...wd......wd......wd...鳴迅智能售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的為標準售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程區域劃分1技術服務部人員配備2-4人，各分公司配備1-2人，代理經銷商進展技術培訓，作為前沿售后人員。2服務輻射范圍，接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在兩小時路程范圍內可到達的應做現場服務，其他地區與客戶協商，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾三、售后服務內容1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2對保修期外的產品，通過銷售部門報價〔包括零配件，人員出差等的費用〕3對合同中要求進展安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進展安裝調試及對用戶工作人員進展培訓4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進展走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件四、售后服務的標準及要求1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單〞，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表8對于外調產品，或配套件的質量問題，原那么上由售后服務總部協調采購部由廠家解決9重大質量問題，反響公司有關部門予以解決10建設售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表五、管理考核方法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.1和用戶發生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否那么不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務完畢，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次6用戶服務報告書未詳盡記載〔如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶意見等〕，罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接，扣除出差費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次六、業務程序1、差旅費報銷審批流程要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“差旅費報銷單〞要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“差旅費報銷單〞要求原始憑證與“要求原始憑證與“差旅費報銷單〞中描述一致將出差票據按“差旅費報銷單〞填寫順序貼于“原始憑證粘貼單〞上按照“差旅報銷制度〞核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核〞欄簽字“按照“差旅報銷制度〞核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核〞欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度〞出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬審核簽字呈送總經理批準交財務報賬2、售后服務請款流程根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據〞內容包括時間、部門、借款人、借款金額〔大/小寫〕、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據〞內容包括時間、部門、借款人、借款金額〔大/小寫〕、借款用途說明出差需求財務按主管借款領導簽字批示發放借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款財務按主管借款領導簽字批示發放借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程3、售后服務流程直接解答轉技術部門解答直接解答轉技術部門解答函電解答派人現場處理營銷中心用戶服務室派人現場處理營銷中心用戶服務室開出用戶服務報告書分析、研究修理方案開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶用戶開出修理工作聯絡單分析故障原因開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理方案通知組織實施驗收、保存、發運產品返廠處理補供備件及資料補供備件及資料建設用戶服務檔案建設用戶服務檔案4、用戶服務資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復或郵件處理意見回復或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存5、統計報表每月統計售后服務數據〔每月4號前報公司企管室〕，包括：安裝調試〔人、次/天〕及費用售后派人〔人、次/天〕及費用售后材料費用售后運輸費用售后總費用〔合同規定的指導安裝調試費用除外〕每月售后服務