1、 準入培訓-通用服務介紹首都機場的發展歷程和運營現狀，獲得的榮譽。三個航站樓介紹老航站樓，1958年 3月 2日啟用，是當年北京十大建筑之一。【參考資料】建成后的首都機場航站樓建筑面積有 10138 平方米，即使在高峰時，每小時也只可以接待旅客 230 人，主要為中央和地方官員往來出訪和郵遞提供服務。據統計，1958 年至1979 年共 22 年間，首都機場旅客吞吐量 587.6 萬人次。1980年 T1正式啟用，后經擴建，目前 T1建筑面積 7.8萬平方米，設計旅客吞吐量為 900萬人次/年。1999年 T2建成并啟用，建筑面積 33.6萬平方米，設計旅客容量 2650萬。目前 T1T2仍承

2、擔著整個機場將近 50%的旅客吞吐量和航班起降量。都說首都機場像個快速成長的孩子，衣服做好了很快就小了。為滿足民航的快速發展需求，新的 T3航站樓開始建設。經過三年九個月的建設，2008年 T3正式投入使用，T3總面積 98.6萬平米，是目前世界上最大的單體航站樓。三號航站樓(又稱“T3”)采用了許多機場業最先進的技術，如 APM旅客快捷運輸系統、高速行李處理系統以及信息處理系統等。從 1958年的北京十大建筑之一，到 2008年的北京新地標，首都機場是目前亞太地區首個擁有三個航站樓、三條跑道、雙塔臺同時運行，設計旅客吞吐量達 8200萬人次的大型現代化機場，北京首都國際機場伴隨著歷史的腳步，

3、始終昂首向前。【參考資料】目前，首都機場航站樓的總面積達到 141 萬平方米，停機位數量增至 322 個，可滿足年旅客吞吐量 7600 萬人次、貨郵吞吐量 180 萬噸、飛機起降 60 萬架次、空中客車 A380 全載起降的要求。50 多年來，北京首都國際機場始終保持了良好的安全運營記錄，奧運會期間，創造了中國民航重大運輸保障史上的多項歷史記錄，也創下了“零事件、零事故、零投訴”的最高服務保障水準。T3現狀-旅客吞吐量：首都機場目前已成為旅客吞吐量世界第二大機場：2010年，首都機場旅客吞吐量超過7000萬人次，吞吐量全球排名第二，僅次于美國亞特蘭大機場。-貨郵吞吐量：2009年，首都機場貨郵

4、吞吐量，全球排名第14位。-航班起降架次：2009年，首都機場航班起降架次，全球排名第10位。-ACI：ACI全球機場旅客滿意度調查全球第四名，四千萬級以上機場第二名。-SKYTRAX：首都機場榮獲Skytrax四星級機場稱號，成為內地首家四星機場。-首都機場是連接北京與各區域樞紐、骨干機場的立體交通網絡中樞；向世界展示中國社會文化和經濟快速發展的第一窗口；是搭建與國際經濟中心城市和主要經濟體平等對話的航空運輸網絡平臺；是首都北京打造世界城市的窗口。2008年6月25日，胡錦濤總書記視察首都機場，并作出重要指示：首都國際機場是“中國第一國門”，你們的形象代表著國家的形象 。國門文化體系你們將成

5、為首都國際機場的一員,你們將成為一個“國門人”。作為一個”國門人”,我們最終的目標是什么? 我們思考做事的基礎是什么?什么是對的,什么是錯的?公司與個人的關系是什么?我們應該注意什么?在首都機場區域內，有超過130多家單位的6萬余名員工在這里工作,我們的最終目標只有一個：為旅客提供滿意的服務體驗。大家認同一個共有的目標，才能外塑形象、內聚人心，形成合力，最終達成！我們共同的使命：倡行中國服務 打造國際樞紐作為首都機場的一員,是如何看待員工、旅客與榮譽的?以員工為本、以旅客為先、以國門為榮國門價值觀：秉承以旅客為中心的理念，始終堅持旅客需求導向，各項工作都以旅客利益為依歸，致力于不斷提升服務品質

6、，不斷提高旅客滿意度。機場的各種硬件設施和服務資源都應讓位于旅客使用，遵循旅客優先原則。首都機場作為“中國第一國門”，這里是展示國家形象的窗口，傳遞中國傳統文化的窗口，也是彰顯國家實力的窗口。這就要求我們始終站在展示國家形象的高度，以國門為榮，以高度的民族自豪感和愛國熱情積極工作，為國爭光的同時實現自己的人生價值。國門精神：乘機緣之門，擁抱世界；啟心靈之門，同建和諧；創事業之門，共贏未來。機場不僅是交通樞紐。人們從世界各地到此相會。使原本看似不相干的人和事，找到了新的機會和緣分，書寫著生命中新的篇章厚學、創新、包容、腳踏實地、行而不倦、主動學習、銳意進取，我們，胸懷天下，心系國門。首都機場將成

7、為每一個員工開拓自身事業，實現自我價值的共同平臺。感恩：友善：以禮相待以善為先誠信：服務與行為規范專業：做專業人、行專業事服務的本質：滿足客戶的需求 服務的關鍵，是發現客戶需求滿足 實際需要的能力是促使顧客光顧的原因；滿足 個人需要的能力才是促使顧客再度光顧的關鍵的基礎旅客的口碑：關鍵時刻MomentsOf Truth, MOT 也稱真實瞬間：是指顧客每一次與我們接觸時對組織及其所接受服務的印象機場服務的關鍵：-在首都機場首先接受到旅客咨詢、查詢或致電問詢的首都機場員工，應以良好的服務狀態為旅客正確解答問題，使旅客得到迅速、滿意的服務；-當員工的業務能力無法給出準確解答時，應指引旅客到正確的服

8、務柜臺或告知旅客可以解決問題的服務電話，使旅客問題最終得以解決，獲得旅客滿意；-任何員工不得經任何借口推諉、拒絕或拖延旅客問題處理時間。實現首問責任制的應知信息：1、T1/T2/T3航空公司分布信息及樓間交通信息。2、進、出港旅客流程。3、中轉手續辦理柜臺位置。4、辦理乘機手續及登機相關信息。5、安檢相關規定。6、邊防、海關、檢驗檢疫通關規定。7、行李提取信息8、購票及客票簽轉位置。9、辦理臨時乘機身份證明信息。10、航站樓內主要服務設施信息11、進出機場的交通信息。當旅客問到除基本服務信息以外的問題，也并非員工本崗位業務范圍內：-員工無法給出準確解答時，應將旅客指引到能為旅客解決問題的柜臺；

9、-無法辨別具體業務范疇時可將旅客指引到附近的問訊柜臺或告知旅客相應的問訊電話。第一目擊者責任報告制：我們都是第一國門的主人翁，有責任有義務第一時間報告你所發現的正在發生或可能發生的不安全事件：當遇到旅客突發疾病，或旅客傷害事件時，都應將旅客安危放在首位，履行“第一時間報告”的基本職責；當遇旅客有異常行為舉動時，要及時通報，保障旅客安全。員工行為準則十要十不要：十要：接待旅客要面帶微笑；服務用語要清晰標準；上崗著裝要保持整潔；與人交流要正身注視；旅客需求要主動響應；旅客問詢要首問負責；面對質疑要耐心解釋；面對投訴要冷靜誠懇；遞接物品要使用雙手； 搬運物品要輕拿輕放。十不要：工作時不要互相閑聊；站

10、立時不要懶散隨意；行走時不要結群打鬧；佩戴證件不要著裝不雅；回答問題不要含糊不清；旅客不滿不要急于辯解；旅客面前不要指責同事；使用手機不要聲大時長；與客同行不要搶用資源；工作場所不要亂堆亂放。機場服務的評價體系2009年首都國際機場獲得ACI全球機場旅客滿意度調查全球第四名，四千萬級以上機場第二名。ACI是國際機場協會（Airport Council International）的簡稱。ACI（旅客滿意度測評）排名是國際機場協會對全球機場進行旅客滿意度測評排名，做法是向旅客派發放問卷，由旅客評價得出。滿分為5分，共34項內容，其中包括1項總體滿意度。ACI評價：2010年4月8日，首都機場榮獲Skytrax四星級機場稱號，成為內地首家四星機場。SKYTRAX是國際知名的機場服務與航空公司調查及咨詢機構，每年定期公布世界航空公司排名、機場排名等報告，已成為國際公認的航空公司、機場產品和服務標準的象征。SKYTRAX機場星級評定覆蓋全球機場，由SKYTRAX組成專家小組以暗訪的形式評估機場提供的產品和服務，隨后給出評估報告，確認機場星級。旅促會簡介為