1、 凈水機顧客服務(wù)指引世界著名的推銷員喬吉拉德曾指出，真正的銷售始于售后。顧客購買了直飲水機后，我們應(yīng)該如何持續(xù)跟進服務(wù)，從而達到促進銷售、培養(yǎng)忠誠顧客的目的？一、把握“點”核心首先，克服心理障礙是前提。我們不要自我設(shè)限，認為顧客沒有錢，或者不會購買其它產(chǎn)品。顧客購買了凈水機，就足以說明他非常關(guān)心水質(zhì)安全和重視健康，而且不會缺錢。即使缺錢，當(dāng)他有迫切需求時，仍然會購買產(chǎn)品。“割腎買IPHONE”的報道就是一個非常好的例子。其次，真誠服務(wù)是關(guān)鍵。服務(wù)是個細水長流的工作，我們在服務(wù)時千萬不要有明顯的產(chǎn)品推薦，這樣肯定會引起顧客反感。最好的方式，是從真正關(guān)心顧客的角度出發(fā)，進行系列售后服務(wù)，比如送保修

2、單、送發(fā)票、送會員卡、送電解水機體驗卡等等。細節(jié)服務(wù)最容易引起顧客感動，讓顧客認同。顧客認同后，推薦其它產(chǎn)品相對就容易多。很多會議營銷公司的員工會認“干媽”“干爹”，顧客也愿意他們這樣，最主要原因在于這些員工服務(wù)做得好。再次，適時推薦是核心。終端能力強的銷售人員在他服務(wù)顧客的過程中，會不斷增加與顧客當(dāng)面接觸的機會，同時會用多種方法巧妙引導(dǎo)顧客向自己計劃好的方向去行動，比如來店體驗高電位，體驗電解水，來店參加養(yǎng)生沙龍等等。二、抓住天服務(wù)過程引導(dǎo)顧客需求促動顧客持續(xù)體驗，暗示體驗效果引發(fā)顧客興趣，借力促機。第天相關(guān)人員上門安裝凈水機。1）原則上，安裝人員為健康顧問。2）了解顧客經(jīng)濟狀況。通過房間面

3、積、室內(nèi)布置、電視大小等了解顧客經(jīng)濟狀況，為后續(xù)跟進打基礎(chǔ)。3）注重細節(jié)，體現(xiàn)專業(yè)。如進門前拖鞋，禮貌問候，出示工牌、自帶垃圾袋裝走垃圾、安裝完過濾出的第一杯水當(dāng)顧客的面喝下，讓顧客放心使用等。4）適當(dāng)增值服務(wù)，增加顧客好感。裝機完畢后，相關(guān)人員要清理好裝機區(qū)域的垃圾和衛(wèi)生，將裝機的垃圾帶走，如發(fā)現(xiàn)顧客廚房中有垃圾袋未清理，順手做服務(wù)。5）相關(guān)鋪墊。參考話術(shù)：這幾天，我們會把發(fā)票送給你，請你注意接電話。XXX最近也推出了好多的健康服務(wù)，比如會員卡，健康檢測等，送發(fā)票的員工到時會跟你詳細講解，你有空可以親自到我們店面了解。第天以送發(fā)票的由頭上門，繼續(xù)了解顧客相關(guān)狀況，讓其申請會員。參考話術(shù)：員工

4、：XX,你好，我是XXX,這是超濾凈水機的發(fā)票，請你收好。你使用XXX超濾凈水機有3天了，有沒有什么問題，需要我們幫你解決？顧客：沒有。員工：如果有問題，可以直接打我電話，這是我的名片，請你收好。我們將第一時間為你服務(wù)。XX，春天來了，萬物生長，細菌繁殖也比較快，為了你的健康著想，建議你把經(jīng)過XXX超濾凈水機過濾的后水煮開再喝。喝涼水對身體不好，喝溫?zé)崴詈谩ｎ櫩停褐x謝提醒。員工：XX。上次我們的工作人員說，你對我們的會員制比較感興趣，我現(xiàn)在跟你介紹一下。XXX會員的好處。我現(xiàn)在幫你填張申請表？顧客：好。員工：會員卡將于2天內(nèi)登記，你直接到店內(nèi)拿吧，你是我們的第一批會員，還將會有驚喜呢。顧客：

5、好的，我抽時間去。第天邀約顧客進店拿會員卡。員工：XX,我是XXXXX,你的會員卡已經(jīng)辦好了，你是明天上午來拿還是明天下午來拿？顧客：明天上（下）午吧。第天顧客首次進店，間接推薦電解水機，促其打水試用。不要過多或太直白的推介電解水機，應(yīng)以平常寒暄，從關(guān)心顧客的角度引導(dǎo)顧客體驗電解水的口感，可以以問答的形式為下一次的接觸留下伏筆避免讓顧客感覺到強烈的銷售意識，降低戒備心。員工：X叔，你先坐會，馬上給你拿會員卡。你先喝杯健康水。X叔：好！員工：X叔，你平時喝水夠不夠？X叔：這喝水還有夠不夠的說法嗎？渴了就喝！員工：那當(dāng)然啦！一個成年人，一天要補充水分是2500-3500ML。如果一天沒喝這么多水的

6、話，就會身體缺水，如果身體缺水，就會給身體健康帶來一系列的危害。如出現(xiàn)腸胃消化吸引收差，血液粘稠度升高出現(xiàn)高血壓，或皮膚出現(xiàn)干燥，甚至由于喝水不足而出現(xiàn)便秘等等。所以喝水不僅是止渴那么簡單，而且事關(guān)身體健康。X叔：原來喝水有這么重要啊！那我以后要多喝水了。員工：那就對了，但也不是喝得越多越好，水也有很多種，除了水質(zhì)的安全外，只有喝小分子團的弱堿性水才有利于健康哦。X叔，你剛才喝的水是不是覺得比白開水口感好、滑、清甜一些。要不你明天上午10:00左右拿個3升左右的瓶子過來，我?guī)湍阊b一些剛才喝的水，你回去認真感覺一下？X叔：好！第天：顧客打水，引導(dǎo)其持續(xù)進店體驗。員工：X叔，早晨！（見到顧客應(yīng)有精

7、神、禮貌、熱情地問候。先請顧客坐好，遞上一杯水。）員工：X叔，你先坐會，我?guī)湍愦蛩叔：好！員工：X叔，你昨天水喝夠了嗎？X叔：沒呢。你昨天說的2500-3500ML水太多了。員工：那你要堅持呢。喝水，不僅是止渴那么簡單，而且事關(guān)身體健康。便秘、高血壓、結(jié)石、風(fēng)濕性關(guān)節(jié)疼痛、消化不良引起的疼痛都與缺水有關(guān)呢。X叔：原來這么病都與水有關(guān)啊！那我以后要堅持多喝水了。員工：X叔，你等會帶回去的水可不一般哦，你回去認真感覺一下，這水會不會比白開水口感好、滑、清甜一些，而且肚子容易餓一些？第天：強化第天提出的問題，引導(dǎo)試用顧客回答電解水與普通水的不同之處，并增強其對產(chǎn)品的信心，進一步消除試用疑慮。1）

8、提問第一天給顧客的2個問題。如：員工：X叔，早晨！水喝完啦，是不是你喝最多呀？覺得口感是否不同？肚子有沒有餓得快呀？（多數(shù)第二天感覺都不明顯，一般都要天，才能感覺到2）引導(dǎo)顧客持續(xù)體驗。員工：前2天，一個試用的顧客告訴我，她喝了3天，就解決了多年的老便秘。X叔，你要天天來打水用。然后讓我們這邊的醫(yī)生給你做檢查。第天：再次全面了解顧客的五大情況：身體狀況、經(jīng)濟情況、經(jīng)濟自主權(quán)、家人對試水的態(tài)度，對產(chǎn)品的信心，確定試用顧客是否有培養(yǎng)價值。經(jīng)濟情況、自主權(quán)試探性問話：叔，請問你以前是從事什么職業(yè)的？”叔，之前去你家，發(fā)現(xiàn)你家中的擺設(shè)很好看，電視是液晶顯示的，是誰買回來的呢？這房子是買的嗎？看樣子應(yīng)該

9、是你買的吧!”從職業(yè)中可以看出他的收入，例如：做生意、老師、退休干部、收租的等肯定有經(jīng)濟，或從其家中的情況也可以判斷是否有經(jīng)濟權(quán)。從阿姨的購買物品是誰決定的，可以知道誰有決定權(quán)。生活習(xí)慣、家人對試用的態(tài)度叔，平時你喜歡做什么，去哪里玩呢？（從中了解顧客的生活習(xí)慣，掌握顧客的生活習(xí)慣可以更好地與顧客溝通和邀請顧客，知道顧客的交際情況。）叔，你喝了幾天電解水了？除了你飲用外，你家人有喝嗎？（從中了解顧客家人是否認同電解水，會不會反對。）了解顧客的身體情況叔，看起來你的身體非常好！顧客常規(guī)性回答：“不是，我哪里哪里不舒服”，（只要我們說他好，顧客一般會說出他的病情和不舒服的地方，再針對他的病情，講解

10、水和高電位對他的病情有什么效果。）試探顧客的退病現(xiàn)象叔，你試用電解水天了，有什么感覺呢？有沒有覺得口干呢？有沒有覺得小便次數(shù)多了呢？有沒有覺得特別容易肚子餓呢？有啊！看來叔你很適合飲電解水調(diào)理身體！口干是因為電解水含氧高，加快了身體新陳代謝的結(jié)果。小便次數(shù)多是因為水的溶解力高，滲透力強，所以小便次數(shù)多，排毒快，可以溶解結(jié)石。肚子特別容易餓是：小分子團的電解水可以促進腸胃對營養(yǎng)物質(zhì)吸收的結(jié)果，堅持飲用一段時間把你的身體調(diào)整到正常的時候，這些表現(xiàn)就會消失。有這些表現(xiàn)就說明電解水已在你身體發(fā)揮作用，說明你對電解水敏感，特別適合你使用，有的人體內(nèi)毒素多的時候，還會出現(xiàn)排毒的現(xiàn)象，如腹瀉、腹痛。第天：適

11、當(dāng)?shù)匦v電解水日常生活使用的小貼士，引導(dǎo)客戶擴大電解水使用面，如：用電解水煮飯、煲湯、澆花、養(yǎng)魚、洗臉等，讓他體會擁有電解水機能給他和他的家人帶來健康、美好的未來。煮飯：米飯更香、軟（從溶解滲透力和氯仿的含量減低著手講解）煲湯：湯更鮮更靚，更省時（從溶解滲透力和氯仿的含量減低著手講解）洗蔬果：能有效去除果蔬表皮殘留的農(nóng)藥和化肥，食用更安全放心（從溶解滲透力著手講解）泡茶：茶更香濃（從溶解滲透力著手講解）養(yǎng)魚：魚更生猛，繁殖力更強（從含氧量著手分析）澆花：花開得更艷，花期更長（高溶解滲透力的電解水有利于花的營養(yǎng)物質(zhì)的吸收）洗臉：皮膚會更加光嫩，長期使用可以消除黃褐斑、妊娠斑、老年斑（電解水可以改

12、善微循環(huán)）第天至第天：條件成熟，借力促機。促機：經(jīng)過我們前7天對試用顧客的了解以及灌輸，然后對試用顧客進行促機，借領(lǐng)導(dǎo)力進行促機。如：X叔，既然你試用效果這么好，何不買回家，不用天天過來，多方便。如果你現(xiàn)在買，我就幫你申請，看看能不能更優(yōu)惠？引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹新試水顧客如：“X叔，你的左右鄰居是否知道你在試用我們電解水呢？你試用那么好，應(yīng)該跟你身邊的人宣傳一下，共同分享。X叔，明天幫我?guī)扇诉^來試水好嗎？”時間內(nèi)容備注第1天上門安裝凈水機留下專業(yè)印象第3天以送發(fā)票的由頭上門，繼續(xù)了解顧客相關(guān)狀況，讓其申請會員第4天邀約顧客進店拿會員卡第5天顧客首次進店，間接推薦電解水機，促其打水試用。從關(guān)心顧客的角度引導(dǎo)顧客體驗電解水的口感，可以以問答的形式為下一次的接觸留下伏筆，避免讓顧客感覺到強烈的銷售意識，降低戒備心。引導(dǎo)顧客喝水不僅要安全更要健康第6天顧客打水，引導(dǎo)其持續(xù)進店體驗第7天強化第天提出的問題，引導(dǎo)試用顧客回答電解水與普通水