員工行為規(guī)范儀表儀容容規(guī)范員工的儀表表儀容是是構(gòu)成酒酒店良好好形象的的重要因因素，是是形成顧顧客良好好印象的的關(guān)鍵。因因此，每每一位員員工都應(yīng)應(yīng)時(shí)刻按按規(guī)范注注重自己己的儀表表儀容，并并以此而而自豪。男員工儀表表儀容規(guī)規(guī)范制服上崗必須穿穿酒店規(guī)規(guī)定之制制服。不不可有破破洞，折折縐。著著裝前先先用衣刷刷刷去制制服上的的灰塵、頭頭皮屑。隨時(shí)保持整整潔、挺挺括、紐紐扣完整整，并隨隨時(shí)扣好好。制服的衣、褲褲口袋內(nèi)內(nèi)不可裝裝多余東東西，筆筆、筆記記本、名名片、手手帕可裝裝于衣服服內(nèi)側(cè)口口袋內(nèi)，以以保證制制服外型型美觀。著西裝時(shí)，筆筆不可放放于上衣衣口袋。工工作時(shí)間間西裝紐紐扣必須須扣好，單單排扣西西裝只扣扣上面紐紐扣，下下面一顆顆僅作為為裝飾。坐下時(shí)，西西裝上衣衣扣要解解開，待待站起時(shí)時(shí)再扣。平平時(shí)在無無客人的的辦公室室內(nèi)可將將西裝上上衣脫下下掛在衣衣柜里，出出門則應(yīng)應(yīng)穿好，扣扣上。襯衣外應(yīng)直直接著西西裝，不不可在襯襯衣外加加毛衫。褲子的長短短合適，以以褲腳接接觸腳背背為宜。保持褲子整整潔挺括括，褲縫縫線條清清晰，無無雙道出出現(xiàn)。皮帶的顏色色與鞋的的顏色相相配為最最好，皮皮帶系好好后以剩剩下122cm的的皮帶為為宜，寬寬度以22.5ccm~33cm為為宜。名牌屬制服服之一部部分，穿穿制服的的員工必必須將名名牌端戴戴于左上上方衣袋袋處。襯衣制服襯衣一一律規(guī)定定為無紋紋純白襯襯衣。襯衣須隨時(shí)時(shí)保持潔潔白、平平整，特特別是袖袖口、領(lǐng)領(lǐng)口，要要求每二二天以內(nèi)內(nèi)更換一一次襯衣衣。襯衣的衣扣扣、袖扣扣、領(lǐng)扣扣須隨時(shí)時(shí)扣好，口口袋內(nèi)不不放東西西。襯衣的袖口口長出外外套2ccm左右右，領(lǐng)口口長出外外套部分分須與袖袖口一致致，以體體現(xiàn)制服服層次感感。襯衣下擺應(yīng)應(yīng)扎入褲褲腰里邊邊。袖子子切不可可捋起。襯衣里面一一般不著著棉毛衫衫，因寒寒冷需穿穿時(shí)，不不可將領(lǐng)領(lǐng)圈、袖袖頭露在在外面，里里面的棉棉毛衫為為白色。鞋襪一線員工要要求黑色色皮鞋，部部分崗位位因現(xiàn)場場情況要要求穿黑黑色布鞋鞋。穿黑色皮鞋鞋時(shí)，要要特別注注意鞋跟跟磨偏或或發(fā)出聲聲響的皮皮鞋不可可穿于崗崗位上。鞋鞋帶要系系好，不不可松松松垮垮，隨隨時(shí)保持持皮鞋整整潔光亮亮。穿其它崗位位要求的的工作鞋鞋時(shí)，必必須干凈凈、大小小合適、無無破洞。襪子起到銜銜接褲子子與鞋子子的作用用，顏色色以深色色為宜。襪襪子須每每日更換換，無臭臭味發(fā)出出。男員工應(yīng)穿穿中筒襪襪子，以以防在抬抬腳時(shí)露露出皮膚膚。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)結(jié)系酒店各崗崗位指定定之領(lǐng)帶帶、領(lǐng)結(jié)結(jié)。領(lǐng)帶結(jié)須系系到領(lǐng)口口的中心心部位，大大箭頭蓋蓋在小箭箭頭上；；以領(lǐng)帶帶末端蓋蓋及皮帶帶扣之長長度為宜宜。若使用領(lǐng)帶帶夾，宜宜將領(lǐng)帶帶夾于襯襯衫的第第4~55顆紐扣扣之間。領(lǐng)結(jié)須系在在襯衣領(lǐng)領(lǐng)口的正正中位置置。面部隨時(shí)保持面面部清潔潔，堅(jiān)持持每日剃剃須，不不留胡須須，鬢角角；注意意將長出出鼻孔的的鼻毛剪剪去。嚴(yán)忌男員工工化妝，或或使用香香味過濃濃的須后后水、香香水、護(hù)護(hù)膚品等等。夏季休假外外出時(shí)，若若暴曬過過度，將將使面部部膚色過過黑，會(huì)會(huì)與工作作環(huán)境不不協(xié)調(diào)，應(yīng)應(yīng)采取防防曬措施施。頭發(fā)男員工頭發(fā)發(fā)要常修修剪，發(fā)發(fā)腳長度度以保持持不蓋耳耳部和不不觸衣領(lǐng)領(lǐng)為適度度。頭發(fā)要勤洗洗，每三三天內(nèi)必必須洗一一次頭；；上班前前要梳理理整齊，可可上少量量發(fā)油，以以適度定定型及防防頭屑落落下。不可吹燙怪怪異發(fā)型型，嚴(yán)禁禁彩色染染發(fā)。不可使用香香味過重重的洗護(hù)護(hù)發(fā)用品品或發(fā)油油。個(gè)人衛(wèi)生隨時(shí)保持雙雙手清潔潔，堅(jiān)持持勤洗手手，勤剪剪指甲，指指甲邊縫縫不得藏藏污納垢垢；不可可在手上上涂寫。保持口腔衛(wèi)衛(wèi)生，堅(jiān)堅(jiān)持早晚晚刷牙，飯飯后漱口口，注意意防治口口臭。不可有煙味味發(fā)出，因因吸煙牙牙齒變黑黑、手指指熏黃會(huì)會(huì)令客人人反感，應(yīng)應(yīng)注意潔潔齒、潔潔指。上班前不吃吃帶異味味的食品品及飲用用含酒精精的飲料料。勤洗澡、勤勤換衣物物，防止止汗臭或或任何體體臭。女員工儀表表儀容規(guī)規(guī)范制服隨時(shí)保持制制服的清清潔挺括括，特別別注意領(lǐng)領(lǐng)口、袖袖口、襟襟邊等處處。制服上不可可出現(xiàn)破破洞、紐紐扣失落落和明顯顯的折縐縐。保持制服線線條美觀觀、合身身，衣袋袋內(nèi)不可可放置東東西。在穿用前，須須用衣刷刷刷去塵塵土、頭頭屑，下下班后掛掛于衣柜柜內(nèi)。天冷時(shí)不可可在西裝裝里或襯襯衣里多多加毛衣衣，若加加棉毛衫衫，應(yīng)穿穿于襯衣衣里，領(lǐng)領(lǐng)圈、袖袖頭不外外露。名牌屬制服服之一部部分，著著制服時(shí)時(shí)，必須須將名牌牌端戴于于左上裝裝口袋處處。領(lǐng)帶、飄帶帶著制服必須須系酒店店指定之之領(lǐng)帶或或飄帶，且且第一顆顆襯衣紐紐扣必須須扣上。系領(lǐng)帶的長長度以箭箭頭蓋于于腰帶扣扣為宜。按崗位統(tǒng)一一規(guī)定的的系發(fā)系系飄帶。襯衣酒店員工制制服襯衣衣一律規(guī)規(guī)定為無無紋純白白襯衣。襯衣隨時(shí)保保持清潔潔、平整整；特別別要注意意領(lǐng)口、袖袖口、飄飄帶處的的清潔。襯衣上的袖袖扣、衣衣扣要隨隨時(shí)完好好、扣齊齊，不可可捋起袖袖子。襯衣下擺須須塞入裙裙、褲腰腰內(nèi)。裙子裙子的大小小，長短短都是酒酒店統(tǒng)一一規(guī)定并并量裁的的，員工工不可擅擅自改動(dòng)動(dòng)。穿著著過程中中有腰圍圍、臀圍圍出現(xiàn)不不合，由由酒店統(tǒng)統(tǒng)一改制制。隨時(shí)保持裙裙子干凈凈、挺括括，無明明顯的折折縐。上崗前，先先檢查穿穿著是否否合要求求，特別別是裙后后腰部的的拉鏈、紐紐扣必須須隨時(shí)拉拉扣好；；襯衣下下擺不可可掉出腰腰外，同同事之間間也應(yīng)互互相提醒醒。鞋襪穿裙子必須須穿長筒筒絲襪。絲襪是女士士的“第二層層皮膚”，因此此隨時(shí)緊緊貼皮膚膚。無任任何破洞洞或跳絲絲。為防防萬一，衣衣柜里應(yīng)應(yīng)隨時(shí)存存放備用用絲襪。絲襪的顏色色以接近近膚色為為宜。絲襪的長度度須穿至至大腿二二分之一一處以上上，以防防襪頸與與裙擺間間脫開一一段，或或坐下時(shí)時(shí)襪頸外外露。穿酒店統(tǒng)一一規(guī)定、配配發(fā)的皮皮鞋、布布鞋上崗崗，皮鞋鞋保持光光亮，布布鞋干凈凈、無破破洞。皮鞋以中跟跟黑色為為宜，須須避免因因鞋底破破損、鞋鞋釘發(fā)出出響聲。頭發(fā)女員工不可可留辮子子、扎馬馬尾，頭頭發(fā)長度度以不過過肩部為為適度，前前不蓋眼眼。留長長發(fā)的女女員工，上上班中應(yīng)應(yīng)將長發(fā)發(fā)卷至上上述長度度。勤洗發(fā)，以以每三天天內(nèi)至少少洗一次次發(fā)為宜宜。上班班前須梳梳理整齊齊；為防防頭皮屑屑脫落，可可上少量量頭油。嚴(yán)禁彩色染染發(fā)、彩彩色焗油油或吹燙燙怪異發(fā)發(fā)型，頭頭發(fā)以整整潔、自自然為美美。制服勤洗澡，勤勤換衣物物，不可可有汗臭臭或任何何體臭。隨時(shí)保持雙雙手清潔潔，堅(jiān)持持勤洗手手、勤剪剪指甲、不不留指甲甲。指甲甲邊緣不不得藏污污納垢，不不可在手手上涂寫寫。不涂有色指指甲油。餐餐廳員工工一律不不得染指指甲。化妝化妝以淡雅雅為原則則，不可可濃妝艷艷抹。淡妝的粉底底不可打打得太厚厚，且均均勻、接接近膚色色。眼影以不易易被明顯顯察覺為為宜，眼眼線勿勾勾畫太重重，眼眉眉描畫自自然。涂胭脂以較較淡和彌彌補(bǔ)臉型型不足為為基準(zhǔn)。在部門內(nèi)部部，唇膏膏顏色要要統(tǒng)一，且且使用時(shí)時(shí)要以本本人基本本唇型為為主，不不可追求求夸張效效果。切切忌舞臺(tái)臺(tái)化妝。淡妝應(yīng)使人人感到自自然，襯襯托出面面部最美美部分、掩掩飾不足足，不留留下明顯顯的化妝妝痕跡。化妝效果須須于工作作現(xiàn)場的的燈光、色色彩、環(huán)環(huán)境氣氛氛相適宜宜。不使用香味味過濃的的香水、化化妝品。飾物崗位上不佩佩戴非工工作需要要的個(gè)人人裝飾物物。裝飾性強(qiáng)的的手表不不可佩戴戴于崗位位上，戴戴項(xiàng)鏈不不可外露露。姿態(tài)風(fēng)度度規(guī)范員工的每一一個(gè)動(dòng)作作舉止，一一個(gè)姿態(tài)態(tài)，一個(gè)個(gè)表情的的美妙，都都是精心心設(shè)計(jì)，苦苦心思索索獲得的的，然而而這些舉舉止動(dòng)作作看起來來卻是完完全自然然的。站姿正確的姿勢勢從站姿姿開始。站站立服務(wù)務(wù)是酒店店優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的基基本要求求。軀干胸部：自然然挺胸，包包括全副副肋骨，自自然舒展展挺起。雙肩：保持持水平放放松，自自然下垂垂。腹部：稍稍稍向內(nèi)部部收緊，向向后發(fā)力力。直腰。重心：身體體重心垂垂直向下下，防止止重心偏偏左偏右右。頭部頭部端正，微微收下頜頜。嘴微閉，面面帶微笑笑。眼睛平視前前方，或或注視周周圍顧客客。神情不可呆呆板，須須對客人人的一舉舉一動(dòng)或或簡單的的眼神作作出迅速速反應(yīng)。雙臂自然下垂，隨隨時(shí)保持持為客人人服務(wù)的的姿勢。自然下垂于于身體兩兩側(cè)（手手指并攏攏，可微微彎）或或體前交交叉，右右手放在在左手上上。雙腿全身重心落落于兩個(gè)個(gè)前腳掌掌。兩腿繃直。左右腳尖稍稍許分開開呈455°；男員員工腳間間跨度與與肩同寬寬，女員員工膝蓋蓋和腳后后跟靠緊緊，雙腳腳呈“V”字型。若站累了，右右腳可向向后退半半步，但但上身仍仍要保持持正直平平穩(wěn)。不不可依靠靠它物。站站立位置置距離墻墻面不少少于300cm。坐姿入座入座前，椅椅子不正正時(shí)，應(yīng)應(yīng)先擺正正后在入入座。不不可入座座后再不不斷調(diào)整整。從椅子左邊邊輕輕入入座，右右腳向后后撤半步步，輕穩(wěn)穩(wěn)坐下。避避免扭臀臀尋位或或動(dòng)作粗粗糙引起起桌椅響響聲。二、坐姿只坐椅子的的2/33位置，不不可坐在在邊緣。坐在寬大沙沙發(fā)上時(shí)時(shí)，不要要做得太太靠里邊邊，否則則小腿緊緊靠在沙沙發(fā)邊沿沿，有損損雅觀。女員工落座座要嫻雅雅：用雙雙手將裙裙子后片片前輕攏攏，順勢勢坐下，以以免坐縐縐或顯出出不雅。兩腿自然平平放，男男士雙膝膝靠緊則則有失男男子氣，應(yīng)應(yīng)間隔110cmm~155cm；；女士應(yīng)應(yīng)雙膝放放松，但但不可分分開，以以示文靜靜。雙手可放在在膝上呈呈八字狀狀，也可可輕輕握握攏，放放在膝上上，不可可插入兩兩腿間。上半身姿勢勢與站立立同，頭頭放直，下下頜不前前傾，眼眼看前方方或注視視對方。坐在交椅上上時(shí)，可可把一只只手輕輕輕搭在扶扶手上，另另一只手手放在膝膝上。坐談若坐姿方向向與客人人不同，上上體和兩兩腿要同同時(shí)輕輕輕轉(zhuǎn)向客客人，以以示尊重重。坐下下轉(zhuǎn)向時(shí)時(shí)，要防防止身體體扭曲變變形。聽人談話時(shí)時(shí)，上身身微微前前傾，用用柔和的的目光注注視對方方。不得有蹺二二郎腿，或或雙腿習(xí)習(xí)慣性抖抖動(dòng)、將將雙腿向向前伸直直腿翹起起，露出出鞋底、手手上擺弄弄東西等等不禮貌貌習(xí)慣。離座起坐：從座座位上站站起時(shí)，動(dòng)動(dòng)作要輕輕，避免免引起響響動(dòng)。兩腳掌撐地地，順勢勢站起，左左腳往前前跨出半半步，然然后并攏攏兩腿，這這時(shí)要注注意不使使上半身身前傾。離位：將椅椅子輕輕輕抬起至至原位，再再輕輕放放下，忌忌拖或推推椅子。座座椅左側(cè)側(cè)離位。行資基本行資正確的行資資是以正正確的站站姿為基基礎(chǔ)。以以小腹用用力使用用身體上上提，胸胸挺起來來。行走時(shí)上身身保持站站立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，身體體重心可可稍向前前，落于于前腳趾趾上，有有利挺胸胸、收腹腹、梗頸頸。理想的行走走線跡是是腳正對對前方而而形成直直線，腳腳跟要落落實(shí)在這這條直線線上，防防止出現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)外“八字腳腳”。走路動(dòng)作要要輕快而而有節(jié)奏奏，不可可有躬腰腰、瞅地地、晃肩肩搖頭的的不良動(dòng)動(dòng)作。雙雙臂自然然擺動(dòng)，手手不可插插入兜內(nèi)內(nèi)。步幅、步頻頻步履不可過過急過大大，步幅幅：行走走中男員員工前后后腳間距距為400cm左左右，女女員工為為30ccm；步步頻：男男員工1120步步~1225步//每分鐘鐘；女員員工：1125步步~1330步//每分鐘鐘。工作中，女女員工多多用小快快步，切切忌大步步流星，嚴(yán)嚴(yán)禁員工工在店內(nèi)內(nèi)奔跑（特特殊緊急急場合除除外），防防止發(fā)生生沖撞。手持物品的的行資員工在行走走中手上上不可有有任何與與工作無無關(guān)的私私人物品品。因公需要傳傳達(dá)文件件、發(fā)送送通知單單、手握握書本行行走時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡量將將手頭物物品換至至左手?jǐn)y攜拿，右右手則用用于拉門門、手勢勢、握手手等。在行走中，持持物品的的左手保保持相對對不動(dòng)，以以確保手手中物品品不失落落，右臂臂自然前前后擺動(dòng)動(dòng)，調(diào)節(jié)節(jié)身體平平衡協(xié)調(diào)調(diào)。不可將任何何物品夾夾于腋下下行走。雙手拿著物物品行走走時(shí)，不不可一次次拿得太太多，要要保持上上體挺直直、腿不不彎曲、活活動(dòng)順利利。特別要注意意前面客客人，切切勿沖撞撞，別人人為你讓讓路，讓讓電梯時(shí)時(shí)，記住住道謝。行走中若須須超越別別人，一一定要先先說“對不起起”，征得得對方同同意后再再超越。上下樓梯上樓梯：A：小腿支支撐起全全身使后后退完全全繃直后后再往上上跨，整整個(gè)身體體重心一一起移動(dòng)動(dòng)，分別別落在左左右腳掌掌心上。B：切忌身身體向樓樓梯傾斜斜，躬腰腰或臀部部翹起。C：雙眼平平視前方方，頭平平正，雙雙臂自然然前后擺擺動(dòng)。D：逐級(jí)往往上登，不不可二、三三級(jí)地跳跳跨。下樓梯：A：走到樓樓梯前，稍稍作停留留，掃視視樓梯之之后，運(yùn)運(yùn)用感覺覺來掌握握快慢節(jié)節(jié)奏，B：目光前前視，雙雙手自然然擺動(dòng)，姿姿態(tài)輕松松自如；；腿部伸伸直，用用腳掌墊墊支全身身重心，逐逐級(jí)勻速速下樓。C：盡力避避免下樓樓時(shí)低著著頭，緊緊盯樓梯梯、緊抓抓扶手，切切忌左右右晃動(dòng)及及蹦蹦跳跳跳下樓樓。鞠躬禮鞠躬禮始于于中國，至至今仍是是現(xiàn)在社社會(huì)中基基本禮儀儀之一。行行李時(shí)，首首先要心心誠，才才會(huì)得體體?；緞?dòng)作首先站姿端端正，面面對客人人，不要要只點(diǎn)頭頭不躬身身，而是是使上體體慢慢前前傾。兩臂：在行行禮時(shí)，男男性雙臂臂自然下下垂靠住住身體，手手指并攏攏，輕貼貼于大腿腿外側(cè)，中中指貼于于褲縫。女女性則將將雙手交交叉握手手于前身身，右手手握于左左手上。行禮時(shí)，吸吸一口氣氣彎下上上身，在在吐氣時(shí)時(shí)間里完完成鞠躬躬禮，在在吸氣中中抬起上上半身及及頭部，恢恢復(fù)禮前前姿勢。雙目最初注注視客人人，隨著著躬身動(dòng)動(dòng)作，視視線也隨隨之移向向地面。行禮與禮貌貌語言同同時(shí)進(jìn)行行，如“您好?。g迎光光臨！”四種鞠躬禮禮點(diǎn)頭禮：下下躬角度度5°~6°。適用用于在電電梯等狹狹窄地方方或走廊廊中與可可會(huì)面以以及100米以外外距離與與客人打打招呼時(shí)時(shí)，注意意點(diǎn)頭動(dòng)動(dòng)作不可可太快，保保持在11秒之間間完成為為佳。上上體下躬躬時(shí)，雙雙目注視視腳尖前前5米處處地面。普通禮：下下躬角度度為155°；下躬躬時(shí)雙目目注視腳腳尖前33米處地地面，握握手時(shí)注注視對方方面部。普普通禮是是一般場場合下最最普通使使用的敬敬禮，如如：初次次見面、握握手、致致歉等。中禮：下躬躬角度為為30°°，下躬躬時(shí)雙目目注視腳腳尖前22米處地地面。需需表現(xiàn)得得比較鄭鄭重其事事時(shí)，可可行中禮禮。最敬禮：下下身角度度為455°，下躬躬時(shí)雙目目注視腳腳尖前11米處的的地面。是是一種最最鄭重其其事的敬敬禮。一一般用于于對神佛佛、儀式式上對上上司、長長輩、對對特別VVIP等等。握手禮握手禮是社社會(huì)交往往中最常常見的禮禮節(jié)，是是國際間間大多數(shù)數(shù)國家的的人們見見面或告告別時(shí)最最流行的的禮節(jié)。酒酒店員工工與客人人施握手手禮，可可表示對對客人的的歡迎、問問候、祝祝賀、感感謝?；咀藙荼３只菊菊咀?，面面向?qū)Ψ椒健⑽⑿π?。立正、身體體稍前傾傾、距離離受禮者者一步。伸出右手，四四指并齊齊，拇指指張開握握住受禮禮者的手手。握手動(dòng)作與與問候語語言相伴伴進(jìn)行。力度與時(shí)間間兩人關(guān)系親親近時(shí)，可可用力稍稍大些，握握的時(shí)間間稍長些些，但至至多以不不超過220秒為為宜。力度適中，不不可用力力過大或或有氣無無力。一般情況則則握3~~6秒即即可。握手的禮節(jié)節(jié)順序：由客客人、主主人、女女士、年年長者、上上司先伸伸手，服服務(wù)人員員則隨應(yīng)應(yīng)與其握握手，不不可先伸伸手求握握。男士跟女士士握手，只只握女士士手指部部分即可可，不能能力度太太大，時(shí)時(shí)間過長長。多人相互握握手時(shí)，注注意不可可交叉握握手，待待別人握握完再伸伸手。握手時(shí)不可可看著第第三者或或他處，也也不可戴戴著手套套或濕著著手與人人相握。手手上有不不便時(shí)，應(yīng)應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明明，并以以鞠躬、點(diǎn)點(diǎn)頭代替替。禮貌待客客規(guī)范有些人學(xué)習(xí)習(xí)一生，而而且也學(xué)學(xué)會(huì)了一一切，但但卻沒有有學(xué)會(huì)怎怎樣才有有禮貌?！痉▏鴩看笾僦亳R在人們?nèi)粘３Ｉ钪兄?，有一一些禮儀儀簡單而而又普遍遍，甚至至常被人人忽略，然然意義重重大，有有如鹽之之對于烹烹調(diào)。古古人云：：不學(xué)禮禮，無以以立。服務(wù)儀態(tài)不要賣弄，也也不卑屈屈或過分分殷勤，但但要自然然，不做做作。和藹可親，溫溫文爾雅雅，保持持微笑。每位員工都都應(yīng)隨時(shí)時(shí)保持良良好的情情緒和最最佳精神神狀態(tài)，以以此創(chuàng)造造出愉悅悅的顧客客。充滿愛心：：工作出出于情愿愿而不是是被動(dòng)，樹樹立正確確的人生生觀、價(jià)價(jià)值觀，在在工作中中表現(xiàn)出出愛心：：對顧客客的愛心心，對酒酒店的愛愛心，對對本職工工作的愛愛心。稱呼禮節(jié)對客人來說說，自己己的名字字是世界界上最響響亮的字字眼。員工應(yīng)努力力通過各各種途徑徑準(zhǔn)確牢牢固地記記住客人人的相貌貌和姓名名，并隨隨時(shí)在服服務(wù)中稱稱呼其名名，會(huì)令令客人感感動(dòng)。特特別是常?？?，走走到哪里里都會(huì)有有酒店員員工尊稱稱他的名名字，更更令他倍倍感親切切。尊稱客人的的姓氏，會(huì)會(huì)使他有有一種已已被酒店店確認(rèn)了了自己身身份的感感覺。稱謂標(biāo)準(zhǔn)：：對男士士稱呼一一般是在在姓氏后后加先生生；對未未婚女性性稱呼小小姐，已已婚者稱稱夫人、太太太；對對難于確確定婚否否的女性性，較年年輕者稱稱小姐，較較年長者者稱女士士。視線、神情情任何時(shí)候都都不允許許酒店員員工擋住住客人的的視線。隨時(shí)保持與與客人視視線接觸觸的積極極狀態(tài)；；與顧客客視線相相交時(shí)，員員工應(yīng)主主動(dòng)作出出反應(yīng)，以以消除顧顧客羞于于開口或或猶豫不不決的心心理，禮禮貌地打打個(gè)招呼呼，贏得得客人的的好感。注意避免斜斜視、瞟瞟視、俯俯視、眼眼神忽閃閃等不禮禮貌神情情。隨時(shí)保持與與客人客客人平視視，以示示親切、尊尊重。誠誠懇。當(dāng)你正與一一位顧客客答應(yīng)，而而另一位位顧客走走近時(shí)，可可在不中中斷應(yīng)答答的同時(shí)時(shí)用目光光向另一一位致意意。雖短短暫卻是是你熱情情的流露露。跟坐著的顧顧客說話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)欠身以以求拉平平視線。在樓梯上遇遇到下面面的顧客客問詢時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)下到到平處，站站在跟顧顧客相同同的高度度說話，顯顯得恭維維又親切切。個(gè)子高的服服務(wù)員遇遇到矮小小的顧客客詢問，不不可太靠靠近對方方，這樣樣居高臨臨下說話話會(huì)令對對方不舒舒服，應(yīng)應(yīng)先拉開開一點(diǎn)距距離，但但故意躬躬身也有有嘲笑對對方之嫌嫌。與兒童說話話時(shí)，必必須蹲下下使視線線高度一一致，更更顯得可可親可信信。遇見客人酒店員工，無無論一線線或二線線，遇見見客人時(shí)時(shí)須首先先點(diǎn)頭微微笑，招招呼問候候。近視的員工工也要睜睜大眼睛睛，不可可瞇眼瞅瞅人，最最好戴上上隱形眼眼鏡。在過道遇見見客人，要要靠右邊邊行走。放放慢速度度，側(cè)身身讓客并并問好。非急事不可可超越客客人，需需超越時(shí)時(shí)先說聲聲“對不起起”，超過過后在回回轉(zhuǎn)頭致致謝。在走道拐彎彎處時(shí)要要特別注注意，左左拐彎要要繞大彎彎，以免免沖撞客客人。二人以上行行走時(shí)，不不可排列列行走，應(yīng)應(yīng)分散行行走。不可從客人人中間穿穿過，應(yīng)應(yīng)從其身身后繞行行。引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人時(shí)時(shí)，一般般應(yīng)走在在客人前前方右側(cè)側(cè)，距離離保持11米左右右，以使使自己走走在通道道里側(cè)，讓讓客人走走在中間間，并避避免背部部擋住客客人視線線。若是是引領(lǐng)熟熟悉的客客人時(shí)，可可與客人人保持大大致平行行以表親親切。拐彎時(shí)，要要先放慢慢步伐或或停下來來，回頭頭打出手手勢說：：“請這邊邊走”。走到有階梯梯處或有有門檻的的地方，要要提醒客客人注意意：“請足下下留神”。上下樓時(shí)：：上樓時(shí)時(shí)，停下下來請客客人先上上。上樓樓后，從從客人身身旁繞過過去，仍仍在前面面引路。但但有時(shí)男男性在引引領(lǐng)女士士時(shí)，自自己要先先上，以以免女士士走在高高處使裙裙內(nèi)露出出不雅，引引起尷尬尬。下樓樓時(shí)，自自己先下下，以增增加客人人安全感感。行動(dòng)動(dòng)不反方方便者，應(yīng)應(yīng)伸出手手臂扶助助。出入電梯：：轎廂內(nèi)內(nèi)無人時(shí)時(shí)，自己己先進(jìn)去去控制住住門，再再請客人人進(jìn)入。一一般認(rèn)為為電梯正正面左邊邊靠里的的位置是是上位。里里面已有有其他客客人時(shí)，應(yīng)應(yīng)站在門門外扶住住門，讓讓客先入入，進(jìn)入入后要向向其他客客人點(diǎn)頭頭示意。隨客人而行行時(shí)，應(yīng)應(yīng)走在客客人右側(cè)側(cè)方1米米處。當(dāng)有顧客問問詢?nèi)绾魏蔚骄频甑炅硪粎^(qū)區(qū)域去時(shí)時(shí)，不可可簡單用用手指指指了事，而而是帶領(lǐng)領(lǐng)客人前前往。為客開門將客人引領(lǐng)領(lǐng)入房間間前，勿勿忘先敲敲門。進(jìn)入拉式門門時(shí)：進(jìn)進(jìn)門前應(yīng)應(yīng)搶先一一步以左左手握門門把將門門拉過來來，讓客客人先入入，自己己再用左左手握住住門內(nèi)側(cè)側(cè)把手，輕輕輕關(guān)上上門。進(jìn)入推式門門時(shí)：進(jìn)進(jìn)門前搶搶先一步步用一只只手握住住門把將將門全幅幅推開，自自己先入入后換成成另一只只手將門門把握住住，將門門固定，將將客人讓讓進(jìn)房間間。迎送賓客客人到來之之前，應(yīng)應(yīng)保持基基本站姿姿，并密密切注視視客人動(dòng)動(dòng)向。通過觀察發(fā)發(fā)現(xiàn)是低低達(dá)的顧顧客時(shí)，要要快速出出迎：主主動(dòng)熱情情問候，實(shí)實(shí)行“三行服服務(wù)”：人到到、微笑笑到、禮禮貌語言言到。迅迅速消除除與客人人之間的的陌生感感，烘托托出“賓至如如歸”的氛圍圍。迅速、準(zhǔn)確確地理解解客人的的目的、愿愿望，并并切實(shí)提提供服務(wù)務(wù)，盡一一切努力力滿足之之。此時(shí)時(shí)若自己己正在辦辦其它事事情，應(yīng)應(yīng)迅速放放下手頭頭的工作作，快速速出迎?？腿艘x開開時(shí)，要要感謝客客人的光光臨，并并歡迎、要要請客人人再次光光臨，讓讓客人感感到你依依依不舍舍的心情情，并為為客人祝祝福。忌忌對前往往機(jī)場的的客人說說“祝您一一路順風(fēng)風(fēng)”，而應(yīng)應(yīng)說：“祝您一一路平安安”，以避避免對方方感到不不吉。應(yīng)將客人一一直送到到大門外外，并目目送客人人背影直直至客人人遠(yuǎn)去。送別時(shí)，也也可輕輕輕揮動(dòng)右右手，高高度與頭頭齊平，以以產(chǎn)生“歡迎再再次光臨臨”的韻味味。樓層道別：：將客人人送至電電梯，并并站于電電梯門外外右側(cè)22米處，立立正鞠躬躬道別。超前服務(wù)竭力預(yù)測客客人的下下一步需需求，并并把你的的行動(dòng)放放在客人人需求提提出之前前，及時(shí)時(shí)地解決決客人遇遇到的問問題。當(dāng)顧客的任任何一種種需要服服務(wù)的需需求一出出現(xiàn)，都都會(huì)有服服務(wù)員立立即出現(xiàn)現(xiàn)，妥善善服務(wù)?？腿说男枨笄髸r(shí)常是是不表現(xiàn)現(xiàn)在語言言上，而而更多的的是流露露于其眼眼神、表表情和某某種暗示示中，甚甚至實(shí)際際需要與與語言不不一致，服服務(wù)員必必須能準(zhǔn)準(zhǔn)確揣摩摩，觀察察出客人人的各種種實(shí)際需需要，快快速反應(yīng)應(yīng)。補(bǔ)位服務(wù)任何部位的的員工除除努力完完成本崗崗位工作作外，還還必須具具有強(qiáng)烈烈的整體體服務(wù)意意識(shí)。當(dāng)一名員工工服務(wù)有有疏漏，或或未意識(shí)識(shí)到客人人的需求求時(shí)，另另一名員員工要馬馬上補(bǔ)位位，滿足足客人的的要求，以以形成整整體的“完美服服務(wù)”。當(dāng)崗位上發(fā)發(fā)生問題題或?qū)⒁l(fā)生問問題時(shí)第第一個(gè)意意識(shí)到、預(yù)預(yù)測到問問題的員員工必須須迅速出出現(xiàn)在問問題面前前，切實(shí)實(shí)解決，哪哪怕問題題出現(xiàn)在在其它崗崗位、員員工上，以以保證服服務(wù)“滴水不不漏”。服務(wù)一致對對外：任任何一點(diǎn)點(diǎn)問題，一一個(gè)差錯(cuò)錯(cuò)都決不不暴露在在客人面面前，一一旦出現(xiàn)現(xiàn)情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)者要要搶先補(bǔ)補(bǔ)位，滿滿足客人人，內(nèi)部部問題下下來后再再解決。準(zhǔn)確服務(wù)對客服務(wù)必必須樹立立“準(zhǔn)確”的觀念念，談話話、答應(yīng)應(yīng)、操作作都要講講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)客人詢問問時(shí)，不不可憑個(gè)個(gè)人的想想象和臆臆斷來模模凌兩可可地回答答客人，不不清楚時(shí)時(shí)應(yīng)向同同事、上上級(jí)確認(rèn)認(rèn)后在準(zhǔn)準(zhǔn)確回答答客人。服務(wù)工作哪哪怕出一一點(diǎn)小差差錯(cuò)都是是大敵，更更忌隨意意性、情情緒性工工作，操操作要以以標(biāo)準(zhǔn)為為基準(zhǔn)，并并有針對對性地服服務(wù)，體體現(xiàn)出準(zhǔn)準(zhǔn)確、到到位、高高效的工工作效果果。快速服務(wù)工作操作必必須講求求時(shí)效，決決不浪費(fèi)費(fèi)客人的的每分鐘鐘寶貴時(shí)時(shí)間。收銀處、總總臺(tái)接待待處、商商品柜臺(tái)臺(tái)等容易易引起客客人等待待的崗位位要特別別注意訓(xùn)訓(xùn)練基本本功，決決不讓客客人等待待而不耐耐煩；顧客在不同同地方等等待的限限度：等電梯超過過30秒秒有500%的人人不耐煩煩；收銀臺(tái)前等等過1分分鐘400%以上上的人不不耐煩；；小商品柜臺(tái)臺(tái)前超過過15秒秒無人應(yīng)應(yīng)答，客客人即可可離開；；貴重商品柜柜臺(tái)前超超過2分分鐘無人人應(yīng)答，客客人即可可離去；；餐桌上100分鐘沒沒有服務(wù)務(wù)，600%以上上的人不不耐煩。掩飾尷尬有時(shí)客人因因很少下下榻飯店店而在消消費(fèi)中拘拘束、不不自在，服服務(wù)員要要幫助客客人消除除自卑心心理，建建立起“我就是是顧客、就就是帝王王”的信心心。身材高大的的員工為為身材較較矮的顧顧客服務(wù)務(wù)時(shí)、相相貌較好好的服務(wù)務(wù)小姐為為相貌平平平的女女性客人人服務(wù)時(shí)時(shí)，都須須首先考考慮客人人的微妙妙心理反反應(yīng)，特特別小心心對待，注注意態(tài)度度和藹、柔柔順、努努力使對對方消除除壓迫感感，產(chǎn)生生親近感感?？腿艘?qū)ι躺唐凡皇焓煜ざ龀鲅笙鄷r(shí)時(shí)，絕不不可流露露出看不不起人的的神態(tài)而而嘲笑對對方，應(yīng)應(yīng)努力擺擺脫客人人窘境，如如：將水水盅里的的洗手水水當(dāng)茶喝喝，不懂懂西餐規(guī)規(guī)則而鬧鬧笑話，看看不懂外外文而念念錯(cuò)商標(biāo)標(biāo)等場合合的處理理?？腿嗽诠补矆龊纤龀蠡蚧蛐袨橛杏兴煌淄?，如：：女士的的坤包不不小心掉掉在地上上，貼身身用品散散落一地地；客人人某處拉拉鏈未拉拉好或一一只衣領(lǐng)領(lǐng)翻在外外面了等等，服務(wù)務(wù)員看到到后要立立即替（她她）他擋擋住別人人的視線線為其掩掩飾尷尬尬，或由由同性服服務(wù)員過過去，悄悄悄找個(gè)個(gè)引人注注意的地地方，提提示給客客人。有時(shí)客人因因自己的的一個(gè)失失誤而出出洋相、鬧鬧笑話，但但他自己己能解決決，又恨恨不得誰誰都未看看見才好好時(shí)，細(xì)細(xì)心地服服務(wù)員發(fā)發(fā)現(xiàn)后，眼眼神要躲躲得快，采采取“視而不不見”的方式式，不必必效勞。在公共場合合，西方方國家的的老年顧顧客往往往不愿在在眾人面面前顯出出老態(tài)龍龍鐘的樣樣子，服服務(wù)員也也不必硬硬性服務(wù)務(wù)，但應(yīng)應(yīng)在一旁旁密切注注視，當(dāng)當(dāng)周圍沒沒人注意意時(shí)暗中中幫助、攙攙扶。慎用手勢手勢是一種種“體態(tài)語語言”它可使使談話更更生動(dòng)，幫幫助與客客人間的的溝通。手勢要求規(guī)規(guī)范適度度。在給給客人指指引方向向、介紹紹時(shí)，要要把右臂臂伸直，手手指自然然并攏，手手掌向上上以肘關(guān)關(guān)節(jié)為軸軸指向目目標(biāo)；同同時(shí)眼神神要看著著目標(biāo)，并并兼顧客客人是否否已看到到目標(biāo)，這這一手勢勢表示誠誠懇、鄭鄭重。員工在服務(wù)務(wù)中，手手勢不宜宜過多，幅幅度不宜宜過大，更更不可濫濫用手勢勢。有些手勢是是極不禮禮貌或是是客人忌忌諱的，如如：用食食指來指指指點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)（哪怕怕是在客客人背后后)、打打響指、用用手指比比“OK”等，應(yīng)應(yīng)予以杜杜絕。遞接物品與客人之間間的物品品遞接，盡盡量使用用雙手，并并考慮到到接物人人的方便便。單用右手遞遞接較輕輕、較小小的物品品時(shí)，也也應(yīng)借左左手扶助助，以示示鄭重。為印度教、伊伊斯蘭教教等信仰仰宗教的的客人服服務(wù)時(shí)，必必須使用用右手，因因他們認(rèn)認(rèn)為“左手不不潔”。遞送小刀、剪剪刀等帶帶刃物時(shí)時(shí)，刃口口勿朝向向客人，應(yīng)應(yīng)將手柄柄一方朝朝向客人人。遞交文具時(shí)時(shí)，如稿稿筏紙、筆筆等，應(yīng)應(yīng)保持對對方方便便使用的的狀態(tài)，鄭鄭重遞交交。客人投訴酒店當(dāng)局授授予每位位員工當(dāng)當(dāng)場處理理客人投投訴的權(quán)權(quán)利。當(dāng)顧客向你你提出不不屬于本本人、本本部門服服務(wù)內(nèi)容容的要求求、愿望望或投訴訴時(shí)，任任何員工工都必須須代表酒酒店接待待、安排排、指引引，以采采取一切切措施當(dāng)當(dāng)場解決決，不可可推托或或?qū)⒖腿巳肆淘谝灰贿?。每位員工必必須竭盡盡全力以以確保自自己不丟丟失一位位客人。告訴客人他他提出投投訴是完完全正確確的，不不能以”不過“、”“但是是”來指出出和暗示示顧客之之錯(cuò)，即即使你知知道客人人的失禮禮之處，你你認(rèn)為完完全能夠夠駁倒客客人，但但千萬別別這么干干！受理投訴的的員工切切記：事事關(guān)重大大的投訴訴，切不不可輕易易地將所所有錯(cuò)誤誤都爽快快地承認(rèn)認(rèn)下來，這這可能招招至酒店店被控。有些簡單的的投訴，凡凡自己能能處理好好的就應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)到到底，解解決不了了的問題題，應(yīng)親親自領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)客人到到大堂副副理處，或或報(bào)告經(jīng)經(jīng)理。處理投訴的的一般步步驟：A：認(rèn)真傾傾聽，保保持冷靜靜；B：同情、理理解、安安慰客人人；C：給予客客人足夠夠重視；；D：注意過過程的詢詢問、記記錄；E：提出解解決問題題的具體體措施；；F：提出解解決問題題所需時(shí)時(shí)間；G：追蹤、督督促補(bǔ)救救措施的的執(zhí)行；；H：善始善善終：給給予客人人適當(dāng)補(bǔ)補(bǔ)償，致致謝客人人，向上上級(jí)報(bào)告告反饋。善處差錯(cuò)應(yīng)將出差錯(cuò)錯(cuò)看作是是重大工工作失職職，在工工作中聽聽竭盡全全力不出出差錯(cuò)。一旦因自己己工作失失誤被客客人斥責(zé)責(zé)時(shí)，要要立即鄭鄭重地向向客人致致歉，承承認(rèn)差錯(cuò)錯(cuò)，并向向上級(jí)報(bào)報(bào)告。即使客人有有不妥之之處，或或是誤會(huì)會(huì)、遷怒怒，也絕絕不可與與客人發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)。當(dāng)身邊的同同事出差差錯(cuò)被客客人責(zé)備備時(shí)，也也應(yīng)看作作是自己己的差錯(cuò)錯(cuò)，與該該同事一一道向客客人鄭重重致歉。因自己的差差錯(cuò)致使使客人受受損時(shí)，不不不可擅擅自草率率處理，或或試圖掩掩蓋事實(shí)實(shí)，敷衍衍抹平，這這樣只會(huì)會(huì)惡化事事態(tài)，而而應(yīng)立即即報(bào)告上上司，慎慎重善處處。遵時(shí)守信時(shí)間是最寶寶貴的資資源，沒沒有一種種不幸可可與失掉掉時(shí)間相相比。遵守時(shí)間，言言必信，行行必果，是是對客服服務(wù)中最最重要的的禮貌。也許僅僅因因?yàn)榉?wù)務(wù)員所耽耽誤的這這一分鐘鐘時(shí)間，而而導(dǎo)致客客人為趕趕上飛機(jī)機(jī)，整個(gè)個(gè)行程被被打亂，造造成客人人巨額損損失。接受客人吩吩咐后，首首先要考考慮的并并不是這這件事完完成不了了怎么辦辦，而是是要考慮慮怎樣全全力提前前完成。與客人約定定好的時(shí)時(shí)間，員員工須提提前5分分鐘到位位，不可可落在客客人后面面，讓客客人來等等你。對客人說的的每句話話，都是是代表著著酒店，因因此必須須言而有有信，對對自己的的言行負(fù)負(fù)責(zé)，不不可信口口開河，失失信于客客。信仰風(fēng)俗客人的宗教教信仰、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣應(yīng)予充充分尊重重，不可可妄加褒褒貶、亂亂發(fā)議論論。凡遇客人宗宗教信仰仰方面問問題、紛紛爭，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)告上級(jí)級(jí)，按國國家、地地方的有有關(guān)法規(guī)規(guī)慎重處處理。客人凡是在在中國政政府有關(guān)關(guān)法規(guī)允允許范圍圍內(nèi)的，并并未給其其他客人人和酒店店帶來不不便及損損害的宗宗教生活活、風(fēng)俗俗習(xí)慣，酒酒店員工工不可干干涉，應(yīng)應(yīng)予尊重重。如在在自己房房內(nèi)做的的基督教教“禱告”和伊斯斯蘭教“功課”。對于已超出出了我國國有關(guān)宗宗教法規(guī)規(guī)規(guī)定范范圍的法法事活動(dòng)動(dòng)，如巫巫師活動(dòng)動(dòng)、傳教教活動(dòng)、散散發(fā)張貼貼宗教傳傳單等，員員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后要立立即報(bào)告告上級(jí)處處理。背影風(fēng)度在直接為客客人服務(wù)務(wù)操作中中，要永永遠(yuǎn)保持持面向顧顧客的積積極姿態(tài)態(tài)，決不不可背對對客人。當(dāng)員工在公公共場所所向客人人告辭后后，或在在領(lǐng)路時(shí)時(shí)，行走走中，時(shí)時(shí)常會(huì)有有員工的的背影在在客人跟跟前閃現(xiàn)現(xiàn)。員工拜會(huì)客客人后的的告辭，往往往留給給客人最最終的印印象，背背影，往往往決定定著最終終印象的的好壞。員工行走時(shí)時(shí)的姿態(tài)態(tài)，要挺挺直自然然，隨時(shí)時(shí)意識(shí)到到有客人人在注意意、評論論著我們們的背影影。行走走要從容容、端莊莊、讓人人透過你你的背影影看到你你余韻悠悠長的個(gè)個(gè)人風(fēng)姿姿。切忌：只重重正面，不不重背影影或告辭辭客人后后扭頭就就走；或或是走路路時(shí)旁若若無人，漫漫不經(jīng)心心，左右右搖晃，背背影臃腫腫，舉止止懶散松松垮，給給人留下下遺憾或或壞印象象。平常要多注注意訓(xùn)練練自己的的背影風(fēng)風(fēng)姿，同同事間也也可相互互檢查提提醒。談話禮節(jié)與客人交談?wù)剷r(shí)，首首先保持持著裝整整潔、站站姿端正正，無任任何小動(dòng)動(dòng)作、不不良舉止止。發(fā)現(xiàn)客人走走來時(shí)，要要主動(dòng)迎迎上，選選擇一處處便于交交談的位位置，而而不有勞勞客人。交談時(shí)與客客人距離離為755cm’’為宜，但但高大的的服務(wù)員員與矮小小的顧客客談話時(shí)時(shí)，要主主動(dòng)拉開開一段距距離。表情自然大大方，保保持正面面、平視視，態(tài)度度親切、誠誠懇。談話清晰易易懂：注注意語音音、語調(diào)調(diào)、語速速及節(jié)奏奏感；不不要對客客人使用用酒店專專用術(shù)語語、、流流行語、方方言，而而應(yīng)使用用常用的的表達(dá)方方式。音量控制：：音量適適中，以以使客人人能聽清清楚而又又不至于于干擾他他人為宜宜。談吐文雅，使使用敬語語：服務(wù)務(wù)語言要要文明、優(yōu)優(yōu)雅、柔柔和，最最忌粗俗俗的口頭頭語。常常使用“請”、“謝謝”、“對不起起”、“不用客客氣”等禮貌貌用語，員員工的每每一句話話都體現(xiàn)現(xiàn)了酒店店的文明明水平。與多位客人人交談時(shí)時(shí)，應(yīng)盡盡量使用用每人都都能聽懂懂的語言言。善于傾聽：：“沉默似似金貴”?？腿巳硕嘞矚g歡那些善善于傾聽聽的人?？涂腿苏勗捲捴校⒆⒁庾⒁曇?、聆聽聽、輕輕輕點(diǎn)頭、不不搶話頭頭，以此此帶給對對方好感感。客人人說話可可能過于于慢慢吞吞吞，你你或許能能將他的的話表達(dá)達(dá)得更清清楚，但但千萬不不要這樣樣做。員工不可在在客人面面隨意開開玩笑，即即使對常?？?，也也應(yīng)有主主、客界界限。正確地稱呼呼—禮貌交交往的敲敲門磚。正正確使用用客人姓姓名并在在后面加加上先生生、女士士、小姐姐等稱呼呼用語；；不知客客人姓氏氏時(shí)，可可用“這位先先生”、“這位女女士”，不可可用“你”、“他”、“她”等人稱稱代詞表表示客人人，即使使是在同同事之間間。應(yīng)答客人，不不可簡單單地答“不知道道”、“沒有”、“不行”，他絕絕不希望望聽到這這些話，他他想知道道的是“如何、怎怎么辦”。談話中如想想咳嗽或或打噴嚏嚏時(shí)，應(yīng)應(yīng)先說聲聲“對不起起”，再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身向側(cè)側(cè)后下方方，同時(shí)時(shí)盡可能能用手帕帕遮住。聽客人談話話時(shí)，不不做出心心不在焉焉的動(dòng)作作、表情情，如：：頻頻看看表、不不注視客客人而看看他處、左左顧右盼盼、打哈哈欠、伸伸懶腰。不可有粗俗俗令人反反感的動(dòng)動(dòng)作：說說話粗聲聲大氣、手手勢過分分、指天天劃地、臉臉紅脖子子粗、唾唾沫四濺濺?？腿酥g在在交談時(shí)時(shí)，不可可去旁聽聽，不窺窺視、不不插嘴。與與客人有有事商量量時(shí)，可可暫待一一旁，目目視客人人，待客客人察覺覺及在客客人談話話間歇時(shí)時(shí)再插入入：“對不起起，可以以打擾一一下嗎？？”然后三三言兩語語說完后后，向客客人致歉歉。若與客人談?wù)勗挼膬?nèi)內(nèi)容不便便讓另一一位客人人知道，應(yīng)應(yīng)先向另另一位客客人致歉歉后，領(lǐng)領(lǐng)別處談?wù)?，切不不可湊近近耳朵低低語。與客人談話話的內(nèi)容容不可涉涉及疾病病、死亡亡、聳人人聽聞、評評價(jià)他人人、議論論宗教、婚婚姻狀況況、私人人生活、收收入等，可可談?wù)撎焯鞖?、新新聞信息息、休閑閑等。特別注意口口腔衛(wèi)生生，如飯飯后牙上上粘有菜菜葉、口口角泛白白沫、口口臭、煙煙味等都都會(huì)令對對方厭煩煩。學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)運(yùn)用眼神神來傳遞遞信息：：輕揚(yáng)眉眉梢表示示理解，直直視對方方表示同同情，眨眨眨睫毛毛可使對對方輕松松，欲掩掩飾不滿滿情緒時(shí)時(shí)，可立立即將目目光移開開。電話禮節(jié)電話代表了了一家酒酒店的形形象。電話是不見見面的服服務(wù)，聲聲音是唯唯一的溝溝通渠道道，每位位員工都都要在電電話中，想想象對方方的形象象，想客客人提供供感官服服務(wù)，先先入為主主，建立立起良好好的第一一印象。電話鈴聲一一響，必必須在三三聲內(nèi)接接起。拿起話機(jī)首首先問候候，隨即即報(bào)出店店名、崗崗位出名名或自己己姓名。認(rèn)真聽清對對方講話話，聽不不清楚的的地方應(yīng)應(yīng)說：“對不起起”、“我沒聽聽清楚，麻麻煩您再再說一遍遍好嗎？？”電話機(jī)旁應(yīng)應(yīng)常備有有記事本本、筆，重重要內(nèi)容容要立即即記錄下下來。掛出電話時(shí)時(shí)，聲音音清晰、明明亮。特特別是時(shí)時(shí)間、數(shù)數(shù)字、固固有名詞詞等更重重要慢慢慢講清楚楚。今日的通訊訊設(shè)備靈靈敏度極極高，任任何聲音音都可能能傳到對對方耳朵朵里，必必須注意意內(nèi)部交交談、不不禮貌的的語言、雜雜音等的的控制。電話留言：：當(dāng)對方方要找的的人不在在時(shí)，要要主動(dòng)詢詢問是否否需要留留言，然然后用記記事本或或留言條條記錄下下：對方方姓名、要要點(diǎn)，最最后要報(bào)報(bào)出自己己的姓名名，讓對對方放心心。掛斷電話時(shí)時(shí)；通話話完畢，務(wù)務(wù)必等對對方掛斷斷后，自自己再輕輕輕放下下話筒。通話前先確確認(rèn)準(zhǔn)對對方的號(hào)號(hào)碼，特特別是長長話，更更要將號(hào)號(hào)碼、要要講的事事先擬成成字條在在撥號(hào)，要要杜絕差差錯(cuò)，節(jié)節(jié)省時(shí)間間。注意選擇通通話時(shí)機(jī)機(jī)，對方方休息時(shí)時(shí)間、用用餐時(shí)間間、周末末時(shí)間里里，非急急事勿打打電話去去打擾對對方。電話員轉(zhuǎn)街街電話時(shí)時(shí)，轉(zhuǎn)入入之電話話如振鈴鈴聲超過過八聲無無人接話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ椒秸f明：：“對不起起，這個(gè)個(gè)號(hào)碼現(xiàn)現(xiàn)在無人人接話。請請問，我我還可以以幫您做做些什么么？”私人電話不能在工作作時(shí)間、工工作場所所接、掛掛私人電電話。個(gè)人因急事事需用電電話或接接聽私人人電話時(shí)時(shí)，必須須在三十十秒鐘內(nèi)內(nèi)處理完完畢。一般私人電電話只準(zhǔn)準(zhǔn)使用員員工休息息區(qū)內(nèi)工工作人員員電話，工工作場所所的電話話只能用用于工作作聯(lián)系?；窘哟谜Z規(guī)規(guī)范歡迎語歡迎光臨我我們酒店店Welcoometoourrhoote!!歡迎您來這這里進(jìn)餐餐Welcoometohaaveyouurmmeallshheree.歡迎您再度度光臨，很很高興再再見到您您。Welcoomebacck.Niccettosseeyouuaggainn.*禁語：喂喂！您好好哇！Helloo.HHi.Welll.問候語您好！（初初次見面面）Hewddoyyoudo？？您好嗎？布布萊克先先生。（見見到常客客）Howaareyouutoodayy.MMrBBlacck？早上好！先先生/夫夫人。Goodmmornningg.SSir//Maddam..下午好！Goodafttenooon。晚上好！Goodeveeiniing..多日不見，您您好嗎？？Longtimmennossee..Hoowaareyouu？我很好，謝謝謝！先先生您好好嗎？（回回答問候候時(shí)）Verywelll,Thaankyouu,AnndyyourrseelfSirr.？早上好！這這里是——，能為為您效勞勞嗎？Goodmorrninng.Thiisiis———，MaayIIheelpyouu？希望您在我我們酒店店住的愉愉快！HopeyoourennjoyyyyourrsstayyiinourrHHoteel.*禁語：您吃過飯了了嗎？Haveyoouhaddlluncch（bbreaakfaastdiinneer）？？你到哪里去去??？Whereeaareyoougooingg？什么事？Yes？Whhat？？祝賀語恭喜您！Congrratuulattionns！祝您生日快快樂！WishyoouaHapppybiirthhay??！祝您新年快快樂！Happyynnewyeeartooyyou！！祝您周末愉愉快！Wishyoouagooodweeekennd！祝您圣誕快快樂！MerryyCChriistmmas！！征詢語先生，我能能為您效效勞嗎？？MayIhellpyouuSSir？？先生，我能能為您做做些什么么？WhatcaanIdofooryouu，Siir？請問先生您您喜歡嗎嗎？Doyyouennjoyyiit，SSir？？布萊克先生生，如果果您不介介意的話話，我能能........嗎？MrBBlacck，WWoulldyouumminddiifI........？？先生，請問問您貴姓姓？CoulddIIhhaveeyyourrnnamee,Siir？（Coulldyouuppleaaseteellsppelllinggoofyouurnamme？）您還有別的的事要我我辦嗎？？IsttherreanyythiingellseIcaandofooryouu？如有任何可可以效勞勞之處，請請隨時(shí)告告知。PleasselettuusknoowifthhereeiisanyythiingWeeccandoofforyoou.對不起，我我可以耽耽擱您幾幾分鐘嗎嗎？Excusseme，MMayItaakeuppaaffewmiinuttesoffyyourrttimee？應(yīng)答語沒關(guān)系It’sreealllydoeesn’’tmattterr.敬請放心，交交給我去去辦吧。Don’ttwworrry，LLeavveittoomme，PPleaase..樂意效勞，不不必客氣氣。You’rremosstwellcomme.（IIs’mmypleeasuure..）能為您服務(wù)務(wù)，真是是榮幸。Cladtoobbeofseerviice..（Clladtoohhelppyyou..）請稍侯，讓讓我先查查一下。Justamoomennt，II’llchheckk.這是我應(yīng)該該做的。Thisissmmypleeasuure，（AAlwaaysattyyourrsservvicee.）感謝您的提提醒。Thankkyyoufooryouuradvvicee.（TThannksfooryouurremminddingg.）我會(huì)盡力效效勞的。We’reeaalwaaysattyyourrsservvicee.我們隨時(shí)為為您服務(wù)務(wù)。We’reeaalwaaysattyyourrsservvicee.*禁語僅回答“對對的”（儼如如一位老老師）。Rightt！永不對客人人說“OK”，??？？（Ohh）。不要說“NNO”，我不不知道。No，Idoon’tknoow.Yeh。道歉語對不起。I’msorrry。先生，請?jiān)?。Excusseme,,Sirr.對不起，勞勞您久等等了。Sorryyttohavvekepptyouurwaiitinng.對此向您表表示歉意意。I’msorrryfoorthaat.打擾您了。I’msorrrytooddistturbbyyou..對不起，那那是我的的過錯(cuò)。I’msorrry,,It’’smyfaaultt.相信下次您您來時(shí)，一一切都會(huì)會(huì)令您稱稱心如意意。I’msurreeveerytthinngwilllberiighttaagaiinnexxttimmeyouuccomee.婉拒語承蒙您好意意，不過過........It’sveeryliindoffyyou,,Butt........對不起，但但我可以以........I’mafrraiddnnot，bbutcaanI........？很抱歉，但但愿我早早知此事事，必定定樂于效效勞。I’msorrry,IIfIhaddkknowweearllierr，Iwooulddhhaveebbeennggladdttodoitt.恐怕這樣會(huì)會(huì)違反酒酒店規(guī)定定，希望望您能理理解。I’mafrraiddtthissiisagaainsstHottelreegullatiionss.Ihoppeyouuccoulldunddersstannd.非常抱歉，但但希望您您能諒解解我。I’mreaallyyssorrry，Buutyouusseemyyddiffficuultyy.*禁語不是我當(dāng)班班，所以以不是我我的過錯(cuò)錯(cuò)。Iwaasnottoondutty.Sooiit’snottmmyfauult..本部不受理理此事。Ourdepparttmenntdoeesn’’thanndleetthissjjob..這不關(guān)我的的事。Idiidn’’thanndleetthiss.答謝語謝謝你的好好意。Thankksforryyourrkkinddnesss.感謝您的協(xié)協(xié)助。Thankksyouufforyoourheelp..（Weeaapprreciiateeyyourrccooppperratiin.）謝謝您的鼓鼓勵(lì)。Thankkyyoufooryouurenccourrageemennt.感謝您的光光臨。Thankkyyoufooryouurpreesenntattionn.謝謝您的提提醒。Thankksyouufforyoourreeminndinng.指示語先生/太太太，請這這邊走。Comethhiswaaypleeasee，missterr/Maadamm.請一直往前前走。Pleassekeeepgoiing，MMistter..（Goosstraaighhtaheead，PPleaase..）請到拐彎處處向右拐拐。Turnriighttaattheeffirsstcorrnerr，PPleaase..請隨我來，先先生。Pleassefolllowwmme，Miisteer.請?jiān)谀沁叧顺穗娞?。Pleassetakketheeeelevvatooroveertheere..請?jiān)谶@里下下樓。Pleassegodoownsstaiirsheere..道別語再見！歡迎迎再次光光臨。Good——byee，hhopeettoseeeyyouaggainn.祝您旅途愉愉快！Wishyoouaniccetriip！晚安！祝您您休息好好。Goodniightt.Havveagooodnigght’’sresst.（HHaveeaaggoodddreeam..）明天見！Seeyouuttomoorroow.對不起，我我要失陪陪了。Ifyyouwooulddeexcuusemee，IImmusttggonoww.工作場所所行為規(guī)規(guī)范我們每一天天中三分分之一以以上的時(shí)時(shí)間是在在工作場場所度過過的，一一個(gè)人的的工作、事事業(yè)是一一生中最最重要的的事情，應(yīng)應(yīng)該高度度重視，將將我們的的工作場場所創(chuàng)造造成團(tuán)結(jié)結(jié)、高效效、愉快快、有序序、禮貌貌地良好好環(huán)境。對待上司酒店實(shí)行垂垂直層級(jí)級(jí)管理制制，各級(jí)級(jí)員工必必須堅(jiān)決決執(zhí)行其其直接上上司的命命令，以以及聽從從總經(jīng)理理及特別別授權(quán)人人員的指指揮。緊緊急情況況下，須須聽從在在場且關(guān)關(guān)系最直直接的行行管級(jí)別別最高者者的統(tǒng)一一指揮。在店內(nèi)如遇遇見上司司，即使使不是你你的直接接上司，也也應(yīng)主動(dòng)動(dòng)問好，點(diǎn)點(diǎn)頭示意意。進(jìn)入上司的的辦公室室，須先先敲門，經(jīng)經(jīng)同意后后方可進(jìn)進(jìn)入；在在與上司司交談時(shí)時(shí)，未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。尊重上司，首首先公字字當(dāng)頭，應(yīng)應(yīng)出于對對其職務(wù)務(wù)尊嚴(yán)，其其次是對對其人格格威信的的尊重。匯報(bào)給上司司的工作作，不可可只談問問題，沒沒有解決決措施。凡凡工作問問題回報(bào)報(bào)，必須須附上解解決方案案。參加會(huì)議、接接受指示示時(shí)，應(yīng)應(yīng)帶好筆筆記本、筆筆，專心心記錄，不不可竊竊竊私語。對上司交代代下來的的任務(wù)，應(yīng)應(yīng)做到言言必信，行行必果，工工作完成成后，應(yīng)應(yīng)做好報(bào)報(bào)告，無無報(bào)告者者，將視視為未完完成任務(wù)務(wù)。所有呈報(bào)上上司的請請示、報(bào)報(bào)告、方方案等須須用統(tǒng)一一的信箋箋紙書寫寫，遞交交到上司司案頭的的工作匯匯報(bào)，要要求直截截了當(dāng)、簡簡潔、提提綱挈領(lǐng)領(lǐng)。當(dāng)工作出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)時(shí)，決不不允許在在上司面面前為自自己辯解解，而應(yīng)應(yīng)立即反反省自己己，承認(rèn)認(rèn)不當(dāng)之之處，贏贏得上司司信賴。出于對上司司個(gè)人的的尊重、關(guān)關(guān)心而在在上司的的升遷、迎迎送、生生日時(shí)表表示祝賀賀是常理理之中的的事，但但是，不不可增送送高價(jià)值值禮品或或現(xiàn)金。記記?。鹤钭钅苁鼓隳闵纤拘男臐M意足足的禮物物、最大大的尊重重和關(guān)懷懷是你工工作的勝勝任及績績效。上下級(jí)之間間工作場場合是一一種同事事關(guān)系、層層級(jí)關(guān)系系，因此此在工作作時(shí)間，特特別是當(dāng)當(dāng)著客人人的面，語語言、行行為一定定要規(guī)范范、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，決不不可跟上上司隨意意開玩笑笑。稱呼呼上也應(yīng)應(yīng)鄭重、規(guī)規(guī)范，如如“王經(jīng)理理”、“張主任任”、“李主管管”，而不不可“李哥”、“王姐”、“張嫂”地隨便便稱呼。工作區(qū)域工作區(qū)域是是每位員員工的人人生、事事業(yè)舞臺(tái)臺(tái)，一旦旦進(jìn)入這這個(gè)舞臺(tái)臺(tái)，就要要切實(shí)擔(dān)擔(dān)當(dāng)起自自己的角角色，唱唱好這出出戲。隨時(shí)保持工工作區(qū)域域的整潔潔，井然然有序，物物品定位位放置，私私人物品品一律存存放更衣衣間的衣衣柜里，不不可帶到到工作區(qū)區(qū)域。保持工作區(qū)區(qū)域內(nèi)的的安靜無無噪音，做做到“三輕”————走走路輕、說說話輕、操操作輕。工作區(qū)域內(nèi)內(nèi)不可做做任何與與工作無無關(guān)的事事以及會(huì)會(huì)見、留留宿親友友。非工作要事事，員工工不得相相互串崗崗、脫崗崗、打私私人電話話。未經(jīng)上級(jí)批批準(zhǔn)，不不得進(jìn)入入酒店的的機(jī)要重重地。公共區(qū)域大堂、客人人休息處處、花園園等酒店店公共區(qū)區(qū)域都是是供客人人利用的的公共場場所，任任何員工工（除現(xiàn)現(xiàn)場工作作人員外外）不可可擅自進(jìn)進(jìn)入。下下班后也也不可在在公共區(qū)區(qū)域內(nèi)停停留。因工作進(jìn)入入公共區(qū)區(qū)域的員員工，必必須注意意自己的的著裝儀儀表，遇遇見上司司、客人人、同事事時(shí)須主主動(dòng)問好好、打招招呼。任何員工在在公共區(qū)區(qū)域內(nèi)若若發(fā)現(xiàn)字字紙、臟臟物，都都必須立立即清理理干凈。通道的中間間是客人人的專用用區(qū)，員員工須隨隨時(shí)靠右右邊行走走，更不不可扎堆堆閑聊。不可在店內(nèi)內(nèi)擅自貼貼標(biāo)、涂涂改、搬搬移酒店店財(cái)物。保保護(hù)酒店店的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全是是每位員員工應(yīng)盡盡職責(zé)?？凸┰O(shè)施酒店提供給給客人享享用的服服務(wù)項(xiàng)目目、場所所、設(shè)施施，員工工絕不可可擅自利利用或進(jìn)進(jìn)入，除除非因公公作陪，帶帶客參觀觀等。下班時(shí)間著著便裝也也不準(zhǔn)任任何非本本崗位員員工進(jìn)入入客人區(qū)區(qū)域。在客人區(qū)域域內(nèi)進(jìn)行行服務(wù)操操作、工工作檢查查時(shí)，須須先征得得客人同同意后才才可進(jìn)入入。無論論有無客客人在場場，一切切供客人人享用的的設(shè)施用用品，都都不可搬搬弄、坐坐靠、欣欣賞。每每位員工工都有責(zé)責(zé)任愛護(hù)護(hù)、尊重重這些設(shè)設(shè)施，如如同對待待客人一一樣?？陀秒娞?，非非要事、急急事不可可搭乘員員工，上上下班應(yīng)應(yīng)搭乘員員工電梯梯；運(yùn)載載貨物、客客衣等應(yīng)應(yīng)搭乘工工作電梯梯。接待參觀凡外單位來來我店參參觀者，一一律由《接接待外單單位來店店參觀的的辦法》中中指定的的部門負(fù)負(fù)責(zé)人帶帶領(lǐng)參觀觀。任何員工不不可擅自自接受外外單位參參觀者到到店內(nèi)參參觀。帶領(lǐng)參觀的的酒店行行政人員員，須按按照酒店店規(guī)定，統(tǒng)統(tǒng)一介紹紹口徑，劃劃定可參參觀的線線路、具具體部位位及發(fā)送送資料，并并在參觀觀前與有有關(guān)部門門、崗位位預(yù)先聯(lián)聯(lián)系好后后，方可可進(jìn)入?yún)⒂^。被指定的參參觀部門門、崗位位的每位位員工應(yīng)應(yīng)對參觀觀者禮貌貌迎送，耐耐心解答答提問。注意內(nèi)外有有別，涉涉外酒店店內(nèi)部機(jī)機(jī)密的問問題須有有保密意意識(shí)。嚴(yán)守機(jī)密涉外接待工工作，必必須注意意內(nèi)外有有別。嚴(yán)嚴(yán)守機(jī)密密，是每每一位員員工的職職責(zé)。保密工作的的范圍：：國家機(jī)機(jī)密，情情報(bào)，酒酒店及各各部的經(jīng)經(jīng)營情況況、數(shù)據(jù)據(jù)，VIIP日程程安排，住住客的房房號(hào)、姓姓名等客客人檔案案資料、客客人隱私私、客人人間的談?wù)勗拑?nèi)容容、通訊訊內(nèi)容等等。酒店內(nèi)主要要的機(jī)要要重地：：總經(jīng)理理室、打打字室、電電腦室、總總機(jī)房、總總臺(tái)、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)室、計(jì)計(jì)財(cái)部辦辦公室、安安全部、人人事部、VVIP下下榻的樓樓層等。各部門對于于沒有長長期保存存價(jià)值的的圖文資資料，應(yīng)應(yīng)定期審審核后集集中銷毀毀，不可可散落在在外?？腿速?zèng)物本酒店任何何崗位的的員工不不得接受受客人小小費(fèi)，無無法婉拒拒及客人人離開后后留下的的小費(fèi)須須交上級(jí)級(jí)，更不不得向客客人暗示示、索取取小費(fèi)。員工若收到到客人禮禮物，須須附有客客人指名名的留言言證明，否否則不可可將其帶帶出酒店店。行管人員收收到客人人、有關(guān)關(guān)單位的的贈(zèng)物時(shí)時(shí)，價(jià)值值在1000元以以上的物物品須向向總經(jīng)理理辦公室室申報(bào)，經(jīng)經(jīng)登記入入《禮品品登記單單》上后后，由總總辦按規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一處置。私人物品員工除必備備品外地地私人物物品一律律存放在在更衣室室衣柜內(nèi)內(nèi)，不得得帶入工工作現(xiàn)場場，特別別是私人人貴重財(cái)財(cái)物、現(xiàn)現(xiàn)金絕不不可帶入入。私人PB機(jī)機(jī)等通訊訊工具不不可在工工作場所所使用，不不可露在在衣服外外及發(fā)出出聲響。嚴(yán)禁將私人人物品帶帶到酒店店向客人人及員工工兜售及及散