酒店銷售技巧?酒店銷售技巧?1請回答以下幾個問題我認為自己銷售得怎么樣？我每天是如何鍛煉自己的技巧的?我會花多少時間去學習新的銷售技巧?我每天會使用多少新的技巧?對于成功我有多大的渴望和投入?？？?請回答以下幾個問題？？?2測試題（一）1、每天我看一小時的新聞2、我每天讀報3、我每天讀一份新聞周刊4、我有時會經歷非常糟的一天，全天都糟5、我的工作是一個苦差事6、我每次生氣會延續一小時或更長的時間7、我和消極的人談的來，而且同情他們?測試題（一）1、每天我看一小時的新聞?3測試題（一）8、出問題我喜歡責備別人9、當事情不妙時，我會告訴別人10、我會被親人惹火，四個小時不理他11、我會在上班時想起并討論個人問題12、我會做情況更壞的心理準備13、天氣會影響我的情緒，讓我忍不住批評天氣?測試題（一）8、出問題我喜歡責備別人?4得分情況0-4個“是”你是積極的態度4-7個“是”你是消極的態度8個或8個以上“是”你的態度十分成問題，而且問題很嚴重?得分情況0-4個“是”你是積極的態度?5成功銷售的規則1、樹立并保持積極的態度2、相信你自己.3、制定計劃、設定目標并認真實現它4、學習并實踐銷售的基礎知識。5、了解顧客并滿足他們的需要6、通過銷售幫助客戶7、建立長期關系?成功銷售的規則1、樹立并保持積極的態度?6成功銷售的規則8、對自己的產品充滿信心9、做好準備（自我激勵等）10、真誠11、確認購買者的資格。12、約會要準時13、看起來要專業14、建立客戶關系及購買者的信任?成功銷售的規則8、對自己的產品充滿信心?7成功銷售的規則15、使用幽默16、掌握關于你的產品的所有知識17、以產品的效益而不是產品的特性為買點18、說真話19、如果你做出一個承偌，就要兌現它。20、不要貶損你的對手21、由別人做證?成功銷售的規則15、使用幽默?8成功銷售的規則22、注意傾聽購買信號23、預見到拒絕24、明白什么是真正的拒絕25、克服拒絕26、請求他們購買你的東西27、在你問完最后一個問題后，閉上嘴巴28、如果你沒買出產品，約好下次時間?成功銷售的規則22、注意傾聽購買信號?9成功銷售的規則36、善于堅持37、從數字中找出成功的公式38、充滿激情去做事39、要令人難忘40、享受成功的樂趣?成功銷售的規則36、善于堅持?10態度幽默行動?態度幽默行動?11銷售人員為何會失敗！失敗！是因為他們自己認為會?銷售人員為何會失敗！失敗！是因為他們自己認為會?12一些銷售人員失敗的原因15%來自不正確的培訓—包括產品和技巧的培訓20%來自差勁的口頭和書面交流能力15%來自不好的老板和成問題的管理50%來自不正確的工作態度?一些銷售人員失敗的原因15%來自不正確的培訓—包括產品和技巧13如何改變態度和如何鍛煉自己當事情出了錯，記住是你自己而不是別人的問題你永遠都有選擇（或曾經有）如果你認為這樣行，那就行，如果你認為這樣不行，那就不行。在一年的時間里，只讀積極的書和作品當出現困難或事情變的糟糕時，想想你還有那些選擇?如何改變態度和如何鍛煉自己當事情出了錯，記住是你自己而不是別14如何改變態度和如何鍛煉自己參加研討會，上培訓課當別人對你說“你不行”或是給你泄氣時，不要聽信他。檢查你自己的語言，是否意義不明，要避免使用：為什么、不行、不會等詞。說出你對某事、人、工作等的理由，不要說出不喜歡的理由幫助他人時不要斤斤計較，希求報酬?如何改變態度和如何鍛煉自己參加研討會，上培訓課?15如何改變態度和如何鍛煉自己幫助有困難的人你的壞心情會持續多久？如有五分鐘以上，就不對頭了每天數一數你的幸運之處。態度不是一切，而是唯一?如何改變態度和如何鍛煉自己幫助有困難的人?16顧客需要什么樣的對待不要拐彎抹角告訴我事實，不要說 “實話對你講”，這會讓客人緊張顧客喜歡講道德的銷售員給我一個理由，為什么這個產品適合我提供一些證據向我證明我不是唯一的買家給我看一份顧客滿意表?顧客需要什么樣的對待不要拐彎抹角?17顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會提供售后服務9、告訴我并證明價格是公道的10、教我最好的支付方式11、給我選擇并讓我自己決定、同時給我一些建議12、肯定我的選擇13、不要和我爭論14、不要把我搞糊涂15、不要告訴我負面的信息?顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會提供售后服務?18怎么說話例：我打電話來是關于我送給您的那份資料不過光看資料并不十分清楚所以我非常希望有機會跟你見面用5-10分鐘跟您再解釋一下?怎么說話例：?19銷售忌語實話跟你說跟您說句實實在在的話吧老實說我說的就是這個意思您今天能訂嗎我能為您做點什么?銷售忌語實話跟你說?20真正的拒絕沒錢自己做不了主中意其他單位我很忙覺得你們價格太高不喜歡你的單位不喜歡或不信任你?真正的拒絕沒錢?21關鍵是能不能找到拒絕的原因缺乏產品知識缺乏銷售工具缺乏銷售知識缺乏自信事先準備不充分（被拒絕多次找不出拒絕的原因或還不知道怎樣應對）?關鍵是能不能找到拒絕的原因缺乏產品知識?22克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由然后你才能克服它并做成生意?克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由?23當顧客說：讓我考慮一下時“考慮一下”是一種拖延，而不是真正的拒絕只有當你找出真正拒絕的原因并巧妙克服它時，你才能把生意做成?當顧客說：讓我考慮一下時?24參考案例你：太好了，要考慮一下說明您有興趣，是吧，王先生？王：對你：您說您要考慮一下是不是為了快點擺脫我吧？難道真的是這樣？（調侃）王：哦，不你：您知道，這是一個重要的決定，決定使用哪個酒店代表了你公司的形象，我相信您同意我的說法。這個決定您是否還需不需要跟其他人商量一下嗎？王：哦，不，我就能決定你：我知道您是一位有經驗的行政專家，你有什么顧慮，我和你一起，以便隨時回答你的問題，這樣好嗎？現在你能告訴我您有那些方面的問題嗎？?參考案例你：太好了，要考慮一下說明您有興趣，是吧，王先生？?25顧客說“我考慮一下”的一半意思是什么沒錢自己不能決定想要貨比三家現在不需要已經簽了協議了知道別的酒店更便宜對你比信任對你的酒店不信任不喜歡你?顧客說“我考慮一下”的一半意思是什么沒錢?26銷售話語-八法1、選擇問句法——是指在推銷過程中不以“是”或“否”的問句提問。

例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結果是選擇要或不要，應說：“先生，我們有椰汁、可樂，請問您需要哪一種？”2、語言加法——是指盡可能的羅列菜肴的各種優點。

例如：這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養成分，還對虛火等癥有輔助療效！

3、語言減法——是向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。

例如：大閘蟹只有陽澄湖一帶水域才有，您如果現在不嘗嘗，回國之后將難得有機會嘗到了！

4、語言除法——是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。

例如：ХХХ雖然要30元一份，但是6個人平均下來不過5元，您只要花費5元就可以品嘗到正宗的ХХХ了！

?銷售話語-八法1、選擇問句法——是指在推銷過程中不以“是”或27銷售話語-八法5、轉折法——即先順著客人的意見，然后再轉折闡述。

例如：這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較復雜，口味別具特色，您不妨一嘗！

6、借人之口法

例如：①、客人們都反映我們這里的ХХХ做的很好，您愿意來一份嗎？

②、毛澤東同志曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定有同感！

7、贊譽法

例如：這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨嘗嘗！

8、親近法

例如：您一直這么照顧我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您！?銷售話語-八法5、轉折法——即先順著客人的意見，然后28餐飲銷售—十法很多人覺得能不能留住客人的“腿”，關鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人進入酒店后最先接觸的是酒店的服務，是酒店的氛圍。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐廳的服務是否留住客人的“心”讓食客對餐廳飯菜和服務都非常滿意，同時餐廳又能實現利潤最大化，這是餐飲老板和經理人夢寐以求的愿望。要想達到這種效果，前廳人員的營銷服務至關重要.?餐飲銷售—十法很多人覺得能不能留住客人的“腿”29推銷飯菜的基本技巧迎賓把客人引領到餐位上后，服務人員要主動向客人介紹當天供應菜式。此時，服務員應站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認真記。在點菜的過程中要注意以下幾點：

第一、如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉“對不起，今天生意特別好，XX菜已經售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應該與客人所點的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢后，要征求客人點菜的分量，然后向客人重復菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內容。沒聽清客人的話時要說“對不起，請您重復一遍好么?”。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。

?推銷飯菜的基本技巧迎賓把客人引領到餐位上后30推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務人員要牢記酒水的名稱、產地、香型、價格、特色、功效等內容，回答客人疑問要準確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質量產生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時應該向客人推銷：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因為制作貢酒所用的礦泉水來自當地一大奇觀‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風味獨特，同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會令您滿意的。”?推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務人員要31用餐中的推銷技巧

絕大多數進入餐廳的客人對自己今天吃什么，沒有一個準確的感念。一個優秀的服務人員在與客人短暫接觸后，應能準確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水。

“酒過三巡，菜過五味”，宴席隨之會進入一個高潮。這時，服務員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。?用餐中的推銷技巧?32菜上齊后的推銷技巧

菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞。”這樣說有兩層含義：一、是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二、是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。

?菜上齊后的推銷技巧菜上齊后，首先要告訴客人：“33對小朋友的推銷技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對于不是經常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡。可以這樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”?對小朋友的推銷技巧小朋友到酒店就餐一般都34對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養結構，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。?對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意35對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關系，在點菜時就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務人員可以針對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實力與大方，并且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當推銷一些高檔菜?對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真36對挑剔客人的推銷技巧

在日常接待服務工作中，服務人員經常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”

評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。?對挑剔客人的推銷技巧?37對猶豫不決客人的推銷技巧

有些客人在點菜時經常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務人員要把握現場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務員推薦的。

?對猶豫不決客人的推銷技巧有些客人在點菜時經常猶38對消費水平一般客人的推銷技巧

一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至會極大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。

切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人厚此薄彼會使這些客人永不回頭。?對消費水平一般客人的推銷技巧一般來說39賓客就餐分類（一）按賓客消費動機分類1、便餐

來餐廳吃飯的賓客有多種情況，有的是旅游、出差、學習的外地賓客，有的是當地賓客和附近的居民等。

2、宴請

迎賓宴、商務宴、會議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請。

3、聚餐

聚餐指單位同事、同學、朋友、戰友、等聚在一起的會餐。?賓客就餐分類（一）按賓客消費動機分類?40（二）

按賓客的個性分類1、

普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。

2、

社交型：此類客人以男性業務員居多，平時與人交往教多，見多識廣，喜歡與人攀談。

3、

自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準，較為自大。

4、

急性型：此類賓客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發火。

5、

寡言型：此類客人以學者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻、但有主見。

6、

浪費型：此類客人多為富家子弟或一些素質較低的爆發戶，他們喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，?（二）

按賓客的個性分類1、

普通型：此41（三）

按賓客的年齡分類1、

青年賓客：此類賓客以大、中學生居多，花錢較為節儉，在服務上要求迅速、及時。

2、

中年賓客：此類賓客以企業、公司職員居多，他們具有一定的消費能力，對菜肴的要求較高，講究質高精細。

3、

老年賓客：此類賓客以退休人員居多，有一定的消費能力，對菜肴要求較多，講究科學、營養、健康。?（三）

按賓客的年齡分類1、

青年賓客：42二、

引導客人消費引導賓客的餐飲消費又叫導餐服務，對于接待初次來就餐的賓客是非常重要的一個服務環節。通過導餐服務，可以有效的改善服務態度，提高餐廳服務質量，方便客人，起到刺激消費的作用；通過恰當的導餐服務，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過導餐服務可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創造更大的經濟效益。?二、

引導客人消費引導賓客的餐飲消費43（一）

服務員的推銷技巧餐廳的每一位員工都是推銷員，服務員的外表、服務和工作態度都是對餐飲產品的無形推銷，服務員應該明白餐飲服務的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。?（一）

服務員的推銷技巧餐廳的每一44主動招呼主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進餐廳后，環視一下餐廳四周就轉頭走了。這時，如果有服務員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入坐，賓客即使對餐廳環境不是很滿意也不會退出。?主動招呼主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如45熟悉產品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推銷的前提，服務員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調方法和味道。菜品的介紹要能調動賓客的購買動機，服務員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調菜品的烹調特點，強調菜品由哪位名廚烹調，這樣會使客人產生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務員一定要結合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起賓客興趣，從而達到更好的推銷效果。?熟悉產品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推46適時推薦高價菜品在服務過程中如果看到賓客在點菜時猶豫不定，服務員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質量和特色，使賓客購買高價菜品和飲料?適時推薦高價菜品在服務過程中如果看到47主動服務，抓住銷售機會無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會。客人點菜時是服務員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務員不可置之不理、一言不發，而是要與客人進行關于菜單內容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產品感興趣，從而接受服務員的推銷。在客人就餐時，服務員要注意觀察客人有什么需要，主動上前服務。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環顧四周，服務員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務員應注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務過程中，餐廳應多多準備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現多次飲酒高潮，服務員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。?主動服務，抓住銷售機會無論在餐前、餐48要有針對性的進行推銷服務員應了解賓客的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對情侶則一般要側重與女士的選擇。

?要有針對性的進行推銷服務員應了解賓49要正確使用推銷語言服務員應具備良好的語言表達能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產生良好的感受。服務用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引賓客，有助于餐飲的推銷，如：服務員常用“您需要果汁還是酸奶”來代替“您需要什么飲料”，引導賓客迅速做出消費決策。?要正確使用推銷語言服務員應具備良好的50（二）

賓客消費心理和推銷工作

按賓客的消費動機來推銷

1）

宴會：無論是商務宴請還是婚宴，這類客人都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍。針對這類顧客，在介紹菜品時，應介紹一些本酒店的風味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當控制在價格范圍之內。

2）

便餐：這類客人的消費特點是經濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務員應主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。

3）

聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務中應主動詢問他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個菜數量可以多一點，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可以適時介紹多推銷一些酒水和飲料。

4）

調劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。著類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的風味名菜不太了解的需要服務人員介紹。在介紹時多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數量上要精。?（二）

賓客消費心理和推銷工作

按賓客的消費動機51

按賓客的特性來推銷1）、習慣性：這類賓客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由于長期食用，在決定用餐時就形成了一種心理慣性，這類賓客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應自然大方，向對待老朋友一樣親切，使他們在主觀上感覺能得到某種優待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。

2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數量少而精。同時應注意操作方法、口味、色調和原料的搭配。

3）、茫然型：這類賓客不常外出，不太習慣在外就餐，需要就餐時不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經驗較為缺乏；這類賓客進入餐廳后，往往會環顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務員的幫助，這是服務員應該當好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使賓客對菜肴加以了解，另外推銷菜品時，應考慮一定的價格范圍。?

按賓客的特性來推銷1）、習慣性：這類賓52按賓客的年齡來推銷1）、老年顧客：這類賓客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務過程中要有耐心，不急不躁，向這類賓客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。

2）、青年賓客：這類賓客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務上要求迅速及時，在推銷過程中要針對其特點給予介紹。

3）、少年兒童：他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據他們的特點，在服務時要主動關心，介紹符合喜好的菜肴。

除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經濟實惠，偏愛廉價、量大能下飯的菜肴；白領階層賓客比較喜歡質細、清淡、少而精的菜肴。還有些賓客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對這些有特殊要求的賓客，服務員在服務過程中應注意耐心詢問，并給予滿足。?按賓客的年齡來推銷1）、老年顧客：這類賓客在飲食53賓客需求分析和溝通技巧餐廳服務是餐廳服務員憑借一定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，賓客對餐廳服務質量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質的基礎上，不斷提高餐廳服務水平。當我們面對不同地區、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態的賓客群，要使每一位客人感到滿意，服務員應在日常工作中注意觀察、分析，及時準確的捕捉信息，了解和滿足賓客需求，因此，研究賓客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養服務人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為賓客提供最優質的服務。?賓客需求分析和溝通技巧餐廳服務是餐54一、

賓客需求分析餐廳服務的核心是“以客人為中心”。我們的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的賓客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務工作的。所以，要想搞好服務工作贏得賓客，就要學會了解和滿足賓客的不同需求。?一、

賓客需求分析餐廳服務的核55（一）、滿足賓客的心理需求

1、

求尊重：

賓客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到。

2、

求舒適：

賓客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。

3、

求衛生：

“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛生關系到廣大賓客的身體健康及生命安全。因此，賓客對餐廳的環境衛生、餐具衛生、食品衛生、服務人員的個人衛生等都有著較高的要求。

4、

求方便：

賓客離開自己熟悉的工作和生活環境，來到餐廳相對陌生的環境，心中會存有擔心和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務應盡量給客人以方便感。

5、

求親切：

餐廳的服務是人對人的直接服務，是在服務員與賓客之間進行的，是由服務員直接提供的。因此，必須讓賓客感到我們的服務充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務人員不但樂于服務，而且善于服務，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務給客人留下的親切感。

?（一）、滿足賓客的心理需求1、

求尊重：?56（一）、滿足賓客的心理需求6、

求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛生安全、財物是否會失竊、地面是否會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。

7、

求享受：賓客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。

8、

求氣氛：許多賓客正是因為餐廳的環境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調，通過燈光燈飾、藝術品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是賓客所需要的。人們除了物質上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、

求質量：質量的含義因人而異，美食家要求食物的高質量，而大多數客人對食品的質量要求會根據菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養結合。因此餐廳應針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節，提供多樣化的菜式和飲品。

10、

求價格：雖然又相當一部分賓客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優美的環境和良好的氣氛、精美的食品、優質的服務、合理的價格，才會讓賓客感到物有所值。

?（一）、滿足賓客的心理需求6、

求安全：57（二）賓客就餐動機1、

生活需求：

生活需求是賓客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。

2、

社交需求：

賓客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環境、氣氛和服務會使客人感到熱情的款待。

3、

調節日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。?（二）賓客就餐動機1、

生活需求：

生活需求是58謝謝大家！?謝謝大家！?59踏實，奮斗，堅持，專業，努力成就未來。11月-2211月-22Monday,November7,2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。01:13:5401:13:5401:1311/7/20221:13:54AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。11月-2201:13:5401:13Nov-2207-Nov-22重于泰山，輕于鴻毛。01:13:5401:13:5401:13Monday,November7,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。11月-2211月-2201:13:5401:13:54November7,2022加強自身建設，增強個人的休養。2022年11月7日1:13上午11月-2211月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。07十一月20221:13:54上午01:13:5411月-22嚴格把控質量關，讓生產更加有保障。十一月221:13上午11月-2201:13November7,2022重規矩，嚴要求，少危險。2022/11/71:13:5401:13:5407November2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:13:54上午1:13上午01:13:5411月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2201:1301:13:5401:13:54Nov-22務實，奮斗，成就，成功。2022/11/71:13:54Monday,November7,2022抓住每一次機會不能輕易流失，這樣我們才能真正強大。11月-222022/11/71:13:5411月-22謝謝大家！踏實，奮斗，堅持，專業，努力成就未來。11月-2211月-260酒店銷售技巧?酒店銷售技巧?61請回答以下幾個問題我認為自己銷售得怎么樣？我每天是如何鍛煉自己的技巧的?我會花多少時間去學習新的銷售技巧?我每天會使用多少新的技巧?對于成功我有多大的渴望和投入?？？?請回答以下幾個問題？？?62測試題（一）1、每天我看一小時的新聞2、我每天讀報3、我每天讀一份新聞周刊4、我有時會經歷非常糟的一天，全天都糟5、我的工作是一個苦差事6、我每次生氣會延續一小時或更長的時間7、我和消極的人談的來，而且同情他們?測試題（一）1、每天我看一小時的新聞?63測試題（一）8、出問題我喜歡責備別人9、當事情不妙時，我會告訴別人10、我會被親人惹火，四個小時不理他11、我會在上班時想起并討論個人問題12、我會做情況更壞的心理準備13、天氣會影響我的情緒，讓我忍不住批評天氣?測試題（一）8、出問題我喜歡責備別人?64得分情況0-4個“是”你是積極的態度4-7個“是”你是消極的態度8個或8個以上“是”你的態度十分成問題，而且問題很嚴重?得分情況0-4個“是”你是積極的態度?65成功銷售的規則1、樹立并保持積極的態度2、相信你自己.3、制定計劃、設定目標并認真實現它4、學習并實踐銷售的基礎知識。5、了解顧客并滿足他們的需要6、通過銷售幫助客戶7、建立長期關系?成功銷售的規則1、樹立并保持積極的態度?66成功銷售的規則8、對自己的產品充滿信心9、做好準備（自我激勵等）10、真誠11、確認購買者的資格。12、約會要準時13、看起來要專業14、建立客戶關系及購買者的信任?成功銷售的規則8、對自己的產品充滿信心?67成功銷售的規則15、使用幽默16、掌握關于你的產品的所有知識17、以產品的效益而不是產品的特性為買點18、說真話19、如果你做出一個承偌，就要兌現它。20、不要貶損你的對手21、由別人做證?成功銷售的規則15、使用幽默?68成功銷售的規則22、注意傾聽購買信號23、預見到拒絕24、明白什么是真正的拒絕25、克服拒絕26、請求他們購買你的東西27、在你問完最后一個問題后，閉上嘴巴28、如果你沒買出產品，約好下次時間?成功銷售的規則22、注意傾聽購買信號?69成功銷售的規則36、善于堅持37、從數字中找出成功的公式38、充滿激情去做事39、要令人難忘40、享受成功的樂趣?成功銷售的規則36、善于堅持?70態度幽默行動?態度幽默行動?71銷售人員為何會失敗！失敗！是因為他們自己認為會?銷售人員為何會失敗！失敗！是因為他們自己認為會?72一些銷售人員失敗的原因15%來自不正確的培訓—包括產品和技巧的培訓20%來自差勁的口頭和書面交流能力15%來自不好的老板和成問題的管理50%來自不正確的工作態度?一些銷售人員失敗的原因15%來自不正確的培訓—包括產品和技巧73如何改變態度和如何鍛煉自己當事情出了錯，記住是你自己而不是別人的問題你永遠都有選擇（或曾經有）如果你認為這樣行，那就行，如果你認為這樣不行，那就不行。在一年的時間里，只讀積極的書和作品當出現困難或事情變的糟糕時，想想你還有那些選擇?如何改變態度和如何鍛煉自己當事情出了錯，記住是你自己而不是別74如何改變態度和如何鍛煉自己參加研討會，上培訓課當別人對你說“你不行”或是給你泄氣時，不要聽信他。檢查你自己的語言，是否意義不明，要避免使用：為什么、不行、不會等詞。說出你對某事、人、工作等的理由，不要說出不喜歡的理由幫助他人時不要斤斤計較，希求報酬?如何改變態度和如何鍛煉自己參加研討會，上培訓課?75如何改變態度和如何鍛煉自己幫助有困難的人你的壞心情會持續多久？如有五分鐘以上，就不對頭了每天數一數你的幸運之處。態度不是一切，而是唯一?如何改變態度和如何鍛煉自己幫助有困難的人?76顧客需要什么樣的對待不要拐彎抹角告訴我事實，不要說 “實話對你講”，這會讓客人緊張顧客喜歡講道德的銷售員給我一個理由，為什么這個產品適合我提供一些證據向我證明我不是唯一的買家給我看一份顧客滿意表?顧客需要什么樣的對待不要拐彎抹角?77顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會提供售后服務9、告訴我并證明價格是公道的10、教我最好的支付方式11、給我選擇并讓我自己決定、同時給我一些建議12、肯定我的選擇13、不要和我爭論14、不要把我搞糊涂15、不要告訴我負面的信息?顧客需要什么樣的對待8、告訴我并證明你們會提供售后服務?78怎么說話例：我打電話來是關于我送給您的那份資料不過光看資料并不十分清楚所以我非常希望有機會跟你見面用5-10分鐘跟您再解釋一下?怎么說話例：?79銷售忌語實話跟你說跟您說句實實在在的話吧老實說我說的就是這個意思您今天能訂嗎我能為您做點什么?銷售忌語實話跟你說?80真正的拒絕沒錢自己做不了主中意其他單位我很忙覺得你們價格太高不喜歡你的單位不喜歡或不信任你?真正的拒絕沒錢?81關鍵是能不能找到拒絕的原因缺乏產品知識缺乏銷售工具缺乏銷售知識缺乏自信事先準備不充分（被拒絕多次找不出拒絕的原因或還不知道怎樣應對）?關鍵是能不能找到拒絕的原因缺乏產品知識?82克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由然后你才能克服它并做成生意?克服拒絕的首要原則找出真正的拒絕的理由?83當顧客說：讓我考慮一下時“考慮一下”是一種拖延，而不是真正的拒絕只有當你找出真正拒絕的原因并巧妙克服它時，你才能把生意做成?當顧客說：讓我考慮一下時?84參考案例你：太好了，要考慮一下說明您有興趣，是吧，王先生？王：對你：您說您要考慮一下是不是為了快點擺脫我吧？難道真的是這樣？（調侃）王：哦，不你：您知道，這是一個重要的決定，決定使用哪個酒店代表了你公司的形象，我相信您同意我的說法。這個決定您是否還需不需要跟其他人商量一下嗎？王：哦，不，我就能決定你：我知道您是一位有經驗的行政專家，你有什么顧慮，我和你一起，以便隨時回答你的問題，這樣好嗎？現在你能告訴我您有那些方面的問題嗎？?參考案例你：太好了，要考慮一下說明您有興趣，是吧，王先生？?85顧客說“我考慮一下”的一半意思是什么沒錢自己不能決定想要貨比三家現在不需要已經簽了協議了知道別的酒店更便宜對你比信任對你的酒店不信任不喜歡你?顧客說“我考慮一下”的一半意思是什么沒錢?86銷售話語-八法1、選擇問句法——是指在推銷過程中不以“是”或“否”的問句提問。

例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結果是選擇要或不要，應說：“先生，我們有椰汁、可樂，請問您需要哪一種？”2、語言加法——是指盡可能的羅列菜肴的各種優點。

例如：這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養成分，還對虛火等癥有輔助療效！

3、語言減法——是向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。

例如：大閘蟹只有陽澄湖一帶水域才有，您如果現在不嘗嘗，回國之后將難得有機會嘗到了！

4、語言除法——是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。

例如：ХХХ雖然要30元一份，但是6個人平均下來不過5元，您只要花費5元就可以品嘗到正宗的ХХХ了！

?銷售話語-八法1、選擇問句法——是指在推銷過程中不以“是”或87銷售話語-八法5、轉折法——即先順著客人的意見，然后再轉折闡述。

例如：這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較復雜，口味別具特色，您不妨一嘗！

6、借人之口法

例如：①、客人們都反映我們這里的ХХХ做的很好，您愿意來一份嗎？

②、毛澤東同志曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定有同感！

7、贊譽法

例如：這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨嘗嘗！

8、親近法

例如：您一直這么照顧我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您！?銷售話語-八法5、轉折法——即先順著客人的意見，然后88餐飲銷售—十法很多人覺得能不能留住客人的“腿”，關鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人進入酒店后最先接觸的是酒店的服務，是酒店的氛圍。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐廳的服務是否留住客人的“心”讓食客對餐廳飯菜和服務都非常滿意，同時餐廳又能實現利潤最大化，這是餐飲老板和經理人夢寐以求的愿望。要想達到這種效果，前廳人員的營銷服務至關重要.?餐飲銷售—十法很多人覺得能不能留住客人的“腿”89推銷飯菜的基本技巧迎賓把客人引領到餐位上后，服務人員要主動向客人介紹當天供應菜式。此時，服務員應站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認真記。在點菜的過程中要注意以下幾點：

第一、如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉“對不起，今天生意特別好，XX菜已經售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應該與客人所點的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢后，要征求客人點菜的分量，然后向客人重復菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內容。沒聽清客人的話時要說“對不起，請您重復一遍好么?”。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。

?推銷飯菜的基本技巧迎賓把客人引領到餐位上后90推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務人員要牢記酒水的名稱、產地、香型、價格、特色、功效等內容，回答客人疑問要準確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質量產生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時應該向客人推銷：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因為制作貢酒所用的礦泉水來自當地一大奇觀‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風味獨特，同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會令您滿意的。”?推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務人員要91用餐中的推銷技巧

絕大多數進入餐廳的客人對自己今天吃什么，沒有一個準確的感念。一個優秀的服務人員在與客人短暫接觸后，應能準確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水。

“酒過三巡，菜過五味”，宴席隨之會進入一個高潮。這時，服務員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。?用餐中的推銷技巧?92菜上齊后的推銷技巧

菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞。”這樣說有兩層含義：一、是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二、是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。

?菜上齊后的推銷技巧菜上齊后，首先要告訴客人：“93對小朋友的推銷技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對于不是經常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡。可以這樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”?對小朋友的推銷技巧小朋友到酒店就餐一般都94對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養結構，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。?對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意95對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關系，在點菜時就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務人員可以針對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實力與大方，并且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當推銷一些高檔菜?對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真96對挑剔客人的推銷技巧

在日常接待服務工作中，服務人員經常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”

評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。?對挑剔客人的推銷技巧?97對猶豫不決客人的推銷技巧

有些客人在點菜時經常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務人員要把握現場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務員推薦的。

?對猶豫不決客人的推銷技巧有些客人在點菜時經常猶98對消費水平一般客人的推銷技巧

一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至會極大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。

切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人厚此薄彼會使這些客人永不回頭。?對消費水平一般客人的推銷技巧一般來說99賓客就餐分類（一）按賓客消費動機分類1、便餐

來餐廳吃飯的賓客有多種情況，有的是旅游、出差、學習的外地賓客，有的是當地賓客和附近的居民等。

2、宴請

迎賓宴、商務宴、會議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請。

3、聚餐

聚餐指單位同事、同學、朋友、戰友、等聚在一起的會餐。?賓客就餐分類（一）按賓客消費動機分類?100（二）

按賓客的個性分類1、

普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。

2、

社交型：此類客人以男性業務員居多，平時與人交往教多，見多識廣，喜歡與人攀談。

3、

自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準，較為自大。

4、

急性型：此類賓客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發火。

5、

寡言型：此類客人以學者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻、但有主見。

6、

浪費型：此類客人多為富家子弟或一些素質較低的爆發戶，他們喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，?（二）

按賓客的個性分類1、

普通型：此101（三）

按賓客的年齡分類1、

青年賓客：此類賓客以大、中學生居多，花錢較為節儉，在服務上要求迅速、及時。

2、

中年賓客：此類賓客以企業、公司職員居多，他們具有一定的消費能力，對菜肴的要求較高，講究質高精細。

3、

老年賓客：此類賓客以退休人員居多，有一定的消費能力，對菜肴要求較多，講究科學、營養、健康。?（三）

按賓客的年齡分類1、

青年賓客：102二、

引導客人消費引導賓客的餐飲消費又叫導餐服務，對于接待初次來就餐的賓客是非常重要的一個服務環節。通過導餐服務，可以有效的改善服務態度，提高餐廳服務質量，方便客人，起到刺激消費的作用；通過恰當的導餐服務，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過導餐服務可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創造更大的經濟效益。?二、

引導客人消費引導賓客的餐飲消費103（一）

服務員的推銷技巧餐廳的每一位員工都是推銷員，服務員的外表、服務和工作態度都是對餐飲產品的無形推銷，服務員應該明白餐飲服務的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。?（一）

服務員的推銷技巧餐廳的每一104主動招呼主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進餐廳后，環視一下餐廳四周就轉頭走了。這時，如果有服務員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入坐，賓客即使對餐廳環境不是很滿意也不會退出。?主動招呼主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如105熟悉產品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推銷的前提，服務員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調方法和味道。菜品的介紹要能調動賓客的購買動機，服務員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調菜品的烹調特點，強調菜品由哪位名廚烹調，這樣會使客人產生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務員一定要結合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起賓客興趣，從而達到更好的推銷效果。?熟悉產品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推106適時推薦高價菜品在服務過程中如果看到賓客在點菜時猶豫不定，服務員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質量和特色，使賓客購買高價菜品和飲料?適時推薦高價菜品在服務過程中如果看到107主動服務，抓住銷售機會無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會。客人點菜時是服務員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務員不可置之不理、一言不發，而是要與客人進行關于菜單內容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產品感興趣，從而接受服務員的推銷。在客人就餐時，服務員要注意觀察客人有什么需要，主動上前服務。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環顧四周，服務員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務員應注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務過程中，餐廳應多多準備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現多次飲酒高潮，服務員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。?主動服務，抓住銷售機會無論在餐前、餐108要有針對性的進行推銷服務員應了解賓客的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對情侶則一般要側重與女士的選擇。

?要有針對性的進行推銷服務員應了解賓109要正確使用推銷語言服務員應具備良好的語言表達能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產生良好的感受。服務用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引賓客，有助于餐飲的推銷，如：服務員常用“您需要果汁還是酸奶”來代替“您需要什么飲料”，引導賓客迅速做出消費決策。?要正確使用推銷語言服務員應具備良好的110（二）

賓客消費心理和推銷工作

按賓客的消費動機來推銷

1）

宴會：無論是商務宴請還是婚宴，這類客人都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍。針對這類顧客，在介紹菜品時，應介紹一些本酒店的風味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當控制在價格范圍之內。

2）

便餐：這類客人的消費特點是經濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務員應主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。

3）

聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務中應主動詢問他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個菜數量可以多一點，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可以適時介紹多推銷一些酒水和飲料。

4）

調劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。著類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的風味名菜不太了解的需要服務人員介紹。在介紹時多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數量上要精。?（二）

賓客消費心理和推銷工作

按賓客的消費動機111

按賓客的特性來推銷1）、習慣性：這類賓客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由于長期食用，在決定用餐時就形成了一種心理慣性，這類賓客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應自然大方，向對待老朋友一樣親切，使他們在主觀上感覺能得到某種優待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。

2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數量少而精。同時應注意操作方法、口味、色調和原料的搭配。

3）、茫然型：這類賓客不常外出，不太習慣在外就餐，需要就餐時不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經驗較為缺乏；這類賓客進入餐廳后，往往會環顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務員的幫助，這是服務員應該當好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使賓客對菜肴加以了解，另外推銷菜品時，應考慮一定的價格范圍。?

按賓客的特性來推銷1）、習慣性：這類賓112按賓客的年齡來推銷1）、老年顧客：這類賓客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務過程中要有耐心，不急不躁，向這類賓客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。

2）、青年賓客：這類賓客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務上要求迅速及時，在推銷過程中要針對其特點給予介紹。

3）、少年兒童：他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據他們的特點，在服務時要主動關心，介紹符合喜好的菜肴。

除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經濟實惠，偏愛廉價、量大能下飯的菜肴；白領階層賓客比較喜歡質細、清淡、少而精的菜肴。還有些賓客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對這些有特殊要求的賓客，服務員在服務過程中應注意耐心詢問，并給予滿足。?按賓客的年齡來推銷1）、老年顧客：這類賓客在飲食113賓客需求分析和溝通技巧餐廳服務是餐廳服務員憑借一定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，賓客對餐廳服務質量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質的基礎上，不斷提高餐廳服務水平。當我們面對不同地區、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態的賓客群，要使每一位客人感到滿意，服務員應在日常工作中注意觀察、分析，及時準確的捕捉信息，了解和滿足賓客需求，因此，研究賓客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養服務人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為賓客提供最優質的服務。?賓客需求分析和溝通技巧餐廳服務是餐114一、