1、影響雇員生產率和忠誠度最為重要的因素不是薪酬、獎金或工作環境，而是雇員與他們直接上司之間關系的質量。公司管理雇員的方式能對公司的財務狀況產生重大影響。組織的特點：明確的目的、人員、精細的結構變化中的組織：管理者的挑戰和回報普遍的權變變量：組織規模；2、任務技術的例行程度；3、環境的不確定性；4、個體差異回應顧客的文化的特征：員工本身的類型隨和而友好的員工；低正規化自由的空間；授權的廣泛使用；良好的傾聽技能；角色清晰組織與顧客之間的紐帶；員工盡職盡責以滿足顧客的需要有時他們愿意主動承擔額外的工作。精神境界組織具有5個文化特點：意義明確的目的不僅僅是利潤；關注個體的發展不僅僅提供工作，還努力建設一

2、種員工可能繼續學習和成長的文化；信任和開放；給員工授權；容忍員工表達自己。組織的相關利益群體：顧客、競爭者、供應商、貿易和行業協會、社會和政治活動團體、政府、媒體、社區、股東、工會、雇員GLOBE團隊識別了區分民族文化的9個維度：決斷性；2、未來導向；3、性別差異；4、不確定性規避；5、權利差距；6、個人主義/集體主義；7、圈內集體主義；8、績效導向；9、人性導向我們將這種對組織決策和活動與組織對自然環境的影響之間存在緊密聯系的意識稱做管理的綠色化。共享價值觀的作用社會企業家是指通過使用實用的、創新的、可持續的方法尋求機會改造社會的組織和個人。決策的制定過程：識別決策問題；2、確認決策標準；3

3、、為決策標準分配權重；4、開發備擇方案；5、選擇備擇方案；6、實施備擇方案；7、評估決策結果結構良好問題：問題是清晰的，有關問題的信息容易定義和收集。結構不良問題：這類問題是新穎的、不經常發生的、信息模糊的和不完整的。如何制定有效的決策：理解文化差異；掌握退出的時機；使用有效的決策制定過程：1）聚焦于重要事務2）具有邏輯性和連貫性3）承認主觀和客觀的想法，并把直覺和分析結合起來4）要求具備解決特定困境所必需的信息5）促進并指導了相關信息和觀點的搜集6）簡單明確、可靠、易于使用、靈活。計劃的目的：計劃給出了管理者和非管理者努力的方向。計劃還可以通過迫使管理者具有前瞻性來降低不確定性；計劃可以減少

4、活動的重復和浪費；計劃設定目標和標準，這些目標和標準可以用于控制。計劃與績效的關系：正式的計劃工作通常帶來較高的績效、較高的資產回報率，以及其他積極的財務結果；計劃工作的質量以及實現計劃的適當措施，通常要比計劃工作本身對績效的貢獻更大；某些對正式計劃工作的研究表明，正式計劃并不必然地導致高績效，外部環境政府、法規、強有力的工會的影響通常是更關鍵的；計劃與績效的關系還受到計劃的時間結構的影響，一般組織要改進它的績效，至少需要4年期的系統性的正式計劃工作。組織戰略是決定組織長期績效的決策和行動。商業模式是一種戰略設計，指導公司如何從戰略、工作流程、工作活動中獲利。商業模式的重點有兩方面：1）顧客是

5、否會重視公司提供的產品和服務；2）公司能否從中獲利。戰略領導者的7大職責：有效的戰略領導者要決定組織的目標和愿景；戰略領導者要挖掘和維持組織的核心競爭力；發展組織的人力資本，戰略領導者對能提高技能和能力、增加知識的項目和活動進行投資；有效的戰略領導者要創造和維持強大的組織文化；強調合乎道德的決策和實踐；有效的戰略領導者要建立適當的平衡控制機制；戰略領導者還應在必要時進行改革以保證組織能取得長期的成功。當今環境下，什么戰略是重要的？電子商務戰略、顧客服務戰略、創新戰略盈虧平衡點的計算：BE=TFCP-VC，TFC為全部固定成本，P為單位價格，VC近幾年的趨勢是朝著加寬管理寬度的方向演進。加快管理

6、寬度，這與管理者力圖降低成本、加快決策、增強組織靈活性、更接近顧客以及向員工授權等的努力是一致的。溝通的四種功能：控制、激勵、情緒表達和信息。范圍越來越廣的組織變革，已經導致了職業發展概念的不確定性。減員、重組和其他組織調整措施，帶給我們一個關于職業發展的重要的新結論：員工個人，而非組織，要對自己的職業生涯負責！員工個人必須準備好采取一些必要的措施發展自己的職業。他們必須承擔起設計、指導和開發自身職業的責任。變革的三種類型：文化變革的全部或絕大部分條件：大規模危機出現；領導職位易人；組織新而小；文化力弱。管理文化變革的戰略：有變革能力的組織的特點：組織6種重要行為：員工生產率、缺勤率、離職率、

7、組織公民行為、工作滿意度、工作場所不當行為。邁爾斯-布瑞格斯類型指標：社交傾向：外向型或內向型資料收集：領悟型或直覺型決策偏好：情感型或思維型決策風格：感知型或判斷型大五人格模型：其他重要的人格特質系統：控制，內控還是外空；馬基雅維里主義，只要能成功，可以做任何事，結果會為手段辯護；自尊；自我監控；冒險性。6種基本情緒：憤怒、害怕、悲傷、快樂、厭惡、驚奇。情緒智力的五個維度：霍蘭德的人格類型和職業范例：影響知覺的因素：知覺者；目標（我們總是傾向于把空間上比較接近的物體和相互之間比較類似的物體組合在一起進行知覺）；情境。社會學習理論的他人影響的程度取決于以下四個過程：注意過程；2、保持過程；3、

8、動力復制過程；4、強化過程。群體內聚力和生產率的關系：群體決策的優點：提供更全面更完整的信息和知識；產生更多樣化的備選方案；增加解決方案的可接受性；增強合理性。群體決策的缺點：花費時間；2、少數人控制局面；3、遵從壓力；4、責任不明。沖突的類型：任務沖突，低至中等水平是積極的；關系沖突，功能失調的；過程沖突，低水平是積極的。四種團隊類型：問題解決團隊2、自我管理團隊3、虛擬團隊4、跨職能團隊動機的定義：它是一種過程，體現了個體為了實現目標而付出努力的強度、方向和堅持性。赫茨伯格的激勵-保健理論：滿意與不滿意：三種需要理論（麥克利蘭）成就需要2、歸屬需要3、權力需要最優秀的管理者是那些權力需要較

9、高而歸屬需要較低的人。目標設置：工作特征模型：公平理論：當代動機理論的整合：設計股票期權的建議：激勵員工的一些建議：認清個體差異；進行人與工作的匹配；運用目標；確保個體認為目標是可以達到的；個別化獎勵；獎勵與績效掛鉤；表達你對員工的關懷；不要忽視金錢的作用。與領導力有關的7項特征：領導的行為理論：費德勒模型：弗洛姆的領導者參與模型中的領導風格：路徑-目標理論：根據路徑-目標理論得到一些有益的假設：團隊領導者的具體角色：提高辦公室政治有效性的建議：根據組織目標來安排你的言談內容；樹立正確的形象；獲得對組織資源的控制；是自己表現的不可或缺；可見性；發展有力的聯盟；回避業績水平和忠誠度受到懷疑的人；

10、支持你的老板。下屬根據領導者的誠實、勝任力和鼓舞他人的能力來判斷領導者的信譽。信任是對領導者的為人、人格和能力的信念。構建信任的建議：1、工作透明化2、公正3、分享情感4、說真話5、始終如一6、兌現承諾7、保持自信8、展現實力如果員工有足夠的知識、技能和經驗完全可以勝任工作任務，而且員工又是內控型并追求工作的自主性，則授權方式是有利的。部分國家的領導風格：名人領導沒落時代CEO工作的建議：為員工提供一個工作的理由；建立組織與員工相互忠誠的文化；花時間與組織中做實質性工作的員工共處，如收銀臺或進行電話銷售的員工；更坦率地說明什么樣的商業行為是可以接受的和適當的，以及應當如何處理不可接受的行為。三種常見的控制系統：計劃-控制鏈控制過程：控制過程中的管理決策：組織生產率是指商品和服務的總產出除以生產那些產出的總投入。組織有效性是一個組織的目標有多合適以及那些目標的完成狀況的衡量標準。常見的財務比率：成功執行一個內部標桿比較最佳實踐項目的步驟：減少員工偷竊與欺詐的方法：減少工作場所暴力的方法：服務利潤鏈：21世紀上市公司的控制準則：21世紀上市公司財務報告準則：運營管理：指將原材料等資源變成銷售給顧客的最終產品和服務的轉換過程中