1、系統運維服務方案2017年3月 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 1微云企業管理的服務容 3 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 1.1服務目標3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 1.2系統運維服務3 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 2服務管理制度規5 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 2.1服務時間5 HYPERLINK

2、 l bookmark22 o Current Document 2.2問題記錄規6 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 3應急服務響應措施7 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 3.1應急基本流程71微云企業管理的服務容11服務目標微云企業管理可為提供的運行維護服務包括，操作系統、數據庫和存儲設備 的運行維護服務，保證系統的正常運行，同時根據日常維護的數據和記錄，提供 該系統的整體建設規劃和建議，更好的為銀行發展提供有力的保障。微云企業管理通過運行維護服務的有效管理來提升該系統的服務效率。結合 現

3、有的環境特點，從流程和技術方面來規劃該系統的結構。微云企業管理提供的信息系統服務的目標是，對銀行收單系統更有效的查看 各項信息，以及及時的給商戶和渠道返傭。1.2系統運維服務微云企業管理提供的銀行收單系統的運維服務包括：操作系統維護，補丁升 級等容。系統基本服務容：序號服務模塊容描述提供方1補丁服務消除漏洞給系統帶來的安全隱患，并對安 裝補丁所引起的系統連鎖反應進行合理 的平衡。微云企業管 理2升級服務對系統升級，以改進、完善現有系統或消 除現有系統的漏洞。微云企業管 理3現場故障診斷按服務級別：7x24小時5x8小時微云企業管 理4遠程技術支持7x24小時微云企業管 理5問題管理系統對遇到的

4、問題進行匯總和發布微云企業管 理6系統優化對客戶操作系統、提供優化服務。微云企業管 理word資料2服務管理制度規2.1服務時間接收服務請求和咨詢： 在5*8小時工作時間設置由專人職守的熱線，接聽部的服務請求，并記 錄服務臺事件處理結果。在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動熱線，用于解決部的技術問題以及接聽7*24小時機房監控人員的機房突發情況匯報。服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現象為：系統 崩潰導致業務停止、數據丟失。30分鐘，2小時提 交故障處理方案12小時以II級：屬于嚴重問題；其具體現象為：出現 部分部件失效、系統性能下降但能正常運行， 不

5、影響正常業務運作。30分鐘，2小時提 交故障處理方案24小時以III級：屬于較嚴重問題；其具體現象為： 出現系統報錯或警告，但業務系統能繼續運 行且性能不受影響。30分鐘，2小時提 交故障處理方案48小時以IV級：屬于普通問題；其具體現象為：系統 技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業務的預約服務。30分鐘，2小時提 交故障處理方案5天 技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做好故障恢復的 文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不 能運轉”的故障級別，如果不能于12小時解決故障，微云企業管理將在 16小時提出應急方案，確保業務系統的運行。故障解決后24小

6、時，提交 故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故 障損失等情況。2.2問題記錄規根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二 類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問 題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指 使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改嚅要經過逐級提交、診斷、 確認、處理和回復等環節，處理解決需要各外包服務項目組的分析確認，問題有 解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：問題提交。應用

7、信息系統的用戶發現屬于系統缺陷類的問題時，填寫系 統缺陷類問題提交單，提交服務支持人員。問題分析。服務支持接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單 中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業務問題或 者操作問題)。屬于技術問題，提交服務技術人員對存在的問題提出具 體的處理意見和建議；屬于業務問題，提交服務業務人員進行處理；屬 于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統缺陷類 問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單。問題確認、解決。服務的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題提交 單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問 題解決的具體處理建議和措施，經主管簽字同意后，交實施人員進行解 決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統缺陷類 問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報。服務人員收到經業務或技術人員確認的系統缺陷類問題提交 單后，上報上級部門。問題回復。服務人員根據提交的問題進行分析，制定解決方案并進行實 施解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或 問題交辦客戶作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。3應急服務響應措施微云企業管理已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程 嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，