43/43職員服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)知識(shí)題一、問答題服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？操作輕、講話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。服務(wù)員的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？食品、飲料、服務(wù)。餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的差不多技能是什么？六大差不多技能：托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。托盤的操作要求？平、穩(wěn)、松。什么叫擺臺(tái)？擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的設(shè)計(jì)，也叫做餐臺(tái)設(shè)計(jì)。什么是看臺(tái)？看臺(tái)要緊是供客人觀賞的臺(tái)面。鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。斟酒的程序？先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。客人點(diǎn)的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。先斟主賓，再斟主人，然后按順時(shí)針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。請(qǐng)問斟酒的操作方法？斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦潔凈瓶口。如何樣為客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿杯邊緩緩倒入。什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜？當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人樂意不需要了。斟酒前服務(wù)員什么緣故要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？要緊包括三個(gè)意思：（1）表示對(duì)主人的尊敬；（2）核實(shí)選酒有無差錯(cuò)；（3）證明商品質(zhì)量可靠。上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。上菜、走菜有哪些要求？（32個(gè)字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。上菜應(yīng)掌握的原則是什么？先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。中餐宴會(huì)一般的上菜順序如何樣進(jìn)行？冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。上雞、鴨、魚菜時(shí)，應(yīng)注意什么？上雞、鴨、魚菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問題？上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽擱時(shí)刻，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。上湯菜時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？端湯菜不要用抹布?jí)|托，要用墊盤；端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。口布疊花應(yīng)注意什么問題？快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？不旁聽，不竊視，不插嘴。服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些預(yù)備工作？搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；預(yù)備好餐具、用具；預(yù)備好佐餐的調(diào)料和配料；了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等：儀表、儀容的檢查整理。男服務(wù)員站立的要求？頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm。客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)如何樣處理？一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意，立即向廚房提出。零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)如何樣防止“跑帳”？對(duì)單個(gè)就餐客人多注意；對(duì)陌生就餐客人多注意；對(duì)餐廳門口附近就餐的客人多注意；對(duì)快要餐畢的客人多注意。我國的四大菜系是如何樣劃分的？山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。請(qǐng)講出至少五種川菜的要緊代表菜？魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。請(qǐng)指出下列菜肴的味型？宮保雞丁——胡辣味。醬酥桃仁——甜香型。二、英語口語題我能夠?yàn)槟c(diǎn)菜了嗎？MayItakeyourordernow?請(qǐng)問您需要什么飲料？Whatkindofdrinksdoyoulike?請(qǐng)問您需要來些什么菜？Whatkindofdishdoyouprefer?請(qǐng)問你們一行多少人？Howmanypeoplearethereinyourgroup?請(qǐng)稍等一下。Justamoment,please.請(qǐng)稍等。Wouldyoupleasewaitaminute?請(qǐng)不忘了您的東西。Pleasedon’tleaveanythingbehind!我能幫你什么嗎？MayIhelpyou?抱歉，讓你久等了。Sorrytokeepyouwaiting.您對(duì)您的菜還中意嗎？AreyousatisfiedwithyourDinner?飯店職員服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題一、問答題在預(yù)備補(bǔ)給品和同意分配的客房清掃任務(wù)后，什么緣故要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？什么緣故？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能明白清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系專門大。住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？什么緣故？不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的確實(shí)是為了使客人中意。請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？要按使用講明進(jìn)行操作。使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。發(fā)覺故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。什么緣故清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)刻，提高效率，還能節(jié)約服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地點(diǎn)和可不能不記得已清掃過的地點(diǎn)。什么緣故高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更完全，更完善，能幸免重復(fù)勞動(dòng)。請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及緣故？保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅阻礙美觀，而且能吸附更多的塵土，假如不及時(shí)清除，時(shí)刻長久則可能永久無法清除。大面積打算清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。在清掃客房時(shí)，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了幸免不必要的苦惱和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。如何愛護(hù)吸塵器？不能吸碎玻璃入潮濕物品。從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。用潔凈布擦去溶劑。11、假如你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，如此做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。12、清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？什么緣故？應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。緣故是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該如何辦？禮貌問清客人的房號(hào)后，對(duì)客人講：“請(qǐng)稍等，我立即給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對(duì)客人講：“你的電吹風(fēng)/電須刀能夠用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)依照飯店的規(guī)定作好記錄。15、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但假如客人差不多用過了某張床，到就開用過的床，假如客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。16、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房內(nèi)如何辦？應(yīng)禮貌地詢問客人是否能夠清掃客房，清掃過程中，房門一直要開著，清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可接著清掃。清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事能夠效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會(huì)對(duì)其造成損害。18、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？要先吸塵去漬后才開始清洗。在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的阻礙，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無損。幸免使用過熱或過冷的水清洗地毯。幸免使用過高的酸性或堿性清潔劑。不要將太多的清潔液置于地毯上。不要試圖一次將專門臟的地點(diǎn)洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。19、請(qǐng)你談窗簾的作用。窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該如何辦？耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，如此做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。假如是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。假如投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可依照情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。假如是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。二、英語口語題您對(duì)您的房間還中意嗎？Areyousatisfiedwithyourroom?讓我?guī)タ纯捶块g好么？MayIshowyoutheroom?對(duì)此我專門抱歉。I’msorryaboutthis.希望再次見到你。We’llbelookingforwardtoseeingyouagain.希望您在我們酒店過得愉快。Wishyouhaveamostpleasantstayinourhotel.樂意為你服務(wù)。Iamatyourservice.小心樓梯！Mindyourstep!我立即就回來。Iwillbebackinaminute.技能大賽總臺(tái)問詢服務(wù)問答題前臺(tái)術(shù)語解釋Confirmedreservation意思是確認(rèn)訂房。它是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以同意的答復(fù)。確認(rèn)的方式。確認(rèn)的內(nèi)容。Earlyarrival提早到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)刻之前到達(dá)。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期往常到達(dá)。B、是在賓館所規(guī)定的入住時(shí)刻前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。Roomservice送餐服務(wù)。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。送餐服務(wù)的特點(diǎn)。送餐服務(wù)的做法。Safe—depositboxes保險(xiǎn)箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；客人貴重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。Lostandfound意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。VIP它是“VeryImportantPerson”的縮寫。重要客人之意。接待重要客人的預(yù)備工作；在住期間及離館的工作。二、英語口語題你好嗎？Howareyou?我專門好，感謝！你呢？I’mfine,thankyou!Andyou?專門快樂見到你！Nicetomeetyou!歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館！WelcometoFlyingCrane/Jingchuanhotel!我能為你做點(diǎn)什么嗎？IsthereanythingIcandoforyou?我能幫你什么嗎？MayIhelpyou?我能看一下您的護(hù)照嗎？MayIseeyoupassport?/WouldyoupleaseshowmeyourPassport?能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？Wouldyoupleaseletmeknowyourroomnumber?祝您入住愉快！Enjoyyourstaywithus!為此我們專門難過！I’mverysandaboutthis!三、疑難問題處理：1、發(fā)覺客人行動(dòng)不便時(shí)如何辦？主動(dòng)上前為客人服務(wù)。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。通知有關(guān)部門，對(duì)客人專門照顧。客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)講出行李情況，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。假如客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)刻，以信行李的詳情與記錄是否一致。核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條。人生病如何辦？對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫大夫到現(xiàn)場診斷。運(yùn)送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。位往常曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、收取該客消費(fèi)保證金。注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。5、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)如何辦？表示感謝。婉言謝絕。注意謝絕的語言技巧。6、客人講他今天離館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？問清客人是否照付幾天的房租。如照付，請(qǐng)客交納房租。愛護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。7、你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并講黃先生改日會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請(qǐng)客人寫一托付書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對(duì)托付書與物品是否一致。黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)覺某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么方法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索關(guān)心查找。請(qǐng)客房服務(wù)員再次認(rèn)真查找一次。告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)可不能是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。客人若確實(shí)喜愛此物品，可設(shè)法為其購買。9、一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻講身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶鈔票來，你應(yīng)如何處理？建議客人用本館同意的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。10、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生講兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。11、遇到刁難的客人如何辦？“客人總是對(duì)的”。關(guān)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的緣故。盡力關(guān)心客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。12、當(dāng)接到客人的傳真時(shí)如何辦？用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)刻。依照傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。13、一客人來登記入住，講他是旅行軒的客人提早一天到達(dá)，因此沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價(jià)的差異。問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)刻轉(zhuǎn)房。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。14、旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，如何辦？對(duì)來客表示歡迎。向客人講明情況，請(qǐng)求原諒。關(guān)心客人聯(lián)系同類酒店。關(guān)心安排車輛。在詢問處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。15、一客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，講前幾次通過旅行社訂房比這兒廉價(jià)，什么緣故不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)如何解釋？門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)不的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級(jí)予一定的折扣。工程部技能大賽案例復(fù)習(xí)提綱飯店中央空調(diào)過濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？口答：每七天清洗一次。如何確定電視機(jī)是停信號(hào)中斷或故障？口答：首先檢查電視自辦臺(tái)節(jié)目有無信號(hào)，如有，是正常狀況，如無，則電視機(jī)無故障。如何確定配電房是停電或者是故障？口答：（1）觀看發(fā)電機(jī)是否起動(dòng)；（2）觀看電視信號(hào)有無；（3）停電時(shí)刻長短的確定。假設(shè)某個(gè)間房停電如何檢查？口答：（1）首先到本樓配電箱是否跳閘；（2）再到房間細(xì)致檢查；（3）查出故障緣故。如某個(gè)間房內(nèi)分體空調(diào)不起動(dòng)如何檢查？口答：（1）首先檢查電源是否插上；（2）指示燈是否亮、搖控器是否起作用；（3）過濾網(wǎng)是否清洗潔凈；（4）整機(jī)檢查送修。如何正確開啟、關(guān)閉中央空調(diào)？口答：1、連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)；2、潤滑系統(tǒng)；3、操縱系統(tǒng)。關(guān)閉則相反。房間內(nèi)客人提出無冷水如何檢查？口答：（1）首先檢查就近房間有無冷水；（2）檢查水泵系統(tǒng)是否運(yùn)行；（3）是否有人維修已關(guān)水閘。如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？口答：（1）確定系統(tǒng)管道是否供水；（2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關(guān)；（3）確認(rèn)是否水嘴是否塞；（4）檢查混合閥蕊是壞或塞。如何檢查單房間電視機(jī)無信號(hào)？口答：（1）是否供電視信號(hào)；（2）電視機(jī)與插座之間是否連接好，有無斷裂；（3）插座與分支器、線之間有無斷裂；（4）確認(rèn)電視是否壞。如何檢查單房間電話機(jī)無信號(hào)？口答：（1）用插線機(jī)換本機(jī)是否正常（如正常，是話機(jī)壞）；（2）檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路；（3）到最近絞接箱處，斷開話機(jī)一頭，進(jìn)行檢測有無信息；（4）檢查交換機(jī)是否運(yùn)行正常；（5）向電信局報(bào)修。請(qǐng)講出電機(jī)的保養(yǎng)方法；答：定時(shí)給電機(jī)軸承加油；檢查電機(jī)風(fēng)扇是否運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查線路接頭是否松動(dòng)；接地線是否接地。發(fā)電機(jī)的保養(yǎng)方法有哪些？檢查發(fā)電機(jī)機(jī)油濾清器，水過濾器，空氣過濾器，以上設(shè)備工作300小時(shí)應(yīng)予更換。定期檢查蓄電池觸點(diǎn)是否可靠，是否有足夠的電能。燃油是否充足。保安部技能競賽問答提綱消防操縱機(jī)組操作程序是什么？先消音，然后到現(xiàn)場查看情況，若是誤報(bào)，再復(fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。客人離開時(shí)，停車證丟失，報(bào)安人員處理程序是什么？登記客人的身份證號(hào)碼，行使證編號(hào)；讓客人簽字認(rèn)可；收取成本費(fèi)用作押金。夜間巡邏時(shí)發(fā)覺可疑人員，應(yīng)該如何樣處理？及時(shí)擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問，做好記錄。義務(wù)消防員的職責(zé)是什么？做好消防宣傳工作，進(jìn)行防火安全檢查，預(yù)備好各種消防設(shè)備，積極參加消防培訓(xùn)活動(dòng)。火災(zāi)報(bào)警程序：一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳至消防操縱中心，并看火災(zāi)大小，向“119”報(bào)警，報(bào)警時(shí)講清晰著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報(bào)警人姓名。由飯店最高領(lǐng)導(dǎo)與保安部經(jīng)理查看現(xiàn)場情況后組成火災(zāi)救災(zāi)指揮中心，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮。及時(shí)召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部職員為滅火與維護(hù)現(xiàn)場組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣操縱組進(jìn)行現(xiàn)場救火處理。配合公安消防部門查清火災(zāi)緣故，并寫出書面報(bào)告。保安部對(duì)暴力事件的處理程序接到報(bào)告迅速到達(dá)現(xiàn)場，愛護(hù)好現(xiàn)場，維持秩序。電話通知總機(jī)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場。保安人員立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。疏散圍觀的群眾。不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息。客人住店有哪些屬于危險(xiǎn)物品嚴(yán)禁帶入？易燃易爆品強(qiáng)酸強(qiáng)堿槍械、管制刀具少數(shù)民族攜帶刀具入店如何樣處理？請(qǐng)客人將刀具存入治安室，待客人離店時(shí)送還客人。客人前來保安時(shí)如何樣處理？應(yīng)簡明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點(diǎn)、情況通過）并按特情處理原則直接報(bào)告經(jīng)理。保持書面記錄。不得推委。緊急疏散程序輸入事前預(yù)備的錄音指令。準(zhǔn)確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進(jìn)行廣播。娛樂部/茶房知識(shí)問答復(fù)習(xí)提綱一、問答題客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，你應(yīng)該如何辦？應(yīng)耐心替客人對(duì)帳向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)；若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。當(dāng)遇到罪犯搶劫時(shí)，你應(yīng)該如何辦？要保持冷靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動(dòng)；隨機(jī)應(yīng)變，盡量滿足搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴夭幻舾小⒑翢o人性，一切唐突的舉動(dòng)或不遵照吩咐辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用暴力；在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，認(rèn)真觀看罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號(hào)等；想方法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話、發(fā)緊急信號(hào)等）；犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動(dòng)，愛護(hù)好現(xiàn)場；向警方提供各種破案線索。客人投訴：他要的啤酒味道不對(duì)，可能是過期的，你應(yīng)該如何樣處理？首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過保存日期；假如確實(shí)已過期，應(yīng)報(bào)告上級(jí)并向客人道歉。必要時(shí)，可贈(zèng)送一些飲品、水果，或?yàn)槠湎M(fèi)打折優(yōu)惠，以示歉意；假如啤酒沒有過期，且不存在質(zhì)量問題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，能夠放心飲用，可能因產(chǎn)地緣故，造成味道不同。如實(shí)在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。客人買單時(shí)，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號(hào)的證件，你應(yīng)該如何樣處理？應(yīng)耐心解釋，告訴客人簽單時(shí)出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。禮貌地請(qǐng)客人提供姓名、房號(hào)，迅速打電話到總臺(tái)查詢核實(shí)；由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請(qǐng)客人出示有效證件后方可同意客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。服務(wù)過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應(yīng)該如何辦？誠懇地向客人道歉；立即用潔凈的毛巾為客人擦干衣服；征求客人意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)臨時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理；客人結(jié)帳時(shí)講他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該如何樣處理？遇到這種情況應(yīng)先問清客人身份，然后請(qǐng)客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無交代為此客人簽單；假如沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人講明，請(qǐng)客人臨時(shí)先結(jié)算費(fèi)用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實(shí)同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還；假如客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出面解決。遇到客人醉酒時(shí)應(yīng)該如何辦？遇到醉酒客人，應(yīng)停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶；如客人執(zhí)意要酒水，可借故講已售完或請(qǐng)與他一行的客人加以勸阻；預(yù)備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯；及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，通知保安，緊密注意客人的動(dòng)態(tài)。如發(fā)覺客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人平復(fù)下來。通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免阻礙其他客人。請(qǐng)講述紅茶茶藝差不多沖制程序：預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平，投入配料：丹桂金桔報(bào)福音。沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪，分茶敬茶：一點(diǎn)一滴總關(guān)情。二、英語口語題專門好興為你服務(wù)。It’smypleasure./Withpleasure/Mypleasure.感謝，你真客氣。Thanks!It’sverykindofyou.對(duì)不起，請(qǐng)您講慢點(diǎn)。Sorry,pleasespeakslowly.您需要茶依舊咖啡？Whatkindofdrinkdoyouprefer,TeaorCoffee?請(qǐng)這兒簽名.Pleasesignyournamehere.請(qǐng)問我能夠撤走這些杯子嗎？ShouldItakethecupsoff?這是您點(diǎn)的咖啡。ThisisyourCoffee.這是您的帳單。Hereisyourbill.大堂副理知識(shí)問答題問答題1、如何處理已離館客人信件？查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒交待，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。關(guān)于平信則可暫存一段時(shí)刻，且每天都要查是否有此客再次入住。若在職暫存其內(nèi)仍無客入住，則辦退件手續(xù)。2、一位姓陳的非住客對(duì)你講，住在你館的某客人欠了他許多鈔票，現(xiàn)陳先生無鈔票回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應(yīng)如何樣處理陳先生的要求？對(duì)陳先生表示同情。向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。建議陳先生通過法律途徑解決。與住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭吵。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。3、外國客人想在較短的時(shí)刻內(nèi)在酒店所在地巡游一下，領(lǐng)會(huì)一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點(diǎn)時(shí)，如何辦？拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活適應(yīng)、風(fēng)貌的場所。詢問客人的愛好和時(shí)刻，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。祝客人玩得愉快。4、客人前來報(bào)稱自己的房間鑰匙（機(jī)械鑰匙）遺失，你應(yīng)如何樣處理？遺失鑰匙的嚴(yán)峻性：對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。進(jìn)一步查找：看是否有人拾獲。若找不到則帶客人換鎖。通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。假如客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。5、某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)講出行李情況，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。假如客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)刻，以信行李的詳情與記錄是否一致。核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條。6、團(tuán)體客人在入住時(shí)才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應(yīng)如何辦？首先了解客人的要求：口味、時(shí)刻、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品。向客人介紹本地的餐廳及菜式，請(qǐng)客選擇。依照客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。將結(jié)果告訴客人