1、商業銀行客戶關系管理的作用和策略我國商業銀行如何挖掘自身潛力，尋找優質客戶，開展客戶關系管理就成為一項非常重要的課題。下面為大家準備了商業銀行客戶關系管理的文章，歡送閱讀。銀行客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客 戶而設立的銀行與客戶的聯系通道并進行渠道的管理，同時分析客 戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和 完善客戶關系，為客戶提供優質效勞，并提高客戶效勞效率，使銀 整體上降低銀行的運營本錢。的必然選擇加強客戶關系管理，將客戶的需求挖掘出來，將銀行的金融產品推銷出去，并通過后臺的協同工作，發揮銀行整體優勢，為客戶提供全方位的金融效勞。客戶有什么要求，銀行就

2、做什么業務，開發什么產品，商業銀行正是這樣在滿足客戶需要的過程中來不斷進行效勞創新，來贏得市場和客戶，增強自己綜合性的盈利能力。實施客戶關系管理是銀行推行市場戰略的必然選擇市場營銷觀念認為，只有通過一個完整、有效的體制和對社會負責的態度來挖掘、引導和滿足客戶的需要和需求，一個企業才能有效地到達其追求利潤的目標。制度創新的必然選擇客戶關系管理的出現就是為了更好的滿足客戶的需求。它要求銀行在為客戶提供效勞時，不再是“我有什么，你用什么”而應是“你需要什么，我為你設計什么”。這種效勞理念上的更新，使銀行的效勞手段更加多樣化、個性化，從而能夠在最大程度上滿足客戶的需求。客戶關系管理能提高商業銀行的銷售

3、收入商業銀行客戶關系管理的本質是客戶價值差異化管理，以及應對方法差異化管理。而客戶關系管理能幫助銀行識別客戶價值的差異化和需求差異化，便于銀行明確目標，采用最適宜的方法對最具價值的客戶和最具成長性的客戶不斷創收，開發一般客戶和潛在客戶，對低于邊際本錢的客戶找到問題所在和原因。客戶關系管理能改善銀行效勞，提高客戶滿意度客戶關系管理強調效勞是個性化的，能提高客戶對銀行滿意度的，是銀行整體營銷的一個環節。客戶評價銀行效勞質量不僅看其技術質量，也看其功能質量。中的優勢地位。現代金融業的競爭和開展已開始突破傳統業務的框客戶關系管理為銀行提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客行充分利用它的客戶關系資源擴

4、展新的市場和業務渠道,提高客戶的滿意度和銀行的盈利能力,使銀行在劇烈的競爭中立足和開展。沒有健全的客戶關系管理體系目前我國的商業銀行中存在著管理鏈條長、市場反響慢、組織結構和業務流程不能適應市場和客戶已發生深刻變化的要求。客戶戰略缺少明確的尋求方向，在處理與客戶的關系方面,往往采取單向的促進方式,未對客戶關系中多種制約因素采取持續和經常的協調管理,對區域經濟文化趨勢和重點客戶、潛力客戶的價值分析不深,缺少前瞻性的定位機制,造成客戶不穩定。營銷層次過低，在客戶管理上存在大客戶、小銀行的現象,銀行市場拓展體系與客戶群體無法實現資源對等,在效勞的量上、層次上、地域上無法滿足客戶日益增長的金融需求。客

5、戶信息交流機制不暢，由于沒有統一專門的軟件和管理工具,客戶檔案資料收集不全不標準,系統內客戶信息交流機制無法建立,信息獲取滯后。對客戶關系管理在認知上存在的問題(1)以客戶為中心的經營觀念還沒有完全樹立起來。傳統的經營模式和效勞方式還在不同程度地影響著國內商業銀行尤其是四大國有商業銀行,還沒有真正地認識到客戶是銀行生存的根基,以客戶為中心是銀行生存開展的需要,銀行和客戶的角色還沒有發生實質性的轉化。因此,客戶關系管理在國內商業銀行的運用還沒有建立起牢固的思想觀念根底,缺乏推動客戶關系管理的主動性。(2)對客戶關系管理的理解有誤區。由于在實際工作中,有的銀行間對客戶的競爭, 人際關系起了主導作用

6、,一個企業因為換了關鍵人物就轉向其他銀行的例子舉不勝舉。客戶關系管理由此被片面的理解為人際關系,認為銀行競爭客戶有好的人際關系就行,只要與客戶的關系好,就能開發(3統的理念認為“客戶就是上帝”。客戶關系管理的一個重要目標就針對客戶關系管理重組銀行業務流程織實施上保證以客戶為中心的經營理念得以貫徹落實。調整和改良銀行客戶關系管理業務流程由于客戶關系管理包含的內容非常豐富，實施前應根據銀行的需要，對實施方案進行總體規劃，并從控制和使用新工具、新流程的業務人員角度出發，對工程需求進行細化，分階段以漸進方式推進客戶關系管理。在實施的過程中，要能夠根據業務需求隨時調整系統，而不至于偏離銀行應用的目標可先開發局部應用模塊，在特定部門、區域進行試驗和質量測試，評估階段成果并加以調整和改良，然后向系統添加功能或在更多部門部署，最后實現與其他應用系統的集成。明確市場定位行 80%的效益 202000 年荷蘭銀行將客戶細分為頂級、重要、核心和群眾四類客戶群,提供有針對性的差異效勞, 營業收入增長了一倍以上。處理好信息、流程、技術和人員的關系為了取得客戶關系管理實施的成功，銀行應更多理解信息、流程、技術和人員這四大要素及其相互關系，并積極管理這些要素的整合，以確保客戶關系管理實施中各階段上的信息、流程、技術和人員的完美組合。