摘要返品處理作業在倉儲活動中占有重要地位，返品作業處理得好壞在很大程度上關系到物流的倉儲成本。本文通過對風行天下速運有限公司返貨作業處理的研究，就風行天下速運有限公司現狀以及返貨處理問題進行分析并作出相應的返貨優化方案。目的是為了風行天下速運有限公司返貨處理效率問題得到解決，能大大增加公司的盈利效益，保證了客戶滿意度，節省了公司的庫存成本，大大減少公司的倉儲成本。關鍵詞：逆向物流；返品處理問題；返品方案目錄TOC\o"1-2"\u第1章公司概況 第1章公司概況1.1.公司情況湖南風行天下速運有限公司自2009年成立至今，主要從事省內物流配送、快遞業務，自2011年開始已由傳統的物流快遞向電子商務轉型，是目前湖南省內專注為電視家庭購物、大型網絡購物等客戶提供高價值商品的配送、貨到付款（COD）業務以及售后服務、倉儲、物流等相關業務的專業商務配送公司。轉型以來，我們一直保持以發展的眼光看待這個新興的行業分支，始終追求在行業內更卓越的服務水平和良好的口碑，始終堅持誠信經營原則。公司秉承“德為先、學為輔、務實為本、團結有禮”的用人原則，實行軍事化管理，有先進的配送操作系統，分撥中心實施24小時全面監控，為電商創造優良的配送環境，公司嚴格按造配送操作流程進行管理。目前公司服務客戶：央廣購物，家有購物，風尚購物，好享購物、時尚購物、環球購物以及快魚服飾、樂視電視配送等。市場定位：公司以成長為國內電購平臺的專業電子商務中心為目標，成長為湖南省內專注B2C物流服務以及售后服務、倉儲、物流等相關業務的專業一流商務配送公司。品牌定位：建立專業的配送團隊，實現長株潭、地級市24小時配送，省內48小時配送。1.2相關業務介紹湖南風行天下速運有限公司主要從事省內物流配送、快遞業務，自2011年開始已由傳統的物流快遞向電子商務轉型，現主要以電視購物的湖南落地配送為主。公司以成長為國內電購平臺的專業電子商務中心為目標，穩步發展，目前公司服務客戶：央廣購物，家有購物，風尚購物，好享購物等。公司的市場定位：以電視購物湖南省落地配為主。B2C物流配送的定義：電子商務是指人們利用電子化手段進行以商品交換為中心的各種商務活動。在開放的網絡環境下，基于瀏覽器或服務器應用方式，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付的一種新型的商業運營模式。湖南風行天下是開展現代B2C業務的第三方物流公司，為眾多電子商務、電視商務和相關企業提供了完善的“最后一公里”物流配送解決方案。它的戰略合作伙伴有：央廣購物，環球購物，時尚購物等。1.3方案設計意義逆向物流作為實現經濟可持續發展和提升企業競爭力的重要手段，越來越受到社會各界的廣泛關注，很多的企業將它納入自己的經營戰略中去了。然而由于逆向物流的復雜性和不確定性，它的運作需要大量的技術、資金、管理經驗和人力資源的支持，企業自營往往就會力不從心。因而，隨著第三方逆向物流孕育而生。逆向物流提供部分或全部企業逆向物流功能的一個外部服務提供者，一般負責將退貨、回收產品直接返還供應商等活動，并承擔對返貨產品的環境責任。因為逆向物流處于剛初期發展階段，對整個返品處理流程問題沒有很重視，只有在退貨給客戶時出現大量貨物疑似丟失和未能及時退甲方倉的情況下，而第三方將需要賠付時，我們才會注重它的返貨問題。本文以風行天下速運有限公司作為研究對象，針對該公司的返貨作業處理問題提出優化方案。第2章風行天下速運有限公司返品處理現狀2.1返貨處理操作不規范問題(1)由于電視購物的代收款方式是貨到付款，因此會出現很多客戶拒收的貨品。在對下面各個地級市合作的網點返回來電視購物的貨物沒有對它進行標準性的規范操作，因為我司人員操作崗位人員流失量大，人員緊缺，所以他們都一人身兼多職，公司新進員工都沒有進行系統培訓就直接上崗，所以在整個操作過程中操作不當導致返回來的貴品、易碎品及家電產品出現破損現象，在對這些異常貨物也沒有進行及時反饋，導致公司處理異常不及時，大大加大了公司處理異常的難度，以致與我司難以退央廣入倉成功，這樣增加了公司的人力物力。（2）在對返品進行入庫未及時的進行分類處理，沒有將各個電視購物的貨區分開來，對其進行合理的碼放已經分區處理，導致貨物混淆難以區分。同時未能遵守先進先出的原則對各個購物貨物進行碼放，沒有對其及時的分類，因此導致在央廣購物規定的時效內有些貨未能返回央廣倉庫，在那些返回到我司倉庫超期的貨就讓我司買單，這大大增加了公司的成本，同時也大大影響了甲方對我司的績效考核。2.2湖南風行天下速運有限公司返貨處理存在的原因接受退貨返貨處理管理流程制度不完善:風行天下速運有限公司返貨處理不完善，返貨管理不夠規范，只普遍重視對經營規模和資金的管理，忽視對返貨庫返品處理的重視，沒有一套專門的培訓機制，沒有給其設計專門的異常處理部門，部門分工不明確，導致整個團隊在處理問題是都沒有主人翁意識，團隊的積極性不高，因此導致返貨問題層出不窮。接受退貨否是是否入庫退回相應網點無面單、無信息異常件客服處理驗返貨進行再次入庫擺到對應區拒收入庫檢查核對清單返貨圖圖1流程現狀圖：否是是否入庫退回相應網點無面單、無信息異常件客服處理驗返貨進行再次入庫擺到對應區拒收入庫檢查核對清單第3章湖南風行天下速運有限公司庫存方案設計3.1返品貨物流程優化返品的作業流程步驟如下：第一步：在接受返貨操作人員對貨物進行數量、貨品名稱以及實物，外包裝是否良好等信息的核對，對這些貨物進行驗貨，在這個檢貨過程中所有的操作人員必須輕拿輕放的要求對整個貨物性質進行分類，把這些件主要分為三大塊，它分別為良品貨物、不良品貨物以及拒收貨物。對于良品貨物直接進行各個客戶分類，并對其進行RF掃描入庫在系統完結。第二步對不良品貨物和拒收貨物統一登記異常，在公司信息平臺及時共享信息，放在異常處理區域，分別交由退貨部和客服部來對這些貨物進行異常處理，如果報備成功的貨就返回到檢貨進行掃描入庫分類。報備失敗的不良品只能拒收，對那些已經拒收的件客戶還需要的將進行二次派送，將貨退至倉庫。第三步最后一步在規定的時間內將規定時間內的貨退給央廣。確認入庫，所有貨物就完結了。接受退貨接受退貨條碼、名稱、數量、規格、實物等是否一致條碼、名稱、數量、規格、實物等是否一致返品確認返品確認是是返品整理返品整理驗貨物包裝是否完好驗貨物包裝是否完好否是否是RF掃描RF掃描交由客服判段是否影響二次銷售交由客服判段是否影響二次銷售判段返貨貨物性質判段返貨貨物性質退回客戶不良品入庫良品入庫退回客戶不良品入庫良品入庫交由退貨部審核是否符合退貨要求審核返貨能否入庫交由退貨部審核是否符合退貨要求審核返貨能否入庫是否是否進行入庫交由退貨部差異處理交于退貨部進行差異處理RF終端掃描條碼進行入庫交由退貨部差異處理交于退貨部進行差異處理RF終端掃描條碼良品入庫良品入庫結束結束注明：良品是貨物返回完整，沒任何異常。不良品是貨物返回來缺少贈品、發票等，含有一點點瑕疵。a.良品入庫:是指分類整理好的良品，交由返貨庫人員保管。對這些貨物進行核對貨品名稱、規格、數量、以及合適有些貴品的內物等信息，確認無誤后用RF手持終端進行掃描，并根據RF手持終端提供的信息，將貨物放入指定的貨位（按照月份、貨物性質、以及各個客戶分類），存放好貨品并對其進行標明，這樣可以方便更好的查找貨物。b不良品入庫:對于那些不符合退貨條件的貨品，返貨庫操作人員將這些貨物異常信息進行統一登記，并把相應異常統一報道相應客服手上，讓客服去查這些貨物是什么原因報備甲方，如果同意那我們就把這些不良品進行入庫。對于那些不能解決的貨進行拒收退回下面網點。c.拒收返貨:對于那些退到我司倉庫內物損壞嚴重的，并且當時沒有對甲方進行報備的，此類貨物拒收，將把貨物退回下面網點。第4章風行天下速運有限公司返貨方案實施效果4.1優化效果風行天下速運有限公司通過返貨處理方案針對貨物混亂，整個個返貨流程不規范，通過對這個流程進行細分，對整個返貨流程有一個明確的規劃，并且對于新進人員要進行此流程的培訓，可以使他們了解公司的操作流程以及操作要求，能是返貨有條不紊的進行，不會造成以前貨物亂堆亂放，有些貨物未能及時入庫的現象出現；在以前的基礎上對不良品以及拒收貨品進行一個二次區分，這樣可以減少貨物的損失，促使有些商品二次派送能夠及時安排，這樣可以提高我們的服務和配送質量，減少客戶投訴，大大增加了公司的績效考核。不會出現客戶還需要貨一下二次指示的貨未能及時下發，導致客戶投訴以及時間超期導致拒收，大大影響公司的投妥。對于那些異常件能夠得到及時處理，然后可以及時對貨物進行入庫，保證貨物在倉庫及時退給客戶，不會像以前那樣在規定退貨之前未能及時揀選出來，減少公司不必要的成本。通過對返貨作業這一塊流程的方案優化，可以大大的提高公司的信譽以及控制公司的倉儲成本。總結電子商務蓬勃發展的今天，逆向物流也將隨之蓬勃發展，目前國內關于逆向物流的研究不夠成熟，還有很大的進步發展空間，其巨大的潛在利潤也是非常誘人的。逆向物流是物流系統中不可避免的一個環節，正如加拿大物流管理委員主席David

Long說的：“在作為一個完整系統的物流體系中，你不僅要關注你所生產的，還要關注那些你丟在一邊的”。逆向物流系統的完善可以將這一被動的行為變主動，提前建立應對策略和體系永遠比問題發生后再采取措施要明智得多。對于采用B2C電子商務模式的物流企業而言，

管理好退貨逆向物流是企業尋求降低成本、提高客戶滿意度、

提升競爭能力的有效途徑，建立一個有效的退貨系統勢在必行。同時企業若能結合自身特點，將電子商務與逆向物流完美的結合起來，一定可以達到理想中的利潤最高點。致謝本設計在老師的悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識、嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴于律己、寬以待人的崇高風范，樸實無法、平易近人的人格魅力對本人影響深遠。不僅使本人樹立了遠大的學習目標、掌握了基本的研究方法，還使本人明白了許多為人處事的道理。本次論文從選題到完成，每一步都是在導師的悉心指導下完成的，傾注了導師大量的心血。在此，謹向導師表示崇高的敬意和衷心的感謝！在寫論文的過程中，遇到了很多的問題，在老師的耐心指導下，問題都得以解決。所以在此，再次對老師道一聲：老師，謝謝您！參考文獻[1]吳明琴.我國第三方物流企業發展戰略研究[D].貴州大學2008[2]喻佳佳.B2C商業退回逆向物流的網絡構建[J].市場周刊(理論研究).2009(04)[3]雷曉艷.

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