管理學基礎（第2版）管理學基礎（第2版）目錄/CONTENTS管理理論和流派管理倫理和社會責任計劃決策組織領導123456溝通控制89107管理學概述激勵溝通第9章學習目標知識目標能力目標理解溝通的本質和一般過程、溝通方式和渠道;理解管理沖突的方法和技能;掌握組織溝通系統和溝通網絡;了解跨文化溝通的方法和技巧。能解釋溝通的本質和一般過程;能區分各種溝通方式和渠道;能應用組織溝通系統和溝通網絡;能處理基本的管理沖突問題;能進行跨文化溝通。第9章溝通本章內容9.1溝通的本質和一般過程9.2溝通的方式與渠道9.3組織溝通系統和網絡9.4管理沖突的解決9.5領導者時間管理的方法和技能第9章溝通引導案例老板的要求啟示:團隊沒有默契,不能發揮團隊績效,而團隊沒有交流溝通,也不可能達成共識。身為領導者,要能善用任何溝通的機會,甚至創造出更多的溝通途徑,與成員充分交流。唯有領導者從自身做起,秉持對話的精神,有方法、有層次地激發員工發表意見與討論,匯集經驗與知識,才能凝聚團隊共識。團隊有共識,才能激發成員的力量,讓成員心甘情愿地傾力打造企業的“通天塔”。9.1

溝通概述9.1.1溝通的概念溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。整個管理工作都與溝通有關,目的是激勵或影響人的行為。9.1

溝通概述9.1.2溝通的過程溝通簡單地說就是傳遞信息的過程。在這個過程中至少存在著一個發送者和一個接收者,即發出信息的一方和接受信息的一方。那么信息在兩者之間是怎樣傳遞的呢?圖9—1描述了這個過程。圖9—1溝通的過程9.1

溝通概述9.1.3溝通的意義(1)溝通是企業協調各個體、各要素成為一個整體的凝聚劑。(2)溝通是領導者激勵下屬,實現領導職能的基本途徑。不管一個領導者有多么高超的領導藝術水平、有多么靈驗的管理方法,他都必須將自己的意圖和想法告訴下屬,并且了解下屬的想法。領導環境理論認為,領導者就是了解下屬的愿望并為此而采取行動、為滿足這些愿望而擬訂與實施各種方案的人,而下屬就是從領導者身上看到了一種達到自己愿望或目的的人。而這些“看到”或“了解”都需要溝通這個基本工具和途徑。(3)溝通也是企業與外部環境建立聯系的橋梁。9.2溝通的方式9.2.1語言溝通語言溝通是指以語言符號為載體實現的溝通。1.口頭溝通是指借助語言進行的信息傳遞與交流。口頭溝通的形式很多,如會談、電話、會議、廣播、對話等。2.書面溝通是指借助文字進行的信息傳遞與交流。書面溝通的形式也很多,如通知、文件、通信、布告、報刊、備忘錄、書面總結、匯報等。3.電子溝通又稱E溝通,是以計算機技術與電子通信技術組合而產生的以信息交流技術為基礎的溝通。包括傳真、閉路電視、計算機網絡、電子郵件等。9.2溝通的方式9.2.2非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的,是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。1.非語言溝通的方式非語言溝通的方式主要有:(1)標記語言。如“OK”和勝利的“V”等。(2)動作語言。(3)物體語言。2.非語言溝通的特點無意識性、情境性、可信性、個性化。溝通方式舉例優點缺點口頭交談、講座、討論會、電話。快速傳遞、快速反饋、信息量很大。傳遞中經過層次越多,信息失真越嚴重,核實越困難。書面報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告。持久、有形、可以核實。效率低,缺乏反饋。電子傳真、閉路電視、計算機網絡、電子郵件。快速傳遞、信息容量大、遠程傳遞、一份信息同時傳遞多人、廉價。單向傳遞,電子郵件可以交流,但看不到表情。非語言聲、光信號(紅綠燈、警鈴、旗語、圖形、標志);體態(手勢、肢體動作、表情);語調。信息意義十分明確,內涵豐富,含義隱含、靈活。傳遞距離有限,界限含糊,只可意會、不可言傳。各種溝通方式的比較如表9—1所示。表9—1各種溝通方式的比較9.3組織溝通系統和網絡9.3.1組織溝通系統按照組織系統,溝通可分為正式溝通和非正式溝通。1.正式溝通(1)正式溝通的含義。正式溝通是指在組織系統內,依據正規的組織程序,按權力等級鏈進行的溝通。其優點是:溝通效果好、嚴肅可靠、約束力強、易于保密、溝通信息量大、具有權威性。其缺點是:因為依靠組織系統層層傳遞,所以刻板;溝通速度很慢;存在著信息失真或扭曲的可能。9.3組織溝通系統和網絡9.3.1組織溝通系統(2)正式溝通的類型。1)下向溝通。一般以命令方式傳達上級所決定的政策、計劃、規定之類的信息,有時頒發某些資料供下屬使用等。2)上向溝通。主要是下屬依照規定向上級所提出的正式書面或口頭報告。3)橫向溝通。主要是同層次、不同業務部門之間的溝通。重要的消息和文件、組織決策的傳達等,一般都采取這種方式。9.3組織溝通系統和網絡9.3.1組織溝通系統2.非正式溝通(1)非正式溝通的含義。非正式溝通是指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。非正式溝通的主要功能是傳播職工所關心的信息,體現的是職工的個人興趣和利益,與企業正式的要求無關。(2)非正式溝通的特點。1)信息交流速度較快。2)信息比較準確。3)效率較高。4)可以滿足職工的需要。5)有一定的片面性。9.3組織溝通系統和網絡9.3.1組織溝通系統3.非正式溝通在管理上的對策不管人們怎樣看待和評價非正式溝通,它都是客觀存在的,并且在企業中扮演著重要的角色。管理人員應該怎樣對待非正式溝通呢?(1)必須認識到它是一種重要的溝通方式,否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的。(2)可以充分地利用非正式溝通為自己服務。(3)對非正式溝通中的錯誤信息,必須“以其人之道,還治其人之身”,通過非正式溝通渠道進行更正。9.3組織溝通系統和網絡9.3.2組織溝通網絡1.正式溝通的網絡形式由組織正式溝通的四種不同渠道方式可以組成信息傳遞的多種模式,這些模式可稱為溝通網絡,它指出了在一個組織中信息是怎樣傳遞和交流的。在正式組織環境中,每一種網絡相當于一定的組織結構形式。各種正式溝通的網絡形式如圖9—2所示。圖9—2各種正式溝通的網絡形式9.3組織溝通系統和網絡9.3.2組織溝通網絡2.非正式溝通的網絡形式依照最常見至較少見的順序分別為:(1)集群連鎖(cluster-chain)。即在溝通過程中,可能有幾個中心人物,由他轉告若干人,而且有某種程度的彈性。如圖9—3(a)中的A和F兩人就是中心人物,代表兩個集群的“轉播站”。(2)密語連鎖(gossip-chain)。由一人告知所有其他人,猶如其獨家新聞,如圖9—3(b)所示。9.3組織溝通系統和網絡9.3.2組織溝通網絡(3)隨機連鎖(probability-chain)。即碰到什么人就轉告什么人,并無一定中心人物或選擇性,如圖9—3(c)所示。(4)單線連鎖。就是由一人轉告另一人,他也只再轉告一個人,這種情況最為少見,如圖9—3(d)所示。圖9—3各種非正式溝通的網絡形式8.1

激勵的概念8.1.2人性假設理論(2)“經濟人”人性假設理論的管理措施和方法。1)實行的是任務管理。2)管理只是少數管理者的事,與廣大職工無關,不允許工人參與管理,強調工人應服從命令、聽從指揮、接受管理、拼命工作。3)在管理方法上主張用金錢來刺激工人的生產積極性,用懲罰來對付工人的消極怠工行為。9.4溝通的障礙與克服方法9.4.1有效溝通的障礙從溝通障礙形成的原因來看，大致有以下幾個方面：1.過濾過濾是指發送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。2.選擇性知覺選擇性知覺指的是在溝通中，接收者會根據自己的需要、動機、經驗、背景及其個人特點有選擇地去接收信息，接收者還會把自己的興趣和期望帶進信息之中。3.情緒9.4溝通的障礙與克服方法9.4.1有效溝通的障礙4.語言語言障礙指的是語言表達不清、使用不當或是接收者錯誤理解造成溝通不暢。5.地位沖突在一個組織中，人們在地位上的差異也有可能成為妨礙溝通的因素。6.溝通焦慮一些人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。9.4溝通的障礙與克服方法9.4.1有效溝通的障礙

7.其他除了上述情況之外，形成溝通障礙的原因還有以下一些。①條件不清造成理解各異。②要求不明，渠道不暢。③地理障礙、溝通困難。9.4溝通的障礙與克服方法9.4.2有效溝通的7C原則組織中溝通的有效性主要表現在七個方面，也被稱為7C原則。1.依賴性2.一致性3.內容4.明確性5.持續性與連貫性6.渠道7.接收者的接受能力9.4溝通的障礙與克服方法9.4.3改善溝通的策略1.積極運用反饋、克服知覺偏差2.創建共識區域3.抑制情緒化的反應4.學會積極的傾聽5.獲取溝通的信任6.注意非語言溝通的提示7.語言力求簡潔明確8.把握說的技巧9.5管理沖突的解決9.5.1管理沖突的含義對組織中存在的沖突有三種不同的觀點:1.傳統的沖突觀點認為沖突是有害的,會給組織造成不利影響。因此盡可能避免和清除沖突。2.沖突的人際關系觀點認為沖突是任何組織無法避免的自然現象,管理者就應該接納沖突,承認沖突在組織中存在的必然性和合理性。3.沖突的互動作用觀點管理者要鼓勵有益的沖突,一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力、善于自我批評和不斷革新9.5管理沖突的解決9.5.1管理沖突的類型1.功能兩極分為積極沖突和消極沖突。給消極性質的管理沖突以有效的抑制、消除和排解;對積極性質的管理沖突給以充分展開和有效利用,從而達到調適沖突、推動事業的目的。2.隸屬分野(1)與上級沖突。(2)與下級沖突。(3)與同級沖突。9.5管理沖突的解決9.5.2管理沖突的類型3.要素構成分為管理主體內部沖突、管理客體內部沖突和管理主體與管理客體交叉沖突。事物的性質和效能決定于事物的構成要素。管理主體和客體的狀況如何直接決定著管理的效能和效率。一般來說,管理的高效能和高效率來源于其主體狀況適應于客體狀況,來源于客體狀況易于被主體教化。9.5管理沖突的解決9.5.3管理沖突的影響傳統觀點往往只看到沖突的消極影響,把沖突當做組織內部矛盾、斗爭、不團結的征兆。因而管理者總是極力消除、回避或掩飾沖突。事實上,由于溝通差異、結構差異和個體差異的客觀存在,沖突不可避免地存在于一切組織中。我們不僅應當承認沖突是正常現象,而且要看到沖突的積極作用。任何一個組織如果沒有沖突或很少有沖突,對任何事情都意見一致,這個組織必將非常冷漠、對環境變化反應遲鈍、缺乏創新。當然沖突過多過激也會造成混亂、渙散、分裂和無政府狀態。9.5管理沖突的解決9.5.4管理沖突的方法和技能1.謹慎地選擇你想處理的沖突2.仔細研究沖突雙方的代表人物3.深入了解沖突的根源4.妥善地選擇處理辦法9.6跨文化溝通9.6.1跨文化溝通的概念和分類1.跨文化溝通的概念跨文化溝通首先是立足于不同文化背景的。不同國家內的人群擁有不同的價值觀念，行為方式也有很大的差異，這就形成了不同國家之間的文化差異。跨文化溝通指信息或想法在具有不同文化背景的人或組織之間的傳遞或交換的過程。溝通雙方來自不同的文化背景，借助于一定的溝通渠道傳遞信息或想法。9.6跨文化溝通9.6.1跨文化溝通的概念和分類2.跨文化溝通的類型在跨國經營中，典型的跨文化溝通活動發生于企業積極推進國外市場營銷、并購、研發合作等活動期間，這在商務場合較為常見。另外，還有一些跨文化溝通本身并沒有明確的商業目標，在個體與其他國家人士交流想法或感情時就會發生。根據上述特征，跨文化溝通可以分為三種類型，即：情感型跨文化溝通、交流型跨文化溝通和商務型跨文化溝通（具體見表9-3)。表9-3不同類型的跨文化溝通之比較類型情感型跨文化溝通交流型跨文化溝通商務型跨文化溝通期限短期的既可能是短期的，也可能是長期的長期的場合非正式場合較正式的文化交流場合商務場合形式旅行交流、街頭訪問等學術會議、參觀訪問、社會調查等跨國公司之間的商務談判或跨國公司內部上級領導者對外籍員工做出指示、提出任務或發布命令等動機溝通一方為了增進對另一方的了解，以滿足自身的情感需求和社會需求在動機上沒有商業利益的驅使，溝通雙方能夠在教育、技術和學術等領域互助并獲益有明確的管理目標表9-3不同類型的跨文化溝通之比較9.6跨文化溝通9.6.1跨文化溝通的概念和分類3.跨文化溝通與一般溝通的差異由于溝通雙方的文化背景、價值觀、思維方式和生活方式不同，跨文化溝通與一般溝通存在很大差異，這主要表現在溝通的方式和過程上。跨文化溝通的過程更為復雜。跨文化溝通首先需要跨越文化差異，還要進一步跨越由文化差異帶來的思維方式、行為習慣、談判口吻等方面的差異，這一切都加劇了跨文化溝通的復雜性。因此，溝通雙方需要不斷地分析彼此的思想、感情和行為，并隨時評估溝通的過程和結果，據此調整溝通的方式以及自己的行為。9.6跨文化溝通9.6.2跨文化溝通的影響因素和實施障礙1.跨文化溝通的影響因素影響跨文化溝通的因素很多，除了影響溝通的一般管理元素之外，這里主要探討與跨文化的背景密切相關的影響因素。（1）價值觀。（2）思維方式。（3）社會認同。9.6跨文化溝通9.6.2跨文化溝通的影響因素和實施障礙2.跨文化溝通的實施障礙與溝通相比，跨文化溝通的障礙與影響因素不同，后者根植于不同國家的文化背景之中，難以改變，只能去理解和適應。溝通障礙則是可以通過有效管理手段予以克服的。這里將跨文化溝通的障礙分為兩個方面：（