第十二章質(zhì)量管理的理論前沿第一節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展趨勢及理論第二節(jié)卓越績效模式第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量量管理的的發(fā)展趨趨勢及理理論一、發(fā)展展趨勢熱潮一：：通過設(shè)設(shè)立國家家質(zhì)量獎獎提升組組織的管管理水平平與競爭爭力熱潮二：：國家質(zhì)質(zhì)量獎評評獎準(zhǔn)則則已成為為組織評評價自身身的管理理水平及及進行質(zhì)質(zhì)量改進進的依據(jù)據(jù)。二、熱點點理論1、卓越越績效模模式（見見第二節(jié)節(jié)）2、魅力力質(zhì)量理理論3、質(zhì)量量屋原理理第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量量管理的的發(fā)展趨趨勢及理理論2、魅力質(zhì)質(zhì)量狩野紀(jì)昭昭，東京理科科大學(xué)工工程學(xué)院院工業(yè)工工程與管管理系教教授，東東京大學(xué)學(xué)博士。。研究領(lǐng)領(lǐng)域為質(zhì)質(zhì)量管理理和工程程。狩野野教授1982年執(zhí)教教東京理理科大學(xué)學(xué)，1998－－2000年擔(dān)擔(dān)任工程程學(xué)院二二部主任任，1988－－1994年擔(dān)擔(dān)任管理理科學(xué)系系主任。。狩野博士士是日本本著名的的質(zhì)量管管理專家家，現(xiàn)任任日本質(zhì)質(zhì)量管理理學(xué)會（（JSQC）會會長，日日本戴明明獎申請請委員會會副主席席、國際際質(zhì)量學(xué)學(xué)院（IAQ））院士和和理事，，美國質(zhì)質(zhì)量學(xué)會會（ASQ）終終身會員員等等。。

魅力品質(zhì)質(zhì)理論（（kano模式）從基本質(zhì)質(zhì)量到魅魅力質(zhì)量量（1）質(zhì)質(zhì)量的三三個層次次要求基本質(zhì)量量——期期望（滿滿意）質(zhì)質(zhì)量———魅力質(zhì)質(zhì)量（2）品品質(zhì)管理理三層次次品質(zhì)控制制——品品質(zhì)管理理——品品質(zhì)創(chuàng)造造符合規(guī)格格——顧顧客滿意意——顧顧客愉悅悅魅力品質(zhì)質(zhì)理論kano模式（1）模模型（2）魅魅力品質(zhì)質(zhì)的生命命周期（3）創(chuàng)創(chuàng)造魅力力品質(zhì)（4）品品質(zhì)流汗汗理論kano模式質(zhì)量功能能展開（（質(zhì)量屋屋）質(zhì)量功能能展開（（QFD）是日本石石橋輪胎胎公司和和三菱重重工于1970年代開發(fā)發(fā)出來的的。是一種識識別顧客客需求、、分解需需求，然然后將顧顧客需求求轉(zhuǎn)化產(chǎn)產(chǎn)品的功功能的方方法。它它所用的的工具是是一種房房子樣的的圖表，，故也稱稱為質(zhì)量屋。3、質(zhì)量屋屋原理⊙——強正相關(guān)關(guān)〇——正相關(guān)*——強負(fù)相關(guān)關(guān)相關(guān)性程程度——負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易易撕碎連續(xù)完成成防墨汁滲滲透度打印清晰晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系重要要程度⊙——強〇——中Δ——弱3、質(zhì)量屋屋原理第二節(jié)卓卓越越績效模模式是由國際際上最著著名的三三大質(zhì)量量獎的評評獎準(zhǔn)則則所體現(xiàn)現(xiàn)的一套套綜合的的、系統(tǒng)統(tǒng)化的管管理模式式。實施卓越越績效模模式已成成為繼ISO9000之后又又一波及及全球的的管理熱熱潮。卓越績效效模式是是當(dāng)今世世界眾多多國家和和地區(qū)已已經(jīng)采用用的、被被證明行行之有效效的前沿沿的組織織績效管管理方式式。卓越績效效準(zhǔn)則（（CriteriaforPerformanceExcellence)——經(jīng)營管理理的國際際標(biāo)準(zhǔn)一、含義義美國馬爾爾科姆··鮑德里里奇國家家質(zhì)量獎獎的評獎獎準(zhǔn)則被被稱為““卓越績績效準(zhǔn)則則”二、產(chǎn)生生背景第二節(jié)卓卓越越績效模模式三、卓越越績效模模式的基基本內(nèi)容容1、核心心內(nèi)容是是

（1）準(zhǔn)則則（2）評評分指南南2、一套套價值觀觀（11項）和和一套評評獎要求求（7個個類目）第二節(jié)卓卓越越績效模模式一套價值值觀（11項）1、遠(yuǎn)見見卓識的的領(lǐng)導(dǎo)2、以顧顧客為導(dǎo)導(dǎo)向追求求卓越3、培育育學(xué)習(xí)型型組織和和個人4、尊重重員工和和合作伙伙伴5、靈活活性和快快速反應(yīng)應(yīng)第二節(jié)卓卓越越績效模模式一套價值值觀（11項）6、關(guān)注未未來7、創(chuàng)新的的管理8、基于事事實的管管理9、社會責(zé)責(zé)任與公公民義務(wù)務(wù)10、重在結(jié)結(jié)果及創(chuàng)創(chuàng)造價值值11、系統(tǒng)的的觀點第二節(jié)卓卓越越績效模模式一套評獎獎要求（（7個類類目）1、領(lǐng)導(dǎo)（120分分）2、戰(zhàn)略略計劃（（85））3、顧客客與市場場（85）4、測量量、分析析與知識識管理（（90））5、人力力資源（（85））6、過程程管理（（85））7、結(jié)果果管理（（450）總分：1000分第二