1、-. z. - - .可修編 .華宇物業*分公司目 錄第一章 華宇*銷售中心星級效勞團隊組織架構-第二章 工作細節職責明確- 第一局部：客服人員標準- 第二局部：保安工作標準- 第三局部：保潔工作標準-第三章 效勞流程及標準-第四章 樣板房效勞工作規*-第五章 樣板房工作程序-第一章 華宇*銷售中心星級效勞團隊組織架構客服主辦1名客服主辦1名兼保潔、綠化外包現場管理人工程班長1名安防班長1名根據售樓處面積、樣板房適當增加人員形象崗2名售樓處夜班2名車輛指揮崗2名根據售樓處面積增加人員客服員吧員2人第二章 工作細節職責明確第一局部：客服人員標準吧臺客服的效勞細節設計負責人：客服主辦接待效勞：1.

2、衛生方面a.臺面：臺面無水漬、無塵土、除吧臺所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壺及壺口按一樣方向并列擺放，將紙杯倒放在托盤內，除此以外吧臺內桌面不得擺放其他物品。c.飾品：飲料與飲料杯及飾品按照酒柜飾品擺放標準擺放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齊擺放在消毒柜內，并列整齊擺放，隨時對使用過的水杯進展擦洗清潔，保持玻璃杯清潔透明。保持干凈、整潔。保持干凈、整潔。吧臺內物品擺放整齊，嚴禁隨意堆放吧臺內物品擺放整齊，嚴禁隨意堆放2.著裝方面a.服裝：按標準穿著工服，工整佩戴工牌，衣服整潔無死褶，肉色絲襪和棕色皮鞋。b.頭發：長發需盤在發套內，*海及發鬢用黑色發夾固定在頭發兩側；短發需齊耳，

3、*海應齊眉頭。發保持清潔。2.著裝方面a.服裝：按標準穿著工服，工整佩戴工牌，衣服整潔無死褶，肉色絲襪和棕色皮鞋。b.頭發：長發需盤在發套內，*海及發鬢用黑色發夾固定在頭發兩側；短發需齊耳，*海應齊眉頭。發保持清潔。c.儀容：面目清潔干凈，化淡妝，雙手清潔衛生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物婚戒除外，保持牙齒清潔，無異味。考前須知：上班時制止吃帶有刺激性的食品，及嚼口香糖。關注客人坐下的位置，以便及時送上飲料關注客人坐下的位置，以便及時送上飲料在沒有客戶的情況下，以標準姿勢站立在沒有客戶的情況下，以標準姿勢站立3、動作標準圖片：為顧客提供茶水效勞時，茶桌低于80公分時，呈半蹲姿勢1.問候、詢問

4、 2、飲料一定要倒在杯子的三分之二處 3、 送水時要用左手托住托盤底部 4、放水杯5、添水的時候一定要和客人留有一定距離 6、拿杯子時一定不要拿杯口局部換煙缸： 1、 煙灰缸內煙頭不要超過三個，如發現須立即更換如圖一; 2、將新煙缸放在代換煙缸旁邊如圖二，將新煙缸墊疊放在需要換的煙缸上面，將代換煙缸迅速拿起放在托盤中如圖三，用白毛巾整理桌面。共性要求：熱情的 共性要求：熱情的 尊重、友善自信的 精神飽滿、大方、有把握專業的 熟悉本崗位的內容三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情40%聲音語氣內容圖一、姿勢標準 圖二、取走式的姿態 圖三、整理桌面姿態 第二局部：安防效勞標準負責人：安防班長1.表情：面

5、帶微笑，眼神柔和，有神。2.禮貌用語：語言親切，有禮;語言清晰，詢問適當，制止與客人發生爭執。3.語氣：與客戶問好時時聲音始終保持溫和，語速適中，音調適宜。4.問候：堅持三米原則，主動問候，熱情周到。顧客在走到員工三米之內時，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼及敬禮。5、提供差異性特色效勞，如熱陽季節及下雨時為顧客提供打傘效勞。形象、面容、敬禮、下雨為顧客提供打傘效勞形象、面容、敬禮、下雨為顧客提供打傘效勞一，儀容儀表 1，容貌：表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊大方； 2.儀表：頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領，不得留鬢角，保持清潔，不擦濃味發油，發型美觀大方。 3.儀容：

6、面目清潔干凈，及時清理胡須，雙手清潔衛生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物婚戒除外，保持牙齒清潔，無異味。注意：上班時制止吃帶有刺激性食品，及嚼口香糖。二，著裝收腹挺胸、兩眼平視前方，注意力集中，著裝整潔。參照BI形象收腹挺胸、兩眼平視前方，注意力集中，著裝整潔。參照BI形象 2，領帶佩戴端正；佩戴工號牌戴在左胸前 3，鞋襪整齊，穿公司指定鞋，襪口不得短于褲腳穿黑色襪子三，個人衛生 1，做到四勤，即勤洗手，洗澡；勤理發，修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生蔥等有濃烈異味的食品； 3，上班時不能嚼口香糖。四，站立效勞 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，站立時雙

7、腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時不背靠旁椅或前扶他物。如圖五，行走步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人強道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說您早，您好等禮貌用語。在會所內行走，一般靠右側，不走中間六，手勢 要做到正規，得體，適度，手掌向上。打請姿的時一定要按規*要求。五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的姿勢用不同的方式，如請進會所時用曲臂式；指點方向時用直臂式。在效勞中表示請用橫臂式，請客人入座用斜臂式。如圖一，圖二六，手勢 要做到正規，得體，適度，手掌向上。打請姿的時一

8、定要按規*要求。五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的姿勢用不同的方式，如請進會所時用曲臂式；指點方向時用直臂式。在效勞中表示請用橫臂式，請客人入座用斜臂式。如圖一，圖二手勢標準手勢標準手勢標準手勢標準車輛指揮，站崗姿態頭發整齊不過耳，不留大鬢角頭發整齊不過耳，不留大鬢角襯衣、領帶干凈無污漬、位置無歪斜客戶駕車離大門5米時，迅速右轉45度，面向來車行標準舉手禮襯衣、領帶干凈無污漬、位置無歪斜客戶駕車離大門5米時，迅速右轉45度，面向來車行標準舉手禮工號牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處工號牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處位置無歪斜衣服干凈無褶皺，肩章綬帶完好衣服干凈無褶皺，肩章綬帶完好位置無歪斜

9、衣服扣子無脫落，前胸衣服扣子無脫落，前胸3顆位置無歪斜客人進入銷售大廳時，門崗應立正敬禮，無客人進出時則跨立歡送光臨*售樓處請隨身攜帶好貴重物品、關好門窗客人進入銷售大廳時，門崗應立正敬禮，無客人進出時則跨立歡送光臨*售樓處請隨身攜帶好貴重物品、關好門窗指揮倒車時，崗位人員站立在車輛左后側，用標準倒車指揮手勢指揮車輛停放指揮倒車時，崗位人員站立在車輛左后側，用標準倒車指揮手勢指揮車輛停放待車輛停穩后，左手扶頂，以免客戶下車時碰頭右手為客人拉開車門，面帶微笑，同時說待車輛停穩后，左手扶頂，以免客戶下車時碰頭右手為客人拉開車門，面帶微笑，同時說保安職責為了保障銷售現場公共保安，協助現場銷售人員做好

10、各項客戶接待工作；保證現場物資保安；防*各類突發事件，特在銷售大廳設置大堂崗位。其崗位職責如下：按公司要求著裝提前十分鐘到崗交接班，當班期間應時刻注意個人形象及言談舉止得體大方，熱情禮貌。當班保安員為現場物資保安第一責任人，嚴格遵守交接班制度，全面檢查銷售大廳物資在位情況，如發現異常情況及時上報現場管理人員。熟悉銷售區域內所有燈光和電器等設備，檢查確認無異常后按要求翻開燈光及相關電器設備。熟悉銷售區域內各項設施的位置、使用方法，定時檢查各項設施運作狀況，及時將異常情況反應給現場班長和負責人。根據現場銷售資料情況，及時協助銷售人員補充添加所需銷售資料和現場飲用水等物資。耐心答復參觀人員所提出的問

11、題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。隨時將相關信息反應給現場其他崗位人員。協助現場環境衛生、公共設施等工作，發現問題及時處理或通知相關人員安排處理。全面負責銷售區域內物資保安、保安防*及消防管理工作，晚間保安巡邏崗每半小時對銷售大廳外圍巡查一次，檢查門、窗等是否有異常情況。協助其它崗位工作，完成領導交辦的各項任務。銷售大廳電、及其它設施由保安按照規定時間進展開、關由安防班長落實到責任人詳見圖片1、背景音樂早上8:20開下午下班18：30關，音量調整到11-12刻度，偏中度音量2、背景電視早上9:30開2、背景電視早上9:30開下午下班18：30關，音量調整到11-12刻度，偏中度音量根

12、據情況中午12點關，14點開，節假日除外。開、關、音量按照標準調試開、關、音量按照標準調試噴泉、水池每周六、日、節假日進展開放，特殊情況例外，開放時間：9點噴泉、水池每周六、日、節假日進展開放，特殊情況例外，開放時間：9點18:30分。水池每周五清洗。保持水池水干凈、透明。無雜物、垃圾。暫時由保安負責，過后有工程主管負責，水池清洗由保潔員負責休閑桌椅擺放按照3.5公分距離放凳子，按地面的標記實施。每天早上7休閑桌椅擺放按照3.5公分距離放凳子，按地面的標記實施。每天早上7:30點擺放，下午18:30收取，放置售樓處。由晚班保安負責實施。班長監視檢查，花車不收取，晚班巡發現問題及時上報。沙盤模型

13、圖開關暫由保安負責，開9:0018:30關，根據銷售情況而定。清潔由保潔員負責。宣傳欄內資料擺放整齊，隨時清理資料架內資料擺放位置沙盤模型圖開關暫由保安負責，開9:0018:30關，根據銷售情況而定。清潔由保潔員負責。宣傳欄內資料擺放整齊，隨時清理資料架內資料擺放位置背景地圖開關時間暫由保安負責：開8:3018:30關，根據銷售情況而定。清潔由保潔員負責。傘架擺放有序，整潔、干凈傘架擺放有序，整潔、干凈清潔、整理客戶休息區、閱覽室桌椅，隨時保持桌椅干凈整潔，物品擺放整齊清潔、整理客戶休息區、閱覽室桌椅，隨時保持桌椅干凈整潔，物品擺放整齊整潔、干凈、擺放有序。由保安隨時檢查，桌面物品擺放有序桌面

14、物品擺放有序桌面干凈、整潔、垃圾桶擺放位置，詳見圖，由保潔員負責桌面干凈、整潔、垃圾桶擺放位置，詳見圖，由保潔員負責效勞人員置業參謀待客戶離門口效勞人員置業參謀待客戶離門口1.5米時，迅速拉開手拉門效勞人員置業參謀待客戶跨上銷售部臺階時，面帶微笑說：歡送參觀*售樓處第三局部：保潔工作標準由外包主管及物業主辦監視1.目的 確保銷售大廳干凈衛生，為銷售大廳保潔工作提供指導。2.適用*圍 適用于銷售大廳的保潔工作。3.方法和過程控制3.1銷售人員上班前的保潔工作辦理交接班手續，檢查物品在位情況，發現異常或物品短缺應及時記錄并及時向上級報告。按要求翻開空調及燈光，檢查是否有損壞和故障，發現異常或故障等

15、問題及時通知維修人員進展處理，確保正常使用。清潔洗手間：先翻開排氣扇，用水沖洗便池，用刷子刷干凈后再用水沖洗一遍，最后拖干凈便池周圍的地面，確保無異味。然后依順序擦拭墻面鏡面洗手盆臺面，并備齊紙巾、香皂、洗手液等，最后對地面全面拖掃一遍。銷售大廳的清潔：按要求將桌面的資料等整理放好。然后用半干濕毛巾依順序擦拭空調樓盤模型外罩飲水機電腦復印機銷售桌椅標識牌綠色植物等大廳內物品，最后對地面全面拖掃一遍，有地毯的先用吸塵器吸塵，并更換銷售廳門口地毯，確保干凈。清潔工作完成后對銷售大廳、洗手間等部位噴灑少許空氣清新劑或香水。煮咖啡、燒開水，按要求準備食品如需要。下班時按要求整理并放置在規定位置。按規定

16、接聽來電，作好記錄，并及時反應給銷售人員。每周須噴兩次消毒液對筒進展消毒并清潔干凈。管理標準參考設定序號內容備注1所有工作人員言談舉止要得體大方，熱情禮貌，面帶微笑。2耐心答復參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，能禮貌的謝絕和制止客戶吸煙、未經允許的拍照行為。3各類電器正常運行，隨時到達各照明系統的照度要求。技術人員上下午各巡查一次。4空氣保持清新，溫度、濕度、通風等方面保持良好舒適狀態。5地面、地毯保持四無既無沙粒、無灰塵、無腳印、無污跡，玻璃上無水印、手紋，金屬物品無銹跡。6保證物品、設備、設施與物資清單的賬物相符與完好性。7飲用水、水杯、鞋套等常用物品備用充份。8物品、設備、設施、標識

17、按要求擺放整齊、保持干凈、完好。9隨時根據參觀的人流量和房間的衛生狀況及時進展局部保潔10及時有效的修理和補充日常消耗品11地面無污跡、腳印；無灰塵、無紙屑煙；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。12設備、設施完好無破損，無利角針；組合類器材各活動連接部位結實、保安、結實、無松脫，轉動部位有防護罩。13有使用說明或提示性標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。玻璃門上有明顯的防撞標識共性要求面容 B.手部A.頭發C.面部指引手勢；動作要領橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時，眼光順著指引方向；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于

18、指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。指引手勢；動作要領橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時，眼光順著指引方向；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。人過地凈人人都是保潔人員人人都是保安員人人都是工程人員人人都是客戶效勞員人人都是品質管理員見面問好：停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位互道問候第二步保潔效勞細節

19、設計第二步售樓處大廳的效勞細節設計售樓處大廳的效勞細節設計1.7:308:40 區域內所有地面、正門玻璃清潔；2. 8:409:00 家具、花盆、臺面等處潔；3. 9點以后 門、窗玻璃及地面臺面清潔巡視。 a.地板磚地面除塵及塵推罩使用方法a1.用塵推將地面塵土去除;a2.將纖塵液油性均勻噴撒于塵推外表； a3.將塵推兩端沿1處對折2次以防塵推反面沾染油漬； a4.封裝塑料袋中5小時以后可使用。備注：根據自身需求，銷售中心保潔可配置小荷包效勞。第三步第三步第一步第一步b. 玻璃門、窗、鏡清潔： b1.首先用干抹布將玻璃外表浮塵拭凈； b2.將玻璃清潔劑以1：10至1：20比例稀釋稀釋比例視玻璃

20、干凈后裝入噴壺內，將稀釋后的玻璃水均勻噴灑于玻璃外表； b3. 用玻璃刮沿同一方向或橫或縱將玻璃水均勻刮掉； b4.檢查玻璃邊角是否干凈及邊框有無濺溢水漬，待清理干凈后工作完畢。第一步操作標準 第二步操作標準 第三部操作標準第一步操作標準 第二步操作標準 第三部操作標準休息洽談區效勞細節設計1、8:008:30 區域內所有地面清潔含沙盤區域；2、8:309:00 桌面、單人沙發、沙盤四周玻璃清潔；3、9點以后 巡視大廳和沙盤休息區域的衛生，沙發及桌面物品 擺放情況，隨時清理沙盤周圍玻璃上的指紋。 a,休息區桌面面物品，及桌椅的擺放方法： a1.桌面上的盆栽和煙灰缸，都朝向同一時針擺放，位置一致

21、 a2.桌子與椅子應與地磚交接處保持平行或相接，形成一個正方形a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超過10%擦過后不留水印為準的布巾進展擦拭，隨時檢查桌面有無水漬、煙灰等污物，一經發現及時清潔； a2.注意桌椅腿、側面等易遺漏之處灰塵； a3.每月進展一次打蠟、上光處理。b.打蠟： b1.準備一塊毛巾、兩塊布巾及家具蠟； b2.先用毛巾將外表灰塵、水漬等污漬清理干凈； b3.將蠟液均勻噴灑于干凈且枯燥的布巾表 面，沿家具外表同一方向或橫或縱均勻擦拭，用力切誤過大， 用蠟量以適當覆蓋為宜； b4.待上臘后5到10分鐘，用干凈且枯燥的布巾拋光； b5.皮革座椅座位面嚴禁打蠟，以防摔傷。辦公區的

22、效勞細節設計見圖，操見圖，操作標準1.地面：無垃圾、發現污漬立即除掉2.墻面：定時除塵、除污漬1.地面：無垃圾、發現污漬立即除掉2.墻面：定時除塵、除污漬3.辦公桌：定時除塵、除污漬 4.玻璃窗及窗臺：定時除塵、除污漬5.紙簍：定時清理6.門：定時除塵、除污漬 衛生間的效勞細節設計1.進入衛生間前先敲門、報明身份,待確認無人前方可進入工作，并將暫停效勞警示牌放置于進門處醒目位置。 1.進入衛生間前先敲門、報明身份,待確認無人前方可進入工作，并將暫停效勞警示牌放置于進門處醒目位置。 第二步警示牌放置第二步警示牌放置第一步先敲門清潔廣告灰塵，保持干凈、明亮。清潔廣告灰塵，保持干凈、明亮。第三章 效

23、勞流程及標準一、總體效勞標準操行紀律嚴格遵守行業內*制度。不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司銷售業績或有關公司的業務秘密。售樓部在工作時間一律嚴禁吸煙。制止在非就餐區域進食 。制止與客戶發生任何不愉快事件。制止擅自使用銷售區電腦、翻閱他人文件。制止使用銷售區飲料、水果等食品。非因崗位安排，不得進入銷售接待區閑聊、休息。不得使用銷售區接待座椅、設施。保護環境和設施。制止喧嘩、聚集。保安員在銷售區域保持正步走、縱向列隊走姿勢。見到客人留步致意您好。行為準則1儀表儀容1.1服飾按規定穿著統一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不

24、解扣。男員工、女客戶員穿黑色皮鞋，環境維護員穿統一黑色平底工作鞋。制止穿休閑鞋。 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。1.2頭發男不留長發、胡須發腳不得蓋過耳部及后衣領，不剃光頭。女不披頭散發長發需束攏，不遮臉。不燙發、染發。1.3飾物男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4化裝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2、舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，請字當頭，謝字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，答復時簡要清楚，不遲延客戶

25、時間。3、禮儀遇到客戶應主動招呼您好。當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示不用謝。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交織握手。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕連續敲門，說明來意，征得同意前方可進入室內進展工作。工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。婉言謝絕客戶敬煙。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、樣品等。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情答復，及時解決做到有問必答；

26、有求必應如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復。對客戶的任何批評意見不得當面辯白、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。公共區域行為標準除員工更衣室、休息室、工具間外，銷售的任何區域均為公共區域。進入公共區域內精神飽滿。進入公共區域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環境絕對安靜。任何公共區域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁假設無人。不得在公共區域內討論內部問題，更不可在公開場合發生內部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜如：大蒜

27、、洋蔥等。本部員工見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環境整潔。效勞流程一、前臺接待咨詢主管物業配置的客服主辦1、針對購房者對物業效勞的咨詢工作，目前房地產行業競爭劇烈，許多購房者在買房時除注重樓盤的品質及配套外，更多的注重房屋后期的物業效勞上，因此前臺接待咨詢主管要在日常工作中承受購房者對物業管理費構成、物業效勞的內容等相關問題的咨詢工作。2、與開發公司進展一些溝通協調，對現場保安員和保潔人員的管理工作。3、是在售樓部置業參謀工作較忙時，主動接待購房者或者客戶，將其帶到休息等待區并安排茶水，代替置業參謀對購房者介紹樓盤的根本情況。二、客戶接待效勞1、熱情主動地迎送客戶及對售樓

28、部內部公共秩序的維護 ,收集客人的意見及投訴，并及時向領導匯報，由于售樓部外人員流動性大，嚴格控制無購房意向的人員進入售樓部，保證正常的銷售工作的開展十分重要，在效勞時既要主動熱情，又要嚴肅認真，對進展入管理*圍的人員必要時主動詢問，對無購房意向的閑散人員勸其離開，給有購房意向的人員進展熱情引導；2、客戶到達售樓部門口時，應主動拉門并致迎賓語您好，歡送光臨、客戶離開時應主動拉門并致送客語請慢走等，要求聲音洪亮，面帶微笑。三、保安效勞1、銷售現場外圍公共秩序的維護，協助派出所做治安防*工作，預防治安案件的發生，協助處理突發性緊急事件等，保障銷售工作的正常進展。如遇客戶車輛到達售樓部，保安員應用標

29、準的手式指揮引導車輛到停車位停車，當車輛停放好后，主動向車主敬禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應主動為客戶打雨傘；假設遇行動不便的客戶應主動扶行。2、在保安效勞中著重效勞形象和禮儀禮節的管理，協助售樓部人員作好效勞接待、熱情迎送客戶等效勞細節。四、環境保潔效勞1、外圍保潔工作，每天8時前對銷售中心外圍的環境進展一次徹底清掃，保證的客戶頂峰期到來之前有一個干凈的外圍的環境。并隨時保潔。其標準是隨時看不到垃圾。2、銷售中心內部保潔工作，每天進展兩次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并隨時保潔，其標準是干凈、整潔，整體觀感良好。室內垃圾每日下午清理一至三次。3、

30、對室內植物的維護工作，每天對室內植物進展清理日常清理和保潔。4、隨時保潔要做到：一快、二輕、三勤。 一快即：動作快；清掃過程中動作要迅速，以免影響來訪客戶，給客戶帶來不便；二輕即：操作輕、走路輕；在作業中防止產生可能干擾到銷售接待的一切噪音；三勤即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤觀察，發現問題如空紙杯、煙缸內的頭個數不超過三個、其它垃圾等要及時處理；手勤：即勤于動手，發現問題立即動手解決；腿勤：在不影響銷售接待的情況下盡量增加保潔頻次特別是一般不易注重的銷售中心外圍環境和衛生間等衛生死角。5、進展室內清潔作業時，應在作業*圍設置明顯的告示牌或標志，如小心地滑、高空作業、清潔進展中等，確保保安作業

31、。 樣板房效勞工作規*第一節 樣板房通用效勞規*工程規*不允許要領儀容儀表工作時間內穿著本崗位規定制服及相關飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。對講機佩戴在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。工作期間精神飽滿，充滿熱情。 遲到早退，擅自離開工作崗位精神不振，無精打采，懶洋洋。干私活，在樣板房看電視，打。規*著裝，整潔大方，身體安康，狀態良好。值班在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停頓手中工作，起身微笑您好。保持房內清潔。 在樣板房內吃東西，因為無人參觀而坐在房內。上班時間聊天。停頓工作，主動問好。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說：

32、您好，歡送光臨！。動作過于做作或過于散漫。您好，歡送光臨！，引導手勢。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業的素質。注意加強對物品的監控。對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。房內物品喪失。熱情接待，耐心講解。客人拍照有禮貌地告知對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。與客人爭吵。禮貌委婉，認真解釋。送客客人出門時，做引導手勢，引導客人離去：請慢走，歡送再次光臨！。敷衍了事。開門送客，請慢走，歡送再次光臨！第二節 樣板房保安部通用效勞規*工程規*不允許要領儀容儀表工作時間內按照規定著本崗位制服及相關飾

33、物、警用器材，并保持干凈、平整。無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機統一佩帶在身體右側腰帶上。站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或穿插在腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采。懶洋洋。扎推聊天或干私活。警覺性不高，不能及時趕到突發事件現場。規*著裝、整潔嚴謹，狀態良好，裝備齊全。面帶微笑，聲音親切。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮。當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。當值期間，遇到由公司或效勞中心領導陪同客戶參觀時，須行禮。當值換崗時，須雙方相距1.5米，

34、立正行禮。車輛進出停車場，向駕駛人員行正規軍禮。行禮時，距離太近。不按著裝規定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。對講機使用語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：(崗)，(崗)，我是(崗)，收到請答復！應答要明朗，(崗)收到，請講！表達完一個意思時，及時向對方說完畢、通話完畢，須互道完畢！在對講機中聊天，說與工作無關的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機中互通與工作無關的其他信息。語言簡練清晰。第三節 次入口保安形象崗效勞規*工程規*不允許要領來訪人員接待封閉式管理主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持適當的一米以外的距離。所有客戶參觀樣板房須持有售

35、樓部發出的憑證或銷售人員陪同。不直接拒絕客戶，盡量少說：不知道之類的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進展登記，態度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手勢向客戶指引方向。與客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，未經預約的媒體采訪的接待須注意；及時報告上級領導和客戶效勞人員，現場應做到禮貌、得體。不登記進入小區。客人帶危險物品進入小區。對待業主態度熱情，對待陌生來訪者態度冷漠怠慢，不一視*。主動友好，禮貌登記。物品放行接待主動請客戶填寫物品放行條。認真核對物品及業主身份無誤后，對客戶表示感謝。客戶離開，要有禮貌的

36、辭別。對物品核實不清。要求業主寫保證書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致。接待客戶投訴當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，進展記錄。自己能正確解決或答復的情況下，自己予以解決或答復，并將處理情況反映給上級或部門客戶效勞人員。如自己不能解決顧客投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待：積極維持現場秩序。現場應作到禮貌，得體。不得表現出反感和敵對情緒。不對顧客的言行進展討論和指點，以免引起顧客的誤會激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警覺，及時通知上級領導。不理睬客戶投訴

37、、推諉、不予幫助。擅自處理重大來訪或是事件。對客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時反應情況。認真聽取，仔細記錄，及時反應，竭誠解決。第四節 巡邏保安崗效勞規*工程規*不允許要領巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協調擺動。巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時辦理私事或偷懶。巡邏時扎推聊天、看報、聽收音機、抽煙。邊巡邏邊打手機或把玩手機。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。路遇客戶巡視行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。巡視見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。對客戶態度冷漠或成心避開。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物通知

38、領班或監控中心進展監視。進展跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：您好，請問有什么可以幫到您嗎？，如確定對方為外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。不及時匯報情況。警覺性不高，不能及時發現保安隱患。做事猶豫不決，頭腦不清晰。團隊協作，機智監控，禮貌詢問保護自己。保持小區衛生巡邏時主動抬撿小區內垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領班或聯系就近保潔員處理。第五節 停車場保安崗效勞規*工程規*不允許要領交通手勢車輛交通指揮手勢停頓、直行、右轉彎、左轉彎均采用國家規定之際標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢

39、、右轉彎、左轉彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左右轉彎，身體保持立正姿勢，左右手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左右手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左右手掌進展左右擺動。停車手勢動作要領：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右

40、手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。動作不到位，沒精打采，不規*標準。動作規*，指揮規*。第六節 售樓大廳保安崗效勞規*工程規*不允許要領姿態立正姿勢，雙手可穿插放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態不正親切友好。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說您好，歡送光臨！動作過于做作或過于散漫。您好，歡送光臨！，引導手勢。當值當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出反映和答復，指引方向或聯系相關人員。密切注意展廳內的各類人員，及時發現保安隱患，發現有可疑現象時，及時用對講機聯系同事或上級，隨時關注事情動向。注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和喪失現象及時向中心和直屬上級匯報。態度冷漠，擅自離崗。機智監控，行動優雅，及時匯報。送客客人出門，做引導的手勢，引導客人離去