1、智能弱電工程項目售后服務及培訓計劃我公司擁有強大的技術支持及完善的服務系統，擁有專業化的工程服務技術隊伍。公司擁有豐富的工程實施經驗，以滿足用戶需求，服務社會為已任，竭力為顧客提供一流的技術，一流的質量和一流的服務。當顧客購買我們產品的同時，也購買了良好的服務。我們設立完善的組織機構，向社會提供計算機應用的多種技術與服務。以各種完善的支持，顧客滿意的行為，體現我們的優質服務，保證所提供的產品（項目或工程）能正常運行，使用戶買得稱心，用得滿意。一、售后服務體系及技術力量1.1 施工過程中的服務執行圖紙會審程序，準確理解圖紙要求。當合同有要求時，向業主提供施工組織設計（質量計劃）。按圖紙、規范、合

2、同要求、建筑法規施工。積極參加業主召開的工程施工協調會，了解業主的需求，聽取業主（包括設計單位、監理單位）的意見。業主提出合同修改時，積極予以配合、協調，開展合同修改的評審，準確了解業主的意圖，傳達到有關部門。對業主提供的產品進行有效控制，發現質量問題及時向業主報告。合同要求時，業主及其代表提出對本公司采購物資在分承包方處進行驗證時，及時提供條件，予以積極配合。及時邀請業主代表參加規定的過程檢驗和試驗。收集業主或業主代表的意見，對不合格情況按程序實施調查分析、糾正，并向業主報告實施情況。竣工交付時，確保經本公司最終驗證通過的產品才予以交付，聽取業主及其代表的意見，對不滿意的部位按要求整改。1.

3、2 售后服務體系在試運行期結束并通過最終驗收后，即進入系統的保修和維護期。從這個階段開始，弱電系統正式進入實用階段，承擔起人民醫院日常運營的重任，因而這一階段將成為系統整個支持和維護的工作中心和重點。本階段的實施工作將移交到集成方售后維護的長期的專門性組織客戶服務中心進行。1.2.1計劃和方式客戶服務中心的組織與結構客戶服務中心是由本工程試運行階段的維護組演變而來，保存了原有隊伍的技術精華，并對整個項目的設計、實施情況非常了解。客戶現場工程師：在保修期內，我們將一直有工程師(一般是維修工程師)和工程設計、調試工程師出現場，。在出現問題時(即使是非本職服務對象的問題)，他們將直接聽取用戶反應和意

4、見、看到現象并作出第一判斷，幫助客戶定位問題或與公司技術支持組聯系。常規技術支持組：主要由參與過工程設計、工程實施和開發的工程師和技術人員組成，按服務對象分為自控組、網絡組、主機組、系統組和應用軟件組，是支持和維護隊伍的主體。他們接收現場工程師的匯報或通過熱線、電話、傳真或電子郵件等通訊手段直接從用戶得到反饋信息，作出判斷，提出方案，并最終解決問題。必要時，立即趕赴現場等方式解決問題。高級技術顧問組：由公司內部相關領域資深專家以及設備、軟件原廠商的技術支持人員組成。負責解決常規技術支持組所解決不了的技術難題，由專家會診提出解決方案，有必要需進一步聯系原廠商的技術支持體系，以求圓滿的解答。三級支

5、持響應方式客戶服務中心采用三級技術支持。第一級支持是直接在用戶現場工作的工程師。現場工程師有義務直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現場了解情況，并作出判斷和即時處理。現場工程師沒有能力或沒有權利解決的問題，可以幫助用戶聯系技術支持中心的相關工程技術人員，傳遞服務流程。根據我們在大項目上的經驗，這樣的服務方式效果要好于通過其他通訊手段向支持中心作響應請求。第二級支持是技術支持中心。現場工程師所不能解決的問題將迅速通過各種通訊手段與公司技術支持中心取得聯系，現場工程師作為曾在現場人員也必須參與協助解決。第三級支持是集成方專家組和原廠商的技術支持。當極少數的問題在技術支持中心也未能很好解決時，將提交

6、公司相關技術專家會診，并利用原廠商技術支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當渠道與原廠商海外技術支持機構和專家聯系，以求更為權威的解決方案。技術咨詢在合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細的技術咨詢聯系辦法，在整個保修(維護)期內，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向集成方和原廠家進行技術咨詢，我們的第二級技術支持中心將免費提供及時、完善的服務。如果仍存在難以解決的問題，我們將向第三級服務體系傳遞。定期走訪(維護)我們將采用專人定期走訪方式，調查人民醫院智能化系統弱電系統運行和維護情況，聽取用戶意見，現場解決用戶存在的問題。通常每季度一次，由有豐富經驗的工程師到客

7、戶現場，察看系統的設置及運行情況，及時發現潛在問題和為系統進行優化調整。遠程聯機如果用戶遇到一些設備調試的基本問題，我們的支持廠商和專家可以通過遠程撥號登錄到用戶設備上來查看問題所在，并指導用戶排除故障。這種方式可以以更快、更及時的方式達到親臨現場解決問題的效果。現場支持如果不是主機設備出現問題，一般情況下我方會安排工程師趕到現場解決問題。以上若干種支持維護計劃并不是相互割裂、互不相關的，而是以客戶服務中心的組織結構為依托，三級服務響應方式為主線，多種靈活的服務方式相互滲透、緊密結合成為完整統一的支持維護體系。這種方式經多個大型工程項目的實際運行檢驗，已被認為是高效可行的優秀解決方案。重大活動

8、現場支持在用戶舉辦重大活動時，我們將應用戶要求，派出工程師在現場全過程待命，同時將準備備用設備，以便不時之需。二、主要設備保障措施設備、零部件的支持根據我們以往大型工程項目的維護經驗，設備或零部件的更替是非常關鍵的問題。由于牽涉到原廠商在裝機地點的備件情況、零件的運送情況等一系列非確定因素，影響對損壞設備或零部件的及時更換。因此應對系統的關鍵部件特別是原廠商在中國的備件庫中非常規的部件應購買備件。在正常使用下，我們確保有足夠的備件、附件和易損件來滿足設備正常運行需要。全系統保修期為3年，設備的保修期為各設備原廠商規定的保修期限的上限，此保修期從雙方簽署臨時驗收證書的日期起計。承包方所提供的設備

9、為全新的、且質量符合合同要求。同時，承包方應按合同要求免費提供設備及系統的維修和保養手冊給發包方。在保修期結束前，發包方對工程進行全面性能檢查并通知承包方。承包方負責對檢查中發現的問題予以及時處理和解決，費用由承包方負擔。計算機軟件版本及其他相關軟件升級后承包方應及時提供免費或優惠升級服務。三、培訓計劃3.1 培訓工作計劃、方式我們深知對人民醫院用戶和操作人員進行培訓的重要性。因為只有經過良好培訓的用戶才可以減少重復操作，提高生產率。同時一個良好的系統要求一個訓練有素的隊伍進行操作和維護，以使整體運行成本降到最低。因此，我們為人民醫院用戶設計了一個專門的培訓課程，培訓不同層面的系統用戶，使他們

10、能夠高效率低成本地完成他們的工作。3.2 用戶培訓每個有需要的用戶都將得到最少一個半天的培訓。完成課程后，用戶將能夠：熟悉所用系統的基本概念和設備材料了解基本系統的正確使用及保養方法向操作人員報告遇到的問題最終用戶培訓將在健雄職業技術學院內進行。每次培訓班最多5人，專題結束時每個人都有機會進行實際操作。每個受訓者都會得到一份培訓教材，留作備用3.3 操作人員培訓所有的操作員都將得到一個為期最少七天的培訓。培訓課程的目標是幫助操作人員：了解系統的拓撲結構和運行機制掌握系統管理軟件的使用及維護方法掌握系統維護的日常工作和常規故障排除熟悉所有系統設備的啟動和關機了解系統管理軟件顯示的每種狀態信息的意

11、義執行系統故障期的應急程序通過使用系統管理軟件監控系統狀態執行系統設備的一線診斷，排除故障和采取適當的行動歸檔并向相關人員匯報問題，避免將來再次出現操作員培訓將在人民醫院內進行，由系統的設計工程師及現場安裝工程主講，每個培訓班最多5個人，專題討論之后每個人可以進行實際操作。每個人都會得到一份培訓教材，留作今后參考，同時這樣的培訓將貫穿于系統安裝過程中。3.4 設計及安裝工程師培訓系統性的了解智能化系統工程的設計及安裝規范增加智能化系統工程的理論性知識，使日后對系統的擴展、維護規范化獲得廠商認證證書認證工程師培訓在廠商的培訓中心完成，由認證的培訓講師主講。每個人可得到廠商提供的完整的教材，留作以

12、后參考3.5 高級管理人員的培訓智能化系統工程的建設及管理對于許多管理人員來說是一個新的課題，我司將提供對廠商的技術考察，對成功項目的技術考察，使高級管理人員學習最新的通訊技術和控制技術，學習成功的系統的建設和管理方法，指導人民醫院智能化系統弱電工程應用系統的建設和運行。3.6人民醫院專業培訓人員培訓我司可以向人民醫院智能化系統弱電工程的培訓部提供系統課程的培訓，以便其在將來人員有所變動的時候能夠對新到的用戶和人員進行基本培訓。當然，詳細的技術培訓可以和廠家進行安排。3.7未來的培訓對人民醫院這樣的重要客戶，我司和廠家將定期對新產品和新技術安排培訓。投標方非常高興在以后階段同人民醫院討論未來的

13、培訓課程和細節。五、服務承諾5.1集成商方通過從設備、軟件的原廠商取得保證和購買相應的服務后，可以承諾如下保修期(維護期)時間：日期自系統驗收報告簽字之日起計算。全系統保修期為3年,設備按廠方標準保修。5.2 技術支持及售后服務工作計劃、方式智能化系統工程是人民醫院智能化系統建設中極其重要的一部分。它的建設順利與否直接影響到了人民醫院提供服務和管理是否完善和運行順利。因此，在工程的施工過程中，必須要充分發揮施工單位的優勢。采用科學的管理手段，才能保證工程的順利和按期完工。我們在人民醫院智能化系統弱電工程項目中采用的世界著名廠家的產品的優異品質，以及我們在其它許多的大型工程項目中所積累的安裝、維

14、護、測量、驗收、培訓等工作的經驗，與現場環境和各單位的協調合作能力，都將是完成本項目任務的最佳保證。在已有的經驗的基礎上，為了進一步確保本項目的順利實施，我公司已成立了一個由公司總經理/技術總監直接負責的項目小組，為本項目提供技術支持和售后服務，充分履行我們對客戶的承諾，并定出具體措施如下：5.2.1 現場辦公室在工程完工后的很長一段時間內，在業主需要的情況下，我公司技術工程師仍將繼續在大樓現場支持和維護智能化系統，幫助業主進行維護和使用，及時接收用戶及業主信息，對售后服務和技術支持作出及時響應。5.2.2 現場維護服務本公司在工程實施階段將系統維護本地化，可最大限度了解本工程，便于全面掌握有

15、關技術。我們在遇到任何故障或應用問題時，將在第一時間攜帶零部件及工具在現場進行維修工作，直到所有問題解決為止。5.2.3 熱線電話支持該項目系統管理工程師可直接通過電話聯系或傳呼我公司技術人員，由我們的系統工程師通過電話向用戶提供專業的技術咨詢，以最快的速度解決用戶系統中出現的問題。5.2.4 廠商提供的質量及應用保證我公司對出售的產品提供從產品驗收之日起一年的免費保修，同時將促使廠商提供更完善的產品質量保證及技術保證，向業主提供完善的終身售后服務。5.2.5 設備安裝在施工期間，我們將與生產廠家組成聯合工程組，并請廠家的技術工程師對設計進行確認，對工程質量進行監督。5.2.6 設備安裝現場培

16、訓為充分發揮系統的性能，配合本項目中各種材料的安裝施工，我們將培訓招標與該項目有關的技術人員，并提供完整的技術培訓資料，使用戶完全掌握設備的安裝和軟件的應用設置。今后用戶可以獨立地對系統進行維護、設置和故障診斷。同時，業主工程師對系統設計過程的參與也可深入了解系統的運行機制，提高系統的應用、管理和維護水平。5.2.7 響應時間在系統正常運行后，對于一般的故障情況，我公司將在接到電話后兩小時內提出解決方案。對于重要及關鍵的故障，我們在半小時內進行響應。5.2.8 定期走訪除了及時間該系統的故障通知外，我們還將定期地派工程師前往現場進行系統設備檢修保養服務，防患于未然。5.2.9 完整詳細的過程記錄根據本公司關于系統工程的實施規定，為便