1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第1頁/共11頁編制z審核z批準z1.0目的規范公司對新項目物業管理前期介入的程序和內容，指導前期介入工作的有效開展。2.0范圍適用于本公司的前期介入工作。3.0職責3.1 公司分管領導負責前期介入工作的指導和監督。3.2 人力行政部負責確定新項目的前期介入小組/人員。3.3 品質督導部負責對前期介入工作的技術支持。 /3.4 前期介入小組/人員負責前期介入工作的具體開展。4.0定義4.1物業管理前期介入的概念物業管理前期介入是指物業公司在接管項目以前的房開發商開發各

2、個階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參與介入，從物業管理運作和業主使用角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業設計和建造質量，為物業投入使用后的物業管理創造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業主正常入住奠定基礎。4.2前期介入的內容前期介入主要分三個階段實現：規劃設計階段、營銷策劃階段和施工建設階段，三個主要階段結束后配合開發商進行竣工驗收。4.2.1規劃設計階段包括：對總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配套

3、、新材料、新技術、管理用房、生態環保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應注意的內容。4.2.2營銷策劃階段包括：物業管理方案策劃、物業管理模式研究、以及銷售推介應注意的內容。4.2.3施工建設階段包括：電氣設備、給排水工程、門窗工程、裝飾工程、砌筑工程、樓面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面應注意的問題。5方法和過程控制5.1規劃設計階段介入5.1.1規劃設計評估準備客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第2頁/共11頁編制z審核z批準z5.1.1.1規劃設計評估需要獲得的資料。報批報建文件可行性

4、研究報告及批復、詳規及批復、項目選址意見書、勘測定界報告、配套條件明細資料、擴初批復。企劃文件市場調研、產品定位、目標客戶定位、目標客戶資料。設計文件總說明、修建性詳規規劃圖、建筑設計說明書、設計圖紙（平面圖、立面圖、透視圖）、結構設計說明書、給水排水設計說明書、電氣設計說明書、弱電設計說明書、采暖通風空調設計說明書、動力設計說明書、交通分析、綠化分析、經濟指標等。5.1.1.2開發商需組織項目說明會，會同其所屬項目、設計、工程、營銷、物業等相關部門專題介紹項目情況并解答疑問。5.1.1.3物業公司組織對項目宗地狀況、類似典型樓盤，周邊配套狀況，進行實地考察。5.1.25.1.2.1總體評估。

5、住宅/商業區規劃功能區分合理，居住私密性和社區交流協調。住宅/商業區道路交通規劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。建筑與自然和諧，采光、通風充足，環境優美。生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。設備、設施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。注重環境生態，使用環保、節能等環保材料、設備設施。安全防衛設計完備，運用先進技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先進，網絡資源充分，便于數字化小區建設。便于物業組織管理，節約管理成本。各項技術經濟指標在同類住宅區中水平領先。5.1.2.2安保布局便于安保管理區域分割，消除管理死角。便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點。人員

6、及車輛各級出入口設置清晰，便于動態管理。安保設備設施配置齊全，可采取有效措施防范。安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應快速（詳見智能化設備）。5.1.2.3消防布局客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第3頁/共11頁編制z審核z批準z消防設備、設施配置（滅火器、消防箱、室內（外）消防栓、消防泵、煙感、自動噴淋等）充分合理，使用可靠。消防車道設置合理，其位置及轉變半徑符合國家規范。消防登高面（場地）設置合理，其位置及面積符合國家規范。消防通道、門、墻、避難區設置合理，符合國家規范。5.1.2.4交通布局各級道路的功能分配充分合

7、理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。主要道路和出入口人車分流，在設計和設施配置上考慮到限速要求及回車余地。機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數的2：1、另加訪客車位占車位數的5%，聯排別墅等高標準住宅應按戶數1：1, 另加訪客車位占車位數的10%）。非機動車位配置適當并便于停放。有條件，宜設置地下機動車停車庫，應符合國家規范。5.1.2.5生活配置根據小區/大廈周邊（1公里范圍）市場、商業配套狀況設置充足市政、商業用房。一般應考慮超市、菜市場、醫療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發、建材、文化娛樂、交通等的配套服務功能。如住宅區/大廈設置商業配套，宜獨立集中，并事先規劃商業功能的劃分和商業經

8、營的配套條件，應盡量避免產生干擾。如利用住宅層設置營業場所，出入口或樓梯須與住宅分開。如住宅區設置會所，宜獨立設計。會所面積、活動項目宜根據住宅區面積、檔次、經營方式合理配置。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區宜設置項目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在400平方米左右，住宅區建筑面積每增加10萬平方米會所面積增加200平方米。5.1.2.6設備配套水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設計容量應能滿足使用需要，并留有適當擴展余地。配電、水泵、電梯、中央空調的設備定型成熟可靠。溝、管、渠、井的設置合理，便于維護保養。公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數量、亮度

9、、位置合適，宜采用節能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節能自熄開關，十八層以上高層住宅宜應設疏散誘導照明和燈光疏散指示標志。配電房、水泵房、電梯機房、中央空調機房等設備房設計應符合國家規范。水泵房不應設在住宅建筑內，給水泵房內不應有污水管穿越，電梯井不應緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第4頁/共11頁編制z審核z批準z，應采取隔音措施。5.1.2.7智能化配置安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統、門禁可視對講系統、小區/大廈巡更系統，電視監控系統、車輛道匣管理系統、室內緊急呼叫系統、電梯內緊急呼叫系統、居家安防系

10、統等，并與中央控制中心聯網。網絡智能化一般可配置社區寬帶、電子公告牌、社區物業管理網絡平臺、家電遠程控制系統。設備管理智能化一般可配置公共照明管理系統、停車庫管理系統、電梯運行狀態管理系統、消防管理系統、配電及給排水管理系統、家庭表具管理系統、煤氣泄漏報警系統、緊急廣播系統等，并與中央控制中心聯網。中央控制中心位置宜設于管理區域的中心位置內，或與物業服務中心辦公室相鄰或相近，布線系統應充分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。智能化設備和技術應考慮技術先進性、設備標準化、網絡開放性、系統可靠性及可擴性，采用成熟產品。5.1.2.8房屋單體屋面應充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂

11、花園滿足其特殊要求。墻體應充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。樓板厚度與隔音符合國家規范。住宅分戶門宜采用統一制作的安全防衛門。住宅外窗應考慮開啟方便，尺度（安裝空調要求），隔音防水效果好，不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。廚房設計應遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在23米，燃氣熱水器位置合理，灶宜避開窗口設置。衛生間不應直接開向起居房，餐廳或廚房不應布置在下屋住戶廚房、臥室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。廚房、衛生間隔樓板及墻身應充分考慮防水隔聲設置，地漏位置合理，便于檢修。管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規范，管道井檢修孔應設置合理，便于檢修。宜采用垂直

12、煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風帽。底層地坪應充分考慮防潮措施。房型設計應考慮生活習慣，不宜引起裝修時的大改動（敲墻、再次分隔等）。客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第5頁/共11頁編制z審核z批準z有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應考慮防盜措施。陽臺欄桿或欄板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10M，防止兒童攀爬。5.1.2.9室內配置室內空調機位設置合理，應與家具布置一并考慮。臥室內宜避免對床直吹。室外空調機位應考慮

13、外墻美觀、設置統一機座、安全隱蔽。室外空調機位應考慮安裝及維修便利。距離過近而對吹的室外機應相互錯開，與鄰套住宅機座相鄰時，應采取安全隔離措施。空調機冷凝水和隔霜水應設專管排放，或接入陽臺排水系統。室內空調洞位置合理，應靠近室內機位，管中應距地2.2米左右，向外傾斜10度左右。當戶型或廳房過大時，應考慮柜式空調的要求。如使用小型中央空調，層高應大于3.3m，并留有室外機位置。室內各類插座、開關位置合理，應與家俱布置和使用習慣一并考慮。配電箱配出回路設計分配合理。電視、信息（電話和數據）插座宜在主臥、起居、書房分別設置，且不宜并行設置。聯排別墅及躍層宜在二層設置進戶對講。高檔住宅宜考慮居家安防系

14、統的配置及擴展功能。5.1.2.10綠化配置綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數量品種充足，造型優美。綠化率、集中綠地率設置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。綠化品種適宜當地氣候條件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。綠化品種便于養護，養護成本節約。綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習慣。綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。主干道兩側及集中綠地宜有大型樹木。5.1.2.11景觀配置景觀裝飾布局合理，宜處于相對而言對人流集中的區域。采用水景應考慮水系的水質、清理、保潔、排泄、補充、養護。水系岸床設計應考慮防滲漏效果。不

15、宜在小區內設置深度超過1米的水系，并有防護或警示。如利用自然河道水系超過1.5米,，還應配置相應的救生設備、設施。景觀裝飾應便于清潔、養護，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的材料。客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第6頁/共11頁編制z審核z批準z泛光照明不影響住戶，不造成光污染。5.1.2.12公共空間應充分考慮雨水排泄能力的設計，避免排泄不暢通。宜設置可開展社區活動的集中場所及避難場所。公共活動區域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。綠化及保潔用水取水口設置合理（一般距離不大于150m）。各類表具、表箱設置合理，便于

16、查看、收發。樓道內應設置公告欄，宜預留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應有防雨措施。樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設置無障礙通道和設施。公共空間的道路、踏步、坡道應考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設置相應保護措施。高層住宅通至屋頂平臺宜為普通玻璃門。樓道、樓梯、過道便于家具搬運、人員不易碰撞。5.1.2.13生態環保住宅區內無污染環境的生產性經營性項目。住宅區內污水處理排放符合國家規范。住宅區內無各類污染源。周邊應無直接或間接嚴重影響住戶的污染源。宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術。垃圾收集宜采用有害、有機、無機的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術處理。垃圾房及變電房、煤

17、氣調壓站或其他信號發射裝置應選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環境。宜在住宅區內形成自然生態鏈。5.1.2.14管理用房物業服務中心管理中心功能：經理室、接待區、資料室、辦公區、會議室、衛生間、中央監控。作業用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。總面積：根據住宅區管理面積和功能配置。（各地法規要求不一樣）一般：管理部用房面積=住宅區總建筑面積/100X0.2位置：住宅區中央，底層，管理本部及各作業面相對集中。業委會、居委會（根據當地政策）功能：辦公室、資料室、會議室、接待室客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第7

18、頁/共11頁編制z審核z批準z面積：根據具體情況而定位置：和管理部相對接近，業委會與居委會可聯合設置于一處5.1.2.15新材料、新技術應盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術。試驗性新材料、新技術應充分論證，先行試點。采用新材料、新技術應預留充足備品備件。采用新材料、新技術應充分考慮今后的維修養護便利及成本。5.1.2.16管理成本測算對規劃應充分測算今后產生的管理成本。管理成本應與市場上類似住宅接近，如因規劃設計原因造成差距過大，應知會開發商共同協商，相應改進規劃、設計。5.1.2.17與相似典型項目的比較相似點差異點優勢劣勢改進建議5.1.3規劃設計評估的程序：5.1.3.1開發商應提

19、前1個月向物業提出書面知會，要求物業參與某項具體項目規劃設計的評估，并提供評估報告。5.1.3.2物業接到書面知會后，于3日內回復，由相關部門牽頭組成評估小組，并向開發商提交評估所需的開發資料目錄。5.1.3.3開發商接到資料目錄后3日內向物業提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業，并于一周內組織所屬項目、設計、工程、營銷等部門召開項目 說明會，介紹項目情況并解答疑問。5.1.3.4物業接到開發資料后一周內，組織評估小組研究，完成項目及類似典型項目的實地考察。5.1.3.5評估小組根據開發資料中針對項目評估細則所列內容，及項目說明會、實地考察情況，于一周內詳細編寫完成項目規劃設計評估報告

20、，并提交物業相關部門。5.1.3.6物業相關部門在評估小組提交報告3日內，組織公司評審組對項目規劃設計評估報告進行評審。5.1.3.7評估小組根據物業公司評審會議的意見，于3日內完成對項目規劃設計評估報告客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第 8頁/共11頁編制z審核z批準z的修改。5.1.3.8經修改的項目規劃設計評估報告由物業公司相關部門組織相關評審組成員會簽后，提交物業公司總經理審核簽發。5.1.3.9物業公司總經理簽發后，評估報告提交開發商公司。5.2. 營銷策劃階段介入5.2.15.2.1.1物業管理模式研究：一般項目在編制銷售包裝設計

21、任務書和營銷工作方案時需要物業管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分，以滿足銷售包裝設計內容的要求，5.2.1.2物業管理方案經開發商確認后，據此在房屋銷售前簽訂物業管理委托合同，同時物業應協助工發商在銷售商品房時，與購買者簽訂前期物業管理服務協議5.2.1.5.3施工建設階段介入5.3.15.3.5.3.2.1成立介入小組，一般2-3人，專業組人員專業搭配合理，具有水電氣專業知識和良好的溝通技巧，并經過相關工作的培訓。開發商項目部應設定專人與物業對接，及時回復物業的建議。5.3.2.2介入小組按照施工安裝進度進行現場跟進，發現問題及時通過與開發商、施工方等進行溝通解決。要建立對日常各項工作的

22、監督和記錄制度，通常可通過建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內容有：工作計劃、檢查情況及對問題處理5.3.2.3實行填報前期介入情況周報表的形式書面呈報給開發商相關部門，并跟進所呈報問題解決情況。5.3.2.4物業定期參加開發商組織的項目現場工作協調會，及時溝通相關問題和進度。5.3.2.5物業對介入中發現的重要問題應以書面報告的形式上報給開發商公司領導，并跟進問題整改落實情況。5.3.2.6物業公司在項目施工階段介入應注意的要點：客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第9頁/共11頁編制z審核z批準zA.了解委托項目各類機電設施設備配置或容量

23、、設施設備的安裝調試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等，并指出設計中缺陷、遺漏的工程項目，加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監控。從業主使用功能角度，注意完善相關設計規劃缺陷，包括各類開關、空調位（孔）、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。B.地下室工程地下室因其結構埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環境，是滲漏問題的常發部位。因此，根據其設計采取的防水施工方案而相應地重點監理以下事項：無論采取何種防水設計施工，基坑中不應積水，如有積水，應予排除。嚴禁帶水或泥漿進行防水工程施工。采用防水混凝土結構時，除嚴格按照設計要求計算混凝土的配合比之外，應重點

24、檢查：砼攪攔時間不得少于2分鐘(用機械攪攔)；底板應盡量連續澆注，須留設施工縫時，應嚴格按照規范中的留設要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應盡量要求在底板以下，墻體外側相應部位加設防水層(可用卷材、涂膜等)；預埋件的埋設應嚴格按規范施工；養護時間和養護方式應嚴格監控，此項是承建商經常忽視的工序，但對砼的防水能力有較大的影響。采用水泥砂漿防水層，除按設計及規范施工外，應注意陰陽角應做成圓弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續施工，各層緊密貼合不留施工縫。C.回填土工程回填土工程涉及首層樓地面(無地下室結構的)、外地坪的工程質量，如回填質量不好，將會導致地面投入使用一段時

25、間后出現下沉、損壞埋設管道，使地面開裂等問題。因此，應對此項工程回填土成份、分層打夯厚度進行監控，有問題應堅決要求返工，否則后患無窮。D.樓面、屋面砼工程樓面、屋面砼工程質量，通常是引發樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦是物業在以后的維修工作中無能為力的問題，故在樓面、屋面砼工程中應重點注意。鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規范施工，其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應重點檢查，同時應監督施工單位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現露筋現象。砼澆注：除發展商的監理人員注意按施工規范監理施工外，鑒于物業常見質量問題，物業參與監理的

26、人員應重點對廚房、衛生間的地面澆注進行監理，有剪力墻結構的亦為重點監督。如這些部位施工出現問題，通常會引發廚、廁、衛生間地面、剪力墻墻面出現大面積滲水，還會出現難以檢查維修的問題。如剪力墻因砼搗制不密實，出現外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內的孔隙內滲流一段距離后滲出內墻面，導致維修困難，故客戶服務手冊文件編號LHWY/WI/7.5.1-KH-16前期介入工作指引版號A/0第10頁/共11頁編制z審核z批準z對以上部位砼的振搗應嚴格監控。E.砌筑工程建成物業常有墻體與梁底的結合部出現裂縫的現象，造成此問題，通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。因此，在砌筑工程中應對砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進行監督，墻頂與梁底間的砌磚，應把磚體斜砌，使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。F.裝飾工程外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個關鍵。以我國目前的常用做法，外墻面仍未做到對外來雨水作整體設防(無特別的