67/67（奪取銷售市場25招）第一章掌握你的銷售周期完整的銷售流程包含：盡可能準確并快速的辨認顧客的需求；熟練地解除異議與困局；獲得某種形式的承諾，若能夠拿到訂單則最符合人意；同時要求客戶轉介，使那個流程有再上揚的機會。精簡目標：是每個銷售周期時期的要緊焦點，同時是所有成功銷售的基礎。精簡目標的范圍包括，建立另一個約定，以取得顧客承諾，而向他的老總示范，并擁護你的產品或服務，使銷售能夠進入周期的下一個時期。因此你的責任是建立精簡目標，并引導顧客也以其為目標。典型的銷售周期：查找潛在顧客（辨不非潛在顧客與潛在顧客）參與式治理決策模式：即為讓顧客組織內更多的人參與要緊決策。這意味著，身為專業銷售人員的你，不僅必須辨識出誰是決策者，同時必須讓阻礙采購的人在這些委員心中留下深刻的印象。潛在顧客必須具備的三項重要特質：a)擁有采購決策權b)擁有預算操縱權c)對你的服務或產品有需求2）銷售訪談（發掘有關潛在顧客的事實以及了解他們的感受）熟悉顧客的需求要比讓他們了解特色和利益來得重要，銷售訪問必須變成一種詢問或發掘的行為。3）示范/提案/簡報（展示并加強產品或服務的特色與優點，并滿足顧客的需求）4）具體化（建立可信度，使你的顧客能夠信任你的產品，并放心購買）具體化時期常常會受到品牌認同或市場占有率的阻礙。假如你的顧客對你不熟悉，那么整個銷售周期中，你可能必須不斷地執行具體化的工作。5）協商（與潛在顧客磋商，同時持續到銷售成交為止）價鈔票應該是最后討論的問題。6）銷售成交（取得訂單）7）客戶轉介（準確地記錄潛在顧客的擋案，同時搜集至少三位潛在顧客資料）并不是所有的銷售周期都相同，可能還會有拒絕時期，產品設計時期等。因此在實際應用中會增加或減少些步驟。那些條件會阻礙你的銷售周期：銷售產品給初次向你購買的潛在顧客銷售相同的產品給已向你購買過的現有顧客銷售全新的產品給現有顧客銷售現有產品給從未向你購買的現有顧客（你必須執行具體化與協商的工作）購買頻率你在市場中的名聲或可信度掌控銷售周期第二章評估你的競賽內在競爭主動的人確實是贏家進取心，主導銷售。（給人壓迫感的銷售人員只能當個失敗者）不屈不撓自信榮譽心外在競爭（利用競爭矩陣來做評鑒，了解顧客在做采購決策時考慮的競爭因素）我們花相當多的時刻認識競爭者的產品與服務，但花在分析競爭者本身的時刻專門少。這就容易以自己的觀點來決定自己有那些條件優于競爭對手，因而可不能嘗試了解顧客對競爭者的認知是什么。顧客的認知方能反映出銷售情境中的事實，因此了解顧客的認知，你會比較容易阻礙或改變他們的認知。以顧客認知為依歸的競爭分析你必須詢問顧客，他對你以及競爭公司的比較。而結果將使你能夠洞悉顧客希望的銷售方式，進而縮短你的銷售周期。顧客具體競爭分析的六個快速步驟：它們全都著重于顧客認知，且是以之位依據的競爭矩陣，進一步進展那個矩陣能夠關心你辨認銷售契機（機會）。步驟一：競爭力安排一個與顧客的訪談，于訪談過程中，你必須發覺你有那些可能的競爭對手。最好的詢問方式：“先生，我需要你的關心。我們公司正在進行市場調查，而我們會將你提供的資訊列入調查中。就你對市場的認知，除了我們之外，你認為有那些供應商最受好評？請舉出四五個。”此詢問方式明顯將你自己包含在問題中，此外你不必直截了當的問，那幾個是我最強的競爭對手。步驟二：競爭因素接下來與你顧客探討的是，步驟一中他用以認同你的競爭對手的標準。進入那個主題最佳的問題是：“除了價格以外，你在選擇供應商時最重要的考察因素是那些？請舉出6－7個。”最常出現在客戶列舉清單的項目：定購程序、顧客服務支援、配銷時刻、地點、品質、特色、付款條件、產業知識、新產品研發、尺寸等。完成清單后，請你的顧客將其中的項目依照他購買決定的有限次序排列。若你的顧客提及價格，你告訴他你一定會將價格列入考慮，但你希望先看這些其它因素。等他完成排列后，再請他將價格列入排名中。并與他再次確認是否有改動。最后向他致謝。步驟三：矩陣進展建立競爭分析矩陣。以顧客提供的所有競爭因素為基礎，做一個你與客戶所列舉的競爭公司的排名比較。請于矩陣的X軸，也確實是第一列，列出競爭公司的名稱。請依照優先次序，于矩陣的Y軸，列出顧客在決策過程中會考慮的因素，最重要的項目寫在左邊第一欄第二格里。填寫優，同，差（比我差）當你預備好矩陣表之后，將它以電子郵件方式發給你的顧客，同時請他也給那個矩陣評分，不要將你完成的評分讓他看到，請你客戶盡快填完回發給你。現在比較你與客戶的矩陣。把同，差的格子涂成深色。所有競爭因素將專門清晰的顯示出來。步驟四：矩陣詮釋與機會分析比較兩個矩陣，你的顧客一定比你更能洞悉某些競爭因素，客戶通過矩陣告訴你他如何同時為何購買競爭者的產品。“同”的你便有機會能夠透過證書或行動來改變客戶對你的認知，“差”的那你能夠借助提案或給予客戶額外的利益，利用你的優點為你獲利。“同，差”存在銷售機會。“優”是你需要改進的。第三章目標銷售（花時刻調查與辨認目標客戶）市場特性包含：市場大小、競爭對手多寡、獲利性、生命周期、地理位置。購買行為包含：購買頻率、品牌忠誠度、緊急程度、動機、價格重要性、品質認知。市場區域是將你市場細分為具有同質性或特性的流程。每個市場區域內的顧客均擁有各自獨特與共同的購買特性。當你能夠掌握同時洞悉某個市場區域，你便能夠設計一個營銷組合與銷售打算。不要一次攻擊整個市場，而是一次處理一個區域，同時能夠準確地了解那個區域內地需求。將市場區域化，能夠省下可觀的時刻。應用相同的策略與打算于同質性客戶，你的銷售會更集中。由于區域知識，你會得到許多的轉介。顧客會自動找上門，因為你在那個市場區域內是聞名的權威。市場區域與選擇目標市場流程有七個步驟能夠迅速地區分你的市場，同時在那些區域內辨認出目標。步驟一：辨認你的整體市場，并給它一個名稱。步驟二：依照要緊購買模式與相似的行為，將整體市場分成數個次級市場步驟三：詳細檢視次級市場，確定最大的次級市場，在細分為更小的同質性次級市場，它們擁有相同的市場特性與購買適應，并為每個次級市場命名。步驟四：現在我們要預測每個目標區域的大小，來決定他們是否值得我們花時刻從事銷售。步驟五：給予你辨認出的市場一個名稱。步驟六：列出其市場區域對產品的需求。步驟七：列出最終次級市場里的潛在客戶，同時將他們分類。將市場區域化的重要性是不容忽視的。訪問顧客須有備而來你完成區域化的工作，辨認出市場中最大的獲利區域，以及此區域中的需求與顧客類型。接著你必須掌握辨認具體的顧客目標（不要企圖為市場區域內的所有成員服務），并對每一位顧客做調查。積存關于每位目標客戶的資料（網絡，貿易期刊，產業公會，其競爭對手的資料）。將你新發覺的資料應用與第一通電話訪問，或者是開發信函，以吸引顧客的注意。顧客總是希望能夠談論自己的事。進展你的獨特銷售主張在辨不出你的市場區域目標后，為了區不你與你的競爭對手，你必須了解自己與競爭對手的差異性，同時給顧客一個與你做生意的獨特理由。獨特銷售主張（USP）:進展USP的最佳起始方式，確實是列舉那些使你公司成為“第一、原創、唯一”的事項。有一系列你競爭對手沒有的要素。最后要讓顧客明白你的USP。你要告訴你的顧客你的USP對它的重要性。在你完成你的USP之后，你必須將它們傳達給你的顧客，它帶給你的利益是、、、、、、。針對不同的區域調整你的USP，你必須更進一步為每一位顧客量身定做你的USP第四章更快獲得新生意從你熟悉的環境和客戶著手，是查找機會以擴大事業的最佳方法。你能夠借由詢問現有客戶那個問題來縮短你的銷售周期“除了我們提供你服務之外，還有誰供應你？”“在現有市場上，你的競爭對手有那些？”不擔心向你顧客要求更多生意會令他們有壓迫感。千萬不要認定顧客看待事物的方式與你相同。不要未經詳查而做推斷或擅自為你的顧客做決定。你必須留意顧客的組織圖上出現的新面孔。顧客內在機會分析下列問題能夠關心你辨識隱藏在客戶背后的額外機會：到目前為止，你對我們的服務或產品有多中意？切記，你只能在你確定顧客的答案時，才能提此問題，而且最好是確信的答案。一旦你得到確信的回應，你就接著問其他的問題。如是負面的，那在你詢問更多問題之前，你最好先著手整頓公司的形象。在貴公司的各單位里，你認為有誰或許用的到我們的服務或產品。在貴公司的各單位里，你明白有誰目前使用的服務或產品與我們的類似。我該如何安排與你另一個單位里相等職位的人見面。我如何得知你下一次主管會議的議程，以便了解你使用我們的服務或產品后，結果如何。我想要寫一封信給你的執行官，告訴他你在使用我們服務或產品，獲得專門大的利益。請問他的電子郵箱是什么？你明白貴公司有那些策略性供應商（不具競爭力的），或許能夠使用我們的服務或產品。有那些顧客是你希望介紹給我的？貴公司有那些進展中的機會是我們能夠幫得上忙的？假設預算不列入考慮因素，那么接下來的兩年里，貴公司的預期采購單是什么？接下來兩年內，貴公司的最高方案是什么？貴公司的董事會有那些成員？我如何聯系他們？奪取銷售市場第一招：明白得縮短周期的銷售人員了解，良好的客戶治理機會是無可取代的。客戶治理打算制定一套客戶治理打算來引導你的顧客經歷你的銷售周期。依不同的顧客的需求，打算能夠告訴你在下一個會計年度里，你可能要銷售什么給他。你必須與顧客進行一個策略性客戶打算會議，確認顧客的目標，以配合自己的打算。奪取銷售市場第二招：在銷售周期中打敗競爭對手的絕佳快速方式是，向你現有的客戶求援。你的顧客希望協助你只是請記得，你必須得先開口要求。要學會訓練顧客持續地關心你查找潛在客戶。訓練顧客關心你縮短銷售周期得5個步驟你該如何訓練顧客從他們的領域里，找到并轉介潛在顧客給你，因而縮短你的銷售周期呢？1）互惠：與你的顧客相互轉介可靠的客戶，以建立互動關系，關心你的顧客取得更多生意。2）列舉：將每一位顧客的轉介列于一張名單上，并向顧客表示你的感謝。列出成果。3）通知：進展一系列的手寫書信策略，不論好壞，都要告知你的顧客關于轉介的結果。第一封簡短的感謝函，表示你一定會盡快與轉介客戶聯系。第二封信里，讓你的顧客明白你剛與轉介客戶見過面，同時附上有關討論的結果。第三封信是最后一封，告知顧客關于轉介的結果。4）教育：你必須專門明確地讓你的顧客明白，你最希望與什么類型的潛在顧客合作。5）獎勵：記得要獎勵那些關心你最多的客戶。試探沒有反映的潛在客戶，最佳方式確實是寄一封簡短的電子郵件：“先生，我是由某人介紹的，我能夠關心你改善收益。我在你的語言信箱里留了好幾次留言，但我認為電子郵件可能是傳達信息的最迅速又最有效的方式，假設衡量標準從1－5，5表示特不有興趣，你關于與我安排因此簡短訪問，有多少興趣呢？請告訴我你的方法。”假如轉介沒成功，最佳表達方式是“先生，專門感謝你轉介張三給我，我沒有成功地聯系上他，因此我先臨時將他放在我的資料庫里，過幾天再聯系他。”第五章A.R.E.B.A.(通往首次訪問的最快捷徑)利用A.R.E.B.A.模式約定初次訪問時刻A.R.E.B.A.為一套五步驟的系統。接近：介紹你自己以及你的告訴，詢問適當的訪問時刻，同時呈現你的獨特銷售主張（USP）。理由：讓潛在顧客明白你打電話的理由。解釋：向潛在顧客解釋你通常會再訪談時做些什么，這會解除他的不安和防備心。利益：潛在顧客假如原意與你訪談，能夠獲得什么樣的好處？要求：要求約定訪問時刻。最有效的接近潛在顧客的方法為：“SMITH小姐你好，我的名字是周冰溪，是MT公司的大客戶經理。我們是稱重設備制造商。請問你現在方便給我幾分鐘的時刻自我介紹嗎？”理由你聯系顧客的理由是，盡快與顧客約定訪問時刻。現在你唯一的目標確實是約定銷售訪問時刻，然后掛上電話。奪取銷售市場第3招：保持簡短。你講得越多，受到拒絕得機會就越大。你得理由：“我聯絡你的理由是，希望了解我要如何與你約定訪問時刻，同時以最短的時刻讓你了解，我們如何利用體積測量，關心像貴公司一樣的公司改善他們的收益狀況。”（現在你必須安靜地等候顧客的回應，切記，在顧客沒有開口之前，你不可先開口！）解釋你能夠這種方式來解釋訪談的活動：“我建議下周三早上我們挪出一些時刻來討論。這么一來，能夠相互提一些問題，確定你是否對我們的產品有興趣，你能夠得到的好處是、、、、、、。”這種傳達方式會讓顧客安心。利益“你接見我的利益是，我會向你解釋我們如何關心你們的同類公司將收益提升2％，同時強化你們公司內部治理。”奪取銷售市場第4招：你的潛在顧客專門有可能不愿和你會面，除非你告訴對方與你見面有什么好處。要求開放問題式成交：“下周三你哪個時刻方便？”“我要如何與你約定下個星期三見面呢？”顧問式成交：“我建議下周三我們見個面再一起討論。”“為了進一步了解彼此的要求，我通常會建議多花一些時刻一起討論。步知你覺得下周三如何？”如潛在顧客開始詢問你問題，你必須專門有禮貌地回應：“你提了個專門棒的問題，我會記下來，下周三我們能夠做更進一步的討論。”你一定要抑制想講話的沖動，步然會失去訪談的機會。銷售訪談預約的完整對話你：SMITH小姐你好，我的名字是周冰溪，是MT公司的大客戶經理。我們是稱重設備制造商。請問你現在方便給我幾分鐘的時刻自我介紹嗎？顧客：你需要多少時刻？你的回答：只要幾分鐘就能夠。你的理由：我聯絡你的理由是，希望了解我要如何與你約定訪問時刻，同時以最短的時刻讓你了解，我們如何利用體積測量，關心像貴公司一樣的公司改善他們的收益狀況。你的解釋：我建議下周三早上我們挪出一些時刻來討論。這么一來，能夠相互提一些問題，確定你是否對我們的產品有興趣。你的利益：你接見我的利益是，我會向你解釋我們如何關心你們的同類公司將收益提升2％，同時強化你們公司內部治理。你的顧問式成交講法：為了進一步了解彼此的要求，我通常會建議多花一些時刻一起討論。步知你覺得下周三如何A.R.E.B.A.模式也應用在面對面銷售。第六章精簡目標（贏得銷售的最大關鍵）你必需了解顧客為何而買，買什么，何時買，以及如何買，足夠了解顧客的產業。精簡目標：是將銷售周期的下一個時期，視為預約銷售訪問時刻，訪談，或電話聯系的首要目標。奪取銷售市場第5招：身為事業銷售員的你，要為每個顧客設定精簡目標。在典型銷售周期中：時期一的“精簡目標”是引導顧客同意進入時期二，即銷售訪談。一旦你達到那個目標之后，你就必須停止談話，并有禮貌地掛上電話。每個銷售時期中，假如沒有取得顧客的承諾，進入下一時期，千萬不就此結束顧客訪問。奪取銷售市場第6招：假如你的顧客已預備好要購買了，就沒有必要死守銷售周期的所有時期。直接到銷售成交時期。但切記，銷售成交后，還有銷售周期的客戶轉介時期。以下是一些經驗，能夠關心你操縱每一次的銷售：在你拿起電話或踏進顧客辦公室之前，一定要復習你的精簡目標。在你每次開口之前，你必須清晰討論目標為何，接著確實是將討論引向那個目標。不管何時，你都必須專門清晰某位顧客的下一個銷售時期。奪取銷售市場第7招：為每個銷售周期時期建立精簡目標，你就能夠操縱銷售周期。顧客行動或承諾的形式有多種表達方式：“同意你另一個訪問時刻、同意讓你會見決策關系者、將你介紹給真正的決策者、在你銷售提案時標購產品、下訂單、轉介三個客戶給你、查看你的參考資料、同意讓你進行產品示范、安排正式的簡報、將你的主張呈現給企業合伙人。”你唯一的目的確實是必須讓顧客采取某些行動，以便將你的銷售周期推往下一個時期。而你的工作就時辨認同時向顧客請求那些行動。若沒有你的請求做為指引，銷售周期會變成由顧客掌控。以下是如何咨詢式地表達，引導你的顧客進入銷售周期的下一個。我建議我們現在約定下一次訪問的時刻在目前那個時期，我們通常都會與決策者或決策關系者見面。我建議我們進行一次正式的產品簡報。在目前那個時期，我們通常會建議安排一場產品示范。依照其他客戶的經驗，面對面的訪談對他們有所關心。我們要如何做才能安排一場產品示范呢？你會如何協助我跟委員們見面呢？讓我們暫定一個日期，如此一來我們我們在記事薄上都能有個記錄。在你提出上述的問題或建議后，你應該安靜讓客戶講話。成功運用精簡目標的關鍵掌握銷售周期中的每個時期建立下一次訪問訪問的精簡目標，借此引導顧客進入下一個時期。假如你在每次顧客接觸時都建立一個精簡目標，如此的練習會使你在引導顧客時，更為得心應手。于每個時期取得顧客某種形式的承諾或行動，而當顧客有所行動，將銷售周期推往下一個時期時，那表示他同意你的引導。利用精簡目標來維持你對銷售流程的操縱權。你必須具有咨詢性，也確實是建議或暗示你的顧客，下一步確實是要在銷售流程中有所進展。第七章讓顧客告訴你如何贏沒有人會比顧客本身更了解他們自己需要什么。奪取銷售市場第8招：讓顧客告訴你，他們在提案或簡報時想聽到什么。同時告訴他們那些他們想聽的話。在初次利用電話詢問客戶情況時：“我相信你一定能夠關心我”預備時期：利用網絡科技在你進入重要訪談時期前，你需要預備的資料：最新的財務歷史、產業現況、最新的公司消息（收購，合并，要緊人事變動）、策略顧客名錄、新產品推出、要緊競爭公司、分公司或工廠地點，客戶事業的認識。情境預設情境預設是一種縮短銷售周期的技巧，它可用于銷售周期的尋求潛在客戶，訪談，提案，簡報，或協商時期。情境預設即：“假如他這么講的時候，我應該講什么或如何回應？”目的是辨認顧客所有可能的結果，反應或問題。同時針對這些預備適當的回應。你所預備的回應則包含潛在的反對意見，拖延，以及疑問。列出你預期中客戶可能會有的所有疑問，并預備相應的回應。奪取銷售市場第9招：70％的銷售會談應該花在傾聽上面，20％的時刻應該用在提問上面，而剩下10％的時刻，應該只花在顧客告訴你他們需要明白的特不事項上。做銷售最容易犯的過失確實是太喜愛講話，而不是真正地在銷售。下面是四個保證讓你有個成功銷售訪談的秘訣：只告訴顧客他們做決定時所需的訊息，不主動提供多余的資訊。不相干的事講的越多，你久越容易讓自己暴露于更多異議的可能性。假如你于銷售訪談的大多時候都在講話，那表示你沒有傾聽或推斷。當你還末揭開顧客某個問題背后的邏輯時，永久不沖動地回答那個問題。現今的銷售訪問應為以詢問與傾聽為主的發覺流程。當潛在顧客這么問時，你必須當心：“好，告訴我們MT告訴在做什么？”或者是“名字，歡迎！跟我們談談MT公司吧。”這是個專門容易掉入的陷阱。現在，你應該抗拒講出所有事實。你必須立即停止講話，講話前先用用你的大腦。現在，你能夠這么回應：“名字，事實上我正打算談論那個問題，但我能夠先專門快的問你一些問題嗎？”這確實是掌控整個情勢，同時啟動銷售流程的方式。人們總是希望先開口，尤其是談論自己或自己的事業。銷售訪談著重于發問技巧，以達到精簡目標。重點在欲望與需求的發覺。區分欲望與需求。欲望是情感層面的，需求是事實層面。開放性問題是引導并主宰銷售訪談的要緊方式，開發性問題（OEQ）包含了“誰、什么、何時、哪里、什么緣故、如何、請告訴我（請解釋）、你的感受是？”要讓你的客戶開口講話，而不是只回答“是、不是”。因此要學會問“開開放性問題”。切中銷售流程精髓的5個問題輔助問題：建立和諧關系的問題。你的購買數量是多少？你可能多久購買一次？你向A競爭公司購買有多久了？你最喜愛A競爭公司的哪一點？你為那個專案編列了多少預算？精簡問題一：你在決策流程中扮演什么樣的角色？或者是，請解釋你的決策流程。那個問題的答案會透露以下信息：決策流程中有那些阻礙者，或者是我還需要見那些人。與我談話的人，是否為最終決策者。可能的時刻表。需要列入考慮的內部流程。得到答案后，把其記錄下來，并請客戶確認“請問我漏掉什么？”。假如客戶告訴我正確，要接著問“我該如何安排與阻礙者見面？”。定期與你的顧客確認他的決策流程。精簡問題二：就你優先次序的前5名而言，那個購買專案位于第幾位？那個問題的實際目的，要顧客告訴你應該花多少時刻在他身上。如他回答1/2，你就必須盡快將一份提案送到他手上。如回答是3/4，你就必須接著問“你什么時候會將那個購買專案列為第一/二？”要記住隨時跟蹤優先次序的改變。精簡問題三：以1－10的等級，“10”表示你深信我們能夠滿足你的需求，而“1”表示你還在尋求其它廠商，則我們的排名在那兒？如顧客回答是9/10，你就要求訂單吧。如8以下，就接著問他們精簡問題四。精簡問題四：若要我們提升至第9/10等級，我們需要如何做？那個問題是讓顧客告訴你完成銷售的秘訣。顧客給你答案之后，你的反應應為：“小姐為了確定我了解你所講的，請讓我重述你的話。據我了解，假如如此以及那樣，我們的等級會提升至9/10,對嗎？”。精簡問題五：假如那個專案訂單沒有在你預期的期限內完成，你會如何辦？那個問題能夠關心你核對現實的情況。這只適用有拖延傾向的顧客。假如答案是沒有任何阻礙，你就有可能要回答問題一，再從頭來一次。發掘顧客問題背后的真實動機利用反問問題技巧顧客問你某個問題時，事實上背后有隱藏的議程或未顯露的動機。你只要給錯一個答案，就會為自己制造另一個異議。因此你應該以開放式問題去反問你顧客的問題，而你的問題正是為了揭開顧客需求背后動機而設計的。注意要時開發性的問題。用反問問題的方式回應，你就讓自己重新掌控銷售訪談與銷售周期。常見問題提示顧客：我什么時候能夠收到貨？你：你希望的時限時什么時候？顧客：坦白告訴你，我們在3天內就需要這批貨。你：什么緣故時刻如此地緊迫？顧客：我們現有的供應商無法準時交貨。你：哦，我并不明白有如此的情況。我不確定是否能夠在三天內交貨，因為要通過層層審批。假如我能為你解決那個問題，你認為我們接著合作的可能性有多大？顧客：假如你能關心我，你能夠得到下次訂單，如何？你：太好了，我現在就打電話到告訴去審批。顧客：為何你們的價格這么高？你：請問你是跟那一家比較？或者，什么緣故你會認為我的價格專門高？或者，是什么緣故讓你覺得我的價格專門高？顧客：什么緣故我應該向你購買？你：請問你現在向誰購買？或者，得到比目前更好的結果，對你來講有多重要。顧客：什么緣故我現在要換供應商？我與A公司合作差不多5年了。你：請告訴我什么緣故你今天同意見我？或者，你對我們有保障的合約議價有多了解？或者，請告訴我最近A告訴做了什么讓你們的收益提高？你回答的方式必須讓顧客感到誠懇，同時不具威脅性。查找你的精簡目標假如你尚末從顧客身上得到精簡目標，進入銷售周期下一時期，千萬不就此打住銷售訪談。學習用第六章所學技巧。奪取銷售市場第10招：在你建議、暗示、或要求任何形式的顧客承諾之后，千萬不先開口講話。即便你要等上好幾秒，也一定要讓顧客先回答。第八章“熟悉“造就銷售高手學會投射技巧：此技巧要緊是用在確認顧客對某個包裝、產品設計、或產品使用的認知。奪取銷售市場第11招：身為一個專業銷售員，讓顧客對你、你的公司、以及你的產品或服務的認知，受到正面阻礙，是你的職責所在。了解顧客的認知是改變其認知的關鍵在你預備改變任何認知之前，那個地點有四個你必須堅守的真理：顧客的認知是他們所認定的現實。（這些事實會阻礙他們對銷售提案的決定）為了阻礙顧客的認知，進而改變他們認定的事實，你必須先了解他們的認知。你的首要任務是發覺那些認知為何？這可借由開放式問題技巧來達成，例如以下問句你關于……的感受是什么？你關于……有什么樣的看法？你關于……有多了解？你關于我們的……認識有多少？為何你會那樣覺得？你與……有過什么樣的合作經驗？每一位顧客對你或是銷售提案的看法，不可能會相同。你的工作是確認每位顧客對這些議題的認知，同時試圖阻礙他們的認知，以便建立共同的意見。顧客都有各自的行為與人格類型，而這些都阻礙著他們如何推斷你的銷售提案。兩種購買者類型――底線型與頂線型購買者底線型：注重于銷售結果或損益的顧客。頂線型：比較注重銷售事件或個人層面的顧客。底線型頂線型次類型邏輯型、成就型創意型、合作型動機事實驅動情感驅動行為特征數字導向、深思熟慮、以事實為依照來做決定、做許多的調查,同時評估所有的選擇、從好的交易培養忠誠情況必須聽起來合理、我的表現不錯、少數相關的阻礙者、縮短的銷售周期――果斷、人事導向、沖動、跟我喜愛的人購買、極少調查與評估選擇、忠誠＝個性、感受不錯、我們的表現不錯、委員會的參與、延長的銷售周期――優柔寡斷、典型職稱邏輯型：會計師、財務長、執行長、工程師、化學家、咨詢部經理、分析師、質管人員、財務副總、行銷經理、審計長成就型：執行長、營運長、營運副總、廠長、總裁、總經理、主席創意型：平面設計、廣告主任、產品研發經理、公關關系、顧問、訓練人員、業務代表、建筑師、人力資源經理，企業家合作型：銷售經理、銷售副總、業務進展經理、客服經理、人力資源經理、執行長行為類型（用字范圍工作環境）邏輯型：合乎邏輯、合理、數字、有系統的、理性的。有組織的、安靜、無私人物品、潔凈的桌面、單調。成就型：目標、方針、時刻表、工作量、酬勞。有組織的、許多的干擾、個人的獎狀或獎杯、個人嗜好的物品、極為單調。創意型：想象、我看到……、點子、理想的、機敏的。缺乏組織、音樂、個人照片、隨意取材的布置格調、散亂的桌面。合作型：我覺得……、與我們的團隊確認、我們的決定、讓我們……、支援。缺乏組織、電話聲響、許多私人物品、充滿活力、散亂的桌面。以下三個差不多方向能夠關心你辨認顧客的行為類型：用字范圍、辦公室環境、背景資訊。邏輯底線型：注重流程活動。事實與流程之間的關系專門簡單。流程是事實的所在的架構，是處理事實的機器，同時生產一個結果。事實是流程運作的基礎。擁有味味的嗜好（收藏，維修）。成就底線型：喜愛掌權工作。可不能利用事實去生產一個結果，而是利用事實去證實一個結論、阻礙他人、然后采取行動。在做購買決定時，他們不時單純地以事實為依照那么客觀，而時考慮到上司、對自己以后事業的阻礙。專門少會尋求阻礙者的意見。當他們尋求關心時，他們會讓自己的分析在決策流程中，扮演極為重要的角色。專門少有嗜好。創意頂線型：喜愛創意性工作。會依據創意與感受去同意事物。他們觀賞看起來專門專業的提案，卻不在意內容。他們不喜愛沖突，因而可不能告訴你他們真正的方法。他們想要明白你用過那些聰慧的點子，關心其它顧客解決問題。他們專門沖動，因此你要盡早向他們呈現簡報。喜愛旅游和新奇事物。合作頂線型：喜愛合作型工作。希望被當成每個人的朋友。通常是俱樂部會員。你能夠詢問顧客以下問題，來發覺其行為類型：請告訴我你最喜愛的職務是什么？請問你的教育背景，以及你往常最喜愛的科目是什么？底線型：理科類。頂線型：文科類。你擔任此工作之前做過什么樣工作？請告訴我你的嗜好與喜愛的戶外活動是什么？依你掌握的顧客行為類型做銷售（如何于每個時期，應對不同類型的人）銷售周期時期底線型頂線型邏輯型成就型創意型合作型查找潛在客戶給予訪談的合理理由在電話上速戰速決，滿足其自尊心。以非傳統、有創意的方式應對花時刻建立和諧關系銷售訪談有結構同時直接以問題操縱：直接詢問愿景、方法、概念著重于他們的感受與團隊的方法示范/提案/簡報強調細節與流程專注于結果談論你產品/背后的概念：請他們想象能夠如何利用你的產品讓他們參與具體化著重于有相似產品應用與流程的顧客他們不在乎還有誰使用過你的產品/服務提及使用過你產品的客戶，以解決類似的概念問題提及知名的重要潛在客戶姓名協商保持集中同時有次序，不要東拉西扯合乎邏輯堅決提出數個模擬議題，付出必求回報維護他們的自尊，使用概念用語堅守議題，不讓他們閑聊，岔開話題銷售成交使用以下的字眼：合理、這是個合理的結論、總數為、改善底線使用以下的字眼：成功的、有力的結果、改善底線、表現你的實力使用以下的字眼：概念的、理想的、理論的、想像、構思使用以下的字眼：我么、團隊、協助、讓我們一起轉介客戶使用以下的用語：下一個邏輯步驟、與你同樣背景的潛在客戶、有你一般理解力的潛在客戶使用以下的用語：尋求像你一樣的客戶、你的才能、你的干練使用以下的用語：你認為有誰的看法會與你的相同？使用以下的用語：你有那些企業/個人的朋友，會需要我們的產品/服務的協助？第九章縮短你的銷售周期呈現有力的銷售簡報/示范/提案奪取銷售市場第12招：讓顧客在你的簡報、示范、或提案過程中，以及前后時期，均扮演主動的角色。借由顧客參與減少銷售周期的時刻簡報秘訣一：熱忱簡報秘訣二：參與在你銷售周期簡報時期的要緊活動為：讓顧客了解與你做生意的好處，讓他有力地記住你的信息。讓顧客了解你的銷售主張及其效力。將你自己定位與顧客的選擇組合里。要達到讓顧客感興趣、經歷、以及了解的最高層次，最有效的方式是讓顧客全程參與簡報銷售模式。參與性銷售簡報參與性銷售簡報模式具有顧客參與的三個時期：時期一：簡報前的參與你的工作確實是探究顧客的方法，了解他們希望從你簡報中得到什么樣的資訊，以及達成他因此期望的最佳方式。你能夠借由以下的問題做到上述幾點。以后預備更優質的簡報，你希望我觸及那些方面？為了更有效地利用簡報時刻，讓我們列出你希望我涉及的主題。你理想中的簡報應該是什么模樣？（包括地點，視聽設備，樣品，示范等）除了你之外，還有那些參與者？（詢問名字，職稱，職位，決策流程的角色）你認為其他參與者會希望我涉及什么樣的主題？我應該如何與他們聯系，以便詢問他們希望我觸及的其他特定主題？（這么做能夠確保其他參與者的參與以及補購）上述問題能夠讓你了解四大利益：你能夠確認有那些人在決策流程里，以及他們的角色。于簡報前的合作時期，讓顧客團隊成員參與，了解更多他們關懷的議題，以便調整你的簡報，配合每一個議題。那個流程能夠讓顧客提供給你的資訊，發揮其功效。你的簡報必須主動出擊同時具有參與性，如此做能夠縮短銷售周期。時期二：簡報時的約定會議時問答形式的討論會。協助顧客去發覺你的主張可如何解決他的問題。讓顧客參與進來。那我們又要如何將那個模式融入結果導向的銷售簡報，一激起顧客的行動？你有以下4種方法：讓顧客聽到他想明白的事。你必須將簡報著重于顧客所提出的關切點。此外，不要主動提出任何事，除非你被要求這么做，或事確定這會得到所有簡報參與者普遍認同。你只需告訴顧客他們認為重要的信息。記住講多錯多。將你訪談過的人所提出的議題與關切點列一張清單，然后將它們呈現于正式的書面議程，亦或是在你開始簡報之前，將它張貼在白板上。要盡可能刺激顧客的感官與行動，讓顧客參與。方法有a.簡報的呈現利用動畫電子幻燈片。b.將樣品陳列于會議室后方的桌上，利用樣品加強簡報中的重點。c.變換你的語調及音量能夠提高與會者注意力。利用多種參與方式讓顧客參與簡報。最有效的技巧如下。請客戶公司的聯絡人為你介紹，同時解釋什么緣故是你為他們做簡報（經歷、專業能力、經驗等）。先寫個摘要給聯絡人看。簡報的開場，讓參與者在會議室里一一介紹自己，講明自己在決策流程中所扮演的地位，以及他們對簡報的最大興趣何在。你必須把這些記下來。在簡報開始之前，引述客戶的一些資料，或參與者的個人資料，以顯示你是有備而來。認真地制作一張問題清單，以關心你引導參與性的層面，同時次級參與者之間的重要互動。以下是專門好的范例：TOM，你最后一次遇到……是什么時候？請具體講明你關于……感到具有挑戰性你與……有過多少合作經驗這相同的情形你遇到過幾次在我們先前的討論，你提到對這一點的質疑。請問現在你覺得如何？珍，從我們先前的談話中我得知，那個對你的團隊而言會專門有關心。請問現在仍是如此嗎？假如是，依照你對杰夫團隊的認識，這對他會多有關心？找個托配合你。奪取銷售市場第13招：吸引顧客的最佳方式確實是：進行一場50％與顧客互動，50％傳遞你企業定位（區域）的簡報。時期三：簡報后的聯系自我反省：我是否能夠有利地阻礙顧客對我地銷售主張地認知？顧客地認知如何？我需要做什么樣地改變，使下一次地簡報能夠更好？有那些是我表現的專門好的部分，能夠融入我所有簡報中？我希望與某特定顧客達到什么樣的目標？簡報后的聯系有兩個不同的時段：趕忙聯系以及延緩聯系。立即聯系發生在你簡報結論后幾分鐘內，這是個讓你復習簡報前針對每一位參與者所搜集的議題與關切點的大好時機。最好的方式是詢問參與者下面這些問題：安迪，簡報前你的要緊關切點是時刻。現在你覺得如何？TOM，你要緊的議題在于價格。以1－10的等級，10表示十分中意，請問你目前的中意度如何？你最重要的議題是你的公司缺乏科技的應用。現在你對我們的提案有多中意？TOM,依照你的評論，我認為你仍感到些許的質疑。以1－10的等級，10表示完全被講服，請問你的評分是什么？如要達到10的條件是什么？你之前告訴過我，我們的打算必須符合告訴的愿景。現在你感受如何？在散會前，我們還有什么需要討論的嗎？在會議結束前，你必須再提出一個有意義的問題：延緩聯系一般而言，在接下來的幾天內，我會打一遍簡短的電話給各位，回答任何你們想明白的問題。有任何異議嗎？這項活動一般在隨后的2－5天內。對話與問題要簡潔容易。今天是簡報第五天，請問你有無想到如何問題？你現在仍和之前一樣地確信嗎？從我們簡報后到現在，你有如何改變嗎？在進入下一個時期之前，你還有什么問題嗎？簡報時期的精簡目標，是讓顧客移動到銷售周期的下一個時期。不忘了取得顧客的承諾。第十章精簡你的銷售協商引導你的顧客進入協商時期（你要主動要求你的客戶參與協商）讓顧客參與協商――詢問。以下有一些專門有效的方法。向顧客詢問他對你的銷售主張的看法：“先生，看過提案之后，你有什么樣的看法。”詢問你的提案與他預想或適應之間的差異：“先生，顯然你對我的提案另有期望。基于此，你認為我的提案與你的期望之間有何差異？”詢問他要讓交易成功還需要做什么：“先生，你認為要接著那個買賣，還需要我們做什么樣的努力？先生，看過我的提案之后，請告訴我還缺什么？”詢問他你的提案與競爭對手之間有何差不：“先生，看過我的提案之后，你認為它與其他你收到的提案有何最大的差異？”確認顧客是否認為提案中有阻礙銷售的事項：“先生，你在我的提案里看到那些事項，會阻礙我們的合作？”使用上述開放性問題的目的，是為了誘出比較性的回應。假如幸運的得到確信的回答，你就能夠順水推舟地進行成交聲明。詢問這些問題能夠進一步讓你了解顧客的認知，為銷售成交鋪路。讓你的潛在顧客全程參與協商過程有4種方式能夠確保讓你掌控協商時期，也能夠幸免顧客倉促地結束協商流程，因而延長你的銷售周期。打算你的銷售協商。列出顧客針對你的可同意條件，所提出的可能關切點。針對每個關切點想出應對的方式，那個方式必須是你和顧客都同意的。Eg.可能的議題：我無法同意運費加在帳單里的付款條件。可同意的解決方案：請客戶增加訂單數量，運費由你汲取；依照客戶的年購量，于年終給予運費回扣；承諾于顧客分攤運費，假如客戶的購買活動達到某個標準。經常聯系。當你的聯絡頻率降低時，顧客的問題緊急程度也會跟著降低。因此你必須與顧客維持經常性的聯系。盡量呈現最多的議題。當你的銷售協商只有一個議題時，你成交的機會會下降專門多。因此增加更多的議題，有利于協商順利進行。以下時一些你能夠融入下一個協商的議題：交貨期限:現在就為日后的配銷下訂單，緊急定購。付款條件：延后；分期；贓款回扣。運費：配件：免費附加可選擇的特色產品；給予配件折扣。遲繳罰款：免除。提供附加價值服務：如訓練課程。不要與客戶爭論、或支配協商，以維護客戶的尊嚴。促成縮短銷售周期的兩個協商流程層面――時刻與資訊具備最多資訊的人，永久會在協商中占優勢。協商中大部分的讓步，都會出現在最后一刻。時刻越是與你作對，你就更有彈性。你必須先詢問顧客的購買與決策時刻。付出必求回報奪取銷售市場第15招：絕對不要允諾讓步，也不要回報如何東西，不管那是如何微不足道。奪取銷售市場第16招：當顧客妥協時，你也應該立即以讓步的方式給予回饋，不論做多大的讓步。交換條件：假如你這么做，我就會那么做。讓我們作個妥協：假如我們都無法達到各自的要求，我們能夠作個妥協嗎？吃定你：我同意你那個條件，你也要滿足我的要求。你必須給我更好的條件：我覺得我大概必須為你之前讓步的模擬議題，給予更多的回報。你的要求回報，不是為了扯平，而是讓你更接近完成協商時期的目標。呈現多種議題，但掌握逐一討論的原則，以掌控你的銷售周期不要企圖一次應付不同的議題。你必須以最簡單的議題開始。記住要詢問顧客原意每一個議題給予什么樣的回報：“先生，假如我為你這么做的話，那你能夠為我那么做嗎？”在銷售協商過程中，傳達顧客的行為類型你必須使用會吸引顧客行為類型的字詞。增強每位顧客的理解程度與自在感。與底線型顧客談判時，請使用以下的用詞：那個提議看起來專門合乎邏輯，是不是？我的提議專門合理，對吧？這些數字證明這將對你有專門大的利益。我能夠配合你的時刻，但你必須……關于你的提議，我進展出一個有系統性的選擇。這能夠關心你達到你的目標與方針。與頂線型顧客協商，請使用以下的用語：我有另一個處理那個議題的方法。請想象……假如你明白我能夠如何關心你，你一定覺得專門棒。讓我們再瞧一瞧什么對你的團隊是最好的。我覺得你一定會愛上那個方法的。讓我們一起討論，什么對所有參與者才是公平的。第11章去除跑道障礙（掌控拖延型與反對型顧客）一項銷售的機制要緊包括：時機、區域考量、配銷、據點、價格、付款合約、特色、促銷、競爭。反對型顧客只有問題把這類客戶的反對視為問題。顧客詢問的一種形式事實上反對只只是是一般人都會提的問題，只是它并非依循傳統的形式提出罷了。Eg.顧客反對：你們的價格比不家貴了15％。實際問題：什么緣故你們會比不家貴了15％。顧客反對：不家下星期就能夠把軟件安裝完成。實際問題：告訴我，什么緣故你們不能快點安裝完成?顧客需要更多的資訊來講服自己購買顧客之因此會反對，是因為他沒有得到適當的資訊，讓他能同意這筆買賣。銷售員與其顧客之間的誤解銷售員自以為顧客對他的產品和服務了解了。沒有針對顧客特定情況提出其USP優勢。與顧客先入為主的觀念有所差異拖延型顧客會設法結束你的銷售周期顧客擺明了確實是企圖減緩或中止銷售周期顧客留意你的銷售進程顧客推托給他人或上級：可能有三種情況。1）盡管對方刻意企圖減緩你的銷售周期，這可能是事實，但也可能不是。2）在顧客決策過程中，你尚末與所有適當的人士都談過。3）你的顧客在向你示威，想掌控你的銷售周期。要學會區分反對和拖延，因為兩種情況的處理是不同的。排除反對，最好的的方式確實是將所有反對都攤在陽光下，然后一次把他們全部解決。接著交易的6個步驟：（反對：我們今年沒有足夠的預算！）步驟一：認真傾聽，不要打斷，但隨時作筆記。他的話里一定有專門多線索。步驟二：展現你的了解，但絕非認同。步驟三：讓反對無法阻礙剩下的銷售程序，并擊破如何阻礙，接著迎向銷售周期的下一個時期。Eg.顧客：我們沒有足夠的預算支付那個項目.你：請耐心聽我講明一下，我了解預算對你來講專門棘手，但假設我們先拋開預算的問題不談，你覺得我們還有什么理由不攜手合作的呢？（通過那個問題讓顧客講出可能會阻礙這筆生意的所有問題）問完所有問題后，不是立即去解決，而是應該讓客戶承諾，假如你解決所有問題，他同意與你合作。步驟四：將反對一件一件認真檢測，找出最全然的動機，并讓顧客主動講出你想了解的事。用開放式提問，讓顧客告訴你如何解決他的問題。Eg.如顧客講價格專門貴！！！回答：你是拿我們的價格和什么做比較？什么緣故你會講我們的價格過高呢？除了價格之外，還有專門多地點應該納入購買時的考量，那些與其它要素相較，價格會在其中排第幾位？步驟五：將你的USP與顧客的疑慮或反對做個對應。如你面對客戶誤解：“我一定講的不夠清晰，讓我們再花點時刻談談。”步驟六：確認一下你已適當地處理反對并接著前進。當解決完問題后，一定要尋求客戶確信：“小姐，請問關于那個問題的答案，你感到中意嗎？”如時否定：接著問“請告訴我什么緣故？”、“從你的角度來看，請告訴我什么地點出錯了？”、“請告訴我，你心中最理想的狀況時如何？”。如時確信，你就必須趕忙轉移到銷售周期下一時期。奪取銷售市場第17招：預先設想顧客所需，在心中要有只要的算盤：假如你能解決顧客心中的不明白，則對方沒有理由不敲定這筆交易；接著，就要開始著手處理顧客的這些疑難重癥，一件一件，直到顧客中意為止。關心你取得拖延型顧客承諾的4個步驟（拖延：我必須等到老總的同意，我才能進一步討論）步驟一：坦承面對此項拖延，如請求現在就見她的老總。“小姐，我明白你的意思。那么，何時方便，我們一起找你的老總談談？”如顧客拒絕你，那么就轉到步驟二。步驟二：用開放式問題，重新檢測關鍵的事實。你必須重新檢驗的事實包含：購買時刻，優缺點，最重要的確實是決策流程。用下面的提問，來達到你的目的：小姐也許我誤解你的意思了，依照我的筆記，我推測你是最終決策者（接著，不發一語，讓顧客先講話）可否在告訴我一次，有關你們的購買時刻？讓我們花幾分鐘，再確認一下你對我們方案最中意的部分。步驟三：再次確認她對你的方案，最中意的部分的優勢所在。確認客戶對你的產品了解，以便她在對老總匯報時能準確。步驟四：請求客戶給予某種承諾的形式：“小姐，我專門快樂你能了解與我們做這筆生意的眾多好處，依我來看，你大概頗為認同那個方法。”（停頓，等待正面回答，如不的，則回到第二步。）接著“你會和你老總推舉它，不是嗎？（停頓，等待回答。）。接著講“太好了，那你什么時候預備和你老總介紹？”（停頓）“太好了，那當天我什么時候方便再和你討論一下，我需要提供什么以便你向老總什么的更清晰？”這將有助于處理拖延，讓客戶承諾將會向她老總推舉。其次同意你在那天，能夠在打電話給她，與她確定一些東西。第十二章S.A.F.E.成交 奪取銷售市場第18招：你的顧客期望你主動向他們推銷生意。不要讓他們失望了。當你已提出一個邀約、進行過銷售訪談、預備好并簡報過你的提案、且協商出一個合理的價格，那么你接著一個做的確實是請求對方下單。奪取銷售市場第19招：銷售和談戀愛異一樣，表白的學問專門重要；假如你不開口求婚，你永久無法抱的美人歸。成交是……1)在銷售周期的銷售成交時期，你的角色變成顧客的咨詢者你必須成為替顧客提供專業意見的專家。不要不做任何推舉或建議就結束你的銷售周期。2)結案成交有助于顧客完成決策過程3)針對需要的銷售，針對欲求的成交銷售周期中的找尋顧客、訪談、提案、簡報、具體化和轉介等時期，要緊是處理事實和需求。而協商和結案時期，則是在解決顧客決策過程中，欲求或情感的部分。當顧客第一次和你打交道時，他們多少會產生不安情緒，是根源于他對你是否能切實實踐你的承諾。因此你這是的任務確實是在成交之際，安撫這些情緒上的不明白。客戶會擔心的：假如我決定錯誤如何辦？、假如決定正確，這對我的職業生涯有多大的關心？、4)請求、請求、再請求至少請求5次以上。銷售高手明白何時該出手銷售周期沒有完成并不重要。重要的是，顧客認為差不多完成了。奪取銷售市場第19招：在顧客眼中，銷售周期差不多完成，是最重要的事。當你聽到顧客講下面如何一句時，就把銷售周期臨時拋在一邊，趕快請求生意：我確實專門喜愛。多少鈔票呢？你的期限有多久？你們的付款合約內容是什么？其他顏色、尺寸、或包裝何時上市？誰要來安裝呢？誰要負責訓練？不還價嗎？那個特價到什么時候？Eg.顧客：你們安裝那個軟件的時刻要多長？你：先生，更重要的應該是，你希望多長？顧客：我需要60天內完成。你：假如我一切都安排妥當，你能夠給我承諾嗎？當你觀看到顧客有以下非語言的動作時,你就能夠開始請求生意了：你的顧客重新檢測你示范過的產品功能顧客專門熱情地向他公司其他人講明你的服務或產品的優點在你簡報的過程中，頻頻點頭稱好。但要注意，大部分時候客戶點頭差不多上下意識的。買主把提案某些部分再一次地詳細檢閱：你能夠通過提問來確定他關懷那部分“先生，你大概專門認真地研讀合約，請告訴我，有沒有什么地點是你特不關切的？”如客戶檢閱后，提出反對，那就代表協商開始。不斷保持專注與警覺沒問題，一切S.A.F.E.你必須明白S.A.F.E.成交聲明，是建構再所有成功銷售的四個差不多前提上：它們在本質上是純粹咨詢性質的。銷售是有益且助人的專業行為。向你購買是正面的行為。銷售員和顧客之間的關系是合作而非對立的。咨詢顧問有益/助人正面合作建議推舉嘗試保證你的目標何時（而非假如）感受專門好結果中意我們（而非你們）我們一起（讓我們）團隊合作在S.A.F.E.銷售成交聲明中放入這些字，或是它們的任何形式時，就會像下列句子一樣。先生，讓我向你推舉，我們不妨來嘗試看看。當我們啟用此打算，我保證我們將滿足你的目標。關于這點，一般來講，我會建議我們先嘗試看看。讓我們攜手合作，看看會產生什么樣的火花。先生，我專門樂于見到我們雙方都得到有利的結果。事