營運管理手冊日常營運什么是營運？營運（OPERATION），是指經營管理者透過一些硬指標及軟指標對其下屬部門管理的各項作業，起到培訓、督導、考核、獎懲的一系列經營管理活動。日常營運體系一、商場營運管理規范二、商戶、營業員管理規范五、營運中的物業管理四、營運中的企劃管理三、營運中的招商管理日常營運一、樓層日常管理規范二、商場標價簽管理規范五、實價推廣管理規范（參考制度）四、播音管理規范三、合同管理規范商場營運管理規范日常營運體系1.1樓層日常管理規范1.1樓層日常管理規范相關人員主要責任人：樓層管理檢查監督人：店長或商場家具/建材部經理關鍵點晨會工作考勤；昨日回顧（違規預警、優秀表彰）；通知通告；培訓分享（銷售技巧，客訴案例）；巡場工作營業前（迎賓狀態、照明、衛生、吊旗、POP擺放、通道狀態等）營業中（在崗狀態、通知下發、商戶溝通、衛生、營業安全、是

否抽煙、裝修展位重點檢查等）；閉店（送賓狀態、展廳關燈、滯留人員問詢、清場工作等）；臺帳管理(樣表)月度：計劃和總結、營業員考勤、營業員考核（參考）；周度：企劃資源整合、商戶溝通、營業員溝通、顧客溝通、營業員入離職、備注；日度：晨會、營業員規范、展廳規范、公共區域規范、裝修管理、清場管理。

五、實價推廣管理規范（參考制度）四、播音管理規范三、合同管理規范商場營運管理規范日常營運體系1.2商場標價簽管理規范1.2商場標價簽管理規范相關人員主要責任人：家具/建材部檢查監督人：店長或家具/建材部、顧客服務滿意度檢查專員關鍵點審核人員：樓層管理審核材料：產品質檢報告、產品使用說明書、產品等級證明等相關證明材料；標價簽打印審核登記表備案：客服部；填寫要求：展廳產品出樣同時完成標價簽的打印和擺放；商品標價簽項目填寫齊全，內容真實，一貨一簽，有貨有簽，貨簽對位；商品標價簽嚴禁手寫、隨意涂改、添加其他內容；標價簽必須通過當地物價局的認可；進口產品的標價簽打印需提供相關證明材料：進口報關單等。

五、實價推廣管理規范（參考制度）四、播音管理規范商場營運管理規范日常營運體系1.3合同管理規范相關人員主要責任人：家具/建材部檢查監督人：商場總經理關鍵點商場與經營商戶（需確認經營商戶是否是法人，如不是法人須有加蓋公章授權書）合同簽訂前需由商場相關部門對合同進行評審，相關部門審批意見匯總在《合同審批表》中；直營租賃合同達成意向之后由商場ERP系統操作人員及時錄入系統。場地租賃合同采用格式合同，直營商場一式兩份，簽訂雙方各執一份。一份場地租賃合同由財務部備案。合作商場一式三份，除簽訂雙方各執一份外，另由合作方保存一份；合同到期前兩個月，需與商戶確認是否續簽合同，對于不再續簽的商戶，按照撤場流程辦理撤場；如一方出現違約，按合同雙方約定協商解決。不能解決的，由合同簽訂所在地的法院解決；財務部門對租賃合同中涉及到的各項金額進行收取、審核及監督。1.3合同管理規范合作約束性事宜在簽署合同時就進行約定并監督執行，可有效降低日常管理成本。五、實價推廣管理規范（參考制度）四、播音管理規范商場營運管理規范日常營運體系1.4播音管理規范將商場便民設施、活動、服務承諾等信息宣導給顧客通過音效系統為顧客提供溫馨的購物環境1.4播音管理規范相關人員主要責任人：客服部檢查監督人：顧客服務滿意度檢查專員關鍵點在節假日及非節假日，所采用的音樂有不同的要求：非節假日：采用節奏稍慢、輕松的音樂，從而增加顧客舒適度，延長顧客在展廳停留時間。節假日：采用節奏稍快的音樂，從而增加商場熱鬧的氣氛、提升銷售氛圍、促進成交率。開店及閉店音樂是固定的，對消費者是一種明示，形成條件反射；全天播音需事先確定播音內容及節目單，做到播放有序且充分的利用播音工具提升商場營業氛圍及促進購買。五、實價推廣管理規范（參考制度）四、播音管理規范商場營運管理規范日常營運體系1.5實價推廣管理規范（參考制度）相關人員主要責任人：商戶、樓層管理檢查監督人：客服部、顧客服務滿意度檢查專員關鍵點實價執行規范實價約定具體規范實價商戶監督規范違規現象產生后的處理紅星美凱龍商戶“實價”銷售協議書國家發展改革委辦公廳、中國消費者協會關于積極推進明碼實價工作的通知發改辦價檢[2011]854號按照國家相關規定，商品要實行明碼實價，但在家具行業，只有華豐、雙葉、七彩人生、亞振等少數品牌是明碼實價，對于已經進行實價銷售的商戶要進行實價管理。日常營運體系一、商戶服務規范—進場管理二、商戶服務規范—裝修管理六、商戶服務規范—租金收繳四、商戶服務規范—物品進出管理三、商戶服務規范—資質管理五、商戶服務規范—撤場管理管理規范商戶、營業員七、商戶服務規范—日常溝通八、營業員管理規范—日常管理九、營業員管理規范—入職管理十、營業員管理規范—培訓管理十一、營業員管理規范—考評管理十二、營業員管理規范—離職管理十三、五星級服務制度日常營運體系一、商戶服務規范—進場管理二、商戶服務規范—裝修管理六、商戶服務規范—租金收繳四、商戶服務規范—物品進出管理三、商戶服務規范—資質管理五、商戶服務規范—撤場管理商戶管理規范七、商戶服務規范—日常溝通2.1商戶服務規范——進場管理相關人員主要責任人：招商部、家具/建材部檢查監督人：商場營運副總關鍵點進場申報按照招商OA系統規定執行；

家具/建材部進行資質的收取與審核工作，并協同其他部門進行裝修圖紙的審核；培訓：家具/建材部協同其他部門對新進場商戶進行裝修安全、日常管理、營業員等方面的培訓，宣導公司企業文化，為后期的管理工作奠定基礎。

商戶進場程序按照招商OA系統要求操作，但樓層管理須做好相關的協調工作。日常營運體系一、商戶服務規范—進場管理二、商戶服務規范—裝修管理六、商戶服務規范—租金收繳四、商戶服務規范—物品進出管理三、商戶服務規范—資質管理五、商戶服務規范—撤場管理商戶管理規范七、商戶服務規范—日常溝通2.2商戶服務規范——裝修管理相關人員主要責任人：樓層管理、物業部、安全管理部檢查監督人：總經理室、營運副總關鍵點展廳裝修流程項目申報——各部門會審——裝修準備——現場施工——項目驗收（分階段驗收）——后續工作；重要規范家具/建材部負責裝修現場的綜合管理及各部門與商戶之間的相互協調等工作；展廳面臨幾個通道至少必須留幾個門，如果一個通道距離較長則需再多開門，且門門相對。嚴禁隨意封門。門的大小不能小于2.4米審核效果圖是否符合商場整體要求；展位形象是否美觀包括外立面、背景墻形象等；櫥窗是否通透，櫥窗玻璃是否為白色透明玻璃；櫥窗上有否做形象墻、燈箱；有否影響其他的展位；LOGO是否與工廠統一；門楣高度、字體要求統一，不可出現過長句子（如第一品牌、銷售第一或所得獎項的顯示等），只需標明品牌LOGO；若安裝外立面玻璃的展廳，需粘貼腰線，寬度8-10CM（建議新開商場腰線寬度為10CM），腰線下沿離地高1.2米處粘貼；展位地面必須與商場過道齊平。裝修管理需要密切配合物業部的工作，做好物業部與商戶溝通的橋梁，快速安全的完成裝修工作。日常營運體系一、商戶服務規范—進場管理二、商戶服務規范—裝修管理六、商戶服務規范—租金收繳四、商戶服務規范—物品進出管理三、商戶服務規范—資質管理五、商戶服務規范—撤場管理商戶管理規范七、商戶服務規范—日常溝通2.3商戶服務規范——資質管理相關人員主要責任人：樓層管理、招商部檢查監督人：顧客服務滿意度檢查專員、營運副總關鍵點資質檔案管理的工作需在商戶進場時由招商部進行把控，在進場裝修之前把相關資質征集到位，便于后期的管理；資質檔案需在有效期過期前由樓層管理進行統一更新。資質管理工作需要招商部、客服部和家具/建材部密切配合來完成，部門協調度直接決定商場資質檔案的完善度。資質類別：資質類別（參考招商標準）非進口品牌：產品商標注冊證（正式）、產品代理授權書、生產公司營業執照、產品質量檢測報告、相關綠色環保等證書、特種產品許可證、生產公司法人身份證復印件（或經辦人身份證）、產品資料、宣傳彩頁、生產公司稅務登記證、組織代碼、展廳法人身份證進口品牌：產品認證書、產品代理授權書（中英文/授權級別）、代理公司營業執照、進口報關單（最新）、產品質量檢測報告（進口產品提供相關資料）、相關綠色環保等證書、特種產品國家復檢證書、代理公司法人身份證復印件（或經辦人身份證）、產品資料、宣傳彩頁、代理公司公司稅務登記證、組織代碼證、展廳法人身份證。2.3商戶服務規范——資質管理日常營運體系一、商戶服務規范—進場管理二、商戶服務規范—裝修管理六、商戶服務規范—租金收繳四、商戶服務規范—物品進出管理三、商戶服務規范—資質管理五、商戶服務規范—撤場管理商戶管理規范七、商戶服務規范—日常溝通2.4商戶服務規范——物品進出管理相關人員主要責任人：家具/建材部經理、樓層管理、商場門崗安全管理員檢查監督人：商場總經理、商場安全經理關鍵點營業時間禁止出貨，特殊情況需提前向所在樓層管理申請批準后進行；任何商品貨物出門必須接受商場管理人員、安全管理員人員的檢查搬運、運輸人員由商場統一培訓、統一管理，作業人員須統一著裝、佩戴上崗證；自帶搬運雜工必須在商場安全管理部登記備案，并由展位擔保，工作范圍僅限本展位；商場手推車憑押金借用，并按時歸還。

日常營運體系一、商戶服務規范—進場管理二、商戶服務規范—裝修管理六、商戶服務規范—租金收繳四、商戶服務規范—物品進出管理三、商戶服務規范—資質管理五、商戶服務規范—撤場管理商戶管理規范七、商戶服務規范—日常溝通2.5商戶服務規范——撤場管理相關人員主要責任人：家具/建材部經理、樓層管理、招商部檢查監督人：營運副總關鍵點查看商戶質保金是否足額繳納，稅務登記證等相關證件是否注銷或上交；通過回訪查看已開具定銷貨單的送貨情況，并進行記錄。對于未送貨的進行相應的權責明確，確保送貨；查看展廳拆除物品的清潔情況，回收公司所屬財產（含未開單定銷貨單）；盡快恢復撤場展位的出租；拆除物品最終確認。

撤場商戶的訂單管理非常重要日常營運體系一、商戶服務規范—進場管理二、商戶服務規范—裝修管理六、商戶服務規范—租金收繳四、商戶服務規范—物品進出管理三、商戶服務規范—資質管理五、商戶服務規范—撤場管理商戶管理規范七、商戶服務規范—日常溝通2.6商戶服務規范——租金收繳相關人員主要責任人：樓層管理、家具/建材部經理檢查監督人：商場總經理、營運副總關鍵點及時了解商戶實際經營情況，了解商戶在經營中遇到的困難及商戶思想動態；對于商戶反映出的問題需及時解決，個人能力解決不了的問題需及時上報并協調解決

租金收繳溝通過程中如發現商戶有過激言行，需要及時上報，切實做好穩定經營情況的基礎上快速收租。日常營運體系一、商戶服務規范—進場管理二、商戶服務規范—裝修管理六、商戶服務規范—租金收繳四、商戶服務規范—物品進出管理三、商戶服務規范—資質管理五、商戶服務規范—撤場管理商戶管理規范七、商戶服務規范—日常溝通相關人員1）主要責任人：樓層管理、家具/建材部經理2）檢查監督人：商場總經理、營運副總關鍵點1）及時了解商戶實際經營情況，了解商戶在經營中遇到的困難及商戶思想動態；2）對于商戶反映出的問題需及時解決，個人能力解決不了的問題需及時上報并協調解決。2.7商戶服務規范——日常溝通溝通內容溝通對象溝通方式溝通執行人營業員商戶老板電話面談樓層管理樓層主管店長、家具/建材經理營業員規范√

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營業員銷售技巧及培訓√

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企劃活動參與

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企劃資源征集

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租賃合同變更及場地調整

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√√+租金變更

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√√+催繳租金及物業費

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催繳營業員罰款√

√√+√

催繳商戶罰款及其他費用

√√√+√√+

裝修及商戶加班溝通

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通知通告下達√√√

√

銷售情況通報

√√

√√+

經營建議及企劃活動建議

√√√+

√√+展廳出樣√√√√+√√+

營業員評估

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√√√+

客訴

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√√+2.7商戶服務規范——日常溝通日常營運體系一、營業員管理規范——日常管理二、營業員管理規范——入職管理四、營業員管理規范——考評管理三、營業員管理規范——培訓管理營業員管理規范六、五星級服務制度（參考制度）五、營業員管理規范——離職管理2.8營業員管理規范——日常管理相關人員主要責任人：樓層管理檢查監督人：營運副總關鍵點營業員行為規范：迎送賓、儀容儀表、行為舉止、在崗紀律等展廳內部整潔：衛生、物品擺放、價簽、海報等；營業員服務規范：服務禮儀、服務用語、售后服務等；營業員要求熟知三大承諾。

通過營業員的日常管理打造一支高素質、標準化的服務團隊，不斷提升服務質量，提升顧客服務滿意度日常營運體系一、營業員管理規范——日常管理二、營業員管理規范——入職管理四、營業員管理規范——考評管理三、營業員管理規范——培訓管理營業員管理規范六、五星級服務制度（參考制度）五、營業員管理規范——離職管理2.9營業員管理規范——入職管理相關人員主要責任人：樓層管理檢查監督人：顧客服務滿意度專員、店長（家具/建材部經理）關鍵點樓層管理需要按照標準流程做好營業員的入職管理工作，在規定時間（15日）內完成營業員的入職登記工作；營業員需參加商場統一組織的各項培訓，并進行相應的考核，合格后方能上崗。

通過入職考試后方可正式上崗日常營運體系一、營業員管理規范——日常管理二、營業員管理規范——入職管理四、營業員管理規范——考評管理三、營業員管理規范——培訓管理營業員管理規范六、五星級服務制度（參考制度）五、營業員管理規范——離職管理2.10營業員管理規范——培訓管理相關人員主要責任人：家具/建材部檢查監督人：顧客服務滿意度檢查專員、商場總經理關鍵點入職培訓季度培訓培訓記錄歸檔通過定期的培訓，穩固的提升營業員的服務意識及服務技能，統一服務標準日常營運體系一、營業員管理規范——日常管理二、營業員管理規范——入職管理四、營業員管理規范——考評管理三、營業員管理規范——培訓管理營業員管理規范六、五星級服務制度（參考制度）五、營業員管理規范——離職管理2.11營業員管理規范——考評管理相關人員主要責任人：家具/建材部檢查監督人：顧客服務滿意度檢查專員關鍵點月度考核培訓考核末位淘汰優秀營業員評選核心營業員溝通通過考評機制，獎優罰劣，激勵營業員，營造良好的服務氛圍。日常營運體系一、營業員管理規范——日常管理二、營業員管理規范——入職管理四、營業員管理規范——考評管理三、營業員管理規范——培訓管理營業員管理規范六、五星級服務制度（參考制度）五、營業員管理規范——離職管理2.12營業員管理規范——離職管理相關人員主要責任人：樓層管理檢查監督人：顧客服務滿意度檢查專員、營運副總關鍵點正常離場清退離場營業員檔案管理對于部分因各種原因離開公司的營業員，做好相關的離職管理工作，有利于對營業員的素質做好掌控，避免不適人員再次進入。日常營運體系一、營業員管理規范——日常管理二、營業員管理規范——入職管理四、營業員管理規范——考評管理三、營業員管理規范——培訓管理營業員管理規范六、五星級服務制度（參考制度）五、營業員管理規范——離職管理相關人員主要責任人：客服部相關責任人：商場其他部門員工、營業員檢查監督人：顧客服務滿意度檢查專員、商場總經理關鍵點推動服務細節化、主動化、明示化、標準化和普及化，將優秀服務理念落到實處；推行星級營業員制度，促進營業員之間的服務競爭，提升顧客滿意度；完善商場便民服務設施，從細節上感動顧客；推動商場全員參與。2.13五星級服務制度（參考制度）通過卓越的服務，用心感動顧客日常營運體系一、營運中的招商管理二、日常展位調整的管理三、合同到期集中簽約與品類區域大調整的管理營運中的招商管理3.1營運中的招商管理相關人員主要責任人：招商部檢查監督人：商場副總經理關鍵點營運人員需了解、精通家具建材品牌產品知識。家具品牌：品牌名稱、品類、二級分類、品牌等級、系列名稱、產品風格、主體顏色、價格區間、工廠名稱、產地；建材品牌：品牌名稱、品類、二級分類、品牌等級、價格區間、工廠名稱、產地。營運人員需精通所負責區域的各類信息。如負責區域的出租率收繳率，各品牌產品知識，各品牌的租賃面積、租金單價、銷售情況，該區域各品類品牌的個數占比、面積占比、銷售占比，該區域各等級品牌的個數占比、面積占比、銷售占比，該區域合同面積、不同時期的銷售額，該區域的米效、毛利率、單位盈利產出、平均租金、租金產出比、租金承受度。營運人員需熟悉日常展位調整流程、合同到期集中簽約與品類區域大調整流程，這其中涵蓋了品牌引進、異動、續約、撤場等知識及流程。營運人員需了解整個家具建材行業、所處城市的家具建材市場、競爭對手的各項情況，定期做好市調、積極參加相關行業展會。3.2日常展位調整的管理相關人員主要責任人：招商部檢查監督人：商場副總經理關鍵點營運人員需熟悉日常展位調整的工作流程，便于與此相關工作的開展特定政策商場對品牌異動只有申報權，沒有決定權。區域只對非緊密合作品牌、非受控品牌和非A類（一級）位置有審批權，商場按區域的審批意見執行品牌異動工作。區域對緊密合作品牌、受控品牌和A類（一級）位置有建議權，區域監督商場按集團的審批意見執行品牌異動工作。3.3合同到期集中簽約與品類區域大調整的管理相關人員主要責任人：招商部檢查監督人：商場副總經理關鍵點營運人員需熟悉品牌續約與品類區域大面積調整的工作流程，便于與此相關工作的開展日程營運體系一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導書五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結算管理三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理日程營運體系一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導書五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結算管理三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理4.1營運中的企劃管理相關人員主要責任人：企劃部檢查監督人：商場副總經理關鍵點營運人員需了解、掌握商場企劃營銷活動的組織。營運人員需了解、掌握商戶活動的申請、審批及組織。營運人員需了解、掌握商場廣告資源的管理。營運人員需了解、掌握商場企劃營銷活動臨促人員的管理。營運人員需了解、掌握商場企劃營銷活動費用的結算管理。營運人員需了解同城競爭對手的企劃營銷動態，及時關注行業內相關的營銷事件。日程營運體系一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導書五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結算管理三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理4.2商場企劃營銷活動指導書相關人員主要責任人：家具/建材部檢查監督人：商場總經理關鍵點提倡全員營銷。活動期間，商場營業時間可略作調整或延長。活動前期，企劃營銷條線必須預先做好活動內容的內部培訓工作；各部門經理必須向本部門員工傳達及講解活動細則；同時，要確保商家清楚了解活動內容。活動期間，各部門分工明確、各司其職。活動結束后，各條線做好活動總結收尾工作。日程營運體系一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導書五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結算管理三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理4.3商戶活動申請、審批和組織相關人員主要責任人：家具/建材部、商戶檢查監督人：商場副總經理關鍵點樓層管理需充分了解商戶需求，活動要符合該品牌的特性及經營現狀。樓層管理需協助商戶進行活動申請、審批相關表單的流轉工作。活動籌備期間，營運人員需聯合推動其他相關部門支持和協助商戶活動期間，商戶需嚴格按照審批過的活動策劃方案進行活動組織，營運人員需提供現場指導和監督。活動結束后，營運人員需指導、協助商戶進行活動總結。日程營運體系一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導書五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結算管理三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理4.4商場企劃營銷活動錢款結算的管理相關人員主要責任人：家具/建材部檢查監督人：家具/建材部經理、企劃部經理關鍵點商場與商戶進行的款項結算需要憑借協議等有效憑證日程營運體系一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導書五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活