快件收派流程部門：日期：收派員入職培訓系列課程部門：營運培訓組日期：2010年9月快件收派流程部門：收派員入職培訓系列課程部門：營運培訓組快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03呼叫中心寄件客戶收件員分部/點部中轉場中轉場分部/點部派件員收件客戶一、快件的基本運作流程接單下單交件入倉收件分拔轉運分拔快件出倉派件呼叫中心寄件客戶收件員分部/點部中轉場中轉場分部/點部派件員快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03二、收件標準流程二、收件標準流程收件標準流程收件準備接收信息至客戶處現場操作快件運輸交件交單收件標準流程收件準備接收信息至客戶處現場操作快件運輸交件交單收件準備收件準備操作設備營運物料單證準備交通工具儀容儀表業務準備收件準備收件準備操作設備營運物料單證準備交通工具儀容儀表業務認真閱讀、核對終端信息安排行車路線，準時收快件流水號不連續，須致電客服部查臺每個收件班次截單時查臺一次接收信息認真閱讀、核對終端信息安排行車路線，準時收快件流水號不連續終端收不到訂單信息接收到錯誤訂單信息訂單信息不完整、流水號不連續接收信息，異常情況處理情景模擬！接收信息終端收不到訂單信息接收到錯誤訂單信息訂單信

根據訂單信息的內容，合理安排收件的路線和順序注意交通安全，如遇特殊情況立刻報告妥善放置交通工具妥善放置已收取的快件進門前整理好個人的儀容儀表收件前需主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的應主動配合辦理相關進出入登記手續至客戶處根據訂單信息的內容，合理安排收件的路線和順序至客戶處客戶未準備好快件客戶取消寄件寄件客戶不在敲門（按門鈴）無反應（包括門衛不讓進）寄件客戶地址不詳或不在收派員服務區域收件量過大無法完成收件任務情景模擬！至客戶處至客戶處，異常情況處理客戶未準備好快件客戶取消寄件寄件客戶不在敲門（按

檢查托寄物資料是否齊全檢查托寄物的相關資料是否填寫完整、正確檢查貨件托寄物品

檢查托寄物品包裝

運單填寫是否正確

包裝物料對物品的包裝是否合理現場操作檢查托寄物資料是否齊全現場操作

托寄物品無法確定性質或價值

收件地址不詳或超出我司服務范圍的處理辦法

客戶拒絕接受檢查托寄物品

其它速遞（快運）公司經我司寄遞快件現場操作，異常情況處理現場操作托寄物品無法確定性質或價值收件地址不詳或超出我司服務范快件運輸及時回倉，注意安全；注意雨雪天氣的快件運輸；在規定的時間內把快件安全運回分（點）部如有二程接駁，須準時到達接駁點快件運輸及時回倉，注意安全；注意雨雪天氣的快件運輸；在規定的交件交單確保單件一致款項及時上繳復查快件交件交單確保單件一致款項及時上繳復查快件

快件未參加中轉，客戶要求退回

快件已收取，客戶需要更改托寄物品

復稱發現重量不符的處理辦法

回倉后發現包裝破損

快件未參加中轉，客戶需更改運單信息

快件未趕上正常班次中轉、入倉延誤回倉后，異常情況處理快件未參加中轉，客戶要求退回快件已收取，客戶需要更快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03二、派件標準流程二、派件標準流程派件標準流程工作準備快件交接快件運輸至客戶處現場操作交單交款派件標準流程工作準備快件交接快件運輸至客戶處現場操作交單交款工作準備工作準備TextinhereTextinhereTextinhereTextinhere操作設備儀容儀表交通工具單證準備工作準備工作準備TextTextTextText快件點數交接收派員核對快件是否有外包裝破損、分錯件、地址錯誤異常快件及時回倉跟進快件交接快件點數交接快件交接

破損快件

派件地址不詳

快件付款方式不明

地址錯誤的處理方法

大件或多件貨物派送

運單模糊不清、嚴重涂改或運單破損

派件地址為敏感部門

件數不符

快件滯留，再次派送快件交接時，異常情況處理破損快件派件地址不詳快件付款方式不明地址錯誤的處合理安排派送線路根據派送線路，將快件按順序進行整理裝車，以確保快件時效快件運輸合理安排派送線路快件運輸

快件派送途中遺失

派件途中遭遇查件或扣件

客戶催派快件派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大活動、臺風等）

運輸途中，異常情況處理快件派送途中遺失派件途中遭遇查件或扣件客戶催派快件收方為非正規辦公場所，上門前電話聯系確認地址，預約派送時間妥善放置交通工具及快件到達客戶處，進門前整理好個人的儀容儀表派件前需主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的如客戶公司需要求辦理相關進出入登記手續，應主動配合至客戶處收方為非正規辦公場所，上門前電話聯系確認地址，預約派送時間至

客戶搬遷、客戶離職

派錯件

改派處理辦法

錯分快件（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）

至客戶處，發現客戶不在

件數不符

快件滯留，再次派送

收件地址為敏感部門至客戶處，異常情況處理客戶搬遷、客戶離職派錯件改派處理辦法錯分快件（現場操作客戶簽收快件運費結算

快件交付收件客戶使用終端對運單進行派件操作

客戶道別現場操作現場操作客戶簽收快件運費結算快件交付收件客戶使用終端對運

運費計錯或重量不符

客戶搶件現場操作，異常情況處理運費計錯或重量不符客戶搶件現場操作，異常情況處理派件存根聯和滯留件入倉，登記有二程接駁的地區，在接駁點完成上述交接將所收款項在規定的時間內上繳公司交單交款派件存根聯和滯留件入倉，登記交單交款收派員入職培訓系列課程收派標準流程課件快件收派流程部門：日期：收派員入職培訓系列課程部門：營運培訓組日期：2010年9月快件收派流程部門：收派員入職培訓系列課程部門：營運培訓組快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03呼叫中心寄件客戶收件員分部/點部中轉場中轉場分部/點部派件員收件客戶一、快件的基本運作流程接單下單交件入倉收件分拔轉運分拔快件出倉派件呼叫中心寄件客戶收件員分部/點部中轉場中轉場分部/點部派件員快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03二、收件標準流程二、收件標準流程收件標準流程收件準備接收信息至客戶處現場操作快件運輸交件交單收件標準流程收件準備接收信息至客戶處現場操作快件運輸交件交單收件準備收件準備操作設備營運物料單證準備交通工具儀容儀表業務準備收件準備收件準備操作設備營運物料單證準備交通工具儀容儀表業務認真閱讀、核對終端信息安排行車路線，準時收快件流水號不連續，須致電客服部查臺每個收件班次截單時查臺一次接收信息認真閱讀、核對終端信息安排行車路線，準時收快件流水號不連續終端收不到訂單信息接收到錯誤訂單信息訂單信息不完整、流水號不連續接收信息，異常情況處理情景模擬！接收信息終端收不到訂單信息接收到錯誤訂單信息訂單信

根據訂單信息的內容，合理安排收件的路線和順序注意交通安全，如遇特殊情況立刻報告妥善放置交通工具妥善放置已收取的快件進門前整理好個人的儀容儀表收件前需主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的應主動配合辦理相關進出入登記手續至客戶處根據訂單信息的內容，合理安排收件的路線和順序至客戶處客戶未準備好快件客戶取消寄件寄件客戶不在敲門（按門鈴）無反應（包括門衛不讓進）寄件客戶地址不詳或不在收派員服務區域收件量過大無法完成收件任務情景模擬！至客戶處至客戶處，異常情況處理客戶未準備好快件客戶取消寄件寄件客戶不在敲門（按

檢查托寄物資料是否齊全檢查托寄物的相關資料是否填寫完整、正確檢查貨件托寄物品

檢查托寄物品包裝

運單填寫是否正確

包裝物料對物品的包裝是否合理現場操作檢查托寄物資料是否齊全現場操作

托寄物品無法確定性質或價值

收件地址不詳或超出我司服務范圍的處理辦法

客戶拒絕接受檢查托寄物品

其它速遞（快運）公司經我司寄遞快件現場操作，異常情況處理現場操作托寄物品無法確定性質或價值收件地址不詳或超出我司服務范快件運輸及時回倉，注意安全；注意雨雪天氣的快件運輸；在規定的時間內把快件安全運回分（點）部如有二程接駁，須準時到達接駁點快件運輸及時回倉，注意安全；注意雨雪天氣的快件運輸；在規定的交件交單確保單件一致款項及時上繳復查快件交件交單確保單件一致款項及時上繳復查快件

快件未參加中轉，客戶要求退回

快件已收取，客戶需要更改托寄物品

復稱發現重量不符的處理辦法

回倉后發現包裝破損

快件未參加中轉，客戶需更改運單信息

快件未趕上正常班次中轉、入倉延誤回倉后，異常情況處理快件未參加中轉，客戶要求退回快件已收取，客戶需要更快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03快件運作流程0102派件標準流程課程大綱收件標準流程03二、派件標準流程二、派件標準流程派件標準流程工作準備快件交接快件運輸至客戶處現場操作交單交款派件標準流程工作準備快件交接快件運輸至客戶處現場操作交單交款工作準備工作準備TextinhereTextinhereTextinhereTextinhere操作設備儀容儀表交通工具單證準備工作準備工作準備TextTextTextText快件點數交接收派員核對快件是否有外包裝破損、分錯件、地址錯誤異常快件及時回倉跟進快件交接快件點數交接快件交接

破損快件

派件地址不詳

快件付款方式不明

地址錯誤的處理方法

大件或多件貨物派送

運單模糊不清、嚴重涂改或運單破損

派件地址為敏感部門

件數不符

快件滯留，再次派送快件交接時，異常情況處理破損快件派件地址不詳快件付款方式不明地址錯誤的處合理安排派送線路根據派送線路，將快件按順序進行整理裝車，以確保快件時效快件運輸合理安排派送線路快件運輸

快件派送途中遺失

派件途中遭遇查件或扣件

客戶催派快件派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大活動、臺風等）

運輸途中，異常情況處理快件派送途中遺失派件途中遭遇查件或扣件客戶催派快件收方為非正規辦公場所，上門前電話聯系確認地址，預約派送時間妥善放置交通工具及快件到達客戶處，進門前整理好個人的儀容儀表派件前需主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的如客戶公司需要求辦理相關進出入登記手續，應主動配合至客戶處收方為非正規辦公場所，上門前電話聯系確認地址，預約派送時間至

客戶搬遷、客戶離職

派錯件

改派處理辦法

錯分快件（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）

至客戶處，發現客戶不在

件數不符

快件滯留，再次派送

收件地址為敏感部門至客戶處，異常情況處理客戶搬