物業管理

應

急

預

案

深圳祥祺世紀物業管理有限公司

編輯說明

“安全工作無小事”,物業管理企業作為構建和諧社會不可缺少的重要一環,在維護小區安全上是責無旁貸的.物業管理企業必須建立和完善住宅小區突發事件的應急機制和預案,防患于未然.

在物業管理工作中,從一個項目的早期介入到接管驗收后的日常管理,無時無刻都面臨著物業管理風險,件件都關系到客戶生命與財產的安全和每個人的家庭幸福.

事件的突發性和緊急性要求物業管理人員及時.準確地應對,把客戶的損失降到最低限度.若沒有一個好的應急預案,就很難在關鍵時刻從容應對.物業管理公司面對緊急狀況所采取的應對措施對廣大客戶而言實質上是一種十分重要的保護,它盡可能避免突發事件給客戶帶來的危害.

為確保及時.有效地解決問題,物業公司健全建立各種應急預案的同時,還要提前培養.造就有應急服務技能的隊伍,并能夠對事件的起因和變異都做調查分析,以不斷豐富應急處理預案,確保為客戶提供更滿意的應急服務,這種把充分準備做在事發前的服務,無疑是高水平.高質量的物業服務.

物業管理工作持續時間長,涉及領域多,突發事件和意外事故的出現在所難免.為了提供高質量的物業服務,拓寬物業管理的工作領域,物業管理者有必要掌握應急服務知識,學習應急服務必備技能,以提供優質高效的管理和服務.對于一個物業管理企業來說,服務和管理是并重的;對于一個物業小區而言,安居樂業是最為重要的.,全方位的安全是保證物業管理企業開展所有工作的前提,也是業主安居樂業的首要保障.

讓物業管理行業.物業管理企業.物業管理的每一個從業人員都認真做到居安思危,有效防控.讓每一位業主都更加信任物業管理公司.讓物業真正成為國民安全生活的保衛者.

目錄

物業服務人員處理突發事件的原則和方法

物業管理應急預案架構圖

日常管理服務突發事件處理預案

物業發生疫情的防治預案

防臺風.雨汛應急處理預案

意外傷亡應急預案

緊急救護預案

交通事故緊急處理預案

安全突發事件應急處理預案

火災事故緊急處理預案

爆炸.恐嚇事件應急處理預案

溺水救援應急預案

打架斗毆事件處理預案

盜竊事件處理預案

搶劫應急預案

爆炸.可疑物品的處理預案

發生自殺或企圖自殺事件的處理預案

對散發反動傳單.宣傳品事件處理預案

兇殺事件處理預案

靜坐.示威實踐處理預案

安管員拾遺失物的處理預案

對醉酒滋事或精神病人的處理預案

糾紛的處理預案

液化氣泄漏應急預案

高空拋物應急預案

噪音處理預案

中毒事件應急預案

設備故障應急處理預案

供電突發事故應急措施

中央空調系統應急處理預案

發生水浸事故處理預案

電梯故障應急預案

清潔衛生突發事件應急預案

客戶打踤物品后的應急處理

客戶嘔吐后的應急處理

污雨水井.管道.化糞池堵塞應急處理

臺風影響環境衛生應急處理

梅雨天氣應急處理

在公共場所發現反動標語處理

發現可疑物品應急處理

酗酒鬧事應急處理

物業管理應急預案相關記錄

第一章物業服務人員處理突發事件的原則和方法

1.突發應急預案處理范圍

突發事件是指發生火災.地震.臺風.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物業防偷渡.防走私.反動宣傳.靜坐示威等特有的突發性不可抗拒的偶然性事件.

2.突發事件處理原則

物業安全管理服務人員是公安機關的重要輔助力量.在日常協助公安人員維護物業管理區域內治安秩序和護衛客戶的安全中,必須及時處理各種問題.處理問題應遵循依法辦事的原則,執行物業公司各項規章,不徇私,以禮服人.

(1)、遇有特殊情況和重大問題時,要沉著冷靜,膽大心細,機智靈活,高度警惕,正確分析和判斷情況,根據問題性質按方案處置.

〔2〕、堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產安全。

（3）、汛期氣象服務應急工作堅持政府統一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則。

（4）、應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。

（5）、應急工作實行行政首長負責制，統一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協作，資源整合、信息共享，形成應急合力。

（6）、發現聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態擴大。

（7）、發現縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動標語等現行犯罪和違規活動，應及時盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，并注意保護現場。

（8）、及時總結、匯報

3、突發事件處理方法

根據事件的不同性質，采取不同的方法進行處理。

（1）、對客戶之間的屬于人民內部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。

（2）、對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。

（3）、在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。

（4）、對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機關。

第二章物業管理應急預案組織架構

為了做好物業管理工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發生，將物業管理的風險降到最低限度，根據物業管理行業的實際情況，特制定本公司物業管理應急預案。

一、建立危機管理預警系統

1、物業公司應急預案架構圖

物業公司應急工作預警小組

總經理

管理者代表

行政人事部

品質管理部

財務部

安管部

居委會、派出所

業委會、用戶單位

各管理處經理

副經理、助理

客戶服務部

綠化部

24小時值班及應急熱線電話

工程部

安管部

保潔部

2、管理處應急預案組織架構

事后總結、查找原因、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發生

機動調遣組

安全管理預警小組

向客戶單位和公司領導匯報

管理處經理

管理處副經理、助理、品管員

機電設備保障組

應救援疏散組

現秩序維護組

事后清潔處理組

3、應急預案處理流程

發生突發事件

打架斗毆、鬧事

交通事故等

盜竊、搶劫等

火災事故

臺風水浸自然災害

通知就近崗位和管理處領導、相關單位，或報案

特殊崗位除外，應迅速趕往現場處理

做好書面記錄

配合相關部門處理

二、架構說明及應急措施、裝備

1、物業公司應急工作小組由物業公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時在物業管理項目（或管理處、監控中心）設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行模擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機應變計劃是否充實、可行。

2、物業管理處下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以經理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統籌安排，調配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。

3、為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業管理處必須對應急的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。

應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保證規定儲備量。

4、應急服務通知順序表

突發事件型

通知順序和聯系電話

備注

火警

管理處經理、119、安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關領導、業主委員會、居民委員會

重大治安事件

管理處經理、110或轄區派出所、安管部主管、居民委員會、業主委員會

供配電故障

管理處經理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工

電梯困人

管理處經理、保修單位、維修工、電工

給排水故障

管理處經理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、

管道工

煤氣泄漏

管理處經理、煤氣公司、總調值班室、管道工

突發衛生事件

總經理、管理處經理、防疫站、疾病預防控制中心

派出所、業主委員會、居民委員會

意外傷亡事件

總經理、管理處經理、社保部門、派出所、業主委員會

居民委員會

第三章、日常管理服務突發事件處理預案

一、物業發生疫情的防治預案

依據《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發公共衛生事件應急條例》，全面落實“早發現、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規范的軌道，保證物業項目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發生及反復。

1、管理架構

（1）疫情劃為三級管理

①一級疫情管理：為境外或外埠爆發或流行防治措施

②二級疫情管理：為本市出現疫情或爆發防治措施

③三級疫情管理：為本項目出現疫情防治措施

（2）組織人員架構

物業管理服務公司成立管理處物業指揮領導小組。

①組長：項目執行總經理。

②副組長：副總經理。

③組成人員：管理處經理、工程部主管、安管部主管、客戶服務部主管、保潔綠化部主管、財務部主管、行政人事部主管及其他管理處骨干力量。

（3）職責分工

①物業項目執行總經理職責：

√全面掌控物業項目疫情；

√人員安排及重大行動決策指揮；

√審閱每日各部門呈報的報告并做批示；

②副總經理職責：

√協助物業項目執行總經理完成防疫工作。項目執行總經理因故缺席時，由副總經理行使項目執行總經理權利。

③工程部主管：

√負責保證設備設施的良好運行；

√特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；

√生活用水、中央空調的消毒工作。

④客戶服務部主管：

√負責物業項目客戶及通關人員健康狀況調查分析；

√疫情防治的宣傳及解釋工作；

√隔離人員及區域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。

⑤保潔綠化部主管：

√負責消毒、防護用品的采購及保證，包括測溫器、口罩、消毒器材及藥品等；

√員工的體溫、健康統計，上報物業項目執行總經理。

⑥行政辦公室主任：

√負責疫情的采集整理，轄區信息收集，向領導小組匯報；

√建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；

√負責與醫療機構、開發商、總部等溝通工作，上報給物業項目執行總經理。

以上組織領導人員一旦遇有疫情出現，定時開會聯系，協調工作，并做好本部門的工作安排。

2．物業項目一級疫情防治預案

①管理處經理從政府、媒體或醫療機構疫情發布會得知有疫情出現，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。

②會議確立防疫宣傳的內容和辦法，如安管員出入控制級別和設備的配備等；

③安管部于辦公區入口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫檢查，拒絕其上班。安管部密切關注周圍人員，對在疫區居住或關系密切來往人員進行控制。

④領導小組共同確定公共區域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒的范圍及程度。安管部于各入口設置一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75%醫用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。

⑤密切建立與政府醫療、政府主管部門等的信息網絡，并保證通暢。

⑥安管部實施出入人云亦云、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。

⑦客戶服務部定時與業主、房屋使用人聯系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。

⑧辦公區域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對辦公室進行擦拭消毒。

⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區域、辦公區和出入關通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。

⑩工程部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：

√清潔、消毒室內、公共區域、空調過濾網。

√開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；

√對生活水箱間每日進行消毒，特別是排水溝消毒；

√每日對室內污水坑投放消毒藥液；

√用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。

以上工作每日檢查記錄，匯總上報項目執行總經理。

3、物業項目二級疫情防治預案

①領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內容作出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。

②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門之間用電話聯系工作。分組情況備案承送物業項目總經理。

③物業管理服務工作重點轉入防治工作，工程部取消一些維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運行。

④客戶服務部加強宣傳、聯絡工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動。

⑤安管部嚴格控制出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。

⑥保潔每日兩次消毒，應物業單位要求進行消毒。公司統一準備防護服。

⑦客戶服務部密切與醫療機構聯系，請流行病專家執行檢查工作提出整改。

⑧員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統計管理，每日上報物業項目執行總經理。

⑨各部門根據情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。

⑩工程維修做好公共及辦公區的統通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。

(1)客戶服務部定期向上級及機關機構溝通匯報工作。

（2）安管部加強寵物控制，不得隨意出入。

（3）客戶服務部安撫解釋加大力度，密切了解業主、房屋使用人健康狀況，出現異常馬上上報并跟進處理。

（4）安管部準備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發現有疑似病例出現，安管員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。

（5）安管部一旦得知疑似或疾病出現，穿好防護服，封鎖控制現場，馬上通知醫療機構，寫出事件報告交物業項目總經理。

（6）保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。

4、物業項目三級疫情防治預案

（1）安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。

（2）安管部、客戶服務部配合醫療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。

（3）客戶服務部對通關驚慌客戶進行安撫，協助做好隔離及后續工作。

（4）工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。

（5）特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。

（6）工作人員嚴禁轉播、散布疫情信息，鎮定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業項目區域內的穩定，維護公司的利益。

二、防臺風、雨汛應急處理預案

（一）各崗位責任分工

1、安管部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。

2、工程維修部門負責給排水、供電、空調、電梯等機電設備的故障及應急處理。

3、管理處治安消防部門負責三防及安全保衛、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。

4、保潔綠化部門負責綠化、環境的抗災保護和災后恢復工作。

（二）防臺風、洪水及應急處理

1、管理處接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰狀態，同時成立管理處經理任總指揮，管理處副經理及部門主管為成員的三防臨時指揮部，管理處領導及相關人員應實行24小時值班制度，做好防洪防汛救災準備工作。

2、在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：關閉門窗、檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。

（1）檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩定。

（2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應搬至室內或將其綁緊。

（3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。

（4）確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。

（5）檢查排水泵系統是否正常通暢。

（6）檢查發電系統及其供油裝置是否正常，并按規程試開發電機組。

（7）關閉霓虹燈電源。

（8）智能化系統設備是否正常運行。

（9）檢查完畢，發現問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。

3、在發生臺風、暴雨時，值班安管員對防風、防水浸關鍵區域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現場，并用板材臨時封堵。工程維修保養維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發現事故隱患應采取經濟措施，及時予以解決。

4、各級工作人員協助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。

5、在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發生。

（三）災后處理

臺風、暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對所轄設施設備進行檢查，發現損壞并及時修復。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降到最低。管理處經理及時向總經理報告受災及損失情況。

三、意外傷亡應急預案

1、物業管理區域出現人員意外傷亡事件，安管員應立即趕赴現場，查明情況，向安管部經理或總經理匯報。

2、如傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3、如傷亡事故系由觸電引起，安管員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠）將電源剝離觸電者，在實施搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。

4、如傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安管部應立即通知工程部經理或主管到場，共同制訂搶救方案。

5、若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

6、若傷亡事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報案。

7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。

8、傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。

9、詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告交總經理，以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。

四、緊急救護預案

1、概述

緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。

2、重點

在事故發生后出現混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發生或做什么。

（1）應該去做的事情

當遇到傷員時，保持冷靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織搶救，如有必要通知醫院。在等待救護的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。

（2）不應該做的事情

不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神智不清或受到嚴重撞擊時，不要讓其一個人去報案，要有人護送。

3、情況判斷

判斷傷情應考慮到以下要點：

①不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至回導致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應先斷電。

②如傷員停止呼吸應馬上做人工呼吸。

③如有出血現象應立即壓住止血。

④在等待醫生時要使傷員安靜。

⑤找人迅速與醫生取得聯系，并讓其他人員繼續工作。

⑥如傷員神智不清，不要強行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保周圍空氣流通。

⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記住：搶救一方的鎮靜與力量將比任何話都能使人產生信心，任何情況下這一點都是最重要的。

4、急救方法

急救就是在未能實施醫療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關生死。

（1）出血

①用手抓住傷口兩側，壓迫止血。

②如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。

③如繼續出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。

④將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。

⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神負擔。

⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。

（2）頭部傷

①將傷員放置好避免暈倒。

②不要用織針等檢查傷口。

③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。

④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。

（3）鼻傷

①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。

②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。

③讓傷員用嘴呼吸。

（4）手掌傷

①緊緊地抓住手腕。

②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。

③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。

（5）背和腿傷

①尤其是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴重甚至致命。

②在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。

③同時讓傷員躺下并將腿舉起。

④取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。

⑤當找到適當的包扎布后，將傷口蓋上并用繃帶綁住。

四、交通事故緊急處理預案

本預案的制定是為了妥善處理在物業項目區域內發生交通事故時，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。

1、管理職責

①管理處經理是物業項目區域內發生交通事故的管理責任人。

②安管部主管和安管員對發生的交通事故有疏導、保護現場、維持現場秩序、指揮其余車輛繞行的義務。

2、現場處理

①安管員發現物業項目區域內發生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告監控室，監控室值班員接到報告后馬上報告安管部當班主管。

②安管部當班主管接到事故報告后，應立即組織有關人員對現場進行保護，搶救傷員和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業管理處做口頭匯報。

③在征得事故雙方當事人同意后，可以帶為報警，號碼122。

④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩定事故雙方情緒，避免發生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現場情況證明等移交警察處理。

⑤無人受傷的交通意外：

維持秩序，使現場交通恢復暢通；

記錄事件：

如有需要，拍照以做記錄；

如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；

如有需要，通知物業維修人員到場采取行動，張貼警告標志；

安管員應將事件記錄于工作日志內，安管部主管應將事件詳細記錄于突發事件處理登記表中，上報安管部經理。

⑥交通意外導致有人受傷：

指揮交通，給予尾隨車輛警告；

撥打報警電話等待支援，在適當情況下將傷員移離危險位置，必要時打120請求急救。

3、善后處理

積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業公司和客戶單位領導作出詳細的書面匯報。

第四章安全突發事件應急處理預案

一、火災事故緊急處理預案

無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一個員工都必須立即向消防監控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機，電話報警，應脫離現場到安全區域后在報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。

1、目擊報警

1．1轄區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

1．2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將火撲滅后報警。

1．3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。

1．4關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

1．5引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。

1．6切勿在火警現場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。

1．7在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。

1．8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。

2、消防監控報警

2．1消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報警后，應立即通知安管員趕赴現場確認，并通知消防專員。

2．2火情確認后立即通報安管部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2．3立即將火情通報物業總經理或值班領導以及工程物料部經理。

2．4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附加稅附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會用通知您。同時提醒業主關好門窗。

2．5接到現場滅火指揮部下達的向119報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。

2．6接到現場滅火工作總指揮傳達的在轄區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求進行廣播，必要時應派安管員或管理員逐單元上門通報，順序為：起火單元及相鄰單元、起火層上面2層、起火層下面2層。

2．7詳細記錄火災撲救工作全過程。

3報警要求

3．1內部報警應講情或問清：

A、起火地點；

B、起火部位；

C、燃燒物品；

D、燃燒范圍；

E、報警人姓名；

F、報警人電話。

3．2向119報警應講清：

A、火災發生部位；

B、物業轄區名稱；

C、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；

D、燃燒物品；

E、火勢狀況；

F、接應人員等候地點及接應人；

G、報警人姓名；

H、報警人電話。

4、成立臨時指揮部

4．1物業公司總經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時指揮部。

4．2臨時指揮部由物業公司總經理、安管部經理、工程部經理、行政部經理、消防專員以及相關人員組成，由物業公司總經理任臨時總指揮。

4．3臨時滅火指揮部職責：

4．3．1根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。

4．3．2立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。

4．3．3根據火勢情況確定是否疏散人員。

4．3．4在火勢難以控制時，應及時下達向119報警的指令。

4．3．5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。

4．3．6根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

4．3．7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其他電梯和中央空調運行。

4．3．8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開排煙裝置等措施。

4．3．9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。

4．3．10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

5．人員疏散和救護

物業管理區域內發生火情時各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一個員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

5．1火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序，快速離開。

5．2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。

5．3認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保沒一位業主和訪客均能安全撤離火場。

5．4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5．5疏散順序為；先起火單元及相鄰單元、后起火層上面2層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。

5．6在火場救下的受傷業主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護送到安全區域，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

6．警戒

6．1安管部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好下去內部及外圍警戒。

6．2清除下去外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防對滅火創造有利條件。

6．3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6．4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6．5加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合消防部門和調查組對起火原因的勘察。

6．6保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7．善后工作

7．1火災撲滅并經消防部門勘察后，工程部應迅速將轄區內的報警滅火系統恢復正常。

7．2安管部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

7．3管理部統計人員傷亡轄區財產損失情況，上報滅火指揮部及總經理。

7．4綜合管理部組織員工對受災業主進行慰問，并根據實際情況給予切實幫助。

7．5清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7．6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

7．7由物業公司總經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專員寫出專題報告，分清責任。

7．8如果轄區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。

8、火警處理流程

火警火災應急處理流程

流程工作內容職責部門

消防監控中心

通過主機訊號、電話、觀察等發現火警并消音

報警

否

通知當值義務消防員查看確認

確認

當值義務消防隊員---安管員

是

消防監控中心火警火災發現人，接報領導

立即向上級及廣播報告，撥打火警電話119，通知相關單位、人員緊急撤離疏散

報告

布置滅火、疏散、警戒工作，根據火情發出啟動消防警鈴、消防應急廣播、防排煙等系統的指令，關閉非消防電梯并降到首層，切斷火區電源

在場值班領導義務消防隊員

指揮

緊急調用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災；密切配合消防隊滅火協助解救火場被困人員

現場指揮員、義務消防隊員-----安管員

滅火

現場指揮員、義務消防隊員---管理人員組清潔組等

確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實人員、物資疏散情況，聯系緊急救護

疏散

義務消防隊員

維護公共秩序，保障道路暢通

警戒

義務消防隊員----管理人員、安管員

保護火災現場，統計受災情況，安置受災人員與物資，清理現場

善后

二、爆炸、恐嚇應急事件處理預案

爆炸犯罪具有危害性大，突發性強，不易防范特點，所以應采取全員防范的措施。

1、如何應對爆炸恐嚇電話

①接聽爆炸恐嚇電話時，最好有同時兩個人以上，以便及時通知其他有關部門。

②要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來電者樓內有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關炸彈的詳細的位置、數量或爆炸的方式的信息。

③應最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。

2、應向打電話人提出的問題

①炸彈何時爆炸？

②炸彈位于何處？

③炸彈的形狀？

④是何種炸彈？

⑤在何種情況下炸彈會爆炸？

⑥是你放置的炸彈嗎？

⑦為什么要這樣做？

⑧你從何處打來電話？

⑨請問你的地址？

⑩請問你的姓名？

3、如何處理爆炸恐嚇信

①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭保護證據，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據。

②偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。

③可疑包裹信件的特征：

大多數人親自投遞此類包裹、信件；

如有郵遞員投遞，關注在正常狀態下郵件凸出部分；

郵件的擺放不均勻，有硬框架結構；

寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；

較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經郵局稱重；

未付郵資或沒有郵戳；

郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運日”、“內附獎品”等；

沒有發信的地址和地址明顯不存在；

當信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。

4、注意可疑情況

①注意可疑人員

②發現可疑行李物品或無主的行李時不我待應立即報告。

③注意平時不易被注意的角落。

5、其他注意事項

①準備布巾。

②協助搶救和轉運傷員。

③協助疏散人群。

④協助現場周圍的搜索。

⑤協助報案。

三、溺水救援應急預案

1、溺水事故易發點的管理措施：

￡各游泳池周圍應設立固定的圍欄；

￡各易發點醒目處應設立足量的警示標志牌；

￡保證日常的安全巡邏；

￡進入泳池工作的人員，須按規定著標志，按操作規程執行；

￡現場人員須學習掌握急救法和其他安全救護措施，避免因延誤而產生不利因素；

￡對各易發區所在部門，應配備必要的救護器具，如：救生衣等專項物資，專管專用。

￡做好對泳池的安全管理、健全記錄資料。

2、應急救援措施

￡最早發現溺水事故的人員應立即向客戶服務部、安管班長、醫務所報警；

￡客戶服務部、安管部、醫務所接到報警電話后，應迅速通知有關部門部門，發出救援指令，配戴搶救器具，趕往事故現場；

￡各級人員到達事故現場，應根據事故狀態和程度作出相應的應急決定，同時展開積極的救援方法，保證救援工作的及時性；

3、救援方法

￡入水救援應該冷靜沉著，在接近溺水者時最好從其后方，千方百計地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深（因為深吸氣時，人體比重降到0。967，比水略輕，可浮出水面，呼七時人體比重為本1。057，比水略重）清醒者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動。當救援者托住溺水者的頭部后，應使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長桿等，讓落水者攀扶上岸。

￡出水后的救護

·首先清除溺水者口鼻氣道異物，對口腔內的泥沙或者嘔吐物等，必須立即清除，以防止氣道堵塞，取下假牙，然后進行控水處理

·救護人員單膝著地，將溺水者俯臥于救護者的大腿上，借體位使溺水者體內由氣管口腔中排水。

￡救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，應該及早口對口或鼻對鼻的救生呼吸。同時進行胸外心臟按壓，吹氣必須用力，可以使氣體進入已經灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態。

￡胸外按壓。在人工呼吸的同時，須隨時檢查有無心跳，如已無頸動脈博動，應立即做胸外按壓。

4、做好對危急事件現場的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發生，安管部應對事故現場采取必要的組織措施，保障救援工作的有效性；

5、管理處經理通知所在部門，按專業迅速向上級主管部門公安機關報告情況；

6、發生事故的部門要迅速查明溺水事故發生的原因及過程；

7、經過現場采取急救措施，有關人員配合醫務人員將傷員送往醫院做進一步的救護和觀察直至結束；

8、當事故控制后，在主管副總經理的領導下，組成安管部、品質部、行政人事部及發生事故部門人員參加的事故調查組。做好事故原因的調查上報和防范措施制訂。

四、打架斗毆事件處理預案

1、當值安管員發現有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發現場進行制止，將雙方當事人勸離；如不能制止應立即用對講機通知安管班長及附近崗位安管員請求援助。

2、安管班長接到報告后，立即調派安管員趕赴現場，并指揮將人群隔離或勸離現場。同時報告分管安管工作領導，維護現場秩序；如事件不能控制，應立即向客戶單位或警察報告。

3、如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢的輕重送醫院搶救，并對當事人進行現場監控，并交公安機關處理。

五、盜竊事件處理預案

1、當安管員發現盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知安管班長或其他安管員趕赴現場，進行圍捕，然后留在現場監視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。

2、當安管員發現被盜現象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材向安管班長報告案發現場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現場，或迅速趕赴被盜現場，尾維護現場秩序，保護現場免受破壞，禁止一切人員進出現場。

3、安管班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調遣安管員趕赴現場處理。

4、犯罪嫌疑人未逃離現場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關處理。

5、如案發時間不清或被盜時間過長，應請示管理處領導后報警，并指揮人員保護現場，待公安機關進行心腸勘察。

6、安管班長應將事件處理情況及過程記錄在“突發事件處理登記表”上，并向分管安管工作責任人進行匯報。

7、分管安管工作負責人應將事件材料及作出的處理情況向管理處經理匯報，請示做出下一步工作指示。

8、管理處經理應視事件損失及影響大小向總經理報告。

9、治安案件處理流程

流程工作內容責任部門

安管員

善后

當班安管員、正副班長、其他工作人員。

報警

通過觀察、監控室報告、群眾報告

責任部門、人員、值班安管員

跟蹤確認

對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經確認，立即通知隊友、派出所緝拿，其他治安事件，立即報警，報告上級，并主動控制、消除事態發展。

控制處理

控制事態發展，盡可能將事態消除在萌芽狀態，由安管班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交不能處理，或協助治安部門處理事發現場。

全體安管員

警戒

保護案發現場

安管員

維護公共秩序，協助處理遺留問題

六、搶劫的應急預案

1、接報后迅速趕往發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及安管部報告。

4、發現罪犯在逃，應大聲疾呼路面群眾予以阻攔。

5、如果罪犯坐車逃走的可攔截機動車輛追堵或向“110“報警，或向派出所報警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身安全，應多人或多帶人圍堵。

7、保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。

8、訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。

9、失主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，并迅速報告公安機關。

10、要求失主一起到派出所報案。

七、爆炸物、可疑物品的處理預案

1、如果發現可疑物品（如有異常的響聲或異常狀態等），不可隨便處理不能隨意觸動物品的提手、拉鏈等敏感部位。

2、發生上述情況，安管員應迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，如判定是爆炸物產時不我待應采取以下措施：

▲立即疏散周圍人員到安全地點，并將現場能打開的門窗全部打開，便于一旦發生爆炸減小爆炸威力，減少損失；

▲將爆炸物、可疑物放入防爆箱內或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領導報告；

▲在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設立警戒線；

▲協助公安部門封鎖爆炸物放置點現場，疏散、隔離人群，不讓無關人員接近。

▲如無把握不可盲動，設立警戒線，清理現場貴重物品、設備；

▲禁止無關人員靠近現場，切勿在現場使用對講機、手機、閃光燈或開關電閘，做好現場保護，停止電梯運作。

▲立即報告物業管理服務公司總經理，經同意后向警方報告；

▲對附近區域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；

▲訪問現場知青者，并做好記錄。

▲加強出入口等地點的控制，配合監控人員，注意發現可疑人員；

3、記錄一切詳細情況，安管部撰寫特別事件報告，呈報公司總經理。

八、發生自殺或企圖自殺事故的處理程序

1、自殺或企圖自殺

①應立即通知安管部，上報物業管理服務公司及公安機關。

②安管部立即封鎖現場，防止有人觸摸現場物品（包括自殺者所使用的利器、藥物等）亦避免開關任何電器，以免破壞證據或發生危險。

③如有自殺者采取煤氣自殺方式，應按煤氣泄漏事件處理；

④當公安機關調查完畢后，應清理現場。

⑤吉利一切詳細情形，撰寫特別時間報告，呈報物業管理服務公司總經理。

2、突然死亡處理程序

①保護好現場，不要移動或整理任何物品。

②立即通知安管部值班主管、公安機關，并迅速上報物業管理服務公司總經理；

③安管員到達現場后應立即疏散圍觀者，防止無關人員進入現場。

九、對散發反動傳單、宣傳品的事件處理預案

1、值班安管員發現有人散發反動傳單或宣傳品，應立即向安管班長報告，安管班長接到報后馬上用對講機向管理處領導、公安機關報告，并調派其他崗位人員支援，將散發反動單人員擒拿，當傳單、宣傳品人員較多時，應積極配合公安機關擒拿犯罪分子；

2、通知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳品交由公安機關處理；

3、集、清除反動傳單、宣傳品的過程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動傳單、宣傳品；

十、兇殺事件處理預案

1、安管員在值勤中，發現有兇殺行為或接到兇殺報案時，應立即報警并趕赴現場制止違法犯罪行為，并對現場進行保護，同時向公安機關、安管班長報告；

2、安管班長接到報告后，立即上報管理處領導，并迅速趕赴現場指揮，調遣現場附近安管員和值班人員對現場進行封鎖，嚴格檢查出入人員，對可疑人員應果斷實施監控，以便查清況；

3、在公安工作人員到達之前，禁止任何人進入現場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，交由公安機關處理；

4、對傷員應立即撥打“120”送往醫院搶救。

十一、靜坐、示威事件的處理預案

1、值班安管人員當發現有靜坐、示威事態苗頭時，應立即向警方和管理處領導報告，并同時向安管班長、安管主管報告；

2、通知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關部門法律法規，詳細詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威靜坐人員；

3、當說服、勸離無效時，由管理處領導調派安管員到現場加強警戒，現場咹管人員負責維護秩序，勸離圍觀人員，防止出現騷亂、暴力等事件發生。

4、協助政府、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護工作，防止打、砸、搶事件發生。

十二、安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預案

安管員在值勤中，拾到或對群眾送來拾獲的物品應做如下處理：

1、群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報告。

2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品，必須交有管理處經理處理。

3、如拾遺物品屬于違禁品的，登記后由安管部及時向管理處經理報告。

4、對拾遺物品，必須報告安管部主管，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。

5、管理處經理視情況向物業公司領導和客戶單位匯報，請示處理意見。

十三、對醉酒滋事或精神病人的處理預案

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態，很容易造成傷害，值勤人員應按如下方法處理：

1、發現醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態下容易對自身或其他人員造成傷害，安管員應及時對其采取控制和監督措施。

2、如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監護措施。

3、如醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，致意處理過程中保護自己。

十四、糾紛的應急處理預案

1、及時勸止，并向值班主管或客戶服務部報告；

2、仔細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、說服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。

4、召集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調節糾紛的見解和看法。

5、尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如果雙方意見一致，即履行調解協議書，雙方簽字。

6、雙方執著，調節無效，交公安機關處理。

十五、液化氣泄漏應急處理預案

1、接到業主報警或發現液化氣泄漏后，客戶服務部員工應立即通知安管部經理或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機等）。

2、安管部經理或當班領班接報后，一方面視情況派員前往現場支援，并通知工程部，令一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。

3、工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助安管部施救。

4、如液化七泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。

十六、高空墜物應急預案

1、當客戶服務部人員接到高空墜物投訴或時間出現時，應采取以下行動：

＊立即進行調查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法尋找違例者。

＊如有需要可向違例者發出警告，并報告警察；

＊如果未能找出違例者，在有需要通知所有業主，并指出該行為的嚴重性；

＊派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施，車輛等，應用線圈圍起來，并拍照存檔，

＊記錄一切詳情于物業日常管理記錄薄內。

2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應做到：

＊通知救護車及公安機關。

＊協助照顧傷者。

＊設法尋找違例者或證人

＊封鎖現場，等待公安人員到場

＊記錄一切有關資料于物業日常管理記錄薄內。

＊報告管理處經理及呈交書面報告。

＊協助賠償事宜的調解。

十七、噪音應急管理預案

1、物業周圍所產生的噪音，不論是由機器、音響還是人為造成，均直接影響業主正常生活。當接獲業主投訴或有物業管理人員發覺，均須對噪音來源進行調查并記錄。

2、業主在規定許可裝修/施工時間外發出裝修/施工噪音，巡邏安管員立即上門勸阻；如業主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，安管主管應就近向公安機關并報告環保部門。

3、將時間記錄于物業日常管理記錄薄內，并向經理報告。

十八、中毒事件應急預案

1、值班安管員發現有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應立即報告安管主管，同時切斷氣源，打開門窗；對中毒者，盡快將其撤離現場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫院搶救；

2、注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源及打電話等一切可能產生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內，應用濕毛巾捂鼻、切斷電源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現場。

3、對其他類別中毒者，應盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通，應注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫院搶救。

十九、突發事件處理流程

突發事件的發生

事件的申報（當事人或發現人）

事件的判斷（值班室/監控室）

通知相關單位/人

（值班室/監控室）

自行處理

（物業管理處）

外援處理（110、119、120）物業管理公司

調查事件的起因

（物業管理處）

事發現場保潔處理（保潔部）

事發和事后的報告（物業管理處）

突發事件

處理后

備案

第五章設備故障應急處理預案

一、供電突發性事故的應急措施

（一）外線故障

1、本小區設計要求；主供停電、備供自動投入。當外線故障導致本小區主供電源停電時值班人員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。

2、備用電源處于非自動位置，故主供電源不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關應處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關。

3、檢查變壓器出線柜，是否正常。

4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開關，

5、向供電局調度室報告并了解外線故障情況。

（二）內部故障

當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現故障時（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，此時值班人員應遵守下列程序：

1、將故障柜的真空開關退出（如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告）。

2、將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌

3、將低壓母聯合閘，保證小區設施用電。

4、向工程部主管報告故障經過和處理情況；

5、召開事故分析會，邀請供電局，廠商及有關方面參加，分析事故發生原因和處理措施，并書面總結報告有關部門。

（三）全市停電

1、當主供、備用兩路市電全停，啟動發電機。

2、退出市電聯系開關，合上發電機聯系開關，向應急負荷供電，并沒隔岸觀火5分鐘檢查一次發電機運行情況，如燃油量、水溫等。

3、監視市電進線電壓，盡快與供電局聯系，一旦市恢復正常，立即退出發電機電源，恢復市電供電。

4、做好記錄，及時向上級領導報告，

5、市電失壓，發電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動，如有異常改用手動啟動，

（四）通知用戶

1、供電系統緊急故障發生后應馬上由工程部主管預計修復時間。

2、4小時內可修復的故障，應由物業指揮中心通知受影響用戶。

3、4小時以上才可修復的故障應由管理處或客戶單位通知受影響用戶。

（五）自備發電機發電措施

1、將發電機打在“手動”檔上；

2、在有“市電供電”和“發電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌。

3、斷開主變的低壓進線開關，并退出母聯，使開關與母線有明顯的斷開點

4、在退出母線后的低壓進線開關上掛牌，

5、啟動發電機，并多巡視，確保發電機的正常運行和可靠的供電質量。

二、中央空調系統的應急處理方案

（一）冷水機組

1、巡查技工發現運行中的冷水機組故障，應馬上停止該機，并開啟備用機組

2、發現故障的技工將情況報告工程部主管并聯系設備保養商維修。

3、設備保養商接到通知后，辦公時間小時內到場維修，非辦公時間12小時內到場維修，并在事后做維修報告。

（二）水泵

1、巡查人員發現運行中的水泵異常，應馬上停止該水泵并開啟備用水泵。

2、發現故障的技工馬上進行檢查維修，可當場解決的問題馬上修復并記錄在當值日記上。

3、水泵故障較嚴重，應馬上報告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后做維修報告。

（三）冷卻水塔

1、水塔電機故障

1）巡查人員發現運行中的水塔電機故障，應馬上停止該機，轉開備用機。

2）發現故障的技工馬上進行檢修，可當場解決的問題馬上修復，并記錄在值日薄上。

3）屬較嚴重的故障應馬上報告工程部主管，由其組織人員維修，并在事后做維修報告。

2、水塔穿底漏水

1）巡查技工發現水塔穿底漏水，應馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關閉。

2）發現故障人員馬上將情況報告工程部主管，由其組織人員修補水塔，并在事后做維修報告。

3、水塔溢漏

1）巡查人員發現水塔溢漏應馬上檢查相應的浮球開關，可當場修復的馬上解決。

2）浮球開關損壞則馬上停止該塔，關閉對應的進水閥，并開啟備用水塔。

3）發現故障的人員將情況報告工程部主管，由其組織人員維修并在事后做維修報告。

（四）管網系統

1、主豎管道

1）工程人員發現或接報主管道漏水應馬上關閉冷水機組和水泵。

2）現場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導入走火梯。

3）用薄鐵皮將裂口圍住并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。

4）將空調機房內管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發現積水坑水位過高，則需關閉排水口，

5）馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。

2、水平管網

1）工程人員發現或接報空調水平管網漏水，應馬上將事故樓層風機房內的空調水平管閥門關閉。

2）現場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導入地漏。

3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。

4）馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。

3、空調機房內的伸縮節

1）工程人員發現或接報機房內伸縮節破裂，應按急停鍵停止冷水機組，并按急停鍵停止水泵。

2）將破裂伸縮節上的閘閥關閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機組。

3）報告工程部主管，由其組織維修，并在事后做維修報告。

注：如閘閥關閉不嚴，則馬上將破裂的伸縮節拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后在開啟機組和備用泵。

4、空調機房內的管道

1）工程人員發現或接報空調機房內管道漏水，應馬上停止機組水泵并將電房內的機組系統供電總開關拉斷，以防電氣短路。

2）用鐵皮將裂口包住并用鐵絲捆緊，以防水到處亂射。

3）用沙包攔住機房門口以防水浸入內。

4）開啟機房內對應管道底的排水口排水。

5）報告工程朑主管，由其組織人員搶修。

（五）知會受影響用戶

事件發生后，工程部主管認為方便用戶4小時內可以修復的應馬上通過緊急知會受影響的用戶，超過4小時才能修復的應由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉給受影響用戶。

三、發生水浸事故的處理預案

1、發生水浸事故處理流程

①員工在工作中接到水浸或發現水浸現象，應立即竟有關部門情況報告安管部、工程部當班負責人。

②咹管員應迅速到達現場查看情況，積極組織人員，采用就近區域的防水設備（消防沙包）保護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。

③物業管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致損失。

④發生跑水事故處理具體方法：

★工程部將電梯開高離開水浸范圍；

★關閉水浸區域的電閘，以防人員觸電；

★在水浸區域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；

★用一切手段堵塞水浸漏洞；

★疏通排水地漏，排水渠

★開啟排水泵；

★用吸水機吸水；

★其他一切有效的措施。

⑤設法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：

★如水浸來自樓內機房設施的損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水擎或供水泵；

★如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝水閘板；

★如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內積水排到樓外。

⑥水浸中斷后應立即通知清潔人員吸清積水，清理現場環境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復樓宇的整潔和正常使用

⑦事件處理過程中應維持好樓內秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業管理服務公司形象，對不清楚的情況不要亂講。

⑧如有辦公室受浸，應盡快通知相關人員返回單元內處理財物。

⑨任何公共設施的正常使用受到影響時，應在各主要出口設置告示牌告知客戶，如有任何區域存在危險應在該處范圍外設置警告標志牌。

⑩記錄一切詳細情況，安管部撰寫特別事件報告，呈送物業管理處經理。

2、發生跑水事故的處理程序

當物業項目發生漏水的情況時，需按照以下程序處理：

①如能找到跑水的源頭，應馬上關閉相應的水源閥門。

②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進行搶修。

③在工程人員到達之前，做到以下幾點：

★用管子或其他辦法將水引導至不重要的區域（后樓梯等），切忌將水引導到電梯井或有電纜鋪設的區域；

★使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法；

★用指示牌或圍欄將水淹區域圍起來，防止其他人員通過，以免發生危險；

★用風干機吹干受影響的區域，以便恢復其正常的使用功能。

④當保潔人員在清理現場時，安管員應疏導經過的客人，盡量不讓無關人云亦云進入該區域，

⑤安管員應準備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電