1、電話營銷全方位今天我們所說的內容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點介紹如何打好第一通電 開始是成功的一半。第一步策劃電話前的準備工作分析客戶、準備資料況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。寫電話腳本【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設計過電話腳本？設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計感。ORNO，選A 還是選B，在設計封閉式問題的時間，大家一定要注意，你所設計的這個問題的答案90因為成功的封閉式問題可以引導對方的思維朝于你共同的方向邁進。大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。例：貴公

2、司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？步介紹。這樣會更有針對性。例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么搜索結果將在第一頁出現，從而將大大提高點擊率。這樣的話，將對貴公司的業務有積極的推動作用，您認為對嗎？【提問】大家認為呢？【答】對。是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對覺得真的不錯，那就做一個吧！當然，這些問題的設計一定要非常有技巧性。建立自信心在我們做了以上的準備工作之后【提問】大家覺得我說話的時候有沒有自信？【答】有。所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產品是一流的，我們還接受過專業的培訓，我們當然會充滿自信。明確目的我們做任何事都需要明確目的。【提問】大家覺得我

3、們這第一通電話的目的目的是什么？【答】A 為了簽單；B 為了讓對方對產品有個了解；C 讓他感興趣；D 約負責人見面。對，我們打這第一通電話的目的就是要找到決策者并與之約見。因為我們的銷售并不是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產品產生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，網絡產品本來就比較抽象，而我們如果有機會到客戶那邊通過彩色宣傳資料和上網演示的話，客戶對產品的了解就會更加到位，也就更能激發他的潛在需求。在明確的目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個目的展開，找到負責人，然后與他面談。第二步繞障礙在這一部分我們需要作自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負責

4、人。自我介紹通常可以用兩種抬頭，以新浪企業服務的名義、以客戶的名義。以新浪企業服務的名義的時候我們可以用網站訪問量調查或者企業在互聯網推廣介紹作為電話緣由，主要要用大的電話來頭提高通話的重要性，讓對方覺得有必要轉電話。以客戶名義的時候，我們可以直接要求轉市場部、銷售部、企劃部，一般來說，企業是不會拒絕客戶的，所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。 市場部、銷售部與企劃部在大多數公司里對企業產品的推廣都會起到一定的負責工作 ，可以試著和那里的負責人談談，在說人不能對此事負責的話，他多半會告訴你和誰聯系的。繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設已和負責人聯系過，是對方要求今天這個時候再聯系的；或

5、者以免費試用服務的說詞來吸引對方等等 ，相信大家通過一段時間的練習，繞障礙將不會成為一個大的問題。解該企業情況。第三步 開場白3030秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續聽下去。推出了一種產品A 討厭B 不感興趣C 不需要在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。可以以企業的客戶、企業的競爭對手、企 業目前網絡應用存在的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后 品。讓我們的來看一看開場白的基本原則（五角星原則：n絡產品成為我們和企業之間溝通的障礙。n 適當地運用競爭對手對企業的影響第四步 需求確認一 產品介紹在成功打開話題之后，我們就會開始進行產品介紹，在介紹

6、產品的時候我們一般都會介紹產品的特性、性能、優勢。但是，關鍵是要介紹產品能給企業帶來的利益。因為這才是企業老板們真正關心的東西。另外，在介紹產品時要注意，如果對方對網絡產品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業術語，這樣會使溝通造成障礙。 但如果對方對網絡產品比較熟悉的話，我們應該適當地運用一些專業術語，以顯示專業的水準。二傾聽效的。另外，我們還要養成邊聽邊記的好習慣。【提問】大家平時打電話時習慣用哪只手握聽筒？【答】A 左手B 右手C 左右手都有第一強迫你認真地傾聽，因為據分析，一般有效的傾聽只全部的 左右，這是正常的生理現象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有

7、所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息， 這些信息可以是很細小的，包括公司的經營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負責人的姓 名等等，總之所有可能有用的信息都應該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛 才你在電話中已經詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。第五步 異議處理A B 不需要C 沒時間 D 沒錢企業決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。下面我們來看如何化解這些異議： 很忙、沒時間恭維您真忙，企業效益一定很好，我過半小時再打給您。一下，再給您匯報吧。o 沒效果做了多久呢？時間太短了，所以沒效果。網當然效果不大了，網站平臺太小了。分析沒效果原因是

8、因為沒有做推廣。網絡肯定是有效果的，資源這么大，上網的人這么多，做網絡廣告的企業太多了。關鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業務。 發傳真能演示給你看。 沒計劃、沒預算解以后您做出來的計劃會更專業的。了，必須注冊一下，金額又不是很大，不必要預算。 不感興趣“您的客戶對我們的產品感興趣，您需要我們的產品服務客戶“我們的產品是給您的客戶使用，而不是給您使用 有需要會和你聯系的o 下周我們有一個促銷活動，到時我再通知你。 電話詢價不要過多談論我們的服務從幾百到幾萬都有，關鍵是看你的需求和預算，見面談比較清楚。的企業一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。絕以后就對這個客戶放棄了，但請大家記住一個

9、成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕 后，仍然要保持與客戶的聯系，并持之以恒。通常與一個客戶要保持至少五次聯系，客戶 拒絕你并不是很多時候并不是因為拒絕產品，而是當時他并沒有意識到他的潛在需求，但 當有一天他覺得需要時，他一定會來找你，因為在這么長的時間里一直是你在聯系他，在 這個產品方面可能他只認識你。要學會總結，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準備 。新員工打電話前必須熟記這些應答詞第六步 約定面談許多業務員習慣這么說“那您看您什么時候有空，我過來給您演示一下？”在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您總結電話前準備客戶是干什么的，要推什

10、么業務，切入點是什么，花點時間好好想一下。要爭辯；以企業的客戶為出發點去談。一個電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結一下上一個電話的經驗。技巧篇 之三傾聽的技巧傾聽是有效溝通的重要基礎。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.訴，而我們需要以幫助客戶的積極態度真正”聽懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外” ,同時讓客戶感到企業的重視與關懷, 為解決問題奠定良好基礎.抱著熱情與負責的態度來傾聽正確的傾聽態度是達到優秀傾聽效果的前提. ,照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？,都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在

11、說什么？但顧客會牢記他在你所服務的企業所受到的理解，尊重與禮遇。每個座席代表可能都有過這樣的經歷： 一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心,被身邊的人或事干擾. 你若原在網上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有,需要通過不斷實踐與培訓來加以提高.傾聽時要避免的干擾一般來說，在日常應接呼入電話時，有 40%80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述， 也就是說，你的工資中有 40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講,你也

12、沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4 左右的內容，而在其它 3/4 的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應當學會如何”聚精會神”.注意不受下列干擾影響.1).的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽。“第三只耳朵”現象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果 會關閉你的“第三只耳朵,的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機會。.試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向.做一個主動的傾聽者如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應當考慮到下列各方面.澄清問題，掌握更多信息。當在傾

13、聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節，應當在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： 您剛才提到的那個是指特別是做客戶服務或技術支持，通常都會有Checklist 來診斷問題和識別解決方法，需要引導客戶提供相關更多信息。在適當的時候問適當的問題十分重要。當客戶描述了出現的問 題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發生前你采取了哪些步驟？” 而不應該說“你到底做了些什么才導致這個問題發生？”確認理解一致以避免誤解。通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達： 剛才聽

14、你說的應當是是嗎？ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是 對嗎?用提煉過的語言概括復述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如座席代表客戶:“對。”能接受嗎？”, 認同客戶。整個銷售或服務過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶：這很有意思!我了解, 我知道了. 這真是個好主意!我非常理解您現在的感受！千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧.注意客戶如何表達在從事客服技術支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術水準來決定如何回應客戶的問題，要求.如果客戶經常用一些比較專業的術語，你就不應當從問其太簡單的問題開始。同時，你又不要假設所有的人都是技術高手，對大多數家庭客戶,你可能應該

15、問到不踏實。對方保持一段時間的沉默也可以意味著A 跟不上你的思維速度B 有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設客戶已經同意你而我行我素.在某些時候不發問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態，最好讓其發泄完后再發問， 在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。紀錄相關信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上.在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。排

16、除客戶的異議電話銷售的過程就是不斷產生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關系，最后引導客戶達成成功交易的過程。我們在實踐中總結出，完整的銷售一般會經歷如下過程：發現潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產品獲得客戶的的策略，如根據客戶的個性特征進行匹配，調整你的銷售策略，以盡量減少異議產生。異議的分類銷售過程中的異議隨時都可能出現，我們經過長期的總結，把這些看似隨機的無規律的異議中，歸納為如下兩類：“你們公司的人員經常給我們打電話“你們的產品我從來都沒有聽說過“我們一直使用的是XXX 品牌，挺好的，沒打算換異議處理通用技巧-3F技巧在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F

17、 技巧。3F 指感覺Fee、感受Fel）和發現Foun）3F 技巧。從第一人稱方面表述舉例：例 “我開始也有這種感受”XXX 比 XXX 較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其后給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利于我們的方向發展。從第三人稱方面表述舉例：例（獲得緩沖” “在開始的時候，其他人也是那樣認為的” “但是后來他們就發現，長期收益遠遠高于最初這些花費發現一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣 方法。在此處的舉例，僅供參考。針對性異議處理技巧不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結， 預先準備的方式，降低處理過程

18、中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？中客戶對產品或服務的疑問。盛氣凌人的架勢，責問你。（語氣生硬，很氣憤）及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。其次，轉換問題的定義。客戶對您說：太貴了！。太貴了可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是憑什么你的產品

19、值這個價錢。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導。其次，確定客戶真正的障礙或阻力。在我們對問題的定義轉化解釋后，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。 “看樣子似乎有什么東西阻礙您現在做出決定。他”最后，變阻力為賣點。在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。客戶需求的辯識確認, 做出個性化的判斷。,英文中對應的詞應該是所謂qualifying,需要你的何種產品，即滿足其什么樣的具體需求。 什么、哪些、哪里、。 您還沒有購買人身意外險的主要原因是什么？。如果你的產品是手機，你可以問：。 您理想中的手機應該在通話之

20、外還應具有哪些功能？。通過類似的開放式問題你可以了解到客戶的業務計劃, 客戶的現有資源, 客戶對幫助業務成長的產品或服務的看法與需求,對產品內在性能,外形,服務等級和產品價格的需求，以及可能的購買時間。當然，這是一個互動的過程在開放式問題之后，你可以用封閉式問題來填補在開放式問題上的遺缺,并引導客戶的思維朝于你共同的方向邁進體需求后，你可以：。如果外包座席能同時處理保險業務的呼入與呼出, 客戶滿意度保持在 4.6, 同時月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半,您覺得外包會是一個應該考慮的選擇, 對嗎?是否是是,你的良好溝通導致對方除了說是之外，還能與你互動，表明他的意見，增加對你的產品的理解

21、及對你個人、公司的信任。在整個 qualifying 過程中，不要忘記有效傾聽的重要性。你的目的是了解客戶的需求， 你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點,無法通過直接提問得到的。在 qualifying 過程中有幾點注意： 避免不了解客戶需求而直接作產品介紹。通常公司都有較多的產品可供客戶選擇，直接作產品介紹即浪費時間又因與客戶較少互動而很難引起客戶聽的興趣。 避免一次提一個以上的問題。通常電話銷售過程中的每一個問題都是希望客戶能給答復的。同時提一個以上的問題往往客戶只會回答一個而忘了另一個。 適當的沉默。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機，

22、所以適當的沉默，給客戶思考和主動說話的機會比你設計的任何問題都更有價值。 十三 如何打動客戶的心。電話營銷中,點，這會使你的推薦更有可能打動客戶的心。一、 嘗試推薦。通常電話銷售代表會接受一定的產品培訓，掌握對某一產品通用的描述：。 1.產品的特征。 2.產品的性能。 3.產品獨一無二的優勢。 4.產品給客戶帶來的利益備的要點。力根據客戶需求來推薦產品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。二、 了解客戶想法但只要你是一個會總結的人，你會發現你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。座席代表：我覺得，我們這本2002 年中國產業調查報告特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業的外資公司，我給您

23、介紹一下它的內容，好不好。客戶:你說。報告里涉及了國內制造業 2002 。客戶：嗯，有這部分內容最好。客戶：聽起來不錯。要的是引導客戶自己說出一個結論，那就是這款產品就是他需要的。所以，如果最后客戶說：。 好的，我考慮一下。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧：。 剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？三、 消除客戶的顧慮他的問題幫他消除顧慮。通常可用的方法有：。 1. 后來是如何消除的。2. 提供相關的證明。比如，一個成功的案例、相關的資質證明等。 3.當客戶強調對你的產品某一點不滿意時（比如客戶認為價格偏高，最好的辦法是強調產品能給客戶帶來的整體利益。電話銷售中的成功結單

24、。 現在，你已經成功的完成了電話銷售的幾個步驟,不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步何時提出要客戶下訂單。有兩個時機你可以向客戶提出要客戶下訂單：。 i. 當你捕獲了一些購買信號時，表明客戶想要向你購買。 ii. 當你完成了產品推薦，并解答了客戶的所有疑問后。客戶的購買信號可能隨時出現，它們可分成以下幾類:.咱的當然要注意北方人口語本身就有習慣, 如咱家的)向你尋求產品服務的建議和保證如果我們不要A 和D ?問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等）你們什么時候能送貨? 我能用信用卡付費嗎?怎樣讓客戶下訂單流暢。你可以選擇合適你的方法。默認成

25、交當你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達成共識時，你可以認為客戶已經決定購買了。用默認成交的方式可以將結單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經要采購了。 你聆聽的技巧，當你能成功領會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結單技巧。選擇成交.通常最后我們會用一連串引導客戶購買的問題 例如：您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。允許試用某些軟件公司在推廣其最新軟件產品的時候會給客戶一月的試用期采用這種方式。座席代表可以很好地利用這一點。既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。假如客戶暫不下單即使

26、當客戶說不時, 我們依然要注意:感謝客戶付出的時間?我們的產品或公司缺少了什么條件?我做了些什么事情-或者沒有做些什么事情-影響了這個決定? 根據客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補救的方式。如果客戶沒有把門關死, 應試圖請求和客戶保持聯絡, 進行跟蹤: 那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？我馬上傳給您那份分析報告, 您看后明天中午前可以給我一個答復嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會跟您聯系。好嗎？座席代表的職責是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過上面所列方式, 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶,更多的客戶提高對我們企業的錢袋份額. 座席代

27、表專業表現的六個方面座席代表每天要接打大量電話，同時又需要對每個通話保持高質量的服務。 沒有自始自終的專業態度是很難成功的。LioydFinch 給出了表現座席代表專業程度的六個方面。1、嫻熟處理客戶來話這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求的表達中識別出來。我這是本周內第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們的陳小姐談了后她答應盡快解決。我現在看到賬單上還有新的IP 些嗎？你認為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。A 想要追蹤賬單問題處理結果想要找陳小姐談想要注冊新推出的業務D 想要知道還能享受促銷優惠嗎E 想對印刷字體太小提出投訴想一想你會如何回應這個客戶. 客戶

28、當然不是想要上列的所有。仔細分析一下，需求主要在D，然后C。2、不斷更新產品與服務知識作為座席代表，你就得準備經常參加各種培訓，不斷將大腦中的舊知識舍棄,狀況：、經常給客戶過時的舊信息；打分，主管考核員工時也應具體觀察這些方面。保持產品與服務知識更新的能力對產品服務政策掌握的程度對最新促銷活動的掌握程度對產品與服務的整體知識掌握將產品與服務通俗易懂地介紹給客戶的能力處理客戶常見疑問的能力能解決客戶常見的問題的能力3、具備團隊精神4、保持客戶聚焦承擔行為與表現的自我責任下列各項中，你的企業或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，Finch 認為無論你的環境如何，你作為一名座席代表都應該承啟主動責任，自我規范行為。對客戶體現尊重、尊貴到家對同事禮儀有加任何時機表現出文明修養保持高度道德行為與標準包容、寬容別人保持正面、積極態度對同事的感受與需求保持敏感促進團隊精神與整個呼叫中心