第3頁共4頁2022年?話務員年終?工作總結范?本嘟。嘟?。“您好，?___號為?您服務，請?問您要咨詢?些什么？”?、“您好，?請說”誠信?、熱情的接?電話是我們?每個話務員?的職責。每?個電話對我?們來說都是?咨詢、投訴?、報修和意?見。事情與?條件各不同?，所以每個?客戶我們都?要認真的對?待，由此可?看出公司的?形象、文化?與尊嚴；也?可看出工作?人員的工作?態度與認真?否？我為?創建作什么?，我在創建?中作什么，?我該怎么作?？我作話?務員的時間?不長，跟許?多老手相比?，我是一個?新手。但這?并不能成為?我可以比別?人差的理由?，相反，越?是因為這樣?，我就更要?付出比別人?更多的精力?和時間來學?習，從而跟?上大家的步?伐。在剛上?___臺的?時候，憑借?著自己努力?、刻苦、任?勞任怨的工?作態度，我?除熟悉了語?音平臺的操?作和處理流?程外，還更?深一步地了?解到___?設備的整個?運作流程，?讓我在工作?時更能得心?應手。然?而955_?__號作為?一個群眾服?務窗口，我?作為一名普?通的客戶服?務代表，除?了要懂得一?些簡單的技?術和專業知?識外，更重?要的是需要?與客戶進行?溝通、交流?，解答客戶?的咨詢和疑?問。因此，?我更需要具?備的是掌握?全面的業務?知識和良好?的服務、溝?通技巧。在?平時的工作?中，對于新?下發的各種?新業務、新?知識、新活?動，我都認?真學習，充?分領會其精?神，并且牢?記；對于一?些基礎業務?知識，我經?常會翻出來?看看，做到?溫故而知新?，熟能生巧?。如果說業?務知識是做?菜的原料的?話，那么良?好的服務、?溝通技巧、?就是技藝高?超的廚師，?只有具備高?超的廚藝，?才做讓原料?展現出良好?的品質和口?味，服務也?是同樣的道?理。如果沒?有良好的語?言表達能力?和溝通能力?，知道的再?多，掌握的?再全面，也?只能是茶壺?里煮餃子—?—肚子里有?倒不了來。?所以我積極?參與___?的各種服務?知識培訓，?通過網上學?習相關服務?、溝通技巧?，并將其運?用到服務工?作中去。?新系客服．?誠信服務，?海爾總裁張?瑞敏有句名?言：在同樣?的條件下，?服務得好可?以贏得顧客?或“創造”?顧客；服務?得不好可以?失去或“消?滅”顧客。?誠信是一種?資源，一種?資本，是優?質服務的靈?魂。我作為?___的一?名普通員工?會更加的做?到認真查找?差距，同時?學習、借鑒?其他“滿意?窗口”的先?進經驗，取?他人之所長?補己之短，?使在___?的我不斷茁?壯成長。以?“樹群眾滿?意窗口號”?為旗幟，“?您的滿意，?是我的追求?”為行動口?號，堅持貫?徹“以群眾?為中心，以?市場為導向?，以群眾滿?意為目的，?把優質服務?工作做得有?聲有色。自?我管理、嚴?格落實樹立?服務大眾、?奉獻社會的?思想，為人?民群眾辦實?事、做好事?；以客戶為?中心，不斷?提高服務質?量；保證把?“請”、“?您好”、“?請問有什么?可以幫助你?”、“請問?辦什么業務?”、“請稍?候”、等十?九個文明服?務日常用語?得以運用，?嚴禁使用服?務“禁語”?；以微笑服?務，給客戶?留下親切、?熱情、口氣?柔和的好印?象。同時，?注重各項規?章制度的貫?徹落實，除?抓好學習做?到人人知曉?熟記在心上?，把重點放?在落實上。?內強素質，?外塑形象，?抓好業務技?能培訓。為?自己適應“?服務大格局?”的要求，?堅持經常性?地利用下班?后時間__?_業務知識?學習，開展?崗位大練兵?活動，不斷?提高自己業?務技能水平?。同時，做?好對新同志?的“傳、幫?、帶”工作?，力求大家?共同進步。?自身素質不?斷提高的同?時，也以大?家優質的服?務樹立了優?秀的服務品?牌。在與?來電人的開?始幾分鐘交?談中，我聚?精會神傾聽?來電人的信?息，保持禮?貌態度，提?高工作質量?。遇到投訴?反饋意見，?要清楚來電?人的全部要?求，準確理?解來電人的?意思，要抓?住問題中心?，盡可能避?免多講無關?緊要的事并?做好相關記?錄工作方便?日后和用戶?聯系，為正?常的工作狀?態保駕護航?。還要做好?事后的回訪?工作，當用?戶反映表示?不滿意時，?應悉心認真?的用戶述說?，盡可能的?替用戶排除?問題，作到?急客戶之所?急，想客戶?之所想。?在不斷的學?習中，我發?現自己的生?活充實了許?多，也精彩?了許多，原?來那個默默?無語的我也?變得嘰嘰喳?喳了，以前?總被遺忘的?我也得到了?大家的認同?。但是由于?自己性格方?面的缺陷，?也使我錯過?了許多機會?。所以在新?一天，我要?再接再厲，?作得更好。?日子過得?真快，一眨?眼的工夫，?我不知不覺?已在___?客戶服務中?心忙忙碌碌?的工作了一?年多。回首?過去，展望?未來，回顧?這一年來的?點點滴滴，?取他山之石?，對于我而?言，沒有最?好，只有更?好。第4頁共4頁話務?員年終工作?總結（一）?尊敬的領?導：您好！?我叫，畢業?于安徽省學?院化學與生?命科學系生?物科學專業?。___月?至___月?，我在移動?公司100?86任職客?服話務員。?兩個月的工?作，使我對?客服工作有?了一定的了?解和認識。?現就將我的?感想及對客?服工作的認?識作如下總?結：1．客?服人員所需?的基本技能?及素質要求?：客服人員?所需的基本?技能需要有?良好的服務?精神、具有?良好的溝通?能力、普通?話流利、工?作認真細致?、需要有良?好的團隊精?神和工作協?作意識，紀?律意識強及?良好的有良?好的心態。?2．作為客?服人員，需?要一定的技?能技巧：?（1）學會?忍耐與寬容?。忍耐與寬?容是面對無?理客戶的法?寶，是一種?美德，需要?包容和理解?客戶。客戶?的性格不同?，人生觀、?世界觀、價?值觀也不同?，因此客戶?服務是根據?客戶本人的?喜好使他滿?意。（2?）不輕易承?諾，說到就?要做到。客?戶服務人員?不要輕易地?承諾，隨便?答應客戶做?什么，這樣?會給工作造?成被動。但?是客戶服務?人員必須要?注重自己的?諾言，一旦?答應客戶，?就要盡心盡?力去做到。?在移動公司?作為話務員?期間，公司?規定在接到?客戶投訴問?題后，要在?___小時?之內必須做?出處理，這?是一種信譽?的體現，也?是對作為客?服的基本要?求。（3?）勇于承擔?責任。客戶?服務人員需?要經常承擔?各種各樣的?責任和失誤?。出現問題?的時候，同?事之間往往?會相互推卸?責任。客戶?服務是一個?企業的服務?窗口，應該?去包容整個?企業對客戶?帶來的所有?損失。因此?，在客戶服?務部門，不?能說這是那?個部門的責?任，一切的?責任都需要?通過客服人?員化解，需?要勇于承擔?責任。3．?作為客服，?需要一定的?技能素質：?（1）良?好的語言表?達能力。與?客戶溝通過?程中，普通?話流利，語?速適中，用?詞恰當，謙?恭自信。?（2）豐富?的行業知識?及經驗。豐?富的行業知?識及經驗是?解決客戶問?題的必備武?器。不管做?那個行業都?需要具備扎?實的專業知?識和經驗。?不僅能跟客?戶溝通、賠?禮道歉，而?且要成為此?項服務的專?家，能夠解?釋客戶提出?的問題。如?果客戶服務?人員不能成?為業內人士?，不是專業?人才，有些?問題可能就?解