1、呼叫中心產業研究報告目錄第一部分呼叫中心市場3一、呼叫中心發展概述3二、呼叫中心的業態及功能應用5三、呼叫中心的成本結構7四、呼叫中心市場規模及未來成長速度8五、呼叫中心市場成長驅動力13六、產業發展趨勢14七、總結17第二部分第三方呼叫外包市場17一、第三方呼叫外包市場的發展概況17二、第三方呼叫外包市場發展規模19三、第三方呼叫中心市場成長驅動力22四、企業選擇外包的意愿分析23五、第三方呼叫外包的發展趨勢24第三部分第三方呼叫外包市場吸引力分析25一、核心要素分析26二、第三方呼叫外包的應用27三、第三方呼叫外包市場的五力分析28第四部分主要業者29一、設備提供商30二、第三方呼叫外包運

2、營商31三、咨詢培訓提供商34第五部分總結與建議35一、投資機會分析35二、主要風險36附件一：名詞概念38第 2 頁共 38 頁產業研究思路與目的：本產業報告將以第三方外包呼叫中心為切入點，通過對其規模，驅動力以及應用市場等的分析，來了解目前中國市場第三方外包呼叫中心市場的實際情況；同時希望通過理順第三方呼叫中心行業的產業鏈關系，來挖掘潛在投資機會。產業研究結構安排：第一部分：本部分將通過對全球尤其是中國呼叫中心市場的闡述，力求使讀者對呼叫中心行業，以及其主流模式之一，即第三方呼叫中心有更直觀的了解。第二、三、四部分：分析第三方外包式呼叫中心市場，以及產業鏈關系。第五部分：投資建議，希望能提

3、高我們投資作業的效率 。第一部分 呼叫中心市場一、 呼叫中心發展概述所謂呼叫中心是指企業、政府或其他機構，通過電話、網絡等其他計算機和信息技術方式，為開展服務、咨詢，技術支持、營銷或其他商業活動而接收和發出呼叫一個實體，是企業，政府或其他機構為簡化業務，提高效率,改善客戶/民政關系得一種渠道。這些企業，政府或其他機構可以根據自己業務的需求，通過自建，外包或者托管等形式建立呼叫中心。下面簡單介紹一下呼叫中心以及第三呼叫外包市場在國際和中國的發展歷程。1. 國際呼叫中心市場發展歷程呼叫中心在國外的出現并沒有一切確切的時間，因為呼叫中心這個詞并不是從剛開始就有的。基本上國外呼叫中心市場的發展經歷了三

4、個階段：20 世紀 70 年代之前（萌芽階段）：呼叫中心的概念還未成型，但實際上已經出現了一批具有一定規模，我們現在稱之為呼叫中的系統，主要運用在一些需要人性化服務的行業，比如航空公司的機票預定中心、旅館飯店業的房間預訂中心、商品目錄銷售商、跨國公司的全球客戶服務支持中心。典型的例子：1956 年美國泛美航空公司開通了電話服務熱線，旅客可以通過這個 24 小時都提供服務的全天候服務中心進行機票預訂、航班查詢等；AT&T 公司隨后推出第一個用戶電話營銷的呼出型（Outbound）呼叫中心。20 世紀 70 年代初至 90 年代初（成長階段）：20 世紀 70 年代初，美國 AT&T 公司推出 8

5、00 被叫方付費電話服務，同時 IBM 公司推出了全球首款具備客戶服務管理界面的工作，即我們現在所說的 CTI 技術，成為這個年代呼叫中心產業發展的標志性事件，呼叫中心成為新的服務方式的觀念得到普及。同時呼叫中心的應用開始擴展到銀行業，但是大多都以企業自建型呼叫中心為主，采用的技術、設備和3 頁共 38 頁服務標準也都是依據自身的情況而定。到 90 年代初之前，也很少有企業能夠有財力在技術、設備上大規模投資，建設可以處理大話務量的呼叫中心，導致呼叫中心一直處于規模小，應用行業零散，且無法形成產業的狀態，因此行業上將 80 年代后期到 90 年代初稱為呼叫中心市場發展的一個分水嶺。20 世紀 9

6、0 年代以后-至今（發展階段）：90 年代初之后，呼叫中心真正進入了規模性發展，比如 800 號碼被廣泛認同和采用，美國幾乎每一家企業都有 800 號業務或者呼叫服務中心，同時呼叫中心的外包服務也在這個時期開始逐步發展起來。到目前為止，國外的呼叫中心已經形成為一個巨大的產業，不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等。同時，經過十幾年的發展，外包服務已經成為整個國外呼叫中心產業的主流。2. 中國呼叫中心市場的發展歷程雖然早在 20 世界 70 年代

7、，美國就已經出現呼叫中心，但直到 90 年代中后期，呼叫中心才開始引入中國。中國的呼叫中心市場大致經歷了以下幾個階段：1998 年之前（萌芽階段）：如果追朔到 20 世紀 70 年代，110 和 120 可以說是我們接觸到的最早的呼叫中心。一直到 20 世紀 90 年代初，隨著一些信息臺和尋呼業的極速發展，呼叫中心的雛形才逐漸形成。這時應用主要集中在與電信業相關的服務領域。但是不管是信息臺、尋呼臺還是后來的一些相類似的產品，都還局限在簡單的咨詢服務功能。1998-2001 年（成長階段）：1998 年被公認為中國呼叫中心市場發展的標志性年份。1998 年在宋俊德教授的倡議下，中國成立了第一個專

8、門研究 CTI 技術和應用的機構，成為中國呼叫中心市場發展的標志性事件。同年，美國太維公司在中國創建了第一家呼叫外包公司九五太維，標志著中國大陸地區外包呼叫中心產業的開端。同時隨著 CTI 技術的應用和中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的服務，比如電信的 1000 和 移動的 1860 的客戶服務中心在全國的各個中大型城市都建立起來了.另外在1998 年至2001 年,金融、IT、家電和遠程購物業等行業也逐漸引入了呼叫中心的概念。這樣在 1998 年至2001 年，中國呼叫中心產業的雛形開始形成。2002-2004 年（發展階段）：中國呼叫中心產業經過幾年的發

9、展，外包型呼叫中心逐漸出現，呼叫中心產業鏈開始完善。呼叫中心軟硬件廠商、系統集成商、專業咨詢公司、培訓公司、呼叫中心紙質信息媒介、專業網站、相關會展服務、出版服務等呼叫中心相關領域都有不同程度發展。2005-至今（進入成熟階段）：由于前兩年的快速成長，呼叫中心坐席的硬件建設也基本已經形成規模，所以成長速度開始放緩，但是呼叫中心的行業應用分布更趨于合理，功能應用水平進一步提高，標志著中國呼叫中心產業正由發展期逐步進入成熟期。2005 年一批優秀的企業呼叫中心在管理與經營方面更加成熟，同時一些新興的企業特別是在互聯網和電信增值內容商的領域里，呼叫中心的應用更加普遍，從而成為帶動中國呼叫中心行業發展

10、的重要動力。另外，2008 年的奧運成為中國呼叫中心產業發展的推動力，促使 2007 年中國進入第二波呼叫中心建4 頁共 38 頁設高潮期，同時呼叫中心從簡單的硬件建設向中心的自身改造與功能開發方向發展。截止到 2008 年，中國有43 家公司真正意義上的第三方呼叫外包服務提供商。另外還有一些中國電信/移動的省級公司、尋呼臺提供諸如移動秘書類的外包呼叫中心的服務。二、 呼叫中心的業態及功能應用1. 呼叫中心的主流業態從業務模式來看，目前呼叫中心市場上存在三種主流業態模式，分別是自建型呼叫中心，托管型呼叫中心和第三方外包型呼叫中心。這三種業態的發展在時間上是一個遞進的關系。下面就這三種業態進行簡

11、單的分析：1) 自建型呼叫中心顧名思義，自建型呼叫中心就是企業，政府和其他機構利用自己的資金，設備，人員來建設呼叫和維護呼叫中心。一般來說，一個完整的呼叫中心需要三方面的資源與其相配合。一為技術解決方案，二為人力資源，三為運營管理。如果企業選擇自己興建呼叫中心，就必須搭建自己的技術平臺，租賃辦公場地，招聘坐席人員，和維護人員，意味著企業需要分散大量的資金成本，時間成本和精力成本;，另外,由于呼叫中心的運營管理是一件相對復雜的工作,但企業對呼叫中心技術了解甚微,無疑會本末倒置;其次如果企業項目本身可能也會存在很多不確定因素，自建明顯有些得不償失。但因為考慮到服務質量和數據安全等問題，目前大型企業

12、以及一些對客戶資料相對敏感的行業，比如銀行，保險等更偏向于自建，且目前在整個中國市場自建型呼叫中國占據較大份額。2) 托管型呼叫中心托管型呼叫中心是指企業把呼叫中心系統交給專業的托管公司來建設和管理，其中涉及呼叫中心的建設,維護,升級改進或培訓，而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上。這里面有兩層含義：一企業不需要花費大量的資金去購買軟件和硬件自建設呼叫中心，一般來講托管服務提供商都擁有功能齊備的大容量呼叫中心系統，用戶可以隨時根據業務需要購買、增加或減少呼叫中心座席; 二企業不需要投入大量的人力和財力去維護呼叫中心，托管服務提供商都能夠提供全年 365 天、每天 24 小時的不間斷

13、維護服務，時刻保持系統的穩定運行。由于其收入模式主要建立在設備的租賃和維護上，因此暫時不將其作為研究的對象。3) 第三方外包型呼叫中心第三方外包是指企業，政府或其他機構，將原來內部完成的工作轉移給第三方呼叫中心，第三方呼叫中心通過自己的系統，設備，人員為企業完成工作的一種商業行為。轉移業務的一方稱為發包方，承接業務的一方為接包商。一般情況下，企業外包第 5 頁共 38 頁的業務為其價值鏈上的非核心業務，或者起核心業務流程的細化環節，實現成本降低和競爭力提升的雙贏局面。隨著服務外包業務的逐漸延伸以及各國對服務外包產業的支持，作為流程外包范疇的呼叫外包業務也受到越來越多的關注的應用。隨著服務外包業

14、務的逐漸延伸以及各國對服務外包產業的支持，作為流程外包范疇的呼叫外包業務也受到越來越多的關注的應用。下圖是根據中國服務外包網資料整理的服務外包業務總括：表 1：服務外包分類一覽類別ITOBPO業務名稱 具體內容軟件開發，軟件測試，系統集成，系統運營，網絡設計開發和管理外包，數據中心托管，安全服務，IT 培訓，IT 咨詢等。人力資源管理服務外包招聘，獵頭，培訓，薪資福利，人事代理，人才派遣等客戶服務管理外包呼叫外包，銷售，營銷，銷售數據分析，數據挖掘等研發活動外包生物醫藥研發，工業及商品設計等供應鏈管理外包采購，倉儲，物流，進出口貿易代理，訂單處理等金融財務服務外包會計，審計，稅務代理，金融數據

15、中心，貸款預審，信用卡審核等其他服務外包后勤服務，差旅服務，翻譯服務等資料來源：根據中國服務外包網服務外包分類整理目前第三方外包的發包方主要集中在外資企業和部分大型企業。但是我們認為隨著企業管理者對對外包認知度的加深和外包行業服務質量的提高，第三方外包為成為市場的主導。2. 呼叫中心的功能應用不管是哪種業態的呼叫中心，通過其大致可以為企業或者客戶提供以下三方面的服務：技術支持：安裝支持、運行支持、疑難解答、技術熱線、溢出電話等；客戶服務：訂單跟蹤、帳戶維護、投訴處理、派單服務、訂單預定等；電話營銷：渠道管理、業務拓展、市場調研、電話預約、交叉營銷、數據清洗、電子商務、市場行銷活動支持等。在國外

16、，呼叫中心在這三個層面的應用已經相當普遍，尤其是在電話銷售方面。比如大名鼎鼎的 Dell 公司，它在全世界的所有計算機的銷售和服務全是通過呼叫中心來完成的。即使在中國，也于 1998 年在廈門建立了用于直線訂購和技術支持的呼叫中心。但是由于文化和消費習慣的差異，以及企業管理層對呼叫中心認知程度的不同，目前中國呼叫中心市場尚處于起步階段，主要集中在技術支持和客戶服務方面的應用。從行業角度來講，目前國內呼叫中心應用較多的集中在電信、銀行、證券、郵政、保險等行業和大型的跨國公司在華機構。這主要源于他們具備符合當今時代要第 6 頁共 38 頁求的客戶服務思想，尤其是以 Internet 速度發展的電子

17、商務更少不了現代化的客戶服務。三、 呼叫中心的成本結構一般意義上，呼叫中心的成本主要由建設成本，人力成本和運營成本構成。但是按照行業規則，在預測呼叫中心單個座席成本時會將建設費用直接進行分攤，因此習慣將呼叫中心的成本分為三塊：人力成本設備攤銷成本通話資訊表 2：呼叫中心成本構成情況成本構成人力成本設備攤銷成本通話資訊1） 工資1） 系統-軟件及硬件1） 市話費用2） 福利（養老，醫療，失業， 2） 坐席電腦2） 長途費用住房）3） 坐席辦公設備（電腦， 3） 國際長途費用3） 績效考核傳真機，掃描等）4） 辦公及膳食4） 個別設計與應用5） 辦公租金5） 其他裝修工程分攤細分類別6） 水電及物

18、業6） 布線工程7） 培訓8） 管理人員攤銷9） 技術支持與維護10）其他費用來源：根據訪談資料整理在人力成本方面，由于各地區經濟發展水平和消費水平不同，導致工資水平，辦公租金都存在較大差異。就目前中國已經建成或者正在興建的呼叫產業園區來說，成本最低的為揚州，其次是蘇州，而上海應該是成本最高的地方。揚州平均每月每坐席成本為 3000 元，江蘇為 4500 元，上海為 6000 元。另外，對企業來說，如果平均每坐席成本太低，可能會面臨一些隱形成本，比如員工流失導致的額外培訓成本的增加和工作效益的降低。在設備成本方面，不同設備提供商在成本上相差較大。比如國產的華為的設備比進口的 AVAYA 的設備

19、要便宜大概 30%左右。從市場平均水平來看，平均每月每坐席的攤銷成本大概在 1000-1500 元左右。在通話資訊方面，一方面由于市話和長話資費的接軌，另一方面由于呼入和呼出業務在時長上基本維持在 3.5-4 小時/天/坐席，如果不考慮國際長途，每月每坐席的話費成本平均可以控制在 700-800 元。總體上來說中國大陸地區在三方面的成本構成中，人力成本，設備攤銷和通話資第 7 頁共 38 頁費的比例維持在 5：3：2。但在臺灣地區，該比例大致為 7：2：1。表 3：臺灣和中國大陸地區成本構成比例人力成本設備攤銷通話資訊臺灣地區70%20%10%中國大陸50%30%20%數據：根據訪談資料整理中

20、國大陸呼叫中心成本比例20%50%30%臺灣地區呼叫中心成本比例人力成本設備攤銷成本通話資訊10%人力成本20%設備攤銷成本70%通話資訊四、 呼叫中心市場規模及未來成長速度1. 美國及歐洲市場概述1) 美國美國是呼叫中心的發源地，也是該產業發展最為成熟的國家，對全球的呼叫中心起著引領和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設備制造和軟件開發商，也擁有眾多的呼叫中心運營管理機構和人才。美國現在的呼叫中心數量大約有 69,500 個，預計到 2003 年將達到 78,000 個。3%的美國就業人口在呼叫中心工作，大約有 700 萬個話務代表。整個美國呼叫中心市第 8 頁共 38 頁場大約有 155 萬個座席，并且每年以 6.5%的速度遞增，在 2002 年將達到 198 萬個。目前美國大約有 750 萬人從事呼叫中心相關工作，占了總人口的 5%。美國在呼叫中心服務領域與其它地區相比占據明顯的主導地位。1998 年，總營業額為 122 億美元，占全球市場的 53。美國市場的發展也將是全球市場的一種反映，到 2003 年，美國市場收入將為 307 億美元。呼叫中心產業是美國整個服務業的一個重要組成部分。美國 50%以上的大公司全部采用 800 被叫付