怎樣利用之有效的溝通話術去說服與改變客人在公司里消費，提高業績？競爭時代，何等慘烈，潛在客戶就在眼前，設計師，助理不會與客人溝通等于一次一次放棄，失去的是業績，留下的是遺憾。一.與客人建立好感的三要素：臉笑嘴甜腰軟臉笑：笑容---服務人員的笑容，可使人與人之間建立好感。人常說，世上最好的化妝品就是笑容，古語有舉手不打笑臉人之說，所以笑容是人的魅力標志之一！ 嘴甜：一個會贊美別人的人最容易建立人與人之間的好感。人人都需要贊美，贊美可使人充滿自信和愉悅，讓人心情舒暢，充滿成就和滿足感！腰軟：是服務禮儀的一種表現。適當的點頭 15度，鞠躬彎腰幫助別人（如提東西），都是建立好感的一種調節劑。良好的禮貌動作，可改變人對人的好感！笑容三種標準：微笑（嘴角上翹）---稱三分笑愉快笑（露出牙齒6-8顆）---稱為七分笑開懷大笑（敞開心懷爽朗大笑）---稱為十分笑二.與客人建立好感的話術笑容+贊美+語言結合見到生客----三分笑話術：您好！歡迎光臨!TOC\o"1-5"\h\z您好！請問有什么可以幫您的嗎？ ”您給人的感覺好親切呦！ ”見到熟客----七分笑話術：您好！好久不見，真的好想您呦！ ”您是越來越漂亮了！”您今天穿的衣服真適合您，顯得臉色好好啊！ ”您變瘦了，越來越苗條了！ ”您的臉色越來越好了！”見到老客人----十分笑話術：您好！幾天不見，我們見不到您，可少了好多快樂！”今天我就知道您會來，要不早上起來，咋會莫名奇妙地開心呢！”您看，您一進門，我們的燈光都變得暗淡無光了！ ”您看，您一來，我們店里的生意一下子多了起來，都是被您美貌吸引過來的！”三贊美技巧贊美貼切，感覺到真誠：帶小孩的婦女要贊美她的小孩（可愛、漂亮、聰明、活潑、機靈等）長頭發男士贊美他的個性及藝術家的氣質老人有福氣胖人富態瘦人苗條、精神等對人的贊美話術：您很有內涵，跟您可以學到好多東西。;您真酷，好象某某明星。”TOC\o"1-5"\h\z您真溫柔體貼，您太有女人味了。 ”您雖然不太愛講話，但您的氣質讓我們很羨慕。對身體贊美話術：您的皮膚紅潤，看起來好舒服！ ”您的眼睛水靈靈的，睫毛一閃一閃，好迷人！ ”您的身材好像標準模特！ ”您的體質真好，從沒聽說您生過病。 ”您的身材保持真好，您是怎么做到的？ ”對心理贊美話術：您的熱情真高，充滿激情！ ”您的心地真善良，修養的確與眾不同！ ”您的脾氣真好，好有涵養！ ”您真平易近人！”對精神層面贊美話術：您有這么多壓力，還做的這么優秀，真成功啊!您的毅力，真是一般人達不到的!TOC\o"1-5"\h\z您對事業這么執著，難怪你這么成功！ ”對生理贊美話術：您調節身體的方式真是獨樹一幟啊！ ”你的知識是從哪里學到的，您懂的真多！ ”對感情贊美話術：您對老婆真好！ “您對您老公真好，誰娶了您可真幸福！ “您和您老公真般配，我們好羨慕啊！ “您老公對您真好！您真幸福！ ”對皮膚贊美+發型贊美話術：您的皮膚看起來好美，身材簡直是魔鬼身材！；您的發質好柔和，跟你的性格一樣！ ”您的頭發可以拍廣告了！ ”對臉部贊美話術：好喜歡您的單眼皮，看起來好媚氣啊！ ”您的臉型一看就是富貴相！ ”您的胡子長的好象藝術家！ ”您的耳垂好大，一看就是有富之人！ ”對衣服贊美話術：這條領帶好配您啊！您穿西裝真有型！ ”這件衣服穿在您身上，顯得您好有型！您穿休閑裝真適合您，顯得您好自在，好舒服！您的衣服紅色的真多，每次見到您都能感受到您的熱情!對氣質贊美話術：您的氣質好高雅！”您的氣質感覺不凡！”TOC\o"1-5"\h\z您是個很有品位的人，感覺好會享受！ ”您真有藝術家氣質！ ”對動作贊美話術：您抽煙的樣子，看起來真有型！ ”您走起路來，真像個時裝模特！ ”您走起路來，跟軍人一樣！ ”您走路的樣子，好高雅！ ”對笑容贊美話術：您笑得好燦爛，看到您心情就好！ ”您的笑聲真動人！”您笑起來真漂亮，好動人！ ”您笑起來，眼睛都在笑，好舒服！”您的笑容很有吸引力！ ”對感覺贊美話術：您給人感覺好親切！”您給人感覺像明星！”您給人感覺好溫柔親切，像見到自己姐姐一樣!您給人感覺好浪漫！”您給人感覺好像天真爛漫的小孩一樣！ ”您給人的感覺，我說不出來，但絕不是一般人!四.建立良好印象的方法、話術（1） ?接待生客話術一個陌生的客人進入到公司里，因為對材料、技術、服務不是很了解，容易與工作人員產生距離。如何快速消除陌生感，讓客人與我們快速建立信任，語言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員與客人和諧溝通。TOC\o"1-5"\h\z接待話術：您是第一次光臨我們公司嗎？小姐！ ”您就在附近吧，今天順道來的？ ”我們這兒環境您感覺還可以吧？ ”像您能夠光臨本公司，就是對我們公司的一種認可！ ”個人推銷暗示：話術A:我個人不大會說話，但只要有您的配合，我相信一定會為您設計一個好的家！ ”話術B:相信自己的眼光，您選擇我們絕對不會錯的！ ”用數子表示品質暗示！女口：我們公司開業了四年了，您知道我們服務了多少客戶

嗎？千而八百家庭，所以您對我們的服務盡管放心！ ”----數子暗示交定金好（有活動）我們附近有很多客戶都找我們裝修，您知道為什么嗎？ ”（做得好呀）暗示設計師很有經驗：話術A:我們這里設計師工作三至十多年了，接待了數千客戶還多，所以您就不用擔心了！ ”話術B:他在國際設計大賽上拿過許多獎，近來他剛剛又從某某學院進修回來！”五增加熟客感情話術裝飾公司開發一個新客戶很不容易，但留住一個熟客卻不需花多少成本。但是我們往往集中開發客戶，而忽略熟客感受，時常讓熟客感覺不是很受重視，造成熟客流失，對于熟客的接待，我們一定要利用一些有利于拉近距離增進感情的話術。接待話術:好久不見了，您好久沒來了，忘記我們了吧，我們可常提到您呢！”美女，今天真漂亮啊！ “上次幫您設計房子很好吧，有沒有算過有多少朋友想到你家參觀呀！”記住客人的名字，也是拉近客人距離的方法之一，叫客人名字讓客人有尊重感，。每表述一句，讓客人從語氣中感受到我們彼此的熟絡，似朋友般適當愛護。話術：您穿的太少了，多注意身體，不要太熬夜了！ ”除此之外，適當使用一些肢體語言打招呼，請客戶坐，可以給熟客特殊照顧。話術：周姐，這是我從家鄉帶的茶，給您沏一杯嘗一下，這是我特意為您準備的禮品！ ”關照服務好熟客，每個細節做到位，與客人增進感情交流。六.引導客人興趣點話題20歲左右女孩談話興趣女口：你有喜歡的明星嗎？”TOC\o"1-5"\h\z明星中你最喜歡誰？ “我也喜歡哦，最近他有什么新片，好看嗎？ “28歲左右未婚談時尚名牌香水、服飾女口：瑞麗雜志新登服裝，肯定適合你！ ”最近阿曼尼又推新產品了！ ”聽說某某明星也喜歡你這種香水！ ”你對香水真有研究！ ”你的眼影畫得好漂亮，哪天我一定要跟好好你學學！38歲聊家庭女口：您可真幸福，人這么年輕，小孩都上大學了！我要能像您一樣，家庭穩定、幸福就好了！ ”48歲聊珠寶如：哇，今天您戴的項鏈好漂亮，好特別，很配您的氣質！”哇，這戒指一定是您老公送的，好幸福呀！’58歲聊老人項目TOC\o"1-5"\h\z女口：您的身體這么好，一定經常鍛煉吧！ ”您經常旅游，一定很好玩吧！ ”您是怎么保養的？看起來還是那么年輕！ ”最近我看電視《***》，那些老人可真不一般！ ”男人聊手機型號、手表、汽車、房地產女口：哥哥，你的業務做的這么好，改天我請你吃飯，你的事業發展這么快，我得好好向你請教、學習，可不要保留呀！”軍人聊軍旅生活老鄉聊家鄉風土人情與飲食習慣七引發客人興趣點六部曲：（1） ?工作（2）.穿戴（3）.孩子（4）?老公（5）?家庭（6）?朋友（1） .工作：了解客人經濟實力。女口：姐，您在哪工作呀？”;TOC\o"1-5"\h\z姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？ ”（2）?穿戴：了解客人的品味。如： 姐，您平常喜歡上哪逛街呀？”；姐，您平常喜歡去哪里買衣服呀？ “（3）.孩子：如姐，您的孩子一定很可愛吧！他多大了？ ”（4） ?老公：如姐，一看您就是有福氣的人，您老公一定很痛您吧！”（5）?家庭：如：您和您的父母一起住嗎？”（6） ?朋友：如：一看您就知道您的人緣很好，很多人喜歡和您做朋友吧！”八.怎樣留住客戶，心理分析及話術咨詢客戶心理分析：通常咨詢客人最常見的表現就是擔心價位。如：做顏色多少錢？所以不能直接報價位，因為我們不了解客戶對價位的需求。盲目報價，客人會因為太貴接受不了或因為太便宜而懷疑品質，因此，想留住咨詢的客戶，必須讓其安定下來詳細溝通。話術：（1）.我要了解一下你要做的項目， ”（避開對方直接問價，轉移話題，穩定客戶.）（2） .那您請這邊坐。”（讓客戶自然放松）（3）.如果客戶不坐，說：我只是問一下，我們可以先幫你免費量房，免費設計、免費預算。”，裝不裝沒關系，你應該這樣說：我知道，不要緊的，我先看一下你房子的具體結構。”（利用安慰對方，讓對方失去防范心理。）報價策略心理分析一般設計人員報價無論多少，客戶都會說太貴了，這是正常現象。為了合理報價，我們采用積極說話法，先報高一點的價格，再報低的價格，這樣會形成對比.報價話術：有兩種價格，材料不一樣，所以價位也不一樣。最好的是潔水牌，價格是120兀/米，另一種相對低一點，是金牛牌，價格是58元/米。”如果客人說：太貴了！”，我們要首先通過對比法以證明自己的價格優勢。。話術：這個價格還貴呀？這可是最低價，你去問一下用這個品牌的材料。像你這么大的房子，外面最少也要7-8萬元你自己身邊朋友也裝過吧，這一行的行情你也是知道的，對吧？”如果客人說便宜一點，我們千萬不能在對方一開始要求降價就立刻答應她，這樣會使我們這種產品項目形象大打折扣。使對方對我們的質量產生懷疑，對我們的價格也產生懷疑。為了讓客人覺得價格與價值成正比，我們應該說：話術：像您的房子如果要裝出好效果，必須分三步來做。全套的圖紙+所用材料+工藝=總造價。”（通過做工比較麻煩緩解客人對價格的認可）話術：這是我們的統一價格，也是最低價格！一般都不會再降價，不過我可以幫你問一下經理，看看能不能降一點下來。”（為了馬上促成一筆生意， 我們可以迎合對方的心理特征，使對方產生一種強烈的期望，吊一下對方的胃口。 ）為了進一步了解客人的意愿，可以用明確的語言和諾言來刺探對方意識。話術：那你今天定嗎？你今天如果不定的話，那問了也是白問呀，對吧？”如果客戶說你先幫我問一下吧，如果你們價格低一點的話，那我就今天定了。（客戶已表示有希望了）但我們要利用通過經理”這樣的第三者形式探出對方心目中的大致價位，從而做到心中有底。話術：那您心中目標價位是多少呀？這樣我也可以跟我們經理商量一下呀！”如果客人說出的價位你認為不合理。話術：這個價格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好多下來，XX元，而且還可以送你一個鞋柜什么的， 怎么樣？”（不管我們實際上有沒有真的跟經理商量過，取一個中間不失為一個非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質量形象，與我們答應客人會跟經理談價位前后呼應，另一方面又可以使對方的殺價心理得到一些滿足。此外，通過另一方面變相降價的方式給對方一個小小的驚喜，使對方容易接受。在確定客人接受價格時，我們不要掉以輕心，應適當強化物有所值和贊美。贊美也是一個鞏固客人的方法。話術：我從來都沒有碰到過我們經理這么大方的，價格給這么低，還送保潔。唉，人長的漂亮就是不一樣！ ”九.女性消費心理裝飾公司從業人員為什么要了解女性客戶消費心理俗話說：女人心，海底針！”女人心中真實的想法，不只是男人摸不透，有時同為女人也難以準確判斷。在公司里，從客人到從業人員，都以女性為主。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當，必然引發許多誤會。對設計師來說，如果不了解客戶，就難以做出令客戶滿意的作品。客人付了錢，卻得不到預期的應得服務，設計師即被扣上罪惡的帽子。因此，抓不住女性客人的心，設計師即使做了生意，也是無盈利甚至虧本，更妄論成為一名對客戶了如指掌的金牌設計師。公司從業人員了解女性消費心理的好處作為設計師，了解女性特有的消費心態及想法，就能掌握主動權，控制女性的情緒，使客人相信設計師為自己所做的一切。此時，設計師推薦的增值服務，即使價格昂貴，客戶也能欣然接受。雖然客戶增加了消費額，卻得到了滿意的服務。這不僅使裝飾公司一單的營業利潤增加，更重要的是，帶來了一筆可觀的潛在利潤。了解女性消費心理的幾大要素女性是聽覺動物女性有一個特點，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當一位女性客戶進公司后，她即使看了價格表，還是會問具體價格。這不是說她看不清楚價格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價格，做到心中大致有譜。至于具體項目的價格，往往希望有人能詳細解說，這樣更能確定其心中的想法，更有時間考慮是否需要這項服務。由此可知，公司在做促銷活動時，現場需要海報、宣傳片等硬件設施，但更需要現場解說的軟件服務。女性是需要被說服的，因此，作為一名設計師，需要不斷地主動講解，這樣才能留住客人，打動客人。女性以服裝、化妝為視覺中心女人的眼睛雖然不喜歡看價格表，但對美麗的事物卻是目不轉睛的，比如服裝與化妝品。當她們在看這些東西時，其實早已在心中想象自己擁有這些東西時的喜悅。因此，跟女性客人談話，最好的題材便是服裝與化妝了。 只要說起這些，女人的眼睛就會出現亮光。如果手中正好有一本時尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過程中，能讓客人忘記等待的痛苦，因為許多方案談可能需要幾個小時的時間，這樣就減少了疲倦感.女性視儀容形象為生命女人愛美已成為一個硬道理，因此她們非常重視別人對自己儀容的評價，這包括服裝、化妝、發型等。當一位女性客戶說以前裝修房子時，有些設計師就存在一個誤區，批評以前房子裝的不好，以此來突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一個地雷，因為女人是不喜歡被批評的。無論是現在還是以前的形象都不可以，所以設計師要切記：過去不等于未來，批評它就等于判自己的死刑。女性對過去的經驗記憶牢固女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發，她會將近的遠的的過錯都如數家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，當一對夫妻吵架時，妻子會把丈夫的陳年往事一段段數落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當你得罪她，她會把每一個小細節都對自己的親朋好友訴說，甚至會添油加醋一番，直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的店。由此可見，得罪一個女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務好一個女人，就賺進了一群人的生意。這樣的結果，你還會得罪女人嗎？女性的價格知覺強于實用知覺在人們的認知中，認為好就是貴，貴就是好！”。這種價格知覺在女性尤其突顯。此外，我們還發現裝飾市場上往往用288、388、488、588…888等來定價格，這是針對人們的一種意識，特別是女性。她們認為88有一個層次的區別，覺得100比99貴多了，其實兩者就相差1元，但這種心理戰術卻成功了。由此可知，裝飾公司在做折扣促銷活動時，單價一定要高。因為在女性客人的認知中，價格一旦下降，品質也隨著一并降低了。如果價格比原來提升一點，女性客戶基于價格知覺，不僅會有品質更好的感覺，還會有占大便宜的感覺。在搞優惠活動時，如果公司里的常客可以建議她選擇比平常做的項目高一點的項目，趁這個機會 88折的優惠服務。如此一比較，客人就會怦然心動了。要運用女人的價格知覺，還有一個辦法。就是給女性客人有二選一或三選一的機會。因為女人的實用知覺較弱，這個產品或東西是好是壞，完全以價格高低來判斷。因此，一旦抓住女性客人的消費水準，再運用一點技巧，價格就好談了。客人就會覺得非常優惠，物有所值。女性自我肯定的能力較差女人在意別人對自己的看法，如果得到別人的肯定，則信心十足，反之，則萎靡不振。因此，設計師在為客戶設計房子時，要不斷的讓客戶充滿想象，在她眼前描繪出一款完美的房型，以堅定她裝修的決心。當完成一個設計方案時，設計師更要不斷用恰當的贊美語言去鼓勵客人，讓她覺得這款方案真的很適合自己，達到了預期的效果，變得更時尚更高雅了。女性對未來感到不安女人天生缺乏安全感，對未來總是存在不肯定的態度，但女人又喜歡幻想，總是在心里編寫未來的發展。當她裝一款房子時，也許已在心中想象另一個自己，但她會擔心是否比較漂亮。因此，設計師用肯定的語氣非常關鍵。 切勿出現可能”也許”大概”等話術。當客人提出疑問時，要用 沒問題”您放心”絕對”等話術。十.開發客戶話術拉客話術：您好！小姐！對不起打擾您一分鐘。這是我的名片，順便送您一包紙巾！這次來是告訴您一個好消息，我們公司本月針對XXX小區推行優惠活動，100平米只需38800元+200贈送灶具油煙機（注意針對客戶現狀推銷） 。如您有需要我可以馬上幫您預約，并且提前預約，還有神秘禮品相送！”電話開發客人話術：您好，XX小姐！我是XX公司XX人，上次我拜訪您，還記得嗎？是這樣的，因為我們公司成立X年，于1月1日為新老客戶設定了特別優