序言隨著我國改革開放不斷的深入發展，新生的“貴族”派系、白領階層中的眾多女企業家、女藝術家、女明星和高級職業新女性，這一人群，她們對工作、學習環境、生活質量都有一個高層次要求和高檔次的追求。中國女人街正是迎合了她們的心聲，集購物、休閑、餐飲、美容、娛樂、健身等為一體的多功能、綜合性的商業中心，為現代都市新女性提供了一個放松、享受、度假式的棲息地，為她們營造了一個自由、輕松、溫馨的“家園”。根據數據調查表明，全國服裝消費，女性占70%，美容、服裝是現代女性的重大支出項，化妝品、保健用品、減肥藥、服裝、飾品、相關服務等等。她們希望青春永駐，能擁有少女般的皮膚和身材。這就給女性需求商品市場帶來了巨大的商機。女性購物、消費有時是理性的，但更多是感性，這是女性固有的心理特征。服裝、首飾、高檔商品有時會引起女性的情感、虛榮，欲為己有時，就會感性，產生沖動性，不管價格，有一種占有的喜悅感。而有時女性又是理性的，日常的生活小用品，她們非常的有經濟頭腦，精打細算，甚至于為買一件極小的用品，花上很多的時間，跑上很多的路程。現代女性消費有五大變化：消費層次細化，多元化消費格局。女性在購物、消費時，有求經濟實用的，有追求時尚的，有求穩重的，有的要帶有含蓄的，有的要求突出個性。品牌化趨勢。過去有一種說法是“男人穿品牌，女人穿時尚”，現代的女性地位不同了，新女性也講穿品牌，住豪華賓館，吃山猛海鮮，真是時代的造就。流行周期縮短。今年流行的發型、服飾，明年就落后了，甚至上半年流行，下半年就淘汰，趕不上市場的變化。意識愈加成熟和敏感。在消費過程中的自我保護意識在不斷增強。具有個人傳播信息途徑。有數據統計表明，女性在消費中得到滿意或滿足時，她一般會對4個好友說，若在消費中感到非常不滿、乏味或不合理，她會對21個人發牢騷，女性的消費一般是來自同事、朋友、家庭的推薦。鑒于女性的特征及特性，怎樣做好女性消費的服務，是我們永遠學習和探討的課題。中國女人街的閃亮登場，獻上了“富騰人”給南京人民的一份厚愛和真情，我們百家湖物業人甘愿與“富騰”大師們攜手共創新千年南京商業的世紀奇觀。第一部分南京·中國女人街概況南京·中國女人街位于南京江寧區繁華地金箔路，是江寧新興商業圈的中心區，占地60畝，建筑主體長800米，寬78米，是國內同類商業規模中最大的街形單體建筑，于2002年7月30日奠基動工，2003年底建成，2004年初投入運營。中國女人街是一條多元化的主體概念街。她不但具備滿足廣大女性購物、休閑、餐飲、美食、娛樂、健身、培訓、創業等功能，更設置了她那古今結合、中外合璧的旅游景觀的定位。建成后的中國女人街整個街道全封閉、全透明，花園式的生態走廊，自然與景色渾然一體。中國女人街設有大型地下停車場，地面自行車、摩托車停車位，中央空調，換氣扇，擁有2部觀光電梯、28部自動扶梯貨梯。六大功能區（A、B、C、D、E、F）形成一條龍服務，以女性為主要服務對象，著眼于個性化，差異化特色經營，倡導體驗就是生活的消費理念，構建一種新的生活方式、新的思維方式，踱步“街”中，購物在園林里，休閑在陽光下，聚會似家中，應有盡有，“一站”全受。中國女人街高起點，高品位，盡顯女人時尚風采，展示男人至尊氣派，中國女人街仙來之筆，蘊藏億萬商機商業航母，打造極至完美購物天堂。第二部分公司簡介南京百家湖物業管理有限公司成立于一九九七年，是南京市最早從事物業管理的品牌企業。中國物業管理協會理事、南京市物業管理協會常務理事、具有獨立法人資格，擁有省建設廳頒發的物業管理資質證書；主要從事各類高檔物業的專業化管理、房產咨詢、中介租賃、物業管理顧問服務、家政服務、園林綠化等多種經營項目。公司現托管、顧問的物業類型有高檔別墅、高層公寓、辦公樓、高檔音樂廳、學校、游樂場、公用工程等，托管面積近70萬平方米，公司員工150多人，其中大專以上文化程度48人，占38%，持物業管理職業經理人證書和物業管理部門經理、物業管理上崗證書的80人。經過多年實踐，積累了豐富的物業管理經驗，摸索形成了獨特的“百家湖”物業管理模式，九五年所管理項目建成江寧第一個“涉外商住區”，九六年所管理項目評為“江蘇省城市物業管理優秀小區”，九八年所管理項目評為“全國城市物業管理優秀小區”，2000年～2002年所管理項目年年被評為江寧區“文明示范小區”，2002年～2003年被市園林局評為二星、三星級園林綠化小區，2003年被江寧區房產局評為雙創先進企業。2003年5月公司通過了ISO9001：2000國際質量保證體系和ISO14001：2000國際環境質量保證體系雙認證。公司下設五部一室（經營部、工程部、保安部、環保部、財務部、辦公室），四個分公司（房產咨詢分公司、保潔家政分公司、房產租賃分公司、花卉租擺分公司）和十一個管理處。股東股東會副總經理總經理董事會辦公室財務部經營部工程部保安部環保部各大廈管理處各住宅管理處房產咨詢分公司保潔家政分公司房產租賃分公司花卉租擺分公司我們將致力為中國女人街提供最細致的親情服務，認真做好宣傳廣告活動，擴大商業中心和“富騰公司”的知名度和影響力，樹立良好的商業企業形象和聲譽，使顧客在舒適、高雅、方便、安全的氣氛中無拘無束地購物、休閑，追求其中的享受和樂趣，讓她們感到貼心、溫馨、賞心悅目，流連忘返。中國女人街的物業管理服務質量是高起點、高標準、高品位的，以最大限度地滿足顧客的需求是我們的服務宗旨，我們堅信，通過我們嚴謹的管理制度、規范的操作程序，獨特的百家湖物業管理模式，通過員工的不懈努力，定能將中國女人街建設成為一個高檔、一流的商業中心。南京百家湖物業管理有限公司組織架構股股東會副總經理總經理董事會辦公室財務部經營部工程部保安部環保部各大廈管理處各住宅管理處房產咨詢分公司保潔家政分公司房產租賃分公司花卉租擺分公司第三部分中國女人街物業管理前期介入服務實施方案中國女人街現階段主體工程已將進入封頂，目前正在進行的是室內管網的鋪設和室外道路的拆鋪、設備、設施有的要預先安置、施工。南京百家湖物業管理有限公司的前期介入服務有助于南京富騰房地產開發有限公司在項目建設、銷售各階段的工作有條不紊的開展。一、前期介入服務組織機構1．組織機構南京百家湖物業管理有限公司南京富騰房地產開發有限公司中國女人街前期介入服務組綜合服務組安全護衛組工程技術服務組保潔服務組監督指導南京百家湖物業管理有限公司南京富騰房地產開發有限公司中國女人街前期介入服務組綜合服務組安全護衛組工程技術服務組保潔服務組監督指導制度指令2．人員配置：南京百家湖物業管理有限公司成立中國女人街物業管理前期介入服務組，設組長壹名，分階段派駐綜合服務人員、工程技術人員、安全護衛人員、保潔服務人員。詳見前期介入服務人員進度配置表。前期介入服務人員進度配置表類別數量階段負責人（人）服務保障人員（人）工程技術人員（人）安全護衛人員（人）綠化環保人員（人）合計（人）2003年11月－2004年2月11262122004年３月—4月23124222004年－正常管理階段按物業管理運作實施方案二、中國女人街前期介入服務內容根據《南京市新建住宅小區（大廈）物業管理配套設施綜合驗收辦法》和雙方約定的事項開展以下服務。1．工程建設服務1.1從物業管理角度對中國女人街景觀、環藝、附屬配套設施的設計與施工等，提出改善的可行性建議；1.2從物業管理角度提出物業的設計要方便維修和養護，減少使用成本，從而減輕業主和使用人的經濟負擔；1.3出席工程例會，掌握工程第一手資料，以便做好后續工作；1.4從物業管理角度在建設過程中進行監督、對施工質量問題提出意見；1.5協助制定設備試運行計劃，以協助制定房屋、設備設施驗收程序并參與竣工驗收；1.6從物業管理角度考慮綠化、美化、安全防衛等方面的建議，使商業中心投入使用后環境優美、安全、舒適。2．營銷策劃服務2.1利用百家湖物業公司良好的社會信譽及專業人才優勢，積極配合營銷策劃；2.2從物業管理角度提供銷售方案中的物業管理策劃方案；2.3對銷售人員進行物業管理相關知識的培訓；2.4在營銷過程中，負責對購房工作物業管理內容的解釋。3．收集信息、資料并及時建立檔案，并做好物業管理實施的準備工作。4．與富騰公司同步辦理商住手續。三、前期介入服務形式百家湖物業公司根據富騰公司的工作計劃，全過程、全方位地開展中國女人街物業管理前期介入服務，直至中國女人街工程竣工驗收交付使用后，由百家湖物業公司實施專業化物業管理。具體服務形式如下：1．成立中國女人街物業管理前期介入服務組，配備精干工作人員；2．服務組將積極參與管理，并根據工程進度及富騰公司的需要及時解決各種問題；3．及時與富騰公司溝通，并以書面形式提交建議書。四、物業管理的前期準備百家湖物業公司為做好中國女人街的物業管理，需做好以下前期準備工作。1．日常管理機構的設置與擬定人員編制。2．物業管理人員的選聘和培訓。3．日常管理所需物資配置及采購計劃。4．規章制度的建立。5．收集業主資料并建立檔案。五、物業的接管驗收和業主入住手續的辦理1．物業的接管驗收1.1按《南京市新建住宅小區（大廈）物業管理配套設施綜合驗收辦法》執行；1.2檔案資料的建立，主要抓住收集、整理、歸檔、利用四個環節，從項目規劃設計到工程竣工，從地下到樓頂，從主體到配套，從建筑物到環境的全部技術、維修資料進行科學地歸檔管理；1.3做好物業移交的手續辦理工作，認真填寫相關表單，如物業移交清單及物業移交書；1.4收集維保單位相關信息，并與其建立良好的溝通渠道。2．業主入住手續的辦理2.1業主入場手續的辦理。2.2舉行入場儀式，拉橫幅、插彩旗。2.1富騰公司與百家湖物業公司聯名按約定的入住時間提前向業主發送《入住通知書》、《入住手續書》、《收樓須知》、《致業主一封信》等文件；2.2富騰公司與百家湖物業公司現場聯合辦公，共同辦理業主入住手續。六、相關表單1．接管驗收相關表單1.1接管驗收公共區域共用設備設施遺留問題登記表序號名稱位置遺留問題簡述備注12345678富騰公司代表：百家湖物業公司代表：1.2接管驗收業主房產、設備設施遺留問題登記表______區______層______號遺留問題登記表序號名稱位置遺留問題簡述備注12345678富騰公司代表：百家湖物業公司代表：2．物業移交相關表單物業移交書經雙方驗收、移交人承諾______日內對遺留問題予以整改，中國女人街______區______層______號物業從即日起交由南京百家湖物業管理有限公司接管。移交內容見附件，雙方簽證無誤。附件1：物業移交清單附件2：遺留問題登記表移交方：南京富騰房地產開發有限公司接管方：南京百家湖物業管理有限公司______年______月______日______區______層______號物業移交清單年月日NO:業主姓名移交內容接收人移交人自來水表電表煤氣表其它初始讀數初始讀數初始讀數初始讀數3．入住手續辦理相關表單入住通知書_________：您好!您所購中國女人街______區______層______號，現已具備入住條件，準予入住。（一）請您單位（或您）按照《入住通知書》、《入住手續書》、《收樓須知》辦理入住手續。辦理地點在中國女人街物管大樓大廳。在規定時間內，南京富騰房地產開發有限公司財務部、銷售部、南京百家湖物業管理有限公司等有關部門和單位將到現場集中辦公。（二）為了您能順利辦理好入住手續，請您按照下列時間，帶齊有關證件，前來辦理。日期時間（三）在辦理手續前，請您仔細閱讀《收樓須知》。如果您本人不能前來辦理，可書面委托他人代辦。特此通知證件清單：1．《購房契約》；2．已付款收據；3．身份證（或護照）；4．單位產權的須帶營業執照、法人證明、收樓人身份證明及委托書。 南京富騰房地產開發有限公司南京百家湖物業管理有限公司年月日入住手續書：您認購的樓宇，現已具備入住條件，請閱讀《收樓須知》后，按以下程序辦理入住手續。已按《購房契約》付樓款特此證明已按《購房契約》付樓款特此證明（蓋章）入住資格審查合格特此證明入住資格審查合格特此證明（蓋章）已按規定交付各項入住費用特此證明已按規定交付各項入住費用特此證明（蓋章）入住收樓完畢特此證明入住收樓完畢特此證明（業主蓋章或簽字）南京富騰房地產開發有限公司南京百家湖物業管理有限公司年月日收樓須知（一）業主在接到《入住通知書》后按時辦理入住手續。（二）收樓時，請認真查看室內設備，土建裝修等是否有損壞或未盡妥善。如有投訴，請用書面材料告知南京百家湖物業管理有限公司，本公司將代表業主利益與建設單位協商解決。（三）依照樓宇承建合同，樓宇土建、安裝、裝飾工程保修期為壹年。在維修保養期間內，如因工程質量問題，請以書面材料向南京百家湖物業管理有限公司投訴，本公司將代表業主利益，與承建單位協調免費為業主維修；如因業主使用不當需要維修，南京百家湖物業管理有限公司竭誠為業主服務，維修費用由業主支付。（四）業主有權對其用房進行裝修、維修，但應保證絕對不影響樓宇結構和公共設施。裝修、維修前請仔細閱讀《中國女人街物業管理手冊》，業主須向南京百家湖物業管理有限公司中國女人街管理處提出書面申請，獲準后，方可進行裝修、維修，并按規定由裝修、維修承接者向中國女人街管理處繳納管理費。（五）在南京富騰房地產開發有限公司財務部辦理以下手續：1．按《購房契約》交付購房款；2．攜帶已繳納收據并確認，待辦理產權證時再換取正式發票；3．由南京富騰房地產開發有限公司財務部在《入住手續書》（一）上蓋章。（六）在南京富騰房地產開發有限公司銷售部辦理以下手續：1．查驗業主身份證（或護照）、《購房契約》、《入住手續書》等；2．委托他人代理時，除查驗業主身份證或護照、《購房契約》、《入住手續書》外，還要查驗業主委托代理人的身份證（或護照）；3．由南京富騰房地產開發有限公司銷售部在《入住手續書》（二）上蓋章。（七）在南京百家湖物業管理有限公司財務部辦理以下手續：1．簽定《中國女人街前期物業管理服務協議》；2．交付下列各項費用：（1）預交3～6個月的物業管理費計：_________元；（2）水電費備用金人民幣:_________元（用于供水、供電、機電設備、電梯、消防、監控等重要設備的能耗費周轉金）；（3）裝修押金人民幣：_________元（業主入住時預收的押金，裝修完畢后按規定退回）；（4）建筑垃圾清運費人民幣：_________元（用以清運業主裝修時產生的建筑垃圾）。（5）南京百家湖物業管理有限公司財務部在《入住手續書》（三）上蓋章。（八）南京百家湖物業管理有限公司中國女人街管理處辦理以下手續：1．管理處工程技術人員帶領業主驗收所購物業并由業主簽字；2．業主將簽字的壹份《中國女人街前期介入服務協議》交給管理處簽收；3．管理處工作人員向業主介紹入住的有關事項，接受業主有關物業管理知識的咨詢，并發給業主《中國女人街物業管理手冊》；4．業主在《入住手續書》（四）上簽字、蓋章（或按手印），將《入住手續書》交給管理處保存；5．管理處正式把業主所購物業的鑰匙交給業主并簽收。第四部分中國女人街物業管理運作實施方案中國女人街物業管理服務工作的整體設想與策劃中國女人街為南京富騰房地產開發有限公司在新世紀里奉獻給南京市民的又一力作。中國女人街采用全封閉、全透明的商業建筑結構，分為A、B、C、D、E、F六大功能區，其中A區為極具人性化的多功能商城，設有大型特色超市，大型餐飲，特色小吃系列，旅游機構及自助旅館等；B、D區分別為同步于亞洲和歐洲時尚潮流的室內步行街，設有專賣店，服飾化妝品，鞋帽，首飾，食品，花店，寵物托管等一系列特色服務項目；C區為導入巴黎風情的主題商場，擁有1300平米的特色陽光生態中庭，景觀電梯和寬敞的生態走廊，中庭是時裝表演，促銷展示，歌舞演出的舞臺；E區為盡顯生命活力的運動之城，主要營造江寧地區夜色經濟，是融運動、培訓、娛樂為一體的特色區域，設有健身房、壁球館、桑拿、迪吧、酒吧、自助卡拉OK，運動中心，會議中心，培訓中心等；F區為展示五十六個民族文化的特色產品街，設有全國各地獨具民族特色的小吃、服裝、旅游商品及各地方的土特產品等。中國女人街是一個堪稱“旗艦”的商業地產項目，具有獨特文化定位的商業品牌，中國女人街代表的是人類重要的一極，代表的是一個國度，中國女人街是在激烈的商業競爭中走出的一條新型商業的發展道路，中國女人街的出現是向世人宣言，中國女性又在一個新的高度展現富有、智慧、新潮、文明、自強，譜寫了現代女性詩篇。針對中國女人街獨特的創新構思，突出個性化、差異化的經營特色，強調一種多元化體味、當代社會人文思想，人性互動與自然交融，與空間環境共生的新生活理念，我們進行了深入廣泛的研究、分析和探討，提煉出物業管理工作中面臨的難點、重點，細心組織策劃，對應經營理念，確定了中國女人街的整體構想及管理策劃思路——一種模式、二項承諾、四個重點、四大預案、九大措施。我們的質量方針是：規范、高效、誠信、創新。我們的環境方針是：保護綠色環境，創建綠色家園，享受綠色生活。我們的管理體制是：企業化、專業化、市場化。我們抓的三大效益是：社會效益、環境效益和經濟效益。我們的管理模式是：通過人性化管理，聚集有識之士。我們的服務宗旨是：主賓至上、服務至誠、環境幽雅、社會滿意。我們的經營理念是：耐心、細致、貼心入微的親情服務，打造一個高雅、溫馨的“女性世界”。我們追求的目標是：創造一個舒適、文明、方便、安全的商業活動場所。一種模式采用五星級酒店式管理模式，以最大限度地滿足顧客需求，淋漓盡致的袒露我們真誠的服務和一片赤子之心，使她們踱步在中國女人街里，處處體現“家”的溫馨，演繹“家”的概念，為景所動，為情所留，盡顯女人魅力，盡享人間天堂的快樂。（二）兩項承諾自接管中國女人街起，二年內創建為南京市優秀的商業街，三年內創建為江蘇省優秀商業街，五年內創建為全國優秀示范商業街。自接管中國女人街之日起，二年內通過ISO9001質量保證體系的認證，使中國女人街成為高檔一流的綠色環保商業街。四個重點重點之一：公共設施、設備專業一體化維護、養護管理。商業物業的設備價格比較昂貴，需要不斷維護、修理和更新改造。因此，必須對商業物業的設備進行科學管理，才能保證物業設備的正常使用和創造良好的經商環境。中國女人街集住、食、行、購、游樂、通信、商務于一體，設備種類多，數量大，復雜、高檔，進口設備，對操作及維修人員的技術水平要求高。建立計算機設備檔案管理制度設立設備檔案管理員，專人專項負責，制定科學合理、切實可行的設施、設備運行計劃，設施、設備維修、養護計劃。保證設備、設施正常運轉、使用操作人員熟悉、了解設備的性能、功率和使用方法，正確操作、使用，針對設備的結構、性能、使用范圍、工作條件和能力，合理安排工作負荷，嚴禁超負荷運轉和帶“病”工作，確保安全。3.設備的維修、養護措施設備的維護保養要清潔、安全、整齊、潤滑、防腐。清潔工作要做到無塵、無灰、無蟲害、保護良好的工作狀態和工作環境。安全要做到各種保護裝置要齊全，各種安全防護裝置要定期檢查，不漏水、不漏油、不漏氣、不漏電，保證安全不出事故。整齊放置各種工具、工件和附件，線路管道要完整，各種標識醒目美觀。潤滑設備必須定時、定點、定量加油，保證潤滑面活絡潤滑，保證運轉暢順。防腐是對前臺設備的保新問題，除銹防濕要定期。4.設立三級保養制度①設備的日常維修保養設備的管理也是一項綜合性的管理，而應首先注重管理，其次才是檢修。把管理擺在前面，管理者不但要看到設備技術管理的“硬技術”，還要看到“軟技術”部分，即設備的經濟管理、信息管理、人事心理管理、計劃管理、決策控制等。把設備管理工作的中心從“物”上成功地轉移到“人”上，這是設備管理成功與否的關鍵，只有通過有主動性、有責任心的員工，才能真正管理好設備，才能使設備真正為顧客提供優質的服務。員工要有一種自我約束即“領導在與不在一個樣”，把問題處理在萌芽狀態，設備管理不能“亡羊補牢”，要“防微杜漸”。設備的日常維護保養是全部維護工作的基礎，要經常化、制度化。包括班前、班后和運行中維護保養。參加日常維保人員嚴格按操作規程操作，集中精力工作，注意觀察設備運轉情況和儀器、儀表，通過聲音、氣味發現異常情況，設備不能帶病運行，如有故障應停機檢查，及時排除，并做好故障排除記錄。日常維護保養的內容大部分在設備的外部，主要是搞好清潔衛生；檢查設備的潤滑情況；緊固易松動的螺絲和零部件；檢查設備的滲漏情況；檢查各保險裝置、操縱機構、變速機構、防護裝置是否靈敏可靠，零部件是否完整。②設備的一級保養對部分零部件進行拆卸清洗；部分配合間隙進行調整；除去設備表面斑銹和油污；檢查、調整潤滑油路，保持暢通不漏；清洗附件和冷卻裝置等。每月或設備運行500小時后進行。③設備的二級保養設備的二級保養也叫年保，目的主要是延長設備的大修周期和使用年限，使操作者進一步熟悉設備的結構和性能，使設備達到完好標準，提高保持設備的完好率。根據設備使用情況進行部分或全部解體檢查或清洗；檢查、調整精度、校正水平；檢修電器箱、電動機，修整線路；對各傳動箱、液壓箱、冷卻箱清洗換油；修復和更換易損件。保養時間一般為：按一班制一年進行一次，或設備資料累計運轉2500小時后進行。5.建立設備點檢制度設備的點檢是一種現代先進的設備維護管理方法，對影響設備正常運行的一些關鍵部位進行經常性的檢查和重點控制。日常檢點。每日通過感觀檢查設備運行中的關鍵部位的聲響、振動、溫度、油壓等，并對檢查結果記錄在點檢卡中。定期點檢。時間周期長短按設備具體情況劃分，重點設備使用專用檢測儀表工具。檢查設備的性能狀況、設備的缺陷、隱患、劣化程度，為設備的大修、中修方案提供依據。專項點檢。有針對性地對設備特定項目檢測，使用專用儀器工具，在設備運行中進行。設備點檢程序：確定設備檢查點。設備的檢查點往往是設備的關鍵部位或薄弱環節，檢查點一經確定，輕易不要變動，并要求長期積累歷次檢查數據及資料。確定點檢路線。檢查點確定后，要根據設備的分布和類型等具體情況組成一條點檢路線，并明確點檢的前后順序。確定點檢標準。設備的點檢標準要根據設備的各種資料并結合實際經驗來制定，其標準要量化，便于檢查。確定點檢周期。設備的性能不同、特點不同、壽命不同，點檢的周期也不同，因此，要根據實際情況，分別制定各設備的點檢周期，以保證設備按時接受檢查。設備點檢工作的檢查和考核。做好點檢工作，對今后設備的修理工作至關重要，加強督促，定期檢查、考核，杜絕不負責任的點檢，使點檢工作真正起到成效。6.設備維修設備的維修分為計劃內維修和計劃外維修，要突出以計劃內維修能達到防患于未然，減少計劃外維修（緊急維修）的工作量，使設備處于良好的工作狀態，根據檢修的時間、內容、標準作為工時定額、檢修保養的質量評比、檢修工考核、崗位責任制的實施依據。計劃內維修。定期檢修。以預防為主，保持設備的良好技術性能，使之恢復實現基本功能的能力。公共部位巡查檢修制，一般由工程部派人進行巡查檢修。一般故障由巡查員現場修復，較大故障報管理處安排檢修。室內巡查檢修制。對商鋪或房間設備設施進行有計劃循環、檢查、維修（包括空調、燈、開關、電話、衛生間等），提高設備的完好率，減輕日常維修的工作量。異常時期檢修。雷雨季節、滅火系統要加倍檢修。每周做一次消防探頭起動，并做好測試記錄。煙感、溫感探測器，每年測試一次，并做好記錄。故障維修屬于計劃外維修，設備在發生故障后設備基本性能降低到允許范圍之下的修理，維修方式為簡單低值和利用率低的設備。③設備大修商業設備的修理類別，一般分為大修、中修、小修。大修就是全面修理，把設備全部拆開，更換全部磨損零件，恢復設備的原有性能。設備大修按設備大修項目申請表填寫申請報告，編制大修方案，預算成本。經過業主大會、業主委員會討論通過后報房產主管部門審批后方可實施，一般由社會專業維修隊伍維修。④商業設備事故的預防和應急措施加強員工責任意識和質量意識教育，加強技術培訓，操作工上崗一律持證上崗，遵守安全生產程序和操作規程。杜絕一切責任事故的發生，這也是物業公司風險防范的重點之一。當事故發生時，立即切斷電源，準備滅火器，對講機報告管理處，采取緊急措施，保護現場，有人身受到傷害的立即送往當地醫院，并上報重大事故報告，電話通知維保單位立即趕赴現場，及時處理設備故障，盡快恢復設備的運轉。7.商業物業設備的備件管理為了及時進行維修，保證設備的正常的運轉，必須經常備有一定種類和數量的備件，用以替換設備中易損的零件和部位。搞好備件管理，做到導購安排恰當，庫存儲備合理，保證及時供應設備維修需要，縮短設備修理時間，提高修理質量，保證設備處于良好的技術狀態，降低維修費用和經濟成本。編制采購計劃。做好采購、定貨工作。做好備件資料的管理。控制備件儲備定額。搞好備件儲存保管。8.設施設備管理①房屋公共部位的設備、設施維修管理與服務在接管物業后半年內將管轄范圍的《設備設施清單》5000元以上的建立《設備臺帳》，并在建檔后三個工作日內將臺帳移交辦公室存檔；將所有設備進行設備標識及設備編號，所有設備單機或單臺按功能系統進行“設備標識”，設備狀態分為運行、備用、停用、檢修及嚴禁合閘等。制定房屋建筑設備和房屋建筑電氣工程設備日常運行、保養維修與更新管理制度，做到定人管理、定人維護，日維護、周保養、月檢查、季二級保養。日常維修接報10分鐘到現場服務，保證維修質量并做好繕后清理工作，同時有維修、保養記錄備查。二是對電梯；供電、供水；消防監控；空調系統電路、線路等各項設備提供管理服務并記錄備案。②電梯管理主要進行電梯的運行管理和安全管理等工作。定人定時檢查電梯乘感、照明及內選指示等項。每天派員監視電梯運行情況況及電梯機房設備運行狀況，發現問題及時報修，專業型公司維修時有人跟蹤配合并保存維修記錄，每逢休息日檢查電梯運行情況，發現問題及時處理，保證工作日正常運行。做好電梯機房和轎廂的清潔、養護，根據氣溫適時開空調降溫。定期檢查電梯井道，防止慢性滲水。③給排水系統管理定人、定期巡查和日常維修養護，監視生活水供應系統的正常運行,每周養護,保證生活用水供應，每月定期檢查水箱內設施情況，保證安全衛生。每日巡視樓層各水閥、龍頭、水池，及時檢修或更換，做好節約用水；每月監視疏通各平臺、屋頂雨水管道，保證下水暢通、排水及時。及時排除配電房、地下車庫、污水井中污水，加強排污泵的保養，疏通食堂、衛生間、水池、浴室等下水道，地下油污池及化糞池定期清理，以防漫溢，冬季做好管道防凍保暖工作。④供電設備設施管理嚴格操作規程和崗位責任制，實行24小時值班巡查制，監視變、配電設備、儀表、變壓器運行狀況，隨時調整運行狀態，確保安全供電；隨時觀察功率因素高、低，及時投切補償電容，提高功率，停電必須預先通知各部門關閉好電腦及電器設備；每周巡視樓層各設備配電箱、各強電配電箱，監視負荷情況及開關運行狀況，并做好各項記錄。檢查電量，每月做好分攤測算。⑤消防報警監控系統及設備器材的管理要求安全護衛人員能正確使用設備并定人進行定期巡檢、日常維修養護，每年檢測。發生故障配合維保公司維修，對主機、消火栓、手動報警按鈕每周進行保潔。滅火器材每年檢查一次，過期失效配合業主及時更換。監控設備有專人負責，每天操作主機，了解運行情況，負責檢查畫面切換、錄像質量、清晰度，保持清潔，加強每天記錄。⑥電話通訊設備管理熟悉區內電話線路系統，做好內部電話線路故障清除，接到報修電話10分到現場查明原因，排除故障，根據業主要進行移機并做好日常維護保養工作。⑦空調內外系統管理熟悉空調內外系統結構，空調使用前配合維保公司做好檢查、保養調試，清除故障，保證正常運轉。在使用過程中每月對空調系統保養一次，清洗過濾網一次，每周二次派人檢查空調運行狀況并做好記錄，小型零星維修及時處理。出現故障立即到現場排除，問題嚴重立即報維修公司共同處理，保證正常運行，停機過程中配合維保單位對空調系統進行全面維保并對室外機進行清洗，做好冬季防寒保護工作。重點之二：確保因管理因素造成的治安事件率、火災發生率均為零。安全管理中國女人街有著客流量大、分布廣、商品多的特點，給治安全護衛衛工作帶來了較大的難度，我們制定了嚴格、規范的保衛制度和行之有效的安全管理措施，堅持“三防”并舉，即“人防、技防、物防”，保安24小時不間斷地值班巡邏，以及便衣保安人員的內場巡邏，嚴密監控電子安全監視系統，配置必要的安保器械，切實保障廣大經營者和消費者的人身安全和財產安全。加強安保人員的服務意識，要樹立“服務第一，用戶至上”的思想，既要有公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌、樂于助人。安保人員有高度的法制意識，清楚自身的職責范圍，妥善處理突發事件個案，貫徹執行“預防為主”的方針，為此，我們制定了一系列的安全保衛制度，建立、健全各項安全操作規程和獎懲條例，配備必要的安保器械（對講機、電警棍、手提式探照燈、電動車等），對安保隊員強化三級培訓，普及消防知識、法律知識、救護知識，制定晚間10分鐘頻次的交叉封鎖代號“黑貓行動”計劃。全區執行物管“110”，采用首問制傳遞，實行群防、群治，預防和查處治安事故，提高應對突發事件的能力，防患于未然。消防管理消防工作是商業物業管理中的一項重要工作。由于商業物業的人流多，堆放貨物多，且機電設備較為復雜，容易誘發內因或外因造成的火災，一旦發生火災，撲救較為困難，極易造成群死群傷事件，我們在消防工作上以預防為主，提醒業主或租戶加強安全防火意識，大力宣傳消防知識，把消防培訓工作做到每戶業主或租用人。并認真做好防火預防措施，從人力、物力、技術等多方面充分做好滅火準備。建立、健全各消防管理制度，組建義務消防隊，加強全員消防意識。我們有理由相信，以我們嚴格的質量管理體系為保障，確保中國女人街因物業管理原因而造成的治安事件率、火災發生率均為零記錄。重點之三：確保街區空氣清新、潔凈整齊、地亮窗明、綠色無塵。中國女人街，環保是關鍵。“潔、凈、美”之中突出“潔”字。地要潔、墻要潔、柱要潔、梯要潔、臺要潔、樹要潔、草要潔、燈要潔、桶要潔、池要潔。根據現代物業管理保潔劃分的七大系統，即地毯系統、硬地面系統、金屬系統、衛生間系統、玻璃系統、空氣系統、家具系統，而我們最注重的是空氣系統，中國女人街是現代化高檔生態綜合消費服務街，對空氣質量的要求是非常高的，所以我們將采用德國進口“高潔牌”現代化高級清潔系列設備。①在外場使用冷水高壓清洗設備，地面洗刷吸干設備洗刷吸干，高效、節能，避免塵垢飛揚。②內場地面以塵推為保潔工具，結合干式真空（吸塵）清潔機，對廊邊、綠地、平臺、階梯進行吸塵式保潔。對健身房、休閑場所、賓館使用人力推動式（吸塵）掃地機進行保潔，污垢較為嚴重的用地面洗刷吸干機清洗。地毯用干、濕雙功效（吸塵/吸水）真空清潔機清洗，“街”內的保潔以吸塵式保潔、噴淋式除塵的方法，使用玻璃水刮，不銹鋼清洗液等除銹高檔清洗劑，立體式準頻率保潔，杜絕二次污染。③為適應中國女人街保潔工作的要求，我們特制定了《中國女人街外場保潔工作流程》、《中國女人街內場保潔工作流程》、《中國女人街垃圾清運管理規范》等制度，采取保潔工作兩班制，早班為6：00～14：00，晚班為14：00～22：00，根據商業的流動性大、動態性強的特點，在保潔頻率上高于寫字樓的數倍以上，做到隨時保潔，以確保中國女人街的環境整潔、干凈。④中國女人街在營業時間內會產生大量的生活垃圾，就垃圾清運而言，較難實施的就是如何清運，什么時間段清運，清運的頻率高并不等于就是保護了環境，因為保潔七大系統中，重要的就是空氣系統的保潔，頻率高的拉運，顧客會產生煩惡，會影響到顧客的心情，特別是女性，當聞到惡心難聞的味道時，會產生不適。我們的做法是，內場采用平推式帶密封箱的小型窄體積的垃圾運轉車，箱內放有限位痰桶，詳見《中國女人街垃圾清運管理規范》，將各層的垃圾桶內垃圾袋提出時再外加大包袋扎嚴，裝入密封箱內蓋嚴后轉出外場區垃圾中轉站。頻率每班四次為最佳：早班：9：00一次、10：00一次、12：00一次、14：00一次；晚班：16：00一次、18：00一次、20：00一次、22：00一次。內場垃圾桶以1/3滿清理，桶上痰碟一同倒入箱內痰桶，并帶有手提式噴壺噴洗干凈。外場垃圾桶以2/3不過清理，垃圾日產日清不過夜。重點之四：中國女人街智能化系統建設要點與技術導則系統建設原則：1.符合國家信息化建設的方針、政策和地方政府總體規劃建設的要求；2.系統的等級標準應與項目開發定位相適應；3.區內的規劃、設計、建設必須遵循國家和地方的有關標準、規范和規定；4.系統的規劃、設計、建設應與土建工程的規劃、設計、建設同步進行；5.區內必須實行嚴格的質量監控，并達到國家規定的驗收標準；6.區內建立推進信息資源共享，促進我國住宅信息設備和軟件產業的發展。建設要求1.建立和完善住宅智能化工程質量保障體系。①區內智能化技術、產品、設備和通過優化集成后的成套設備的質量審驗；②區內工業化、裝配化作業的質量監控制度；③區內質量綜合評價制度。2.實行單體智能化系統與全區同步建設。單體智能化系統與全區實行同意規劃、設計、施工；區內應采用技術先進、性能可靠、經濟合理的材料、設備和產品；區內應逐步實現工業化、裝配化施工，減少現場加工。3.區內智能化布線應符合開放性、兼容性、擴展性等要求，達到布線簡化、安裝方便、技術可靠、經濟合理的目標。實現不同等級的高水平、高質量、高效益的區內智能化系統。4.區內應積極推廣應用國家和有關部門正式推薦的住宅智能化新技術、新材料、新設備、新產品。5.區內在實施前應對未來物業管理進行全面策劃，在工程實施的適當時機超前介入，做好工程竣工后物業管理的一切準備工作。工程交付使用前必須確保物業管理系統安全、準確、可靠地運轉。區內智能化系統的基本配置安全防范子系統：住宅報警裝置（客房）；訪客對講裝置；周邊防越報警裝置；閉路電視監控裝置；電子巡更裝置。管理與設備監控子系統：自動抄表裝置；車輛出入與停車管理裝置；緊急廣播與背景音樂；物業管理計算機系統；設備監控裝置。信息網絡子系統：為實現上述功能科學合理布線，每戶不少于兩對電話線、兩個電視插座和一個高速數據插座。系統技術要求1.系統結構：區內智能化是以信息傳輸通道（可采用寬帶接入網、現場總線、有線電視網與電話線等）為物理平臺；連接各個智能化子系統，通過物業管理中心向住戶提供多種功能的服務。2.系統功能：區內智能化系統由安全防范子系統、管理與監控子系統和信息網絡子系統組成。3.系統硬件：①系統硬件包括網絡產品、布線系統、計算機、家庭智能控制箱、公共設備、計量儀表和電子器材等，應優先選擇先進、適用、成熟的產品和技術。②硬件產品應具有兼容性，便于系統產品更新與維護。③硬件產品應具擴充性，便于系統升級與擴展。4.系統軟件：系統軟件功能的好壞直接關系到整個系統的水平。①系統軟件應具有很高的可靠性和安全性。②系統軟件應操作方便，采用中文圖形界面，采用多媒體技術，使系統具有處理聲音及圖像的能力。統軟件應支持硬件設備的更新。④系統軟件應具有可擴充性。5.系統集成①根據對區內智能化系統的不同需求，采用不同的集成技術。②采用寬帶接入網、控制網、有線電視網、電話網等融合技術，簡化區內信息疏通的布線系統，提高系統性能價格比。③在規劃階段應將各子系統及子系統內功能模塊的各種信息交接接口標準化，便于系統集成的實施。④可采用集各種功能于一體的控制技術，并逐步發展采用無線傳輸技術。⑤提倡“一卡通”系統，智能化系統與社會其它各智能部門連網使用。⑥中心控制室、布線管網、接地與防雷的要求：a)中心控制室位置首選區內中心位置，并設立一個或多個分中心。b)區內應將智能化系統布線管網納入綜合管路的設計中，并符合房屋結構對預埋管路的要求。c)防雷與接地應根據不同的地區和子系統，提出符合規定的接地與防類技術要求，確定電氣接地與防雷的類型的位置，接地排的引入方案。d)區內智能化系統宜采用中心控制室集中供電方式，對于商鋪報警及自動抄表系統必須保證市電停電的24小時內正常工作。（四）四大預案預案一：中國女人街突發性事件處理預案一、盜竊、匪警應急處理規程安全管理員在值勤中(或接報)公開使用暴力行為或打砸、搶、偷等，強行索取業主的財物或威脅其人身安全的犯罪行為，要切實履行安保員職責，迅速制止犯罪。當發生突發案件時,要保持鎮靜,設法制服罪犯,同時立即通過對講機呼叫增援。持對講機的人員在聽到求援信號時，迅速趕到現場，并通知監控人員進行錄像。若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、體貌特征等，并及時向管理處報告，重大案件立即撥打“110”報警。有案發現場的，要保護現場，任何人不得擅自動用任何東西，包括罪犯留下一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓無關人員進入現場，在公安人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，安保人員不得離開。記錄用戶提供的所有情況，記錄被搶物品及價值，詢問用戶是否有任何線索及懷疑對象等。若是運動作案、無固定現場的，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應用工具提取，切不可將安保人員的指紋留在罪犯遺留的物品上，然后用塑料袋裝好妥善保存并交公安機關處理。住戶或現場如有人員受傷，要盡快送醫院搶救并報告公安機關。安保主管做好現場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。二、火警處理規程安保員接到火災報警后，嚴守崗位待命。門衛值班人員要做好防范工作，以防壞人趁火打劫，并報上級機關。所有員工應服從指揮，按照分工，各司其責。應盡量疏散人員，維持現場秩序，驅散閑雜圍觀人員。撲救完畢后，管理處安排人員協助公安消防部門查明原因、損失，并做好安置工作。三、發現斗毆事件處理規程值勤中（或業主投訴），發現轄區內有爭吵、斗毆的現象要及時制止。制止的原則和方法：1）勸阻雙方住手、住口；2）爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現場；3）持有器械斗毆則應先制止持械一方；4）有傷員則先送傷員去醫院救治。迅速報告上級部門，如個人力量單薄，應用對講機呼救增援。在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。四、值勤中發現可疑分子的處理發現有推銷業務和散發廣告的要堅決制止，并帶到值班室審查，并登記證件號碼，教育后放走。在巡視過程中，如發現有作案嫌疑的要嚴格審查，必要時扭送公安機關。在處理各類可疑人員時，不允許擅自放人，更不允許敲詐勒索，私自罰款。4．對于必須罰款的則由公司或管理處決定。五、發現醉酒或精神病人的處理醉酒者或精神病人失去正常理智,處于不能自控的狀態,易對自身或其他人員造成傷害,安保員應及時制止并加以控制。及時通知醉酒者或精神病人的家屬或所在單位,讓他們派人領回。若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報主管將其強制送到公安部門處理。六、在值勤中有強行停車，亂到垃圾的情況等,可采取以下處置方法糾正違章應使用文明用語,以理服人。對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實記錄并向管理處或安保主管匯報。發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處出面妥善處理。七、遇急癥病人的處理接報后迅速趕到病人所在現場。立即用對講機通知上級部門。在可能的情況下,通知病人的單位及家屬。若情況危急,速打急救電話（電話號碼120）或報警電話（電話號碼110）。八、觸電事故的應急處理發現有人觸電應立即關閉電源。在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防連體觸電,應用絕緣物體把線頭或人拉開。立即進行人工急救，立即用耳朵貼緊心臟，未聽到起搏聲，立即用右手掌心貼準心臟部位右手九十度平壓在右手上，用力下壓，要有柔性以防壓壞軟組織，每1秒鐘間壓一次，第一次壓六下，然后立即將事先準備好的竹片翹開觸點電者的嘴，嘴對嘴呼吸十下，若沒反應，再重復一遍,做完后，送醫院搶救。九、突發性水浸事故處理當接到用戶投訴或報告后,及時前往現場觀察。抵達現場后,立刻查找出水的來源,檢查出水閥具體位置,并立即關閉出水閥,并向相關部門報告,下水道堵塞,應立即通知有關人員處理。觀察現場附近的電掣，如有浸水應立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。十、煤氣泄露事故的處理發現（或接報）有煤氣泄露應立即用濕布握住口鼻關閉煤氣閥。將門窗打開，絕不能打開電燈、電扇、開關等。如有中毒人員因將其移至通風處，進行人工急救。立即通知管理處領導。如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）或送往醫院搶救。預案二：中毒事件處理預案當物管“110”第一接報人得到中毒事件報告時：a)立即傳報管理處，并留在現場或趕赴現場查找毒源，切斷毒源（是氣體的，用濕布捂住鼻子，盡量在毒氣間少呼吸，迅速關閉毒氣散發），使毒氣不再擴散，疏散現場圍觀者，以防乘亂搶劫；b)對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣暢通處，輕微者松開衣領和腰帶，抓住中毒者兩手腕，一合一開做肺呼吸，嚴重者立即送往醫院搶救；c)對食物中毒者，盡快清理口腔毒物，用準備好的竹片下壓耳舌根，使中毒者嘔吐，將毒物吐出，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫院搶救；d)將中毒人員的人數、地點及搶救措施記錄好并上報慣例處。管理處接報后，立即調遣人員支援并迅速趕赴現場參加搶救：a)派當值安保領班布置維護現場，增援人員疏散人員并搶救中毒人員；b)調查中毒原因，檢查毒源是否已切斷，并通知中毒現場清點人數是否有外出倒在路邊或室內洗手間內造成中毒時間過長死亡；c)將中毒者事件及時上報公司總部；d)及時撥打110，向當地公安機關報案；e)將中毒情況通報醫院，請求急救；f)通知中毒者家屬進行對外協調工作。預案三：消防應急處理預案因裝修等原因而關閉噴淋主管道蝶閥。措施：每天跟蹤記錄關閉的樓層、具體位置（閥的走道通過房間的方位）。因裝修而包裹煙控，不能報警。措施：定時巡查（一小時一次），隨時處理隱患。因裝修需要動用明火、電焊、氣割。措施：檢查操作人員的操作證，嚴禁無證施工；清理現場周圍易燃易爆物品；在操作現場布放滅火機。有火災參量（煙、光、熱、味），但無法進入室內。措施：撞開房門或敲碎門上玻璃，查明火情并組織撲救。電器著火。措施：先拔掉電源插座，然后用滅火機滅火。墻壁插座等無開設備著火。措施：切斷著火層電源空氣開關，并用滅火機撲救。家具、文件資料等著火。措施：直接用滅火機滅火，斷電后可用水撲救。火災時，人們驚慌失措，不知如何逃生時。措施：高聲引導，“請大家不要驚慌，從東、西樓梯道下行。”遇有受傷其他原因而不能逃生者。措施：用合理方法，或背、或抱、或摻，幫助其逃生。火災時，遇有人備反鎖在房門內。措施：撞開房門。十一、消防泵、噴淋泵不能啟動。措施：立即趕到現場（地下室水泵房），檢查空氣開關是否完全合上，人工手動啟動；弱仍然不能啟動，則啟動生活水泵。十二、消火栓不出水。措施：打開消火栓口上閥門，打不開時另換消火栓。十三、下壓送風機不能啟動。措施：檢查空氣開關是否完全合下；檢查保險絲或相鄰的保險絲替代。十四、疏散通道被火封住。措施：立即撲救備封處火源，開辟逃生通道；指揮疏散人群從別的疏散通道逃生。十五、電源切斷功能失靈。措施：撞開強電井房門，拉下空氣開關（母線上）。十六、風閥打不開。措施：人工拉開風扇。十七、滅火機不噴藥或不夠用。措施：換滅火機或相鄰樓層另取滅火機。十八、消防電梯失靈。措施：跑步登樓，迅速奔趕現場。十九、火警時啟動聯動設備無返回信號。措施：檢查確認“啟動”開關，再按按鈕。二十、火災時有人在等電梯逃生。措施：告知火災時按規定電梯停運，請迅速從樓梯道下行出樓。預案四：應急組織管理預案為應對各類突發事件，特成立應急組織，在緊急情況下，負責對事件的全面處理。組織建制1.應急現場搶救、案件處理組組長：安全護衛領班成員：全體安全護衛員負責突發事件現場搶險救災、案件處理等工作。2.搶修事故處理組組長：水電、暖通班領班成員：全體維修工負責現場電器、給排水等設備維護、搶修工作，保障搶險救災設備、設施的正常運轉。3.現場維護組組長：工程部主管成員：全體安全監控員負責現場保護工作，維護現場公共秩序，保障通道暢通，協助現場處理組進行工作。4.后勤保障、通訊、支援組成員：辦公室主任成員：辦公室全體成員負責事發現場群眾的疏散、疏導工作；負責報警并向上有關部門報告現場情況；保障應急、搶修小組物資材料的供應；協助應急現場小組工作。二、應急組織是在公司總經理直接指揮下，由各不能骨干組成組成的一支應付各種突發事件、災害、案件的隊伍。三、在緊急情況下，應急組織有權調動各部門的人員，使用各應急設施、設備。四、應急組織成員應服從命令、聽從指揮，無條件服從領導及各組長的調配。五、發生突發情況時，各成員應在第一時間內趕赴現場，按照分工各司其職。在處理各種事件中，應機智靈活，勇往直前，直至完成任務。六、定期進行訓練、演習和業務培訓。各成員要積極參與，不得無故缺席。七、定期檢查各組的工作，保證各成員能在突發事件中迅速到位，設備、設施能及時啟動和使用。九大措施措施之一：加強公共設施、設備及智能化設施的運行、維護和管理公共設施、設備及智能化設施具有要求高、操作嚴、范圍廣的特點，涉及到管理、安全、消防、通訊等方方面面，特別是電梯運行與管理，它是客、貨流的重要運載工具，是否能滿足顧客的需要，能否安全運行，直接關系到服務質量，保持商場良好的購銷環境。為此，我們為加強公共設施、設備及智能化設施的運行、維護和管理，將做到“三個到位”：一是使用單位到位，注重對使用單位的培訓，是提高管理效率的關鍵，編印教材，常辦講座和上門介紹使用方法，確保相關設施的正常運行。二是管理人員到位，管理人員做到具有大專以上學歷，會電腦操作、懂外語、具有智能化培訓與考核合格資質。三是專業技術人員到位，從事操作和維護的人員先行一步外出培訓、專家授課，具備會操作、能維修技能，以保證公共設施、設備和智能化系統的良好的經濟運行。措施之二：治安管理上，引進先進理論，運用現代化手段，確保安全，“三防結合”是我們的基本思路。“三防結合”是人防、技防、物防相結合；“人防”是管理中心統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗和固定崗結合，全面防范和重點防范結合，白天和夜晚嚴密結合，著裝與便裝有機結合。“技防”是運用己有的智能化保安設施如閉路電視、紅外線探頭、巡更等，結合管理中心的統一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。措施之三：裝修管理上情理手段、經濟手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。中國女人街有其獨特的風景景觀，非常注重其整體統一；為確保整個商貿街無一違章裝修，我們抓住房屋墻體內管線多和分隔房多兩個重點，以預防為主，有錯必糾。嚴格裝修審批程序，按照原體設計設施，狠抓前期宣傳工作，加強追蹤監管，采用管理員、裝修糾察隊、保安員齊抓共管的方式，運用情理手段、經濟手段、行政手段、法律手段的手段并用，確保中國女人街她那古今結合、中外合壁的旅游景觀地位。措施之四：精心養護生態走廊園林綠化，公共場所凈化，實施垃圾分流加強街區環境文化建設和環保建設。針對中國女人街生態園林格局和環保要求，我們將在管理處中設置環境管理專職，以保障整個街區環境清潔，養護生態園林，全面加強環境文化建設和和環保建設。并在此基礎上做好各項工作：第一、維護已有的綠化、實施由地面向空中發展的主體或綠化工程；第二、維護公共場所的清潔衛生、整潔，針對人流多的特點，實施定時、不定時的進行保潔工作，注重不影響消費者正常消費，又注重環保人員著裝、保潔動作規范的自身形象，塑造保潔過程在街區的自然景觀中增添的又一整潔具有動感的新景；第三，垃圾分類收集，建立回收系統；第四，開展環境街區文化建設，實施街區環境形象（EI）戰略，整合街區環境形象，統一規劃街區內的各種自然景觀和人文景觀。擬定觀賞手冊、環境手冊，制訂全面的環境管理方案。我們深信：經過我們的努力和科學的管理，中國女人街必將通過ISO14001環保認證，成為一個綠色環保的商業街。措施之五：運用科技手段，進行合理調度，有序停車，人車分流。據我們調查了解，中國女人街設有地下停車場和外部停車場，且南北跨度較長，如不進行科學合理調度，必將導致車輛停放的混亂無序。我們擬配備現代化的車輛疏導系統，實行人車分流，采用智能化管理，使整個街區的車輛管理統一、有序。措施之六：實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結合的管理辦法。中國女人街在建筑上獨具特色，最突出的表現就是中心購物與區域特色服務的結合。為順應這種建筑風格的要求，我們在管理上也相應采用大圍合整體管理與小圍合局部管理相結合的辦法。我們以管理中心為指揮機構，統一集中管理，同時每個區設事務助理，具體分管所轄區的保安、清潔、綠化等事務，治安巡邏也采用大圍合巡邏與小圍合巡邏相結合的辦法，真正做到有條不紊、散而不亂。以小圍合為單位適時開展勞動競賽，為提高員工主人公意識和勞動積極性創造了有利條件。措施之七：發揮百家湖規模優勢，實施對電梯、保安等方面的專業化管理。在中國女人街的物業管理工作中，針對中國女人街建筑面積大、商業店面多、機電設備多、電梯多等特點，我們將充分發揮百家湖的規模優勢，實現綠化、保潔、裝修、保安、電梯養護、機電設備養護等方面的專業化管理，全方位降低管理成本，充分體現百家湖物業管理公司“以業主、經營者為中心、優質服務、低價收費”的經營方針，讓廣大中國女人街業主、經營者真正受益。措施之八：充分借鑒百家湖成功經驗，開展卓有成效的社區文化活動，向社區文化要物業管理的社會效益、環境效益和經濟效益。“通過人性化管理，聚集有識之士。”是我們成功管理百家湖的一條重要法則。中國女人街將在我們的管理下大力開展社區文化建設，中國女人街的社區文化定位是中國傳統文化與現代科學技術的有機結合；我們將在環境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網上文化等五個方面全方位開展，通過循序漸進、潛移默化、寓教娛樂的社區文化建設，提高業主、經營者素質，培養社區精神，增強社區凝聚力，發揮社區文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在中國女人街文化建設上，我們還注重近與遠、大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰略，積聚中國女人街無形資產，創造中國名牌。措施之九：管理與服務并重，專業服務與經營管理并舉。管理就是服務，針對中國女人街的特點，我們將超前性、創造性、全方位地實行24小時酒店式服務，充分利用監控的功能，在各入口處設置監控與管理中心電腦聯網，使管理中心及時掌握各入口處的治安狀況、出入人流狀況、街區事物狀況、垃圾清運狀況等，既方便各種服務需求的向上反饋，又便于各種應急狀況的調度。我們將以ISO9001和ISO14001標準為基礎，進一步規范服務行為，一方面超前挖潛經營者及業主的潛在需求，滿足他們深層次的物質和精神需要，他們想到的我們一定要做到，沒想到的我們也已想到并且做到。另一方面，我們將創造性的建立富有特色的服務模式，提供豐富多彩獨具特色的便民服務項目，做人之未做，做人之難做。第二節擬定的管理方式和工作計劃百家湖物業公司將中國女人街物業管理的基本思路：嚴格資質管理，確保各類人才的專業素質和綜合素質；提供24小時保安服務、設備設施維修服務；嚴格執行各項規章制度與工作標準，規范管理服務行為；運用現代化管理手段，抓好精神文明建設，實施品牌形象戰略。一、中國女人街的物業管理方式百家湖物業公司將中國女人街的物業管理方式確立為綜合一體化管理。即對中國女人街物業的公用設施、設備、消防、安保、保潔、車輛、社區文化活動等，統一由管理處協調、指揮。管理處將擔任街區總管家的角色，充分調動業主（使用人）參與管理的積極性，動員各方面力量齊抓共管。管理處在保證服務質量的前提下，對物業管理特殊項目實行分項外包和日常物業管理有機結合的運作方式。在管理處實施物業管理運行過程中，發揮百家湖物業公司超前引導、超前管理、超前服務的三超方式的物業管理優勢，運用軟硬件相結合等方式的物業管理經驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。維修班保安班保潔班維修班保安班保潔班百家湖物業公司委托方中國女人街物業管理處辦公室財務部經營部工程部保安部環保部經營辦公室街區文化辦公室商鋪管理家政服務活動中心健身中心閱覽室宣傳欄2、物業管理處主要職能實行公司領導下的管理負責制，認真履行委托合同的各項條款，全面指揮、協調、處理日常物業管理事務。實施街區全年365天，全天24小時全方位管理服務，并根據業主和使用人要求安排專項有償或無償服務。街區文化辦公室：負責制定和實施社區文化活動計劃、策劃、組織社區文化交流活動，倡導和營造街區和諧友愛、積極健康、精神文明的良好氛圍，管理好各項文化設施及場所。經營辦公室：負責街區的商業經營場所和配套服務設施的統籌規劃與管理，積極開展家政服務、便民服務及特殊項目委托服務。管理處負責統一安排維修、保安、保潔、消防、車輛管理、前臺服務等日常工作，百家湖物業公司各職能部門予以指導、協助和后援保障。3、工作質量標準中國女人街物業管理處嚴格執行國家、政府及上級管理部門的有關法律、法規、制度。每半年向業主委員會報告一次工作，匯報物業管理運作情況、提交財務報告書及下季度工作計劃。嚴格按照百家湖物業公司ISO9001質量管理保證體系和ISO14001環境質量保證體系運作。二、工作計劃與目標為保證物業管理與工程進度相一致，根據管理方式和管理運作流程，按照輕重有序、科學實效的原則擬訂工作計劃。1、物業管理運作流程：提前介入→擬訂方案→組建機構→崗位培訓→驗收接管→辦理入住→裝修管理→日常管理。運作流程各環節按照公司ISO9001/ISO14001質量環境標準進行運作，緊密銜接，環環相扣，充分體現規范、高效的管理水準。2、工作計劃與目標：序號項目計劃內容時間目標1前期介入，參與規劃、設計和建設1、研究規劃設計意圖，了解工程施工現狀。從物業管理角度，提出合理化建議2003年9月至2003年12月設計、開發、物管三位一體，共同創建理想的示范街區2擬定物業管理方案1、總結百家湖花園物業管理的成功經驗。2、對中國女人街展開深入研究，針對其特點，擬訂管理方案2003年9月制定一個高水平、高標準，又符合街區特點的物管方案3組建物業管理隊伍1選聘人員2培訓實習3選優上崗2003年10月選配素質高、敬業、團隊精神強的人員序號項目計劃內容時間目標4完善管理及辦公條件1安排管理用房2安排員工宿舍、食堂3采購管理用物資裝備2003年12月前期人員就位、部分設施配備5制定和健全有關規章制度1制定切合實際的各項制度2貫徹執行ISO9001、ISO140011質量環境標準2003年12月至2004年1季度制度上墻，規范化、程序化、標準化，具有可操作性。6擴大宣傳，針對性的開展培訓與有關公司聯合舉辦智能化使用展覽，進行現場示范、宣傳與培訓；2、發放資料、宣傳及介紹物業管理知識2004年1季度業主，使用人能夠了解、掌握智能化系統的正確使用，理解并配合物業管理工作7物業驗收，提交與接管1依據驗收標準，逐項檢查發現問題，督促整改2辦理書面移交手續，圖紙齊全，資料完整，建立檔案2004年1季度公用工程，配套設施等全面檢查，并記錄備案。小缺陷應全部消除，大缺陷應限期整改。8辦理入住手續1、準備好入住資料，舉辦入住儀式設置辦理入住手續的流程和接待崗位3、快捷、便利辦理入住手續2004年1季度通過入住儀式，讓業主產生親切感和自豪感，融入中國女人街大家庭9加強入住戶裝修管理1、宣傳、介紹國家、省、市有關裝修管理法規2、對住戶和裝修隊伍培訓3、認真審核住戶裝修申請表4、加強裝修施工過程監督5、裝修完畢進行驗收2004年1季度嚴格執行有關法規，加強檢查監督，發現違規立即下達整改通知書并監督執行序號項目計劃內容時間目標10實施日常物業管理1、制訂日常房屋養護和設備維修計劃，加強智能設備管理2、做好保安、消防、設備設施維保、車輛、保潔、綠化等日常管理工作3、加強環境管理、園林綠化、衛生保潔4、開展社區宣傳，定期舉辦社區文化活動5、為住戶提供便民服務2004年1季度嚴格執行ISO9001，ISO14001質量環境標準，保安、保潔、綠化、維修嚴格按照服務標準運作，積極開展便民服務。第三節管理人員的配備、人員培訓及管理一、管理人員配置百家湖物業公司充分發揮管理和人才優勢，在為中國女人街管理人員配置上，將選調一批能開拓敬業、勤奮踏實并具有強烈的事業心、責任感的中青年骨干和技術中堅力量組成團隊，保證管理隊伍的高素質，實現公司的管理目標。中國女人街管理處擬配備各類人員計68人。為降低管理成本，智能化系統、通訊系統、電氣設備維修及給排水工程等有關專業管理，由百家湖物業公司統一安排調度，負責較大項目的實施，一般日常工作和零星維修由該管理處負責。（管理處人員配備見《中國女人街管理處支出測算》）1、管理處主任：大專以上學歷，具有相關的專業知識和豐富的企業管理經驗，從事物業管理3年，已獲得物業管理崗位經理資格證書。先后擔任管理處主任、百家湖物業公司辦公室主任，在質量體系管理“雙貫標”工作中擔任管理者代表。2、管理處副主任：大專學歷，具有相關的專業知識和豐富的企業管理經驗，從事物業管理2年以上，已獲得物業管理崗位經理資格證書。該同志具有高度的責任感和敬業精神，組織管理能力強，勤奮踏實，任勞任怨。3、綜合事務部主管：大專學歷，具有豐富的企業管理和市場營銷經驗，從事物業管理2年以上。4、工程設備主管：男，大專學歷，具有中級以上職稱，持有電梯維修資質證書。在大廈電梯等機電設備管理和維護方面有較強的理論水平和實踐操作經驗。5、消防安保主管：男，大專以上學歷，退伍軍人，曾擔任保安經理、教官，個人軍事素質高，具有豐富的組織、教學、訓練管理經驗。歷年來在南京市保安系統大比武中多次獲獎。6、環境管理部主管：女，大專以上學歷，從事物業管理1年以上，已獲得物業管理員崗位資格證書。該同志勤奮踏實，積極肯干，任勞任怨。7、物業管理員：大專學歷，從事物業管理1年以上，已獲得物業管理員崗位資格證書。該同志勤奮踏實，積極肯干，任勞任怨。8、工程管理員：常年從事水電（強、弱電）氣技術維修和管理，具有豐富的專業知識和管理經驗。9、保安員：男，20至30歲，高中學歷，以部隊退伍戰士為主，其余均為保安學校培訓人員，具備崗位資質證書。女18～25歲，高中學歷，以職高學生為主，均為安保學校培訓人員，具備崗位資質證書。10、保潔員：女，40歲以下，初中以上學歷，首先吸納下崗職工，經過專業培訓后方可上崗。11、綠化管理員：初中以上學歷，經過專業的園林綠化培訓，具備相應崗位資質證書。12、禮儀小姐：女，18～25歲，身高1.65米二、管理人員培訓高素質人才是實現物業管理現代化的基本條件，一方面加強人才交流和引進，另一方面必須抓好現有員工培訓，緊跟時代步伐，促進知識不斷更新。百家湖物業公司將員工培訓確定為創建管理處核心軟件之重要工作和發展戰略，常抓不懈，形成一個自我培訓、自我開發的人才機制，持續提高員工素質和專業技能，以保證管理服務、經營水平的不斷提高。中國女人街的物業管理是極品的物業管理，一點也不夸張，五星級酒店應有的功能她都具備，而且是中國商業中心中的極品，南京地區前所未有，怎樣管理好這一極品物業，我們認為關鍵在員工隊伍的建設。加強對員工的培訓，提高員工的素質，以人性化管理為軸心，以制度約束為輔助，通過規范的、系統的培訓，以達到企業的素質要求標準，方能勝任中國女人街的物業管理工作。（一）管理處主任培訓：1.國家、江蘇省、南京市、國務院、建設部、房產管理部門、物價局、環保局等頒發的物業管理相關法律法規、公司管理規章制度和程序。2.學習ISO9001/ISO14001兩個體系，理解其精華所在“持續改進”的理論。3.學習物業管理專業知識。4.學習工程、水電專業知識。5.財務基礎理論學習。6.消防專業知識學習。7.《管理學》、《商業管理》、《康樂服務》等書籍學習。8.《突發事件應急處理規程》學習。9.《物管“110”10．簡單英語口語學習。（二）管理處物業管理主管培訓：1.物業管理知識學習。2．ISO9001/ISO14001兩個體系學習。3.消防專業知識學習。4.相關的物業管理法律、法規學習。5.電腦專業知識學習。6.《中國女人街物業管理手冊》學習。7.公司各項管理制度、操作程序學習。8.《員工手冊》、職業道德學習。9.公共關系學習及實際運用技巧。10.國務院頒發《物業管理條例》學習（2003年11.財務基礎理論知識學習。12.《突發事件應急處理規程》學習。13.《物管“110”14．簡單英語口語學習。（三）安保人員培訓：1.公司概況介紹，公司管理制度學習。2.物業管理基礎知識學習。3.文明禮貌用語、普通話學習。4.消防專業知識學習。5.隊列訓練（立正、稍息、四面轉法、跨立、敬禮、報數、擒拿術等）。6.《中國女人街外場巡邏操作規程》學習。7.《中國女人街內場巡邏操作規程》學習。8.《安保值班崗（形象崗）文明服務規程》學習。9.《安保作業規程處罰標準》學習。10.《中國女人街車輛管理規定》學習。11.《國旗班升旗儀式操作規程》學習。12.安保專業知識學習。13.《中國女人街區域功能、門牌號經營項目》學習和熟悉。14.《員工手冊》學習。15.《中毒事件處理預案》學習。16.《中國女人街突發性事件處理預案》學習。17.消防器材使用方法。17.《物管“110”18．簡單英語口語學習。注：安保學習每月15日、30日例會不在培訓計劃內。（四）工程人員培訓：1.公司概況介紹，公司管理制度學習。2.物業管理基礎知識學習。3.文明禮貌用語、普通話學習。4.工程專業知識學習（房屋、設備維修，電梯、空調維護，給排水、弱電管理與維護等）。5.《中國女人街裝修管理規定》學習。6.《中國女人街賓館電器設備維修規程》學習。7.《管道煤氣維修、檢查操作規程》學習。8.《臨時停電、停水處理規程》學習。9.《商鋪用電器、線路檢查處理規程》學習。10.《重大設備事故處理預案》學習。11.《消防應急處理預案》學習。12.國務院頒發《物業管理條例》學習（2003年13．《中國女人街突發性事件應急處理預案》學習。14.《物管“110”15．簡單英語口語學習。（五）環保綠化人員培訓：1.公司概況介紹，公司管理制度學習。2.物業管理基礎知識學習。3.文明禮貌用語、普通話學習。4.《中國女人街外場保潔工作規程》學習。5.《中國女人街內場保潔工作規程》學習。6.《中國女人街綠化保潔標準》學習。7.保潔專業知識學習（塵推使用方法、高壓冷水清洗機使用方法、玻璃水刮使用方法等）。8.保潔用洗滌用劑的配比及使用方法學習（全能清洗劑、酸性清洗劑、靜電除塵清洗劑、不銹鋼清洗劑、玻璃清洗劑等）。9.《中國女人街垃圾清運操作規程》學習。10.《物管“110”11.《員工手冊》、職業道德學習。12.普通客房衛生操作知識學習（程序：備→敲→開→倒→撤→疊→掃→擦→墩→擺→關→填等）。13.衛生間保潔操作知識學習（程序：取→除→擦→消→補→關→填等）。14.《中國女人街突發性事件應急處理預案》學習。（五）導購小姐培訓：1.公司概況介紹，公司管理制度學習。2.物業管理基礎知識和禮儀常識學習。3.《員工手冊》、職業道德學習。4.形體訓練、隊列訓練。5.服務接待技巧訓練。6.旅店服務接待訓練。7.英語簡單口語學習（VIP重要賓客的接待語）。8.旅游地理知識學習。9.我國特產風味、民族、民俗知識學習。10.會議服務、會場布置、簽字儀式服務知識學習。11.世界三大宗教知識學習。12.主要客源國生活習俗學習（日本、泰國、美國、加拿大、英國、法國、俄羅斯等國）。13.康樂服務知識學習。14.《物管“110”15.《中國女人街突發性事件應急處理預案》學習。四、培訓方式全員培訓：分層次、分類別、分階段實施，內培、外培與自學形式相結合。按階段培訓：入職培訓、上崗培訓、在職培訓。按層次培訓：主要管理層、一般管理層、專業技術管理層。五、培訓目標提高全體員工的基本素質和專業水平，盡快了解和掌握中國女人街物業管理和服務的高標準、高要求。通過各種形式的培訓，各專業和管理人員持證上崗率達到95%以上，各類人員培訓合格率達到100%。特殊工種按行業規定通過職業培訓持證上崗。財會人員需獲會計證，通過電算化培訓。質量