1、第五章 酒店前廳效勞禮儀 前廳，是指進入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區域。前廳部是負責銷售酒店產品、組織接待工作、調度業務經營和為賓客住店提供效勞的綜合性效勞部門。 前廳部的業務范圍通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機等職能部門，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問訊、 、訂票、留言、行李、退房等各項工作。 思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些根本的素質要求？員工必須品行端正、老實、正直；員工應具有良好的效勞意識；員工要有敬業樂業的精神；員工應有較豐富的知識；員工要有較強的口頭語言表達能力；員工應精神飽滿、舉止得體。前廳部各崗位效勞禮儀學習步驟：視頻欣賞；模擬練習；互評糾錯；

2、點評總結?？倷C標準達到未達到在正常情況下，電話鈴響10秒內回答10 接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱10轉接電話準確、及時，無差錯10熟練掌握崗位英語或崗位專業英語10接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲10語音清晰、態度親切10小計6 總機話務員效勞禮儀 與客人通話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發音要準確、清晰。音色要柔和，悅耳。語言要簡練，用詞要得當，防止說一些生澀的語言。語調不能過高、過重。語速要快慢適中。 敬語領先。堅持“您好開頭，“請字在中，“謝謝結尾。 耐心效勞。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認真傾聽，并做記錄，復述一遍，及時轉告。 預訂標準達到未達到接電話時正確問候賓

3、客，同時報出部門名稱10確認賓客抵離時間10詢問賓客是否需要交通接送服務10提供所有適合賓客要求房型的信息10正確描述房型的差異（位置、大小、房內設施）10如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇10詢問賓客姓名及其拼寫10詢問賓客地址或其聯系方式10說明房價及所含內容10提供預定號碼或其預定姓名10說明飯店入住的有關規定10通話結束前重復確認預定的所有細節10通話結束前，員工向賓客致謝10有獨立網站，具有網上預訂功能10小計14實訓練習一： 孫小姐為接待公司客戶，致電麗港商務酒店前臺，咨詢飯店客房的類別及相應的價格，并預定下十間客房類型自選。同時，咨詢了酒店商務用車車型、距離、價格，并做了

4、相應的預定。備注：時間、人數、類型等自擬訂房效勞敬語領先，禮貌待客。鈴響三次之內接聽，以充分表達效率。接 時，必須報“我是*酒店訂房處，有什么需要我幫助的嗎？聲音友好親切。賓客問及有關酒店的效勞工程、房價等內容時，訂房員要耐心答復，抓住時機向客人推銷。報房價時，要先報豪華房的現行房價，然后再報低一點的普通房價。及時記錄賓客的要求，并向賓客復述一遍，防止過失或遺漏。實訓練習二： 王先生為接待公司客戶，致電麗港商務酒店前臺，咨詢飯店餐飲的類別及相應的價格，并預定下*桌飯菜菜品、桌數自擬。同時，王先生打算飯后請客戶洗腳。并咨詢了酒店沐足中心的效勞工程及收費價目類型、價格，并做了相應的預定。備注：時間

5、、人數、類型等自擬門衛行李抵店效勞標準達到未達到 正常情況下，有門衛或行李生在門口熱情友好地問候賓客10為賓客拉開車門10幫助賓客搬運行李10為賓客開門或指引賓客進入飯店10賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間10送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴10進房時，禮貌友好地問候賓客10 將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10飯店大門入口處整潔、通暢、有序10小計9門衛效勞禮儀 討論：酒店門童要想工作出色，在恭候迎賓時，在禮規上有哪些本卷須知呢？恭候迎賓：注意疏導車輛，保持酒店大門前交通暢通；賓客光臨，熱情問候，不要以貌取人；接迎賓客時，體貼關心；幫助處理行李；牢記車牌號和顏色；開門迎客。

6、日常執勤：認真接待住店賓客的來訪者；遇到賓客問詢，應禮貌地予以答復；在崗執勤時，要有高度的責任感。行李員效勞禮儀 思考：酒店行李員在幫卸行李時，需要注意到哪些問題？幫卸行李向抵達的客人微笑點頭，表示歡送；幫助客人卸送行李；保護行李。引客入店引導客人到總效勞臺登記處，辦理入住手續；護送行李進入客房。 思考：酒店行李員在幫助存放行李時，需要注意到哪些問題？ 當賓客來到行李存放處要求存放物品時，應首先確認客人的身份，禮貌地問清行李中是否有貴重物品和易碎物品。 要主動提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對存放的易碎物品要掛上“小心輕放的標牌。 在賓客取出行李時，要當面把行李件數點清楚再交給客人，確保

7、無誤。 經常清潔、保養行李車和行李網罩等設施工具，保持工作場所環境的衛生、清潔。登記入住標準達到未達到賓客抵達前臺后，及時接待10主動、熱情、友好地問候賓客10登記入住手續高效、準確無差錯10確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次10與賓客確認離店日期10準確填寫賓客登記卡上的有關內容10 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規定10 指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務10祝愿賓客入住愉快10小計9實訓練習三： 兩位客人前來酒店入住，前臺效勞人員接待，并填寫好客人入住登記表。例：客人入住登記表姓名性別年齡籍貫證件名稱證件號碼住址房號房價抵店日期 年 月 日 時 分協議單位離店日期

8、 年 月 日 時 分同住人姓名性別年齡證件號碼住址結算方式現金 掛賬 信用卡 住宿券 旅行社 儲值卡 其他備注尊敬的賓客：如您有貴重物品，請存入前臺保險柜內，本店為您免費保管；但對保管之外的貴重物品的遺失概不負責。是否有貴重物品寄存？ 是 否 賓客簽名：接待員： 收銀員：叫醒效勞標準達到未達到正常情況下，電話鈴響后10秒內接起10 員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門10 重復賓客的要求，確保信息準確，同時詢問是否需要第二遍叫醒10能夠準確、有效地叫醒賓客10叫醒電話正確問候賓客10小計5禮賓/問訊效勞標準達到未達到接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱10正常情況下，如賓客走到前臺，能

9、在30秒內被招呼10熱情友好地問候賓客10禮賓服務臺上備有及時更新的飯店宣傳冊10提供地圖并指出附近景點的準確位置10 所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客要求及時送到10所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上10員工熟悉飯店各項產品，包括餐飲、娛樂等信息10員工熟悉飯店周邊環境，包括當地特色商品、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息10委托代辦業務效率高，準確無差錯10小計10實訓練習四： 1、長沙佳園連鎖酒店前廳。 一位客人問訊佳園酒店的具體地址。 2、北京農展館前廳。 一位客人問詢北京局部星級酒店的地址、價位等。問訊 問訊員需具備較高的素質，掌握較豐富的知識，熟悉

10、業務，明確自己的職責，掌握大量的信息，同時要準備好最新的問訊資料以備客人的咨詢。 必須要有耐心。做到有問必答、百問不厭、用詞得當、簡潔明了。 做有心人，熱心做好賓客的參謀。 在任何情況下都不得嘲笑、挖苦客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。 切記不能外泄酒店內部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽他人的 。查詢 首先問清來訪者的姓名、與住店客人的關系等，然后打 到被查詢住客的房間。經客人允許后，才可以讓來訪者上樓層找住店客人。如果住店客人不在房間，為確保客人的隱私權，不許將住客的房號告訴來訪者，更不可以讓來訪者到房間找人。 接受來電查詢，應熱情幫助解決，件件要有結果、有回音。 接受房

11、號查詢要迅速問答。留言 如有來訪者要求會見某位住店客人，問訊員首先應了解來訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問訊員應該通過 ，將某人來訪的消息告訴住店客人，經客人同意后，才能將房號告訴來訪者。決不能未經客人許可，便將來訪者直接帶到房間找人，或將住客的房號告訴來訪者。 認真填寫訪客留言單，留言傳遞要迅速、準確。代辦效勞 為客人代購各種機票、船票、車票、戲票，要按照賓客的要求辦理。 代客人修理物品時，不要怕麻煩，大小問題，一視同仁。要盡量幫助賓客排憂解難，不得在賓客面前說“不行，我沒有空或者“不行，這事我從來沒做過。結賬效勞標準達到未達到熱情友好地問候賓客10確認賓客姓名，并至少在對話中使

12、用一次10確認賓客房間號10確認賓客所有消費，客房內微型酒吧、早餐等10出示詳細賬單、條目清晰、正確完整10結賬手續效率高，準確無差錯10詢問賓客入住是否愉快10向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10小計8門衛行李離店效勞標準達到未達到接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部門10與賓客確認房間號、行李件數，收取行李的時間10行李員應賓客要求，及時到達賓客房間10行李員按門鈴或輕輕敲擊房門10禮貌友好地問候賓客10主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具10協助賓客將行李放入車輛中10與賓客確認行李件數10為賓客拉開車門10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10小計10大堂值班經理效勞禮儀講究形象；禮貌待人；善

13、于分析；沉重冷靜。謝 謝！NZ3jC!lXyidkF5UR(uejLsz(W5S$yD7bS$GZQem4yEpZ64WoLVTFjYlN0jAQ(eyVeNk+YY1r(RU4JyJ8(9NK+U1O#COtLxZXuLC4keXemmKd%VY0lMaMiZy6NiSdCT!#NnU24YqIFgDCashMNip-7PV8aS(Tgn7DOEbBJChS8otri3Tw8StuP(7c9-MfFRPw*c9UabYbpWN+R(KYCTE%ZrCmSZZqbfB3VR#bGbXHw7acdehoyO0u-L+)RmKRFaso)gmUL*LXxFdn-lBadGqz(PUmPZTy+nz

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