1、PAGE PAGE 28第三章 人際溝通人類理解的橋梁本章主要內容：人際溝通的定義人際溝通過程要素人際溝通中的信息傳遞溝通的障礙人際溝通的形式、途徑言語溝通與非言語溝通社會工作中的溝通薩提亞的溝通模式第一節 溝通概述一、人際溝通的定義溝通，譯自英文communication，也可以譯成傳播、交流、交際、交往。這個字原來是由拉丁文“communis”蛻變而來，其原意為分享、建立共同的看法。因此，溝通的主體在于彼此相互了解、相互響應，并且期待經由溝通建立接納與共識。溝通的范圍極為廣泛，依照溝通所包含的層次可以概分為以下三種。自我溝通：在個人內心中進行自我對話或獨白(monologue)，例如曾參的

2、“吾日三省吾身”習慣，每天自問自己有哪些地方做得不夠好，反省自己還有哪些地方需要再多加改進，以增進個人品德的修養，這就是一種自我的溝通。人際溝通：與其它人訊息的交換與互動，可能是發生在一對一的兩個人之間，經由不同的訊習管道；也許是講話、書信，或是臉部表情、手勢等，就叫做人際溝通。大眾溝通：一般，為了將人際間進行的交流與人類憑借大眾媒介（如報紙、廣播、電視）進行的交流區別開來，我們將前者稱為“人際溝通”，而將后者稱為“大眾傳播”。經由傳播媒體的協助，以多對多的方式進行溝通，或者是不同文化間的溝通，則稱之為大眾溝通。在本課程中，我們所要探討的范圍是以人際溝通為主，不過其主旨內涵和原則是可以運用在大

3、眾溝通中。一些學者的不同定義雙方當事人以言語或非言語的方式相互交換觀念、感覺和態度的過程。一個人和另外一個人）或多人之間的理念、資料、感受和情感，以及態度的傳遞過程，并且這種傳遞過程通過一些符號來完成。溝通，是兩個或以上的人透過一些特殊的途徑來交換廣泛意義上的信息；它包括了信息的傳遞和接受，也包括信息的本身和回饋的內容。雙方當事人借助語言或非語言符號彼此互相交換觀念、感受、態度、資料、情感等內容的雙向互動過程。所以，溝通是一個復雜的過程。每個人都有自己一套獨特的方式跟人傳遞信息。同樣的信息，不同的人有不同的傳遞方式。對信息的接收者來說，影響溝通的變量很多，如價值觀、洞察力、態度、感受、和關系等

4、。我們的定義：人際溝通(interpersonal communication)：指人與人之間信息傳送和相互了解的過程；是一個“有意義”的互動歷程，即人們借助語言或非語言符號彼此互相交換觀念、感受、態度、資料、情感等內容的雙向互動過程。二、人際溝通的重要性1人是社會性動物，從出生以來，無時無刻都在與他人溝通。社會心理學家弗洛姆(Fromm)提出人有“關系需求”(need of relatedness)，強調人會期待與他人產生情感上的聯系，并因此確定自己的角色、地位與存在的價值。馬斯洛(Maslow)的需要層次論來看，人類的需求由下而上分別是：生理的需求、安全感的需求、愛與歸屬、尊重、自我實現。

5、在這些需求層次中，除了最基本的生理需求之外，其它都是屬于心理的需求。社會生活型態是高度相互依賴，幾乎每一種需求都必須仰賴人際間的互動才能得到滿足。另外，愛與歸屬的需求更是必須經由和他人溝通互動，才有可能得到滿足。如果我們在團體中感覺到被愛、被接納，便很愿意做為團體的忠誠份子，而這種被愛、被接納的感覺，必須從與他人溝通的過程去感受和獲得。（補充）需要層次理論主要觀點人的需要由五個等級構成：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要。這些都是人的基本需要，是與生俱來的。1954年，馬斯洛激勵與個性探討了另外兩種需要：求知需要和審美需要，這兩種需要被列入尊敬與自我實現需要之間。低

6、級需要與高級需要的關系：需要層次越低，力量越強。只有滿足低級需要的基礎上，才出現高級需要。高級需要與低級需要并非是對立的，低級需要部分滿足可產生高級需要。 2在人際關系中可以獲得信息與資源，增進個人社會生活適應。在生活層面，Verderber夫婦（1995）指出人際溝通具有心理、社會和決策等功能。心理層面功能方面，人際溝通提供兩種心理功能：滿足我們和別人互動的人際需求；諸如獲得關懷、接納與尊重，使我們不會感到孤單寂寞，并且幫助我們認識自我。社會功能方面，我們藉由和他人的溝通互動，建立、維持或改變朋友、同事、夫妻等各種社會性關系，并從中獲得社會支持的資源與社會地位。決策功能方面，我們每一天從是否

7、起床開始，到早餐吃什么以及是否要去上學，你便已經做了無數的決定。而其中有些是自己決定的，有些是你和別人一起商量后決定的。在無數的決策過程中，溝通具備相當重要的力量。3透過溝通，我們獲取和決策有關的信息、搜集各種不同的意見；我們交換意見，并完成觀念的互動，試圖影響他人的同時，也受他人影響。這些意見的交換與互動，有時經由觀察，有時經由閱讀，有些經由電視而獲得信息，或者藉由和他人的交談獲得許多的信息，利用溝通使得我們的思考方式更多元，更能避免錯誤。然后，我們可能會進一步影響他人的行為，好讓他人接受或同意我們的決定。例如，說服朋友參加宴會而不要去看電影、力勸朋友改變政治立場、說服老師更改成績等。有些人

8、認為溝通的目的就是要影響他人的行為。三、人際溝通的意義人際溝通(interpersonal communication) 指的是人與人之間訊息傳送和被人了解的過程；因此，溝通是一個有意義性的互動歷程。溝通之本質在傳達訊息，使溝通雙方了解彼此的意思，而非讓對方一定接受傳訊者的期望。人際溝通包含以下四個重要意義：1人際溝通是互動性(interactive)的歷程，意思是溝通是有來有往的歷程，而不只是單一方向的行為表現。在溝通歷程中，雙方對于溝通當時及溝通之后形成的意義和關系均負有責任。因此，溝通行為是彼此相互連結的過程。2人際溝通是一種歷程(process)，它是在一段時間中，有目的地進行的一連串

9、的行為。二十分鐘的電話對談，或在下課時間與朋友交談五分鐘，甚至在車站跟朋友交換一個微笑、揮手道別，都是人際溝通歷程。3人際溝通是有意義(meaning)的歷程。意義是指溝通行為的內容、意圖及其被賦予的重要性。內容(content)是所傳遞出來的特殊訊息，即要溝通什么，也就是發訊者所希望傳達給收訊者的意思。這些不同的內容可以借著不同的符號來做表達，其中包涵有口語與非口語的不同符號。意圖(intention)是指說話者表現該行為的理由，亦即為什么要溝通；換句話說，發訊者希望能得到那些效果。也許是意見的表達或是傳遞消息，也可能指是發泄情緒。重要性(significance)則是指溝通的價值，亦即溝通

10、對彼此雙方有多么重要。溝通訊息具有相當強的主觀性，由接收訊息的人來了解訊息，也就是由他來解讀信息。因此，在溝通過程中，傳訊者認為我的意思是什么并不重要，而是接受訊息者認為傳訊者的溝通行為是什么意思才重要。真相可以說是只存在每個人的心中。所以我們可以了解為何會有各說各話、同一件事可以有那么多的版本的原因了。4人際溝通結果是創造關系。透過互動傳達了雙方所接受到訊息之意義后，雙方內心會產生或行成對于對方之正負向心理感受，覺得對方是可信任或不可信，以決定是否要繼續交往下去。課堂練習（一）折紙四、溝通過程四要素實現人際溝通的必要條件：1.發送者:發出信息的人，即信息源；2.信息:發送者向接收者傳遞的事實

11、和感受（理念、資料、感受和情感，以及態度等）;3.信息渠道(通訊渠道):傳遞訊息的謀介；4.接收者:接受訊息的人。溝通雙方互為發送者和接收者。從一個簡單的基本模式來看，溝通是一個訊息傳送的過程，訊息傳送者將訊息編碼之后，經由各種不同的管道，將訊息傳送給接收訊息者，接收訊息者再將之譯碼。真實的生活中，溝通就是發送訊息和接收訊息,并按著兩者的內容提供回饋的過程.日常生活中,一般是使用雙向溝通的.當信息發送者發出訊息后,接收者可以提問題給予回應或與發送者討論清楚信息的含意及直接作答等方法作出反應.任何時間,當傳送一個訊息,必須明確溝通時的客觀環境和文化背景.信息傳送者在將信息編碼傳送出去之后，信息接

12、收者會根據自己的基模架構對信息內容重新加以詮釋，以便了解傳送者的意思；然后接收者會將自己接到信息之后的想法與感受，再回饋傳給對方。這樣一來一往的信息互動，形成了彼此雙方的溝通，也建立起雙方的關系。課堂練習（二）圍圈坐，對對碰。五、人際溝通中的信息傳遞在溝通的過程中，哪些因素都能表明你所傳遞的信息的意思，同時也能讓接收者用來解釋的信息？1. 思想（思考）：對溝通對象以及內容的主觀態度或客觀分析。我們與別人溝通時，其實已經對溝通的內容有了一定的看法。2. 語言（談話或者書寫）：當我們跟人以說話來溝通時，用詞和說話的方式是非常重要的。3.身體（整體表現）：當我們與人溝通時，外表表現和非言語行為向接受

13、者傳遞著重要的信息。4.情緒（感受）：對發出或接收到的迅息的感受，可以通過言語的特征（如聲調）和非言語行為（如姿勢或者手勢）顯露出來。5.動作（行為）：你的行為通常要受到經歷、習慣、角色和文化特征的影響。在溝通中，行為會反映出動機和需要和對情境的理解等。6.文化：經歷、習慣、角色、文化背景、個體差異等。7.溝通雙方的心理活動。在人際溝通過程中，溝通的主體和客體都是人，他們都有心理活動，人際溝通過程中的心理活動主要體現在溝通動機，對信息的選擇，對信息的理解。一個信息發送者，理解以上各項的溝通的影響因素素是非常重要的。因為當你反過來作為信息接受者時，你可以憑借觀察注意發送者的語言、思想、身體語言、

14、感受和行為來接受以及解釋信息。課堂練習（三）圖書館里一個可能經歷過的情景第二節溝通特點與溝通障礙一、人際溝通的基本特點第一，溝通雙方均為主體。第二，人際溝通能夠調整雙方的關系。第三，人際溝通需要溝通雙方具備統一的或大體相近的符號系統。第四，在人際溝通過程中，有可能產生“完全特殊”的溝通障礙。“完全特殊”意指這種障礙與溝通渠道無關，也同使用的符號無關，而是由社會、心理或文化因素所造成的。二、溝通障礙學習活動：請回憶最近一或兩個你誤會別人或被人誤解的例子。描述產生誤解的環境，并嘗試解釋一下誤解的成因和過程。（一）障礙的成因障礙的成因很多，就如表達和解釋行為、思想和感受也有很多方法一樣，當信息發送者

15、和接收者具有不同特質時，誤會就很容易發生：1. 社會因素引起的溝通障礙，主要是因為交流雙方對交往情境缺乏統一的理解，信息溝通中雙方在經驗水平、知識結構、社會階層上的差異。2.心理因素所造成的溝通障礙，主是要由個體心理特征差異決定的,包括個人性格、氣質、態度、情緒、溝通習慣等，信息在按層次傳遞時受到個人記憶、思維能力、價值觀等影響。3.文化因素所引起的交流障礙，往往是因為交流雙方的文化特征，文化環境上的差異。（二）從溝通過程分析溝通障礙的產生1. 溝通雙方個人之間的差異(1) 生理差異生理的差異所包涵的范圍很大；包括種族、性別、年齡和體能等等。這些差異都可能對溝通能力產生重要的影響。(2)心理差

16、異每個人的個性、動機、自信、情緒特質、認知、價值觀和自我概念都會有差異。我們對自己的看法稱之為自我概念(self-concept)，如覺得自己是美麗的、丑的、討人喜歡的、惹人厭的、聰明的、愚笨的等等，這這些自我概念并不一定客觀，與別人的看法一致，甚至與事實不符。但是這些對自己的評斷，會影響人際互動溝通的效果與人際關系。自我概念在和不同的人互動后，會得到修正，因此，自我概念會隨著人際互動經驗的累積發展或改變。(3)社會經驗差異每個人都來自不同的家庭，也有許多不同的生活、友誼和工作經驗，彼此之間有不同的角色與地位。這些不同的社會經驗，提供人們溝通時不同的路線圖或腳本，也會影響我們溝通的內容和效果。

17、(4) 知識和技能方面的差異經由教育途徑，人們有機會學習表達思想和感情的語言和溝通技巧。因此，接受較高教育程度的人可能比受教育不多的人顯得會表達自己而且多數時間會間接的表達。（5）性別和文化差異不同的性別與文化會導致不同的人生觀和生活經驗，而這些差異也常成為人際溝通上的障礙。兩個人的差異越大時，就越不容易預測彼此行為。當人們認為自己無法預期他人會有何種行為時，心理會感到不安恐懼。有些人會采用退縮或順從行為，有些人則以攻擊行為來偽裝害怕。2.溝通信息的意義構建也容易造成歧義人與人之間的溝通，經由傳遞和接受信息而產生意義。許多人以為信息就是一人將文字傳遞到另一人那樣簡單。事實上，信息傳送過程相當復

18、雜，包括符號（symbols）和信息意義、編碼（encoding）和譯碼（decoding），以及信息形式（form）或組織（organization）（1）符號和信息意義在一個人腦海中的思想和情感均有其意義。其實這個意義的部份就是以溝通的內容來呈現，包括事實(fact)和感受(feeling)。符號是代表特別意義的文字、聲音和動作。當你說話，你選擇能傳達你的意義的文字，同時，臉部表情、眼光的接觸、姿勢和音調等等。所有非語言的線索都會伴隨你的語言，影響聽者了解你所使用的符號之涵義。當你傾聽時，你也是根據語言符號和非語言線索來了解傳訊者的意思。有時因為符號所造成的干擾，反而會影響溝通的進行；其中

19、信息過多，可能收訊者一時無法吸收，而發生難以理解的狀況；或者是因為社會文化的差異而造成符號的誤用和誤解，（2）編碼和譯碼把想法和情感轉換成符號，和把它們組成信息的認知思考過程，即為信息編碼；至于把別人的信息轉換成自己的想法和感情，則稱為譯碼。在溝通的進行中，我們不常常容易去意識到編碼或譯碼的過程。但是，因為意義是由參與者雙方共同建立的，即使傳訊者謹慎地選擇用字，對方也有可能有不同的解讀意義。編碼和譯碼的過程是人際溝通中相當重要的部分，在溝通上的遣詞用字和非語文信息的掌握就相當重要。（3）信息的形式或組織當意義比較復雜的時候，需要分段或以一定的順序來溝通。在這種情況下，必須決定如何組織信息的表達

20、。是當我們在陳述自己的生活經驗時，通常我們會以時間作為溝通的順序架構。3.溝通情境有時會干擾溝通的成效物理的、社會的、歷史的、心理的和文化的情境共同組合成溝通的情境，而這些不同的情境因素都會影響溝通的進行，強化或者干擾溝通的成效。（1）物理情境物理情境包括溝通時的位置所在，環境因素如熱度、光度和噪音、溝通者之間的身體距離、座位的安排以及溝通時的時間等，每一個因素都可能影響溝通效果。（2）社會情境社會情境是指溝通發生在不同角色地位間的差異，因此，互動溝通信息的定義將因為社會情境的差異而不同。（3）歷史背景歷史背景是指過去的事件和特定參與者之間因為前次溝通所達成的共識或彼此的關系。（4）心理情境心

21、理情境是指每個人在溝通中的心情和感覺。（5）文化情境文化是指整體的社會生活方式，包括影響多數人行為的共同信仰、價值觀和生活規范。在整個文化系統中還包括不同于主流文化的亞文化，例如，青少年文化、同性戀文化等等。Peter Andersen指出，文化是溝通歷程中不可分割的部分。這種具有共同信仰、價值觀和生活規范的體系常常經由象征、習俗和同文化人們的行為而顯現出來。雖然共同信仰和價值觀是文化的重要表征，但是影響人們互動關系的是文化中的生活規范或溝通規則。溝通規則提供我們某種行為在某一特定的物理或社會情境中，或和某一特定的人或團體間，溝通行為是否恰當的線索。這些線索也提供我們一個解釋他人行為的準則；例

22、如送禮、請吃飯的行為。通常，我們會從經驗中學習到文化中的溝通原則。所以我們和不同種族、性別、國籍、宗教、政治黨派、階級、組織或團體的人溝通時，可能比和我們相同文化的人溝通要困難。4干擾（1）外在的干擾存在于環境中的景物、聲音或其它的刺激物，干擾了人們的傾聽或做事，可稱為外在干擾（external noise）。外在的干擾不一定是聲音，也有可能是視覺干擾。外在的干擾還有時間和空間的干擾，外在的干擾還可能引起內在的干擾。（2）內在的干擾內在干擾（internal noise）指對溝通過程會造成思想和情感的阻礙。內在的干擾還包括錯誤的溝通假設和不同的溝通意愿與期待。聽到了就表示就能聽懂了，而聽懂了也

23、就表示就能接受？一般而言，溝通上的期待可以分為工具型的溝通和情緒型的溝通兩種：（3）語意上的干擾語意上的干擾（semantic noise）指防礙正確譯碼，而錯誤解讀信息之意義。語意上的干擾有些時候也容易出現在一些所謂專家的身份上，他們此在彼此互動的時候，經常出現自己所熟悉的專有名詞，將會造成溝通上的語意干擾。學習活動(二)范跑跑PK郭跳跳 HYPERLINK 范跑跑.flv 范跑跑.flv溝通過程中，“完全特殊”的溝通障礙是如何產生的？情緒狀態/溝通技巧/表達方式如何阻礙了觀點的陳述？如何面對溝通中的沖突？體會價值觀思維習慣語言暴力（控制、貼標簽和攻擊）、自我監控第三節 溝通類型與途徑一、溝

24、通網絡與類型按照不同的標準，我們可以將人際溝通劃分為不同的類型。（一）正式溝通和非正式溝通（按照溝通與組織的關系）（二）單向溝通、雙向溝通、多向溝通（發出信息的人與接受者的地位是否互變的角度）（三）上行溝通、下行溝通和平行溝通（按照與溝通參與者的相互位置有關的信息流向）（一）正式溝通網絡和非正式溝通網絡1正式溝通網絡第一種劃分方法將溝通分為正式溝通和非正式溝通兩類。正式溝通中，信息的傳遞是在一定的組織機構所明文規定的途徑中進行的，如組織所規定的各種匯報制度、會議制度等。正式溝通的優點在于溝通渠道較為固定，且信息傳遞準確，其缺點是溝通速度較慢。非正式溝通中，信息的傳遞與交流是在私人間的非正式途徑

25、中進行的，如私下交換意見、議論某人某事、傳播小道消息等。1951年，美國管理心理學家H.J.萊維特通過實驗，創造了四種溝通網絡構造。按照溝通者的集中程度將溝通網絡具體分為輪型、鎖鏈型、Y型和車輪型四種。非中心化溝通網絡：輪型和鎖鏈型；中心化溝通網絡：Y型、車輪型2非正式溝通網絡群體中，除去一些正式的有組織、有結構的溝通形態外，還存在著一些非正式的溝通網絡。如果說正式溝通網絡是按組織內部以層級劃分而確定的渠道進行的溝通的話，那么，非正式溝通網絡則是在正式溝通網絡之外進行的信息交流。從憑借的手段來看，非正式溝通多采取口頭的方式，而從內容來看，非正式溝通雖然也涉及工作信息的交流，但更多的涉及的是感情

26、、態度等心理信息的交流，甚至是小道消息的交流。因此可以說，非正式溝通是群體和組織內部心理溝通的主渠道。美國社會心理學家K戴維斯將經非正式渠道傳播的信息稱之為“小道消息”，并擬定出了這類消息最常見的四種網絡結構形式：（1）單線式：即通過一連串的人把消息傳播給最后的接收者；（2）流言式：一個信息傳遞者，主動地把信息傳給其他許多人；（3）偶然式：憑著一些偶然的機會，信息持有者把信息傳播給其他人；（4）集束式：傳播者有選擇地把信息傳遞給有關的人，這是傳播小道消息最普遍的形式。（美國社會心理學家K戴維斯：溝通管理和小道消息）（二）單向溝通、雙向溝通和多向溝通劃分依據：以發信者與受信者是否交換位置為準，將

27、溝通分為單向溝通、雙向溝通和多向溝通。單向溝通是指信息的流動是單向的，即信息的發送者和接受者是固定的。其優點在于交流速度快。網絡結構形式包括上述車輪型、鏈型和“Y”型三類。雙向溝通是指溝通雙方相互交流信息，每一方既是接受者，也是發送者。其優點在因為雙方間的信息可以相互校正，故而準確可靠，有利于聯絡感情。其常見的網絡結構形式同單向溝通（只是圖中箭頭應是雙向）。多向溝通則是一種全開放式的溝通網絡，其信息交流是多向的。該形式的溝通由于路徑和方向較多，故而信息量極大，但因為易受到外界干擾，所以準確性也較差。其常見的網絡結構為全通道型（亦稱輪型）。（三）上行溝通、下行溝通和平行溝通劃分依據：按照與溝通參

28、與者的相互位置有關的信息流向，將溝通分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三類。上行溝通即自下而上的溝通，是群體和組織決策層及時而準確地了解內部運行狀況、成員意見或意愿，以便作出正確決策的主要環節。下行溝通是一種自上而下的溝通，具體講，是指決策部門的指示、命令、決議等逐級或直接下達到各級成員的一種交流形式。平行溝通又稱橋式溝通，意指組織或群體中的同級機構之間的和成員之間的橫向溝通。這種溝通的功效在于可以調整組織或群體之間及其成員之間的關系，減少摩擦和沖突，增進相互間的合作。二、溝通途徑人類溝通的本質是人們之間的信息交流和傳遞。而信息所以能夠起到交流思想和感情作用，在于它是具有意義的符號，而人的社會互

29、動正是在符號溝通的基礎上實現的。溝通與互動確實有著不可分割的聯系，從某種程度上說，溝通是社會互動的起點、前提與必要條件。人際溝通的媒介可以分為語言和非語言兩大符號系統。這兩大系統本身又可以根據是否使用了我們的發音器官，而進一步分為四個亞系統：即有聲的語言符號和無聲的語言符號，有聲的非語言符號和無聲的非語言符號。在這里，語言行為與非語言行為的區別并不在是否運用發音器官，而在于語言行為的本質是“語詞的”。（一）言語溝通語言（language）是一種口語系統，藉由具有共享意義的聲音和符號，有系統地溝通思想和感情的方法。1.語言的發展喬姆斯基的“轉換生成”說:兒童先天就具有一種適宜于學習語言的、人類獨

30、有的機能，這種機能充分體現于兒童的“語言習得機能”之中。 “機體的這些特點總地看是先天的結構、遺傳決定的成熟過程和過去的經驗的一種復雜結合的產物。” 各種因素的復雜結合的產物就是兒童天生具有的“語言獲得裝置”(LAD, Language Acquistion Device )，通過LAD，兒童可以對他廣泛接觸到的語言素材進行加工處理，并逐步形成某種語法的轉換法則來運用這些語言素材。(1)前語言及前概念時期(the prelinguistic-preconceptual stage)- 約在孩子10個月之前，(2)語言時期(the linguistic stage)- 大約在10個月到2歲左右

31、(3)概念時期(the conceptual stage)- 學齡階段的兒童(4)修辭時期(the rhetorical stage)2.言語溝通的功能言語溝通具有以下功能：（1）語言的首要功能在于用以指示、標明和定義思想、感情、物體、人和經驗，以便和他人分享。（2）搜集資料，傳遞信息。（3）表達感受、態度、價值觀和意見。（4）用語言來影響別人，創造、維持和改變我們的環境。3.言語溝通的過程中應注意的問題（1）詞匯的意義因人、因時而異不同的人對同一個詞匯、語句或表達方式會有不同的感受和解釋。（2）某些詞匯和表達方式并非人所皆知有些詞匯表達方式可能只流行于某一個特殊的社會群體或階層。從事不同專業

32、或工作的人有自己的一套術語。（3）言語表達能力因人而異。語言的勝任能力(linguistic competence)不同于社會溝通的勝任能力(social communicative competence)。所謂語言能力指的是個人所能運用的最高語言能力，比如說在訊息編碼上能夠明確表達自己的意圖；但是，溝通能力雖然與語言能力息息相關，卻不是僅具有語言能力就能充分展現，甚至有些時候，也有語言能力未盡完善卻能充份溝通，因為溝通能力指的是能否設身處地考慮對方的情境及特性，而做適當表達的能力，使所傳遞的訊息容易為對方所了解跟接納。因此，真正擅長溝通的人，應該是在語言能力及社會溝通能力上都可以充分且適時發

33、揮的人。（4）偏見造成誤解有時人會對某一個人或某些事件產生先入為主的成見，這就導致他們用特別的方式去理解別人的說話，也因而歪曲了本來的意思。（5）在言語表達上否定或掩飾不安的感受面對如恐懼、尷尬、被拒絕或憤怒等的感受時，人們可能會在言語間否定或掩飾自己的不安。所以，與人溝通的時候，不要只顧說話表面的意思，要鑒貌辨色，才能真正理解別人的感受。通過觀察和察驗一個人說話與非言語行為的一致性，你能判斷出他是否表里如一。（6）會話的規則在語言溝通的過程中，我們每個人都不知不覺地遵循著一個社會共通的溝通法則，這套法則就是會話的規則。在只有兩個人對話的時候，兩個人可以用一來一往的方式進行，但是，如果參與會話

34、的人數超過二人，語言的互動就變得復雜了。依據Sack，Schegloff及Jefferson(1974)理論，二人以上的會話規則是這樣的：1.由當前說話的人來指定下一個說話的人是誰2.由主動說話的人來接續會話進行3.如果都沒有人說話，發言的機會可能就會回到原來說話的人，總之，會話并不是無意的隨機歷程，而是依循一套公眾認可的規則來進行，如果所有參與語言溝通的人都能遵照這套規則，會話應能順利進行，若不遵照規則。（7）語言的權力指針參與會話的雙方所使用的語言其實常受到兩人的社會關系的影響。（8）語言在文化及性別上的考慮從文化觀點看，口語溝通的差異可由低情境和高情境的溝通（low and high c

35、ontext communication）來解釋。高情境溝通所傳達的訊息是一種大部分的信息存在物理情境或內化于個人中，非常少的訊息存在已編碼的、明顯的以及可傳送的訊息中。相對的，低情境溝通所傳達的訊息則是大部分信息均存在明顯的編碼中。不同國家的文化可以放在這兩個極端間的連續尺度上。歐美文化歸于接近低情境的一端。大部分的亞洲文化屬于高情境的一端。在口語溝通上，低情境文化的人傾向于以直接的方式溝通，而高情境文化的人傾向于以間接的方式溝通。因此，來自西方或低情境文化的人，傾向于喜歡用明確的語言，而東方或高情境文化的人，傾向于模棱兩可的語言。不同文化間的差異：在一種文化中具有明確或特定的含意的字，在另

36、一種文化里可能有完全不同的涵義。語言使用上的性別差異可由性別的基本差異來解釋。例如，男女溝通中插嘴情況的研究。麥克米蘭等人1977年的一項研究證實，雖然女性之間互相打斷話的次數大約與男性之間互相打斷話的次數相等，但是，男性打斷女性的話卻遠遠多于女性打斷男性的話。在麥克米蘭等統計的在相同性別和不同性別的交往中，男性和女性每半小時中的平均插嘴次數：同樣是半個小時的交談，男性平均打斷女性的次數是5.25次，而女性打斷男性的次數僅為0.93次。4.如何清楚、適當的表達清楚是有效溝通的基礎。適當的說話意為使用符合聽者需要、興趣、知識和態度，而且避免造成疏離的語言。適當的語言對鞏固溝通中雙方的互相信賴有正

37、面的價值。當人們喜歡且信任時，他們可能相信你所說的話。(1)明確性明確性是指能正確表達含意。(2)特定和具體特定和具體意為能讓這個所要表達的涵義精準對焦。特定的字指的是在一個類別內的單一項目；具體的字指的是在抽象概念或價值觀上賦予一個單一的代表事例。通常當我們講話時，腦中所想到的會比較籠統且抽象，因此使得對傾聽者來說，范圍雖然是正確的，卻涵蓋過廣。籠統和特定指的是種類，而抽象和具體，指的是想法或價值觀。具體的語言把抽象的想法或價值觀變成引起我們感官注意的話，讓它不只傳達信息而且幫我們形成心理圖象。有時候你可以用較適切的文字使形象更具體些。澄清我們的語言需要使用較明確、特定和具體的語言。(3)正

38、式和非正式語言對一般情境而言，不過份正式也不過份不正式的語言是適當的，用對特定的人或團體適當的用語。因此，在人際場合，我們可能在和好朋友交談時使用較非正式的語言，和父母談話時，使用較正式的語言(4)不使用術語和不必要的專有名詞(5)保持敏感適當的使用語言，必須能敏感的察覺會冒犯到別人的用詞。最常見的缺乏敏感度的語言為類屬語言和不平等語言。A.類屬語言。generic language是以性別、種族或其它特征為基礎，在文法上或涵義上排斥他人或團體。B.不平等語言。做標記和沒必要的聯結兩種常見的不平等形式。做標記（marking）意為加入性別、種族、年紀、或其它不必要的指針于一般文字上。言語有時比

39、起利劍更能傷人，文字的傷害性有時是永久性的。5.社會工作員運用言語溝通的原則（1）與案主溝通時，要用他熟識的語言和言語習慣。這樣，可使案主容易明白你，而且避免產生誤解或不快的感受。此外，案主還會感到與你更加親密。（2）要以案主的處境來理解他的說話的意思。（3）除了說話的表面意思外，還要觀察其它可能有助于理解說話內容的線索，例如案主的非語言溝通。（4）不要急于下結論。要反復查考自己對案主的問題和心情的理解，以免自己誤解了案主。（5）對于那些拙于以言語表達自己的案主，應通過發問問題、鼓勵和有技巧的查詢來幫助他們。6.特殊的語言溝通障礙有些時候，語言溝通的障礙并不只是一般性的理解或表達的問題，而牽涉

40、到一些病理的診斷與評估。（1）自閉癥的溝通障礙自閉癥患者的語言溝通障礙程度不一，簡單來說，自閉癥可以分為重度、中度及輕度。對重度自閉癥者來說，多數時候他們并不講話，甚至不響應、不出聲；而中度自閉癥者則是可以利用一些字匯，不過多數時候仍以手勢來代替語言；輕度自閉癥者則可以利用句子，但容易忽略對方是否理解。因為自閉癥者在溝通能力及意圖上都顯得較為低落，因此無法利用語言作為溝通工具，使得人際互動的困擾因此容易發生，關系的建立較多數人來得困難。自閉癥者的溝通訓練必須藉助語言治療師的協助，并且需要家長及學校教師的配合，階段性地規律訓練，逐步提供協助并改善其溝通效果。（2）腦性麻痹者的溝通障礙腦性麻痹(c

41、erebral palsy)是一種因為腦神經特殊障礙導致言語及運動失調的一種疾病。因為影響到說話器官或其它肌肉(包括臉部)，使得溝通產生阻礙。在幫助腦性痲痹者學習溝通時，對其原有溝通能力、以及認知發展程度的評估是相當重要的，這個部份除了牽涉到神經科的醫師之外，還有語言治療師，以及與父母的深入了解。(3)語言學習障礙者語言學習障礙(language learning disability) 可以分為綜合性障礙(指稱、重復、理解等能力都較弱)，指稱困難(在叫出某樣事物的名字上有困難)，指稱及次序排列困難(說不出名字或組句困難)，語音排列錯誤障礙(重復能力弱且排列錯誤)，口語障礙(重復句子跟口語組合

42、有困難)，理解障礙(對聽到的內容無法理解)等幾種，語言學習障礙的成因多半涉及神經性及生理性因素，以及基因遺傳因素等，須經過詳細測驗診斷，才能提供適當協助。（4）失語癥的溝通障礙失語癥(aphasia)是中風及腦傷員者常見的病癥，它是因為腦部受到損傷而使得個人對語言的理解及運用產生困難。失語癥者可依其語言溝通的困難程度分為三大類：A.全面性失語癥-語言中樞遭重大破壞，無法理解別人的話語，也不能表達；B.感受性失語癥-可以自行言語表達，卻對語言的理解發生問題；C.表達性失語癥-能聽懂卻說不出口。失語癥的治療主要必須依其腦部受損狀況及語言功能保留程度而定，并須配合醫療及復健專業人員逐漸施以訓練。課堂

43、練習1至少找出二十個目前青少年常用的俚語。再想想，這些字的意思和你父母所認定的意思有何差異。2找個同學跟你一起討論下列任何主題(可以選擇錄音記錄)，然后彼此回饋，在剛才的對話中，有那些引起誤解的地方，重新練習表達得更清楚。法律政治家食物的喜好結婚儀式工作面談汽車聯考計算機異性朋友捷運餐廳學費立法委員宿舍門禁童年經驗3在你所參加的小組活動中，有無因偏見而產生的溝通障礙事件？如何產生的？(二)非言語溝通所謂的語言溝通，主要指的是說話，有時也包括書寫，或者是代表字母或文字的手勢(如：手語)；非語言溝通則是一個人透過臉部的表情、眼神的注視、手勢及其它身體動作、說話的口氣、穿著等等，來表達訊息感受或企圖

44、影響他人的溝通行為。非語言溝通有時是目標導向的屬于有意圖性的溝通行為，有時候是自發性的情感表達。但是，不管非語言的訊號是否出于我們的意識，訊息接收者都可能知覺到我們所傳送的信號，加以詮釋及判斷。在人際溝通中，有65的社會意義由非語言訊息來傳達，非言語溝通比起言語溝通更受到注意。1非語言的溝通的功能(1)表達情緒傳遞內在的情緒感受；(2)傳達態度用以維持彼此的友誼或其它關系；(3)搭配并潤飾言談與口語表達的步調相配合；(4)呈現自我形像主要藉助于儀容修飾或說話的音調口氣；(5)儀式行為比如問候等等。2. 非語言溝通的特質(1)非語言溝通是持續性的(2)非語言溝通是經由多重管道的(3)非語言溝通是

45、較模糊的(4)非語言溝通呈現較深的感情狀態(5)非語言溝通的涵義有文化上的差異3非言語溝通的要素肢體動作1) 肢體動作的功能（1）象征性功能-用來代替字或句子（2）說解性功能-用來補充所要表達的意思（3）情緒表達性功能作為語言中情感的論據(4)調節性功能用以管制交談或溝通中的互動(5)應合性功能-可消除緊張2)肢體動作的主要類型(1)眼光接觸(2)面部表情(3)手勢(4)姿勢(5)姿態超語言(1)聲音的特色(2)口語的干擾自我表現(1)衣著(2)觸摸(3)時間行為(期間 活動 準時) 環境的經營與溝通(1)空間(2)氣溫、燈光和顏色4社會工作員使用非語言溝通的準則(1)為能對案主所溝通的信息有

46、額外的資料，應留心觀察他的非言語溝通所提供的線索。(2)使用非言語行為表示對案主的同情、關心、信任和支持。(3)注意案主在言語表達和非言語行為之間的差異，因為差異可能正反映出案主的矛盾和煩躁心情。課后練習：練習一對著鏡子陳述一件事情五分鐘，最好同時予以錄音，仔細看看自己的肢體動作，并寫下來他們用來表示象征、解說、感情的流露、管制或適應的例子。重聽一次錄音帶，感受自己超語言的部份，練習以不同的情緒為條件，重新陳述事件并記錄自己的口語干擾。練習二請清點自己的衣服，將它們分成三類：A.正式場合穿的；B.平常出門活動穿的；C.做粗活及居家的時候穿的。試著在一天上課的時候，穿著跟平常完全不同的衣服到學校

47、，并且記錄下來1.回顧自己平常穿什么樣子來上課？看看自己今天穿什么樣子來上課？2.你自己的行動跟以往有任何不同嗎？3.跟別人的溝通方式有任何影響嗎？練習三觀察別人在指示、批評、道歉或表示支持時的非語言行為。他們的非語言線索是否有助于或有礙于溝通的有效性？如何幫助或如何阻礙法呢？練習四找個同伴，試著用1分鐘的時間玩一下比手畫腳的游戲，完全使用非語言行為來溝通一個主題。在結束后，分析你所做的努力。你發現那種信息最容易以非語言傳達？那種信息你認為在溝通時遭遇最大的挫折？練習五想想你住的地方（宿舍、公寓、獨棟房子），畫一張屬于你自己的領域地圖。再分析你自己通常在談話時，對空間的期待，不同的互動對象間有

48、任何差異嗎？跟鄰居的談話，空間期待為何？跟老師、同學、好朋友、家人、陌生人，空間的期待又是如何？練習六選擇參觀幾家不同的餐廳，包括快餐店和可以悠閑地進食的餐廳。寫下空間內物品的經營情形及其顏色和燈光。你的結論跟感受是什么？(三)溝通中言語和非言語信號的一般性比較言語非言語有意義的自愿的主要是傳遞信息傳遞廣泛的客體內容可能會誤解受社會階級、文化和次文化等因素所束縛內容較具體談話終止后就不能繼續通常無意識的通常非資源的傳遞感受和態度傳遞有限的客體內容準確性高普遍化沒有具體內容分手以后不能繼續三、社會工作中的溝通社會工作者與案主間有效的溝通，遵循的基本原則是：1. 社會工作者和案主間必須相互接納和了

49、解。2. 案主運用言語溝通和非言語溝通的能力，以及闡釋社會工作者所發的信息的能力，都應充分了解。3. 社會工作者應該掌握不同的溝通方法，以適應不同案主的需要和能力。4. 社會工作者應能確定是否需要借著重復和強調以及從案主的反應來確保案主的理解能力。5. 社會工作者應使用案主能夠理解和接受的語言、手勢和符號。說話的速度節奏應合符案主的程度。6. 社會工作者應知道如何消除在溝通過程中自己和案主所遇到的障礙。課后練習1想想你最近參與的兩件溝通情境。一件是你認為進行得順利的。另一件是你認為進行得糟糕的。仔細比較一下，溝通情境因素、參與者的差異、用來建立意義的信息、所使用的溝通渠道等是否有任何因素在妨礙

50、信息的傳遞、意義的形成和回饋等。2想一想，你的自我概念是什么，回顧一下你今天所參與的種種溝通情境。它們是否干擾了你溝通的進行呢？是正向或是負向的影響？3觀察身邊的人在和家人、朋友、熟識者、同事或陌生人的溝通行為有什么特質和差異？4當妳聽到或說妳這個人很難溝通！，是說他這個人聽不懂人家的意思或很堅持己見嗎？這種說法與溝通的本質相符合嗎？5聽過不等于聽到，聽到不等于聽懂是說明接訊者在溝通中有何特質而需要加以改善的？就您所了解的溝通過程，為增進個人溝通能力，您認為有效的溝通原則為何？第四節溝通模式一、維琴妮亞薩提爾簡介二、薩提爾溝通模式薩提爾認為，溝通可以被界定為人們如何傳遞信息。如何傳遞信息涉及我

51、們如何將客觀的信息賦以主觀的意義，然后再將這種內在的主觀理解，以語言和非語言行為作出回應。至于我們如何詮釋該信息，則會受到我們對自己的自我價值觀和獨特性的肯定程度，以及我們如何界定我們與別人之關系的影響。認為任何溝通中的應對方式，均展現著我們的自我價值觀層次。溝通的形態以及有效程度，不單涉及我們溝通時發出和接收信息的能力、所采用的各種溝通技巧等表面行為，或對溝通渠道道的運用等。相反，我們能否覺察、認知與接納我們每個人均是一個獨立自主的主體、是獨特和具有生而平等的價值的，以致能與別人建立一種平等和互相尊重的關系等因素，均會深切地影響著我們對信息的詮釋，以及以哪一種形態與別人進行溝通，以致產生不同

52、性質的人際關系。任何功能不良的應對方式均是通過我們日常生活經驗的總結及在成長的過程中學習而來的，因此它們的展現并不是一種病態，相反是具有保護自我價值的生存功能。所以，當我們覺察到目前所沿用的模式是只能令我們活著但活得不好，且我們是可以有意識地選擇一種可令我們能更真誠地面對自己和他人，愛護自己和他人，并與別人作出更直接和具人情味的接觸的方式時，我們便會在追求個人更高自我價值感和獨立自主性，在更愉快的生活下，轉化和改變我們目前正沿用著的功能不良的溝通形態，并形成更健康和平等的人際關系。 三、五種溝通形態依據我們與別人溝通時所忽略的部分，薩提爾提出了五種溝通形態，即： HYPERLINK 薩提爾五種

53、溝通形態.doc 薩提爾五種溝通形態.doc（見附頁）討好型責備型超理型打岔型一致型一致型溝通形態基于個人對自己、他人和情境的覺察、認知與接納。若我們能一方面顧及到自己與他人的價值和獨特性，另一方面則能充分地掌握該特定環境對我們的要求，且不會把接觸看成是一場你贏我輸的游戲戰。這樣我們與別人的溝通則是直接的、清晰的、特定的和坦誠的，而我們所沿用的溝通規則也會是彈性的、人性的、合適的，且能依情境改變。四、功能不良的溝通形態的成因薩提爾的基本假設：自我價值、自尊感愈高，則溝通的形態會愈統整和一致。這意味著功能不良的溝通形態的采用，乃是源于我們的自我價值不足；并從參與日常生活不同的體系中，認識并維持著

54、這些“理所當然，的求生之道。思考：我的“應該”和你的“應該”？ 任何溝通都包括三個部分：自我、他人和情境。如何在溝通中把三個部分都涵蓋進來，對自己真實，尊重他人，關注情境，就是一致性溝通。成因1.低自尊感自我價值2.家庭及重要他人的影響3.社會及文化因素討論1：寫下十個你從你的父母及其他人重要他人處所學到的“應該”(規則)，然后與同學和導師一起討論一下這些“應該”對我們的溝通形態和人際關系的影響。 討論2：以下這些社會規則對我們的影響？世界是不可能平等的民不與官爭好男不與女斗三從四德賢妻良母一家之主男兒流血不流淚謙讓有禮，不可自私犧牲小我，完成大我萬事以和為貴堅強忍耐就是美德五、如何轉化現有溝

55、通形態？薩提爾所強調：現時所沿用的溝通形態并不是一種病態，它們亦有其被保存的價值。只要我們在原有的形態上加上一些新的東西，如新的觀點、新的結聯別人的方式、修正我們對別人的期望及處理自己的需要和情感的方式等，就可在有意識、有目標和有動機的情況下轉化(并非消滅)現有形態，使得這種轉化是一種選擇而非另一個規則。認清自己現存的溝通形態，并找出那些導致不一致溝通形態的成因，然后處理有關差距。例如，當你發現你被太多家庭規則和社會規則束縛著，你便需嘗試將別人的期望暫時放在一邊，并釋放內在資源來界定和接納自己。學習活動 破“框”練習把你常用的三個規則(對自己或對別人)以“應該”的字眼作開頭，組成三個句子，然后

56、寫下來。我應該（ ） 我應該（ ）我應該（ ） 我應該（ ）每個人都應該（ ）現在我們將“應該” 改為“可以”我可以（ ）我可以（ ）我可以（ ）每個人都可以（ ）用心再去讀一次這三個已作出了改變的句子，你的心情和體會如何?轉化現有溝通形態的方法1.認清自己現存的溝通形態，并找出那些導致不一致溝通形態的成因，然后處理有關差距。2. 增加我們個人的自我價值和自尊感。欣賞自己和愛惜自己獨特的地方，從而發揮我們內在的能量去平衡自己且創造性地運用我們的感官去看、去聽、去感受、去想，去接收和詮釋信息；并作出真誠的表白，以免跌進溝通的陷阱中。3.認識并接納現有形態，但與此同時通過擴大各個形態中所含的內在資源，以轉化現存形態。4.在行為上，以相關的技巧