員工手冊讓我們一起為歡樂買生活廣場喝彩

員工手冊讓我們一起為歡樂買生活廣場喝彩1目錄序言公司概況總則員工守則工作條件錄用與離職薪酬福利假期培訓、晉升考核獎懲保密消防及安全爭議勞動合同的解除和終止目錄序言2第一章序言歡迎您加入歡樂買生活廣場本公司是一家大型商貿集團公司.本公司之所以在激烈的市場競爭中異軍突起,迅速樹立了良好的企業形象和卓著的社會信譽,除公司正確的經營方針外,全賴擁有一個集中了優秀的管理人才和服務人才的光榮集體.今天您能成為其中一員,希望您與公司之間建立起友好的合作關系,與公司共同努力,創造更美好的明天.在這里,公司將賦予您廣闊的事業發展天地,您可以充分發揮聰明才智,也可以通過勤奮工作和接受公司的培訓從普通員工成長為一句優秀的管理人才.希望您在投入工作之前,仔細閱讀這本手冊.本手冊清楚地列明了公司各項政策,福利與人事制度,這也是達成公司與員工友好合作關系的基本途徑.希望您能在公司開心充實的度過第一天!第一章序言歡迎您加入歡樂買生活廣場3第二章公司概況

歡樂買是由江蘇省邳州市工貿大廈全額投資開設的集大型賣場、社區店、連鎖超市及物流配送于一體的多功能超市公司。歡樂買總部坐落在邳州市區商業黃金街解放路，占地面積5000平方米，建筑面積達16000多平方米，總投資5500萬元，公司下轄五家直營店，一個大型物流配送中心，二十三家加盟店，年輸出管理人員70余名，實行統一形象、統一管理、統一授權、統一配貨的連鎖經營模式。連鎖經營規模在徐州地區名列第二。歡樂買由小到大，從弱到強，始終以“顧客永遠是正確的”經營理念貫穿營銷全過程。順應消費需求，讓利于消費者，是歡樂買最具特色的體現。歡樂買大賣場主場主要經營生鮮、食品、非食品等約2萬多種商品，確保為消費者提供低廉的商品、卓越的服務和舒適的購物環境。使人性化設計、現代化管理、一站式消費給廣大消費者帶來愉悅和享受。歡樂買已成為我省最具活力的多元化業態發展的新企業。第二章公司概況4公司發展概況

1989年10月邳州市工貿大廈成立并正式營業。1997年底成功的加盟上海華聯超市公司。成立了徐州地區第一家連鎖加盟店，1998年元月正式營業。1999、2000年開辦了青年店、建設店。2000年初，企業經過整合，將連鎖超市改建為華聯歡樂買大型賣場2004年公司與徐州恒祺公司合資開辦了蘇北最大的閩華汽摩展覽中心、北京現代、美國福特、兩個4S汽車專營店2004年底，公司成功的在周邊地區及鄉鎮開設了近30家加盟連鎖超市2005年3月18日悅都賓館開業2005年成立上海樂頓投資管理有限公司2006年初歡樂買超市滕州店成功開業2007年2月5日歡樂買豐縣店隆重開業

公司發展概況1989年10月邳州市工貿大廈成立并正式營業。5公司文化（一）公司經營理念以人為本，誠信經營，規范管理，持續發展。（二）企業精神團隊協作力求發展（三）企業口號再創佳績鞏固輝煌成果走出邳州創新發展思路（四）、發展戰略鞏固邳州發展蘇北輻射全國公司文化（一）公司經營理念6第三章總則第四條、目的為使公司業績蒸蒸日上，確保公司各項工作有秩序順利地進行，特制定歡樂買員工手冊，它將公司對員工的各項規范都作了明確的規定，是全體員工工作、學習和生活的準則，凡本公司的員工必須共同遵守，嚴格執行。第五條、公司的信念（一）熱情------以熱情的態度對待本職工作，客戶及同事。（二）勤勉------對于本職工作，應勤懇，努力，負責，恪盡職守。（三）誠實------作風誠實，反對文過飾非，反對虛假和浮夸作風。（四）服務------員工應服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。（五）整潔------員工應時刻注意保持自己良好的職業形象，保持工作環境的整潔與美觀。第六條、生效與解釋（一）本員工手冊自發布之日起生效，由公司管理部門負責解釋。（二）公司有權對本員工手冊進行修改補充，修改和補充應行文公布。（三）本員工手冊印制成冊，作為勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力。第三章總則7第四章員工守則基本準則（一）、公司倡導守法、廉潔、誠實、敬業的職業道德，遵守國家法律、法規和公司各項規章制度，維護公司利益和聲譽。（二）、熱愛本職工作，認真鉆研業務知識，不斷提高自身素質和工作水平。（三）、員工一切職務行為，都必須以維護公司利益、對顧客負責為目的。任何私人理由都不應成為其職務行為的動機。（四）、服從上級工作安排，高效完成本職工作并及時反饋完成情況。如對上級安排有異議應遵循“先服從后投訴”和“逐級上報”的原則。（五）、盡忠職守，團結協作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業務。（六）、上班時間非工作需要不得購物和接待私事來訪。（七）、嚴禁偷盜、侵占公司財物和挪用公款及收受賄賂，公車私用等。（八）、愛惜公司財物，節約能源。發現偷盜或其它事故隱患及時舉報和制止。（九）、對上級和同事違反公司制度的行為，員工有責任向有關部門投訴。第四章員工守則基本準則8服務原則（一）、恪盡職守，勤奮工作，遵守服務規范，高質量地完成任務。（二）、從語言和行為上表示時：客戶的需求就是我們的追求。（三）、認真聽從上級主管人員的工作指示和教導，對于職務報告，應當遵循逐級上報的原則，不宜越級呈報，特殊情況不在此限。上下級之間應坦誠相待，彼此尊重。（四）、正確、有效、及時地與同事，與其它部門溝通意見看法，遇到問題不推卸責任，共同建立互相信任，互相協作的團隊合作關系。（五）、學習業務技能和知識，開發自身潛力，表現主動參與積極進取的精神。服務原則9

遵循商業道德（一）、每位員工牢記自己代表公司，在任何地點，時間都注意維護公司的形象和聲譽。（二）、不論是銷售商品或提供服務，或是向供應商購買產品或服務，應完全以品質、價格與服務為決策的依據，不得接受客戶的報酬、贈品或其他特殊待遇。遵循商業道德（一）、每位員工牢記自己代表公司，在任何地點，10歡樂買超市員工手冊課件11禮儀規范日常行為規范1、遵守公司《衣著標準制度》，儀表端莊、著裝整潔2、頭發經常清洗，保持發型整潔。男士頭發不宜過長、不留胡須。3、指甲應勤修剪。生鮮加工區員工不準戴戒指。4、上班前不喝酒和吃異味食物。5、女職員化淡妝。忌濃妝艷抹和珠光寶氣。不得涂有色指甲油。6、工牌端正佩戴在胸前。7、賣場員工須著工裝。領子和袖口不得有污垢。8、辦公室男職員上班應佩戴領帶并與套裝相配，領帶不得歪斜、松馳。9、辦公室女職員著裝應淡雅得體，禁穿低胸衫裙、超短裙、露肩背服裝等。10、辦公室女職員可穿皮鞋、涼鞋，但不可穿無后帶的涼鞋，不能穿松高鞋,不能涂深色腳趾甲油。禮儀規范日常行為規范1、遵守公司《衣著標準制度》，儀表端莊12禮儀規范保持得體的姿勢和動作1、在辦公區域，不能手里拿著煙行走或工作。2、腰背挺直，兩臂自然下垂，公眾場合不雙手交叉抱胸。3、坐姿端正，雙腿平行放好。4、公司內與同事相遇，應點頭表示致意。5、握手時目視對方眼睛，表情大方，不卑不亢。領導或長輩應先伸向級別低或年紀輕的，異性間女性應先伸向男方。6、進入房間先輕敲門，聽到應答再進入。進入后，回手關門。如對方正在講話，要稍等靜候；如有急事需打斷談話，應說“對不起，打擾一下”。7、遞交文件要把正面文字朝著對方，如是鋼筆等尖銳物，應把尖部向著自己。8、過通道、走廊時要放輕腳步，不能大聲說話、唱歌或吹口哨。9、在過道里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。禮儀規范保持得體的姿勢和動作1、在辦公區域，不能手里拿著13禮儀規范辦公室要求1、桌面整潔。墨水瓶、印章盒等用后及時合蓋。2、借用他人或公司的物品，應及時送還。3、工作臺上不擺放與工作無關的物品。4、公司內以職務稱呼上司、同事，客戶間以先生、小姐相稱。5、未經同意，不得隨意翻閱同事的文件、抽屜等。禮儀規范辦公室要求1、桌面整潔。墨水瓶、印章盒等用后及時合蓋14禮儀規范賣場員工要求1、進入工作崗位前，要檢查整理個人儀表。2、賣場服務姿態：直立、正視、微笑、問好。3、與顧客說話時須端正站立，雙手放在前或兩側。4、接待客戶熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與顧客爭論，解決不了的問題應及時請示匯報。6、與顧客或客戶相遇，要主動讓路；與顧客或客人同行，應禮讓顧客或客戶先行。咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并說：“對不起”。禮儀規范賣場員工要求1、進入工作崗位前，要檢查整理個人儀表。15禮儀規范應避免的不良行為俯趴柜臺、倚靠貨架(墻柱)、坐踩商品；插兜、叉腰、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰。掏耳、挖鼻子、雙手交抱胸前。兩人挽手或搭肩而行。工作時間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫禮儀規范應避免的不良行為俯趴柜臺、倚靠貨架(墻柱)、坐踩16環境要求辦公區整潔衛生，舒適宜人。空氣清新，亮度適中。地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。洗手間清潔無異味。墻面和玻璃窗干凈無塵。桌面清潔，用品擺放整齊。下班時要整理好桌面，文件應及時歸檔存放。環境要求辦公區整潔衛生，舒適宜人。17環境要求賣場空氣清新無異味，燈光柔和，溫度適中。背景音樂舒緩輕柔，音量適中。過道暢通，無阻塞。購物車、籃干凈，易取。地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。玻璃鏡面清潔，無水漬及破損。遵循排面規則，貨架、商品清潔無破損。賣場商品陳列豐滿、整齊、安全易取。店內清潔，商品堆碼合理、安全。清潔用品存放在指定位置并保證安全。促銷氛圍總體規劃布置。通知、公告整齊貼在指定位置，宣傳標語張貼整齊，完好無損。消防設備應安放在明顯、通風、干燥處。環境要求賣場空氣清新無異味，燈光柔18環境要求廣場和停車場場地清潔，休閑桌椅干凈。標牌、廣告牌整潔無破損。及時收回散放的購物車、籃。停車位置劃線清楚。指示牌明顯、清楚。廢棄物放置在指定地點環境要求廣場和停車場場地清潔，休閑桌椅干凈。19服務意識

顧客是親人，我們應把顧客當成是自己的親人，為顧客提供親切、周到的優質服務。顧客是我們的生計所在，我們的工作就是通過滿足他們的需求并且超出他們的期望，使他們感覺到他們是我們生意中最重要的部分。顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人。我們每天所作的一切，就是保證讓顧客滿意。管理人員應具有良好的服務意識。通過現場指導和培訓提高員工的業務素質，使員工更有效率地開展工作。沒有銷售，就沒有績效。各職能部門要加強與賣場的溝通和協作，及時為營運工作提供后勤保障。與供應商共創未來。供應商和公司的目標是一致的，就是銷售商品。同供應商保持良好的合作關系，保障商場貨源穩定，商品豐富齊全，達到雙贏。服務意識顧客是親人，我們應把顧客當成是自己的親人，為顧客20文明用語基本文明用語：您好！歡迎光臨多謝惠顧我來幫您請稍等！再見對不起，讓您久等了您覺得…怎么樣請保留好您的電腦小票商場服務禁語：有傷顧客自尊的話不講；有損顧客人格的話不講，埋怨責怪顧客的話不講；粗話，臟話，無理的話不講；諷刺、挖苦顧客的話不講。文明用語基本文明用語：您好！歡迎光臨多謝惠顧21接待顧客顧客進商場后，留意顧客視線和表情，顧客挑選商品時主動送上藍子、推車。顧客詢問時，要如實介紹，并主動介紹新商品，系列商品等，做好商品導購工作。寄包員要熱情接待顧客，熱情幫助顧客寄包時的困難（如：幫助顧客放好雨具，幫助顧客放好活的河鮮，家禽等）顧客離店時，必須道“再見”。寄包員要管好顧客的包和其他物品，防止包的失竊和調錯。收銀員要準確，熟練，迅速做好收銀工作，收款時要唱收、唱付、唱找；收銀條送到顧客手中。對待顧客熱情，周到，禮貌，微笑面對顧客。收銀員要主動為顧客裝好商品，正確處理顧客合理要求，盡量滿足顧客的要求，確實無法滿足的要解釋清楚，不得與顧客發生爭吵。接待顧客顧客進商場后，留意顧客視線和表情，顧客挑選商品22接待顧客關門前，寄包員，收銀員，理貨員不應急于下班而拒絕在顧客進入賣場，要耐心接待好最后一位顧客。顧客進賣場問需要商品時，應該主動熱情引導顧客選購。當顧客提出問題無法解答時應說“對不起，我不太清楚，請原諒”。不能簡單地回答“不知道”。當顧客所需的商品脫貨，缺貨時，不能簡單地回答“沒有”或搖搖頭，應說：“對不起你需要的貨暫時沒有。”并主動介紹代用品，或請顧客辦理缺貨登記，待貨到通知顧客。如遇錯貨，錯款時，要以誠懇的態度，提請顧客回憶，若錯在對方，切勿責備：若是錯在已方，應道歉說：“真對不起，耽誤您的時間，請原諒”。如遇顧客對接待工作提出批評時，要虛心聽取，不得在任何情況下，與顧客頂嘴，若是誤會時，也應耐心解釋。接待顧客關門前，寄包員，收銀員，理貨員不應急于下班而拒23商品陳列

商場貨架的商品陳列，要做到整潔、豐滿、保持有樣有售，有貨有價，使用統一的價目牌，清楚醒目打印品名、產地、貨號、規格、等級、單價等。商品陳列要將當令商品陳列在顯眼之處，按商品組織表劃分擺滿貨架，方便顧客購買。商品陳列商場貨架的商品陳列，要做到整潔、豐滿、保持有24第五章工作條件加班公司有權根據工作和經營需要安排員工加班。員工是否加班及加班時數由部門負責人決定第五章工作條件加班25以下情況不視為加班公司在節假日或非節假日工作時間以外組織的郊游或其他娛樂活動。出差時路途所花費的時間。在非工作時間組織的培訓。未經上司指派或同意延長工作時間的。以下情況不視為加班公司在節假日或非節假日工作時間以外組織的郊26調動

公司可根據下列情況，和員工協商后，可調動員工的職位及工作地點：

部門工作量的增減；

為員工職業生涯發展的需要，進行的職位輪換；

員工不能勝任現任職位；

工作急需；新店開張；如員工拒不接受公司對其職位、工作地點的調動，按規定解除勞動合同。如果一個部門（分店）的人員臨時緊缺，經店長（總經理）同意后，可以從其他部門（分店）借調人員。被借調的員工仍執行原職位的工資福利標準。借調期最長不超過一個月，否則員工必須辦理正式調轉手續，工資福利按新職位標準執行,借調期間的費由用人單位支付。調動公司可根據下列情況，和員工協商后，可調動員27感謝大家積極的學習感謝大家積極的學習28員工手冊讓我們一起為歡樂買生活廣場喝彩

員工手冊讓我們一起為歡樂買生活廣場喝彩29目錄序言公司概況總則員工守則工作條件錄用與離職薪酬福利假期培訓、晉升考核獎懲保密消防及安全爭議勞動合同的解除和終止目錄序言30第一章序言歡迎您加入歡樂買生活廣場本公司是一家大型商貿集團公司.本公司之所以在激烈的市場競爭中異軍突起,迅速樹立了良好的企業形象和卓著的社會信譽,除公司正確的經營方針外,全賴擁有一個集中了優秀的管理人才和服務人才的光榮集體.今天您能成為其中一員,希望您與公司之間建立起友好的合作關系,與公司共同努力,創造更美好的明天.在這里,公司將賦予您廣闊的事業發展天地,您可以充分發揮聰明才智,也可以通過勤奮工作和接受公司的培訓從普通員工成長為一句優秀的管理人才.希望您在投入工作之前,仔細閱讀這本手冊.本手冊清楚地列明了公司各項政策,福利與人事制度,這也是達成公司與員工友好合作關系的基本途徑.希望您能在公司開心充實的度過第一天!第一章序言歡迎您加入歡樂買生活廣場31第二章公司概況

歡樂買是由江蘇省邳州市工貿大廈全額投資開設的集大型賣場、社區店、連鎖超市及物流配送于一體的多功能超市公司。歡樂買總部坐落在邳州市區商業黃金街解放路，占地面積5000平方米，建筑面積達16000多平方米，總投資5500萬元，公司下轄五家直營店，一個大型物流配送中心，二十三家加盟店，年輸出管理人員70余名，實行統一形象、統一管理、統一授權、統一配貨的連鎖經營模式。連鎖經營規模在徐州地區名列第二。歡樂買由小到大，從弱到強，始終以“顧客永遠是正確的”經營理念貫穿營銷全過程。順應消費需求，讓利于消費者，是歡樂買最具特色的體現。歡樂買大賣場主場主要經營生鮮、食品、非食品等約2萬多種商品，確保為消費者提供低廉的商品、卓越的服務和舒適的購物環境。使人性化設計、現代化管理、一站式消費給廣大消費者帶來愉悅和享受。歡樂買已成為我省最具活力的多元化業態發展的新企業。第二章公司概況32公司發展概況

1989年10月邳州市工貿大廈成立并正式營業。1997年底成功的加盟上海華聯超市公司。成立了徐州地區第一家連鎖加盟店，1998年元月正式營業。1999、2000年開辦了青年店、建設店。2000年初，企業經過整合，將連鎖超市改建為華聯歡樂買大型賣場2004年公司與徐州恒祺公司合資開辦了蘇北最大的閩華汽摩展覽中心、北京現代、美國福特、兩個4S汽車專營店2004年底，公司成功的在周邊地區及鄉鎮開設了近30家加盟連鎖超市2005年3月18日悅都賓館開業2005年成立上海樂頓投資管理有限公司2006年初歡樂買超市滕州店成功開業2007年2月5日歡樂買豐縣店隆重開業

公司發展概況1989年10月邳州市工貿大廈成立并正式營業。33公司文化（一）公司經營理念以人為本，誠信經營，規范管理，持續發展。（二）企業精神團隊協作力求發展（三）企業口號再創佳績鞏固輝煌成果走出邳州創新發展思路（四）、發展戰略鞏固邳州發展蘇北輻射全國公司文化（一）公司經營理念34第三章總則第四條、目的為使公司業績蒸蒸日上，確保公司各項工作有秩序順利地進行，特制定歡樂買員工手冊，它將公司對員工的各項規范都作了明確的規定，是全體員工工作、學習和生活的準則，凡本公司的員工必須共同遵守，嚴格執行。第五條、公司的信念（一）熱情------以熱情的態度對待本職工作，客戶及同事。（二）勤勉------對于本職工作，應勤懇，努力，負責，恪盡職守。（三）誠實------作風誠實，反對文過飾非，反對虛假和浮夸作風。（四）服務------員工應服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。（五）整潔------員工應時刻注意保持自己良好的職業形象，保持工作環境的整潔與美觀。第六條、生效與解釋（一）本員工手冊自發布之日起生效，由公司管理部門負責解釋。（二）公司有權對本員工手冊進行修改補充，修改和補充應行文公布。（三）本員工手冊印制成冊，作為勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力。第三章總則35第四章員工守則基本準則（一）、公司倡導守法、廉潔、誠實、敬業的職業道德，遵守國家法律、法規和公司各項規章制度，維護公司利益和聲譽。（二）、熱愛本職工作，認真鉆研業務知識，不斷提高自身素質和工作水平。（三）、員工一切職務行為，都必須以維護公司利益、對顧客負責為目的。任何私人理由都不應成為其職務行為的動機。（四）、服從上級工作安排，高效完成本職工作并及時反饋完成情況。如對上級安排有異議應遵循“先服從后投訴”和“逐級上報”的原則。（五）、盡忠職守，團結協作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業務。（六）、上班時間非工作需要不得購物和接待私事來訪。（七）、嚴禁偷盜、侵占公司財物和挪用公款及收受賄賂，公車私用等。（八）、愛惜公司財物，節約能源。發現偷盜或其它事故隱患及時舉報和制止。（九）、對上級和同事違反公司制度的行為，員工有責任向有關部門投訴。第四章員工守則基本準則36服務原則（一）、恪盡職守，勤奮工作，遵守服務規范，高質量地完成任務。（二）、從語言和行為上表示時：客戶的需求就是我們的追求。（三）、認真聽從上級主管人員的工作指示和教導，對于職務報告，應當遵循逐級上報的原則，不宜越級呈報，特殊情況不在此限。上下級之間應坦誠相待，彼此尊重。（四）、正確、有效、及時地與同事，與其它部門溝通意見看法，遇到問題不推卸責任，共同建立互相信任，互相協作的團隊合作關系。（五）、學習業務技能和知識，開發自身潛力，表現主動參與積極進取的精神。服務原則37

遵循商業道德（一）、每位員工牢記自己代表公司，在任何地點，時間都注意維護公司的形象和聲譽。（二）、不論是銷售商品或提供服務，或是向供應商購買產品或服務，應完全以品質、價格與服務為決策的依據，不得接受客戶的報酬、贈品或其他特殊待遇。遵循商業道德（一）、每位員工牢記自己代表公司，在任何地點，38歡樂買超市員工手冊課件39禮儀規范日常行為規范1、遵守公司《衣著標準制度》，儀表端莊、著裝整潔2、頭發經常清洗，保持發型整潔。男士頭發不宜過長、不留胡須。3、指甲應勤修剪。生鮮加工區員工不準戴戒指。4、上班前不喝酒和吃異味食物。5、女職員化淡妝。忌濃妝艷抹和珠光寶氣。不得涂有色指甲油。6、工牌端正佩戴在胸前。7、賣場員工須著工裝。領子和袖口不得有污垢。8、辦公室男職員上班應佩戴領帶并與套裝相配，領帶不得歪斜、松馳。9、辦公室女職員著裝應淡雅得體，禁穿低胸衫裙、超短裙、露肩背服裝等。10、辦公室女職員可穿皮鞋、涼鞋，但不可穿無后帶的涼鞋，不能穿松高鞋,不能涂深色腳趾甲油。禮儀規范日常行為規范1、遵守公司《衣著標準制度》，儀表端莊40禮儀規范保持得體的姿勢和動作1、在辦公區域，不能手里拿著煙行走或工作。2、腰背挺直，兩臂自然下垂，公眾場合不雙手交叉抱胸。3、坐姿端正，雙腿平行放好。4、公司內與同事相遇，應點頭表示致意。5、握手時目視對方眼睛，表情大方，不卑不亢。領導或長輩應先伸向級別低或年紀輕的，異性間女性應先伸向男方。6、進入房間先輕敲門，聽到應答再進入。進入后，回手關門。如對方正在講話，要稍等靜候；如有急事需打斷談話，應說“對不起，打擾一下”。7、遞交文件要把正面文字朝著對方，如是鋼筆等尖銳物，應把尖部向著自己。8、過通道、走廊時要放輕腳步，不能大聲說話、唱歌或吹口哨。9、在過道里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。禮儀規范保持得體的姿勢和動作1、在辦公區域，不能手里拿著41禮儀規范辦公室要求1、桌面整潔。墨水瓶、印章盒等用后及時合蓋。2、借用他人或公司的物品，應及時送還。3、工作臺上不擺放與工作無關的物品。4、公司內以職務稱呼上司、同事，客戶間以先生、小姐相稱。5、未經同意，不得隨意翻閱同事的文件、抽屜等。禮儀規范辦公室要求1、桌面整潔。墨水瓶、印章盒等用后及時合蓋42禮儀規范賣場員工要求1、進入工作崗位前，要檢查整理個人儀表。2、賣場服務姿態：直立、正視、微笑、問好。3、與顧客說話時須端正站立，雙手放在前或兩側。4、接待客戶熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與顧客爭論，解決不了的問題應及時請示匯報。6、與顧客或客戶相遇，要主動讓路；與顧客或客人同行，應禮讓顧客或客戶先行。咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并說：“對不起”。禮儀規范賣場員工要求1、進入工作崗位前，要檢查整理個人儀表。43禮儀規范應避免的不良行為俯趴柜臺、倚靠貨架(墻柱)、坐踩商品；插兜、叉腰、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰。掏耳、挖鼻子、雙手交抱胸前。兩人挽手或搭肩而行。工作時間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫禮儀規范應避免的不良行為俯趴柜臺、倚靠貨架(墻柱)、坐踩44環境要求辦公區整潔衛生，舒適宜人。空氣清新，亮度適中。地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。洗手間清潔無異味。墻面和玻璃窗干凈無塵。桌面清潔，用品擺放整齊。下班時要整理好桌面，文件應及時歸檔存放。環境要求辦公區整潔衛生，舒適宜人。45環境要求賣場空氣清新無異味，燈光柔和，溫度適中。背景音樂舒緩輕柔，音量適中。過道暢通，無阻塞。購物車、籃干凈，易取。地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。玻璃鏡面清潔，無水漬及破損。遵循排面規則，貨架、商品清潔無破損。賣場商品陳列豐滿、整齊、安全易取。店內清潔，商品堆碼合理、安全。清潔用品存放在指定位置并保證安全。促銷氛圍總體規劃布置。通知、公告整齊貼在指定位置，宣傳標語張貼整齊，完好無損。消防設備應安放在明顯、通風、干燥處。環境要求賣場空氣清新無異味，燈光柔46環境要求廣場和停車場場地清潔，休閑桌椅干凈。標牌、廣告牌整潔無破損。及時收回散放的購物車、籃。停車位置劃線清楚。指示牌明顯、清楚。廢棄物放置在指定地點環境要求廣場和停車場場地清潔，休閑桌椅干凈。47服務意識

顧客是親人，我們應把顧客當成是自己的親人，為顧客提供親切、周到的優質服務。顧客是我們的生計所在，我們的工作就是通過滿足他們的需求并且超出他們的期望，使他們感覺到他們是我們生意中最重要的部分。顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人。我們每天所作的一切，就是保證讓顧客滿意。管理人員應具有良好的服務意識。通過現場指導和培訓提高員工的業務素質，使員工更有效率地開展工作。沒有銷售，就沒有績效。各職能部門要加強與賣場的溝通和協作，及時為營運工作提供后勤保障。與供應商共創未來。供應商和公司的目標是一致的，就是銷售商品。同供應商保持良好的合作關系，保障商場貨源穩定，商品豐富齊全，達到雙贏。服務意識顧客是親人，我們應把顧客當成是自己的親人，為顧客48文明用語基本文明用語：您好！歡迎光臨多謝惠顧我來幫您請稍等！再見對不起，讓您久等了您覺得…怎么樣請保留好您的電腦小票商場服務禁語：有傷顧客自尊的話不講；有損顧客人格的話不講，埋怨責怪顧客的話不講；粗話，臟話，無理的話不講；諷刺、挖苦顧客的話不講。文明用語基本文明用語：您好！歡迎光臨多謝惠顧49接待顧客顧客進商場后，留意顧客視線和表情，顧客挑選商品時主動送上