營分析報告2)生日、節假日問候、生日優惠提醒：每日問候成功率要求達到100%3)系統預警用戶處理和維系：對每天的預警任務及時處理要求達到100%4)中高端用戶中意度：以電話經理系統短信回復中意度為準，每月掛機短信測評總分與參評人數的比率不低于95%5)投訴受理：受理完用戶的投訴后，處理及時率要求達到100%、用戶中意度100%6)每日外呼成功接觸量：每日外呼成功宣傳端口及成功為用戶辦理業務，外呼成功接觸量不得低于50戶/人7)呼轉接通率：每月呼轉接通率不低于85%8)客戶資料整理與收集：每月完善1萬戶價值客戶關鍵信息資料，關鍵信息點包括客戶可靠聯系電話、可靠聯系地址、客戶生日等9)客戶投訴：不得在營銷和服務過程中產生客戶投訴行為10)升級投訴：不得在營銷和服務過程中產生客戶升級投訴行為5.5服務規范5.5.1差不多服務用語1)招呼語：“您好，中國移動，***號為您服務。”2)遇客戶問候：“小姐/先生，您好”時，應禮貌回應用戶：“您好，請問什么能夠幫您？”3)遇到無聲電話，先講：“您好，中國移動，***號為您服務”稍停2秒如電話仍無聲，重復招呼語兩遍，若對方仍無反映，則講：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”4)免提無法聽清晰時，應回應：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒講話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽不清晰時：“對不起，您的電話聽不清晰，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉清，若仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清晰，請您換個電話再打來，再見!”5)遇客戶來電找正在上班的電話經理，電話經理：“請問您找他有什么情況嗎？假如有關業務咨詢方面的問題，或許我也能夠為您解決。”假如用戶仍堅持要找：“那請您留一個聯系電話好嗎，我們找到他以后會讓他在第一時刻聯系您。”記錄下用戶姓名，聯系電話，交與組長。6)遇到操作界面反映較慢或查詢相關資料需要客戶等待時，應先征求客戶的意見，電話經理：“對不起，請您稍等一下。”在得到客戶的同意后按靜音，--轉接語：電話經理：“對不起，讓您久等了。”7)遇到客戶打錯電話，電話經理：“對不起，那個地點是中國移動10088客服呼叫中心。”并依照客戶的需求，引導客戶撥打到其它服務臺。8)遇客戶投訴熱線難撥通、應答慢時，應回答：“對不起，讓您久等了！請問有什么能夠幫您？”9)遇到設備故障不能操作時，電話經理：“對不起，線路正在調整，您方便留一下聯系電話嗎？我們會在調整結束后第一時刻與您聯系”。如客戶不情愿留下聯系電話，電話經理：“請您稍后再來電，好嗎？”10)遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應主動回應：“對不起，請問有什么能夠幫您？”同時客戶代表應調整好心態，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來交給組長。11)遇到客戶責備電話經理動作慢，不熟練，應回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”12)遇到客戶詢問電話經理姓名時，電話經理：“對不起，我的工號是***號”，若客戶堅持要求，可告訴客戶這是公司的規定。13)遇到客戶投訴電話經理態度不行時，電話經理：“對不起，給您添苦惱了，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，遞交至組長，并由組長轉交至質檢崗人員。14)客戶投訴電話經理工作出差錯，電話經理：“對不起，給您添苦惱了！”并記錄下客戶姓名，電話及投訴內容，如客戶仍不同意道歉，電話經理：“對不起，您是否能夠留下您的聯系方式，有我們的相關人員與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告當班組長，切忌對客戶講：“這不是我受理的，我不清晰。”15)遇到客戶提出建議時，電話經理：“感謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關懷和支持.”16)遇到在受理過程中需請求客戶諒解時，應回答：”對不起，請您原諒。或“對不起，專門抱歉。”17)遇到客戶向電話經理表示感謝時，電話經理必須回應：“不客氣”，若客戶進一步表揚，電話經理：“不客氣，這是我們的工作，感謝您對我們工作的支持，歡迎您的再次來電。”18)遇無法當場答復客戶時，能夠講：“對不起，請留下您的聯系方式，我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”19)向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了，“請問我剛才的解釋您是否明白或是否清晰？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地點重新解釋，直到客戶明白為止。20)電話受理完畢時，(1)如為報案電話：應詢問客戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的需求后，禮貌地講：“再見！”(2)如為咨詢或投保電話：應詢問客戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌地講：“感謝您的來電，再見！”5.5.2服務態度1)多使用十字用語：“您好，請，感謝，對不起，再見！”2)在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶講話。3)在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、煩燥、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不明白”、“我不清晰”“不能辦，我也沒方法”、“我們一直都如此的”、“不是差不多跟你講過了嗎，還要問”等]4)遇到客戶詢問不明白或不熟悉的業務時，不能不明白裝明白，不得推諉、搪塞客戶。5)工作中出現差錯時，要善于同意客戶的善意批判或向客戶道歉，主動糾正差錯。6)在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。[規范：“*先生/小姐，不明白我剛才是否將您的問題解釋清晰了？”（或者相似的語氣）”；當客戶不能完全明了時，應了解清晰客戶不明白的地點再重新解釋。]7)在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。要集中精力，及時回答客戶提出的問題。5.5.3處理技巧1)快速、準確推斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容。2)操縱交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獵取所需信息。3)專業熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能專門好地為客戶解決問題。4)通俗易明白性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶專門好的理解。5)回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。5.6服務質量監控服務質量的監控采納系統監控和人工監控相結合的方法進行。5.6.1系統監控系統設備具有自動派線、自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、要緊咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不中意而投訴時，可依照系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供呼入、呼出、放棄呼叫、平均通話時長、平均答復速度、平均處理時長等指標的報表，并可對等待人數、放棄呼叫等指標進行實時監控，以便靈活調配電話經理，提高接通率和應答率。5.6.2人工監控5.6.2.1內部監控1)組長、質檢員定期抽查組長每周對服務質量進行一定數量的抽查，發覺問題后及時進行適當處罰和處理，以提高電話經理的服務意識。2)呼叫中心經理及高層治理人員不定期抽查呼叫中心經理及高層治理人員不定期對電話經理的服務質量進行抽查，發覺問題后及時反饋至相關人員進行改進。5.6.2.2外部監控1)客戶投訴客戶對電話經理的服務質量不中意時，將會對電話經理進行投訴。由品管培訓崗對日常的客戶投訴進行整理和核實，依照出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果。2)客戶中意度調查隨時歡迎有關部門針對上述各項監控過程進行檢查，定期以問卷形式對客戶進行意見調查；同時歡迎社會各界對呼叫中心的服務質量進行監督，并給予寶貴的意見和建議，呼叫中心也將認確實總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。5.7質檢標準營銷中心質檢監聽考核方法序號考核項考核標準（如有以下情況不得分）1及時應答1.來電接入后五秒內未報讀開頭語或電話接入后客戶“喂”了兩聲后才應答。2.在電話受理過程中，未及時回答客戶問題，也未請客戶稍等。3.電話接入后,客服代表無應答。2規范用語1.客戶來電時未稱呼或稱呼不到位，不得分。(需主動詢問客戶姓氏）2.節假日時，未使用節假日問候語。（節日要緊指周末、元旦、春節、中秋、國慶）3.開頭語/結束語不全或錯誤。4.禮貌用語使用不當，如請客戶稍等時未講：“對不起，請您稍等”“對不起，讓您久等了”，“不客氣、請”等禮貌用語使用不到位。5.不注意語言技巧，過于口語化或口頭語過多。如啊，呀，那個，那個等3語速語調1.語氣僵硬，講話時有氣無力,聲音忽高忽低；語速過快、過慢，或時快時慢。2.使用過多的“……的呀(啊)？”回答客戶時過多使用“哎是的”“哎好的”“呢、嗯、啊”。3.回答問題時語氣語調過于隨便。4.一般話不標準，有地點口音，或吐字不清。4服務意識1.與客戶通話中出現服務忌語，或其他不文明用語。2.質問、反問、諷刺、卑視客戶。3.客戶較興奮或不配合時，不能心平氣和安撫客戶、發覺與客戶爭吵或惹怒客戶。4.對客戶的問題置若罔聞，導致客戶先掛機。5.掛機后自言自語或發牢騷。6.出現反問語氣。（如出現兩次以上加扣5分）7.不耐心傾聽客戶問題,有不耐煩情緒,服務欠熱情,打斷客戶講話。8.客戶問題較多或講解多次客戶仍聽不明白，表現出煩感情緒。9.客戶似明白非明白時且沒有明顯掛機意圖時，就急于結束通話。10.精力不集中的、未理解客戶意圖就急于回答。5推諉客戶1.未執行首問負責制(承諾回復未回復等)。2.能清晰的聽到客戶的聲音，卻講聽不到讓客戶重撥。3.無依照判定客戶為騷擾電話，拒絕為客戶回答客戶咨詢及受理業務。4.對客戶咨詢的問題不明白裝明白，對客戶的意見或投訴不重視，不能站在客戶角度著想，敷衍客戶，致使客戶的問題得不到及時有效解決6退訂挽留1.未恰當地詢問退訂緣故2.未有針對性地進行挽留3.未依照用戶需求進行業務推舉7服務技巧1.通話過程中長時刻(2分鐘以上）不理會客戶，直至客戶掛機2.處理投訴不靈活。如：客戶堅持要求找領導時，堅持不轉長等（如激化客戶矛盾，引發客戶投訴的扣分加倍）3.對問題解釋不明白，不到位，致使客戶聽不明白,不能正確引導客戶解決問題。4.回答問題前言不搭后語,語言沒有條理性或表達能力差。（新進話務員酌情處理）5.注意力不集中，讓客戶多次重復問題6.客戶感知差（如照本宣讀、講話拖腔等情況）7.已聽清客戶問題，但適應性重復客戶問題。8業務咨詢、業務辦理1.對客戶咨詢的業務問題回答錯誤，答非所問（如客服代表主動回訪更正則扣分減半,不包括質檢提醒后回訪的）2.不能準確抓住客戶所咨詢的業務重點，繞來繞去；業務要點解釋不全面。3.對資費描述不嚴謹。4.在掛機之前向客戶更正,為客戶解決問題的,不扣分;5.掛機后30分鐘之內話務員主動回叫更正,扣分減半6.掛機后,經質檢員提醒回叫更正,按質檢標準扣分;7.業務不熟練，對客戶咨詢的問題回答時吱吱唔唔，模棱兩可，不能給出確定答案(如用"可能、大概、也許"等詞語)9服務規范1.錄音中出現與本次通話無關的內容。（包括業務、談天、手機干擾聲）2.私自向客戶提供機主資料。（包括：機主個人信息、合同號下號碼、提供姓名查固話號碼等）3.未征得客戶同意就放音或按呼叫保持、隨意插拔耳麥4.回答口徑未嚴格執行，或回答有誤10特不加分項1.主動向用戶推舉所需業務，讓客戶感到中意2.話務員對有投訴意向的客戶，處理得當，化解矛盾3.客戶來電表揚經質檢核實、被評為最佳案例、大夜優質案例11其他扣分項1.斷線的電話需在當班次回撥（不準交接，本人回撥）2.被評為最差案例（按次計算）綜合因素3.被評為問題案例（因服務態度惡劣被列為最差典型扣分加倍）個人因素標準服務用語：歡迎語：您好，客服中心，請問有什么能夠幫您？