智能支付硬件領域分析建立持久的顧客關系精明的企業不僅要創造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關系。企業可以在多個層次上建立顧客關系。一般地說，企業對那些數量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關系。如洗滌劑生產廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務電話或電子網站來建，立關系。但對那些數量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業則希望與它們建立全面伙伴關系。在這兩個極端之間，企業可根據不同情況建立其他層次的顧客關系。（1）財務層次。指通過價格優惠等財務措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為常客提供免費或降價服務；商場提供惠顧折扣券；民航公司對常客實施優惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業與顧客的社會化聯系，與常客保持特殊關系。如企業主動與顧客保持聯系，不斷了解顧客需要和提供服務；向常客贈送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織常客社交聚會，增強信任感等。（3）結構層次。指使用高新技術成果，精心設計服務體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關系。如批發公司通過計算機數據交換系統，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務等。智能支付硬件領域1、智能支付硬件行業概況隨著互聯網信息技術的快速發展及智能移動設備的普及，移動支付越來越為人們所青睞。移動支付以移動終端為中心，借助移動終端對所購買的產品進行結算支付，是互聯網時代一種新型的支付方式，其主要表現形式為手機支付。智能支付硬件通過將硬件和軟件、本地和云端相結合，對傳統收款設備進行智能化改造及更新，使之具備信息處理、播報、打印等功能，被廣泛應用于中小微商戶、零售餐飲行業類收銀等多個移動支付細分領域。國家政策的大力支持、通信基礎設施逐步完善以及移動互聯網、大數據、云計算等信息技術創新，為智能支付硬件行業發展奠定了基礎。居民的消費需求升級，在娛樂、教育、健康等方面支出持續增加，推動商業銀行、第三方支付機構、傳統支付硬件企業等進入智能支付領域，促進智能支付硬件產業產品多樣化。2、智能支付硬件市場基本情況（1）移動支付行業基本情況隨著數字化轉型的加速和消費者習慣的轉變，移動支付逐漸成為我國社會主流的支付模式。根據中國互聯網絡信息中心的數據，中國移動支付用戶規模由2016年的4.69億人增長至2020年的8.53億人，年均復合增長率為16.13%。根據中國人民銀行的數據，中國移動網絡支付交易額由2016年的157.55萬億元增長至2020年的432.16萬億元，年均復合增長率為28.69%。隨著移動支付用戶規模持續提升，智能支付硬件行業也將受益，市場前景廣闊。（2）智能支付硬件行業基本情況在移動支付市場規模快速增長的推動下，智能支付硬件行業呈逐年增長趨勢。根據中國人民銀行的數據，近年來我國聯網商戶規模與聯網機具數量均保持穩定增長，截至2020年末，我國共擁有跨行支付系統聯網特約商戶2,894.75萬戶、聯網機具3,833.03萬臺，較2016年末分別增長827.55萬戶、1,379.53萬臺，跨行支付系統聯網特約商戶與聯網機具數量2016年至2020年均復合增長率分別為8.78%和11.80%。無線通信模組發展概況無線通信模組是智能終端接入物聯網和實現定位的核心部件。通常情況下，每增加1個物聯網連接數，將增加1-2個無線通信模組。根據GSMA的數據，2019年全球物聯網連接數達到120億，預計到2025年，全球物聯網連接數將達到246億，年均復合增長率高達13%。根據中國信通院的數據，2019年我國物聯網連接數達到36.30億，預計到2025年，我國物聯網連接數將達到80.10億，年復合增長率14.10%。物聯網行業的發展將帶動無線通信模組的需求顯著增長。根據頭豹研究的數據，我國無線通信模組市場規模自2015年的1,290.90億元增加至2019年的1,475.00億元，復合增長率達3.39%。隨著5G商用步伐加快、無線通信基礎設施持續完善，預計到2024年，我國無線通信模組市場規模將達到3,444.40億元，預計2020-2024年均復合增長率達7.76%。我國物聯網行業發展概況在國家政策支持和產業基礎設施快速完善的情況下，我國物聯網產業規模保持高速度增長。根據中國互聯網協會的數據，截至2020年，我國物聯網產業規模突破1.7萬億元，預計2022年我國物聯網產業規模將超過2萬億元。根據中國信通院的數據，2019年我國物聯網連接總數由消費物聯網和產業物聯網各占50.00%，預計2025年我國物聯網連接數的增長將主要來自于產業物聯網，產業物聯網連接數將占到物聯網連接數的61.25%。我國網絡基礎設施建設的不斷完善，5G、4GCat.1、NB-IoT等蜂窩物聯網網絡得以持續推進部署，保障我國物聯網產業穩步發展。工信部數據顯示，在產業政策支持和通信市場擴張的推動下，2020年全國移動通信基站總數達931萬個，全年凈增90萬個，其中4G基站總數達到575萬個。隨著5G網絡建設穩步推進，我國全部已開通5G基站超過71.80萬個。全球物聯網行業發展概況隨著通信、定位技術的發展和產業自動化時代的到來，物聯網產業鏈趨于完善和成熟。受基礎設施建設、基礎性行業轉型和消費升級等因素的驅動，全球物聯網行業整體呈現爆發式增長態勢。根據GSMA的數據，盡管受到全球疫情的影響，在人力資源短缺、人工成本上升帶來的產業自動化推進下，2020年全球物聯網市場規模達到3,810億美元，同比增長11.08%，預計2025年全球物聯網市場規模將增長至9,060億美元，2020年至2025年復合增長率為18.92%。在消費物聯網快速普及的背景下，2016至2020年全球物聯網設備連接數高速增長，由63億個增長至131億個，年均復合增長率高達20.08%，預計2025年全球物聯網設備總連接數將達到246億個，2020至2025年均復合增長率為13.43%。物聯網行業發展趨勢以應用領域為先導，緊跟技術潮流并及時適應客戶需求的快速變化是物聯網行業發展的重要趨勢。一方面，通信、定位、存儲、AI算法等技術的進步，推動物聯網產品更新迭代；另一方面，隨著消費和產業不斷升級，物聯網的應用領域持續擴張，逐步細化出如智能交通、智慧出行、智能支付、智能家居、智慧零售、智慧物流、智慧工業、公共服務、智慧農業等多個領域。1、智能交通領域國家政策的支持，推動商用車監控終端行業發展。近年來，政府主管部門相繼制定了《道路運輸車輛動態監督管理辦法》、《關于推進安全生產領域改革發展的意見》、《關于推廣應用智能視頻監控報警技術的通知》、《營運客運汽車安全監控及防護裝置整治專項行動方案》、《廣東省重型貨車安裝使用智能視頻監控報警裝置工作方案》、《加強和規范交通運輸事中事后監管三年行動方案（2021-2023年）》等政策性文件和《汽車行駛記錄儀》（GB/T19056-2021）等標準性文件，對汽車行駛記錄儀的硬件指標和產品智能化等方面提出了更高的要求，促進產品的不斷更新升級，推動了商用車監控終端行業的發展。汽車金融行業的發展，推動乘用車定位終端行業增長。目前，我國汽車金融行業由于起步較晚，市場滲透率較低。根據羅蘭貝格的《2020中國汽車金融報告》，2019年我國乘用車新車金融滲透率僅為43%，我國乘用車二手車金融滲透率僅為28%，而歐美成熟市場如美國、德國、法國的乘用車新車金融滲透率在2018年便已達到86%、75%、70%，乘用車二手車金融滲透率達到50%左右。乘用車定位終端具有定位追蹤、行車記錄、車輛控制等功能，有利于協助金融機構及運營企業實時掌握車輛信息。以汽車抵押貸款、按揭貸款、以租代購等業務為代表的汽車金融行業市場滲透率逐步增加，以及車輛所有權人、使用權人及車輛運營企業的車輛管理需求逐步細化，促使智能車載終端行業快速發展。技術創新是智能車載終端行業快速發展的根本動力。隨著2G網絡逐步退網、4G/5G網絡應用場景越來越豐富、硬件處理能力越來越強、輔助駕駛技術愈發成熟等，智能車載終端產品不斷更新升級。在商用車監控領域，產品由僅帶有2G通信/定位功能的行駛記錄儀，升級至帶有4G/5G通信定位、高清攝像、輔助駕駛等功能的智能車載視頻行駛記錄儀；在乘用車定位領域，產品體積越來越小、通信速率越來越快。通信、定位、存儲、AI算法等技術的進步，為智能車載終端行業帶來龐大的存量更新市場，實現智能車載終端行業的可持續發展。2、智慧出行領域智慧出行組件作為連接兩輪車與用戶的重要設備，能夠提高用戶的兩輪車智能化使用體驗，主要應用于共享（電）單車、電動自行車等智慧出行領域。近年來，共享（電）單車行業借助通信、定位等技術，依靠技術創新和商業模式創新，實現了高速發展，但隨著共享（電）單車市場投放量達到一定規模，以及政府監管的逐步加強，共享（電）單車行業正逐步邁入穩定發展階段。2019年，工業和信息化部發布的《電動自行車通用技術條件》開始實施，推動電動自行車行業由低價競爭向比拼品質的高質量競爭轉變，高端化、智能化是其重要的發展趨勢。未來，隨著技術的發展和產業消費的升級，以及用戶對智能化需求的增加和智能產品使用習慣的養成，傳統電動自行車將對顯示控制、續航里程、停啟安全等功能進行全方面升級，從而促使其向物聯網化方向發展。智慧出行組件作為實現傳統電動車智能化升級的重要設備，其所在行業具有廣闊的市場前景。3、智能支付硬件領域智能支付硬件是移動支付行業的重要設備，其所在行業的發展與移動支付行業緊密相關。近年來，我國推出了一系列產業政策，推動數字經濟、移動支付的發展。《條碼支付互聯互通技術規范（試行）》、《金融科技（FinTech）發展規劃（2019-2021）》等產業政策為移動支付的發展提供了良好的政策支持，推動移動支付的普及應用；《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》、《中國人民銀行關于加強支付受理終端及相關業務管理的通知》等監管政策，進一步細化和提高了監管要求，推動移動支付行業高質量可持續發展。移動支付不僅為人們帶來更為便捷與安全的支付方式，還顯著提高了商戶經營效率，其諸多優勢促進了移動支付的快速發展。未來，人們對移動支付更智能、更方便、更安全的追求，將加速新興技術在移動支付行業的應用，進一步帶動移動支付行業的發展，進而帶動智能支付硬件需求的增長。行業面臨的機遇與挑戰1、行業面臨的機遇（1）國家政策大力支持帶來的產業發展機遇物聯網行業屬于國家政策支持、鼓勵發展的重點行業。《工業和信息化部關于推動5G加快發展的通知》、《工業和信息化部辦公廳關于深入推進移動物聯網全面發展的通知》等政策均明確提出，應積極拓展移動物聯網技術的新產品、新業態和新模式，建立NB-IoT、4G和5G協同發展的移動物聯網綜合生態體系。同時，“十四五”規劃中劃定了7大數字經濟重點產業，包括云計算、大數據、物聯網、工業互聯網、區塊鏈、人工智能、虛擬現實和增強現實，提出應“推動物聯網全面發展，打造支持固移融合、寬窄結合的物聯接入能力”，“推動傳感器、網絡切片、高精度定位等技術創新，協同發展云服務與邊緣計算服務，培育車聯網、醫療物聯網、家居物聯網產業”。在國家相關政策的大力推動下，物聯網行業將迎來新一輪的發展機遇。（2）物聯網終端產品應用領域眾多，市場前景廣闊消費和產業不斷升級驅動物聯網下游應用領域持續擴張，分化出如智能交通、智慧出行、移動支付、智能家居、智慧零售、智慧物流、智慧工業、智慧農業、公共服務等多種應用場景。新應用場景的出現為物聯網產業帶來了市場活力，催生了大量終端設備需求，拉動了物聯網終端市場規模的增長。消費物聯網方面，智能家居、智慧零售等應用場景的物聯網智能終端產品正持續進入人們的生活；產業物聯網方面，以智能交通、智慧物流、智慧工業為代表的智慧城市正步入全面建設階段，物聯網智能終端產品已經從小范圍的局部性試驗擴展到全流程、全行業、全領域的應用，物聯網智能終端產品的應用范圍正在持續提升，行業前景日益廣闊。（3）通信技術不斷進步推動物聯網行業蓬勃發展通信技術是物聯網行業的基礎。我國通信技術發展速度較快，已實現對2G、3G以及4G等不同通信制式的全面支持，隨著5G時代的到來，5G與物聯網深度融合，我國將步入“萬物互聯”時代。通信技術的進步為物聯網的應用創造了必要的技術環境，對物聯網的應用體驗起到了良好的效果，為物聯網產業發展提供了保障。2、行業面臨的挑戰（1）技術快速迭代帶來的挑戰物聯網應用場景不斷豐富，技術迭代速度加快，對企業的研發水平和創新能力提出了更高的要求。如果企業不能時刻緊跟技術潮流并及時適應客戶需求的快速變化，將會給企業的發展帶來負面影響。（2）物聯網產業人才缺乏問題帶來的挑戰物聯網產業人才總體供給量處于供不應求的狀態；產業專項人才明顯不足，特別是創新型人才、高新技術人才和復合型人才尤其缺乏。如果未來企業不能持續優化人才隊伍，將會給企業的發展帶來不利影響。物聯網應用領域概述1、智能交通領域生活因物聯而精彩，交通因智能而快捷。智能車載終端產品是實現智能交通的重要組成部分，其融合了衛星定位技術、無線通信技術、路面信息采集技術、車輛信息采集及駕駛人員狀態信息采集技術等，實現對商用車、乘用車的現代化管理，包括行車安全監控管理、運營管理、服務質量管理、智能集中調度管理等。（1）智能車載終端行業概況龐大的乘用車與商用車保有量為智能車載終端行業的發展奠定了基礎。根據國際汽車制造協會數據，全球汽車總銷量從2016年的9,385.64萬輛增長至2017年的9,566.06萬輛；在宏觀經濟調整、中美貿易戰和新冠疫情的影響下，2018年至2020年全球汽車總銷量出現短暫回落，但年銷量仍保持在7,000萬量以上。根據中國汽車工業協會數據，我國汽車總銷量從2015年的2,459.70萬輛增長至2017年的2,887.90萬輛，2015-2017年均復合增長率為8.36%。受產業結構調整以及新冠疫情的影響，2018至2020年我國汽車總銷量出現短暫回落，但每年仍保持2,500萬輛以上的銷量。其中，商用車銷量的增長最為顯著，從2015年的345.10萬輛增長至2020年的513.30萬輛，年復合增長率為8.26%。根據億歐智庫數據，2020年全球市場搭載車聯網功能的新車滲透率約為45.00%，預計到2025年可達到59.40%，前裝智能車載終端產品的新增市場需求迅速提升。另一方面，安全監管、輔助駕駛系統、信息娛樂與網聯系統部件在汽車領域的智能化應用，為后裝智能車載終端產品提供了廣闊的存量市場。（2）智能車載終端產品細分市場基本情況智能車載終端產品細分市場主要包括以重型載貨汽車、“兩客一危”、同城貨運、出租車與網約車等領域為代表的商用車市場，以及乘用車市場。重型載貨汽車細分種類繁多，包括載貨車、半掛車、自卸車、專用車等。隨著宏觀經濟的高速發展和固定資產投資的持續上升，我國公路貨運量快速增加。根據交通部數據，全國公路貨運量從2014年的333.28億噸增長至2019年的416.06億噸，復合增長率為4.54%；受到疫情影響，2020年公路貨運量下降至342.64億噸；預計隨著疫情緩和，我國公路貨運量將恢復至正常水平。快速增長的公路貨運需求帶動了我國重型載貨汽車擁有量的增長。根據國家統計局數據，2013年至2020年我國民用重型載貨汽車擁有量從501.97萬輛增長至840.64萬輛，復合增長率為7.64%，市場保有量快速增長。重型載貨汽車行業的增長和日益嚴格的安全要求推動了智能車載終端行業發展。2014年，交通部、公安部、國家安全生產監督管理總局聯合發布《道路運輸車輛動態監督管理辦法》，要求重型載貨汽車（總質量為12噸及以上的普通貨運車輛）以及半掛牽引車必須安裝符合《汽車行駛記錄儀》（GB/T19056）等多項標準的衛星定位裝置，此后，各省市逐步發布諸多條例要求安裝車載行駛記錄儀。2018年，交通部發布《關于推廣應用智能視頻監控報警技術的通知》，鼓勵支持道路運輸企業在既有重型營運貨車（總質量12噸及以上）上安裝智能視頻監控報警裝置。乘用車作為我國汽車銷量中占比最大的車型之一，其市場保有量較大。根據中國汽車工業協會數據，近年來，在產業結構調整以及新冠疫情的影響下，我國乘用車仍保持在每年2,000萬以上的銷量。隨著社會經濟的發展，消費者的消費觀念有了很大的轉變，個人及企業對汽車金融需求不斷增加。根據中國銀行業協會發布的《中國汽車金融公司行業發展報告（2020）》數據，截至2020年末，全國25家汽車金融公司資產規模達9,774.84億元，同比增長7.85%；汽車金融公司零售貸款車輛678.07萬輛，占2020年我國汽車銷量的26.79%，同比增長2.02個百分點；經銷商批發貸款車輛428.39萬輛，占2020年我國汽車產量的16.98%。隨著汽車以租代購、汽車抵押貸款、汽車按揭貸款等業務快速發展，汽車金融行業市場規模持續擴大。金融機構為降低貸款風險，需要實時掌握出貸車輛信息，必要時對其實施控制。智能車載終端產品具有定位追蹤、行車記錄、車輛控制等功能，有利于滿足車輛所有權人、使用權人及車輛運營企業的車輛管理需求，被廣泛應用于企業乘用車管理、共享車輛管理、汽車按揭貸款等場景。乘用車市場和汽車金融市場的快速發展，推動了智能車載終端市場規模的快速增長。2、智慧出行領域（1）智慧出行組件行業概況智慧出行是指借助移動互聯網、云計算、大數據、人工智能、物聯網等技術，將傳統交通工具，諸如自行車、摩托車、汽車等，與物聯網智能化硬件產品相結合，使得出行變得更高效、更便捷的一種出行方式。（2）智慧出行組件細分市場基本情況共享（電）單車是指按照出行需求，與他人共享使用（電）單車，并根據騎行時間或騎行里程支付使用費用的一種新興綠色出行方式。受日益增長的短距離出行需求、政府的政策扶持，以及共享經濟驅動的影響，近年來共享（電）單車行業交易規模穩步增長。根據易觀數據，2019年我國共享電單車交易規模為41.68億元，同比增長60.00%；2019年我國共享單車交易規模為143.79億元，同比增長32.82%。電動自行車具有節能、經濟、環保、便捷的特點，是我國兩輪綠色出行的重要工具。2016年至2021年，我國兩輪電動車銷量由3,140萬輛增長至4,100萬輛，年均復合增長率為5.48%，并預計2022年將達到4,500萬輛。城市交通解決方案的優化、減碳排放綠色出行理念的升級、消費者對騎行體驗的要求不斷提高，為我國電動自行車行業創造了廣闊的市場空間。擴大總需求市場領導者占有的市場份額最大，在市場總需求擴大時受益也最多。擴大總需求的途徑有開發產品的新用戶、尋找產品的新用途和增加顧客使用量等。（一）開發新用戶1、轉變未使用者轉變未使用者，即說服那些尚未使用本行業產品的人開始使用，把潛在顧客轉變為現實顧客。比如，有人擔心電淋浴器使用不安全而不愿購買，企業可大力宣傳它裝有多重，安全保護裝置，絕對不會發生意外，將這部分潛在購買者轉變為現實購買者。有人認為純水中不含有益礦物質而不愿安裝家用純水機。純水機制造公司可大力宣傳人們所需的礦物質主要從日常食物中獲取，從飲水中獲取的比例可以忽略不計，飲用純水不會影響身體健康。而自來水中雖然含有礦物質但是也可能含有許多污染物質，危害身體健康。安裝家用純水機直接飲用純水更加有益身體健康。2、進入新的細分市場“新的細分市場”指該細分市場的顧客使用本行業產品，但是不使用其他細分市場的同類產品和品牌。例如，服裝市場可以根據性別分為男性和女性兩個細分市場，根據年齡不同分為老年、中年、青少年和兒童等不同細分市場，一般而言，女性不會購買男性服裝，男性也不會購買女性服裝；老年人不會購買青少年時裝，青少年也不會購買老年人服裝。企業在原細分市場的需求飽和后可設法進入新的細分市場，擴大原有產品的適用范圍，說服新細分市場的顧客使用本產品。例如，青年時裝制造公司可通過營銷宣傳說服中老年人購買年輕人的時裝，實現心理上的年輕。3、地理擴展地理擴展指尋找尚未使用本產品的地區，開發新的地理市場。例如，空調、摩托車等產品在城市市場已經趨于飽和，可著重開發農村市場。轎車在發達國家已經趨于飽和，可向發展中國家和不發達國家轉移。（二）尋找新用途尋找新用途指在產品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加銷售量。比如，食品生產者常常在包裝上印制多種食用或烹制方法，有冷食、熱食、浸泡、炸炒、干食等。自行車最初是作為交通工具而走向市場的，在摩托車、汽車普及的條件下，許多人購買自行車是作為健身工具。產品的許多新用途往往是顧客在使用中發現的，企業應及時了解和推廣這些發現。烘焙蘇打粉生產企業發現美國一些家庭將該產品作為冰箱除臭劑使用，就通過多種途徑廣泛宣傳這一用途，成功地推動一半的美國家庭采用這一方法。（三）增加使用量1、提高使用頻率企業應設法促使顧客更頻繁地使用產品。例如，果汁營銷人員應說服人們不僅在待客時才飲用果汁，平時也要飲用果汁以增加維生素。2、增加每次使用量企業可以設法促使顧客增加每次使用量以擴大產品銷售。洗發劑生產企業可提示顧客，每次洗發時，洗發劑涂抹兩次、沖洗兩次比只用一次效果更好。洗衣粉包裝袋上可說明增加洗衣粉用量則衣服更潔凈。有的調味品制造商將調味品瓶蓋上的小孔略微擴大，銷售量就明顯增加。3、增加使用場所電視機生產企業可以宣傳在臥室和客廳等不同房間分別擺放電視機的好處，如觀看方便、避免家庭成員選擇頻道的沖突等。宣傳這是美好生活的需要而不是奢侈或浪費，打破原先只買一臺的習慣和“節儉”思想，使有條件的家庭樂于購買兩臺以上的電視機。4、提醒顧客及時更換超過保質期或使用期的產品有的顧客由于節約或者疏忽而繼續使用超過保質期或使用期的產品，不僅影響健康或者使用效果，也減少了企業的產品銷售。企業可以通過及時提醒顧客更換產品而擴大市場需求，包括：提醒顧客注意產品的首次使用時間和應當更換的時間；提醒顧客注意產品當前的性能狀況。輪胎經營企業在售出輪胎之后的適當時間可以提醒顧客注意輪胎的行駛里程并檢查輪胎是否需要更換以保證行車安全。吉列剃須刀在反復使用之后，上面的彩條會逐漸褪色，提醒消費者更換以保證荊須的舒適性。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態可以選擇。一方面，是產品的同質化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業要把重視顧客放在第一位，強調創造顧客比開發產品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業生產適合消費者需要的產品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格—適當的利潤=成本上限。企業要想在消費者支持的價格限度內增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關于產品性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視信息反饋和追蹤調查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業已開設熱線電話服務。（4）溝通：指與用戶溝通。企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業與產品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現真正的適銷對路，培養忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰者的角色出現的，矛頭直指4P，意圖創立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調營銷的核心從交易走向關系。4R是：Relevance（關聯），與顧客建立緊密的關聯，形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關系），建立和顧客的互動關系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發展的關系。由于企業層次不同，情況千差萬別，市場、企業營銷還處于發展之中，所以在一定時期內，4P還是營銷的一個基礎框架，4C也是很有創新精神的思路，4R是在4P、4C基礎上的發展。在了解新世紀市場營銷理論的新發展的同時，根據企業的實際，把三者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發展。”顧客滿意通過創造、傳播和交付優質顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現包括利潤在內的企業目標，是現代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現代市場營銷管理哲學觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業資源與生產能力之間的聯系卻很脆弱。“利潤是對創造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數據之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學者和經理圍繞現代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質量、服務和價值傳遞實現顧客滿意；二是通過市場導向的戰略奠定競爭基礎，來吸引、保持顧客和培育客戶關系。所謂顧客滿意，是指顧客將產品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業的預期，也是顧客通過購買和使用產品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態，但卻是建立在“滿足需要”的基礎上的，是從顧客角度對企業產品和服務價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎，也是影響其他顧客購買的要素。對企業來說，前者關系到能否保持老顧客，后者關系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業必須十分重視創建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關系，亦即做好關系營銷。為此，企業必須首先創造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關系，通過全面質量管理和價值鏈管理，形成系統的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業。以企業為中心的觀念以企業為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業利益為根本取向和最高目標來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產觀念生產觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產觀念認為，消費者總是接受任何他能買到的價格低廉的產品。因此，企業應當致力于提高生產效率，實現低成本和大眾分銷。持生產觀念的企業的典型口號是：“我們生產什么，就賣什么。”生產觀念在西方盛行于19世紀末20世紀初。當時，資本主義國家處于工業化初期，市場需求旺盛，整個社會產品供應能力則相對不足。企業只要擴大生產價廉物美的產品，就能盈利，而不必過多關注市場需求差異。在這種情況下，生產觀念為眾多企業所接受。除了物資短缺、產品供不應求的情況之外，還有一種情況也會導致企業奉行生產觀念。這就是某種具有良好市場前景的產品，技術含量和生產成本很高，必須通過提高生產率、降低成本來擴大市場。生產觀念是一種重生產、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創造輝煌”，但隨著生產的發展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業陷入困境。2、產品觀念產品觀念認為，消費者最喜歡高質量、高性能和具有某些特色的產品。因此，企業管理的核心是致力于生產優質產品，并不斷精益求精。持產品觀念的公司假設購買者欣賞精心制作的產品，相信他們能鑒別產品的質量和功能，并愿意出較高價格購買質量上乘的產品。這些公司的經理人員常迷戀自己生產的產品，而不太關注市場是否歡迎。他們在設計產品時只依賴工程技術人員而極少讓消費者介人。產品觀念和生產觀念幾乎在同一時期流行。與生產觀念一樣，產品觀念也是典型的“以產定銷”觀念。由于過分重視產品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導致“營銷近視癥”。如鐵路行業以為顧客需要火車而非運輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運輸的日益增長的競爭；計算尺制造商以為工程人員需要計算尺而非計算能力，忽視了袖珍計算器的挑戰，其最終結果是產品被市場冷落，經營者陷入困境甚至破產。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認為，消費者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業的產品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執行推銷觀念的企業