1、地產(chǎn)客戶關(guān)系部部組建及運行行提案【目錄】客戶關(guān)系戰(zhàn)略略在公司運作作中的指導(dǎo)意意義【02】確立客戶關(guān)系系推廣與維護護的戰(zhàn)略思想想【03】客戶關(guān)系部的的組織架構(gòu)及及相關(guān)職責(zé)【007】客戶關(guān)系部的的工作方向【110】客戶關(guān)系部工工作流程【115】客戶關(guān)系部組組建與運行的的相關(guān)支持【117】營銷中心收集整整理2004.2.18客戶關(guān)系戰(zhàn)略略在公司運作作中的指導(dǎo)意意義客戶關(guān)系管理就就是有計劃、有有步驟地開發(fā)發(fā)和培育那些些對公司的生生存和發(fā)展有有重要戰(zhàn)略意意義的客戶。房地產(chǎn)企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價值、提高服務(wù)質(zhì)量、提高利潤、降低成本，擴大市場份額。1.客戶關(guān)系管管理是一種銷銷售的方

2、法CRM三大支柱柱：銷售、市市場營銷和客客戶服務(wù)，客客戶關(guān)系管理理是一種銷售售的方法，它它的銷售是重重復(fù)或持續(xù)的的而不是一次次性的銷售活活動，銷售者者與購買者之之間有著持續(xù)續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系系。2.客戶關(guān)系管管理是一種投投資管理客戶關(guān)系管理是是將有限的資資源（人的精精力、時間、費費用）充分投投放到能給公公司帶來利益益的客戶身上上。3.客戶關(guān)系管管理是一種可可持續(xù)發(fā)展的的品牌戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理是是一種企業(yè)及及其產(chǎn)品的品品牌管理，在在最大限度是是傳播企業(yè)文文化及品牌效效應(yīng)，讓企業(yè)業(yè)及其產(chǎn)品得得以可持續(xù)發(fā)發(fā)展。確立客戶關(guān)系系推廣與維護護的戰(zhàn)略思想想1、為什么要提提倡客戶關(guān)系系推廣與維護護的戰(zhàn)略思想想房地產(chǎn)企

3、業(yè)在今今天的市場競競爭中，所面面臨的情況越越來越嚴峻：客戶越來越越理性、越來來越成熟，客客戶所獲得信信息越來越對對稱；涌入這這個市場的競競爭者也在增增多，產(chǎn)品的的拷貝狀況越越來越嚴重，日日趨同質(zhì)化；政府的管理理越來越細化化，過去的一一年當(dāng)中，政政府先后出臺臺多項與房地地產(chǎn)相關(guān)的法法律法規(guī)。面面對這樣的競競爭態(tài)勢，公公司必須尋求求新的競爭優(yōu)優(yōu)勢來源，了了解客戶的價價值產(chǎn)生過程程，從而為客客戶提供滿足足其價值生成成過程的產(chǎn)品品和服務(wù)，變變交易營銷為為關(guān)系營銷，變變賣方市場為為客戶市場，這這樣做，無疑疑可以提升公公司的核心競競爭力。2004年，長長沙樓市競爭爭越來越劇烈烈，長沙樓市市的發(fā)展格局局是大

4、盤多、開開工量大，尤尤其是金陽、三三橋板塊。因因為政府主導(dǎo)導(dǎo)輿論工具宣宣傳力度大，加加之現(xiàn)有的大大盤營銷模式式均以大廣告告投放作為主主要方向，會會對公司即將將開發(fā)的“興隆二期”和“珠江灣畔”在營銷上造造成大的壓力力。根據(jù)長沙沙市房地產(chǎn)預(yù)預(yù)警辦公室初初步分析判斷斷，長沙樓市市在20055年出現(xiàn)自11995年來來的第一個低低谷期。在以以現(xiàn)有的傳統(tǒng)統(tǒng)營銷模式是是難以應(yīng)對市市場環(huán)境的，因因此在公司原原確定的“先建環(huán)境后后建房”“場景和情情景營銷”模式上，如如何開創(chuàng)一條條有別于其他他樓盤的營銷銷模式，如何何更加有效的的將樓盤信息息告知目標(biāo)客客戶群，如何何在現(xiàn)有的業(yè)業(yè)主中建立良良好的口碑，產(chǎn)產(chǎn)生“羊群”效

5、應(yīng)，如何何擴大我們信信息接收有效效群體，保有有一定的市場場占有量。是是2004年年營銷工作的的必須解決的的大事，也是是擬在原有的的工作基礎(chǔ)上上，建立完整整的客戶服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)產(chǎn)品依托客戶戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平平臺，以直銷銷的方式提升升銷售業(yè)績，延延續(xù)興隆品牌牌和提升市場場的空間的重重要課題。2、過去我們所所從事業(yè)務(wù)中中的不足我們擁有龐大大的未成交客客戶群-但我們不不知道!可以這樣判斷，從從公司的第一一、第二個項項目開始到今今天，被大量量的廣告吸引引來到現(xiàn)場的的客戶數(shù)量應(yīng)應(yīng)該很可觀，隨隨著公司新的的開發(fā)項目的的拓展，這個個數(shù)字還會增增加，但公司司花了大量人人力、物力和和廣告積累了了這一個龐大大的準(zhǔn)客戶群

6、群，但我們卻卻不知道如何何去進行維護護或者是維護護不力。我們在處理未未成交客戶的的方式上有著著嚴重的不足足-但但我們不知道道!目前準(zhǔn)客戶的維維護是由置業(yè)業(yè)顧問獨立完完成，置業(yè)顧顧問因為有業(yè)業(yè)績的考核，和和利益息息相相關(guān)就會跟蹤蹤，但是缺乏乏系統(tǒng)跟蹤，難難以長時間維維系客戶。這這其中有以下下幾個不足之之處：1、置業(yè)顧問的的流動或變動動較大，導(dǎo)致致大量準(zhǔn)客戶戶的流失；2、置業(yè)顧問繼繼續(xù)接待新客客戶的同時也也可能疏于跟跟蹤準(zhǔn)客戶（日日積月累，客客戶量太大），也也難免會顧此此失彼。3、置業(yè)顧問因因業(yè)務(wù)范圍較較窄，也因缺缺乏相應(yīng)的激激勵措施，存存在一定本位位主義思想，未未盡可能告知知客戶我們公公司的最新

7、動動態(tài)，未做到到系統(tǒng)的跟蹤蹤服務(wù)，令一一些對我們有有心但有了解解不足的客戶戶流失。我們的營銷和和客戶管理計計劃存在著嚴嚴重的問題-但我我們不知道!公司企劃部門人人員常常用“計劃趕不上上變化”作為托詞，來來掩蓋自己缺缺乏計劃能力力的殘酷現(xiàn)實實。在這個指指導(dǎo)思想下，要要么是索性不不定計劃了，要要么是計劃定定出來后，也也不一板一眼眼地去做。在在沒有計劃或或者計劃執(zhí)行行不理想的情情況下，公司司營銷或客戶戶管理運轉(zhuǎn)靠靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨臨時的調(diào)度和和指揮。1.進程過慢，新新的營銷年度度已經(jīng)到了，年年度營銷計劃劃尚未定案，因因為進程過慢慢，所以導(dǎo)致致年度營銷計計劃的修改、出出臺、實施等等各個環(huán)節(jié)都都有問題；2.計

8、劃的可執(zhí)執(zhí)行性差，表表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性性差，或脫離離實際，或者者與公司戰(zhàn)略略調(diào)整有悖。3、客戶關(guān)系推推廣與維護的的工作構(gòu)成客戶關(guān)系管理項項目是從經(jīng)營營理念、組織織架構(gòu)、客戶戶戰(zhàn)略、公司司流程、信息息化規(guī)劃、績績效考評等各各個方面對公公司進行的變變革，理念目標(biāo)：理念應(yīng)該是公司司與客戶共同同創(chuàng)造價值的的全新的營銷銷理念，它強強調(diào)，公司與與客戶之間的的關(guān)系是一種種相互合作并并相互獨立的的關(guān)系，而不不是沖突和依依賴的關(guān)系。按按照這種理念念，營銷被視視為客戶關(guān)系系的管理過程程。目標(biāo)，公司應(yīng)事事先建立可量量度、可預(yù)期期的規(guī)劃目標(biāo)標(biāo)。在導(dǎo)入客客戶關(guān)系管理理之前，必須須事先擬定整整體的客戶關(guān)關(guān)系管理藍圖圖規(guī)劃，制定

9、定客戶關(guān)系管管理的預(yù)期短短期、中期的的商業(yè)效益。切切不可一次性性盲目追求大大而全的系統(tǒng)統(tǒng)，也應(yīng)更多多地借鑒同行行業(yè)的應(yīng)用成成效，并從公公司的實際情情況出發(fā)客觀觀地制定合理理的商業(yè)目標(biāo)標(biāo)，制定可對對其進行度量量的指標(biāo)工具具，確保公司司客戶關(guān)系管管理項目的運運作成功與公公司遠景目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)。 HYPERLINK /workcenter/chenggonganli/upfile/index-jjfa-yiyaohy.htm HYPERLINK /workcenter/chenggonganli/3-JI/index-cpxx-yyx.htm 房開公司-積累客客戶資源，培培養(yǎng)客戶忠誠誠度，最大化化地體

10、現(xiàn)客戶戶價值。 HYPERLINK /workcenter/chenggonganli/upfile/index-jjfa-yiyaohy.htm 客戶-緊密聯(lián)系，產(chǎn)產(chǎn)生受重視、受受關(guān)懷的親切切感。 HYPERLINK /workcenter/chenggonganli/upfile/index-jjfa-yiyaohy.htm 業(yè)務(wù)部門-提高工工作效率，把把抽象管理變變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范范化管理。組織架構(gòu)由于客戶關(guān)系管管理導(dǎo)入是公公司經(jīng)營理念念轉(zhuǎn)變的策略略性計劃，其其導(dǎo)入必將會會對公司傳統(tǒng)統(tǒng)的工作方式式、部門架構(gòu)構(gòu)、人員崗位位、工作流程程帶來一定的的變革和沖擊擊；同時為配配合客戶關(guān)系系管理推廣的的各

11、種業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范、業(yè)務(wù)流流程，必須有有好的行政和和規(guī)章管理制制度加以配合合，保證各項項制度的順利利實施，這些些都需要企業(yè)業(yè)高層管理者者予以大力支支持，一旦缺缺乏高層管理理者的長期一一貫的、強有有力支持，導(dǎo)導(dǎo)入客戶關(guān)系系管理只能是是心有余而力力不足，因此此，在組織架架構(gòu)這一點上上，一是完善善客戶關(guān)系部部的人事架構(gòu)構(gòu)，二是取得得公司領(lǐng)導(dǎo)的的全力支持。客戶戰(zhàn)略：客戶戰(zhàn)略即是基基于客戶信息息的統(tǒng)計與分分析所得出的的對客戶關(guān)系系進行開發(fā)、管管理、維護等等方面的實施施方案及細則則，主要參與與部門涉及到到銷售人員、營營銷策劃人員員及行政考核核測評等。公司流程公司管理層與執(zhí)執(zhí)行層的權(quán)力力來源于正確確的流程設(shè)計計，

12、因此完善善公司的流程程與實施客戶戶關(guān)系戰(zhàn)略的的成敗有著直直接的關(guān)系，同同時也需要公公司流程對整整個工作的開開展與運作進進行規(guī)劃與監(jiān)監(jiān)督。信息化規(guī)劃信息化規(guī)劃主要要涉及到客戶戶關(guān)系管理中中所基于的IIT技術(shù)平臺臺，在導(dǎo)入、實實施CRM的的過程當(dāng)中，應(yīng)應(yīng)對合作方的的情況摸底、行行情掌握、培培訓(xùn)指導(dǎo)、合合作深入程度度等方面進行行一個完整的的規(guī)劃實施階階段，盡量的的規(guī)避操作平平臺的選用失失敗。績效考評作為我公司的一一個戰(zhàn)略性的的實施項目，其其成敗關(guān)系甚甚大，因此在在整個實施過過程當(dāng)中，績績效考評應(yīng)該該是對這個項項目的成功實實施的一個強強有力的保障障。客戶關(guān)系部的的組織架構(gòu)及及相關(guān)職責(zé)1.主要職位及及行

13、政架構(gòu)客戶關(guān)系部工作作開展過程中中直接涉及到到的人員：以以銷售經(jīng)理、會會員管理人員員、營銷策劃劃人員、品牌牌管理人員、銷銷售主管、銷銷售員、客戶戶服務(wù)人員等等為應(yīng)用對象象。使他們通通過應(yīng)用CRRM系統(tǒng)，快快速高效地共共享客戶信息息，提高銷售售能力和工作作效率。注：此處直管事事宜只限因客客戶關(guān)系推廣廣與維護所發(fā)發(fā)生之事，不不含其本人所所負房開公司司、物業(yè)公司司、銷售公司司安排的崗位位職責(zé)與正常常事務(wù)。2.各有崗位相相關(guān)職責(zé)A、客戶關(guān)系部部經(jīng)理主要職責(zé)：負負責(zé)具體計劃劃的制訂和實實施，以達到到公司在客戶戶工作方面的的戰(zhàn)略遠景目目標(biāo)。客戶經(jīng)理對客客戶應(yīng)負的責(zé)責(zé)任包括：成為客戶在公公司中的支持持者；了

14、解客戶的需需要，幫客戶戶確定解決方方案，將適當(dāng)當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服服務(wù)介紹給客客戶；成為客戶關(guān)系系推廣方案的的提供者和問問題的解決者者；客戶經(jīng)理對公公司應(yīng)負的責(zé)責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)發(fā)戰(zhàn)略，最大大限度地挖掘掘企業(yè)與客戶戶建立關(guān)系的的潛力；提交費用預(yù)算算與經(jīng)費的使使用并監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行；制定、維護和和實施提升客客戶價值的策策略和行動方方案的客戶計計劃；指導(dǎo)建議書、計計劃書、工作作函的撰寫，確確保能解決客客戶主要問題題，滿足其需需求和要求。在客戶事務(wù)上上做好與團隊隊成員的溝通通，確保他們們能正確領(lǐng)會會客戶意圖，使使客戶滿意；協(xié)調(diào)各團隊之之間的工作，確確保在客戶事事務(wù)上達成一一致。有效監(jiān)督公司司各部門特別別是服務(wù)

15、性部部門的服務(wù)情情況與不足，敦敦促整改與建建議獎罰。作好客戶關(guān)系系部成員的培培訓(xùn)工作。B、項目銷售經(jīng)經(jīng)理或主管主要負責(zé)的工作作：直接負責(zé)客戶戶經(jīng)理的管理理工作；確保指派合適適的人選負責(zé)責(zé)重點客戶的的工作；平衡客戶與銷銷售團隊之間間的責(zé)、權(quán)、利利關(guān)系；管理客戶部門門及銷售部門門的行政監(jiān)督督工作，包括括考核、評估估、薪酬建議議等；促進合同談判判的順利進行行，達到雙贏贏目的；確保客戶關(guān)系系部成員能夠夠得到適當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)并掌握握開展工作的的技能；制定客戶部門門和銷售部門門的人員工作作業(yè)績評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督督其使用。C、客戶關(guān)系部部其它成員主主要職責(zé)在客戶關(guān)系部部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，完成客客戶關(guān)系部的的信息統(tǒng)

16、計與與分析、公共共關(guān)系活動，客客戶關(guān)系推廣廣計劃實施與與客戶關(guān)系平平臺建立的各各項具體工作作。負責(zé)配合營銷銷中心完成和和完善企業(yè)文文化與社區(qū)文文化建設(shè)的相相關(guān)事務(wù)，并并創(chuàng)造性地開開展工作。收集、分析、保保存和傳播有有關(guān)的信息，充充分了解市場場概況；主要負責(zé)與客客戶關(guān)系推廣廣計劃實施過過程中的與外外協(xié)單位的協(xié)協(xié)調(diào)與合作事事務(wù)；負有產(chǎn)品前期期規(guī)劃定位的的建議責(zé)任，并并承擔(dān)售中與與售后服務(wù)的的協(xié)調(diào)處理工工作。客戶關(guān)系部的的工作方向一、客戶關(guān)系管管理擬解決的的問題客戶信息的采采集與統(tǒng)一管管理，對客戶戶的有關(guān)信息息進行及時記記錄與跟蹤，分分析客戶買賣賣、租賃交易易狀況與動態(tài)態(tài)。銷售自動化管管理，實現(xiàn)銷銷

17、售流程的自自動化。客戶群體分類類、潛在客戶戶發(fā)現(xiàn)、客戶戶跟蹤與分析析預(yù)測、客戶戶價值分析、客客戶流失分析析、客戶信用用度分析、租租賃買賣行為為分析、風(fēng)險險評估 、銷售預(yù)測測、市場活動動規(guī)劃等問題題。 服務(wù)管理與跟跟蹤，對服務(wù)務(wù)進行長期的的管理、跟蹤蹤、維護。市場營銷活動動的規(guī)劃和評評估，通過對對各項營銷活活動的預(yù)測、安安排與跟蹤，并并結(jié)合分析與與評估手段，合合理配置資源源，達到最佳佳效果。渠道管理，通通過對中介公公司、物業(yè)公公司、工程公公司等進行有有效管理以及及各種業(yè)務(wù)交交流，有條不不紊地開展各各項業(yè)務(wù)。實現(xiàn)電子商務(wù)務(wù)、售樓系統(tǒng)統(tǒng)以及其他后后端系統(tǒng)等多多數(shù)據(jù)平臺的的集成和信息息共享。二、應(yīng)用方

18、案與與時間規(guī)劃(依據(jù)招商地地產(chǎn)CRM執(zhí)執(zhí)行方案)該系統(tǒng)的建設(shè)須須采用目前國國際上先進成成熟客戶關(guān)系系管理應(yīng)用軟軟件系統(tǒng)、計計算機平臺、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和成熟的的Interrnet應(yīng)用用系統(tǒng)，具體體規(guī)劃如下：第一階段(項目目批準(zhǔn)后一年年內(nèi)):實現(xiàn)在“以以客戶為中心心”基礎(chǔ)上的客客戶銷售信息息的統(tǒng)一收集集、規(guī)劃、管管理、處理、分分析。結(jié)合招招商地產(chǎn)公司司目前迫切解解決的問題現(xiàn)現(xiàn)狀，一期主主要項目目標(biāo)標(biāo)為建立統(tǒng)一一的客戶數(shù)據(jù)據(jù)平臺，實現(xiàn)現(xiàn)客戶銷售信信息的收集、整整理和處理。建建立CRM銷銷售自動化應(yīng)應(yīng)用平臺。收收集、整理所所有客戶訪問問信息（包括括來自銷售點點/電話咨詢詢客戶全部信信息）。實現(xiàn)現(xiàn)銷售自動化化，

19、完成所有有客戶信息的的采集/銷售售機會的完整整周期管理和和控制。同時時進行參與客客戶關(guān)系管理理的員工的培培訓(xùn)。第二階段(項目目批準(zhǔn)后一年年半以內(nèi))：在第一階段段的基礎(chǔ)上，為為公司建立市市場自動化和和服務(wù)自動化化，為公司建立完完善的運營性性CRM系統(tǒng)統(tǒng)。第三階段(貫穿穿于所有的運運營階段)：建立協(xié)作性CRRM，完善和和暢通公司與與客戶交互的的渠道，將電電子商務(wù)平臺臺、電話中心心、Emaiil中心、FFAX及各個個售房點等渠渠道有效地集集成起來，使使各種渠道融融會貫通，以以保證招商地地產(chǎn)公司和企企業(yè)客戶都能能得到完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確和一致的的信息。三、客戶關(guān)系部部成立初期的的工作方向1.從理念和內(nèi)內(nèi)涵上給

20、公司司企業(yè)文化和和社區(qū)文化定定位；2.整合物管、銷銷售資源，收收集和建立現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)主檔檔案；3.聯(lián)絡(luò)現(xiàn)有已已經(jīng)建立的客客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)行行業(yè)，如家電電（紅華、海海爾等）、通通信（移動、聯(lián)聯(lián)通、鐵通、電電信）、裝修修企業(yè)（如標(biāo)標(biāo)典）、汽車車（如乾通、通通源）、關(guān)聯(lián)聯(lián)企業(yè)（如紅紅華便利、溫溫泉海岸）、保保險（如平安安、太保、人人保）建立相相關(guān)檔案，實實現(xiàn)客戶資源源共享。4.梳理省、地地州、縣市的的黨政機關(guān)主主要人員和效效益較好的企企事業(yè)單位負負責(zé)人名單，建建立客戶檔案案，擴大信息息渠道；5.創(chuàng)一個 “會”、辦一份“報”、建一個 “團”、設(shè)一張“卡”；5.1.以興隆隆現(xiàn)有的業(yè)主主為主體，整整合

21、天能開發(fā)發(fā)的其他項目目的業(yè)主，創(chuàng)創(chuàng)建“興隆大家庭庭”會員組織，建建立會員章程程，明確會員員的權(quán)利、義義務(wù)和能夠享享受的待遇和和入會方式。通通過會員優(yōu)先先訂房，享受受一定的購房房優(yōu)惠等形式式，擴大會員員群體；5.2.取消現(xiàn)現(xiàn)有的家園園雜志，整整合天能、物物業(yè)公司和新新基業(yè)的資源源，創(chuàng)建興興隆大家庭定定期或不定期期的刊物。以以弘揚興隆文文化、傳遞樓樓盤信息、反反應(yīng)業(yè)主心聲聲、展現(xiàn)公司司風(fēng)采為主線線，以興隆人人說興隆事的的方式收集稿稿源。把興興隆大家庭辦辦成一份具有有時效、人性性、知識、趣趣味的興隆人人自己愛不釋釋手的刊物，并并把這份刊物物以直派、郵郵遞等方式送送到客戶網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)的目標(biāo)標(biāo)客戶群體中中

22、；5.3.聯(lián)合物物管公司，以以興隆城市花花園業(yè)主為主主體，積極爭爭取市區(qū)兩級級政府文體、民民政、社區(qū)辦辦等部門的支支持，依靠興興隆城市花園園廣大熱愛、關(guān)關(guān)心、參與文文體活動的積積極分子，成成立“興隆藝術(shù)團團”，下設(shè)相應(yīng)應(yīng)的分支社團團。使興隆現(xiàn)現(xiàn)有分散的各各種文體組織織整合起來，提提高層面、擴擴大影響，增增強社區(qū)凝聚聚力，形成興興隆特有的社社區(qū)文化；5.4.以興隆隆溫泉海岸制制定業(yè)主會員員卡為契機，延延伸業(yè)主會員員卡的服務(wù)和和增值功能。爭爭取業(yè)主會員員卡能享受公公司簽約酒店店、飯店的折折扣優(yōu)惠服務(wù)務(wù)，拓展業(yè)主主會員卡在家家裝、家電、旅旅游和家私等等方面的增值值功能；6.協(xié)調(diào)新聞媒媒體，擴展媒媒體

23、通路，積積極爭取政府府各級部門在在政策、資金金上的支持，爭爭創(chuàng)各種榮譽譽，辦好各種種活動，提升升公司形象和和興隆品牌；7.整合客戶服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各協(xié)協(xié)作企業(yè)優(yōu)勢勢，借助外力力組織好公關(guān)關(guān)活動。8.整合房開公公司、代理公公司、物業(yè)公公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)多方資源源，再造企業(yè)業(yè)優(yōu)良的服務(wù)務(wù)形象，特別別是兩個一線線銷售一線線、物業(yè)服務(wù)務(wù)一線（前臺臺、護管、保保潔）的形象象塑造。附：客戶關(guān)系部部日常工作概概覽序號事項頻度備注1企業(yè)文化、社區(qū)區(qū)文化塑造周須每周實施與考考核，客戶關(guān)關(guān)系部主持，各各部門輪值，如如客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)建立立之后，可將將之與客戶推推廣計劃等一一起實施。2興隆大家庭報報紙季專人負責(zé)此項事事務(wù)

24、3客戶統(tǒng)計與分析析月4客戶信息登記與與更新監(jiān)督月5月度銷售情況簡簡報月6部門員工內(nèi)部培培訓(xùn)(含關(guān)聯(lián)聯(lián)部門)月互動式學(xué)習(xí)7周報與月度總結(jié)結(jié)與計劃周、月列入績效考核之之中客戶關(guān)系部工工作流程客戶服務(wù)無小事事，在建立起起客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)(CCRM)以后后，客戶關(guān)系系部的工作流流程大概圍繞繞以下方面進進行，而細部部的年度規(guī)劃劃、方案實施施、績效考核核等應(yīng)按照年年度、季度、月月度的頻度做做好工作。1、了解了解客戶了解客戶市場場；了解既有客戶戶的基本情況況現(xiàn)階段的需需求狀況；了解公司產(chǎn)品品或服務(wù)對客客戶潛在影響響；了解潛在客戶戶群。了解競爭對手手了解競爭對手手的產(chǎn)品；了解競爭對手手與公司產(chǎn)品品與服務(wù)的差差異化；了解競爭對手手的競爭優(yōu)勢勢在哪里。(參與營銷