第第16頁共24頁6、上菜禮節1)對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。2)上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。3)新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人，4)走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛生。走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不可敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊重。菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。7、餐間服務1)注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。2)服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。3)在對客人服務時，其他客人提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并及使上前照應。或輕聲告知：“對不起，請稍等。”4)要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。5)拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。6)斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況，適時更換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。18、餐飲結帳1)客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，謝謝！”2)客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒是否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。3)客人未用完餐，既是營業時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。19、接受投訴1)任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。2)要面帶微笑，以真誠的態度表示歡迎。并致真摯的歉意。3)客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。4)客人情緒比較激動時，要安撫客人。5)盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。6)任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。20、客人離店1)客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。2)切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。3)遞送帳單給客人時，上身前傾，帳單文字正對著客人，請客人簽字時，應筆尖對著客人，用左手遞給客人。4)如有客人直接用酒店規定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。5)結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。21、11個錯誤的態度1)待機服務時，將手放在口袋是典型的吊兒郎當的待機姿勢，讓人感覺不到活力，整個服務場所都可能給人一種散漫的印象。服務場所的健康活力是第一要素，所以，即使是冷天，也要把手放在外面。2)倚靠在墻上這同樣是典型的吊兒郎當的姿勢，同時，也是本人表示“負擔太重”的意思。但實際上這個姿勢解決不了勞累的問題，什么姿勢都一樣。這時，可以整理現場物品、資料，或做些清潔工作，活動一下。3)抱著胳膊給人擺架子的印象，客人即使想請你，一看到你這種態度，也可能放棄。4)晃來晃去給人一種靜不下來的印象，也讓人感覺沒有自信，即使想請你幫忙，也不放心。5)沒事時，背朝客人客人根本無法向你表達什么想法，這等于拒絕服務。6)嬉笑(不是微笑)這是讓人不愉快的態度，很失禮。雖然你可以認為這與客人無關，但由于你的角色“臺詞”不符，客人仍然會感到不高興。7)與同事說笑這是無視客人的態度。特別是當著客人的面兒，聊一些與公司、工作無關的話，更是服務大忌。8)嚼香口糖，吃東西這不僅是不檢點，而且是完全的失態。不管從事什么樣的服務業，都不能在客人面前吃東西。這是一條鐵的原則。9)同事間評論客人服務人員有時與站在一起的同事評論客人或說些對客人不恭的話，即使沒讓客人聽到，但是這種情況表現在態度上沒，讓人感覺不舒服。也說明，在你的內心世界，根本沒有樹立起尊重客人、服務客人