\\編制：山海宴大酒店1店日期：2012?8?10目錄TOC\o"1-5"\h\z第一節餐前準備 1一、環境準備 1二、檢查、清洗、擦亮服務用具 1三、檢查設備設施 1四、準備餐具用具 2五、準備物料 2六、擺臺 3第二節餐中服務 3一、服務禮儀 3二、引客入座 5三、點菜 7四、上菜 9五、分菜 11六、酒水服務流程規范 13七、更換物品 17八、添加食品用具物品 17九、突發事件處理 18十、推銷 20第三節餐后服務 24一、服務禮儀 24二、結賬服務流程規范 24三、撤臺 26四、再擺臺 27五、餐飲服務結束后的清理工作 27六、遇到盜搶事件的處理 28七、餐后突發事件的處理 29四、緊急情況的處理 30一、遭遇火災時的處理 30二、遭遇停電時的處理 30三、顧客用餐后感到身體不適 30四、如何應對打架鬧事的顧客 31\ \ 30分菜有三種方法：餐臺分菜、分菜臺分菜和廚房分菜(1)餐臺分菜其又可分為分讓式和二人合作式。(2)分菜臺分菜先將菜在轉臺向客人展示，由服務員端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，應先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會桌邊，用右手從客位的左側放到客人的面前。3、特殊情況的分菜方法特殊情況包括特殊宴會形式和特殊菜盤兩大類。(1)特殊宴會的分菜方法①客人只顧談話而冷淡菜肴。遇到這種情況服務員應抓住客人談話出現的短暫的停頓間隙時機，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。②主要客人帶有少年兒童，然后按常規順序分菜。③老年人多的宴會采取快分慢撤的方法進行服務。分菜可分為兩步，即先分少分再添份。④外事會晤宴會應照顧好主賓和翻譯，將易食和骨刺少的部分分給他們(2)特殊菜肴的分讓方法①造型菜肴的分讓方法先將造型的菜肴均勻地分給每位客人。也可將可食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。②卷食類菜肴的分讓一般情況是由顧客自己取拿卷食。如有老人或兒童多的情況，而需要分菜服務，則由服務員將吃碟擺放在菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放在鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人的面前。③拔絲類菜肴的分讓由一位服務員取菜分菜，另一位服務員快速遞給客人。六、酒水服務流程規范一、酒水服務作業程序酒水服務具有較強的技術性和技巧性，正確、迅速、簡潔、優美的酒水服務可以讓客人得到精神上的享受，同時會大大提高消費的檔次。酒水服務作業程序有如下幾點。1、示瓶客人點用的整瓶酒，在開啟之前都應讓主人過目一下，即示瓶。(1)示瓶的作用①標志開始酒水服務操作；②表示對客人的尊重；③可以核實一下有無誤差；④證明商品的可靠性。(2)示瓶的方法①服務者站于主人的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標面向客人，讓其辨認；②當客人認可時，才可進行下一步的操作；③如果沒有得到客人的認同，則去酒窖更換酒品，直到客人滿意為止。2、冰鎮許多酒品的飲用溫度大大低于室溫，這就要求對酒品進行降溫處理，比較名貴的瓶裝酒大都采用冰鎮的方法來降溫。冰鎮的方法有加冰塊、加碎冰和冷凍等方法。冰鎮的程序為：用冰桶，桶中放入中型冰塊或冰水共溶物；就憑斜插入冰桶中，大約十多分鐘后可達到降溫效果。用一只盤子拖住桶底，連桶送至客人餐桌上，可用一塊布巾搭在瓶身上。3、溜杯溜杯是一種融表演性與技巧性于一身的降溫方法。操作者手持杯腳，杯中放入冰塊，然后轉動杯子，冰塊因離心力的作用在杯內壁上溜滑，使杯壁的溫度降低。4、溫湯有些酒品的飲用溫度高于室溫，這就要求對酒品進行溫湯。溫湯有四種常用方法：水湯、火燙、燃燒和沖泡。5、開瓶酒水在上餐臺斟酒前，都先將瓶蓋或塞打開，即開瓶或開塞。6、滓酒有些多年陳酒有一定沉積物于瓶底，斟酒前應事先除去沉淀物以確保酒液的純凈，滓酒最好用滓酒器，也可用大酒杯代替。7、斟酒(1)斟酒的姿勢與位置(2)斟酒量(3)斟酒順序(4)試酒(5)斟酒注意事項①確定餐位上的酒水杯②避免酒水滴在客人身上③斟酒時要控制好斟酒的速度④碰倒酒杯事件的處理方法：應向客人表示歉意或立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有破損要立即另換新杯。如無破損，要迅速用一塊干凈的餐巾鋪在酒跡之上然后將酒杯放還原處，重新斟酒。⑤客人敬酒時注意事項a在講話開始前要將其酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒;b.講話結束后，負責主桌的服務員要將講話者的酒水送上，供祝酒之用；c.及時添加酒水，服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見喝剩1/3時，應及時添加，注意不要弄錯酒水；及時為客人添加飲料、酒水，直至客人示意不要為止，如果酒水用完應征詢主人意見是否需要添加。三、中餐宴會酒水服務流程規范(1)大型宴會開始前15分鐘左右，擺上冷盤后，斟酒備酒。(2)客人進入休息廳后，服務員招呼入席，并根據接待要求，送上熱茶或酒水飲料，同時遞上香巾。遞巾送茶按先賓后主，先女后男的次序進行。(3)待客坐定后，迅速上茶，根據客人的要求斟倒啤酒、汽水、果汁或礦泉水，如客人提出不要，應將客人桌前的空杯撤走。(4)斟酒時，服務員應站在來賓的身后右側，右腳向前，側身而進，右手拿瓶斟酒，酒瓶的商標面向來賓。瓶口與杯沿應該保持一定距離，以1-2厘米為宜，斟至八分滿。(5)在賓主互相祝酒講話時，服務員應斟好的酒或其他飲料。在賓主講話時，服務員應停止一切活動。講話結束后，如果賓主間的座位有段距離，服務員應準備好兩杯酒，放在小托盤中，侍立在旁，并在賓主端起酒杯后，迅速離開。如果賓主在原位祝酒，服務員應在致辭完畢干杯后，迅速給其續酒。(6)服務員要隨時注意每位來賓的酒杯，見剩1/3時，應及時添加。斟酒時注意不要弄錯酒水。(7)宴會期間要及時為客人添加飲料、酒水，直至客人示意不要為止。七、更換物品1、更換煙灰缸服務(1)換煙灰缸前提如發現煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，需馬上更換。(2)換煙灰缸動作2、更換骨盤每道菜在顧客用畢后，即應更換干凈骨盤，以便配合另一道新上菜肴使用，收下的臟碗盤由傳菜員上菜后回程時順便帶回。3、為客人撤換小毛巾八、添加食品用具物品1、添加稀飯、干飯2、添加碗、盤子和筷子等3、添加小毛巾4、上香煙服務九、突發事件處理餐飲服務時一件平凡的工作，但不是一件容易的工作，要想成為一名合格的餐飲服務員并不容易。合格的餐飲服務員要熟練掌握專業技能，但這還不夠，因為在顧客服務中會出現很多特殊情況，所以要求服務員要有很強的應變能力、過硬的思想素質和堅定的信念。顧客服務中的突發事件的處理往往最能體現一名餐飲服務員的從業能力的強弱。所以好的餐飲服務員在應對各種突發事件時是如何處理的呢？1、湯汁灑在顧客身上如何處理若不小心把湯汁濺在顧客身上，服務員要誠懇的向顧客道歉，并立即設法替顧客清理，必要時免費為顧客把衣服洗干凈。2、顧客損壞餐具怎么辦①顧客損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務員應禮貌、客氣地安慰顧客，而不能責備顧客。②先幫顧客清理被損的用具，并適時向顧客說明餐具賠償價格，酌情讓顧客賠償，開據發票（低檔餐具除外）③若顧客不肯賠償，或對于個別有意損壞餐具的，應報餐廳經理。3、顧客托轉食品時如何處理①向顧客解釋食品不能代存的原因②盡量說服顧客把東西帶走4、用餐的顧客急于趕時間時①應急顧客之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做。②在各項服務商都應快捷，盡量滿足顧客要求，及時為顧客添加飲料，撤換餐盤。③預先備好賬單，縮短顧客結賬時間。5、如有顧客嫌菜單上的菜太貴時向顧客介紹餐廳菜品的特色，廚師的資歷等優勢如有特殊情況，為照顧顧客的面子，可在工作權限內打折。（注意不要擅自做主打折）盡量留住顧客、當顧客提出問題答不上來時服務員應先說：“對不起，請您再重復一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求。”用最快的速度，請教廚師處理顧客的投訴無疑是對餐飲服務員的一種挑戰，要做到顧客滿意而歸，自己又不過于緊張，就必須掌握處理顧客投訴的一些流程、方法及藝術。7、處理顧客投訴的一般程序①做好心理準備②耐心聽取顧客的訴說③在聆聽顧客講話時注意記錄要點④一定要對顧客所說的情況表示理解和同情詢問顧客對于所投訴問題的解決意見對于投訴問題的解決要向顧客做出時間上的保證及時且負責的解決顧客所反映的問題⑧確保解決顧客投訴的計劃不會因意外而擱淺⑨ 問題是否得到解決，要以顧客的判斷為準十、推銷餐飲企業實現利潤的方式就是向顧客提供餐飲服務，而餐飲服務完全是圍繞著菜品的推銷進行的。而飯菜是通過服務員來推銷的。餐飲推銷是指餐飲服務員根據本餐廳飲食特色對來餐廳用餐的顧客通過詢問，主動提供一些菜肴食品方面的建議。而想要成為餐飲推銷大師，以后在這一行業嶄露頭角，就必須做到以下幾方面：(一)、做個推銷的“巧婦”1、餐飲服務員的推銷能力(1)應具備的幾個條件①具有良好的語言表達能力②對菜肴、點心等產品知識要有充分的認識③能夠根據觀察來判斷顧客的要求④要掌握相關的業務知識與推銷技能(2)要注意的問題①切忌不擇手段盲目謀取銷售額要跟蹤食物的質量，保證上臺時的菜式如你所介紹的一樣顧客就餐后，聽取顧客的意見，這樣將會獲得更多的經驗、了解餐飲推銷的種類(1)餐廳的外部推銷(2)餐廳的內部推銷(二)、餐飲推銷的“百勝技”餐飲推銷是一項技術性很強的工作，在推銷過程中，有很多技巧是餐飲服務員應該了解并掌握的。1、選準推銷的目標餐飲服務員不能盲目的進行推銷，應該先選準推銷目標。在選擇推銷目標時要留意顧客的言行舉止，通過觀察來確定誰是你的推銷對象。2、化抽象為生動形象所謂化抽象為生動形象的推銷，就是說餐飲服務員可以通過各種方法，使所要推銷的菜品的形象更加豐富、生動。而不是只告訴顧客一個很抽象的概念3、借用他人之口法借用他人之口的推銷方法，其優點是可以通過第三人的話來證明這道菜的價值。餐飲服務員可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品，這樣就會增加可信度，有利于把菜品推銷出去。4、提供多種可能性服務員在為顧客推薦菜品時，不要只介紹一種，最好給顧客提供選擇空間，顧客容易在經過對比后而進行菜品的選擇。5、現場演示與顧客品嘗對于有些顧客不甚了解的菜品，服務員應該給顧客進行詳細的

介紹，最好能夠對一些特殊菜品的奇特的食用方法進行現場演示， 這樣既可以讓顧客全面地了解菜品，又可以勾起顧客的好奇心和購買欲望。一些餐廳在推銷菜肴新品種時，采用讓顧客試吃的方法。6、填補空白做好搭配在顧客點菜時，服務員可以憑借自己的經驗，給顧客提供一些合理化建議，填補顧客消費時的空白。（三）、“看人下菜碟”這句話的正面理解應該是說，根據不同的消費層次、消費對象，給予正確恰當的引導和推介。這“看人下菜碟”才是服務員最重要的也是最難掌握的技能。其可分為兩個方面，一個是“看人”、一個是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹飪知識，以便向顧客介紹，引導消費；“看人”則是接待顧客的觀察和應變能力。兩者對比差別大事顯而易見的。服務員要想做到能夠“看人下菜碟“，就先要掌握“一望、二聞、三問”的技巧。服務員通過觀望，來看出顧客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地；是吃便飯，還是洽談生意；是炫耀性還是茫然性；還要觀察到誰是主人，誰是客人。聞其聲，可辨其人。可以通過聽口音，來判斷顧客的國籍、地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。所謂問就是征詢顧客飲食需要，做適當的菜點介紹。(四)、用餐不同階段的推銷技巧1、點菜時推銷術(1)有三類顧客會要求服務員為其點菜①有些初次來的顧客請服務員代為點菜②有些餐廳的常客愿意讓服務員代其點菜③為了擺闊有的顧客也會請服務員代為點菜(2)當顧客不了解菜品時，要協助顧客點菜(3)當顧客所點的菜沒有時，要另行推薦其他菜品(4)當顧客點菜搭配不當時，及時給出合理建議2、上菜時捎帶推銷術3、用餐高潮時推銷借勢第三節餐后服務一、服務禮儀送客的禮儀1、確定送客服務的規格送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎顧客員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎顧客員在后。2,、告別時的禮儀要求送走顧客應向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。3、送車時的禮儀規范如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠后才能夠離開。二、結賬服務流程規范（一）樓面服務員結賬服務1、結賬服務要領在結賬前，服務人員必須掌握以下幾個重點：①不要讓客人等太久②將賬單賬面朝下或朝內對折，放在帳盤內呈送給顧客③當顧客取錢時，服務員不得靠近桌面，應立于桌邊待命，避免顧客產生壓迫感2、結賬服務流程(1)當顧客向樓面服務員發出結賬要求時，服務員應首先查看點菜單上的菜點與酒水是否與顧客桌上的相符，然后馬上請負責結賬的部長前來為顧客服務。(2)如果有不符的，要與顧客核對無誤后再行結賬。(3)當顧客給予肯定的答復時，順便問問顧客有沒有本餐廳的優惠卡，然后將顧客的點菜單和優惠卡送到收銀臺，讓收銀員進行結算。(4)將賬單用專用夾夾好送到顧客面前時，如果不只一位顧客，應輕聲問：“請問由哪位付賬呢？”然后將賬單拿到付賬人身邊展開，用右手食指指著結賬單上的金額告訴顧客：“多謝惠顧，您只需付這個數目就好了。”并將顧客的優惠卡交還給顧客。(5)如果顧客駕車來餐廳的，應給顧客的汽車保管票據蓋章，使顧客享受免費停車服務。還要感謝顧客對餐廳的捧場，歡迎下次再來，3、不同的付款方式①現金結賬②信用卡結賬③支票結賬④簽賬單⑤招待餐券（二）收銀員收銀服務流程規范將顧客的點菜單、加菜單、酒水單等訂在一起，按桌號或房間名稱分別存放好。有空時將這些單據預打一下價格，做個初步的累計。③當收到顧客要求結賬的信息后，要重新核對改顧客的點菜單是否與實際上桌的菜點相符，再仔細核對菜點的價格與菜牌，然后重復計算至少兩遍。收到顧客的現金后，要確認鈔票的真假和其數目是否足夠支付賬單。收到顧客的支票，要確認支票是有效、準備和清晰的。當收到信用卡時，要確定信用卡的真實性和有效性。給顧客開發票和在顧客的停車保管上蓋章。三、撤臺客人用餐完畢離開后，首先要撤掉已用過的杯盤等餐具，將它們用托盤端到最近的服務臺上，或者用手推車撤臺以減少需用的托盤和提高再擺臺速度。撤臺完畢，用服務巾擦凈桌子，用另一條服務巾擦凈椅子。把桌子上的渣末掃到手里或盤里，不要掃到地上。用濕毛巾擦掉煙灰。如果煙灰缸不干凈則應送到洗碗間清洗。四、再擺臺再擺臺時不可妨礙鄰桌的客人。首先，重新鋪置墊布或桌布。換桌布時，如果可能就要把桌上的用品全部拿走后再更換新的； 或者把桌面上的用品先放在餐桌的一端，然后把臟桌布折過來，但不要蓋上用品，再把干凈桌布放在無桌布的一側，把用品移到新桌布上，然后撤走臟桌布，把干凈桌布全部展開，最后擺上與用餐相配的餐具。五、餐飲服務結束后的清理工作服務結束后的主要工作是打掃餐廳和清理用具。1、清掃餐廳(1)清掃時機：營業結束后下次開業前安排專人負責。(2)清掃人員：大多是由服務員來完成。(3)具體清掃工作餐廳中總的清掃工作包括清掃、清洗和吸塵等。2、清理用具(1)清理餐桌餐桌上的盤子、刀、叉和其他餐桌用品丫清洗干凈。并按要求存放。(2)清理餐具柜、服務臺剩余的火柴、牙簽盒一次性的餐巾、碟、盤和其他餐具等都應儲藏好。為了安全，電和煤氣的開關應關好，餐具室、冷柜、冰箱等都應上鎖。六、遇到盜搶事件的處理顧客在餐廳發生被盜、被搶，應立即通知當班經理，同時通知保安部和當地派出所。當發現顧客被盜時，應做到以下幾點：(1)馬上讓顧客檢查并登記所丟失物品的形狀、數量、價值，安排服務人員按顧客提供的線索找尋丟失物品。(2)安慰當事顧客和其他在座的顧客，平復他們內心的擔心和不安。(3)請被盜顧客留下聯系電話和地址，以便有什么發現可及時通知，并派人送其回家。(4)第二天由經理打電話或上門向當事人進一步了解情況， 如餐廳對此應負上一定的責任，應與顧客協商，進行適當的賠償。(5)按商討的結果將賠償金或賠償物，由經理送到當事人手中。(6)把該顧客列作V