1、 第7頁 共7頁xxxx項目培訓制度根據貴司xxx項目交付需要，顧問組擬與貴司結合，將xxx管理處的培訓工作成體系、成建制的展開，大力加強培訓工作的系統化、集約化、正規化和專業化，使全體員工的各方面素質能夠滿足服務中心在交付期間及交付后的高標準物業管理工作的需要。一、培訓工作目標：1、企業文化深入人心，全體員工能夠了解、理解、接受、發揚公司優秀的企業精神；2、真正掌握本崗位各項工作技能和工作要求，認真履行崗位職責，各崗位工作技能、工作效率得到一定的提高和改進；3、公司制度得到較好的認知、貫徹；4、全體員工尤其是直接為業主提供服務的員工服務意識、服務技能得到大幅度的提高和改進；5、管理人員的人文

2、精神、領導能力，基層員工的言談舉止得到提高和改善。6、員工的溝通能力和團隊精神得到提高。二、培訓工作原則：1、培訓內容與實際情況結合：各項培訓與崗位工作緊密結合，培訓與交付前后的各項工作相結合，各項培訓與企業文化相融合。2、培訓紀律嚴格執行；3、采取各種方法爭取各部門的支持，形成全員重視參與的培訓圈。三、建議培訓工作流程：調查培訓需求調查培訓需求編制培訓計劃執行培訓計劃組織企業文化培訓策劃組織管理人員培訓制定部門內部培訓標準開展培訓監督檢查培訓評估，發現問題及時糾正管理處培訓部門培訓 定期授課 支撐配合 培訓工作四、培訓方式： 培訓方式采用多樣化、趣味化、活潑生動的培訓方式。1、小組討論法；2

3、、互換角色法；3、觀看多媒體；4、座談、演講等；五、具體實施方案：（一）培訓師制度的建立：指導成立培訓師隊伍，并加大對培訓師隊伍的前期支撐，使培訓師隊伍在交付前期以及今后的培訓工作中起到先鋒作用，培養出xxx物業自己的培訓隊伍，充分的發揮培訓師的知識優勢、宣傳引導作用，建立學習型企業。 培訓師在綜合辦公室的指導下，定期（每月至少兩位培訓師授課）對各部門員工進行相關知識和技能的授課。 建立公司文化產品管理制度，對培訓師和管理人員的所有培訓課程進行整理，年底匯編成冊，成為公司發展中的一筆文化財富，并不斷的更新整理，在新人和新項目中重復利用。（二）建立二級培訓體系：一級培訓（公司、管理處組織的統一培

4、訓）：1、培訓對象：班組長以上所有管理人員；2、培訓時間： 交付前期：每月6次，每次至少1小時，交付前新項目人員培訓課時不得少于8小時（考慮到項目人員大部分為新員工的實際情況）正常管理階段：每月4次，每次至少1小時，全年培訓課時達到30小時以上3、培訓內容：企業文化、物業管理行業新知識新動向、管理學知識（領導力、執行力、溝通力、協作力等）、財務知識、服務意識和服務技巧、人文精神、思維能力、學習能力、危機意識和應對能力、法律法規。4、培訓講師：xxx物業、營銷、工程及物業中高層、經理以上的培訓師、外邀講師。二級培訓（部門內部培訓）：1、培訓對象：部門內部員工；2、培訓時間：交付前期：每周至少4小

5、時，交付前新項目人員培訓課時不得少于20小時正常管理階段：每周至少2小時，全年培訓課時達到60個小時。3、培訓內容：崗位技能、服務意識和服務技能、BI制度、企業文化、溝通能力、危機意識、反應能力、心理素質、團隊協作力、執行力、基層管理人員的管理能力；4、培訓講師：本部門主管、業務骨干或公司安排的培訓講師。（三）培訓節點工作：1、一級培訓：每月20日制定下月培訓計劃，培訓師課件的準備，25日確定培訓時間、培訓場地、培訓課件、培訓方式、培訓議程，月底之前做好各種準備。2、二級培訓：每月25日之前通知各部門上報下月培訓計劃，根據培訓各項具體要求綜合辦公室在27日之前審批后下發各部門，各部門根據培訓計

6、劃嚴格執行。（四）培訓控制和評估體系：( 1) 一級培訓：1、培訓計劃控制：提前督促、幫助培訓師（兩個，避免其中一個臨時有事）在節點時間內完成任務； 提前做好培訓前各種準備工作； 爭取上級支持和相關資源。2、培訓過程控制：發放培訓過程評估表，做好培訓過程評估； 注意現場秩序和嚴肅紀律要求； 準備調動員工積極性的臨時游戲。3、培訓效果控制：利用評估表、與員工面談、與部門主管詢問調查培訓效果，并及時總結經驗，迅速改正。評估辦法（詳見評估表格）：1、培訓時間 2、培訓內容 3、培訓方式4、培訓現場組織5、培訓后期效果。(2) 二級培訓：1、培訓計劃控制：認真審核上報的培訓計劃，保證所有的培訓計劃符合

7、公司要求，方可審批；2、培訓過程控制：綜合辦公室每周到各部門培訓現場檢查，保證每月參加各部門培訓2次，沒有參加的培訓通過調查問卷詢問部門員工，在培訓過程中出現的問題及時記錄并反饋培訓部門。3、培訓效果控制：利用評估表、與員工面談、與部門主管詢問調查培訓效果，并及時總結經驗，迅速改正。評估辦法（詳見評估表格）：1、培訓時間：2、培訓內容：3、培訓方式：4、培訓現場組織：5、培訓后期效果：(3) 培訓師培訓控制和評估：1、培訓計劃控制：提前督促、幫助培訓師在節點時間內完成任務；2、培訓過程控制：親自參加所有培訓師的培訓；發放培訓過程評估表，做好培訓過程評估； 注意現場秩序和嚴肅紀律要求；3、培訓效

8、果控制：利用評估表、與員工面談、與部門主管詢問調查培訓效果，并及時總結經驗，迅速改正。評估辦法（詳見培訓師評估表格）：(4)每月對整個月的培訓情況做一次全方面的評估，并將評估報告以書面的形式保存，根據評估報告，調整培訓各項安排。培訓報告中包括：各級培訓總時間、培訓方式總結、培訓效果分析（根據收到的各種評估問卷和面談紀錄）等相關問題。六：交付前期各崗位培訓課件目錄（一）管理人員培訓目錄序號培訓內容培訓時間培訓方式備注1員工行為規范12月23日ppt演示2企業文化12月24日ppt演示3 客服服務12月25日ppt演示4故事集12月26日ppt演示5驗房交房培訓12月27日現場講解6現場交付流程培

9、訓12月28日現場講解7前臺服務規范12月29日ppt演示8裝修監管培訓12月20日ppt演示9對陽臺封閉、排氣孔、空調位指定位置的培訓12月31日現場講解(二)基層員工培訓目錄1、安全員培訓目錄序號培訓內容培訓時間培訓方式備注1員工行為規范ppt演示2企業文化ppt演示3客服服務ppt演示4故事集ppt演示5安全員上崗執勤標準ppt演示6安全員各崗管理規定現場講解7上崗統一答詞現場講解8緊急事件處理辦法現場講解9消防管理辦法現場講解2、保潔員培訓目錄序號培訓內容培訓時間培訓方式備注1員工行為規范ppt演示2企業文化ppt演示3客服服務ppt演示4故事集ppt演示5各部位清潔保養作業指導書現場講解6消殺作業指導書現場講解7清潔技能及標準實操現場講解3、工程維修人員培訓目錄序號培訓內容培訓時間培訓方式備注1員工行為規范ppt演示2企業文化ppt演示3客服服務ppt演示4故事集ppt演示5維修工上門服務