第七章

全面質量管理教師：韓志麗上海立信會計學院學習目的的與要求求★通過本章章的教學學，使學學生重點點掌握質質量損失失函數，，四種主主要的質質量成本本，編制制并解釋釋質量成成本報告告，學會會描述常常用的識識別顯著著質量問問題及原原因的方方法。上海立信信會計學學院學習重點點和難點點●質量損失失函數●四種主要要的質量量成本●編制并解釋質質量成本本報告上海立信信會計學學院引導案例例◆30多年年前，當當美國管管理專家家敦促生生產廠商商把握質質量時，，美國廠廠商無動動于衷而而日本廠廠商則非非常重視視。這樣樣20世世紀70年代和和80年年代，日日本優質質廉價的的產品搶搶占了大大量的市市場，他他們的質質量成本本只占生生產成本本的5％％，而美美國則高高達50％。此此時“美美國制造造”不再再是質量量最優的的代名次次，“日日本制造造”取而而代之。。◆20世紀紀80年年代，惠惠普測試試了30多萬張張芯片，，其中日日本制造造的芯片片不合格格率為0％，而而美國制制造的不不合格率率為11％－19％，，經過1000小時的的使用后后美國芯芯片的損損壞率是是日本產產品的27倍。。◆1987年，美美國國會會設立了了國家質質量獎，，通過提提高質量量意識強強化美國國企業的的競爭力力。上海立信信會計學學院摩托羅拉拉30年年的業績績變化◆1970年凈銷銷售額7.96億美元元，雇員員3.6萬人，，公司對對產品質質量進行行檢查1980年凈銷銷售額30.98億美美元，雇雇員7..15萬萬人80年代代中期，，實施六六西格瑪瑪全面質質量管理理，1987年年奪回了了電子芯芯片行業業的優勢勢，1988年年獲國家家質量獎獎◆1990年，凈凈銷售額額108.85億美元元，雇員員10..5萬人人。90年代代中期，，六西格瑪瑪策略與與質量改改進計劃劃成功，，每年營營業額成成長近20%◆2000年，凈凈銷售額額375.8億億美元，，雇員15萬人人。1998年開始始推行全全質量服服務體系系2002年再度度活動國國家質量量獎，2005年銷售售額353億美美元。上海立信信會計學學院一、質量量與戰略略成本管管理企業在競競爭中無無論是低低成本戰戰略還是是差異化化戰略，，其經營營的各個個方面都都要涉及及質量問問題。大多數質質量計劃劃的指導導原則就就是滿足足顧客需需求，達達到甚至至超過顧顧客的期期望，這這也是為為獲取競競爭優勢勢制定的的一項戰戰略計劃劃所應達達到的目目標。由于質量量成本對對總成本本和利潤潤產生的的影響重重大，因因此目前前普遍的的趨勢是是將質量量改進計計劃整合合到企業業戰略計計劃中。。上海立信信會計學學院質量改進進質量改進進對獲利利性和投投資回報報率的影影響降低退貨率降低庫存降低保修修服務成成本提高周轉率降低生產成本提高顧客客認識價價值增加滿意意顧客數數量縮短產出時間加速商品配送增加收入提高市場場占有率率提高利潤潤和投資資回報率率提高價格上海立信信會計學學院二、全面面質量管管理▲質量是指指產品或或服務滿滿足消費費者的程程度,包包括設計計質量和和一致質質量兩個個基本方方面。設設計質量量是指產產品或服服務的功功能符合合顧客需需求的程程度。一一致質量量是指根根據設計計和生產產規格來來生產產產品或提提供服務務的程度度:設計計質量和和一致質質量的關關系如圖圖所示。。（一）質質量實際性能能設計規劃劃顧客滿意意度一致質量量設計質量量上海立信信會計學學院◆質量管理理發展的的歷史表表明:產產品質量量的經濟濟性是產產品質量量特性要要素的基基礎。產產品質量量只有在在用戶使使用時,,才能得得到實現現,只有有通過產產品的整整個壽命命周期,,才能得得到驗證證。產品品質量隨隨地點、、時間、、使用對對象、社社會環境境、市場場競爭的的變化而而要求不不同,它它從功能能、成本本、服務務、環境境、心理理等方面面綜合地地滿足用用戶的需需要。◆產品質量量經濟性性一般用用下列三三方面的的質量水水平指標標加以反反映和考考察:1.產品品的實物物質量指指標技技術性性能、質質量分2.產品品的工作作質量指指標合合格率、、廢品率率、返修修率3.質量量效益指指標產產量、、市場占占有率、、銷售收收入上海立信信會計學學院▲全面質量量管理（（TotalQualityManagement）是公司司每個員員工理解解、滿足足和超越越顧客期期望的永永不止息息的管理理努力。。大多數TQM所所具有的的特征包包括：1.以顧顧客滿意意為中心心2.致力力于持續續改進3.全體體員工參參與4.高層層積極的的支持和和參與5.指標標清晰客客觀6.及時時確認質質量業績績7.不斷斷進行TQM培培訓（二）全全面質量量管理的的特點上海立信信會計學學院高層管理理的支持持和介入入全面質量量管理的的關鍵因因素清晰可衡衡量的目目標及時確認認質量業業績TQM持持續培訓全面質量量管理持續改進進以顧客為為中心全員參與與外部顧客客的期望與要要求對內部供供應商//顧客的的特點規規定對外部供供應商的的特定規規定上海立信信會計學學院◆致力于持持續改進進可口可樂樂公司信信奉：質質量是努努力工作作和勤奮奮的結果果，質量量是一種種生活方方式，追追求質量量永無止止境。◆全員完全全參與員工參與與從簡單單的信息息共享、、對話交交流、集集體解決決問題到到自我有有明確的的方向有效的方方法是質質量周期期（QUALITYCIRCLE）,指指同一個個工作地地點的一一小組員員工定期期開會，，發現和和解決工工作中的的問題，，實施和和監控對對策。上海立信信會計學學院美國管理理會計師師協會認認為典型型的企業業一般要要3－5年才能能由傳統統管理轉轉為TQM。第一年準準備和和計劃設立質量量委員會會和人員員實施高級級管理人人員質量量培訓計計劃實施質量量審計進行差異異分析開發戰略略性質量量改進計計劃（三）TQM實施指指南上海立信信會計學學院第二年培培訓和和實施實施員工工溝通和和培訓計計劃黑黑帶大師師成立質量量小組構建計量量系統并并設立目目標第三年評評估、、重審和和修訂修正報酬酬、評價價、業績績確認系系統與供應商商一同開開展外部部創新重審和修修訂上海立信信會計學學院三、質量量符合的的類型◆區間性符符合（goalpostconformance））是一種種質量要要求的符符合程度度，它用用圍繞目目標值的的一定變變動范圍圍來表示示。◆區間性符符合是一一種零缺缺陷(zero-defectsconformance))符合,,管理部部門希望望生產過過程能夠夠讓所有有產品都都在一個個誤差范范圍內，，從而達達到零缺缺陷符合合。（一）區區間性符符合上海立信信會計學學院▲例如制造造0.5英英寸的金金屬薄板板的生產產流程，，設定可可容忍的的誤差范范圍是正正負0..05英英寸，那那么符合合質量標標準的區區間就是是0.45-0.55英寸厚度上限0.55下線0.45目標值0.5損失損失上海立信信會計學學院▲絕對質量量符合（（ablolutequalityconformance）也也稱強制制性質量量方式（（robustqualityapproach））要求所有有的產品品或服務務準確符符合目標標值，沒沒有一點點誤差。。（二）絕絕對質量量符合目標值0.5損失損失上海立信信會計學學院（三）區區間符合合還是絕絕對符合合圣地亞哥廠日本廠0.450.50.55上海立信信會計學學院該函數描描述了質質量缺陷陷給企業業造成的的全部損損失和質質量缺陷陷程度兩兩者之間間的關系系。總的的來說，，總損失失會隨著著質量偏偏離程度度的增大大而增大大。x＝質量量特性的的觀測值值T＝質量量特性目目標值K是根據據生產和和服務的的總成本本及由于于質量特特性偏離離目標值值而引起起的隱性性成本估估計的一一個常數數（四）塔塔古奇質質量損失失函數上海立信信會計學學院K=總質質量成本本/可容容忍誤差差的平方方如果每個個客戶的的一次退退貨給企企業造成成的成本本為5000元元K＝5000//(0..05××0.05)==2000000如果一個個產品的的實際厚厚度為0.47該產品品的損失失為：單位平均均成本==方差××K如果方差差為0..002單位平均均成本==0.002××2000000=4000上海立信信會計學學院練習▲某公司是是一個委委托加工工的生產產商，其其產品生生產規格格為75±5，，保修服服務的成成本估計計是每單單位500元，，要求：1.求成成本系數數值K為為多少2.當質質量特征征為78時，預預計總成成本為多多少？3.當方方差為0.2時時，單位位平均成成本為多多少？上海立信信會計學學院練習答案案成本系數數值K==500/(5×5))=202.L((78))=20×（78-75）××（78-75）=1803.單位位平均成成本=0.2××20=4上海立信信會計學學院四、質量量成本▲1.廣泛泛性▲2.動態態性▲3.多樣樣性▲4.收益益性（一）質質量成本本的特征征上海立信信會計學學院▲質量成本本是指企企業為確確保規定定的產品品質量水水平和實實施全面面質量管管理而支支出的費費用,以以及因未未達到規規定的質質量標準準而發生生的損失失的和。。它一般般由預防防成本、、鑒定成成本、內內部缺陷陷成本以以及外部部缺陷成成等幾個個部分組組成。▲1.預防防成本預防成本本是為了了防止產產生不合合格品與與避免質質量故障障而發生生的各項項費用,,（培訓訓、計劃劃和實施施、宣傳傳）主要要包括質質量培訓訓費用、、質量工工作費用用、質量量管理專專職人員員工資及及福利費費用、產產品評審審費用、、質量獎獎勵費用用、質量量改進措措施費用用和質量量周期。。是唯一一一項增值值成本，，自愿或或酌量成成本（二）質質量成本本的內容容上海立信信會計學學院▲2.鑒定定成本鑒定成本本是為檢檢查和評評定產品品質量、、工作質質量、工工序質量量、管理理質量是是否滿足足規定要要求和標標準所需需的費用用,主要要包括檢檢測試制制費、檢檢驗測試試辦公費費、檢驗驗測試設設備和房房屋折舊舊費、信信息費、、質量審審計等費費用。▲3.內部部缺陷成成本內部缺陷陷成本是是指產品品交用戶戶前由于于自身的的缺陷造造成的損損失,及及處理故故障所支支出的費費用之和和,主要要包括不不可修復復的廢品品損失、、可修復復廢品的的返修損損失、返返工后或或矯正后后的產品品重復撿撿測和試試驗的復復驗費用用、加班班趕工費費、由于于產品質質量事故故引起的的停工損損失及產產品降級級損失等等。上海立信信會計學學院▲4.外部部缺陷成成本外部缺陷陷成本是是指在產產品交用用戶后,,因產品品質量缺缺陷引起起的一切切損失費費用,主主要包括括由于質質量缺陷陷而支付付的訴訟訟費用、、索賠費費用、退退換貨損損失、保保修費用用和降價價損失,,以及由由于產品品質量缺缺陷而喪喪失的市市場份額額和銷售售額(也也即機會會成本))等。在在所有的的質量成成本中,,這一類類質量成成本是最最具有破破壞性的的,而且且最難計計量。四類成本本中預防防成本通通常最少少且最易易于管理理。內部部與外部部失敗成成本特別別是外部部失敗成成本，是是質量成成本中最最昂貴的的。上海立信信會計學學院▲質量成本本就其發發生的性性質可以以劃分為為三類::第一類是是企業為為確保產產品質量量而發生生的預防防成本和和鑒定成成本;第二類是是由產品品質量和和生產工工作質量量造成企企業實際際支付的的內部缺缺陷成本本和外部部缺陷成成本;第三類是是由產品品質量和和工作質質量造成成企業不不必支付付但應計計算的外外部缺陷陷成本((例如由由于不良良質量而而失去了了銷售和和市場份份額等)),也即即機會成成本。（三）質質量成本本的分類類上海立信信會計學學院▲質量成本本按其表表現形式式可以劃劃分為顯顯性質量量成本和和隱性質質量成本本兩種。。從價值補補償的角角度考察察,顯性性成本是是企業在在生產經經營過程程中實際際發生的的有形損損失,必必須得到到補償,,它直接接對企業業造成損損失,因因而,又又稱直接接質量不不良成本本。顯性性成本可可以從企企業會計計記錄中中獲取數數據的成成本,包包括預防防成本、、鑒定成成本、內內部缺陷陷成本、、外部缺缺陷成本本等。隱性成本本是實際際發生但但并未支支付的無無形損失失,主要要是由不不良質量量而形成成的機會會成本,,它間接接地對企企業造成成損失,,因而,,又稱間間接質量量不良成成本,如如由于顧顧客不滿滿意而喪喪失的市市場份額額和銷售售額等。。隱性質質量成本本是不可可計量的的,為了了滿足分分析決策策之需,,只需估估計而不不必得到到補償。。上海立信信會計學學院▲質量成本本從成本本控制的的角度考考察還可可以分為為可控成成本和結結果成本本兩類。。預防成成本和鑒鑒定成本本是可控控成本,,通過其其增減變變動對內內部缺陷陷成本及及外部缺缺陷成本本產生影影響。內內部缺陷陷成本、、外部損損失和隱隱性成本本是結果果成本,,是因質質量達不不到既定定要求、、控制失失效而造造成的內內部和外外部損失失,它受受可控成成本的影影響。上海立信信會計學學院質量成本本可控成本本結果成本本預防成本本鑒定成本本內部缺陷陷成本外部缺陷陷成本實際支付付不必支付付隱性成本本顯性成本本上海立信信會計學學院由于外部部缺陷成成本中的的機會成成本，既既不在報報告中體體現，又又無法通通過企業業的會計計系統得得到，如如果不去去有意識識地發現現這些信信息，這這些成本本就會被被人們忽忽視。因因此應對對其進行行估計1.乘數數法隱性成本本總和==K×已已計量外外部缺陷陷成本2.市場場研究法法用于判斷斷不良質質量對銷銷售和市市場份額額的影響響。通過過對顧客客的調查查和對公公司銷售售人員的的面談可可以對公公司隱性性成本的的估計提提供參考考依據。。（四）質質量成本本的計量量上海立信信會計學學院返工6000收回15000再造工程9000維修12000更換12000重檢驗5000廢品9000培訓15000到貨原材料檢驗7000在產品檢驗18000作業中斷10000質量審計5000保修1000上海立信信會計學學院預防成本再造工程900024000培訓15000鑒定成本到貨原材料檢驗700030000在產品檢驗18000質量審計5000內部缺陷成本返工600030000重檢驗5000廢品9000作業中斷10000外部缺陷成本收回1500040000更換12000維修12000保修1000上海立信信會計學學院五、報告告質量成成本▲質量成本本報告是是衡量企企業在某某特定期期間質量量成本分分布情況況的報表表,是用用來反映映一個企企業在質質量改進進項目上上的進展展程度的的書面文文件。▲報告質量量成本的的目的是是讓管理理者注意意到質量量改進作作業的數數量,并并為這種種改進活活動的評評價提供供標桿。。報告質質量成本本的任務務包括數數據定義義、數據據來源的的鑒別、、數據收收集及編編制和分分發質量量成本報報告。上海立信信會計學學院質量成本本報告并并沒有統統一的格格式,常常隨著編編制目的的的不同同而有多多種不同同的類型型。不論論企業采采用何種種方式編編制質量量成本報報告,其其內容不不外乎強強調各成成本要素素的比重重關系((如預防防成本與與鑒定成成本占質質量成本本之比率率),以以及其衡衡量基礎礎(如質質量成本本占銷售售收人或或銷售成成本的比比率)。。衡量基基礎的選選擇,需需視企業業所處的的競爭環環境而定定。當價價格是主主要的競競爭因素素時,為為了幫助助管理人人員判斷斷質量相相關支出出的合理理性,可可列示質質量成本本占銷售售收人的的比率,,或列示示質量成成本占銷銷售成本本的比率率。上海立信信會計學學院▲形成質量量成本報報告的第第一步,,是區分分質量成成本類型型,并識識別每一一類別中中的質量量成本。。企業必必須清楚楚地說明明所有質質量成本本的業務務含義,,并讓質質量小組組的每一一位成員員對企業業質量成成本分類類有一個個清楚的的認識。。確定質質量成本本的一個個重要步步驟,就就是請用用戶和供供應商去去識別因因質量低低劣引發發的特定定成本。。理想的質質量成本本應該是是每一質質量成本本都有自自已的賬賬戶:這這樣質量量成本的的信息就就能很容容易地被被觀測,,而不會會隱藏在在幾個賬賬戶之中中。這些些質量成成本賬戶戶就成為為質量成成本信息息的來源源。（一）數數據的定定義、來來源和收收集上海立信信會計學學院設計工程采購生產財務會計其他總計預防成本培訓等鑒定成本檢測等內部缺陷成本廢棄等外部缺陷成本退貨等總計質量成本本矩陣上海立信信會計學學院▲質量成本本報告一一般有短短期質量量成本報報告、多多期趨勢勢質量成成本報告告和長期期質量成成本報告告三種類類型。▲短期質量量成本報報告是用用來反映映當期標標準或目目標的進進展情況況的。期期末,短短期業績績報告通通過將當當期的實實際質量量成本和和預算質質量成本本進行比比較,可可以反映映實際質質量成本本與預算算質量成成本之間間的差距距,從而而找出短短期質量量改進的的目標。。下表列列示了三三星公司司2004年的的短期質質量成本本報告。。（二）質質量成本本報告上海立信信會計學學院項目實際成本預算成本差異預防成本：質量培訓費用質量改進措施費用320000300000200002700002700000總預防成本59000057000020000鑒定成本：檢測試驗費960000100000040000總鑒定成本960000100000040000內部缺陷成本：廢品損失返修損失4000003500005000032000030000020000總內部缺陷成本72000065000070000外部缺陷成本：索賠費用退貨費用產品保修費用20000020000001200001100001000030000035000050000總外部缺陷成本62000066000040000質量成本合計2890000288000010000占銷售收入百分比14.45%14.4%0.05%上海立信信會計學學院2.多期期趨勢質質量成本本報告多期趨勢勢質量成成本報告告用來反反映從質質量改進進項目實實施起的的進展情情況。該該報告可可以反應應質量成成本的總總體變化化,從而而可以對對質量項項目的總總體趨勢勢進行評評估。多期趨勢勢質量成成本報告告是將期期內質量量改進項項目的進進展程度度以圖表表的形式式加以表表達的報報告。一一般以橫橫坐標表表示期數數,縱坐坐標表示示相應時時間內的的銷售百百分比,,將多期期質量成成本占銷銷售百分分比描述述在坐標標圖上,,即可反反映質量量改進項項目的執執行情況況。上海立信信會計學學院年度銷售百分分標成本本上海立信信會計學學院上海立信信會計學學院▲3.長期期質量成成本報告告長期質量量成本報報告是用用反映長長期標準準或目標標的進展展情況的的。在每每期期末末,長期期質量成成本報告告通過將將該期的的實際質質量成本本與企業業期望最最終達到到的目標標質量成成本進行行比較,,提醒管管理者牢牢記最終終的質量量目標,,反映質質量改進進的空間間,便于于編制下下一期的的計劃。。由于現代代質量成成本管理理的目標標是追求求零缺陷陷,因而而不應該該存在缺缺陷成本本。長期期質量成成本報告告對當期期的實際際質量成成本與達達到零缺缺陷時允允許的目目標質量量成本進進行比較較。因此此,長期期質量成成本報告告只是增增值與非非增值成成本之間間差異的的報告。。上海立信信會計學學院項目實際成本目標成本差異預防成本：質量培訓費用質量改進措施費用320000180000140000270000150000120000總預防成本590000330000260000鑒定成本：檢測試驗費960000350000610000總鑒定成本960000350000610000內部缺陷成本：廢品損失返修損失400000－400000320000－320000總內部缺陷成本720000－720000外部缺陷成本：索賠費用退貨費用產品保修費用200000－200000120000－120000300000－300000總外部缺陷成本620000－620000質量成本合計28900006800002210000占銷售收入百分比14.45%3.4%11.05%上海立信信會計學學院六、發現現問題▲為了達到到質量管管理目標標,企業業需要在在真正重重大的質質量問題題發生時時識別并并弄懂它它們。為為識別重重大的質質量問題題,許多多很有幫幫助的工工具都可可利用,,包括控控制圖、、直方圖圖、帕累累托圖、、頭腦風風暴法和和因果圖圖。上海立信信會計學學院（一）控控制圖▲控制圖((Controlchart)是是在固定定的間隔隔中對某某項運營營活動進進行連續續觀測,,以確定定觀察結結果是否否在運營營的特定定區域內內而描繪繪的圖表表。運營營活動可可以是機機器設備備、車間間、單個個工人、、工作小小組或一一部分影影響質量量的工藝藝。間隔隔可以是是時間段段、批次次、生產產周期或或其他運運營界線線。上海立信信會計學學院0.12450.1250.12550.12450.1250.12550.12450.1250.1255上