ABC銀彳亍文件編號：QP—CH—07版本：A0糾正和預防措施管理程序版次修訂說明編制人審核人批準人生效日期A0初版1、 目的：在提供金融產品或服務和內部管理過程中針對已發生的不合格現象和潛在的隱患進行積極主動的改進，消除實際的和潛在的不合格因素，避免在發生類似的問題，從而不斷提高服務水平。2、 范圍：適用于分行各部門、各支行及下屆網點提供金融產品或服務與內部管理過程中的不合格項和隱患的處理。3、 參考文件：3.1《質量手冊》3.2《管理評審控制程序》3.3?內部質量體系審核程序》3.4《服務過程控制程序》3.5《服務過程檢查控制程序》3.6《文件與資料控制程序》3.7《客戶投訴處理服務控制程序》3.8?不合格控制程序》4、 定義：4.1糾正措施：為消除已發現的不合格或其他不希望情況的因素所采取的措施4.2預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的因素所采取的措施。4.3客戶投訴：客戶對各支行及下屆網點提供的金融產品、金融服務等不滿意而提出的口頭的（包括通過電話）、書面的投訴。5、 職責：5.1管理者代表：負責重大糾正和預防報告的審批。5.2辦公室：負責全分行對外服務和內部管理過程中不合格信息收集、整理，負責糾正和預防措施的審核、跟蹤驗證。5.3責任部門：負責本部門對外服務和內部管理不合格信息收集、整理，糾正和預防措施的審核、原因分析和整改措施的擬制和實施督促。6、作業程序6.1糾正和預防措施的開啟6.1.1內部管理和提供服務過程中，同一問題連續發生三起以上，應由發現人員向部門負責人提出《糾正和預防措施報告》。6.1.2對于偶然發生的并且尚未造成不良影響的差錯，應由發現人員提醒當事人及時糾正，如當事人不能及時糾正也可提出《糾正和預防措施報告》 。6.1.3對于對外服務中的不合格問題，由客戶服務中心提出糾正與預防措施報告6.1.4在管理和服務活動的匯總分析過程中所發現的不良趨勢，應提出《糾正和預防措施報告》。6.2糾正和預防措施的審核6.2.1內部管理中出現的糾正和預防措施報告，由責任部門負責審核確認，并擬定整改計劃。6.2.2為確保對外服務中糾正和預防措施的嚴肅性和執行的力度，所有對外服務中的重大問題引發的糾正和預防措施糾正均由辦公室進行審核確認，由管理者代表批準后，責成責任部門在規定的時限內整改。6.3原因分析和整改措施的擬制6.3.1責任部門負責人應對《糾正和預防措施報告》中的問題找相關責任人員進行原因分析，要舉一反三，透過現象看本質，找出不合格的根本原因，并采取針對性措施，防止類似問題的再次發生。2對外服務中的糾正和預防措施，當不合格原因涉及多個部門時，客戶服務中心應牽頭協調多個部門共同確認不合格， 研究采取糾正和預防措施，必要時配合實施。6.4整改措施的實施1整改措施提出后，責任部門負責人應督促責任人員在規定的時間內按要求完成整改。6.4.2當需要修改相關文件時，按《文件與資料控制程序》執行。6.5跟蹤驗證辦公室檢查各部門的糾正與預防措施記錄，在規定的整改期限內負責跟蹤驗證責任部門對外服務的整改效果，直到滿足預期要求，否則要求重新整改。6.6辦公室負責每年總結和評價對外服務質量糾正與預防措施的實施情況。提交《年

度糾正與預防措施實施情況報告》6.7糾正和預防措施業務流程圖7、附件：7.1《糾正和預防措施報告》7.2《年度糾正與預防措施實施情況報告》糾正和預防措施報告編號:提出部門問題發生部門/崗位

提出部門問題描述：提出人： 原因及整改措施：責任部門負責人： 審核意見：完成時限要求：審核部門： 批準意見：批準人： 效果驗證評價：審核部門： QP—CH—07-01-A0年度糾正與預防措