項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范V:1.0精細(xì)整理，僅供參考項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范日期：20xx年X月項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范1、項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理1、2項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理制度1、2、1總則為加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理及考核，更好地履行合同，達(dá)到客戶百分之百滿意，制訂本制度。本項(xiàng)目管理制度跟蹤的對象為公司銷售部、客服部、涉及合同實(shí)施相關(guān)的具體實(shí)施人員。項(xiàng)目跟蹤及管理工作由客服部負(fù)責(zé)。1、2、2合同執(zhí)行過程的跟蹤控制合同簽訂后，由總經(jīng)辦根據(jù)合同編制并簽發(fā)《項(xiàng)目實(shí)施通知》，《項(xiàng)目實(shí)施通知》分別報送銷售部、財(cái)務(wù)部及客服部各一份。（總經(jīng)辦自留一份）由客服經(jīng)理組織相關(guān)部門，根據(jù)各自負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，編制《項(xiàng)目實(shí)施方案》、《工作計(jì)劃表》。呈總經(jīng)理審核分發(fā)各部門，并報送財(cái)務(wù)部一份。客服部根據(jù)經(jīng)審核的《項(xiàng)目實(shí)施方案》、《工作計(jì)劃表》客服經(jīng)理正式開始合同跟蹤控制，按期填寫《項(xiàng)目執(zhí)行情況表》（小型軟件實(shí)施無需編制方案，直接進(jìn)入實(shí)施，但必須填制《項(xiàng)目執(zhí)行情況表》）。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，對于《項(xiàng)目實(shí)施方案》、《工作計(jì)劃表》的延期執(zhí)行情況及計(jì)劃修改情況，需就計(jì)劃調(diào)整情況提前2日通知相關(guān)部門，并報備財(cái)務(wù)部審計(jì)。客服經(jīng)理為保證合同的按時履約，對于在實(shí)施過程中各部門的計(jì)劃調(diào)整情況應(yīng)及時協(xié)調(diào)，保證合同按期執(zhí)行。客服經(jīng)理應(yīng)與客戶保持密切聯(lián)系，按照合同規(guī)定在每次要求的文檔驗(yàn)收時間內(nèi)及時報銷售部收回合同款，并將客戶簽字確認(rèn)的《項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收單》報送至客服部、銷售部、總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部各一份。財(cái)務(wù)部根據(jù)合同中要求的交款時間及《項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收單》就合同的收款情況進(jìn)行監(jiān)督和催款工作，在銷售經(jīng)理未按時收回款項(xiàng)時，下發(fā)《催款通知單》至銷售經(jīng)理處并要求銷售經(jīng)理在1日內(nèi)就未按時收款情況填寫書面報告至財(cái)務(wù)部，同時財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)交客服部、銷售部及總辦各一份。客服部應(yīng)對每份《合同執(zhí)行情況表》加以核實(shí)，然后在《合同執(zhí)行情況表》中做相應(yīng)記錄。客服部根據(jù)合同約定的交貨期，了解、檢查項(xiàng)目實(shí)施全部完成的時間及項(xiàng)目完成質(zhì)量并在《合同執(zhí)行情況表》中做相應(yīng)記錄，同時該《合同執(zhí)行情況表》作為某項(xiàng)目合同跟蹤記錄與合同一并存檔。財(cái)務(wù)部根據(jù)《項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收單》及合同交貨期，經(jīng)與客服部核實(shí)項(xiàng)目完成情況后，與銷售部核實(shí)全部款項(xiàng)的回收情況，同時通知客服部、銷售部及總經(jīng)辦。2、客服實(shí)施規(guī)范（對小型軟件應(yīng)用可以簡化服務(wù)程序，能達(dá)到目標(biāo)即可）2、1項(xiàng)目制度不管是各部門承接的項(xiàng)目，還是公司承接的項(xiàng)目，都必須在合同簽訂后2個工作日內(nèi)，由各部門或客服部發(fā)布正式《項(xiàng)目實(shí)施通知》：由各部門立項(xiàng)，并將正式立項(xiàng)報告?zhèn)髦量偨?jīng)辦和財(cái)務(wù)部備檔，以便更好地行使監(jiān)督和指導(dǎo)職責(zé)。項(xiàng)目服務(wù)中，應(yīng)明確負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容、工作時間、權(quán)力和責(zé)任等，具體見《崗位職責(zé)》。2、2項(xiàng)目啟動準(zhǔn)備2、2、1與企業(yè)決策層進(jìn)行溝通客服經(jīng)理為客戶企業(yè)高級管理人員介紹項(xiàng)目實(shí)施的全過程，并提示其中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，特別要強(qiáng)調(diào)難點(diǎn)和有可能造成項(xiàng)目失敗的情況（如傳統(tǒng)管理思路和經(jīng)營習(xí)慣的影響、企業(yè)內(nèi)各層次員工對企業(yè)發(fā)展缺乏共識、片面強(qiáng)調(diào)個體利益而損害整體利益等）。根本目的是謀求企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對管理再造的認(rèn)識和對項(xiàng)目的全過程支持。希望客戶企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與工作，督促客戶企業(yè)所有人員認(rèn)識到它的重要性，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)方案的規(guī)定和要求執(zhí)行。確定客戶方企業(yè)重組領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長代表企業(yè)與項(xiàng)目組進(jìn)行配合，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)了解公司業(yè)務(wù)，同時有一定領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠組織、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門與項(xiàng)目組進(jìn)行配合。商討并確定項(xiàng)目組成員客戶方成員：包括領(lǐng)導(dǎo)小組組長(通常是企業(yè)總裁)、副總、主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干、軟件部門人員；項(xiàng)目方成員：客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、技術(shù)員、客服員。2、3調(diào)研階段2、3、1了解企業(yè)發(fā)展目標(biāo)范圍：企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：企業(yè)基本軟件。詳見《客戶調(diào)研檔案》方式：填寫《客戶調(diào)研檔案》索取資料：收集的資料由三才客服經(jīng)理與客戶方提供者在《文檔簽收單》上簽字。有電子文檔的需合理保存，避免損壞。2、3、2了解企業(yè)運(yùn)作現(xiàn)狀范圍：企業(yè)部門經(jīng)理或主管內(nèi)容：企業(yè)基本軟件。詳見《客戶調(diào)研檔案》方式：書面調(diào)查：填寫《客戶調(diào)研檔案》召開企業(yè)管理評估工作會1、會議組織：由客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集2、會議主持：客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3、會議日期：根據(jù)合同范圍，分部門召開4、會議時間：原則上每部門控制在一日內(nèi)5、會議地點(diǎn)：共同商訂6、參會人員：企業(yè)各部門經(jīng)理或主管、三才公司客服經(jīng)理及項(xiàng)目實(shí)施小組主要成員7、交流方式：三才公司客服員引導(dǎo)企業(yè)相關(guān)人員回答有關(guān)該部門的問題，由企業(yè)各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人介紹企業(yè)目前的基本運(yùn)行狀況。8、會議內(nèi)容：圍繞《客戶調(diào)研檔案》，了解企業(yè)管理運(yùn)作現(xiàn)狀。項(xiàng)目實(shí)施人員可以通過類似于以上的問題作為深入了解客戶現(xiàn)狀的切入點(diǎn)，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中向客戶介紹我公司產(chǎn)品的優(yōu)勢，并對企業(yè)目前營銷環(huán)節(jié)存在的問題加以分析，提出解決方案。此階段要求支持人員既能用三才公司的管理理念和軟件管理工具能夠帶給企業(yè)的能力為指導(dǎo)，為客戶提出解決現(xiàn)存問題的思路。企業(yè)根據(jù)三才公司客服員所提要求，在不侵害企業(yè)商業(yè)機(jī)密的前提下，提供企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有管理資料，包括規(guī)章制度、各類報表/數(shù)據(jù)、文件等。9、會議記錄：三才公司客服經(jīng)理指定本方項(xiàng)目組成員記錄。10、客戶資料的保管：項(xiàng)目組應(yīng)將客戶同意獲得的客戶資料，按照提供部門分別編號管理。11、簽字及歸檔：《會談紀(jì)要》經(jīng)雙方實(shí)施組負(fù)責(zé)人簽字后各執(zhí)一份；收集的資料由三才公司客服經(jīng)理與客戶方提供者在《文檔簽收單》上簽字。有電子文檔的需合理保存，避免損壞。12、注意事項(xiàng)：進(jìn)行調(diào)查時，在未征求公司總經(jīng)辦的意見，不能對客戶許下超過合同約定范圍的承諾。業(yè)務(wù)員、客服員在進(jìn)行此階段工作時，一定要注意找準(zhǔn)工作對象，客戶方合作人的一定要熟悉本部門業(yè)務(wù)情況。在制定實(shí)施方案時，要特別注意客戶是否有分階段實(shí)施的情況，如有此類情況，需特別注意階段間的銜接與過渡工作。在制定實(shí)施方案時，對此方面應(yīng)有明確的說明，并將下一階段工作開展的方法加以考慮。2、3、3了解企業(yè)基層運(yùn)作現(xiàn)狀范圍：被調(diào)研部門的員工方式：召開企業(yè)管理評估工作會1、會議組織：由客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集2、會議主持：客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在調(diào)研階段可以要求負(fù)責(zé)人回避3、會議日期：根據(jù)合同范圍，分部門召開4、會議時間：原則上每部門控制在半日內(nèi)5、會議地點(diǎn)：共同商訂6、參會人員：企業(yè)各部門經(jīng)理或主管、三才公司客服經(jīng)理及項(xiàng)目實(shí)施小組主要成員6、交流方式：三才公司客服員引導(dǎo)企業(yè)相關(guān)人員回答有關(guān)該部門的問題7、內(nèi)容：與部門內(nèi)員工進(jìn)行交流，重點(diǎn)關(guān)注客戶各項(xiàng)計(jì)劃、制度是否被基層員工了解、接受，以及員工在日常作業(yè)中的習(xí)慣與規(guī)定的偏差現(xiàn)場跟蹤：跟蹤每部門業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)作，原則每部門半日。重點(diǎn)依次為業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單證、規(guī)范的執(zhí)行情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查詢效率。8、目的：熟悉客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律和特點(diǎn)。檢查前階段了解的業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)定是否被執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)詢問階段未涉及的新問題。記錄業(yè)務(wù)過程中的量化指標(biāo)，作為管理方案及實(shí)施效果評估中的主要依據(jù)。9、人員組成：項(xiàng)目組項(xiàng)目實(shí)施人員2、3、4實(shí)施動員召開項(xiàng)目啟動動員會會議組織：由客戶企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長與我客服經(jīng)理協(xié)商確定會議時間。到會人員：客戶企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員、項(xiàng)目組主要成員。會議主持：客戶企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長會議前提：依據(jù)合同收到首付款后。會議時間：不宜過長，以調(diào)動積極性為目的。會議地點(diǎn)：由客戶企業(yè)自行決定。會議內(nèi)容介紹雙方主要到會人員；客戶企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)講話，介紹雙方合作的簡要經(jīng)過和強(qiáng)調(diào)實(shí)施企業(yè)再造的目的、意義以及在具體實(shí)施中雙方密切配合的重要性等；三才公司與會的最高領(lǐng)導(dǎo)講話，強(qiáng)調(diào)實(shí)施企業(yè)改造的必要性、實(shí)施前后企業(yè)的變化、工作內(nèi)容、初步計(jì)劃和在具體實(shí)施中雙方密切配合的重要性等。內(nèi)容可包括：介紹企業(yè)管理再造的迫切性（國內(nèi)競爭、加入 WTO后的國外競爭）；介紹軟件行業(yè)和傳統(tǒng)咨詢業(yè)的弊端，突出三才管理軟件可以使企業(yè)再造獲得成功。贊揚(yáng)客戶取得的成績和勇于再造創(chuàng)新的決心和魄力；表示三才與客戶之間達(dá)成共贏體系的重要性；宣傳員工利益與企業(yè)利益的結(jié)合點(diǎn)，營造良好的企業(yè)文化氛圍；介紹此次工作的內(nèi)容、范圍和時間計(jì)劃；2、3、5確定實(shí)施計(jì)劃審議、通過項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；計(jì)劃一式2份，雙方各執(zhí)1份。雙方項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人在通過的《進(jìn)度計(jì)劃表》上簽字，并加蓋雙方公司有效印章。客服經(jīng)理指定實(shí)施人員編寫《會談紀(jì)要》，呈遞企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長。2、4實(shí)施客戶企業(yè)管理改造（也叫企業(yè)再造）2、4、1要素文檔的編寫和驗(yàn)收要素文檔編寫依據(jù)：調(diào)研階段收集的各種資料和記錄。如果客服員認(rèn)為企業(yè)提供的內(nèi)部現(xiàn)有管理資料不全或有疑義，可與對方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系要求補(bǔ)充資料或?qū)σ闪x做出解釋，必要時經(jīng)對方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系可再次進(jìn)行調(diào)研。但不宜召集人員范圍大的會議，避免重復(fù)工作帶來的弊端。內(nèi)部討論：在收集和補(bǔ)充所有的企業(yè)資料和疑義得到解釋后，三才公司客服經(jīng)理應(yīng)召集實(shí)施小組全體成員，討論企業(yè)管理的現(xiàn)狀，針對存在的問題進(jìn)行分析并提出解決方案，并最終在內(nèi)部形成一致意見。編寫人：三才公司客服經(jīng)理指派項(xiàng)目組內(nèi)客服員編寫審核人：客服經(jīng)理初審后將方案在1個工作日內(nèi)傳至總經(jīng)辦，總經(jīng)辦在2個工作日內(nèi)審核后傳至客服經(jīng)理。送達(dá)和確認(rèn)時限：方案編寫完成后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)送達(dá)客戶企業(yè)，供客戶企業(yè)確認(rèn)。客服經(jīng)理應(yīng)敦促企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在5個工作日召開實(shí)施會議，對方案進(jìn)行討論、修改，以最終予以確認(rèn)。異議處理：如企業(yè)對方案內(nèi)容提出異議，客服員應(yīng)提請客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召開實(shí)施會議，協(xié)商方案的修改意見。詳細(xì)記錄并整理成《會談紀(jì)要》，為修改管理方案提供依據(jù)。修改后的管理方案仍按上述程序再次公司、企業(yè)審核，直到最后確認(rèn)為止。計(jì)劃順延：如因各種原因造成未能按照時間計(jì)劃完成某項(xiàng)工作，而且經(jīng)我方客服經(jīng)理判斷，將影響整個合同的完成時間的話，客服經(jīng)理應(yīng)與客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行接洽，在雙方取得共識的前提下，簽訂《備忘錄》，如必要，起草《致謝函》一并提交客戶。簽字及歸檔：雙方確認(rèn)后的管理方案及要素文檔經(jīng)雙方客服經(jīng)理簽字后各執(zhí)一份，并由雙方簽收人在《項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收表》上簽收。同時在雙方簽收后的2個工作日內(nèi)將上述電子文檔送公司總經(jīng)辦備案。2、4、2要素法的實(shí)施內(nèi)容企業(yè)管理評估企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程重組企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整企業(yè)責(zé)任權(quán)力體系搭建企業(yè)公共基礎(chǔ)軟件標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)運(yùn)作規(guī)范企業(yè)員工行為規(guī)范企業(yè)薪酬與獎懲規(guī)范企業(yè)軟件管理系統(tǒng)開發(fā)員工培訓(xùn)與考核系統(tǒng)初始化項(xiàng)目實(shí)施人員在為客戶進(jìn)行培訓(xùn)前，應(yīng)制定詳細(xì)的《培訓(xùn)計(jì)劃表》，并經(jīng)客戶確認(rèn)后實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。對客戶完成培訓(xùn)后，應(yīng)對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行操作考核，并將考核結(jié)果記入《客戶操作考核記錄》中。客戶完成初始化輸入后，項(xiàng)目實(shí)施人員應(yīng)對初始化數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果輸入《客戶初始化數(shù)據(jù)檢查表》中。2、5協(xié)助企業(yè)在全新管理模式下的運(yùn)作2、5、1系統(tǒng)運(yùn)行初期的維護(hù)現(xiàn)場監(jiān)護(hù)進(jìn)行企業(yè)管理再造工作結(jié)束后，軟件系統(tǒng)正式運(yùn)行階段即開始，進(jìn)入合同規(guī)定的免費(fèi)磨合期。根據(jù)客戶的實(shí)際情況，客服人員應(yīng)至少現(xiàn)場跟蹤服務(wù)1－2天，及時發(fā)現(xiàn)、糾正實(shí)際業(yè)務(wù)工作中的存在的不規(guī)范之處，同時確保軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在現(xiàn)場跟蹤過程中注意操作人員的操作是否規(guī)范，包括軟件的操作以及單據(jù)流轉(zhuǎn)、崗位責(zé)任制等規(guī)范的執(zhí)行情況。不符合要求之處立即指出、提請改正。有可能造成嚴(yán)重影響的行為應(yīng)告知客服經(jīng)理以引起重視。客服經(jīng)理可酌情提請客戶改正，后果嚴(yán)重的，通知客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的處理我方實(shí)施人員在得到軟件系統(tǒng)錯誤的匯報后，在現(xiàn)場應(yīng)詳細(xì)記錄錯誤的發(fā)生時間、軟件版本名稱、出錯模塊、出錯屏幕、錯誤現(xiàn)象和程序名稱等，并于當(dāng)日填入《錯誤處理報告》，經(jīng)客戶經(jīng)理簽字后發(fā)送給公司客服部，錄入檔案：如果軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障是由于客戶安裝、調(diào)試、操作不當(dāng)或硬件等原因造成的，與軟件管理系統(tǒng)的質(zhì)量和程序無關(guān)，為本著誠信友誼的原則，客服經(jīng)理應(yīng)該及時指派技術(shù)員幫助客戶處理上述故障；如果軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障是由于軟件管理系統(tǒng)本身的質(zhì)量和程序問題引起的，則由客服部在收到《錯誤處理報告》的當(dāng)日，由技術(shù)員確認(rèn)問題，在技術(shù)條件范圍內(nèi)給予及時處理，如果本公司無法處理的，立即上報軟件生產(chǎn)企業(yè)，請求解決，跟蹤處理，必須使問題得到解決。合理化建議的提出發(fā)現(xiàn)軟件系統(tǒng)不盡完善之處，客服部應(yīng)填寫《軟件合理化建議》，在3個工作日內(nèi)書面通知軟件生產(chǎn)公司技術(shù)服務(wù)部。請求解決，注意跟蹤，（客戶個性化需求【二次開發(fā)】同此一樣）。如系統(tǒng)中的缺陷影響客戶日常運(yùn)作效率，立即上報軟件生產(chǎn)公司協(xié)商提出解決方案和解決時間；如系統(tǒng)中的缺陷不影響客戶日常業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單證的處理，則可向軟件生產(chǎn)企業(yè)提出合理化建議予以解決。客戶新需求的處理對于客戶在免費(fèi)磨合期提出的新的個性化管理需求，由業(yè)務(wù)員填寫《客戶需求報告》，提交客服部進(jìn)行處理：如果新需求影響客戶日常業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)（如流轉(zhuǎn)單證中的問題）且不涉及系統(tǒng)主流程的修改及系統(tǒng)子模塊的增加，業(yè)務(wù)員應(yīng)在3個工作日內(nèi)與客服部協(xié)商提出解決方案和解決時間，報總經(jīng)辦。如果客戶提出新增模塊的，按標(biāo)準(zhǔn)價格執(zhí)行。如果客服提出的特殊需求（如個性化需求），并且影響原功能模塊，而我公司又無力解決的，客服部與銷售