革基布與人造革合成革簡介分析關系營銷及其本質特征約翰?伊根認為對關系營銷目標最好的描述是：“在適當情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關者的關系，同時在必要時終止這些關系，以利于實現相關各方的目標；這要通過相互交換及各種承諾的兌現來實施。”菲利普?科特勒認為：“關系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關系以獲得和維持企業業務。”關系營銷是以系統論為基本思想，將企業置身于社會經濟大環境中來考察企業的市場營銷活動，認為企業營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構和社會組織發生互動作用的過程。關系營銷將建立與發展同所有利益相關者之間的關系作為企業營銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業營銷的核心。關系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的人做生意。關系營銷的本質特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學認為關系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關系即是渠道暢通，惡化的關系即是渠道阻滯，中斷的關系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰略過程的協同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應強調與利益相關者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。這可以是關系一方自愿或主動地按照對方要求調整自己的行為；也可以是關系雙方都調整自己的行為，以實現相互適應。各具優勢的關系雙方，互相取長補短，聯合行動，協同動作去實現對各方都有益的共同目標，可以說是協調關系的最高形態。（3）營銷活動的互利性。關系營銷的基礎，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現和滿足，雙方就不會建立良好的關系。關系建立在互利的基礎上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現。真正的關系營銷需要達到關系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關者的態度。關系營銷應具備一個反饋的循環，連接關系雙方，企業可由此了解到環境的動態變化，根據合作方提供的信息，以改進產品和技術。信息的及時反饋，使關系營銷具有動態的應變性，有利于挖掘新的市場機會。定位的概念和方式（一）市場定位的概念“定位”一詞，是由艾爾?里斯和杰克，特勞特在1972年提出的。他們對定位的解釋是：定位起始于產品，一件商品、一項服務、一家公司、一個機構，甚至是一個人。定位并不是對產品本身做什么事，而是針對潛在顧客的心理采取的行動，即把產品在潛在顧客的心中確定一個適當的位置。他們強調定位不是改變產品本身，改變的是名稱和溝通等要素。定位理論最初是被當作一種純粹的傳播策略提出來的。隨著市場營銷理論的發展，定位理論對營銷影響已超過了原先把它作為一種傳播技巧的范疇，而演變為營銷策略的一個基本步驟。這反映在營銷大師科特勒對定位所下的定義中：定位是對企業的產品和形象的策劃行為，目的是使它在目標顧客的心理上占據一個獨特的、有價值的位置。因此營銷人員必須開發所有的營銷組合因素，使產品特色確實符合所選擇的目標市場（即實體定位），并在此基礎上進行心理定位。現在使用的“定位”一詞，一般都是在這個意義上來理解的，即它不僅僅是一種溝通策略，更重要的還是企業的一種營銷策略。“定位”概念被廣泛使用于營銷領域之后，衍生出來多個專門術語，市場定位就是其中使用頻率頗高的一個。市場定位，也被稱為產品定位或競爭性定位，是根據競爭者現有產品在細分市場上所處的地位和顧客對產品某些屬性的重視程度，塑造出本企業產品與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標顧客，使該產品在細分市場上占有強有力的競爭位置。也就是說，市場定位是塑造一種產品在細分市場的位置。產品的特色或個性可以從產品實體上表現出來，如形狀、成分、構造、性能等；也可以從消費者心理上反映出來，如豪華、樸素、時髦、典雅等；還可以表現為價格水平、質量水，準等。企業在市場定位過程中，一方面要了解競爭者的產品的市場地位，另一方面要研究目標顧客對該產品的各種屬性的重視程度，然后選定本企業產品的特色和獨特形象，從而完成產品的市場定位。（二）市場定位的方式市場定位作為一種競爭戰略，顯示了產品或企業同類似的產品或企業之間的競爭關系。定位方式不同，競爭態勢也不同。下面分析三種主要定位方式。1、避強定位這是一種避開強有力的競爭對手的市場定位。優點是能夠迅速地在市場上站穩腳跟，并能在消費者或用戶心目中迅速樹立起一種形象。由于這種定位方式市場風險較小，成功率較高，常常為多數企業所采用。2、迎頭定位這是一種與在市場上占據支配地位的、亦即最強的競爭對手“對著干”的定位方式。顯然，這種定位有時會產生危險，但不少企業認為能夠激勵自己奮發上進，一旦成功就會取得巨大的市場優勢。例如在碳酸飲料市場上，可口可樂與百事可樂之間持續不斷地爭斗；在摩托車市場上，本田與雅馬哈對著干，等等。實行對抗性定位，必須知己知彼，尤其應清醒估計自己的實力，不一定試圖壓垮對方，只要能夠平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位這是對銷路少、市場反應差的產品進行二次定位。這種重新定位旨在擺脫困境，重新獲得增長與活力。這種困境可能是企業決策失誤引起的，也可能是對手有力反擊或出現新的強有力競爭對手而造成的。不過，也有重新定位并非因為已經陷入困境，而是因為產品意外地擴大了銷售范圍引起的。例如，本田試圖把它的元素（Element）車型定位在21歲的消費者，公司把元素描述成“在輪子上的宿舍”，廣告表達的是一群年輕大學生在海灘上圍繞他們的汽車開晚會，這吸引了很多新生代年輕人。而實際購買者的平均年齡卻是42歲，許多年長的消費者在使用中能夠找回自己年輕的激情。將懷舊情結作為賣點，本田開拓了中年消費者市場。實行市場定位應與產品差異化結合起來。如上所述：定位更多地表現在心理特征方面，它使潛在的消費者或用戶對一種產品形成了特定的觀念和態度。產品差異化是在類似產品之間造成區別的一種戰略，因而產品差異化是實現市場定位目標的一種手段。革基布與人造革合成革簡介1、革基布基本介紹革基布是對人造革合成革基層材料的俗稱，一般為經過特種用途加工的紡織制成品，其與涂覆材料（通常為聚氯乙稀PVC或聚氨酯PU）共同構成人造革合成革的主體。革基布的功能性區別主要體現在其坯布材質和編織工藝的不同，根據坯布材質和編織工藝，革基布主要分為機織革基布、針織革基布和非織造革基布三類。根據終端市場應用分類，革基布又可分為鞋革基布、服裝革基布、箱包革基布、家具革基布、裝飾用革基布、汽車內飾革基布等。2、人造革合成革基本介紹（1）人造革合成革的定義和分類人造革合成革是指以機織布、針織布或無紡布為底布，以聚氯乙烯（PVC）、聚氨酯（PU）等樹脂為涂層，外觀像天然皮革的一種多層結構制品。（2）人造革合成革的發展介紹天然皮革因其優良的天然特性已被廣泛用于生產日用品和工業品，但隨著人民生活水平的不斷提高和各國經濟的快速發展，人們對皮革的需求成倍增長。由于動物原皮資源全球性匱乏和加工成本迅速提升，天然皮革的供給能力在逐漸萎縮。為解決這一矛盾，國內外科學家開始研發天然皮革的替代品人造革合成革。19世紀20年代，硝化纖維漆布人造革首先得以發展，但由于其制品強度低、不耐老化、易變脆變硬，僅用于照相機的機殼、各種盒子及文具封底、封面等一些要求不高的日用品。第二次世界大戰后，在織物上涂聚氯乙烯（PVC）的人造革快速發展，用于生產汽車座墊、家具、箱包、涼鞋及拖鞋等。1963年，美國杜邦公司成功推出聚氨酯（PU）合成革。聚氨酯合成革無論在外觀還是在內部結構上都與天然皮革更為接近，引起了人們的重視。隨著合成纖維工業的進一步發展，超細纖維聚氨酯合成革在手感、衛生性能及其他物理性能上取得長足的進步。人造革合成革原材料來源豐富，許多性能已達到或超過天然皮革，且符合綠色環保和可持續發展要求，已逐漸被世界各國人民所青睞，發展前景廣闊。3、革基布與人造革合成革的相互關系革基布是人造革合成革基礎材料，也稱骨架支撐材料，其在人造革合成革產業發展中起著至關重要的作用。用于人造革合成革的紡織基布面料統稱革基布，其品質性能直接影響了人造革合成革的性能、質量、產品特性。受人造革合成革產業化需求的引導，部分紡織加工企業開始從事基層材料的專業化生產，形成了革基布行業。由于革基布是人造革合成革的骨架支撐材料，革基布行業的發展狀況與人造革合成革行業息息相關。人造革合成革行業的發展概況自20世紀50年代起，世界人造革合成革主產地逐漸由歐洲向亞洲地區轉移。從行業發展趨勢來看，我國逐漸成為生產人造革合成革產品的制造中心。經過半個世紀的發展，我國人造革合成革行業經歷了從低檔到高檔，從仿形到仿真的發展過程，其特性和發展方向越來越接近天然皮革，產品廣泛應用于人們日常生活的服裝、鞋帽手套、箱包、家居家具、文化體育以及交通運輸等各個領域。隨著基層材料、涂覆材料和制革工藝的改進，我國人造革合成革的性能和質量快速提升，消費量也隨之大幅增加。2016年至2020年，由于我國人造革合成革行業面臨下游需求放緩以及環保政策的壓力，行業進入平穩發展階段。2020年，新冠疫情的爆發對全球人造革合成革產業造成一定負面影響，我國人造革合成革銷量為38.1億米，同比下降11.4%。目前，我國已成為是世界人造革合成革產業中心，行業內水性合成革、無溶劑合成革等生態功能性合成革的不斷創新和普及，人造革合成革的環保性大幅提升，功能性進一步豐富，預計2025年中國人造革合成革產量可達54.2億米，銷量可達53.9億米，2021年至2025年年均復合增長率分別約為4.4%和4.7%。我國人造革合成革主要應用于鞋革、服裝革、家具革、箱包革等領域，均為人民日常消費用品。2020年，我國人造革合成革銷量最大的應用領域為鞋革，銷量達14.6億米，占比38.3%；其他主要應用為服裝革、家具革、箱包革，分別占比17.3%、17.3%和11.8%。伴隨未來我國人均可支配收上升、消費升級等因素影響，預計2025年鞋革、服裝革、家具革、箱包革銷量將分別增長至20.8億米、9.4億米、9.1億米、6.2億米。行業競爭情況革基布行業是一個市場化競爭較為充分的行業。國內革基布生產企業依靠自身的產品、技術、品牌以及服務開拓市場份額。隨著國家產業政策的調控及環保監管力度的加大，革基布行業產業結構調整的進程正在加速，部分污染嚴重、技術落后、生產規模較小的革基布生產企業因經營壓力逐漸增大而被迫關閉，產品質量穩定、生產技術先進、符合環保監管政策的大型革基布企業逐漸呈現訂單供不應求的態勢，革基布行業市場集中度在逐步提升。根據企業規模區分，我國革基布生產企業主要可分為三類：一是大型革基布生產企業，其憑借較高的產品質量管控能力、穩定的供貨能力以及上下游協同產品研發能力等競爭實力獲取了較高的市場份額，在行業中占據主導地位；二是區域性中型革基布生產企業，其憑借區域優勢可以優先覆蓋所處周邊地區的訂單需求，產品質量較為穩定但生產規模有限；三是小規模制造商，其為業內領先企業產品的追隨者，主要通過低價戰略參與市場競爭，滿足小批量品種的市場需求。中國紡織工業概況紡織工業是我國傳統支柱產業、重要民生產業和創造國際化新優勢的產業。中國紡織工業已經形成了全球規模最大、最完備的產業體系，是世界紡織服裝及產業用紡織品供應保持穩定運轉的重要支撐力量。2020年，面對嚴峻復雜的國內外環境特別是新冠肺炎疫情嚴重沖擊，紡織行業穩步推進復工復產，以強大的產業鏈、供應鏈體系為基礎，有力服務了國民經濟與社會發展需要。伴隨著國內外市場需求逐步回暖，以及國家大規模減稅降費等助企紓困政策措施顯效，紡織企業經濟效益在經歷年初大幅下滑后，呈現穩步修復、逐季改善的態勢。近年來，中國紡織行業企業數量呈現下降趨勢，部分污染嚴重、技術落后、生產規模較小的紡織企業因經營壓力逐漸增大而被迫關閉，2020年中國紡織業企業數量18,054家，相較于2014年下降12.1%。隨著中國經濟的快速發展，依靠低成本擴張的粗放型發展模式已不再適宜于現代紡織產業體系建設。具有行業競爭優勢的龍頭企業市場份額將進一步集中，行業分化的態勢將更加明顯。革基布行業的發展概況從革基布產能全球地區分布來看，東亞是全球最主要的革基布生產地區，主要的革基布生產國家為中國、日本、韓國。其中，中國革基布產量占全球產量的70%以上。2020年受疫情影響，全球革基布產量和銷量分別為174.5萬噸、173.9萬噸，同比下降13.4%、13.6%。據預測，隨著疫情后全球經濟和貿易逐步復蘇，革基布下游的應用需求將進一步釋放，預計至2025年全球革基布產量和銷量將達229.4萬噸、227.4萬噸。中國革基布的產量與銷量趨勢與全球市場一致。2020年，中國革基布的產量與銷量分別為142.7萬噸、138.1萬噸。隨著疫情后下游應用市場需求的恢復，預計2021年至2025年中國革基布的產量和銷量將分別以4.6%和5.0%的年均復合增長率保持增長，2025年中國革基布的產量及銷量預計將分別達到193.6萬噸、189.8萬噸。中國革基布按應用領域劃分的銷量變動情況與人造革合成革市場基本一致。鞋革、服裝革、家具革、箱包革為革基布應用的前四大領域，2020年其銷量分別為50.9萬噸、24.3萬噸、24.1萬噸和20.7萬噸，占比分別為36.9%、17.6%、17.5%和15.0%。據預測，未來五年不同應用領域的革基布將保持穩步增長，預計2021年至2025年鞋革仍然是革基布最大的下游應用市場，年均復合增長率約為5.0%。2020年，中國針織革基布銷量達60.4萬噸，占比43.7%，機織革基布和非織造革基布的占比分別為41.2%、15.1%。從人造革合成革對基層材料加工適用性的要求來看，除服裝革一般使用機織革基布外，其他革種通常有多種選擇。因此，在成本相當的情況下，各類革基布之間存在一定的競爭和替代關系。針織革基布具有良好的伸縮性、柔軟性、吸濕性、透氣性和抗彎曲變形能力，廣泛應用于鞋革、箱包革、家居裝飾革等。機織革基布在尺寸穩定性和懸垂性方面具備優勢，普適性較強。非織造革基布為紡織行業的新興品種，其中超細纖維非織造布因價格瓶頸在市場開拓方面面臨較多挑戰。行業技術水平及技術特點革基布根據坯布材質的不同可分為機織革基布、針織革基布和非織造革基布。機織革基布和針織革基布的生產技術較為接近，機織革基布主要由坯布經過退漿、煮練、漂洗、染色、柔軟、烘干、起毛、剪毛、定型等工藝處理制成，針織革基布主要由坯布經過漂洗、染色、柔軟、烘干、起毛、剪毛、定型等工藝處理制成，具體生產工藝根據企業實際情況略有不同，主要目的為使坯布表面形成一定密度和長度的絨毛，為后期以革基布為基礎涂覆或浸漬聚氯乙烯或聚氨酯制造人造革合成革創造條件。為增加針織革基布的尺寸穩定性，針織革基布的生產過程加入了高溫定型環節。非織造革基布主要通過水刺、針刺等無紡布工藝將高聚合物切片制成無紡布，然后使用聚氨酯樹脂漿料對無紡布進行浸漬處理，經過軋壓、水洗、多道含浸，產生交聯反應形成網狀結構。機織和針織革基布技術在我國已經歷較長時間的發展，行業內大部分企業均能完成革基布生產工藝的各個環節，技術差別主要體現在革基布產品物理性能、成本控制能力、對人造革合成革制造加工適應性等。我國革基布生產企業以中小企業居多，技術和資金實力有限，自動化技術、信息技術、節能環保技術等先進生產技術的應用尚不廣泛。革基布龍頭企業憑借較強的資金實力，持續增加研發投入，促進生產工藝處于行業領先水平，并且積極嘗試先進生產技術，樹立行業標桿，發揮示范作用。國內革基布生產企業應加快技術創新和產業升級，不斷調整產業結構，提高工藝技術水平，大力發展具有高物性、新功能的中高檔革基布產品，增強行業創新力。體驗營銷的概念體驗營銷是指企業以消費者需求為導向，向消費者提供一定的產品和服務，通過對事件、情景的安排、設計，創造出值得消費者回憶的活動，讓消費者產生內在反應或心理感受，激發并滿足消費者的體驗需求，從而達到企業目標的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個性心理特征的認真研究、充分了解的基礎之上。其以激發顧客的情感為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標顧客提供超過平均價值的服務，讓顧客在體驗中產生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關注產品和服務的感知價值，比以往更為重視在產品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經常會看到這樣的現象，消費者在購買很多產品的時候，如果有“體驗”的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產生很大的影響。例如，在購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下質量，大多數消費者就會對其質量表示懷疑；購買手機時如果銷售人員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去……因此，對于企業來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會。整合營銷傳播計劃過程在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業需要結合各種促銷組合要素，平衡每一個要素的優勢和劣勢以產生最有效的傳播計劃。可以說，整合營銷傳播管理實際上就是對目標受眾進行有效傳播的過程，包括策劃、執行、評估和控制各種促銷組合要素。整合營銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們如何進行整合，為實施進行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進行必要的調整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，必須能夠融合于其中。以消費者為中心的觀念以消費者為中心的觀念，又稱市場營銷觀念。這種觀念認為，企業的一切計劃與策略應以消費者為中心，正確確定目標市場的需要與欲望，比競爭者更有效地滿足顧客需求。市場營銷觀念形成于20世紀50年代。第二次世界大戰后，隨著第三次科學技術革命的興起，西方各國企業更加重視研究和開發，大量企業轉向民品生產，社會產品供應量迅速增加，市場競爭進一步激化。同時，西方各國政府相繼推行高福利、高工資、高消費政策，社會經濟環境也出現快速變化。消費者有較多的可支配收入和閑暇時間，對生活質量的要求提高，消費需要變得更加多樣化，購買選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢迫使企業改變以賣方為中心的思維方式，轉向以顧客為中心，重視顧客“感覺和反應”的理念。該理念認為，實現企業目標的關鍵是：比競爭對手更有效地為其選定的目標，市場創造、交付和傳播顧客價值，更好地滿足目標顧客的需要。執行市場營銷觀念的企業，稱為市場導向企業。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產供應什么”。市場營銷觀念相信，得到顧客的關注和顧客價值才是企業獲利之道，因此必須將舊觀念下企業“由內向外”的思維邏輯轉向“由外向內”。它要求企業貫徹“顧客至上”的原則，將營銷管理重心放在首先發現和了解“外部”的目標顧客需要，然后再協調企業活動并千方百計去滿足它，使顧客滿意，從而實現企業目標。因此，企業在決定其生產、經營時，必須進行市場調研，根據市場需求及企業本身的條件，選擇目標市場，組織生產經營。其產品設計、生產、定價、分銷和促銷活動，都要以消費者需求為出發點。產品銷售出去之后，還要了解消費者的意見，據以改進自己的營銷工作，最大限度地提高顧客滿意程度。總之，市場營銷觀念根據“消費者主權論”，相信決定生產什么產品的主權不在于生產者，也不在于政府，而在于消費者，因而將過去“一切從企業出發”的舊觀念，轉變為“一切從顧客出發”的新觀念，即企業的一切活動都圍繞滿足消費者需要來進行。市場營銷觀念有四個主要支柱：目標市場、整體營銷、顧客滿意和盈利率。與推銷觀念從廠商出發，以現有產品為中心，通過大量推銷和促銷來獲取利潤不同，市場營銷觀念是從選定的市場出發，通過整體營銷活動，實現顧客需求的滿足和滿意，來獲取利潤、提高盈利率。市場定位戰略差別化是市場定位的根本戰略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現在以下四個方面：（一）產品差別化戰略產品差別化戰略是從產品質量、產品款式等方面實現差別。尋求產品特征是產品差別化戰略經常使用的手段。在全球通信產品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優勢，實踐證明，某些產業特別是高新技術產業，如果某一企業掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創新特征的產品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優勢地位。產品質量是指產品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產品的盈利率高于低質量和……般質量的產品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產品款式是產品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產品尤為重要。日本汽車行業中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產的價格，三菱的發動機。”這體現了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優美入時，受到消費者青睞，成為其一大優勢。（二）服務差別化戰略服務差別化戰略是向目標市場提供與競爭者不同的優質服務。企業的競爭力越能體現在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現。如果企業把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業的“進入障礙”。因為服務差別化戰略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產品，如汽車、計算機、復印機等服務戰略的運用更為有效。強調服務戰略并沒有貶低技術質量戰略的重要作用。如果產品或服務中的技術占據了價值的主要部分，則技術質量戰略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰略人員差異化戰略是通過聘用和培訓比競爭者更為優秀的人員以獲取差別優勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業員作為差異化和確定其產品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：（1）能力。具有產品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。（四）形象差異化戰略形象差異化戰略是在產品的