1、瀏陽市中醫(yī)醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科楊娥瀏陽市中醫(yī)醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科楊娥?深圳醫(yī)護(hù)人員為何戴著頭盔上班？?醫(yī)院門口出現(xiàn)了“討錢幫”！?要想富做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，?開口要個幾百萬，能拿幾萬算幾萬!?深圳醫(yī)護(hù)人員為何戴著頭盔上班？?醫(yī)院門口出現(xiàn)了“討錢幫”！醫(yī)（護(hù)）患溝通現(xiàn)狀?相關(guān)數(shù)據(jù)？73%醫(yī)院出現(xiàn)病人及家屬暴力毆打，威脅和辱罵醫(yī)務(wù)人員。？76%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不繳納住院費用；？62%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，家屬在醫(yī)院停尸設(shè)置靈堂的事件；？患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意和非常滿意的57%?對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意和非常滿意地44%；？對醫(yī)護(hù)人員表示信任的僅為44%；？醫(yī)護(hù)人員認(rèn)

2、為，醫(yī)患之間相互信任比例為26%；？22%的患者和27%的醫(yī)護(hù)人員將醫(yī)患間缺少溝通歸結(jié)為雙方信任度降低的重要原因；？80%的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致，特別是在護(hù)理領(lǐng)域。醫(yī)（護(hù)）患溝通現(xiàn)狀?相關(guān)數(shù)據(jù)？73%醫(yī)院出假如我是病人，我需要什么？?我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍精神來對待；假如我是病人，我希望看到護(hù)士的微笑,并能用合理的價格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時候，不再茫然不知所措。假如我是病人，我需

3、要什么？?我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒學(xué)習(xí)目標(biāo)建相互信任的護(hù)患關(guān)系？?學(xué)會建立相互信任的護(hù)患關(guān)系?了解溝通的概述及重要性?掌握護(hù)患溝通技巧?案例分析學(xué)習(xí)目標(biāo)建相互信任的護(hù)患關(guān)系？?學(xué)會建立相互信任的護(hù)患關(guān)系?第一節(jié)護(hù)患情感和信任的建立?道德情感的分類第一節(jié)護(hù)患情感和信任的建立?道德情感的分類同情感責(zé)任感事業(yè)感同情感責(zé)任感事業(yè)感中國第一位南丁格爾獎獲得者王琇瑛第29屆(1983年)中國第一位南丁格爾獎獲得者王琇瑛第29屆(1983年)第42屆南丁格爾獎楊秋原都江堰市向峨鄉(xiāng)衛(wèi)生院護(hù)士都江堰市人民醫(yī)院婦產(chǎn)科第42屆南丁格爾獎楊秋原都江堰市向峨鄉(xiāng)衛(wèi)生院護(hù)士都江堰市人民?據(jù)調(diào)查，臨床上的護(hù)理糾紛?8

4、0是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的?30的護(hù)士不知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧?83.3的護(hù)士對溝通方式基本不了解?33.3的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬?77.78的患者希望每天與護(hù)士交談一次?據(jù)調(diào)查，臨床上的護(hù)理糾紛?80是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)案例:一名高齡母親的患兒,由于肺炎住院,咳嗽嚴(yán)重,痰多,因病情需要護(hù)士要給患兒吸痰,而家長覺得吸痰對患兒的刺激大,拒絕甲護(hù)士吸痰,甲護(hù)士則請患兒家長簽字,證明患兒家長拒絕吸痰。案例:一名高齡母親的患兒,由于肺炎住院,咳嗽嚴(yán)重,痰多,因病案例:乙護(hù)士則從患兒的角度出發(fā),從小兒生理解剖特點、肺炎的病程到吸痰的重要性給家長做深

5、入淺出的講解,終于取得了家長的配合。案例:乙護(hù)士則從患兒的角度出發(fā),從小兒生理解剖特點、肺炎的病案例:當(dāng)吸痰后,患兒呼吸道癥狀明顯改善,家長非常信任乙護(hù)士,而對甲護(hù)士產(chǎn)生了信任危機(jī),拒絕甲護(hù)士做任何事情,從表面上看,盡管甲護(hù)士沒有什么過失,但還是失信于病人,問題在于甲護(hù)士處理問題簡單,沒有做耐心的解釋工作。案例:當(dāng)吸痰后,患兒呼吸道癥狀明顯改善,家長非常信任乙護(hù)士,第二節(jié)溝通的概述及重要性護(hù)患溝通第二節(jié)溝通的概述及重要性護(hù)患溝通（一）溝通(communicate)是將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通是臨床醫(yī)療護(hù)理工作的一種服務(wù)手段、服

6、務(wù)內(nèi)容，同時也是醫(yī)護(hù)工作的一種專業(yè)技能。（一）溝通(communicate)是將信息從一個人傳遞到“醫(yī)生有三大法寶，第一語言，第二藥物，第三手術(shù)刀。”可見，面對患者，醫(yī)生的語言在一定程度上勝過藥物。希波克拉底醫(yī)學(xué)之父“醫(yī)生有三大法寶，第一語言，第二藥物，第三手術(shù)刀。”可見，面醫(yī)生一句鼓勵的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色;相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。有很多溝通不好引發(fā)問題的例子醫(yī)生一句鼓勵的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色?著名心血管病專家、健康教育專家洪昭光曾講過一個“醫(yī)生三句話說死病人”的真實的例子：?第一句：你的病呀，來晚

7、了。病人一聽就急了，趕緊求他想想辦法。?大夫接著說：你這個病呀，沒治了。病人又求他。?大夫的第三句話是：你早干嗎去了？?結(jié)果，病人徹底絕望，11:30離開診室，下午16:00口唇發(fā)紫，20:00進(jìn)急診室，第2天凌晨2:00去世了。?著名心血管病專家、健康教育專家洪昭光曾講過一個“醫(yī)生三句話醫(yī)患溝通案例被嚇暈了的女患者患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師詢問病情后，認(rèn)為是營養(yǎng)不良、勞累過度。于是對患者說：“別去上班了，在家好好休息，做點好吃的吃吃，再給你開點藥，就不用再來看了。”此言剛出，患者立即暈厥。待搶救過來，仔細(xì)了解原因，方知患者母親患癌癥去世不久，疑心太重，故對醫(yī)師的話作了最壞的理解。

8、醫(yī)患溝通案例被嚇暈了的女患者患者，女，42歲，因身體不適第四章-護(hù)患情感和信任的建立與維持非語言性溝通:目光接觸微笑專業(yè)性皮膚接觸空間距離副語言非語言性溝通:目光接觸微笑專業(yè)性皮膚接觸空間距離副語言1. 目光接觸?目光凝視區(qū)域可以分成：A.公務(wù)凝視區(qū)域，B社交凝視區(qū)域，C親密凝視區(qū)域。目光接觸時間：不少于全部談話時間的30%，也不要超過全部談話時間的60%。與異性交談時，每次與對方目光接觸的時間不超過10秒。長時間目不轉(zhuǎn)睛的注視對方是失禮的行為。1. 目光接觸?目光凝視區(qū)域可以分成：A.公務(wù)2.微笑?微笑是最常用、最自然、最容易被對方接受的面部表情。微笑可以有效縮短人與人之間的心理距離。護(hù)士的

9、微笑應(yīng)當(dāng)出于真誠和善意，并根據(jù)具體對象和情景的不同呈現(xiàn)適宜的笑容。2.微笑?微笑是最常用、最自然、最容易被對方接受的面部表情。微笑吧，護(hù)士！微笑是別具韻味的詩，微笑是無聲動人的歌，微笑是溫柔拂面的風(fēng)，微笑是滋潤心田的雨，微笑是盛開在病人床頭的花。熱情的微笑，能縮短護(hù)患距離，緩解患者的心理壓力；微笑吧，護(hù)士！微笑是別具韻味的詩，微笑是無聲動人的歌，微笑是柔和的微笑，能拂去患兒心里的恐慌，喚出他們可愛的笑臉；甜美的微笑，能撫慰老人孤獨失落的心靈，燃起他們對未來的希翼；友好的微笑，能激發(fā)產(chǎn)婦的信心和勇氣，喜迎新生命的誕生；柔和的微笑，能拂去患兒心里的恐慌，喚出他們可愛的笑臉；甜美的關(guān)切的微笑，滋潤著

10、打工妹干渴的心田，激勵他們揚起生活的風(fēng)帆；親切的微笑，伴著耐心的解釋，使無所適從的患者如釋重負(fù)；舒心的微笑，和著痊愈患者開心的微笑，目送他們走向遠(yuǎn)方；微笑是柔和的，美麗的，微笑的魅力是無窮的。關(guān)切的微笑，滋潤著打工妹干渴的心田，激勵他們揚起生活的風(fēng)帆；真誠的微笑，是對上級的尊重和領(lǐng)導(dǎo)工作的支持平和的微笑，是對同事的理解，營造和諧、默契的工作氣氛；微笑能展示你的自尊和自信。愿微笑伴隨我們的工作，愿我們的工作充滿微笑。微笑吧，白衣天使！真誠的微笑，是對上級的尊重和領(lǐng)導(dǎo)工作的支持平和的微笑，是對同3.專業(yè)性皮膚接觸?一般來說，握手時最常用的身體接觸。用手輕拍對方的手臂一般表達(dá)安慰的含義。擁抱或用手撫

11、摸對方的頭部多用在孩子身上。3.專業(yè)性皮膚接觸?一般來說，握手時最常用的身體接觸。用手輕4.空間距離A親密距離一般為045CMB個人距離一般45CM1.2MC社交距離一般1.2M1.5MD公共距離一般在3.5M以上，主要用于大型講座等4.空間距離A親密距離一般為045CMB個人距離一般45C副語言服飾儀容姿態(tài)風(fēng)度語速語調(diào)副語言服飾儀容姿態(tài)風(fēng)度語速語調(diào)第三節(jié)護(hù)患溝通的技巧?溝通的影響因素?有效溝通的技巧?傾聽的藝術(shù)?具體的方法?溝通時的注意事項第三節(jié)護(hù)患溝通的技巧?溝通的影響因素?有效溝通的技巧?傾聽的護(hù)患溝通-3分鐘護(hù)患溝通-3分鐘一、溝通的影響因素?溝通環(huán)境不良之處噪聲、溫度、場地、時間等。

12、信息傳遞錯誤身體語言于口語表達(dá)不一致患者角色轉(zhuǎn)換障礙未注重人文關(guān)懷稱呼語等忽視患者知情權(quán)信息認(rèn)識差距醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為常識性問題但患者不理解語言使用不當(dāng)醫(yī)護(hù)人員常用口語“沒事”，但患者理解就不一樣指導(dǎo)不明確如術(shù)前禁食禁飲指導(dǎo)說成“不要吃飯”等溝通的影響因素一、溝通的影響因素?溝通環(huán)境不良之處噪聲、溫度二、有效溝通的技巧?一個技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對溝通的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)。四個避免避免使用

13、刺激對方的語氣、語調(diào)、語句；避免刻意改變對方的觀點；避免使用過多的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方接受醫(yī)護(hù)人員的意見和事實。有效溝通的技巧二、有效溝通的技巧?一個技巧：多聽患者或家屬說第四章-護(hù)患情感和信任的建立與維持案例：傾聽的藝術(shù)案例：傾聽的藝術(shù)有效傾聽四部曲準(zhǔn)備聆聽階段：聆聽者給講話者一個信號，引起講話者充分的注意。?開始聆聽階段：聆聽之前和講話者有一個眼神的交流，告訴對方“我準(zhǔn)備好了你可以說了”?聆聽階段：采取積極的行為包括頻繁的點頭和肯定，鼓勵對方去說。?聆聽結(jié)束階段：把自己的理解和想法與講話者溝通，取得一致認(rèn)同。?有效傾聽四部曲準(zhǔn)備聆聽階段：聆聽者給講話者一個信號，引起講話四.具體方法?估計

14、病人已知信息判斷病人想知道什么移情（心理學(xué)概念）微笑放慢速度盡量做到通俗易懂告知實情觀察患者的反應(yīng)患者復(fù)述以了解掌握程度鼓勵四.具體方法?估計病人已知信息判斷病人想知五.溝通時的注意事項禮：說話口齒清楚，表達(dá)清晰，禮貌用語?早：提前告知患者有關(guān)事項，如治療方法和治療費用等?實：實事求是，留有余地?細(xì)：詳細(xì)告知?忌：傷害性語言（指責(zé)、挖苦、責(zé)罵、壓制、威脅等）?五.溝通時的注意事項禮：說話口齒清楚，表達(dá)清晰，禮貌用語?早第四章-護(hù)患情感和信任的建立與維持案例1住院A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處

15、走走，熟悉一下環(huán)境。B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1住院A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有案例2輸液患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！”啟示：

16、積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了案例2輸液患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好案例3?發(fā)藥夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯了？！”A護(hù)士情緒激動地沖病人嚷：吵什么吵!在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是消炎藥，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。案例3?發(fā)藥夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)案例4?休息病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病

17、人情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。案例4?休息病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，案例5?催款護(hù)士甲：xx床，你要交費了，賬上欠了錢我們就會停藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費，麻煩您通

18、知家人過來交一下。啟示：雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，患者同樣也能愉快的接受的。案例5?催款護(hù)士甲：xx床，你要交費了，賬上欠了錢我們就會停案例6?拒絕抽血護(hù)士甲：某某床，醫(yī)生給你開了抽血化驗，來抽血羅患者拒絕：“抽抽抽，天天抽，血都被你們抽干了，不抽了！”護(hù)士甲端著治療盤回到治療室告之醫(yī)生“病人拒絕抽血”護(hù)士乙耐心的解釋：我們?yōu)槟檠捻椖渴请娊赓|(zhì)，你的血里面的鉀離子低了，所以人會沒精神，現(xiàn)在在給您補(bǔ)鉀，補(bǔ)得太多了也不行，所以為了您的健康我們要給你復(fù)查，希望您能配合治療，早日康復(fù)。患者笑了：你們?yōu)槲抑耄疫€發(fā)脾氣真不應(yīng)該，那你抽吧！啟示：在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。?案例6?拒絕抽血護(hù)士甲：某某床，醫(yī)生給你開了抽血化驗，案例7?使用電飯煲患者的女兒來到辦公室，要求特許母親使用自備的電飯煲：“護(hù)士，我媽媽好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把電飯煲?guī)砹耍埬鷾?zhǔn)許使用！”護(hù)士甲說：“那不行，我們這里不準(zhǔn)使用電飯煲，都像你這樣還得了啊！”護(hù)士乙說：“我也很同情你媽媽，但病房是不允許使用電器的！這樣很危險。這樣吧，你媽媽的飯菜拿到我們辦公室來，我?guī)湍銦幔梢詥幔俊被颊叩?/p>